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品質の向上

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2022/11/24

ONE CONTACT Quality Management

NTTマーケティングアクトProCX
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 仮想化基盤によりコンタクトセンター間を跨いだ業務連携(JOB連携)を実現。さらに、リモートマネジメント機能により、リソース管理・調整が容易となることに加え、音声によるモニタリングやウィスパリングなどの機能の活用で、集約した運営管理とオペレータへの手厚いフォローを実現します。
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解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題

新生『ProCX』が挑む
「顧客」「従業員」「社会」に貢献するBPOのあり方

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

2022年4月、BPO大手の一角、NTTマーケティングアクトは「NTTマーケティングアクトProCX」として生まれ変わった。新会社のパーパス(目的)は「and Wow!」。単なる顧客対応業務の受託にとどまらない「CX向上のための提案」を標榜する。クライアントだけでなく、その顧客、従業員、そして社会に貢献するBPOベンダーとして、まずは「人材採用・育成」の強化に取り組む。

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクトProCX
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

米林 敏幸 氏

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 氏

 コロナ禍において、コールセンター/コンタクトセンターは大きな社会貢献を果たした。縮小せざるを得なかった対面型の顧客接点、あるいは急速にデジタル化した消費活動の受け皿として機能しただけでなく、ワクチン問い合わせや受付、相談窓口としての社会的責任を果たし、勤務するスタッフは“エッセンシャルワーカー”のひとつに数えられている。

 この間、存在感を示したのがBPOベンダー各社だ。政府や自治体などの公共機関をはじめ、さまざまなクライアントの非対面接点の大部分を担い、収益向上したところも多い。しかしそれだけに、ウィズコロナ時代に向けて果たすべき社会的責任もまた、大きくなっていることは間違いない。

 大手の一角であるNTTマーケティングアクトは今春、新会社「NTTマーケティングアクトProCX(プロクス)」として生まれ変わり、室林明子社長のもと、より「カスタマーエクスペリエンス(CX)」を重視する、“新タイプのBPOベンダー”として活動を開始している。

 同社の西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「お客様(クライアント)の課題を解決するとともに、より高いレベルで社会貢献できる会社としての取り組みを実践します」と方針を説明する。その最初のポイントとなるのが、「雇用機会の創出」と「社会的存在意義を全社員が実感できる環境作り」だ。

 「雇用機会を作り優秀な人財を育てることが、社会貢献になると同時に、CX向上というお客様に対する提供価値にもつながる」(新谷氏)という方針のもと、さまざまな施策を打ち出している。

コロナ以前・以降の変化を捉える 最重視すべき「スキル」の考え方

 図1はコロナ以前、以降の社会課題や変化をまとめたものだ。

図1 コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

図1 コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

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 コロナ禍で起きた社会変化のひとつが、「労働者と企業の関係性」だ。勤務する場所、時間が多様化した結果、よくも悪くも企業や仕事に対するロイヤルティは変化した。さらに企業側でも、「例えばBCPに対する意識が大きく変わり、従来のバックアップ手法だとカバーできないという危機感を抱いているお客様が増えています」(新谷氏)と、経営戦略の大きな部分を占めていた拠点戦略の変化を余儀なくされている。

 そこで同社は、次世代のニーズに適合した採用・育成のための取り組みを急加速させている。まず、図2に採用の取り組みの概要を示す。

図2 次世代のニーズに適合した採用の取り組み

図2 次世代のニーズに適合した採用の取り組み

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 場所(ロケーション)や時間(服務体系)の多様化に合わせた採用を進めることで、育児や介護に追われている人、通勤できない遠隔地の生活者やひきこもり、ハンディキャップのある生活者やシニア層といった、従来ならば働くことすら難しかった求職者も対象とすることができる。

 こうした採用面における社会貢献は、ともすれば「スキル」の観点が抜け落ちることも多かったが、同社では採用マッチングプラットフォームを構築(図3)。あくまでもスキルをベースに、需要(クライアントの要求や業務の難易度など)と供給(能力、経験などがベース)のマッチングをAIが実施するという取り組みを推進、属性を問わず優秀な人材を採用する方針だ。

