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生産性の向上

音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2020/07/20

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 お問い合わせください
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

音声認識で在宅オペレーションを「見える化」
応対品質を維持する4つの提案

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

コロナ禍によって、コールセンターの在宅シフトが急速に進みつつある。普段と異なる“見えない”環境でのオペレーションを迫られ、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。そこで、アドバンスト・メディアは、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用した4つのオペレーション支援を提案する。

 新型コロナウイルス感染症の拡大によって、コールセンターのマネジメントは、今までにない大きな課題に直面している。

 密閉、密集、密接の「3密」を回避するための手段として、オペレータとSVを在宅勤務に切り替え、あるいは検討するものの、物理的に離れている状態で業務を遂行するハードルは高い。

“見えない状況”を把握 素早い対処につなげる

 こうしたなか、音声認識ベンダー大手のアドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(以下AmiVoice)」を活用した在宅オペレーション支援()を訴求している。

図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

 具体的には、「(1)オペレータの状態(ステータス)の可視化」「(2)応対の可視化」「(3)ナレッジの自動抽出」「(4)指導の自動・効率化」の4つだ。

(1)オペレータの状態可視化

 アドバンスト・メディア CTI事業部長の今宮元輝氏は、「目視できないゆえに、適正な労務管理が難しい。Webカメラを活用した監視手法もあるが、 “常に見られている”ことに対するオペレータの精神的負荷が懸念されます」と警鐘を鳴らす。

 オペレータの状態の可視化は、シートマップ「Interactive Seat Map」を活用。座席ビューの色を、「未ログインはグレー」「通話中はブルー」といったように分類表示(画面1)。1つの画面に一覧表示できるため、勤務時間中なのにログインしていない、などを即座に把握できる。

画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

※上掲の画面はサンプルです

(2)応対の可視化

 SVの主業務であるオペレータの指導やフォローも、物理的に離れた環境では難易度が高い。現場でオペレータの表情などから「問題」を察知できないため、指示出しなどの行動が遅れがちだ。

 応対の可視化は、リアルタイム音声認識によるテキストモニタリングによって実現する。通話中のオペレータの座席ビューに、音声認識で通話をテキスト化した内容を、吹き出しによる会話形式で表示(画面1)。「顧客ばかりが話している(オペレータが黙り込んでいる)」など、状況を把握しやすいため、迅速なフォローにつなげやすい。

 さらに、クレーム通話で出現頻度の高い単語などをキーワード登録しておくことで、その言葉が発出された際にSVへアラート通知することも可能だ。また、リアルタイムに通話が冒頭からテキスト化されているため、正確でスムーズなエスカレーションを実現できる。

“センター並み”の品質を実現

(3)ナレッジの自動抽出

 在宅の場合、社内マニュアルやナレッジの持ち出しが許されないケースがあり、一次解決できる範囲が限られてしまう。また、Web上のオペレータFAQ(ナレッジ)が整備されている場合でも、経験の浅いオペレータは必要な情報を見つけるのに時間を要することも少なくない。

 ナレッジの自動抽出は、FAQシステムと連携し、音声認識でオペレータの発話から検出したキーワードに基づいて、適切なナレッジを抽出し応対画面に自動表示する。欲しい情報を検索する手間が省けるため、保留や折り返し、エスカレーションの低減が期待できる。

(4)指導の自動・効率化

 現場では、SVからオペレータに応対品質改善のための指導を実践する機会を創ることが難しい。定期的なモニタリング評価までの間、“放置状態”になりがちだ。

 AmiVoiceでは、クセ語やNGワードなどに対する簡易的な指導であれば、キーワード検出による指導テキストのポップアップで支援する。テキストに、指導の理由や代替表現を記載しておけば、その場での改善も容易だ。

 全体的な通話評価は、通話品質評価機能により、オペレータ個人あるいはセンターの採点結果の集計を確認できるため、時間帯別のスコアから品質の低下リスクを察知。該当する時間帯の通話をモニタリングして要因を特定し、改善指導につなげることも可能という。

 すでに、大塚商会のBtoBコールセンターが、これらの「見える化」の活用により、スムーズな在宅オペレーションへの移行を果たし、500席規模のうち8割弱のSV、オペレータの在宅勤務を実現した。

