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生産性の向上

コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2018/02/20

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ
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対象ユーザー 在宅を含む複数拠点の分散型コールセンター運用を実施する企業
対象規模 5席~300席
製品形態 オンプレミス/クラウド
価格情報 15万円 / 席
製品概要 「TetraCS」は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が可能。これによりアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に対応できる。また、VPN接続により、在宅勤務者を活用する仮想的・分散型コールセンターの構築もセキュリティを担保しながらも容易に可能となる。クラウド版では、整備されたクラウドサービス環境上での運用となり、ユーザーのセキュリティ管理負担の軽減につながる。
 
  • 製品紹介

在宅勤務者の活用で
コールセンターの人手不足を解消

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ

 沖縄を拠点に展開するサイオンコミュニケーションズは、このほど、コールセンター専用CTIシステムの最新版“TetraCS3.0”をリリースし、従来のオンプレミス版とともに新たにクラウドサービス版の提供を開始している。

 “TetraCS”の特長は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が必要なアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に応えられるところにある。

図1 コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

図1 コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

人材不足解消手段としての在宅勤務・テレワーク

 人材確保はほとんどのコールセンターにおいて最も重要な経営課題の一つであろう。近年は、ビジネスの生産性向上はもとより、長時間労働の抑制をはじめとする政府の働き方改革の推進を受け、より良いワークライフバランスを実現できる就業環境の創出も重要になっている。そのような中で、在宅勤務(テレワーク)は有用な選択肢の一つとして認識されている。

在宅勤務成功の鍵は“セキュリティ”にあり

 しかし、テレワークの実現には「セキュリティ」の確保という大きな課題がある。とりわけ、通信のセキュリティと在宅勤務者が利用する業務用端末のセキュリティは避けて通れない。

 具体的には、会社支給の専用PCの利用やリモートデスクトップの利用などのほか、在宅勤務者の端末側では画面表示など最小限の処理のみを実施し、データの保管及び処理は全てサーバー側で実施するなどの仕組みが求められる。

VPN接続による分散型コールセンターとテレワーク

 1つの拠点に集約されたインバウンド通話を、複数の拠点に分散配信することは“TetraCS”の基本的な利用イメージの一つである。この拠点の一つとして在宅勤務者の業務用端末をVPN接続により参加させることで、多数の在宅勤務者を活用した仮想的・分散型コールセンターの構築も可能になる。また、“TetraCS”がもつエージェントアプリを在宅勤務者の業務用端末にインストールすることにより、社内にいるのと同様の業務状態管理も可能である。

図2 TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

図2 TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

クラウド版“TetraCS”による保守管理負担の軽減

 “TetraCS3.0”ではオンプレミス版に加えてクラウド版もリリースされ、迅速・柔軟なシステムの拡張・縮退、拠点(ユーザ)の追加・削除の円滑化を図ることができる。また、クラウド版はサイオンコミュニケーションズのクラウドサービス環境上で運用されるため、ユーザのセキュリティ管理負担が軽減されることもメリットのひとつになるだろう。

お問い合わせ先

サイオンコミュニケーションズ株式会社
営業部
TEL:098-877-4700
E-mail:info@syon.co.jp
URL:http://www.syon.co.jp

アウトバウンド / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Quick eDialer (クイック イーダイヤラー)

MITシステム研究所
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対象ユーザー アウトバウンド業務を行う全ての業種・業態に対応
対象規模 大規模コンタクトセンターから、中小企業・個人商店まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 長年にわたり「Quick eDialer(クイック イーダイヤラー)」が支持されてきた理由は、高いコールリスト制御機能にある。コールリストを顧客属性ごとに複数用意して発信開始時間を指定することで接続率が向上する。3つの発信モード(プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ)をオペレータの状況や接続率を見ながら切替えたり、コールリストをコピーして別グループに移動すれば、架電の消化率を向上できる。オンプレミスPBXにもクラウドPBXにも対応しており、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動して、手軽に顧客情報を管理できる。オペレータ画面作成も直感的にできるよう工夫されており、好評を得ている。
 
  • 製品紹介

使える!ダイヤラー「Quick eDialer」
この春、待望のバージョンアップ

Quick eDialer(クイックイーダイヤラー)

MITシステム研究所

 2014年の発売以来、高機能ダイヤラーとして支持され続けているMITシステム研究所の「Quick eDialer」。コンタクトセンターのニーズに合わせ、ますます進化する「Quick eDialer」の魅力を探る。

