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生産性の向上

アウトバウンド / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Quick eDialer (クイック イーダイヤラー)

MITシステム研究所
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対象ユーザー アウトバウンド業務を行う全ての業種・業態に対応
対象規模 大規模コンタクトセンターから、中小企業・個人商店まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 長年にわたり「Quick eDialer(クイック イーダイヤラー)」が支持されてきた理由は、高いコールリスト制御機能にある。コールリストを顧客属性ごとに複数用意して発信開始時間を指定することで接続率が向上する。3つの発信モード(プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ)をオペレータの状況や接続率を見ながら切替えたり、コールリストをコピーして別グループに移動すれば、架電の消化率を向上できる。オンプレミスPBXにもクラウドPBXにも対応しており、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動して、手軽に顧客情報を管理できる。オペレータ画面作成も直感的にできるよう工夫されており、好評を得ている。
 
  • 製品紹介

使える!ダイヤラー「Quick eDialer」
この春、待望のバージョンアップ

Quick eDialer(クイックイーダイヤラー)

MITシステム研究所

 2014年の発売以来、高機能ダイヤラーとして支持され続けているMITシステム研究所の「Quick eDialer」。コンタクトセンターのニーズに合わせ、ますます進化する「Quick eDialer」の魅力を探る。

「Quick eDialer」が支持される理由 高いコールリスト制御機能

 「Quick eDialer」が長年にわたり、さまざまな分野で利用されてきた理由の1つに「予測発信機能」「コールリスト自動切換え機能」など、高いコールリスト制御機能がある。

 例えば、複数のコールリストを登録しておき、指定時間に自動的に次のコールリストの架電を開始する機能を利用すれば、お客様属性による接続率の変化に対応できる(図1)。

図1 コールリスト自動切換え指定

図1 コールリスト自動切換え指定

 また、コールリストをコピーする機能を利用すれば、架電の消化を急ぎたい時に架電中のコールリストを別のダイアラーグループにコピーして同時に架電できる。プレディクティブモードとプレビューモードがボタン1つでシームレスに移行できるのも嬉しい機能だ。

 なお、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動すれば、手軽にお客様情報を管理できる。簡単な業務画面はExcelに登録するだけで自動作成できるため、オペレータ画面の作成に悩むユーザに好評を得ている(図2)。

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

2020春バージョンアップ! ますます接続効率の高いダイヤラーに

 そんな「Quick eDialer」がこの春バージョンアップする。従来機能の強化に加え、新たな機能搭載で、ますます接続効率の高いダイヤラーとして進化する。新たに搭載された注目の新機能は次の3つ。

1. 全機能をオールインワンで提供
 プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー、通話録音、モニター機能、折返し電話対応をオールインワンで提供。

2. 大規模コールセンターにも対応
 複数拠点のある大規模コールセンターでも、複数拠点から同時にダイヤラーにアクセスできる。

3. クラウド化に対応
 必要な時に必要なだけプレディクティブ機能を利用できる。例えば市場調査など、大量に架電が必要なときだけクラウド仕様のプレディクティブ機能を利用することもできる。

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

お問い合わせ先

株式会社エム・アイ・ティシステム研究所
TEL:03-6891-1010
URL:http://www.mitsys.co.jp/

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2020/11/12

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 お問い合わせください
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

<導入事例> キャッチネットワーク

“手挙げ対応”もできる在宅環境を実現
全件テキスト化で「SVのお仕事」をフォロー

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識ソリューションは、導入すると“なくてはならないツール”になる。オペレータは、対話を続けながらFAQを検索するという苦労から解放され、SVもエスカレーションなどの際に音声通話を聞き返す負荷が減る。キャッチネットワークは、音声認識ソリューションをフル活用することで、離れた場所からでもSVが十分にフォローできる体制を構築。コロナ禍で、スムーズなリモートシフトを実現した。