全通話を自動評価する新ツールを投入

 コロナ禍を契機に全国的に進み始めた「在宅シフト」。今宮氏は「今後も在宅におけるオペレーション支援の提案を行う方針」と述べる。その一環として、2020年7月に通話品質評価レポート作成ツール「AmiVoice CQM Assist」の提供を開始した。

 同ツールは、AmiVoiceの通話品質評価機能に評価テンプレートを設定し、オペレータの通話内容を自動的に採点するもの。評価テンプレートは、HDI(ヘルプデスク協会)による国際認定プログラム「HDIサポートセンターアナリスト(SCA)」に基づく評価指標を採用し、パーソルワークスデザインが開発した。

 具体的には、評価テンプレートで全通話を自動評価したデータを日次収集および集計し、個人および組織の評価レポートを生成する(画面2)。複数のグループや組織全体の評価と個人評価を比較可能。同じ業務で在宅勤務のグループとセンター勤務のグループを分けて比較し、「業務の在宅適性」を推し量ることにも役立ちそうだ。

画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート(月次) 評点表示

画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート(月次) 評点表示

※上掲の画面はサンプルです

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2020/11/12

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
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製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

<導入事例> キャッチネットワーク

“手挙げ対応”もできる在宅環境を実現
全件テキスト化で「SVのお仕事」をフォロー

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識ソリューションは、導入すると“なくてはならないツール”になる。オペレータは、対話を続けながらFAQを検索するという苦労から解放され、SVもエスカレーションなどの際に音声通話を聞き返す負荷が減る。キャッチネットワークは、音声認識ソリューションをフル活用することで、離れた場所からでもSVが十分にフォローできる体制を構築。コロナ禍で、スムーズなリモートシフトを実現した。

安藤 潤 氏

株式会社
キャッチネットワーク
営業本部
お客様ふれあい室
カスタマーセンター
安藤 潤 氏

梅津 佳之 氏

株式会社
キャッチネットワーク
営業本部
お客様ふれあい室
カスタマーセンター
課長補佐
梅津 佳之 氏

 キャッチネットワークは、愛知県のケーブルテレビ事業者だ。コールセンターは、加入申し込みや受信機器の操作、番組に関する問い合わせなどに対応している。電話はフリーコールで、入電数は月に約9000件。IVRで、(1)加入問い合わせ、(2)機器の操作方法の案内、(3)契約内容の変更、(4)解約、(5)その他の5つに分類している。年中無休(9時〜19時)で稼働中だ。

 同社は2017年、テレワーク導入を見据え、トラムシステム(愛知県名古屋市、梶田幸宏代表取締役)が提供する、アバイア製PBX「AVAYA ACCS」を全社に導入。また、2019年にはアドバンスト・メディアのクラウド型音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(以下AmiVoice)」の運用を開始した。これにより、新型コロナ感染症の流行によって実施した、コールセンターの在宅シフトがスムーズに進んだ。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

決め手は「業界特化型の辞書」 『4K放送』を正確に認識

 営業本部お客様ふれあい室カスタマーセンターの課長補佐、梅津佳之氏は、「音声認識ソリューションの導入目的は、オペレータのFAQ検索支援やSVの負荷軽減、VOC活用など。AmiVoiceを導入する決め手になったのは、放送通信業界向けの辞書を実装し、当時、使われ始めたばかりの“4K放送”というキーワードを認識できたことでした」と振り返る。

 従来、オペレータはFAQの検索に手間取ったり、電話を保留にしてSVに聞きに行くことが多かったが、オペレータの発話を認識し該当するFAQを提示する仕組みを導入したことでATT(平均通話時間)を短縮。CS向上にもつながった。

 オペレータの発話内容は、常にリアルタイムでテキスト化され、SVは管理画面上でそれを確認できる。これにより、オペレータのフォローや品質チェックにかかる負荷は大きく軽減されたという。

