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生産性の向上

アウトバウンド / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Quick eDialer (クイック イーダイヤラー)

MITシステム研究所
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対象ユーザー アウトバウンド業務を行う全ての業種・業態に対応
対象規模 大規模コンタクトセンターから、中小企業・個人商店まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 長年にわたり「Quick eDialer(クイック イーダイヤラー)」が支持されてきた理由は、高いコールリスト制御機能にある。コールリストを顧客属性ごとに複数用意して発信開始時間を指定することで接続率が向上する。3つの発信モード(プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ)をオペレータの状況や接続率を見ながら切替えたり、コールリストをコピーして別グループに移動すれば、架電の消化率を向上できる。オンプレミスPBXにもクラウドPBXにも対応しており、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動して、手軽に顧客情報を管理できる。オペレータ画面作成も直感的にできるよう工夫されており、好評を得ている。
 
  • 製品紹介

使える!ダイヤラー「Quick eDialer」
この春、待望のバージョンアップ

Quick eDialer(クイックイーダイヤラー)

MITシステム研究所

 2014年の発売以来、高機能ダイヤラーとして支持され続けているMITシステム研究所の「Quick eDialer」。コンタクトセンターのニーズに合わせ、ますます進化する「Quick eDialer」の魅力を探る。

「Quick eDialer」が支持される理由 高いコールリスト制御機能

 「Quick eDialer」が長年にわたり、さまざまな分野で利用されてきた理由の1つに「予測発信機能」「コールリスト自動切換え機能」など、高いコールリスト制御機能がある。

 例えば、複数のコールリストを登録しておき、指定時間に自動的に次のコールリストの架電を開始する機能を利用すれば、お客様属性による接続率の変化に対応できる(図1)。

図1 コールリスト自動切換え指定

図1 コールリスト自動切換え指定

 また、コールリストをコピーする機能を利用すれば、架電の消化を急ぎたい時に架電中のコールリストを別のダイアラーグループにコピーして同時に架電できる。プレディクティブモードとプレビューモードがボタン1つでシームレスに移行できるのも嬉しい機能だ。

 なお、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動すれば、手軽にお客様情報を管理できる。簡単な業務画面はExcelに登録するだけで自動作成できるため、オペレータ画面の作成に悩むユーザに好評を得ている(図2)。

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

2020春バージョンアップ! ますます接続効率の高いダイヤラーに

 そんな「Quick eDialer」がこの春バージョンアップする。従来機能の強化に加え、新たな機能搭載で、ますます接続効率の高いダイヤラーとして進化する。新たに搭載された注目の新機能は次の3つ。

1. 全機能をオールインワンで提供
 プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー、通話録音、モニター機能、折返し電話対応をオールインワンで提供。

2. 大規模コールセンターにも対応
 複数拠点のある大規模コールセンターでも、複数拠点から同時にダイヤラーにアクセスできる。

3. クラウド化に対応
 必要な時に必要なだけプレディクティブ機能を利用できる。例えば市場調査など、大量に架電が必要なときだけクラウド仕様のプレディクティブ機能を利用することもできる。

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

お問い合わせ先

株式会社エム・アイ・ティシステム研究所
TEL:03-6891-1010
URL:http://www.mitsys.co.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2020/09/07

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット
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対象ユーザー 全業種、在宅でのコンタクトセンター運営を検討の企業
対象規模 中~大規模コンタクトセンター
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Engage Platformは、顧客要望に合わせて様々なオプションをアドオンして利用できるハイエンドオムニチャネルレコーダーである。オムニチャネル(音声・メール・チャット・SNS・PCスクリーン・Video会議など)レコーディングのほか、リアルタイムでのキーワード抽出、リアルタイムでのオペレータ支援(ポップアップなど)、音声のキーワード検索、KPI分析からコンタクトセンターおよび在宅録音におけるさまざまな課題を迅速に解決することが可能である。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!『変化の時代』の コンタクトセンターソリューション
  • 製品紹介

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!
変化の時代のオムニチャネルコンタクトセンターレコーディング

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット

勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でコンタクトセンター業務をする際の通話録音や勤務状況の把握など、さまざまな課題を解決していく必要がある。NICE Engage Platformは在宅録音においてもコンタクトセンター勤務時と同等のポテンシャルをオペレータが維持することが可能であり、システム管理者やスーパーバイザーの不安も解決することができる。

 国内の多くのコンタクトセンターやバックオフィスに導入されている通話録音システムは、コンプライアンス用途のため通話を保存しておくだけのケースがほとんどだ。そのため、『顧客の声』(VOC:Voice of Customer)の十分な活用がされていないのが現状である。

 NICE Engage Platformはハイエンドオムニチャネルレコーダーであり、通話だけでなくメール、チャット、ビデオの情報のほか、オペレータの操作ログ(画像)を収集・監視することが可能であり、収集したデータをリアルタイムに再生・検索することができる。また、フレキシブルにリソースをコントロールすることができ、システムのメンテナンス、トラブル時に拠点間のオペレータの移動に合わせてリソースのコントロールを実現する。また、様々なオプションをアドオンすることにより、コンタクトセンターの抱える様々な課題を迅速に解決することが可能である。

図1 オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

図1 オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

1台の録音サーバで、大規模なコンタクトセンターにも対応可能!