安藤 潤 氏

株式会社
キャッチネットワーク
営業本部
お客様ふれあい室
カスタマーセンター
安藤 潤 氏

梅津 佳之 氏

株式会社
キャッチネットワーク
営業本部
お客様ふれあい室
カスタマーセンター
課長補佐
梅津 佳之 氏

 キャッチネットワークは、愛知県のケーブルテレビ事業者だ。コールセンターは、加入申し込みや受信機器の操作、番組に関する問い合わせなどに対応している。電話はフリーコールで、入電数は月に約9000件。IVRで、(1)加入問い合わせ、(2)機器の操作方法の案内、(3)契約内容の変更、(4)解約、(5)その他の5つに分類している。年中無休(9時〜19時)で稼働中だ。

 同社は2017年、テレワーク導入を見据え、トラムシステム(愛知県名古屋市、梶田幸宏代表取締役)が提供する、アバイア製PBX「AVAYA ACCS」を全社に導入。また、2019年にはアドバンスト・メディアのクラウド型音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(以下AmiVoice)」の運用を開始した。これにより、新型コロナ感染症の流行によって実施した、コールセンターの在宅シフトがスムーズに進んだ。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

決め手は「業界特化型の辞書」 『4K放送』を正確に認識

 営業本部お客様ふれあい室カスタマーセンターの課長補佐、梅津佳之氏は、「音声認識ソリューションの導入目的は、オペレータのFAQ検索支援やSVの負荷軽減、VOC活用など。AmiVoiceを導入する決め手になったのは、放送通信業界向けの辞書を実装し、当時、使われ始めたばかりの“4K放送”というキーワードを認識できたことでした」と振り返る。

 従来、オペレータはFAQの検索に手間取ったり、電話を保留にしてSVに聞きに行くことが多かったが、オペレータの発話を認識し該当するFAQを提示する仕組みを導入したことでATT(平均通話時間)を短縮。CS向上にもつながった。

 オペレータの発話内容は、常にリアルタイムでテキスト化され、SVは管理画面上でそれを確認できる。これにより、オペレータのフォローや品質チェックにかかる負荷は大きく軽減されたという。

離れていても管理がラク リモートシフトで奏功

 コロナ禍において、これらのシステムが極めて有効に活用された。通信インフラは、固定電話からソフトフォンへの切替えのみで、スムーズにリモートシフト。音声認識ソリューションは、VPNの設定に多少時間がかかったものの、リモート環境でも活用できるようになった。個人情報の取り扱いについては、もともとISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)を取得しており、これに準じて個室の用意や紙でメモを取らない、などのリモートシフトのルールも作成している。とくにメモについては、AmiVoiceを導入していたことが奏功し、ルール遵守につながった。

 また、AVAYA ACCSを全社に導入していたことから、在宅勤務の社員へのエスカレーションもスムーズだ。テキスト化したログの連携によって、迅速な対応につながっている。

 AmiVoice導入後、オペレータは、オペレーション画面のヘルプボタンからSVに助けを求めることができるようになった。つまり、リモートでも“手挙げ”ができる仕組みだ。

 センターの様子について、安藤潤氏は、「リモートワークに移行してからは、オペレータ業務の可視化ができていたことが役立っていると聞きます。オペレータからも、いつも見てくれているという安心感があるという声が挙がっています」と説明する。

 個室が用意できない、インターネット環境が整備されていないといったオペレータもいるため、従来のコンタクトセンターも稼働している。万が一に備え、センターを2部屋に分けて運用。管理画面上には実際の席順で配置し、在宅オペレータも含め、全席のパフォーマンスを1画面で確認できる。

画面1 座席表──Interactive Seat Map

画面1 座席表──Interactive Seat Map
※上掲の画面はサンプルです

公正な評価、ミスゼロを実現 “あって当たり前”のツールに

 今年7月から、モニタリング機能も活用。「ありがとう」などのキーワードやNGワードをもとにスコアを計測し月次評価としてフィードバックしている。「人手による評価よりも公平性がある」と、オペレータの反応も良好だ。

 また、ACW(後処理)も、テキスト化されたログから確認することができるため、固有名詞や数字などの記入ミスがなくなった。ミスを防ぐ機能は、オペレータの働きやすさにつながっている。

画面2 品質評価──SpeechVisualizer

画面2 品質評価──SpeechVisualizer
※上掲の画面はサンプルです

 「現場にとっては、早くもAmiVoiceは“あって当たり前”のツールになっています。オペレータが安心して働けるのも、SVがオペレータを十分に支えられているのも、AmiVoiceによって実現しています」(安藤氏)