「Quick eDialer」が支持される理由 高いコールリスト制御機能

 「Quick eDialer」が長年にわたり、さまざまな分野で利用されてきた理由の1つに「予測発信機能」「コールリスト自動切換え機能」など、高いコールリスト制御機能がある。

 例えば、複数のコールリストを登録しておき、指定時間に自動的に次のコールリストの架電を開始する機能を利用すれば、お客様属性による接続率の変化に対応できる(図1)。

図1 コールリスト自動切換え指定

図1 コールリスト自動切換え指定

 また、コールリストをコピーする機能を利用すれば、架電の消化を急ぎたい時に架電中のコールリストを別のダイアラーグループにコピーして同時に架電できる。プレディクティブモードとプレビューモードがボタン1つでシームレスに移行できるのも嬉しい機能だ。

 なお、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動すれば、手軽にお客様情報を管理できる。簡単な業務画面はExcelに登録するだけで自動作成できるため、オペレータ画面の作成に悩むユーザに好評を得ている(図2)。

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

2020春バージョンアップ! ますます接続効率の高いダイヤラーに

 そんな「Quick eDialer」がこの春バージョンアップする。従来機能の強化に加え、新たな機能搭載で、ますます接続効率の高いダイヤラーとして進化する。新たに搭載された注目の新機能は次の3つ。

1. 全機能をオールインワンで提供
 プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー、通話録音、モニター機能、折返し電話対応をオールインワンで提供。

2. 大規模コールセンターにも対応
 複数拠点のある大規模コールセンターでも、複数拠点から同時にダイヤラーにアクセスできる。

3. クラウド化に対応
 必要な時に必要なだけプレディクティブ機能を利用できる。例えば市場調査など、大量に架電が必要なときだけクラウド仕様のプレディクティブ機能を利用することもできる。

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

お問い合わせ先

株式会社エム・アイ・ティシステム研究所
TEL:03-6891-1010
URL:http://www.mitsys.co.jp/

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2020/07/20

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 お問い合わせください
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

音声認識で在宅オペレーションを「見える化」
応対品質を維持する4つの提案

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

コロナ禍によって、コールセンターの在宅シフトが急速に進みつつある。普段と異なる“見えない”環境でのオペレーションを迫られ、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。そこで、アドバンスト・メディアは、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用した4つのオペレーション支援を提案する。

 新型コロナウイルス感染症の拡大によって、コールセンターのマネジメントは、今までにない大きな課題に直面している。

 密閉、密集、密接の「3密」を回避するための手段として、オペレータとSVを在宅勤務に切り替え、あるいは検討するものの、物理的に離れている状態で業務を遂行するハードルは高い。

“見えない状況”を把握 素早い対処につなげる

 こうしたなか、音声認識ベンダー大手のアドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(以下AmiVoice)」を活用した在宅オペレーション支援()を訴求している。

図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

 具体的には、「(1)オペレータの状態(ステータス)の可視化」「(2)応対の可視化」「(3)ナレッジの自動抽出」「(4)指導の自動・効率化」の4つだ。

(1)オペレータの状態可視化

 アドバンスト・メディア CTI事業部長の今宮元輝氏は、「目視できないゆえに、適正な労務管理が難しい。Webカメラを活用した監視手法もあるが、 “常に見られている”ことに対するオペレータの精神的負荷が懸念されます」と警鐘を鳴らす。

 オペレータの状態の可視化は、シートマップ「Interactive Seat Map」を活用。座席ビューの色を、「未ログインはグレー」「通話中はブルー」といったように分類表示(画面1)。1つの画面に一覧表示できるため、勤務時間中なのにログインしていない、などを即座に把握できる。

画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

※上掲の画面はサンプルです

(2)応対の可視化

 SVの主業務であるオペレータの指導やフォローも、物理的に離れた環境では難易度が高い。現場でオペレータの表情などから「問題」を察知できないため、指示出しなどの行動が遅れがちだ。

 応対の可視化は、リアルタイム音声認識によるテキストモニタリングによって実現する。通話中のオペレータの座席ビューに、音声認識で通話をテキスト化した内容を、吹き出しによる会話形式で表示(画面1)。「顧客ばかりが話している(オペレータが黙り込んでいる)」など、状況を把握しやすいため、迅速なフォローにつなげやすい。

 さらに、クレーム通話で出現頻度の高い単語などをキーワード登録しておくことで、その言葉が発出された際にSVへアラート通知することも可能だ。また、リアルタイムに通話が冒頭からテキスト化されているため、正確でスムーズなエスカレーションを実現できる。

