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生産性の向上

コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2020/09/07

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット
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対象ユーザー 全業種、在宅でのコンタクトセンター運営を検討の企業
対象規模 中~大規模コンタクトセンター
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Engage Platformは、顧客要望に合わせて様々なオプションをアドオンして利用できるハイエンドオムニチャネルレコーダーである。オムニチャネル(音声・メール・チャット・SNS・PCスクリーン・Video会議など)レコーディングのほか、リアルタイムでのキーワード抽出、リアルタイムでのオペレータ支援(ポップアップなど)、音声のキーワード検索、KPI分析からコンタクトセンターおよび在宅録音におけるさまざまな課題を迅速に解決することが可能である。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!『変化の時代』の コンタクトセンターソリューション
  • 製品紹介

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!
変化の時代のオムニチャネルコンタクトセンターレコーディング

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット

勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でコンタクトセンター業務をする際の通話録音や勤務状況の把握など、さまざまな課題を解決していく必要がある。NICE Engage Platformは在宅録音においてもコンタクトセンター勤務時と同等のポテンシャルをオペレータが維持することが可能であり、システム管理者やスーパーバイザーの不安も解決することができる。

 国内の多くのコンタクトセンターやバックオフィスに導入されている通話録音システムは、コンプライアンス用途のため通話を保存しておくだけのケースがほとんどだ。そのため、『顧客の声』(VOC:Voice of Customer)の十分な活用がされていないのが現状である。

 NICE Engage Platformはハイエンドオムニチャネルレコーダーであり、通話だけでなくメール、チャット、ビデオの情報のほか、オペレータの操作ログ(画像)を収集・監視することが可能であり、収集したデータをリアルタイムに再生・検索することができる。また、フレキシブルにリソースをコントロールすることができ、システムのメンテナンス、トラブル時に拠点間のオペレータの移動に合わせてリソースのコントロールを実現する。また、様々なオプションをアドオンすることにより、コンタクトセンターの抱える様々な課題を迅速に解決することが可能である。

図1 オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

図1 オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

1台の録音サーバで、大規模なコンタクトセンターにも対応可能!

 大容量かつリアルタイムストリーミング機能を搭載したオムニチャネルレコーダーにより、1台の録音サーバで最大5,000チャンネルを収容可能である。

図2 大容量、高スケールをオールインワンで提供

図2 大容量、高スケールをオールインワンで提供

勤務スタイルの変化によるコンタクトセンター運営

 勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でのコンタクトセンター業務を実現させるためには、様々な課題を克服していく必要がある。

 NICE Engage Platformは様々なオプションと組み合わせることで在宅録音にシフトする企業が抱える課題を劇的に解決する機能を備えている。

システム管理者の課題

在宅録音するためには、システムの追加が必要であり、実現までに時間が掛かる。
<解決>
・場所を選ばず容易に録音可能!
・メールやチャットなどオムニチャネルにも対応!
・録音できているかリアルタイムで確認可能!

スーパーバイザー

オペレータの働きぶりの確認が難しくなる。
<解決>
・在宅勤務者の業務端末の画面録画が可能!
・アフターコールワークも含め、オペレータの業務状況が一目瞭然!

オペレータ

近くに相談できる相手がおらず、在宅での業務に不安がある。
<解決>
・顧客との会話中に、マニュアルなどをPC画面にポップアップしてアシスト!
・経験不足のオペレータも安心して業務可能!

最後に

 ホワイトペーパーにて、NICE Engage Platformを含むNICE社製品によるコンタクトセンターソリューションの実績および活用されている機能について掲載しているので確認してほしい。

お問い合わせ先

ログイット株式会社
ソリューション営業部
TEL:03-5981-1532
URL:https://www.logit.co.jp/

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CRMパッケージ / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/02/21

Salesforce Service Cloud

セールスフォース・ドットコム
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 SaaS型クラウドサービス
価格情報 9,000円(税抜き)/ 月 / ユーザー〜 (要年間契約)
製品概要 セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、いまの顧客とつながる基盤として、多様なチャネルに対応。従来の電話、メールに加え、チャット、Twitter やFacebook などのソーシャルメディア、FAQ (web)、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応している。さらに顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能として、これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を1つのコンソール画面で一元管理できるようになっている。それにより購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、2回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済むようになる。
 
