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コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
品質の向上
CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2016/11/24
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FUJITSU Business Application CRMateモバイル 富士通 |
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対象ユーザー | 中規模・大規模センター向け、CX（顧客経験価値）を向上したい企業 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX（顧客経験価値）を向上する。 | |
ビジネス戦略
富士通株式会社
統合商品戦略本部
本部長代理
大島 昭 氏
株式会社富士通システムズ・ウエスト
ビジネスソリューション本部
ソーシャルネットソリューション事業部
CRMソリューション部 部長
松島 康夫 氏
新しいメディアが次々に登場し、顧客と企業を結ぶコンタクトチャネルは多様化している。とはいえ、コンタクトセンターの主役は、あくまで電話であることに変わりはない。ただ、電話によるサービスレベルが頭打ちになっている面もある。電話が繋がりにくい。ようやく繋がっても、内容がよく伝わらず、たらい廻しにされるといったことが相変わらず繰り返されている。本来、たらい廻しを防ぐためのIVRも、ガイダンスを聞く時間やプッシュ操作の手間などで、煩わしいという顧客も多いのが実態だ。
「電話システムはIP化されたものの、顧客（エンドユーザー）に提供できる価値という意味では、あまり進化していません。電話（音声）とインターネットとの融合をもっと進め、顧客と企業の距離を縮める必要があります。商品のマーケティングでは、もはや価格や機能の訴求だけでは差別化要素になりにくく、カスタマーサポート・サービスをより向上し、CS（顧客満足）、さらにカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）を高めることがポイントになっています。しかし、顧客と企業の最初、かつ重要な接点であるコンタクトセンターでこれを具現化できる有効なICTツールが十分に揃っているとは言えません」と、統合商品戦略本部 本部長代理の大島 昭氏は語る。
そこで、理想と現実のギャップを埋める解決策の1つとして開発したのが「CRMateモバイル」だ。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。
「スマートフォンはWeb閲覧や商品購入など大変便利なモバイル端末ですが、フォン（電話機能）の部分はスマートになっておらず、電話をかけること自体は変わっていません。逆に言えば、ここで何か付加価値を生み出すことができるのでは、と考えました」と、CRMateモバイルの開発を担当する富士通システムズ・ウエスト ビジネスソリューション本部 ソーシャルネットソリューション事業部 CRMソリューション部 部長の松島 康夫氏は動機を語る。
仕組みと具体的なメリットは次のとおり。
CRMateモバイルを導入した企業は、コンタクトセンター個々の業務に合わせてカスタマイズした専用のモバイルアプリを顧客（エンドユーザー）に事前配布（デジタルコンテンツの配信サービスサイトなどからダウンロード）する。そして、これを問い合わせの際などに利用してもらうことで、顧客と企業の双方にさまざまなメリットが生まれる。
（1）顧客はIVRの操作不要で、アプリ上で問い合わせの種類を選択するだけで、直接目的の担当窓口に連絡できる。
（2）企業（コンタクトセンター）は、あらかじめ登録されている顧客のプロファイルや契約情報、さらに位置情報や添付された画像などを含めて顧客情報を瞬時に確認でき、迅速・適切な対応に活かせる。
（3）ビジー状態や時間外などで応答できなかった場合も、クラウド上に残る着信履歴から、「誰が」「どんな目的で」まで判るので、顧客を特定し適切なコールバックができる（特許出願済み）。
「もう1つ、重要なコンセプトを盛り込んでいます。問い合わせ履歴やキャンペーン情報の閲覧、FAQ検索などはセンタースタッフ側の情報・ナレッジですが、これを顧客側のアプリ上でもできるようにしました。用件の進捗状況なども問い合わせなしで確認でき、便利なツールとして使えます。一方、センターにとってはコール件数の抑制になります」と松島氏。
CRMateモバイルの活用シーンとしては、例えば損害保険会社の事故受付センターがある。事故を起こした時、ただでさえ焦っているのに、場所や車の状況などをいちから伝えるのは大変だ。CRMateモバイルを利用すれば、所定のセンターに着信した時点で、用件・位置・画像などから状況を把握でき、素早く適切な対応に入れる。さらに、必要であればバックオフィスに転送し、事故の査定や検証、保障の交渉にも情報を有効に活用できる。
このほか、小売業や通信キャリア、公共機関系を含めて、顧客を特定できる業種・業態で効果が出やすい。
「富士通では『CRMからCXMへ』を標榜しています。CRMateモバイルは、モバイルアプリとクラウド、そしてコンタクトセンターを結び付けることによって、CXM（カスタマーエクスペリエンス・マネジメント）の実現、ひいては顧客ロイヤルティを高めるICTツールの最初の糸口になり得ます」と大島氏は語る。
同社はCRMateモバイル以外にも、音声認識・分析によるキーワード（気づき）検索ソリューションや、音声によるFAQ検索ツールなどを提供する準備を進めており、今後もコンタクトセンター向けのソリューションを拡充していく計画だ。
| お問い合わせ先 |
| 富士通株式会社 富士通コンタクトライン（総合窓口） TEL：0120-933-200 受付時間9:00～17:30 （土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く） URL：http://www.fuji |
音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上
更新日：2016/10/25
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AmiVoice CommunicationSu |
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対象ユーザー | コールセンター全般 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | （従量課金）通話1分あたり3.6円～、（月額利用）通話1分あたり2.4円～ | |
| 製品概要 | オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。 | |
ビジネス戦略
コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能（AI）の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。
アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSu
導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSu
「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。
基本的な機能はAmiVoice CommunicationSu
オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。
