• ビジネス戦略

「耳」からはじめる働き方改革
“圧倒的な聞きやすさ”を訴求

mimiyori

再春館システム

オペレータが最も活用するITツール。それが「ヘッドセット」だ。しかし、1日中装着するツールにも関わらず、選択する際にオペレータの意見が反映されることは少ない。大手通販会社、再春館製薬所のグループ会社である再春館システムは、「オペレータの労働環境の改善」を目的にヘッドセットの開発に着手。脳科学の観点から「聴こえやすさ」を徹底追求した「mimiyori」の展開を開始する。すでにテスト運用もスタート、現場の反応は上々のようだ。

　コールセンターのオペレータは、顧客対応のプロフェッショナルだ。そのプロが使う道具──ヘッドセットは、野球選手にとってのバットやグローブ、サッカーやラグビー選手にとってのスパイクに相当する。

　にも関わらず、オペレータが自身で“道具”を選ぶことができるセンターはほとんど存在しない。電話を取ることのないマネジメントや情報システム部門が、主にコストパフォーマンス重視で選択したヘッドセットを支給し、オペレータは“使わされている立場”だ。そこに現場の声はほとんど反映されていない。

　「ドモホルンリンクル」を中心とした化粧品通信販売大手の再春館製薬所のグループ会社、再春館システム（東京都港区、西川 正明社長）は、コールセンターに特化したヘッドセット「mimiyori（みみより）」を開発、販売を開始する。

　同社取締役COO兼事業統括本部長の濱田義明氏は、「実際に、再春館製薬所のコールセンターにも難聴、あるいはそこまでいかなくても耳の調子を悪くしてしまったオペレータはいます。１日中、装着している道具だからこそ、“選ぶ側”になることが多いマネジメントは、最大限の配慮が必要です」とヘッドセットにおける使い心地の重要性を説く。

「耳」のストレスから離職も！　経営損失になりうる大きな課題

　再春館グループの経営理念は、「お客様がいきいきと年を重ねることを応援」することにある。再春館システムでも、「老化に伴う困りごとを解決できないか」という観点でITビジネスを展開してきた。濱田COOは、「最初は“お客様にとって快適な暮らしを作りたい”という思いから難聴対策の研究をスタートしたのですが、（社長の）西川が“オペレータも同じように困っているのでは？”と考えたことがきっかけとなりました」と振り返る。

　再春館製薬所のコールセンターは、熊本県益城町を拠点とし、ピーク時には１日7000件もの電話に対応している（下 写真）。オペレータは１日８時間、ヘッドセットをつけっぱなしで勤務することもある。経験者にしかわからないかもしれないが、電話特有の“こもった感じ”の声を１日中、聞くストレスは極めて大きい。実際に、ここ数年でも「急に聞こえなくなったり、反響を伴って聞こえることがある」「目まいと頭痛がひどい」など、耳（聴覚）にかかるストレスが原因で退職を申し出るオペレータがいた。

大量のコールが入るコールセンター──再春館製薬所「つむぎ商館」

　同社に限らず、人手不足が深刻化する現在、こうした体調不良で優秀な人材が去ってしまうダメージは、現場はもちろん、経営にとっても大きい。

　「残念なことですが、業界的にオペレータ職は企業とお客様をつなぐ重要な役割を担うにもかかわらず、非正規雇用も多く決して人気の高い職業とは言えません。この製品で、少しでもオペレータの労働環境を改善することにより、当社だけでなく業界全体への貢献につながるのでは」（濱田COO）という発想のもと、2018年春、商品開発に着手した結果、生まれたのが「mimiyori」だ。

脳科学の観点から「聴こえやすさ」に迫る

　mimiyoriは、「音声情報を高精細化し、脳が認識しやすい音を実現する」（濱田COO）ことを目指して開発。専用アンプを通すことによってノイズを大幅に低減することに成功した。ユニバーサル・サウンドデザイン社が開発した難聴者向けスピーカー「コミューン」に活用されている「SonicBrain®」技術を活用したものだ。

図　「mimiyori」のシステム構成と訴求点

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　また聴覚は、個人差や環境の差も大きい。そこで、聴こえ方が変わる３つのプリセットボタンを用意。オペレータはその日のコンディションによって聴こえ方を変更できるように開発した。

　さらに、受話音声だけでなく送話音声のボリュームもコントロールできる。電話対応ではありがちだが、くしゃみや咳が出そうになった際、オペレータ側の音声のみをミュートする機能も搭載している。

　再春館製薬所のコールセンターでは、すでにテスト運用がはじまっており、オペレータの反応も良好だという。耳に対する負荷軽減によって、オペレータの対応にゆとりが生まれ、現場では「お客様への対応品質も向上するのでは」と期待も大きい。