  • 製品紹介

オムニチャネル対応によるCX向上と
オペレーションの生産性向上を同時に実現!
『ミレニアル世代』の顧客とつながるためのサービス基盤とは

Service Cloud

セールスフォース・ドットコム

 「製品やサービスについて知りたいことがあれば、まずWebの情報を検索するか、友人にSNSを使って聞く」──。こうした購買行動は、インターネットが当たり前にあるなかで育ったミレニアル世代(1980年以降に生まれた層)の標準と言える。こうした世代のコミュニケーション手段の主流はソーシャルメディアで、電話は「ほとんど使用しない」という調査結果もある。しかもこの潮流は、ミレニアル世代に留まらず、コンタクトセンターに直接電話をする前に、Webサイトやソーシャルの情報を検索し、まずは自己解決を探るという行動が当たり前の時代となっている。そのような中、いかに顧客とつながるサービス基盤を構築するのか、あらゆる企業にとっての課題といえるだろう。

いまの顧客とつながる基盤 多様なチャネルに対応

 生涯顧客価値(LTV)を考えると、顧客の獲得・囲い込みは、企業がこれから成長していくうえで不可欠だ。コンタクトセンターは、新しい時代の顧客対応を踏まえたサービス基盤の構築が求められる。

 セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能を備えている。従来の電話、メールに加え、チャット、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア、FAQ(web)、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応。これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を1つのコンソール画面で一元管理できる。購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、2回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済む。例えば、Facebook上から最初の問い合わせをしたが、1to1でコミュニケーションできるチャットに移った顧客に対し、もう一度「どんな問い合わせをしていたか」を聞く必要はなく、履歴を引き継ぐことができるので、顧客に対しての対応のスピードが上がるとともに、顧客に手間とストレスを与えないため、満足度の向上に繋がる。

salesforce Service Cloud CRM

情報共有ツールの活用でオペレーション生産性を向上

 Service Cloudは、コンタクトセンターやサービス提供における「顧客接点におけるCXを最大化すること」をコンセプトとしている。また、個々のオペレータが、十分に力を発揮する環境でこそ優れた顧客体験の提供が可能となるため、オペレータの生産性に配慮した機能も備えている。例えば、さまざまなシステムに分散している顧客に関する情報を一つの画面で把握できるコンソール機能。また企業内コミュニケーションツールである「Chatter」はグループのメンバーに一斉周知すべき情報を投稿したり、ファイルやデータの共有が可能だ。それら最新の情報を参考に、適切な対応を行うことが可能になる。

 このほか、営業支援ツールやマーケティング支援ツールなどセールスフォース・ドットコムの各製品と連携することで、コンタクトセンターで得られる情報を営業活動やマーケティングに円滑に活用できることも大きな魅力だ。詳細は要問い合わせ。

お問い合わせ先

株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

ヘッドセット / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2021/03/15

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン(Poly)
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対象ユーザー コンタクトセンターおよび関連事業者
対象規模 規模問わず
製品形態 日本向け DECT 対応ワイヤレス ヘッドセット
価格情報 個別見積もり
製品概要 場所や時間を問わず、高品質な音声・映像テクノロジーを備えた製品を提供する Poly(Plantronics, Inc.:旧 Plantronics とポリコム)の、日本向け DECT 対応のワイヤレス ヘッドセット「Savi 7300 Office シリーズ」。無線通信方式 DECT に準拠しており、高いセキュリティ機能と Poly が誇るプロフェッショナル品質の音声が、企業のコールセンターや電話代行サービス業などの共有スペースでも、最高水準のプライバシーを確保し、クリアな音質を実現します。
 
  • 製品紹介


卓越した安全性を誇るワイヤレスDECTヘッドセット
プライバシーを最大限に確保しながら、広い移動範囲を実現
日本向けDECT準拠 ワイヤレスヘッドセット

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン(Poly)