図3 NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

図3 NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

マネジメントの「DX」がもたらす 働き手の意識改革

 CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「採用ももちろん、重要なポイントですが、長期にわたって働いていただくための仕組み作りとして、強固な育成基盤を構築します」と説明する。

 コンタクトセンターの人材育成は従来、とくに初期に行われる集合研修と、録音したコールを任意に抽出し、SVやQA(品質管理担当者)がモニタリングでチェックして個人にフィードバックする手法、リアルタイムにモニタリングしてサイド・バイ・サイドでその場で指導するやり方などが主流だ。

 こうしたいわば“アナログ手法”の弱点は数多く指摘されている。具体的には、評価者やトレーニング担当であるSVやQAの負荷が大きすぎること、サンプリング抽出がベースなのでオペレータの納得性を得ることが難しい──などだ。

 米林氏は、「コンタクトセンターのDXとは、チャットボットやFAQを強化するといったコミュニケーションの自動化だけではありません。マネジメントをデジタルでどう支援できるかが最大の焦点」と強調する。

 図4は、同社が実践している品質管理マネジメントの概要を示したものだ。共通プラットフォームである「ONE CONTACT Quality Management」をフル活用することで、責任者(ジョブマネージャー)、QA/SV,オペレータの各属性に必要な要素をデジタルデータとして提供する。

図4 DX化で変わる品質管理マネジメント

図4 DX化で変わる品質管理マネジメント

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 ONE CONTACT Quality Managementは、同社が提供する品質管理プラットフォームで、長年のセンター運営において培ったノウハウと評価基準項目を学習させたAIによる応対全件自動評価ができるというもの。従来の自動評価のようなテキスト化された応対内容を発話有無で判定するだけでなく、音素解析と感情分析を活用した精度の高い応対スキル判定を実現。オペレータの納得性も高く、SVやQAが最も時間と手間を割いているモニタリング業務を大幅に省力化できる。

 「センター運営のキモである品質管理を体系化することで、高品質対応によるCX向上と、従業員のモチベーションとロイヤルティ向上を同時に実現する」(米林氏)方針だ。

提案力強化が欠かせない「タレント・マネジメント」

 同社では、従業員体験の向上施策として、独自開発したWFM(ワークフォース・マネジメント)システムの活用も推進。これまでのような「会社が用意したシフトに従業員が合わせて勤務する」だけではない、より自由度の高い働き方に対応できる体制を敷いている。

 グローバル化する企業の顧客接点を担うためには、多言語対応はもちろん、24時間365日対応はやはり欠かせない。高齢化社会の進行に伴う医療や保険相談といった業務へのニーズも高まるはずだ。

 こうした高度なクライアントや社会の要求に応えるためにも、在宅やサテライト拠点、より柔軟なシフトや豊富な経験を持つハイスキル人材を常に供給できる仕組みが必要だ(図5)。

図5 柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

図5 柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

 「CX向上はEXから」(米林氏)というように、新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦は、「人材マネジメントの最適化」から始まるといっても過言ではない。

 新谷氏は、「今後のBPOベンダーに必要なのは、単に顧客対応に必要な人数を供給するだけではなく、お客様の経営に貢献できる提案力だと捉えています。そのためにはより優秀なタレントを採用し、育てなければいけません。従来の拠点運営を前提にすると、その周辺に居住する人材のみが対象で、リソース不足に陥るのは目に見えています。多様な働き方に対応し、現場の隅々に至るまで高いモチベーションを維持する体制作りを進めます」とタレント・マネジメントの重要性を説明する。

 年齢や性別、属性を問わず、優秀な人材を採用し、育成する仕組みを用意。そして、クライアントに“刺さる提案”を実践し、高いCXを実現する高度なカスタマーサービスを提供する。現場では、個々人の目標設定と評価を最適化することで、高い達成感と充実感を得て(図6)、仕事やクライアント、NTTマーケティングアクトProCXへのロイヤルティを高める──こうした「理想の職場」作りを進める方針だ。