“センター並み”の品質を実現

(3)ナレッジの自動抽出

 在宅の場合、社内マニュアルやナレッジの持ち出しが許されないケースがあり、一次解決できる範囲が限られてしまう。また、Web上のオペレータFAQ(ナレッジ)が整備されている場合でも、経験の浅いオペレータは必要な情報を見つけるのに時間を要することも少なくない。

 ナレッジの自動抽出は、FAQシステムと連携し、音声認識でオペレータの発話から検出したキーワードに基づいて、適切なナレッジを抽出し応対画面に自動表示する。欲しい情報を検索する手間が省けるため、保留や折り返し、エスカレーションの低減が期待できる。

(4)指導の自動・効率化

 現場では、SVからオペレータに応対品質改善のための指導を実践する機会を創ることが難しい。定期的なモニタリング評価までの間、“放置状態”になりがちだ。

 AmiVoiceでは、クセ語やNGワードなどに対する簡易的な指導であれば、キーワード検出による指導テキストのポップアップで支援する。テキストに、指導の理由や代替表現を記載しておけば、その場での改善も容易だ。

 全体的な通話評価は、通話品質評価機能により、オペレータ個人あるいはセンターの採点結果の集計を確認できるため、時間帯別のスコアから品質の低下リスクを察知。該当する時間帯の通話をモニタリングして要因を特定し、改善指導につなげることも可能という。

 すでに、大塚商会のBtoBコールセンターが、これらの「見える化」の活用により、スムーズな在宅オペレーションへの移行を果たし、500席規模のうち8割弱のSV、オペレータの在宅勤務を実現した。

全通話を自動評価する新ツールを投入

 コロナ禍を契機に全国的に進み始めた「在宅シフト」。今宮氏は「今後も在宅におけるオペレーション支援の提案を行う方針」と述べる。その一環として、2020年7月に通話品質評価レポート作成ツール「AmiVoice CQM Assist」の提供を開始した。

 同ツールは、AmiVoiceの通話品質評価機能に評価テンプレートを設定し、オペレータの通話内容を自動的に採点するもの。評価テンプレートは、HDI(ヘルプデスク協会)による国際認定プログラム「HDIサポートセンターアナリスト(SCA)」に基づく評価指標を採用し、パーソルワークスデザインが開発した。

 具体的には、評価テンプレートで全通話を自動評価したデータを日次収集および集計し、個人および組織の評価レポートを生成する(画面2)。複数のグループや組織全体の評価と個人評価を比較可能。同じ業務で在宅勤務のグループとセンター勤務のグループを分けて比較し、「業務の在宅適性」を推し量ることにも役立ちそうだ。

画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート(月次) 評点表示

画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート(月次) 評点表示

※上掲の画面はサンプルです

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2017/01/25

業務自動化 (NICE Robotic Automation)

アイティフォー
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンターおよびバックオフィス
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Robotic Automation は、RPA(Robotic Process Automation)を導入・運用管理するための業務自動化ソリューション。主な特徴は、①アプリの起動/操作画面の展開/データ入力/コピー&ペーストなどの人間が行うデスクトップ上のすべての操作を自動化 、②操作ナビゲーションや注意喚起のためのガイダンスを手続きの進行に沿いポップアップ表示、 ③現行システムのカスタマイズなしで複数アプリケーションを連携 ―― などで、人を介さず全工程を自動化する「フルオート」型と工程毎に人間の判断を反映させる「セミオート」型の2種類がある。『大幅な生産性向上』『データ入力ミス防止』『採用・教育コスト削減』『コンプライアンス遵守』などの導入効果がある。
 

30人分以上の処理能力を実現
フルオート型管理業務自動化システム

業務自動化(NICE Robotic Automation)

アイティフォー

人材難を背景に「RPA」というキーワードが注目されている。これは「Robotic Process Automation(ロボティック・プロセス・オートメーション)」を略したもの。カスタマーサポート部門の後工程として、事後処理を行う「バックオフィス部門」の業務を自動化するシステムのことを指す。人間が行っていた作業をあたかもロボットが作業するかのように完全自動化することが可能となる。

ナイス・ロボティックオートメーション

人間が行うPC操作を自動化

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行うPC操作のすべてを自動化ができる(「Microsoft .NET」および「Java」対応アプリが対象)。具体的には、サービスの申し込みや修理などを受け付けた後に発生する事後処理で、「顧客データベースからユーザー名や住所などをコピー&ペーストで受付システムへ入力する」、「登録が終わったらメーラーを立ち上げて宛先、件名、氏名、本文を入力して送信する」など。