 導入目的のひとつであった、VOC活用については今後の課題だ。

 梅津氏は、「お客様の声をもとに地区ごとの営業課題を抽出したり、番組制作にフィードバックしたいと考えています。しかし、テキスト化された膨大なログを活かすには、要約や分析が必要。そこにかかるコストと労力をどう捻出するかが課題です」と説明。センターに蓄積されたVOCをもとに、経営に貢献する窓口を目指す。

ユーザープロフィール

株式会社キャッチネットワーク

所在地:愛知県刈谷市野田町大ヒゴ1番地

設立:平成3年6月24日

資本金:24億3,750万円

代表者:代表取締役社長 松永 光司

従業員数:238名

事業内容:有線テレビジョン放送事業、電気通信事業、イベント事業 など

URL:https://www.katch.co.jp/

ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2020/07/20

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 お問い合わせください
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

音声認識で在宅オペレーションを「見える化」
応対品質を維持する4つの提案

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

コロナ禍によって、コールセンターの在宅シフトが急速に進みつつある。普段と異なる“見えない”環境でのオペレーションを迫られ、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。そこで、アドバンスト・メディアは、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用した4つのオペレーション支援を提案する。

 新型コロナウイルス感染症の拡大によって、コールセンターのマネジメントは、今までにない大きな課題に直面している。

 密閉、密集、密接の「3密」を回避するための手段として、オペレータとSVを在宅勤務に切り替え、あるいは検討するものの、物理的に離れている状態で業務を遂行するハードルは高い。

“見えない状況”を把握 素早い対処につなげる

 こうしたなか、音声認識ベンダー大手のアドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(以下AmiVoice)」を活用した在宅オペレーション支援()を訴求している。

図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

 具体的には、「(1)オペレータの状態(ステータス)の可視化」「(2)応対の可視化」「(3)ナレッジの自動抽出」「(4)指導の自動・効率化」の4つだ。

(1)オペレータの状態可視化

 アドバンスト・メディア CTI事業部長の今宮元輝氏は、「目視できないゆえに、適正な労務管理が難しい。Webカメラを活用した監視手法もあるが、 “常に見られている”ことに対するオペレータの精神的負荷が懸念されます」と警鐘を鳴らす。

 オペレータの状態の可視化は、シートマップ「Interactive Seat Map」を活用。座席ビューの色を、「未ログインはグレー」「通話中はブルー」といったように分類表示(画面1)。1つの画面に一覧表示できるため、勤務時間中なのにログインしていない、などを即座に把握できる。

画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

※上掲の画面はサンプルです

(2)応対の可視化

 SVの主業務であるオペレータの指導やフォローも、物理的に離れた環境では難易度が高い。現場でオペレータの表情などから「問題」を察知できないため、指示出しなどの行動が遅れがちだ。

 応対の可視化は、リアルタイム音声認識によるテキストモニタリングによって実現する。通話中のオペレータの座席ビューに、音声認識で通話をテキスト化した内容を、吹き出しによる会話形式で表示(画面1)。「顧客ばかりが話している(オペレータが黙り込んでいる)」など、状況を把握しやすいため、迅速なフォローにつなげやすい。

 さらに、クレーム通話で出現頻度の高い単語などをキーワード登録しておくことで、その言葉が発出された際にSVへアラート通知することも可能だ。また、リアルタイムに通話が冒頭からテキスト化されているため、正確でスムーズなエスカレーションを実現できる。

“センター並み”の品質を実現

(3)ナレッジの自動抽出

 在宅の場合、社内マニュアルやナレッジの持ち出しが許されないケースがあり、一次解決できる範囲が限られてしまう。また、Web上のオペレータFAQ(ナレッジ)が整備されている場合でも、経験の浅いオペレータは必要な情報を見つけるのに時間を要することも少なくない。

 ナレッジの自動抽出は、FAQシステムと連携し、音声認識でオペレータの発話から検出したキーワードに基づいて、適切なナレッジを抽出し応対画面に自動表示する。欲しい情報を検索する手間が省けるため、保留や折り返し、エスカレーションの低減が期待できる。

