コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

品質の向上

アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

人とAIを融合させた次世代コンタクトセンター運営サービス

NTTマーケティングアクト
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能。1席からでも相談可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 深刻な労働力不足の環境下でも「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」は向上したい─―多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは、人と最先端のAIを融合したコンタクトセンター運営サービスで応える。具体的には「CX創出へ向けた高品質なお客様応対」「新チャネルを創出するチャットソリューション(自動・有人のハイブリッド運用)」「お客様の声(Voice of Customer)分析サービス」等の提供により、クライアントの経営課題解決・売上拡大に貢献するバリューパートナーとしてビジネスをトータルサポートする。
 

音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

新谷 宜彦 氏

株式会社NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

 企業の抱える課題に対し、労働力(人材)を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長の新谷宜彦氏は、「雇用(採用)できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

 そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス(CX)の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス 全プロセスを安価に提供

 同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、(1)音声のテキスト化(バッチ処理/リアルタイム)、(2)該当するFAQのリコメンド(自動表示)、(3)VOCの要約、(4)VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

 新谷部門長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「[1]ITソリューションが高額、[2]音声認識システムのチューニングが必要、[3]運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は(1)〜(4)のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」(新谷部門長)方針だ(図1)。

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

 VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷部門長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る! 最大課題「チューニング」への回答

 AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

 つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス3階層モデル」(新谷部門長)のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス(辞書)の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」(新谷部門長)と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

 一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント(課題抽出)から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル/FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用/システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ(図2)。

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

拡大画像はこちら

 新谷部門長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

 オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

お問合せ・資料請求

RPA/業務支援自動化ソリューション / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2017/01/25

業務自動化 (NICE Robotic Automation)

アイティフォー
詳細を見る
対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンターおよびバックオフィス
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Robotic Automation は、RPA(Robotic Process Automation)を導入・運用管理するための業務自動化ソリューション。主な特徴は、①アプリの起動/操作画面の展開/データ入力/コピー&ペーストなどの人間が行うデスクトップ上のすべての操作を自動化 、②操作ナビゲーションや注意喚起のためのガイダンスを手続きの進行に沿いポップアップ表示、 ③現行システムのカスタマイズなしで複数アプリケーションを連携 ―― などで、人を介さず全工程を自動化する「フルオート」型と工程毎に人間の判断を反映させる「セミオート」型の2種類がある。『大幅な生産性向上』『データ入力ミス防止』『採用・教育コスト削減』『コンプライアンス遵守』などの導入効果がある。
 

30人分以上の処理能力を実現
フルオート型管理業務自動化システム

業務自動化(NICE Robotic Automation)

アイティフォー

人材難を背景に「RPA」というキーワードが注目されている。これは「Robotic Process Automation(ロボティック・プロセス・オートメーション)」を略したもの。カスタマーサポート部門の後工程として、事後処理を行う「バックオフィス部門」の業務を自動化するシステムのことを指す。人間が行っていた作業をあたかもロボットが作業するかのように完全自動化することが可能となる。

ナイス・ロボティックオートメーション

人間が行うPC操作を自動化

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行うPC操作のすべてを自動化ができる(「Microsoft .NET」および「Java」対応アプリが対象)。具体的には、サービスの申し込みや修理などを受け付けた後に発生する事後処理で、「顧客データベースからユーザー名や住所などをコピー&ペーストで受付システムへ入力する」、「登録が終わったらメーラーを立ち上げて宛先、件名、氏名、本文を入力して送信する」など。

<自動化できる操作の例>
○クリック操作、入力窓への入力
○コピー&ペースト
○アプリの起動、ログイン・ログアウト
○ウェブサービスの参照
○データベースへのクエリー発行

自動化設定ツール
「リアルタイムデザイナー(Real-Time Designer)」

 「リアルタイムデザイナー」は、人間が行うPCの操作手順を記録していくツール。起動した状態で人間がPCを操作すると「立ち上げたアプリ名を記録」、アプリの入力窓に文字列を入力すると「入力窓のフィールド名や文字列がどこからコピーされたかの情報を記録」などの一連の動作をリアルタイムで行ってく。操作が途中で分岐する場合は、If...Then...Else方式で、すべてのパターンを記録。これにより、人間と同等な判断を行いながら作業を実施することが可能となる。

PC操作記録ツール「リアルタイムデザイナー」

30人から90人分の処理能力に相当

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行う場合、15分(900秒)かかる作業を30秒程度で自動処理することが可能(当社試算)。
「計算式:900秒/30秒=30人分」