 大容量かつリアルタイムストリーミング機能を搭載したオムニチャネルレコーダーにより、1台の録音サーバで最大5,000チャンネルを収容可能である。

図2 大容量、高スケールをオールインワンで提供

図2 大容量、高スケールをオールインワンで提供

勤務スタイルの変化によるコンタクトセンター運営

 勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でのコンタクトセンター業務を実現させるためには、様々な課題を克服していく必要がある。

 NICE Engage Platformは様々なオプションと組み合わせることで在宅録音にシフトする企業が抱える課題を劇的に解決する機能を備えている。

システム管理者の課題

在宅録音するためには、システムの追加が必要であり、実現までに時間が掛かる。
<解決>
・場所を選ばず容易に録音可能!
・メールやチャットなどオムニチャネルにも対応!
・録音できているかリアルタイムで確認可能!

スーパーバイザー

オペレータの働きぶりの確認が難しくなる。
<解決>
・在宅勤務者の業務端末の画面録画が可能!
・アフターコールワークも含め、オペレータの業務状況が一目瞭然!

オペレータ

近くに相談できる相手がおらず、在宅での業務に不安がある。
<解決>
・顧客との会話中に、マニュアルなどをPC画面にポップアップしてアシスト!
・経験不足のオペレータも安心して業務可能!

最後に

 ホワイトペーパーにて、NICE Engage Platformを含むNICE社製品によるコンタクトセンターソリューションの実績および活用されている機能について掲載しているので確認してほしい。

お問い合わせ先

ログイット株式会社
ソリューション営業部
TEL:03-5981-1532
URL:https://www.logit.co.jp/

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2020/07/20

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 お問い合わせください
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

音声認識で在宅オペレーションを「見える化」
応対品質を維持する4つの提案

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

コロナ禍によって、コールセンターの在宅シフトが急速に進みつつある。普段と異なる“見えない”環境でのオペレーションを迫られ、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。そこで、アドバンスト・メディアは、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用した4つのオペレーション支援を提案する。

 新型コロナウイルス感染症の拡大によって、コールセンターのマネジメントは、今までにない大きな課題に直面している。

 密閉、密集、密接の「3密」を回避するための手段として、オペレータとSVを在宅勤務に切り替え、あるいは検討するものの、物理的に離れている状態で業務を遂行するハードルは高い。

“見えない状況”を把握 素早い対処につなげる

 こうしたなか、音声認識ベンダー大手のアドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(以下AmiVoice)」を活用した在宅オペレーション支援()を訴求している。

図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

 具体的には、「(1)オペレータの状態(ステータス)の可視化」「(2)応対の可視化」「(3)ナレッジの自動抽出」「(4)指導の自動・効率化」の4つだ。

(1)オペレータの状態可視化

 アドバンスト・メディア CTI事業部長の今宮元輝氏は、「目視できないゆえに、適正な労務管理が難しい。Webカメラを活用した監視手法もあるが、 “常に見られている”ことに対するオペレータの精神的負荷が懸念されます」と警鐘を鳴らす。

 オペレータの状態の可視化は、シートマップ「Interactive Seat Map」を活用。座席ビューの色を、「未ログインはグレー」「通話中はブルー」といったように分類表示(画面1)。1つの画面に一覧表示できるため、勤務時間中なのにログインしていない、などを即座に把握できる。

画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

※上掲の画面はサンプルです

(2)応対の可視化

 SVの主業務であるオペレータの指導やフォローも、物理的に離れた環境では難易度が高い。現場でオペレータの表情などから「問題」を察知できないため、指示出しなどの行動が遅れがちだ。

 応対の可視化は、リアルタイム音声認識によるテキストモニタリングによって実現する。通話中のオペレータの座席ビューに、音声認識で通話をテキスト化した内容を、吹き出しによる会話形式で表示(画面1)。「顧客ばかりが話している(オペレータが黙り込んでいる)」など、状況を把握しやすいため、迅速なフォローにつなげやすい。

 さらに、クレーム通話で出現頻度の高い単語などをキーワード登録しておくことで、その言葉が発出された際にSVへアラート通知することも可能だ。また、リアルタイムに通話が冒頭からテキスト化されているため、正確でスムーズなエスカレーションを実現できる。