<自動化できる操作の例>
○クリック操作、入力窓への入力
○コピー&ペースト
○アプリの起動、ログイン・ログアウト
○ウェブサービスの参照
○データベースへのクエリー発行

自動化設定ツール
「リアルタイムデザイナー(Real-Time Designer)」

 「リアルタイムデザイナー」は、人間が行うPCの操作手順を記録していくツール。起動した状態で人間がPCを操作すると「立ち上げたアプリ名を記録」、アプリの入力窓に文字列を入力すると「入力窓のフィールド名や文字列がどこからコピーされたかの情報を記録」などの一連の動作をリアルタイムで行ってく。操作が途中で分岐する場合は、If...Then...Else方式で、すべてのパターンを記録。これにより、人間と同等な判断を行いながら作業を実施することが可能となる。

PC操作記録ツール「リアルタイムデザイナー」

30人から90人分の処理能力に相当

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行う場合、15分(900秒)かかる作業を30秒程度で自動処理することが可能(当社試算)。
「計算式:900秒/30秒=30人分」

 バックオフィス部門の人員1人あたりの維持コストを年間800万円で試算すると1年間で以下の金額を回収できる計算となります。
「計算式:800万円×30人=2億4,000万円(8時間稼働の場合)」

 ナイス・ロボティックオートメーションは24時間の稼働が可能。そのため最大30人×3倍=90人分の処理能力を有することになる。顧客に対して「早く対応すること」が求められる業種・業態には大きな差別化要因だ。

 導入事例として、住信SBIネット銀行では、業務部門において、新商品、新サービスの導入に伴い複数の業務端末を駆使している状況が課題となっているが、RPAを導入することで、一部手作業が入る事務の業務時間を10分の1にできると試算している。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:http://www.itfor.co.jp/ad/161101a/

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分析ツール / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/11/12

AIを活用したVOC分析&FAQ作成サービス

エーアイスクエア
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 AI自動要約・分類システム「QuickSummary」は、対話データから文字数や重要度などの閾値を指定して重要な発話を抜粋、文脈や意図を正確に保持した状態で要約を行う。オペレーターの後処理時間削減に加え、キーワード抽出や分類結果から対話原文や要約文を参照できる管理機能も有し、VOC分析にも活用できる。
「Q&A見える化サービス」は、AIが対話データから発話者の意図を読み取り、ラベル付けを行う。「質問」「回答」に当たる部分を抽出することで、膨大な対話データからFAQ候補のみを探し出せるため、滞りがちなFAQ最新化を効率化できる。
 
  • 製品紹介

VOC分析からACW削減、FAQ候補抽出まで
対話データ活用を促進する最新鋭の自然言語処理AI

QuickSummary/Q&A見える化サービス

エーアイスクエア

音声認識でテキスト化した対話データをもっと上手く活用したいという企業は多い。自然言語処理AIを開発するエーアイスクエアのソリューションは、こうした企業を強力に支援する。「QuickSummary」は、直感的な操作によるVOC分析や、対話要約によるACW削減などを実現。「Q&A見える化サービス」は、対話データから質問・回答のセットを自動抽出しFAQ候補を作成できる。フロント業務からバックオフィスまで広く活用可能だ。

 コールセンターに蓄積される顧客とオペレータの対話データは企業にとって貴重な資産だ。このため、音声認識技術を活用し、全通話テキスト化に取り組む企業が増えている。こうした企業は、これまで取りこぼしていた顧客の要望・意見などの知見を得たり、オペレータの後処理業務(ACW)の効率化、FAQ候補の抽出などを期待している。しかし、実際には膨大な通話テキストを活用しきれず、持て余しているのが実情だ。

 エーアイスクエアは独自開発の自然言語処理AIでコールセンターの高度化を実現する。応用領域は「要約」「自動分類」「キーワード抽出」「対話行為分類」「質問応答」「感情解析」など多岐にわたる。とくに対話データの活用では、要約・キーワード抽出・自動分類などの技術を用いた「QuickSummary」と、対話行為分類による「Q&A見える化サービス」が威力を発揮する(図1)。以下で、各サービスの特徴を紹介する。