(4)指導の自動・効率化

 現場では、SVからオペレータに応対品質改善のための指導を実践する機会を創ることが難しい。定期的なモニタリング評価までの間、“放置状態”になりがちだ。

 AmiVoiceでは、クセ語やNGワードなどに対する簡易的な指導であれば、キーワード検出による指導テキストのポップアップで支援する。テキストに、指導の理由や代替表現を記載しておけば、その場での改善も容易だ。

 全体的な通話評価は、通話品質評価機能により、オペレータ個人あるいはセンターの採点結果の集計を確認できるため、時間帯別のスコアから品質の低下リスクを察知。該当する時間帯の通話をモニタリングして要因を特定し、改善指導につなげることも可能という。

 すでに、大塚商会のBtoBコールセンターが、これらの「見える化」の活用により、スムーズな在宅オペレーションへの移行を果たし、500席規模のうち8割弱のSV、オペレータの在宅勤務を実現した。

全通話を自動評価する新ツールを投入

 コロナ禍を契機に全国的に進み始めた「在宅シフト」。今宮氏は「今後も在宅におけるオペレーション支援の提案を行う方針」と述べる。その一環として、2020年7月に通話品質評価レポート作成ツール「AmiVoice CQM Assist」の提供を開始した。

 同ツールは、AmiVoiceの通話品質評価機能に評価テンプレートを設定し、オペレータの通話内容を自動的に採点するもの。評価テンプレートは、HDI(ヘルプデスク協会)による国際認定プログラム「HDIサポートセンターアナリスト(SCA)」に基づく評価指標を採用し、パーソルワークスデザインが開発した。

 具体的には、評価テンプレートで全通話を自動評価したデータを日次収集および集計し、個人および組織の評価レポートを生成する(画面2)。複数のグループや組織全体の評価と個人評価を比較可能。同じ業務で在宅勤務のグループとセンター勤務のグループを分けて比較し、「業務の在宅適性」を推し量ることにも役立ちそうだ。

画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート(月次) 評点表示

画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート(月次) 評点表示

※上掲の画面はサンプルです

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株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2020/09/07

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット
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対象ユーザー 全業種、在宅でのコンタクトセンター運営を検討の企業
対象規模 中~大規模コンタクトセンター
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Engage Platformは、顧客要望に合わせて様々なオプションをアドオンして利用できるハイエンドオムニチャネルレコーダーである。オムニチャネル(音声・メール・チャット・SNS・PCスクリーン・Video会議など)レコーディングのほか、リアルタイムでのキーワード抽出、リアルタイムでのオペレータ支援(ポップアップなど)、音声のキーワード検索、KPI分析からコンタクトセンターおよび在宅録音におけるさまざまな課題を迅速に解決することが可能である。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!『変化の時代』の コンタクトセンターソリューション
  • 製品紹介

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!
変化の時代のオムニチャネルコンタクトセンターレコーディング

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット

勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でコンタクトセンター業務をする際の通話録音や勤務状況の把握など、さまざまな課題を解決していく必要がある。NICE Engage Platformは在宅録音においてもコンタクトセンター勤務時と同等のポテンシャルをオペレータが維持することが可能であり、システム管理者やスーパーバイザーの不安も解決することができる。

 国内の多くのコンタクトセンターやバックオフィスに導入されている通話録音システムは、コンプライアンス用途のため通話を保存しておくだけのケースがほとんどだ。そのため、『顧客の声』(VOC:Voice of Customer)の十分な活用がされていないのが現状である。

 NICE Engage Platformはハイエンドオムニチャネルレコーダーであり、通話だけでなくメール、チャット、ビデオの情報のほか、オペレータの操作ログ(画像)を収集・監視することが可能であり、収集したデータをリアルタイムに再生・検索することができる。また、フレキシブルにリソースをコントロールすることができ、システムのメンテナンス、トラブル時に拠点間のオペレータの移動に合わせてリソースのコントロールを実現する。また、様々なオプションをアドオンすることにより、コンタクトセンターの抱える様々な課題を迅速に解決することが可能である。

図1 オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

図1 オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

1台の録音サーバで、大規模なコンタクトセンターにも対応可能!