離れていても管理がラク リモートシフトで奏功

 コロナ禍において、これらのシステムが極めて有効に活用された。通信インフラは、固定電話からソフトフォンへの切替えのみで、スムーズにリモートシフト。音声認識ソリューションは、VPNの設定に多少時間がかかったものの、リモート環境でも活用できるようになった。個人情報の取り扱いについては、もともとISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)を取得しており、これに準じて個室の用意や紙でメモを取らない、などのリモートシフトのルールも作成している。とくにメモについては、AmiVoiceを導入していたことが奏功し、ルール遵守につながった。

 また、AVAYA ACCSを全社に導入していたことから、在宅勤務の社員へのエスカレーションもスムーズだ。テキスト化したログの連携によって、迅速な対応につながっている。

 AmiVoice導入後、オペレータは、オペレーション画面のヘルプボタンからSVに助けを求めることができるようになった。つまり、リモートでも“手挙げ”ができる仕組みだ。

 センターの様子について、安藤潤氏は、「リモートワークに移行してからは、オペレータ業務の可視化ができていたことが役立っていると聞きます。オペレータからも、いつも見てくれているという安心感があるという声が挙がっています」と説明する。

 個室が用意できない、インターネット環境が整備されていないといったオペレータもいるため、従来のコンタクトセンターも稼働している。万が一に備え、センターを2部屋に分けて運用。管理画面上には実際の席順で配置し、在宅オペレータも含め、全席のパフォーマンスを1画面で確認できる。

画面1 座席表──Interactive Seat Map

画面1 座席表──Interactive Seat Map
※上掲の画面はサンプルです

公正な評価、ミスゼロを実現 “あって当たり前”のツールに

 今年7月から、モニタリング機能も活用。「ありがとう」などのキーワードやNGワードをもとにスコアを計測し月次評価としてフィードバックしている。「人手による評価よりも公平性がある」と、オペレータの反応も良好だ。

 また、ACW(後処理)も、テキスト化されたログから確認することができるため、固有名詞や数字などの記入ミスがなくなった。ミスを防ぐ機能は、オペレータの働きやすさにつながっている。

画面2 品質評価──SpeechVisualizer

画面2 品質評価──SpeechVisualizer
※上掲の画面はサンプルです

 「現場にとっては、早くもAmiVoiceは“あって当たり前”のツールになっています。オペレータが安心して働けるのも、SVがオペレータを十分に支えられているのも、AmiVoiceによって実現しています」(安藤氏)

 導入目的のひとつであった、VOC活用については今後の課題だ。

 梅津氏は、「お客様の声をもとに地区ごとの営業課題を抽出したり、番組制作にフィードバックしたいと考えています。しかし、テキスト化された膨大なログを活かすには、要約や分析が必要。そこにかかるコストと労力をどう捻出するかが課題です」と説明。センターに蓄積されたVOCをもとに、経営に貢献する窓口を目指す。

ユーザープロフィール

株式会社キャッチネットワーク

所在地:愛知県刈谷市野田町大ヒゴ1番地

設立:平成3年6月24日

資本金:24億3,750万円

代表者:代表取締役社長 松永 光司

従業員数:238名

事業内容:有線テレビジョン放送事業、電気通信事業、イベント事業 など

URL:https://www.katch.co.jp/

ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
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Eメール処理システム / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/02/22

メールディーラー

ラクス
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用54,000円
月額費用 21,600円~ (メール数による従量課金制)
製品概要 メールと電話の問い合わせを一元管理し、複数スタッフ間で対応状況や顧客情報を共有・管理できる、共有・管理システム。問い合わせメールの対応モレ、遅れや重複対応や誤送信を防止する機能を備えている。4,000社超の導入実績あり。複数人でのコンタクトセンター業務に最適なクラウド型の共有管理システム。問合せの対応状況の管理や、エスカレーション、承認フローはもちろん、スタッフ毎の生産性の指標となる、対応件数や対応時間といった複数の集計が可能なため、業務改善に役立つデータ取得も容易。
 
  • 製品紹介

導入実績4,000社超!
シェアNo.1のメール共有・管理システム

メールディーラー

ラクス

導入実績4,000社超のメール共有・管理システム「メールディーラー」は、複数人でのメール対応状況を見える化し、頻発する対応のモレ、遅れ、ダブリをなくし、メール対応業務を劇的に効率化させます。
スタッフ間でのコミュニケーション、スタッフ毎の対応件数・時間の集計など、業務改善に役立つ機能も標準機能でご提供します。

メールの対応モレ・遅れ・ダブリがゼロに!