図6 従業員のモチベーションとサービスの高品質化

図6 従業員のモチベーションとサービスの高品質化

パーパス(目的)は「and Wow!」 新しい価値提供に挑む

 新会社が、その存在意義を示すパーパス(目的)として設定したのが「and Wow!」だ。

 新谷氏は、「(クライアントの)業務を受託するだけでなく、コミュニケーションを介して感動を届けるパートナーとして、そして一緒に働くすべてのメンバーと共有する価値を表現しました」とパーパスに込めた思いを説明する。

 コンタクトセンターに限らないが、日本企業の多くは業務を委託するアウトソーサーに対し、「対等なパートナー」という意識が薄い傾向は否めない。「下請け」「業者」という捉え方をする経営者やミドルマネジメントはいまだに多い。しかし、「その企業の顔」として機能するコンタクトセンターでは、仕事に高いモチベーションと誇りを持って働く人材は絶対に不可欠だ。

 「必要な人数を揃え、目標の応答率を最低限の価格(コスト)で維持できればそれでいい」という考えにおけるアウトソーシングでは、CXもブランドロイヤリティも向上することはあり得ない。「経営貢献を提案できる、選ばれるBPOベンダー」を標榜する新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦に注目だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
E-mail:cc_info@nttactprocx.com
URL:https://www.nttactprocx.com/

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ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2022/05/20

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

これからの通話録音は「聞く」から「見る」へ
“通話の見える化”で業務改善・課題解決!

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位の通話録音から多拠点対応まで、豊富な製品群を取り揃えている。近年コールセンターでの要望が高まっている音声認識機能への対応に注力しており、新たにリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」を近日リリース予定。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

◆音声認識機能搭載モデルを強化

 通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

 タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。新たなラインナップとして、1席単位で低価格に音声認識を実現する「リアルタイム音声認識&録音アプリ VR-RS100RDW」の近日リリースを予定している。リアルタイムでの音声認識でオペレータ業務支援、管理者業務の効率化、課題解決などを強力にサポートする。

 テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し定期的にメンテナンスする必要がある。タカコムの音声認識機能搭載モデルでは、新商品や新サービスなどの新たな用語をユーザー自身が「追加辞書」として登録することで、追加費用をかけずに認識精度向上を図ることができる。また、有料のオプションサービスとして、導入ユーザー独自の言語モデルを作成する「アドバイザリーサービス」も提供しており、さらなる認識精度向上をサポートする。

◆豊富なラインナップ

 席数や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置VRシリーズの製品群の豊富さも、タカコムが選ばれる理由の一つだ。

 コストや工期を抑えて迅速なセンター構築に対応できる小規模モデルから、長時間/多チャネル対応の中・大規模モデル、膨大に蓄積される音声を内線番号などから効率的に検索できるPBX連携モデルなど、充実したラインナップときめ細やかなアフターサービスは国内専業メーカーならではの強みだ。

 また、既に導入しているタカコム製の通話録音装置は「VR-TRS110」と連携することで音声認識に対応することができる。さらに、多拠点に設置している最大500台の録音装置から音声データを収集しテキスト化に対応できる「VR-TR910CES」もラインナップ。

 既設の設備を活用することで過剰な設備投資を抑えて“通話の見える化”を実現できる。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

◆アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2021/11/11

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2018年9月現在、250社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

最新技術・機能と活用ノウハウを提供
音声認識の“使いこなし”徹底支援

AmiVoice Communication Suite4

アドバンスト・メディア

音声認識システムの導入機運が高まっている。全通話テキスト化からの応対品質管理やFAQレコメンド、会話の自動要約、VOC分析など、適用範囲は幅広い。しかし、これら機能を使いこなせていないケースが散見される。アドバンスト・メディアは、最新バージョンの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4」をリリース。高機能性に加え、活用ノウハウを共有するパッケージ製品やユーザーコミュニティを提供、使いこなしを徹底支援する。

 アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」は、同社が20年以上、研究・開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。通話音声をリアルタイムにテキスト化、オペレータの業務支援やSVの業務負荷軽減など、豊富な機能でセンター運営を強力にサポートする。

 最新版の「Suite4」では、さらに機能強化を図った。具体的には「リアルタイム話題抽出機能」「トレンドワード・ウィジェット」など、話題抽出の機能を拡充している。

 リアルタイム話題抽出機能は、今現在、センター内で交わされている通話から出現頻度の高い話題を抽出する(図1)。「事前のワード設定など一切不要で急上昇している話題を可視化します。同じフロアで各オペレータが話している話題を自然と把握するイメージです。在宅ワークなど物理的に距離が離れていても、異変を素早く察知できます」とCTI事業部長の今宮元輝氏は説明する。

図1 リアルタイム話題抽出機能──画面例

図1 リアルタイム話題抽出機能──画面例

 トレンドワード・ウィジェットは、前日と比べて急上昇した話題ワードを時系列で表示。特定の話題がいつ頃から増えているかを確認できる。AmiVoiceの座席表画面にも話題ワードを表示でき、オペレータごとに話している話題を把握可能。これにより、時間のかかっている応対も通話テキストを読み返すことなく、話題だけをサッと拾い読みして状況を把握し、素早くフォローするといった対応が実現できる(図2)。

図2 オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

図2 オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

 この他、「テレワーク支援機能」も強化。従来より座席表画面から在宅オペレータの状況把握やチャットによる指示が可能だったが、新たにファイル送信機能を搭載。スクリプトや資料などを直接送信できるため、応対支援がスムーズに行える。

 非機能面も大きく進化した。モダンブラウザに対応、双方向型のディープラーニング技術「Bi-LSTM」を採用し認識精度も向上。また、「AmiVoiceの基礎技術として音声認識エンジンの軽量化を図り、リアルタイム認識のパフォーマンスが従来より20〜40%向上しています。オンプレミス利用の場合のハードウェアコストも抑制できます」と、今宮氏は話す。

活用ノウハウを共有・意見交換 AmiVoiceユーザーコミュニティ発足

 コンタクトセンターの応対品質向上にはモニタリングが欠かせない。しかし、管理者の手間や時間を要するため、十分に実施できないというセンターは少なくない。そこで注目されるのが、音声認識を使ったモニタリングの自動評価だ。

 「AmiVoice CQM Assist」は、「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能に適切な評価テンプレートを設定し、顧客とオペレータの通話内容を自動で採点、その結果を評点化して個人・組織別のさまざまなレポートを出力するモニタリング支援機能だ(図3)。評価テンプレートは、BPOベンダーとして多くのクライアントの業務を受託し、厳しい品質評価を行ってきたパーソルワークスデザインが開発。カスタマーサポート/ヘルプデスクの国際認定機関HDIの「サポートセンターアナリスト(SCA)」に基づいた評価指標を採用しているのが特徴だ。

図3 CQMアシスト──利用イメージ

図3 CQMアシスト──利用イメージ

図4 CQMアシストレポート──個人レポート(月次)評点表示

図4 CQMアシストレポート──個人レポート(月次)評点表示

図5 CQMアシストレポート──組織レポート(月次)総合評点・指標評点・評点分布

図5 CQMアシストレポート──組織レポート(月次)総合評点・指標評点・評点分布

 「現在はインバウンド業務に特化した評価テンプレートですが、アウトバウンド業務への対応ニーズも多くいただいています。そこでパーソルワークスデザインとともに、目下開発中です」と今宮氏は強調する。

 現在、音声認識システムは、数年前と比べて非常に多くの製品が登場、各社がさまざまな機能性をアピールしている。しかし、実際に機能を使いこなし、十分に成果を上げている事例はまだまだ少ないの実情だ。

