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生産性の向上

チャットツール / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/02/20

チャットボット無料診断サービス

モビルス
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対象ユーザー チャットボット導入済みの企業(新規導入のご相談も可)
対象規模 企業規模・業種問わず
製品形態 チャットボットの簡易診断および個別面談
価格情報 無料
製品概要 無料でチャットボットの簡易診断を行うコンサルティングサービスです。ヒアリングシートのご回答に基づいて、チャットボットの改善につながるご面談を行います。ここ最近、うまく成果が出せず、サービス停止になることもあるチャットボットですが、一方で成果を出しているチャットボットも多くあります。実は、チャットボットと一口にいっても、AI型・シナリオ型・ハイブリッド型、オペレータ連携の有無、パッケージ型やカスタマイズ型など、多様なチャットボットがあります。導入の目的に応じて、最適なチャットボットを構築し、適切な役割を担わせることで、業務の効率化、呼量の削減、顧客満足度の向上が期待できます。実際のモビルスのお客さま成功事例のご紹介なども可能ですので、お気軽にご相談ください。
 
  • 製品紹介

2020年、チャットボットを見直しませんか?

チャットボット無料診断サービス

モビルス

石井 智宏 氏

モビルス株式会社
石井 智宏 氏

 顧客サポートの現場でもすっかり身近になったチャットボット。しかし、うまく成果が出ていないという声もよく聞かれる。

 結論からいえば、チャットボットで優れた成果は出せる。成功のカギは、明確な目的とKPIの設定だ。その上で、チャットボットの適切な対応範囲の設定、丁寧なAIの学習、ユーザー導線や応答シナリオの最適化、効果的なオペレータ連携などのサービス設計を行い、公開後はKPIのモニタリングと改善のPDCAを回していく。

急増する、チャットボットの見直し

 ここ最近、成果の出ないチャットボットがサービス停止になるケースが出てきている。しかし、顧客サポートの現場でますます人手不足が深刻化する中で、チャットボットを完全に諦めるケースは少ない。

 そこで急増しているのが、チャットボットの再構築やリプレイス検討だ。ただし、ここで気をつけてほしいことがある。こういった場合によく検討されるAIやチャットボットの乗り換えだけでは、必ずしも問題は解決しないということだ。

 2016年に始まるチャットボットブームは、ディープラーニングによってAIが飛躍的に進化し、社会的に大きな注目を浴びたところに始まっている。しかし、にあるようにAIの発展度合いは分野ごとに大きく異なる。囲碁や顔認識の分野では人を超えた一方で、チャットボットを支える対話分野のAIは未だ発展途上だ。

図 領域ごとに大きく異なるAI技術の進歩度合い

図 領域ごとに大きく異なるAI技術の進歩度合い

 対話型AIも世界中で開発が進められ、研究レベルでは大きな進化の予兆も見せている。ただ、オペレータに代わって自然に対話し、顧客を満足させるようなチャットボットの実現は当分先になりそうだ。

 AIは国内外の一流のエンジニアたちが競い合って開発しているため、その性能が拮抗してきている面もある。どこかに突出して優れたAIがあるはずだと期待して探すよりも、じっくりと手許のAIの学習を進める方が正解というケースも多い。

AIの学習には専門家のノウハウが必要

 現時点では、AI学習の大半は、人の手で行われている。顧客からの想定質問やFAQを精査し、言い換え表現や類義語を作成してAIに学習させていく方式だ。サービスの公開後には、顧客から想定外の内容や言い回しの質問が入ってくる。その対話ログとユーザーアンケート結果から、さらにAIの追加学習を進めていくことで成果が出てくる。

 このような学習には独自のノウハウが必要で、AIのデータサイエンティストに頼ることも多く、モビルスでも専門のカスタマーサクセスチームがサポートする。

 ただ、お客さまの中には社内でAIの学習を行い、ノウハウを蓄積したいというニーズもある。そこでモビルスでは、専門家でなくても日々のPDCAベースのAI学習を効率よく進めることのできるチャットボット学習支援システム「mobiConsole(モビコンソール)」を提供している。