「Savi 7300 Office シリーズ」の卓越した安全性を誇るPolyのDECTワイヤレスヘッドセットは、金融機関、医療機関、政府機関、コールセンターなど、機密性の高い通話が行われる場所での使用に最適だ。軍事レベルの256ビットAES暗号化で高度に通話を保護し、最高レベルのDECT Security Step Cに適合。安心して通話ができる。さらに、Poly Acoustic Fence技術を取り入れ、Microsoft Teams Open Office仕様に対応しているので、常に保護され、機密性の高い会話も明確に実現できる。「Savi 7300 ヘッドセット」は、他のDECTヘッドセットと比べ、最大2倍の密度で利用できるため、ワイヤレスで制限なく移動できます。デスクトップ電話機とソフトフォンに簡単に接続できる「Savi 7300 ヘッドセット」は、セキュリティを重視するビジネス ニーズに最適なソリューションだ。

製品写真

Savi 7300 Office シリーズの特長は以下の通り

プライバシーとセキュリティが確保された会話を実現:話者の声だけを集音し、周辺の騒音を除去する機能Poly Acoustic Fence技術を搭載。また、DECTの中で最高水準のDECT Security Step Cに準拠しており、軍事用通信に使用される256ビットのAES暗号化方式を用いた軍事レベルのセキュリティを備える。

高密度性能:一般的なDECT準拠ヘッドセットの2倍の密度で利用可能であることに加え、外部の音の取り込みを防止し、ヘッドセット使用者は、大勢の人が働く場所でも外部の音に邪魔されずに業務が可能。たとえば、金融・医療分野のコールセンターなど、機密情報の取り扱いが不可欠かつ安全で高性能なネットワークが通常の業務に欠かせない分野のニーズに対応している。

Microsoft Teams Open Office認定:Microsoft Teams Open Office認定を取得しており、Teams仕様のSavi 7300 Office シリーズには、専用のTeamsボタンが付いており、ボタン一つで簡単に会議を開始したり通知を受け取ったりと、音声品質にも影響を及ぼさない。

図

お問い合わせ先

ポリコムジャパン株式会社(Poly)
マーケティング部
TEL:03-4560-3645
Webからのお問い合わせ:
https://www.poly.com/jp/ja/company/contact/sales
URL:https://www.poly.com/jp/ja

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Eメール処理システム / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2021/07/09

メールディーラー

ラクス
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用 50,000円(税別)
月額費用 35,000円(税別)~ (メール数による従量課金制)
製品概要 メールと電話の問い合わせを一元管理し、複数スタッフ間で対応状況や顧客情報を共有・管理できるシステム。問い合わせメールの対応モレ、遅れや重複対応や誤送信を防止する機能を備えている。7,000社超の導入実績あり。複数人でのコンタクトセンター業務に最適なクラウド型の共有管理システム。問合せの対応状況の管理や、エスカレーション、承認フローはもちろん、スタッフ毎の生産性の指標となる、対応件数や対応時間といった複数の集計が可能なため、業務改善に役立つデータ取得も容易。
 
  • 製品紹介

導入実績7,000社以上!
シェアNo.1のメール共有・管理システム

メールディーラー

ラクス

メール共有・管理システム「メールディーラー」は、複数人でのメール対応状況を見える化し、頻発する対応のモレ、遅れ、ダブリをなくし、メール対応業務を劇的に効率化させます。スタッフ間でのコミュニケーション、スタッフ毎の対応件数・時間の集計など、業務改善に役立つ機能も標準機能でご提供します。

メールの対応モレ・遅れ・ダブリがゼロに!

 メールディーラーは、info@などの代表アドレス宛に届く、お問合わせメールを一元管理することで、複数スタッフの間でメールの対応状況をかんたんに共有できるクラウド型のメール管理システムです。メールディーラーなら、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問合わせをまとめて管理することができ、「誰が」「いつ」「どんな対応をしたのか」といった対応状況を、スタッフ全員で共有することができます。

 また、お客様と過去にやり取りした履歴をワンクリックで呼び出したり、メールの作成に使用する定型文(テンプレート)を共有したり、スタッフが作成したメールの文面を上長が承認して送信することもできるため、業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。

クラウド型のメール共有・管理システム

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業務効率化、品質標準化、事故防止!