図1 エーアイスクエアの提供ソリューション

図1 エーアイスクエアの提供ソリューション

発話ごとに重要度を付与して抜粋 原文を残したまま要約文を作成

 「QuickSummary」は、テキスト化された対話データを自動的に要約・分類する。これにより、オペレータの後処理業務を効率化できる。また、キーワード抽出や分類結果の画面から、気になる項目をドリルダウンでたどることで、要約文や原文を照会できる管理機能を搭載、VOC分析に威力を発揮する。

 具体的なサービスイメージを図2に示す。テキスト化された顧客とオペレータの発話(吹き出し)ごとにAIが重要度を判定し、ある閾値を超えたものだけを抜粋して要約する。単純に重要度だけで要約するのではなく、吹き出しの数や最大文字数、対話全体の何%に要約するかなど、自由に設定可能。全文を残したうえでの要約で、単語の置き換えや削除、テンプレートを使ったりしないため、対話の文脈や意図を正確に保持した状態で要約できるのが特徴だ。

図2 対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

図2 対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

 「抜粋型の要約は、発話内容に重要度を付与するだけで、対話データは全文残ります。ですので、お客様が何気なくこぼした要望や不満、お叱り・お褒めの言葉も全部残した状態で要約します。お客様の声を余さず拾えるところが強みです」と、同社営業部 部長の堀 友彦氏は強調する。

 要約・分類は、対話内の単語間やセンテンス間の関係性からAIが対話の構造を読み解き、単語/センテンスごとに重要度を付与する。汎用モデルを既に学習済みのため、導入してすぐに要約機能が使える。もちろん、企業や業務ごとに重要となる部分が異なることもある。その際は、業務特性に応じて教師データを与えて要約・分類モデルの最適化を行う。チューニングはユーザーでもわかりやすい管理画面を用意しており、教師データを与えることで付与する重要度を柔軟に調整できる。

 「QuickSummary」のもう1つの強みが直感的に操作できるダッシュボード機能だ(図3)。対話テキストに含まれるキーワードを抽出してワードクラウドを表示。業界用語やトレンドワードなどを学習済みの汎用モデルを用いており、辞書登録や学習が不要ですぐに利用できる。また、自動分類では企業が持つ対話の分類軸を設定し、どんな内容がその分類軸に当てはまるかを学習させると、AIが自動分類する。これらの情報から気になる箇所をクリックしていくドリルダウンの分析ができる。最終的に要約文、より詳細を知りたい場合は原文までたどれる。

図3 VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

図3 VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

 「オペレータがCRMシステムに残す応対履歴は属人的になりがちです。それ故にVOC分析が上手くできないと頭を悩ませる分析担当者も多い。QuickSummaryであれば、一定基準による定量データから特徴ある箇所を見つけ出し、対話の骨子要約を見て、さらに原文も確認できます。これにより、企業のVOC活動が促進します」と堀氏は説明する。

質問・回答のセットを自動抽出 FAQ更新効率化で自己解決率を向上

 対話データの活用はこれだけではない。「Q&A見える化サービス」は、対話行為分類の技術を用いてFAQ候補を自動作成する。対話行為分類とは、対話の構成──オープニング、クロージング、質問、回答、お詫び、感謝など、どんな意図を持って発話されたかをラベル付けする技術だ。これを活用し、滞りがちなFAQの整備を効率化できる。

 「FAQの更新は、応対履歴の分析やオペレータへのヒアリングなど、膨大な工数がかかり滞りがちです。AIを使って対話データを分析し、質問と回答のセットを抽出すれば、いまどんな問い合わせが多く、オペレータがどう回答しているか把握できます。これをFAQ候補として活用することで、FAQの陳腐化を防ぐことができます」と、堀氏は説明する(図4)。

図4 滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q&A⾒える化サービス」

図4 滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q&A⾒える化サービス」

 「Q&A見える化サービス」で抽出した質問・回答のセットが、最新のQ&Aか、既存のFAQに登録済みの情報なのかの確認作業は必要になる。それでも膨大な対話データからFAQ候補を探し出すだけでも、かなりの工数削減につながるはずだ。

 近年は、顧客の利便性向上やコールセンターの業務効率化に、チャットボットや公開FAQの充実に取り組む企業は多い。エーアイスクエアは機械学習ベースの自動応答システム「QuickQA」をラインナップ。「Q&A見える化サービス」と連携することで、より充実したオペレータ支援や自動化を実現できる。

お問い合わせ先

株式会社エーアイスクエア
営業部
TEL:03-4531-9910
E-mail:contact@ai2-jp.com
URL:https://www.ai2-jp.com/

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