 「Suiteシリーズには多くの機能を搭載していますが、すべてを駆使するユーザー企業は少数です。音声認識システムの機能を使いこなし、どう効果を出していただくか、メーカーとして重要な局面を迎えていると考えています。そこで、ユーザー同士の情報共有や意見交換の場をメーカーオフィシャルで提供するため、新たにAmiVoiceメンバーシップコミュニティ『Comm.com』を開設しました」と、今宮氏は説明する。

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

 参加資格は、Suite製品の導入企業、アドバンスト・メディアが承認した導入検討企業。活用事例や導入時のポイントなどノウハウを共有し、ユーザー同士で活用促進を図る。パートナー(SI)企業も参加でき、専用ページでSuite製品に関わる自社ソリューションを紹介できる。今宮氏は「当面は100社の参加を目指します。多くのユーザー企業を抱える当社が先陣を切って、音声認識活用をどんどん盛り上げていきたい」と展望を語る。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2021/08/04

デジタル品質評価ソリューション

NTTマーケティングアクトProCX
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
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製品概要 音声認識システムを活用した「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだが、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトProCXは、これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映した「デジタル品質評価ソリューション」を独自に開発し、AIを活用したCX達成度の自動評価を実現。音声ログの全件評価による公平性と評価の平準化を担保しながら、モニタリングとコーチングの工程を大幅に削減することができ、現場のマネジメント業務を省力化。「マネジメント・プロセスのデジタル化」による品質/生産性の維持・向上と、センター運用の最適化によって、BPOバリューパートナーとして更なる進化を図る。
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解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題
  • ビジネス戦略

品質評価のデジタル化がもたらす
「新しいBPOビジネス」のカタチ

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

音声認識システムの利活用目的として、「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだ。しかし、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトProCXは、「デジタル品質評価ソリューション」を独自の評価基準で開発。これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映することで、より高次元の品質評価を実現した。同ソリューションを武器に、BPOバリューパートナーとしてさらなる進化を図る方針だ。

 コンタクトセンターの運営は、日々の業務改善の積み重ねで成立している。それは、インハウス(自社運営)だろうが、アウトソーシング(業務委託)であろうが、変わりはない。「顧客対応」という、変化の激しい業務である以上、当然のことではある。しかし、言い換えれば「モグラ叩き」的な業務改善に終始して現場が疲弊しやすく、かつ優秀なマネジメント(SVやセンター長など)の手腕次第──つまり属人的なマネジメントに陥りやすい構造的な欠点も併せ持っている。

 恒常的なカスタマーエクスペリエンス(以下CX)向上を目的とした改善サイクルを構築するには、プロフェッショナルな視点でさまざまなデータを俯瞰し、KPIの設定をはじめとした業務設計を最適化する必要がある。

CX向上、経営貢献の条件 マネジメントのデジタル化/可視化

 テレマーケティング大手の一角、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷宜彦氏は、そうした課題をクリアするには「盛んに取り組まれているチャットなどのコンタクトチャネルのデジタル化だけではなく、“マネジメントのデジタル化”による運営の可視化が欠かせない」と強調する。

 図1にコンタクトセンターにありがちな課題についてまとめる。CX向上をめざすために、まずはKPIや顧客の声(ボイス・オブ・カスタマー)といった改善素材を可視化する必要がある。そのうえで、オペレータの応対状況と品質評価をデジタルデータ化し、サービスレベルや応答率といったオペレーショナルなKPI、ロイヤルティを示すKPIといったセンターの業務全般を評価する指標と連動させなければいけない。それができてはじめて、コンタクトセンターは属人的な運用から脱し、恒常的に“経営貢献するセンター”に成長する。

図1 コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

図1 コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

 NTTマーケティングアクトProCXは、品質管理のデジタル化に挑戦。経営貢献をめざすコンサルタントからセンター運用まで、CX向上を前提としたサービスを一気通貫で提供できる体制を整えている。