“センター並み”の品質を実現

(3)ナレッジの自動抽出

 在宅の場合、社内マニュアルやナレッジの持ち出しが許されないケースがあり、一次解決できる範囲が限られてしまう。また、Web上のオペレータFAQ(ナレッジ)が整備されている場合でも、経験の浅いオペレータは必要な情報を見つけるのに時間を要することも少なくない。

 ナレッジの自動抽出は、FAQシステムと連携し、音声認識でオペレータの発話から検出したキーワードに基づいて、適切なナレッジを抽出し応対画面に自動表示する。欲しい情報を検索する手間が省けるため、保留や折り返し、エスカレーションの低減が期待できる。

(4)指導の自動・効率化

 現場では、SVからオペレータに応対品質改善のための指導を実践する機会を創ることが難しい。定期的なモニタリング評価までの間、“放置状態”になりがちだ。

 AmiVoiceでは、クセ語やNGワードなどに対する簡易的な指導であれば、キーワード検出による指導テキストのポップアップで支援する。テキストに、指導の理由や代替表現を記載しておけば、その場での改善も容易だ。

 全体的な通話評価は、通話品質評価機能により、オペレータ個人あるいはセンターの採点結果の集計を確認できるため、時間帯別のスコアから品質の低下リスクを察知。該当する時間帯の通話をモニタリングして要因を特定し、改善指導につなげることも可能という。

 すでに、大塚商会のBtoBコールセンターが、これらの「見える化」の活用により、スムーズな在宅オペレーションへの移行を果たし、500席規模のうち8割弱のSV、オペレータの在宅勤務を実現した。

全通話を自動評価する新ツールを投入

 コロナ禍を契機に全国的に進み始めた「在宅シフト」。今宮氏は「今後も在宅におけるオペレーション支援の提案を行う方針」と述べる。その一環として、2020年7月に通話品質評価レポート作成ツール「AmiVoice CQM Assist」の提供を開始した。

 同ツールは、AmiVoiceの通話品質評価機能に評価テンプレートを設定し、オペレータの通話内容を自動的に採点するもの。評価テンプレートは、HDI(ヘルプデスク協会)による国際認定プログラム「HDIサポートセンターアナリスト(SCA)」に基づく評価指標を採用し、パーソルワークスデザインが開発した。

 具体的には、評価テンプレートで全通話を自動評価したデータを日次収集および集計し、個人および組織の評価レポートを生成する(画面2)。複数のグループや組織全体の評価と個人評価を比較可能。同じ業務で在宅勤務のグループとセンター勤務のグループを分けて比較し、「業務の在宅適性」を推し量ることにも役立ちそうだ。

画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート(月次) 評点表示

画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート(月次) 評点表示

※上掲の画面はサンプルです

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

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ヘッドセット / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2021/03/15

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン(Poly)
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対象ユーザー コンタクトセンターおよび関連事業者
対象規模 規模問わず
製品形態 日本向け DECT 対応ワイヤレス ヘッドセット
価格情報 個別見積もり
製品概要 場所や時間を問わず、高品質な音声・映像テクノロジーを備えた製品を提供する Poly(Plantronics, Inc.:旧 Plantronics とポリコム)の、日本向け DECT 対応のワイヤレス ヘッドセット「Savi 7300 Office シリーズ」。無線通信方式 DECT に準拠しており、高いセキュリティ機能と Poly が誇るプロフェッショナル品質の音声が、企業のコールセンターや電話代行サービス業などの共有スペースでも、最高水準のプライバシーを確保し、クリアな音質を実現します。
 
  • 製品紹介


卓越した安全性を誇るワイヤレスDECTヘッドセット
プライバシーを最大限に確保しながら、広い移動範囲を実現
日本向けDECT準拠 ワイヤレスヘッドセット

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン(Poly)

「Savi 7300 Office シリーズ」の卓越した安全性を誇るPolyのDECTワイヤレスヘッドセットは、金融機関、医療機関、政府機関、コールセンターなど、機密性の高い通話が行われる場所での使用に最適だ。軍事レベルの256ビットAES暗号化で高度に通話を保護し、最高レベルのDECT Security Step Cに適合。安心して通話ができる。さらに、Poly Acoustic Fence技術を取り入れ、Microsoft Teams Open Office仕様に対応しているので、常に保護され、機密性の高い会話も明確に実現できる。「Savi 7300 ヘッドセット」は、他のDECTヘッドセットと比べ、最大2倍の密度で利用できるため、ワイヤレスで制限なく移動できます。デスクトップ電話機とソフトフォンに簡単に接続できる「Savi 7300 ヘッドセット」は、セキュリティを重視するビジネス ニーズに最適なソリューションだ。