 大容量かつリアルタイムストリーミング機能を搭載したオムニチャネルレコーダーにより、1台の録音サーバで最大5,000チャンネルを収容可能である。

図2 大容量、高スケールをオールインワンで提供

図2 大容量、高スケールをオールインワンで提供

勤務スタイルの変化によるコンタクトセンター運営

 勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でのコンタクトセンター業務を実現させるためには、様々な課題を克服していく必要がある。

 NICE Engage Platformは様々なオプションと組み合わせることで在宅録音にシフトする企業が抱える課題を劇的に解決する機能を備えている。

システム管理者の課題

在宅録音するためには、システムの追加が必要であり、実現までに時間が掛かる。
<解決>
・場所を選ばず容易に録音可能!
・メールやチャットなどオムニチャネルにも対応!
・録音できているかリアルタイムで確認可能!

スーパーバイザー

オペレータの働きぶりの確認が難しくなる。
<解決>
・在宅勤務者の業務端末の画面録画が可能!
・アフターコールワークも含め、オペレータの業務状況が一目瞭然!

オペレータ

近くに相談できる相手がおらず、在宅での業務に不安がある。
<解決>
・顧客との会話中に、マニュアルなどをPC画面にポップアップしてアシスト!
・経験不足のオペレータも安心して業務可能!

最後に

 ホワイトペーパーにて、NICE Engage Platformを含むNICE社製品によるコンタクトセンターソリューションの実績および活用されている機能について掲載しているので確認してほしい。

お問い合わせ先

ログイット株式会社
ソリューション営業部
TEL:03-5981-1532
URL:https://www.logit.co.jp/

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分析ツール / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/11/12

AIを活用したVOC分析&FAQ作成サービス

エーアイスクエア
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 AI自動要約・分類システム「QuickSummary」は、対話データから文字数や重要度などの閾値を指定して重要な発話を抜粋、文脈や意図を正確に保持した状態で要約を行う。オペレーターの後処理時間削減に加え、キーワード抽出や分類結果から対話原文や要約文を参照できる管理機能も有し、VOC分析にも活用できる。
「Q&A見える化サービス」は、AIが対話データから発話者の意図を読み取り、ラベル付けを行う。「質問」「回答」に当たる部分を抽出することで、膨大な対話データからFAQ候補のみを探し出せるため、滞りがちなFAQ最新化を効率化できる。
 
  • 製品紹介

VOC分析からACW削減、FAQ候補抽出まで
対話データ活用を促進する最新鋭の自然言語処理AI

QuickSummary/Q&A見える化サービス

エーアイスクエア

音声認識でテキスト化した対話データをもっと上手く活用したいという企業は多い。自然言語処理AIを開発するエーアイスクエアのソリューションは、こうした企業を強力に支援する。「QuickSummary」は、直感的な操作によるVOC分析や、対話要約によるACW削減などを実現。「Q&A見える化サービス」は、対話データから質問・回答のセットを自動抽出しFAQ候補を作成できる。フロント業務からバックオフィスまで広く活用可能だ。

 コールセンターに蓄積される顧客とオペレータの対話データは企業にとって貴重な資産だ。このため、音声認識技術を活用し、全通話テキスト化に取り組む企業が増えている。こうした企業は、これまで取りこぼしていた顧客の要望・意見などの知見を得たり、オペレータの後処理業務(ACW)の効率化、FAQ候補の抽出などを期待している。しかし、実際には膨大な通話テキストを活用しきれず、持て余しているのが実情だ。

 エーアイスクエアは独自開発の自然言語処理AIでコールセンターの高度化を実現する。応用領域は「要約」「自動分類」「キーワード抽出」「対話行為分類」「質問応答」「感情解析」など多岐にわたる。とくに対話データの活用では、要約・キーワード抽出・自動分類などの技術を用いた「QuickSummary」と、対話行為分類による「Q&A見える化サービス」が威力を発揮する(図1)。以下で、各サービスの特徴を紹介する。

図1 エーアイスクエアの提供ソリューション

図1 エーアイスクエアの提供ソリューション

発話ごとに重要度を付与して抜粋 原文を残したまま要約文を作成

 「QuickSummary」は、テキスト化された対話データを自動的に要約・分類する。これにより、オペレータの後処理業務を効率化できる。また、キーワード抽出や分類結果の画面から、気になる項目をドリルダウンでたどることで、要約文や原文を照会できる管理機能を搭載、VOC分析に威力を発揮する。