「AmiVoice CommunicationSu
チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。
もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。
クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSu
サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円（1時間あたり144円）、月額モデルなら5万円／サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。
「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円（累積）を目指します」と大柳氏は力を込める。
| お問い合わせ先 |
| 株式会社アドバンスト・メディア CTI事業部 TEL：03-5958-1091 URL：http://www.adva |
ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用
更新日：2018/05/21
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通話録音装置「VRシリーズ」 タカコム |
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対象ユーザー | 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。 | |
製品紹介
音声のテキスト化やPBX連携対応など
製品ラインナップをさらに拡充
通話録音装置 VRシリーズ
タカコム
通話録音専業ベンダーのタカコムは、新たな通話録音ソリューションとして音声認識機能を標準搭載した通話録音装置をリリース。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音サービスを提供している。
通話録音の音声データは、「音声認識」などの解析システムにより業務効率化やVOC活用など様々な目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。
タカコムはテキスト化へのニーズを叶えるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載し低コストで導入できる新モデル「VR-TR780」を2017年12月に発売した。音声データの利活用を強力にサポートする。
また、新たな音声認識搭載の新モデル開発にも着手しており、既存のタカコム製通話録音装置と連携することで音声データの全文テキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS100」を2018年6月に発売予定だ。
1席単位での導入から、大規模・多拠点管理まで揃う同社の製品ラインナップを、ますます充実させていく。
通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ
検索性能
コールセンターに蓄積される膨大な音声データから目的の通話を効率的に絞り込める検索性能は、タカコムが多くのユーザーに選ばれる理由のひとつだ。
各社PBXとの連携で、オペレータIDなどの内線情報から検索できる「VR-750PBX連携シリーズ」「VR-900 UX」などを豊富にラインナップ。検索が容易で管理業務を軽減できる上、専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。2018年7月には、音声認識機能を標準搭載した「VR-TR780 PBX連携シリーズ」の発売を予定している。内線番号等による多彩な検索機能に加え、通話内容のテキスト検索を実現する。
多拠点センター対応
本社やデータセンターなどに「音声データ集中管理システム」を導入することで、各拠点に設置した最大500台すべての通話録音装置の検索・再生が可能になる。収集対象の装置の状態監視も可能だ。
BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる製品群と、各拠点の一元管理で、コストを抑えたマルチサイト対応が可能になる。
短期間コールセンター対応
臨時のコールセンター開設時など、通話録音を短期間で利用する場合、「通話録音装置 レンタルサービス」なら低コスト・短納期で導入ができる。
購入に比べ初期費用を抑えて運用を開始でき、資産管理や廃棄処分などの管理業務を軽減できる。
アライアンスパートナープログラム
タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。
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お問い合わせ先 |
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株式会社タカコム |
CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2017/01/10
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FUJITSU BusinessApplicationCRMate（シーアールメイト） 富士通 |
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対象ユーザー | 全ての業種・業態に対応 |
| 対象規模 | すべての規模に対応 | |
| 製品形態 | クラウド／オンプレミス | |
| 価格情報 | クラウド：月額5,500円（税抜）／1ユーザ～ オンプレミス：個別見積 |
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| 製品概要 | CRMate（シーアールメイト）は、問合せ情報をはじめ様々な情報を蓄積・情報共有していただくことができるCRMソリューション。紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます 【おすすめのポイント】 ○コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートが利用可能！ 〇お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能！ ○クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能！ |
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製品紹介
導入実績300社以上！
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで
FUJITSU Business Application CRMate（シーアールメイト）
富士通
CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。
紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。
コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます！
・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。
・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。
・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。