　再春館システムでは、2020年春から販売を予定している。価格は未定だが、すでに販売パートナーとして名乗りを上げている会社もあるという。

• 製品紹介

全件評価も可能！ 品質管理を大幅効率化
『モニタリング評価』自動化支援サービス

AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。

　コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。しかし、モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。

　この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。また、限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。

　しかし、自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。これらの懸念を払拭するのが、アドバンスト・メディアが提供する『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』である。

実績に裏打ちされたノウハウで運用構築から定着まで全方位支援

　同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の２つから成る。

　構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。同社は、既に自動モニタリング評価を活用し、クライアント業務の品質評価において豊富な実績を持つ（下 囲み参照）。

　具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。とくに自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。

図　AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

　自動モニタリング評価の流れを図に示す。日々のセンター運用で（1）通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に（2）評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。（3）自動モニタリング評価は、『AmiVoice Communication Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。未導入の場合は、一時的にパーソルワークスデザインが音源データを預かり、『AmiVoice MediaScriber Cloud』を通じて評点化を行う。

　評点化は、テクニカルサポート／ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会（HDI）のHDIサポートセンターアナリスト（SCA）に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、（4）評価評点を自動算出。さらに（5）評価レポートを生成し、（6）評価結果のフィードバックにつなげる。

　運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。具体的には、運用の点検および問題点の把握、モニタリング結果の定期的な確認、通話品質評価機能の最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。

感情解析・レポート作成ツール　進化続けるソリューションサービス

　自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。既に搭載済みの感情解析機能（画面1）を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。

画面1：感情解析

※上掲の画面はサンプルです

　もう一つはレポート作成機能の搭載だ（画面2）。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。

画面2：自動モニタリングレポート

※上掲の画面はサンプルです

• 製品紹介

• ビジネス戦略

音声のテキスト化やPBX連携対応など
製品ラインナップをさらに拡充

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置との音声認識サーバ連携など、新たな通話録音ソリューションをリリース。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音システムを提供している。

通話録音装置　VRシリーズ ラインナップ

テキスト化機能

　クレーム対策や応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用などといった通話録音の音声データ活用の際、通話内容をテキスト化したデータを利用することで業務効率は格段に高まる。しかし、音声認識の導入にはコスト面でのハードルが高い。

　タカコムは「通話のテキスト化」へのニーズを叶えるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した新モデル「VR-TR780」や、既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS100」を次々とリリース。低コストでの音声認識システムの提供により、音声データのさらなる利活用を強力にサポートする。

多拠点センター対応

　BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置の製品群と、各拠点の一元管理に対応する「音声データ集中管理システム」で、コストを抑えたマルチサイト対応を推進する。各拠点のコールセンターの通話録音に加え、対面・携帯電話によるコミュニケーション音声まで集中管理が可能になる。

　さらに、近日発売の音声データ集中管理システム「VR-TR900CES＋VR-TRS200」では、収集した音声データの全文テキスト化が可能になり、データ活用の促進だけでなく、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

検索性能

　コールセンターに蓄積される膨大な音声データから目的の通話を効率的に絞り込める検索性能は、タカコムが多くのユーザーに選ばれる理由のひとつだ。

　各社PBXとの連携で、オペレータIDなどの内線情報から検索できる「VR-755PBX連携シリーズ」「VR-900 UX」、音声認識搭載の「VR-TR780PBX連携シリーズ」などを豊富にラインアップ。検索が容易で管理業務を軽減できる上、専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。2019年1月には、NTTのビジネスホンαA1との連携に対応した「VR-850VoIP A1/VR-810VoIP A1」をリリースするなど、同社の製品ラインアップを、ますます充実させていく。

アライアンスパートナープログラム

　タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

• 製品紹介

• 導入事例①
• 導入事例②

SV／リーダー不足もこれで解消！
音声認識が実現する「マネジメント」の効率化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

人手不足は、SVをはじめ管理者も同様だ。教育やフォローまで手が回らず、オペレータが離職してしまう。そうした悪循環を断ち切る機能を提供するのが、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」だ。通話を様々な角度から可視化することで的確なフォロー、教育を実現。認識精度を高めるチューニングも、AIで効率化している。

　顧客あるいはオペレータが発したキーワードから関連資料やFAQを検索する、複数のコールを同時に目視確認するなど、音声認識ソリューションは、オペレーションやマネジメントを劇的に進化させつつある。