自動化の限界を超える! 「CX達成度」の評価も対象

 コンタクトセンターのマネジメントにおける中心的な取り組みが、「応対品質自動評価」だ。一般的には、音声録音システムに蓄積した音声データをランダムに抽出し、品質管理担当者(QA)やトレーナー、スーパーバイザー(SV)が聞き起こして評価するサンプルモニタリングが主流となっている。

 しかし、この手法には(1)評価される側が不公平感を感じやすく、納得が得られない、(2)評価者によるバラつきが生じやすい、(3)聞き起こしと評価に膨大な時間を要する、(4)コーチング内容の取りまとめ作業が煩雑──といった課題が指摘される傾向が強い。そこで、音声認識システムを活用して全件モニタリングする取り組みが、すでにさまざまなセンターで開始されており、同社でも積極的に取り組んでいる。

 「クライアントの皆様からも、応対品質自動評価に対するニーズが高まっています。BPOベンダーとして価値を訴求するために、単に音声データをデジタル化/テキスト化して全件チェックするだけでなく、長年の運用実績をもとに5万件の教師データをAIに取り入れ、26項目のチェックを自動化する仕組みを開発、運用しました」(新谷本部長)

 具体的には、挨拶、聞き取りやすさ、相槌といった基本スキルから、傾聴や寄り添いなどのコミュニケーションスキル、顧客にとって心地よい対応か否かといったロイヤルティ向上などのCXマインドやスキルに至るまでを自動評価できる。

 一般的に実践されている評価の自動化は、基本スキルのチェックやNGワードの有無が対象のことが多いが、同社の取り組みはそこから一歩、抜きん出ている。新谷本部長は、「KGI(Key Goal Indicator)は、クライアント企業から提示されるものですが、KPIはBPOベンダーがその実現に向けて提案するものだと捉えています。そのためにも、コールの分析や傾向は正確に把握しないといけません」と強調する。

品質・生産性向上とビジネス貢献をサイクル化

 図2は、デジタル品質評価ソリューションを活用する前と後──ビフォー・アフターについてまとめたものだ。手作業中心だった従来の仕組みからプロセスをデジタル化・自動化することで、モニタリングの工数削減や効率化が劇的に進むことがよくわかる。

図2 デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

図2 デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

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 「今までのKPI分析は、応対品質と生産性が別の軸で別個に管理されていました。デジタル化を進めることで、それらを完全に連携、一体化した取り組みとしてトラッキングすることができます」(新谷本部長)というように、このソリューションは、品質と生産性の両立という永遠の課題の解消を図る仕組みでもある。さらに同社では、品質・生産性を維持・向上するプロセスだけでなく、コンタクトセンター運営のプロフェッショナルとして、センター全体の運用最適化を同時に回すマネジメント・サイクルを構築する提案を実施する方針だ(図3)。

図3 デジタル品質評価によるマネジメント強化

図3 デジタル品質評価によるマネジメント強化

 最適化された評価を中心に、現場ではモニタリングやコーチングといった管理業務、そしてVOCデータなどのさまざまなデータを紐付けた課題分析と改善サイクルを構築。一方でパフォーマンスを高いレベルで平準化し、クライアントに対してゴールを達成するためのKPIを提案する「共創モデル」の構築を図る。これが同社が描くアフターコロナのセンター運営の姿だ。

 具体的なKPIの改善としては、生産性を示すKPIとして広く活用されている(CPH:コール・パー・アワー、1時間あたりの対応件数)を改善した事例がある。対応内容とともに保留回数やエスカレーション回数などを完全にデータ化することで、オペレータ個々のペインポイントをあぶり出し、早期のコーチングで通話時間を約20%削減したのみならず、応対品質を大きく左右する保留回数も11%と大幅に削減できている。

現場のマネジメント業務を省力化 コーチングのプロセスが大幅短縮

元木 広幸 氏

NTTマーケティングアクトProCX
カスタマーソリューション事業推進部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 統括部長
元木 広幸 氏