チャットボットやAIの導入が目的化すると失敗する

 「チャットボットで成果が出ない」という場合、まずはその原因を突き止める必要がある。AIの回答精度の低さなのか、利用率の低さなのか、はたまた一定の効果はあるものの費用に見合わないのか、原因は様々あるはずだ。実は、チャットボットの導入や見直しのご相談では、そもそも「チャットボットやAIを導入すること」自体が目的になっていることも多い。

 まずは、チャットボットでどんな成果を出したいのか、その目的から考えたい。目的が明確になれば、チャットボットにどんな問い合わせや要望に対応させるかが見えてくる。その上で、その成果を測るためのKPIが定まる。ここでは、電話・チャット・メール・Web(FAQなど)と、サポートチャネル全体の分析を行い、問い合わせのどの部分を電話に、どの部分をチャットボットに任せるかを明確にできると理想的だ。

 AIの選定や学習は重要だが、AI=チャットボットではない。AIは顧客からの質問の意図を推定するのに役に立つ、チャットボットのひとつの要素と捉えるべきだ。例えば、AIが組み込まれていなくても、よくある質問トップ5を選択肢として表示し、顧客のニーズに応じて分岐するシナリオ型のチャットボットはとても有効だ。また、サービス申込などのよくある手続きをフローに沿って自動で受け付けるチャットボットも強力な武器になる。AIやチャットボット自体の導入を目的化してしまうと、このような成果につながるチャットボットはまず思いつかない。

特化型チャットボットやオペレータ連携の有効性とは

スマホ画面

 ここで、具体的なイメージをつかむために、一例として宅配業務で役立つチャットボットを検討してみよう。コールリーズン分析から、「再配達依頼の電話が全体の10%と多く、大きなオペレータ負荷やあふれ呼の原因になっており、顧客の不満やクレームにもつながっている」との結論が出たとする。そこで、LINE上で再配達を自動で受け付ける特化型チャットボットを導入すると、業務効率化と顧客の利便性向上が実現できる。

 また、チャットボットと有人対応とを組み合わせるオペレータ連携も効果的だ。FAQが1,000件ある場合、すべてをAIに学習させ、教師データをメンテナンスし続けていくのは大変だ。仮に、FAQの上位100件で顧客からの質問の80%をカバーできる場合には、チャットボットにはこの100件のみを学習させておく。その他の質問や問い合わせにはオペレータが対応することで、全体の業務効率を格段に高めることができる。

チャットボットで成果を出すためのコンサルティングサービス

 チャットボットの活用の幅はますます広がっている。しかし、どのようなチャットボットが成果を出せるのかを見極めるのは難しい。そこで、モビルスでは、チャット導入の初期診断から、チャットボットの構築、KPIモニタリングの運用支援まで、経験豊富な専門チームによるコンサルティングサービスも提供している。顧客サポートの現場で本当に役立つチャットボットを広めることに、これからも尽力していきたい。

お問い合わせ先

モビルス株式会社
セールス
TEL:03-6417-9523
URL:https://mobilus.co.jp

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音声認識 / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/02/20

sAI Phone

サイシード
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対象ユーザー IP電話を利用しているコールセンター
対象規模 5ブース以上
製品形態 SaaS
価格情報 初期費用:200万円
月額費用:30万円~(1500h~)通話時間による従量課金
製品概要 「sAI Phone」はオペレータがキーボードの入力なしで、FAQ検索と後処理ができる音声認識システムだ。特徴としては以下の3つが挙げられる。
1.次世代のFAQ検索システム「sAI Search」と連携し、シームレスにFAQ検索が可能――テキストから関連するFAQとタグがサジェストされ、オペレータは提示されるタグを直感的に選択するだけで目的のFAQに辿り着く。
2.後処理もドラッグのみで完結――企業の後処理フォーマットを事前に設定し、各項目ではテキストをドラッグするだけでほぼ後処理が完結する。
3.システム連携なしにブラウザからすぐに利用可能――IP電話を利用していれば、CRMやCTIとの連携なしにすぐにブラウザからの利用ができる。
 
  • 製品紹介

FAQ検索から後処理までクリックだけで完結!
開発不要の音声認識システム

sAI Phone(サイフォン)

