• 製品紹介

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全件評価も可能！ 品質管理を大幅効率化
『モニタリング評価』自動化支援サービス

AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。

　コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。しかし、モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。

　この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。また、限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。

　しかし、自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。これらの懸念を払拭するのが、アドバンスト・メディアが提供する『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』である。

実績に裏打ちされたノウハウで運用構築から定着まで全方位支援

　同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の２つから成る。

　構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。同社は、既に自動モニタリング評価を活用し、クライアント業務の品質評価において豊富な実績を持つ（下 囲み参照）。

　具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。とくに自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。

図　AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

　自動モニタリング評価の流れを図に示す。日々のセンター運用で（1）通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に（2）評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。（3）自動モニタリング評価は、『AmiVoice Communication Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。未導入の場合は、一時的にパーソルワークスデザインが音源データを預かり、『AmiVoice MediaScriber Cloud』を通じて評点化を行う。

　評点化は、テクニカルサポート／ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会（HDI）のHDIサポートセンターアナリスト（SCA）に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、（4）評価評点を自動算出。さらに（5）評価レポートを生成し、（6）評価結果のフィードバックにつなげる。

　運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。具体的には、運用の点検および問題点の把握、モニタリング結果の定期的な確認、通話品質評価機能の最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。

感情解析・レポート作成ツール　進化続けるソリューションサービス

　自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。既に搭載済みの感情解析機能（画面1）を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。

画面1：感情解析

※上掲の画面はサンプルです

　もう一つはレポート作成機能の搭載だ（画面2）。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。

画面2：自動モニタリングレポート

※上掲の画面はサンプルです

• ビジネス戦略

クラウド、オムニチャネル、AI活用──
通信キャリアが描く新生「楽天コネクト」の全容

楽天コネクト

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター向けに提供しているサービス群について、「クラウド」「オムニチャネル」「AI活用」「キャリア（品質）」の４つを新たなコンセプトに、「楽天コネクト」としてリブランディングした。国内実績豊富な大規模～小規模をカバーするクラウドコンタクトセンター基盤と音声テキスト化サービスをラインナップし、あらゆる現場ニーズに応えていく方針を示した。

　2020年３月に設立20周年を迎えた楽天コミュニケーションズ。これを機に、コンタクトセンター向けに提供するクラウドサービス群をポートフォリオも含めて見直し、「楽天コネクト」としてリブランディングした。

　リブランディングの背景は、近年コンタクトセンターがCX（カスタマーエクスペリエンス）向上を実現するための重要な拠点として見直され始めていることにある。コンタクトセンターソリューションビジネス部長の川内谷大輔氏は、「単なる問い合わせ窓口としての機能にとどまらず、製品の開発・改良につなげる顧客の声を集約して社内に展開するという“企業と顧客をつなぐ”役割があると認識されつつあります。その役割を一層支援する決意を示しました」と、経緯を説明する。

　楽天コネクトは、大・中規模向けソリューション「楽天コネクト Storm（旧称：コネクト・ストーム）」、中小規模向けソリューション「楽天コネクト Speed（旧称：Connect2.0）」、音声認識サービス「楽天コネクト Intelligence（旧称：コネクト・インテリジェンス）」の3製品で構成される（図１）。いずれとも既存サービスの名称を変更したもので、これまで積み上げてきた導入・構築ノウハウを活かし、センター規模や業務内容、機能要件に応じて企業に提供する。川内谷氏は、「『クラウド』『オムニチャネル』『AI活用』『キャリア（品質）』の４つをコンセプトに、次世代コンタクトセンターの構築を支援したい」と意気込む。

図1　楽天コネクトシリーズ

最新技術の実装とキャリア品質を両立

　新ブランドの中核をなすのが、「楽天コネクト Storm」だ。5から10,000席規模に対応可能なオムニチャネルプラットフォーム（図２）。チャネルは、電話、メール、チャットだけでなく、WebRTC（Web Real-Time Communication）を活用したビデオ通話やAIを活用したチャットボットなど、市場ニーズに基づいて最新のテクノロジーを随時取り込んでいる。