吉川 秀子 氏

NTTマーケティングアクトProCX
カスタマーソリューション事業推進部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 マネージャー
吉川 秀子 氏

 さらに同ソリューションで特徴的なのは、音声認識を利用したモニタリングにありがちなテキストマイニングのプロセスが存在せず、改善の該当箇所と録音を照らし合わせて改善サポートができる点。従来のモニタリングとは異なり、統一的な評価基準に基づく定量データが自動抽出されるので、オペレータの納得度も高く、かつモニタリングとコーチングの工程を大幅に削減できる。

 カスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 マネージャーである吉川秀子氏は、「従来のコーチングには、準備にオペレータと対話する以上の時間がかかる場合があります。このソリューションを利用すれば、書き起こしをはじめとしたプロセスが大幅に短縮できるのでマネジメントの負荷が軽減できます。また、良かった点・悪かった点が明示されていて、クリックひとつでその箇所の頭出しもできます。さらに、コーチング後の成果、状態もシステム上でトラッキングできるのです」と現場での運用メリットを強調する。

 現場でのマネジメント経験豊富なカスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 統括部長の元木広幸氏は、「デジタル評価に即した形でコーチング研修を設定、すべてのSVを対象に実施することでバラつきを抑え、高い次元で品質平準化を図る方針です」と説明する。単にソリューションを導入、システム化するだけでなく、運用する「人材」のスキルアップも同時に図る方針だ。

 NTTマーケティングアクトProCXは、ここ数年、AIチャットをはじめとしたオムニチャネル対応、そして在宅対応のためのデジタル化を進めてきたが、ついに「マネジメント・プロセスのデジタル化」に着手する。コンサルティングから現場運用まで、より精度の高い差別化されたBPOサービス提供をめざす方針だ。

interview

BPOビジネスを変える「次の一手」
ゴール達成のための“提案型”に舵を切る!

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクトProCX
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

──今回のデジタル品質評価ソリューション訴求の目的は。

新谷 BPOビジネスのあり方を変えていきたいと思っています。これまでのBPOは、KGIはもちろん、KPIもお客様(クライアント)から提示されてそれを遵守する、完全な受身型のビジネスでした。しかし、現場は生き物です。お客様のビジネスの目的であるKGIを達成するために、現場を預かるBPOベンダーがKPIを提案できる環境を作りたい。これまで、それができなかったのは、KPIがPBXやACDレポートの範囲内でしか設定できなかったため、納得いただくのが難しかった影響が大きいと考えています。応対そのものをデジタル化し、かつ、当社がかねてより強化しているVOCと紐付けたKPIを設定、提案していきたいと思っています。

──いわゆる単なる下請けではない受委託の関係ということですね。

新谷 与えられた目標(KPI)を追いかけるだけのビジネスモデルはもう終わるのでは、と考えています。もっと能動的なビジネスに進化、成長してお客様と真のパートナーシップを構築したいと考えています。例えば、さまざまな企業で実施されつつある不適切トークの抽出だけならば、他社の音声認識ソリューションでも可能ですが、BPOのプロとして過去の経験値に基づいて「未然に不正やNGトークを防ぐためのKPI」を提案することも可能にしていきたいと捉えています。

──多くの拠点や在宅オペレータも抱えていますが、運用はロケーションに左右はされないのでしょうか。

新谷 NTTグループの共通基盤である「ONE CONTACT Network」上で稼働しますので、マルチサイト、在宅運用でも評価基準を一元化できます。拠点ごとに異なる品質やプライバシーポリシーになってしまうことを防止できる効果も大きいはずです。また、働いているオペレータや評価する側であるSVの納得性も高まるので、従業員満足度にもいい影響が生じるのでは、と期待しています。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
E-mail:cc_info@nttactprocx.com
URL:https://www.nttactprocx.com/