　アドバンスト・メディアは、音声認識エンジンのみならず、さまざまな機能を実装したAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を開発している。提供形態としては、（1）リアルタイムの音声認識が可能なサーバー型、（2）同クライアント型、（3）バッチ処理タイプの3種類を展開（図1）。証跡の記録、VOC（顧客の声）の抽出、FAQの整備といった用途は、バッチ処理タイプでも十分だが、前述したような関連資料やFAQのポップアップやリアルタイムモニタリングは（1）、（2）により実現できる。

図1　「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

座席表ビューで目視管理　SVの生産性向上に有効

　リアルタイムマネジメントを支援する主な機能は、（1）インタラクティブシートマップ（図2）、（2）メッセージチャット、（3）感情解析、の3つがある。

　インタラクティブシートマップは、オペレータの稼働状況とテキスト化した通話内容を座席表ビューで表示するもの。オペレータからの緊急要請や応対が長引いた場合、アラート表示も可能だ。複数拠点の一括管理も可能なため、サテライトセンターや在宅勤務でも遠隔管理できる。

　インタラクティブシートマップは、SVの人手不足もカバーする。自席から複数のコールを同時にモニタリングし、メッセージチャットを使って指示できる。テキスト化したログで応対内容を正確に把握したうえで指示できるため、迅速かつ的確なサポートが可能となる。

　同ソリューションの感情解析機能で判断可能な感情の種類は、40種類におよぶ。そのうち主に4〜5個を選びリアルタイムで可視化している現場が多い。具体的には、テキスト化したログにカラーで表示する。例えば、喜びはピンク、怒りは赤といったように、顧客とオペレータの感情を色で把握できる。顧客の怒り、またはオペレータのネガティブな感情が一定時間以上続くとアラートを上げるといった設定で、的確なフォローを可能にし、クレームや離職の未然防止を期待できる。

　「同じ内容を話しているにもかかわらず、顧客が抱く感情は異なるケースがあると聞きます。どこで感情が切り替わるのかを可視化したうえで話し方を分析すれば、応対品質の向上や標準化につなげられると考えます」（取締役執行役員 事業本部長 兼 CTI事業部長 大柳 伸也 氏）

図2　「Interactive Seat MAP（座席表）」の画面例

AI活用で認識精度向上　PCIDSSや国際化にも対応

　これらのマネジメント機能を支えるのが、音声認識の精度向上だ。今回、より簡単にチューニングが行えるように支援機能を実装した。具体的には、AmiVoiceからのレコメンドに従って固有名詞の登録を行えば、自動的に認識精度が向上していく仕組みだ。また、これによってシステム導入時の個別チューニングが不要になり、短納期、低コストでの利用開始も期待される。

　認識精度の向上は、ユーザー企業ごとにチューニングを行うだけではない。AmiVoiceは、250社を超える導入企業のデータを基に、チューニングを行っている。さらに、AmiVoiceの音声認識エンジンに、ディープラーニング技術のひとつである「LSTM（Long Short-Term Memory）技術」を採用。従来型の音声認識エンジンと比べて、エラー改善率を最大20％向上させている。

　また、情報セキュリティ規格であるPCIDSS対応や、多言語化など国際化グローバル対応も進めつつあり、より幅広いニーズにも応える。クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的に策定されたPCIDSSへの対応は、テキスト化したデータからクレジットカード番号や個人情報を自動消去することで実現。テキスト化された数字データのマスキングはほぼリアルタイムで処理でき、対象の音声データの無音処理も合わせて行う（図3）。多言語化については、タイ語、中国語（北京、広東）、韓国語、英語の音声認識エンジンを独自開発している。なお、言語ごとにエンジンが異なるため、エンジンの切替は手動で行うか、自動で行うか、窓口ごとに異なるエンジンを適用するのかといった運用設計が必要だ。

図3　「PCI DSS」の画面例

• ビジネス戦略①

• ビジネス戦略②
• ビジネス戦略③

音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

　企業の抱える課題に対し、労働力（人材）を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長の新谷宜彦氏は、「雇用（採用）できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

　そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス　全プロセスを安価に提供

　同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、（1）音声のテキスト化（バッチ処理／リアルタイム）、（2）該当するFAQのリコメンド（自動表示）、（3）VOCの要約、（4）VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

　新谷部門長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「［1］ITソリューションが高額、［2］音声認識システムのチューニングが必要、［3］運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は（1）〜（4）のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」（新谷部門長）方針だ（図1）。

図1　音声認識関連システムのマッピング（費用・機能）

　VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷部門長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る！　最大課題「チューニング」への回答

　AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

　つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス３階層モデル」（新谷部門長）のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス（辞書）の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」（新谷部門長）と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

　一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント（課題抽出）から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル／FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用／システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ（図2）。

図2　AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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　新谷部門長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

　オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。