 具体的なサービスイメージを図2に示す。テキスト化された顧客とオペレータの発話(吹き出し)ごとにAIが重要度を判定し、ある閾値を超えたものだけを抜粋して要約する。単純に重要度だけで要約するのではなく、吹き出しの数や最大文字数、対話全体の何%に要約するかなど、自由に設定可能。全文を残したうえでの要約で、単語の置き換えや削除、テンプレートを使ったりしないため、対話の文脈や意図を正確に保持した状態で要約できるのが特徴だ。

図2 対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

図2 対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

 「抜粋型の要約は、発話内容に重要度を付与するだけで、対話データは全文残ります。ですので、お客様が何気なくこぼした要望や不満、お叱り・お褒めの言葉も全部残した状態で要約します。お客様の声を余さず拾えるところが強みです」と、同社営業部 部長の堀 友彦氏は強調する。

 要約・分類は、対話内の単語間やセンテンス間の関係性からAIが対話の構造を読み解き、単語/センテンスごとに重要度を付与する。汎用モデルを既に学習済みのため、導入してすぐに要約機能が使える。もちろん、企業や業務ごとに重要となる部分が異なることもある。その際は、業務特性に応じて教師データを与えて要約・分類モデルの最適化を行う。チューニングはユーザーでもわかりやすい管理画面を用意しており、教師データを与えることで付与する重要度を柔軟に調整できる。

 「QuickSummary」のもう1つの強みが直感的に操作できるダッシュボード機能だ(図3)。対話テキストに含まれるキーワードを抽出してワードクラウドを表示。業界用語やトレンドワードなどを学習済みの汎用モデルを用いており、辞書登録や学習が不要ですぐに利用できる。また、自動分類では企業が持つ対話の分類軸を設定し、どんな内容がその分類軸に当てはまるかを学習させると、AIが自動分類する。これらの情報から気になる箇所をクリックしていくドリルダウンの分析ができる。最終的に要約文、より詳細を知りたい場合は原文までたどれる。

図3 VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

図3 VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

 「オペレータがCRMシステムに残す応対履歴は属人的になりがちです。それ故にVOC分析が上手くできないと頭を悩ませる分析担当者も多い。QuickSummaryであれば、一定基準による定量データから特徴ある箇所を見つけ出し、対話の骨子要約を見て、さらに原文も確認できます。これにより、企業のVOC活動が促進します」と堀氏は説明する。

質問・回答のセットを自動抽出 FAQ更新効率化で自己解決率を向上

 対話データの活用はこれだけではない。「Q&A見える化サービス」は、対話行為分類の技術を用いてFAQ候補を自動作成する。対話行為分類とは、対話の構成──オープニング、クロージング、質問、回答、お詫び、感謝など、どんな意図を持って発話されたかをラベル付けする技術だ。これを活用し、滞りがちなFAQの整備を効率化できる。

 「FAQの更新は、応対履歴の分析やオペレータへのヒアリングなど、膨大な工数がかかり滞りがちです。AIを使って対話データを分析し、質問と回答のセットを抽出すれば、いまどんな問い合わせが多く、オペレータがどう回答しているか把握できます。これをFAQ候補として活用することで、FAQの陳腐化を防ぐことができます」と、堀氏は説明する(図4)。

図4 滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q&A⾒える化サービス」

図4 滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q&A⾒える化サービス」

 「Q&A見える化サービス」で抽出した質問・回答のセットが、最新のQ&Aか、既存のFAQに登録済みの情報なのかの確認作業は必要になる。それでも膨大な対話データからFAQ候補を探し出すだけでも、かなりの工数削減につながるはずだ。

 近年は、顧客の利便性向上やコールセンターの業務効率化に、チャットボットや公開FAQの充実に取り組む企業は多い。エーアイスクエアは機械学習ベースの自動応答システム「QuickQA」をラインナップ。「Q&A見える化サービス」と連携することで、より充実したオペレータ支援や自動化を実現できる。

お問い合わせ先

株式会社エーアイスクエア
営業部
TEL:03-4531-9910
E-mail:contact@ai2-jp.com
URL:https://www.ai2-jp.com/

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