 メールディーラーは、info@などの代表アドレス宛に届く、お問合わせメールを一元管理することで、複数スタッフの間でメールの対応状況をかんたんに共有できるクラウド型のメール管理システムです。メールディーラーなら、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問合わせをまとめて管理することができ、「誰が」「いつ」「どんな対応をしたのか」といった対応状況を、スタッフ全員で共有することができます。

 また、お客様と過去にやり取りした履歴をワンクリックで呼び出したり、メールの作成に使用する定型文(テンプレート)を共有したり、スタッフが作成したメールの文面を上長が承認して送信することもできるため、業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。

複数名でのメール対応業務を効率化

業務効率化、品質標準化、事故防止!

 複数スタッフで問い合わせ対応業務を行うと、以下のような課題が発生します。
・対応のモレ、遅れ
・重複対応
・スタッフ間の対応品質の差
・スタッフ間の生産性の差

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、これらの課題をまとめて解決します!

課題1〜3

4,000社以上に選ばれている理由

 メールディーラーは、2001年のリリース以降、毎年機能追加やUI改善を実施し、進化をし続けています。機能や使い勝手という要素に加え強みとしているのが、丁寧かつ迅速なサポート体制です。ご導入後は専任のサポートスタッフがメールディーラーの使い方はもちろん、運用方法のご相談についても対応します。4,000社以上の運用ノウハウを元に、よりよい活用方法のご提案もいたします。

 つまり、メール共有・管理システム「メールディーラー」は、ご導入後も安心して継続利用いただけるサービスです。

メールディーラーが選ばれる理由

お問い合わせ先

株式会社ラクス
カスタマーサービス・クラウド事業部
TEL:03-5368-1631
URL:https://www.maildealer.jp

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アウトバウンド / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Quick eDialer (クイック イーダイヤラー)

MITシステム研究所
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対象ユーザー アウトバウンド業務を行う全ての業種・業態に対応
対象規模 大規模コンタクトセンターから、中小企業・個人商店まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 長年にわたり「Quick eDialer(クイック イーダイヤラー)」が支持されてきた理由は、高いコールリスト制御機能にある。コールリストを顧客属性ごとに複数用意して発信開始時間を指定することで接続率が向上する。3つの発信モード(プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ)をオペレータの状況や接続率を見ながら切替えたり、コールリストをコピーして別グループに移動すれば、架電の消化率を向上できる。オンプレミスPBXにもクラウドPBXにも対応しており、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動して、手軽に顧客情報を管理できる。オペレータ画面作成も直感的にできるよう工夫されており、好評を得ている。
 
  • 製品紹介

使える!ダイヤラー「Quick eDialer」
この春、待望のバージョンアップ

Quick eDialer(クイックイーダイヤラー)

MITシステム研究所

 2014年の発売以来、高機能ダイヤラーとして支持され続けているMITシステム研究所の「Quick eDialer」。コンタクトセンターのニーズに合わせ、ますます進化する「Quick eDialer」の魅力を探る。

「Quick eDialer」が支持される理由 高いコールリスト制御機能

 「Quick eDialer」が長年にわたり、さまざまな分野で利用されてきた理由の1つに「予測発信機能」「コールリスト自動切換え機能」など、高いコールリスト制御機能がある。

 例えば、複数のコールリストを登録しておき、指定時間に自動的に次のコールリストの架電を開始する機能を利用すれば、お客様属性による接続率の変化に対応できる(図1)。

図1 コールリスト自動切換え指定

図1 コールリスト自動切換え指定

 また、コールリストをコピーする機能を利用すれば、架電の消化を急ぎたい時に架電中のコールリストを別のダイアラーグループにコピーして同時に架電できる。プレディクティブモードとプレビューモードがボタン1つでシームレスに移行できるのも嬉しい機能だ。

 なお、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動すれば、手軽にお客様情報を管理できる。簡単な業務画面はExcelに登録するだけで自動作成できるため、オペレータ画面の作成に悩むユーザに好評を得ている(図2)。