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音声認識 / 品質の向上 / 業務の効率化

更新日:2021/07/20

RECAIUSコンタクトセンタープラス

東芝デジタルソリューションズ
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 オンプレミス/プライベートクラウド(ソフトウェア提供)
価格情報 個別見積り
製品概要 「RECAIUSコンタクトセンタープラス」は、AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワンで提供するパッケージソリューション。主な機能は、オペレータ向けの「FAQレコメンド」「要約」と、SV・管理者向けの「チームの応対状況の表示」「応対スキル可視化」「問い合わせ傾向ダッシュボード」の5つ。通話内容をテキスト化することで、FAQレコメンドや業務モニタリングなどを実現。オペレータの応対および管理者・SVによる応対品質管理の効率化・品質向上を図る。
 
  • 製品紹介

音声認識でSV/オペレータを360°支援!
在宅環境の応対品質向上を図る

RECAIUS コンタクトセンタープラス

東芝デジタルソリューションズ

コロナ禍でコールセンターの在宅シフトが進んだことで、「応対品質の維持・向上」があらためて課題視されつつある。東芝デジタルソリューションズは、AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワン提供する「RECAIUSコンタクトセンタープラス」を展開。FAQレコメンドや業務モニタリングなど、オペレータの応対及びSVによる品質管理を支援する。

 一気に進んだコールセンターの在宅シフト。そこで、あらためて課題視されているのが、応対品質の維持・向上だ。これは、拠点運営と決定的に異なる「互いに目視できる環境ではないこと」が背景にある。SV、オペレータともに、自分以外の状況がわかりにくく、フォローに入ることもヘルプを求めることも難しくなった。さらに、SVは在宅シフトによる業務負荷の増大が喫緊の課題となっている。

 こうした変化に対応し応対品質の維持・向上を支援するのが、東芝デジタルソリューションズが提供するコンタクトセンター業務支援パッケージ「RECAIUS コンタクトセンタープラス」だ(図1)。AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワンで提供。主に、オペレータ向けの「FAQレコメンド」「要約」と、SV・管理者向けの「業務モニタリング」「応対スキル可視化」「問い合わせ傾向ダッシュボード」の5つの機能を持つ。

図1 コンタクトセンター運用システムとRECAIUSコンタクトセンタープラスの連携

図1 コンタクトセンター運用システムとRECAIUSコンタクトセンタープラスの連携

 FAQレコメンドは、リアルタイムに通話内容をテキスト化し、発話単位でQ&A候補を提示。複数のQ&Aが該当する場合は、関連性や使用頻度などに基づいて算出したスコア順に表示する。会話の流れに応じて適切なQ&Aを表示することで、スムーズな問題解決を支援する。要約は、5段階のレベルでテキスト化した通話内容をまとめる。応対履歴として活用することでACWを短縮する。

 業務モニタリングは、管理画面上でオペレータの通話内容をテキストで把握できる。登録済のNGワードが一定回数以上出現したり、長時間通話が発生すると、「フォローすべき通話」としてアラート(図2)。在宅環境でも、オペレータの状況を的確に把握し、社内チャット機能で即座にフォロー可能だ。

図2 リアルタイムモニタリング機能

図2 リアルタイムモニタリング機能

 応対スキルの可視化は、各通話を自動評価し、レーダーチャートで可視化する。評価は「発話率」「NGワード数」などの標準項目に加え、任意のキーワードで自由に項目を設定できる。問い合わせ傾向ダッシュボードは、通話内容から頻出ワードや急増ワードを抽出し、グラフ表示。拡充すべきFAQの把握などに活用できる。

 全機能が利用可能なリアルタイム版と、要約・応対スキルの可視化・問い合わせ傾向ダッシュボードを利用可能なバッチ版を用意している。

お問い合わせ先

東芝デジタルソリューションズ株式会社
ICTソリューション事業部リカイアス営業部
TEL:044-331-1092
URL:https://www.global.toshiba/jp/products-solutions/ai-iot/recaius/lp/contactcenter.html

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