お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能！
・ドラッグ＆ドロップで簡単に項目が追加／削除／移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。
・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。
クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能！
・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。
・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。
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お問い合わせ先 |
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導入実績300社以上！ 富士通株式会社 |
アウトソーシング / 品質の向上 / 人材コストの削減
更新日：2017/11/09
| 富士通コミュニケーションサービス | |
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対象ユーザー | アウトソーシング検討企業 |
| 対象規模 | 中小規模 | |
| 製品形態 | シェアードサービス | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | 「シェアードサービス」とは複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式のアウトソーシングを指す。富士通コミュニケーションサービスでは、シェアードサービスのメリットである問い合わせの繁閑差を埋めるためのオペレーション手法を確立。十数年来の運用実績に培われたマネジメントにより、生産性と接続品質のバランスの良いコントロールを実現する。センターナレッジの整備により複数のクライアント業務に対しても、品質の高い対応を提供する。 | |
ビジネス戦略
目指すは“品質重視”の中小規模センター
「マルチサイト型シェアードサービス」の要諦
ビジネス戦略
富士通コミュニケーションサービス
小規模センターの運用モデルとして定着している「シェアードサービス」の活用。複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式で、ほとんどのアウトソーサーはサービスメニュー化している。富士通コミュニケーションサービスは、4拠点を連携して同サービスを展開。小規模案件といえども、繁閑差を巧みに埋めるムダのない運用と最新ITでオペレータ業務を支援。さらにBCPにも配慮するなど、価格だけではない「品質」の差別化を図っている。
ソリューション本部
第五事業部第二サポート部
部長 佐々木 英理香 氏
コンタクトセンターのアウトソーシング（業務委託）は大きく分けて、（1）ファシリティ（建物や設備）はクライアント（委託元）、マネジメント全般はアウトソーサーのオンサイト型、（2）マネジメントだけでなくファシリティもアウトソーサーの物件だが、そのスペースでは特定の１社のクライアント事業のみを行う専有型、（3）アウトソーサーのファシリティで、同じスペースで複数のクライアントの業務を同時に行うシェアード型──の3つがある。
一般的に、数席〜数十席程度の中小規模だったり、特定の時期（繁忙期など）のみをアウトソースする場合、（3）のシェアード型を選択するケースが多い。富士通コミュニケーションサービスは、1996年からシェアードサービスを提供しており、近年、IT化や拠点拡張でそのビジネスを拡大しつつある（図1）。
図1 コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア
同社のシェード型センターは、横浜と福岡県北九州市の小倉、黒崎、豊前市の計4拠点体制を敷き、それぞれにスーパーバイザー（SV）とリーダーからなる管理者を設置。業務量のコントロールからクライアント対応まで、難易度の高いマネジメント業務を担っている。
また、人材育成・インフラ・オペレーションの3点において共通基盤とクライアントごとのカスタマイズ領域を明確に設定。具体的には、元来、定評のある研修プログラムや最新ITからなるインフラ、アウトソーサーとして培ってきたシフト・稼働管理などの基盤を活用しつつ、クライアントのニーズに沿ったカスタマイズを加えてサービスを提供している。
コールセンター最大の課題 「繁閑差」を埋めるオペレーション
シェアードセンターの最大のメリットとされているのが、「繁閑差を吸収した運用ができる」という点だ。コールセンターは、業種やビジネス規模を問わず、1日のなかでも繁閑差が倍以上になるケースも多い（図2）。専有型のアウトソーシングの場合、接続品質を重視すると人件費にムダが発生し、生産性を重視すると接続品質が低下するというジレンマが発生しやすい。一方、シェアードセンターは複数のクライアント業務を行っているだけに、それぞれの業務量を調整することで、委託・受託側双方が最大限、ムダを省くことができる。同社の場合、その役割の担い手として、業務全体をコントロールするリーダーが存在する。そのため極めてフレキシブル性の高い運用ができている。なお、リーダーはセールスフォース・ドットコムのCRMシステムを運用しており、情報共有もリアルタイムで可能だ。
図2 シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応
また、マルチサイト体制の大きなメリットとして訴求できるポイントが、「4拠点を連携することで、質の高いBCP（Business Continuity planning：事業継続計画）を担保したサービス展開が可能です」（ソリューション本部第五事業部第二サポート部の佐々木 英理香部長）という点だ。シェアードセンターの場合、その規模感からBCPの実践は難しいことが多いが、同社のサービスならばその点もほぼ万全といえそうだ。
ベテラン中心の布陣と最新ITで高品質な顧客対応を強力支援
もちろん、品質面にも大きな自信を持つ。各拠点のコミュニケータ（オペレータ）は、「勤続５年以上の直接契約スタッフが40％以上を占めます」（佐々木部長）というように、ベテランが揃う。それでも、1人あたり、平均すると約4社の対応を担っているだけに、業務支援のための仕組みも充実している。そのコアとなるのが、「ナレッジベースの運用」だ（図3）。
図3 センターナレッジをイントラネット上に構築
イントラネット上にマニュアルやFAQ、業務フローやケーススタディなどの資料がアップされており、リーダーはクライアントからの指示を含めて必要な情報を更新している。周知徹底のプロセスが構築されていることも、品質と生産性を維持できている大きなポイントだ。
また、複数の業務を1人のコミュニケータが担当するため、コールの接続─つまりルーティングの最適化には最大限の注意を払っている。例えば、着信と同時にクライアント名を囁く「ウィスパリング機能」をフル活用するなど、ミス抑止に努めている。また、現在は電話やメール対応に加え、チャットボットもテスト中で、新たなサービス開発も積極的に進めている。
シェアードセンターが対象となる業務は、1案件あたりの規模が小さいだけに、大手・中小のアウトソーサーの競争が激しく、結果的に価格競争が過熱しやすい。佐々木部長は、「マルチサイトを結び、最新のITで積極的に業務を支援することで、品質面を訴求したい」と意気込むように、富士通コミュニケーションサービスならではのシェアード戦略を強力に推進、ビジネス拡大を図る。
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