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

2020春バージョンアップ! ますます接続効率の高いダイヤラーに

 そんな「Quick eDialer」がこの春バージョンアップする。従来機能の強化に加え、新たな機能搭載で、ますます接続効率の高いダイヤラーとして進化する。新たに搭載された注目の新機能は次の3つ。

1. 全機能をオールインワンで提供
 プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー、通話録音、モニター機能、折返し電話対応をオールインワンで提供。

2. 大規模コールセンターにも対応
 複数拠点のある大規模コールセンターでも、複数拠点から同時にダイヤラーにアクセスできる。

3. クラウド化に対応
 必要な時に必要なだけプレディクティブ機能を利用できる。例えば市場調査など、大量に架電が必要なときだけクラウド仕様のプレディクティブ機能を利用することもできる。

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

お問い合わせ先

株式会社エム・アイ・ティシステム研究所
TEL:03-6891-1010
URL:http://www.mitsys.co.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2018/02/20

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ
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対象ユーザー 在宅を含む複数拠点の分散型コールセンター運用を実施する企業
対象規模 5席~300席
製品形態 オンプレミス/クラウド
価格情報 15万円 / 席
製品概要 「TetraCS」は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が可能。これによりアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に対応できる。また、VPN接続により、在宅勤務者を活用する仮想的・分散型コールセンターの構築もセキュリティを担保しながらも容易に可能となる。クラウド版では、整備されたクラウドサービス環境上での運用となり、ユーザーのセキュリティ管理負担の軽減につながる。
 
  • 製品紹介

在宅勤務者の活用で
コールセンターの人手不足を解消

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ

 沖縄を拠点に展開するサイオンコミュニケーションズは、このほど、コールセンター専用CTIシステムの最新版“TetraCS3.0”をリリースし、従来のオンプレミス版とともに新たにクラウドサービス版の提供を開始している。

 “TetraCS”の特長は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が必要なアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に応えられるところにある。

図1 コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

図1 コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

人材不足解消手段としての在宅勤務・テレワーク

 人材確保はほとんどのコールセンターにおいて最も重要な経営課題の一つであろう。近年は、ビジネスの生産性向上はもとより、長時間労働の抑制をはじめとする政府の働き方改革の推進を受け、より良いワークライフバランスを実現できる就業環境の創出も重要になっている。そのような中で、在宅勤務(テレワーク)は有用な選択肢の一つとして認識されている。

在宅勤務成功の鍵は“セキュリティ”にあり

 しかし、テレワークの実現には「セキュリティ」の確保という大きな課題がある。とりわけ、通信のセキュリティと在宅勤務者が利用する業務用端末のセキュリティは避けて通れない。

 具体的には、会社支給の専用PCの利用やリモートデスクトップの利用などのほか、在宅勤務者の端末側では画面表示など最小限の処理のみを実施し、データの保管及び処理は全てサーバー側で実施するなどの仕組みが求められる。

VPN接続による分散型コールセンターとテレワーク

 1つの拠点に集約されたインバウンド通話を、複数の拠点に分散配信することは“TetraCS”の基本的な利用イメージの一つである。この拠点の一つとして在宅勤務者の業務用端末をVPN接続により参加させることで、多数の在宅勤務者を活用した仮想的・分散型コールセンターの構築も可能になる。また、“TetraCS”がもつエージェントアプリを在宅勤務者の業務用端末にインストールすることにより、社内にいるのと同様の業務状態管理も可能である。

図2 TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

図2 TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

クラウド版“TetraCS”による保守管理負担の軽減

 “TetraCS3.0”ではオンプレミス版に加えてクラウド版もリリースされ、迅速・柔軟なシステムの拡張・縮退、拠点(ユーザ)の追加・削除の円滑化を図ることができる。また、クラウド版はサイオンコミュニケーションズのクラウドサービス環境上で運用されるため、ユーザのセキュリティ管理負担が軽減されることもメリットのひとつになるだろう。

お問い合わせ先

サイオンコミュニケーションズ株式会社
営業部
TEL:098-877-4700
E-mail:info@syon.co.jp
URL:http://www.syon.co.jp





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