サイシード

システム連携なしで導入 音声認識システム「sAI Phone」

 「弊社は音声認識の分野では後発の企業です。したがって、既存の音声認識システムの導入ハードルや実務的に使いにくいところを徹底的に排除していこうと考えました。」とサイシード CEO 中村 陽二 氏は語る。

 自社開発のAIを使ったFAQシステムやチャットボットを提供している同社が、新たに音声認識システムの提供をはじめた。「sAI Phone」の特徴は次の2点に集約される。

・コンタクトセンター運営側が、システム連携なしに簡単に利用できる

・オペレータは、問い合わせ対応の一連のオペレーションでFAQ検索から後処理までクリックだけで完結

 音声認識は手段であり、目的ではない。重要なのは、音声をテキスト化したあとにオペレータに適切なFAQを提示し、後処理の手間を削減することである(図1)。

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

 中村氏は続ける。「まずは音声認識システムをオペレーションに組み込んで、効果を検証すべきなのに、既存のサービスはサーバー構築やシステムの連携が必要で、それだけで少なくとも数百万円〜数千万円の開発費用と時間がかかってしまいます。sAI Phoneは、ブラウザからアクセスするだけで、ブース数に関係なく即日利用することができます(IP電話の利用を前提)」。

 初期費用200万円、月額費用も従量課金で30万円からという料金体系も魅力的なので、音声認識の導入に躊躇していた企業にとっては有力な選択肢になりそうだ。

次世代FAQシステムと連携 新たな検索ロジックで高機能化

 サイシードでは、「sAI Search」という次世代のFAQシステムを開発しており、最初からsAI Phoneとシームレスに連携されている。そして、このsAI Searchがサイシードの技術の肝だと言う。

 同社CTOの西田 圭嗣 氏は、「従来の検索システムは、ユーザーが入力した結果の一覧を提示し、結果から絞り込むのはユーザーに任せていました。しかし、“自分が何を検索すればよいのか”をうまく言語化できないユーザーが予想以上に多いことがわかりました。sAI Searchは、そのような“モヤモヤしている頭の中をシステム側が当てに行く”という検索思想で開発しています」と説明する。

 ユーザーはシステムから提示される関連タグを直感的に選択するだけで、目的のFAQに辿り着くことができる(図2)。検索の仕組みは、1990年代後半から20年あまりほとんど進化がないといえるが、sAI Searchの検索ロジックは日本初で、恐らく世界でも例がないと考えられる。

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

 今後の開発ロードマップとして、sAI Phoneはクラウドサービスという利点を活かして、クライアントの声を参考に絶え間ないUI・UXの改善を地道に続けていく。

 結局オペレータにとっての使いやすさが、対応品質向上と効率化につながるため“他社よりもちょっと使いやすい”を積み重ねていく。現在は、そのPoCに共同で取り組むパートナー企業を募集している。

お問い合わせ先

株式会社サイシード
AI事業部
TEL:03-6871-8691
URL:https://saichat.jp/saiphone/

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2017/01/25

業務自動化 (NICE Robotic Automation)

アイティフォー
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンターおよびバックオフィス
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Robotic Automation は、RPA(Robotic Process Automation)を導入・運用管理するための業務自動化ソリューション。主な特徴は、①アプリの起動/操作画面の展開/データ入力/コピー&ペーストなどの人間が行うデスクトップ上のすべての操作を自動化 、②操作ナビゲーションや注意喚起のためのガイダンスを手続きの進行に沿いポップアップ表示、 ③現行システムのカスタマイズなしで複数アプリケーションを連携 ―― などで、人を介さず全工程を自動化する「フルオート」型と工程毎に人間の判断を反映させる「セミオート」型の2種類がある。『大幅な生産性向上』『データ入力ミス防止』『採用・教育コスト削減』『コンプライアンス遵守』などの導入効果がある。
 

30人分以上の処理能力を実現
フルオート型管理業務自動化システム

業務自動化(NICE Robotic Automation)

アイティフォー

人材難を背景に「RPA」というキーワードが注目されている。これは「Robotic Process Automation(ロボティック・プロセス・オートメーション)」を略したもの。カスタマーサポート部門の後工程として、事後処理を行う「バックオフィス部門」の業務を自動化するシステムのことを指す。人間が行っていた作業をあたかもロボットが作業するかのように完全自動化することが可能となる。