 複数スタッフで問い合わせ対応業務を行うと、以下のような課題が発生します。
・対応のモレ、遅れ
・重複対応
・スタッフ間の対応品質の差
・スタッフ間の生産性の差

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、これらの課題をまとめて解決します!

課題1〜3

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7,000社以上に選ばれている理由

 メールディーラーは、2001年のリリース以降、毎年機能追加やUI改善を実施し、進化をし続けています。機能や使い勝手という要素に加え強みとしているのが、丁寧かつ迅速なサポート体制です。ご導入後は専任のサポートスタッフがメールディーラーの使い方はもちろん、運用方法のご相談についても対応します。7,000社以上の運用ノウハウを元に、よりよい活用方法のご提案もいたします。

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、ご導入後も安心して継続利用いただけるサービスです。

お問い合わせ先

株式会社ラクス
クラウド事業本部 メールディーラー事業部
TEL:03-5368-1631
URL:https://www.maildealer.jp

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アウトバウンド / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Quick eDialer (クイック イーダイヤラー)

MITシステム研究所
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対象ユーザー アウトバウンド業務を行う全ての業種・業態に対応
対象規模 大規模コンタクトセンターから、中小企業・個人商店まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 長年にわたり「Quick eDialer(クイック イーダイヤラー)」が支持されてきた理由は、高いコールリスト制御機能にある。コールリストを顧客属性ごとに複数用意して発信開始時間を指定することで接続率が向上する。3つの発信モード(プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ)をオペレータの状況や接続率を見ながら切替えたり、コールリストをコピーして別グループに移動すれば、架電の消化率を向上できる。オンプレミスPBXにもクラウドPBXにも対応しており、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動して、手軽に顧客情報を管理できる。オペレータ画面作成も直感的にできるよう工夫されており、好評を得ている。
 
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使える!ダイヤラー「Quick eDialer」
この春、待望のバージョンアップ

Quick eDialer(クイックイーダイヤラー)

MITシステム研究所

 2014年の発売以来、高機能ダイヤラーとして支持され続けているMITシステム研究所の「Quick eDialer」。コンタクトセンターのニーズに合わせ、ますます進化する「Quick eDialer」の魅力を探る。

「Quick eDialer」が支持される理由 高いコールリスト制御機能

 「Quick eDialer」が長年にわたり、さまざまな分野で利用されてきた理由の1つに「予測発信機能」「コールリスト自動切換え機能」など、高いコールリスト制御機能がある。

 例えば、複数のコールリストを登録しておき、指定時間に自動的に次のコールリストの架電を開始する機能を利用すれば、お客様属性による接続率の変化に対応できる(図1)。

図1 コールリスト自動切換え指定

図1 コールリスト自動切換え指定

 また、コールリストをコピーする機能を利用すれば、架電の消化を急ぎたい時に架電中のコールリストを別のダイアラーグループにコピーして同時に架電できる。プレディクティブモードとプレビューモードがボタン1つでシームレスに移行できるのも嬉しい機能だ。

 なお、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動すれば、手軽にお客様情報を管理できる。簡単な業務画面はExcelに登録するだけで自動作成できるため、オペレータ画面の作成に悩むユーザに好評を得ている(図2)。

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

2020春バージョンアップ! ますます接続効率の高いダイヤラーに

 そんな「Quick eDialer」がこの春バージョンアップする。従来機能の強化に加え、新たな機能搭載で、ますます接続効率の高いダイヤラーとして進化する。新たに搭載された注目の新機能は次の3つ。

1. 全機能をオールインワンで提供
 プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー、通話録音、モニター機能、折返し電話対応をオールインワンで提供。

2. 大規模コールセンターにも対応
 複数拠点のある大規模コールセンターでも、複数拠点から同時にダイヤラーにアクセスできる。

3. クラウド化に対応
 必要な時に必要なだけプレディクティブ機能を利用できる。例えば市場調査など、大量に架電が必要なときだけクラウド仕様のプレディクティブ機能を利用することもできる。

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

お問い合わせ先

株式会社エム・アイ・ティシステム研究所
TEL:03-6891-1010
URL:http://www.mitsys.co.jp/

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