 バックオフィス部門の人員1人あたりの維持コストを年間800万円で試算すると1年間で以下の金額を回収できる計算となります。
「計算式:800万円×30人=2億4,000万円(8時間稼働の場合)」

 ナイス・ロボティックオートメーションは24時間の稼働が可能。そのため最大30人×3倍=90人分の処理能力を有することになる。顧客に対して「早く対応すること」が求められる業種・業態には大きな差別化要因だ。

 導入事例として、住信SBIネット銀行では、業務部門において、新商品、新サービスの導入に伴い複数の業務端末を駆使している状況が課題となっているが、RPAを導入することで、一部手作業が入る事務の業務時間を10分の1にできると試算している。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:http://www.itfor.co.jp/ad/161101a/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/08

OneSight for Contact Centers

エンピレックス
詳細を見る
対象ユーザー 複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 基本ライセンス 92万円~ ※要個別見積り
製品概要 利用者の視点で「顧客の体験の質」を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。
 
  • 製品紹介

顧客体験の可視化とシステム監視を融合 能動的運用でトラブルを未然に回避

OneSight for Contact Centers エンピレックス
これまで監視機会が少なかったテレフォニーインフラ。だが、IP化とオープン化が進んだことでほかの企業システムと同様な監視が要求されている。「OneSight for Contact Centers」は、ビジネスに影響を及ぼす前にシステムの性能障害を検知して改善することが可能になる。その結果、企業はお客様に最適な顧客体験を提供することができるのである。

 テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。

 1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE(クオリティオブエクスペリエンス)」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。

 もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。

 例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。

OneSight for Contact Centersによる統合監視
OneSight for Contact Centersによる統合監視

 顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。

 なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。

お問い合わせ先
エンピレックス株式会社
TEL:03-5573-8321
FAX:03-3583-2191
E-mail:VoiceJapan@empirix.com
URL:http://www.empirix.co.jp/

お問合せ・資料請求

音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2018年9月現在、250社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

SV/リーダー不足もこれで解消!
音声認識が実現する「マネジメント」の効率化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

人手不足は、SVをはじめ管理者も同様だ。教育やフォローまで手が回らず、オペレータが離職してしまう。そうした悪循環を断ち切る機能を提供するのが、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」だ。通話を様々な角度から可視化することで的確なフォロー、教育を実現。認識精度を高めるチューニングも、AIで効率化している。

 顧客あるいはオペレータが発したキーワードから関連資料やFAQを検索する、複数のコールを同時に目視確認するなど、音声認識ソリューションは、オペレーションやマネジメントを劇的に進化させつつある。

 アドバンスト・メディアは、音声認識エンジンのみならず、さまざまな機能を実装したAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を開発している。提供形態としては、(1)リアルタイムの音声認識が可能なサーバー型、(2)同クライアント型、(3)バッチ処理タイプの3種類を展開(図1)。証跡の記録、VOC(顧客の声)の抽出、FAQの整備といった用途は、バッチ処理タイプでも十分だが、前述したような関連資料やFAQのポップアップやリアルタイムモニタリングは(1)、(2)により実現できる。

図1 「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

図1 「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

座席表ビューで目視管理 SVの生産性向上に有効

 リアルタイムマネジメントを支援する主な機能は、(1)インタラクティブシートマップ(図2)、(2)メッセージチャット、(3)感情解析、の3つがある。

 インタラクティブシートマップは、オペレータの稼働状況とテキスト化した通話内容を座席表ビューで表示するもの。オペレータからの緊急要請や応対が長引いた場合、アラート表示も可能だ。複数拠点の一括管理も可能なため、サテライトセンターや在宅勤務でも遠隔管理できる。

 インタラクティブシートマップは、SVの人手不足もカバーする。自席から複数のコールを同時にモニタリングし、メッセージチャットを使って指示できる。テキスト化したログで応対内容を正確に把握したうえで指示できるため、迅速かつ的確なサポートが可能となる。

 同ソリューションの感情解析機能で判断可能な感情の種類は、40種類におよぶ。そのうち主に4〜5個を選びリアルタイムで可視化している現場が多い。具体的には、テキスト化したログにカラーで表示する。例えば、喜びはピンク、怒りは赤といったように、顧客とオペレータの感情を色で把握できる。顧客の怒り、またはオペレータのネガティブな感情が一定時間以上続くとアラートを上げるといった設定で、的確なフォローを可能にし、クレームや離職の未然防止を期待できる。