ナイス・ロボティックオートメーション

人間が行うPC操作を自動化

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行うPC操作のすべてを自動化ができる(「Microsoft .NET」および「Java」対応アプリが対象)。具体的には、サービスの申し込みや修理などを受け付けた後に発生する事後処理で、「顧客データベースからユーザー名や住所などをコピー&ペーストで受付システムへ入力する」、「登録が終わったらメーラーを立ち上げて宛先、件名、氏名、本文を入力して送信する」など。

<自動化できる操作の例>
○クリック操作、入力窓への入力
○コピー&ペースト
○アプリの起動、ログイン・ログアウト
○ウェブサービスの参照
○データベースへのクエリー発行

自動化設定ツール
「リアルタイムデザイナー(Real-Time Designer)」

 「リアルタイムデザイナー」は、人間が行うPCの操作手順を記録していくツール。起動した状態で人間がPCを操作すると「立ち上げたアプリ名を記録」、アプリの入力窓に文字列を入力すると「入力窓のフィールド名や文字列がどこからコピーされたかの情報を記録」などの一連の動作をリアルタイムで行ってく。操作が途中で分岐する場合は、If...Then...Else方式で、すべてのパターンを記録。これにより、人間と同等な判断を行いながら作業を実施することが可能となる。

PC操作記録ツール「リアルタイムデザイナー」

30人から90人分の処理能力に相当

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行う場合、15分(900秒)かかる作業を30秒程度で自動処理することが可能(当社試算)。
「計算式:900秒/30秒=30人分」

 バックオフィス部門の人員1人あたりの維持コストを年間800万円で試算すると1年間で以下の金額を回収できる計算となります。
「計算式:800万円×30人=2億4,000万円(8時間稼働の場合)」

 ナイス・ロボティックオートメーションは24時間の稼働が可能。そのため最大30人×3倍=90人分の処理能力を有することになる。顧客に対して「早く対応すること」が求められる業種・業態には大きな差別化要因だ。

 導入事例として、住信SBIネット銀行では、業務部門において、新商品、新サービスの導入に伴い複数の業務端末を駆使している状況が課題となっているが、RPAを導入することで、一部手作業が入る事務の業務時間を10分の1にできると試算している。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:http://www.itfor.co.jp/ad/161101a/

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/08/20

コールセンター向け業務支援自動化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模企業
製品形態 サーバー・クライアント
価格情報 個別見積り
製品概要 ベリントは、顧客と最初に接するバーチャルアシスタントやエージェント業務から事務業務までをワンストップで支援する自動化ソリューションを提供。エージェントとSVの業務効率化を図るソリューションとして、「Verintリアルタイム会話音声分析」がリアルタイムに対話を音声認識してエージェントのナレッジを自動表示したり、NGワードなどの特定の単語を検知してSVに自動通知する。音声認識AIルーティングによりコールのたらいまわしも削減。「Verint自動応対品質管理」は、通話音声をテキスト化し、あらかじめ定めた評価基準に沿って自動スコアリングする。効率化できる業務を極力自動化して、人間にしかできない業務に集中することができるように企業を支援する。
 

コンタクトセンターに期待される自動化とは?
従業員の生産性と業務品質を大幅改善

Verintリアルタイム音声分析/自動応対品質管理

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。

 昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。

1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援

 顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析(RTSA)」は、深層ニューラルネットワーク(*1)を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。

 新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。

2. 全通話を対象に100%スコアリング 自動で顧客応対品質を評価・管理

 スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。

 「Verint 自動応対品質管理(AQM)」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。

 録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

◇    ◇    ◇

 ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』(*2)でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

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*1:オントロジー(言葉の概念体系)に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
*2:出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月

Verint調査白書プレゼント!

人間とロボットの役割:2030年の顧客サービスの考え方

世界18カ国36000人以上を対象に調査し、今日の消費者が望むものと将来の動向について解説。ご希望の方は下記へ。

https://content.verint.com/JPWP-2030CS-download

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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