製品写真

Savi 7300 Office シリーズの特長は以下の通り

プライバシーとセキュリティが確保された会話を実現:話者の声だけを集音し、周辺の騒音を除去する機能Poly Acoustic Fence技術を搭載。また、DECTの中で最高水準のDECT Security Step Cに準拠しており、軍事用通信に使用される256ビットのAES暗号化方式を用いた軍事レベルのセキュリティを備える。

高密度性能:一般的なDECT準拠ヘッドセットの2倍の密度で利用可能であることに加え、外部の音の取り込みを防止し、ヘッドセット使用者は、大勢の人が働く場所でも外部の音に邪魔されずに業務が可能。たとえば、金融・医療分野のコールセンターなど、機密情報の取り扱いが不可欠かつ安全で高性能なネットワークが通常の業務に欠かせない分野のニーズに対応している。

Microsoft Teams Open Office認定:Microsoft Teams Open Office認定を取得しており、Teams仕様のSavi 7300 Office シリーズには、専用のTeamsボタンが付いており、ボタン一つで簡単に会議を開始したり通知を受け取ったりと、音声品質にも影響を及ぼさない。

図

お問い合わせ先

ポリコムジャパン株式会社(Poly)
マーケティング部
TEL:03-4560-3645
Webからのお問い合わせ:
https://www.poly.com/jp/ja/company/contact/sales
URL:https://www.poly.com/jp/ja

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2018/02/20

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ
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対象ユーザー 在宅を含む複数拠点の分散型コールセンター運用を実施する企業
対象規模 5席~300席
製品形態 オンプレミス/クラウド
価格情報 15万円 / 席
製品概要 「TetraCS」は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が可能。これによりアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に対応できる。また、VPN接続により、在宅勤務者を活用する仮想的・分散型コールセンターの構築もセキュリティを担保しながらも容易に可能となる。クラウド版では、整備されたクラウドサービス環境上での運用となり、ユーザーのセキュリティ管理負担の軽減につながる。
 
  • 製品紹介

在宅勤務者の活用で
コールセンターの人手不足を解消

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ

 沖縄を拠点に展開するサイオンコミュニケーションズは、このほど、コールセンター専用CTIシステムの最新版“TetraCS3.0”をリリースし、従来のオンプレミス版とともに新たにクラウドサービス版の提供を開始している。

 “TetraCS”の特長は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が必要なアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に応えられるところにある。

図1 コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

図1 コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

人材不足解消手段としての在宅勤務・テレワーク

 人材確保はほとんどのコールセンターにおいて最も重要な経営課題の一つであろう。近年は、ビジネスの生産性向上はもとより、長時間労働の抑制をはじめとする政府の働き方改革の推進を受け、より良いワークライフバランスを実現できる就業環境の創出も重要になっている。そのような中で、在宅勤務(テレワーク)は有用な選択肢の一つとして認識されている。

在宅勤務成功の鍵は“セキュリティ”にあり

 しかし、テレワークの実現には「セキュリティ」の確保という大きな課題がある。とりわけ、通信のセキュリティと在宅勤務者が利用する業務用端末のセキュリティは避けて通れない。

 具体的には、会社支給の専用PCの利用やリモートデスクトップの利用などのほか、在宅勤務者の端末側では画面表示など最小限の処理のみを実施し、データの保管及び処理は全てサーバー側で実施するなどの仕組みが求められる。

VPN接続による分散型コールセンターとテレワーク

 1つの拠点に集約されたインバウンド通話を、複数の拠点に分散配信することは“TetraCS”の基本的な利用イメージの一つである。この拠点の一つとして在宅勤務者の業務用端末をVPN接続により参加させることで、多数の在宅勤務者を活用した仮想的・分散型コールセンターの構築も可能になる。また、“TetraCS”がもつエージェントアプリを在宅勤務者の業務用端末にインストールすることにより、社内にいるのと同様の業務状態管理も可能である。

図2 TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

図2 TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

クラウド版“TetraCS”による保守管理負担の軽減

 “TetraCS3.0”ではオンプレミス版に加えてクラウド版もリリースされ、迅速・柔軟なシステムの拡張・縮退、拠点(ユーザ)の追加・削除の円滑化を図ることができる。また、クラウド版はサイオンコミュニケーションズのクラウドサービス環境上で運用されるため、ユーザのセキュリティ管理負担が軽減されることもメリットのひとつになるだろう。

お問い合わせ先

サイオンコミュニケーションズ株式会社
営業部
TEL:098-877-4700
E-mail:info@syon.co.jp
URL:http://www.syon.co.jp




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