 「同じ内容を話しているにもかかわらず、顧客が抱く感情は異なるケースがあると聞きます。どこで感情が切り替わるのかを可視化したうえで話し方を分析すれば、応対品質の向上や標準化につなげられると考えます」(取締役執行役員 事業本部長 兼 CTI事業部長 大柳 伸也 氏)

図2 「Interactive Seat MAP(座席表)」の画面例

図2 「Interactive Seat MAP(座席表)」の画面例

AI活用で認識精度向上 PCIDSSや国際化にも対応

 これらのマネジメント機能を支えるのが、音声認識の精度向上だ。今回、より簡単にチューニングが行えるように支援機能を実装した。具体的には、AmiVoiceからのレコメンドに従って固有名詞の登録を行えば、自動的に認識精度が向上していく仕組みだ。また、これによってシステム導入時の個別チューニングが不要になり、短納期、低コストでの利用開始も期待される。

 認識精度の向上は、ユーザー企業ごとにチューニングを行うだけではない。AmiVoiceは、250社を超える導入企業のデータを基に、チューニングを行っている。さらに、AmiVoiceの音声認識エンジンに、ディープラーニング技術のひとつである「LSTM(Long Short-Term Memory)技術」を採用。従来型の音声認識エンジンと比べて、エラー改善率を最大20%向上させている。

 また、情報セキュリティ規格であるPCIDSS対応や、多言語化など国際化グローバル対応も進めつつあり、より幅広いニーズにも応える。クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的に策定されたPCIDSSへの対応は、テキスト化したデータからクレジットカード番号や個人情報を自動消去することで実現。テキスト化された数字データのマスキングはほぼリアルタイムで処理でき、対象の音声データの無音処理も合わせて行う(図3)。多言語化については、タイ語、中国語(北京、広東)、韓国語、英語の音声認識エンジンを独自開発している。なお、言語ごとにエンジンが異なるため、エンジンの切替は手動で行うか、自動で行うか、窓口ごとに異なるエンジンを適用するのかといった運用設計が必要だ。

図3 「PCI DSS」の画面例

図3 「PCI DSS」の画面例

“リアルタイム認識”もクラウド化

 アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」は、バッチ処理タイプのみならず、リアルタイム認識が可能なサーバー型についてもクラウドでの提供を開始した。

 具体的には、アマゾン ウェブ サービス ジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携し、通話音声のテキスト化や感情解析、通話モニタリング、応対業務支援などの機能を提供する。SCSKが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「PrimeTiaas(プライムティアーズ)」との連携も予定している。“必要な分だけ”契約するといった利用法が可能になることで、より多彩な課題や目的に対応できそうだ。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

お問合せ・資料請求

その他 / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/11/09

吸音製品フェルトーン

東京ブラインド工業
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種・業態に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 吸音製品
価格情報 壁貼パネル20,000円/枚~
製品概要 吸音製品フェルトーンは、室内の音環境を改善する画期的なパネルタイプの製品である。フェルトーンを使用することで、コールセンター内の音環境を調整、オペレータおよび問い合わせ者にとっての煩わしい騒音が減ることにつながり、清々しい音環境を作り出す。製品バリエーションは豊富で、「壁貼パネル」「デスクトップパネル」「パーテーションタイプ」「3連パーテーション」「バーチカルブラインドタイプ」など多様な吸音製品をラインナップし、確実に室内の音環境を改善する。工事のいらない製品としたことで賃貸入居の場合でも容易に導入でき、転居時に吸音パネルも移動できる。
 
  • 製品紹介

コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

 コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

 ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

 吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

 コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

 音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

 コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者(SV)がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

 「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50%、高音域で約60%、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている(囲み事例参照)。

フェルトーン® 導入事例

ネッツトヨタ東京(株) サポートセンター

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

吸音壁貼パネル

吸音デスクトップパネル

吸音ローパーティション

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

拡大画像はこちら

建築音響学に基づいた最適提案 オーダーメイドで職場環境を整備

 製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「3連スクリーンタイプ」(左ページ図参照)など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

 これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

 東京ブラインド工業では、部屋の間取り(図面)と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

 就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。

フェルトーン® 3連スクリーンタイプ

急なミーティングでも、レイアウト変更が自由自在なので即座に対応。業務に差し障りなく静かに打ち合わせが可能となる。

吸音と簡単移動

イメージ

お問い合わせ先

東京ブラインド工業株式会社
TEL:03-3443-7771
E-mail:info@tokyo-blinds.co.jp
URL:http://tokyo-blinds.co.jp/


トレンド・ガイド