図2　楽天コネクト Stormの特徴

　特徴は、クラウドならではの席数や機能の拡張性、CRMシステムやAIソリューション、基幹DBといった外部システムと容易に連携可能なことに加え、「99.999％」の高可用性にある。川内谷氏は、「2001年から通信事業者として培ってきたノウハウと、24時間365日体制のシステム監視により、安定したネットワーク環境を提供します」と強調する。

　「楽天コネクト Speed」は、50席以下規模に多く提供。2011年10月の提供開始以来、1200社超の企業に展開している。PBX、ACD、IVR、通話録音、レポートといった標準的な機能を備えたコンタクトセンターを最短２週間で開設可能だ。「コストを抑えて導入できるエントリーモデルとして位置づけています。」（川内谷氏）。ビジネスの繁閑に応じて、現場完結型でシンプルかつフレキシブルに運用できることを特徴とする。

先進テクノロジーでCCの価値を高める

　「楽天コネクト Intelligence」は、声紋認証やAI活用といった先進テクノロジーの活用により、CX向上やオペレータの生産性向上といった、コンタクトセンターの価値を高める。

　具体的には、「音声データテキスト化」「声による本人確認」「AIによるオペレータ支援」の３つの機能を実装している。音声データテキスト化は、問い合わせ内容を可視化。VOC（顧客の声）抽出や、モニタリング評価において“指導すべきコール”を確実かつ効率的に発見することによる品質管理の適正化を図る。

図3　楽天コネクト Intelligence

　声による本人確認は、声紋認証を利用。通話音声から顧客の声紋情報を自動生成してデータベース化、数秒間の自然な通話で本人確認を完結させる。顧客応対において「本人確認」が不要になることから、顧客の手間の削減によるCX向上とオペレータの生産性向上が期待できる。

　AIによるオペレータ支援は、顧客の発話から問い合わせ内容を認識し、オペレータへの振り分け、または自動応答を行う。例えば、定型的な問い合わせを自動応答で完結させることにより、接続品質の改善が見込める。

製品と販売体制の強化で「ゲーム・チェンジャーに」

　楽天コネクトの販売については、アウトソーサーとのパートナリングを強化する方針を示している。川内谷氏は、「クラウドシフトの流れが強くなる一方で、自社で人材を採用するインハウス運営も限界に達しつつあると感じています。人材とシステムを組み合わせて提供可能なアウトソーサーと提携する価値は大きい」と述べる。将来的には、コンタクトセンター向けIT市場における“ゲーム・チェンジャー”としての位置づけを確立すべく、グループ内外のユーザーの声を反映した製品開発と販売体制の強化を進めます」（川内谷氏）。

　折しも、国内は新型コロナウイルス感染症の拡大を背景とした緊急事態宣言で、さまざまな業種業態でカスタマーサポートへの問い合わせが増加、在宅勤務への移行を検討するセンターからの相談が相次いだ。そこで、同社は楽天コネクト Stormと通信サービス「モバイルチョイス050」を組み合わせた「在宅コンタクトセンターパッケージ」を展開。音声通話を携帯キャリア網経由にでき、在宅オペレーションにおいても安定した音声品質とセキュリティを実現した。すでに、複数社で導入され安定運用されている。

• 導入事例

＜導入事例＞ ニッセン

「FAQ＆メール運用」の相乗効果が生み出す
顧客の“真意”を汲み取る応対

MatchContactSolution

NTTアドバンステクノロジ

大手通信販売会社のニッセンでは、コンタクトセンターで10年以上活用していたメール応対システムをバージョンアップすると同時に、新たにFAQ検索・管理ツールを導入した。すでにメールシステムでは問い合わせ件数の大幅削減と応対品質向上を実現。年々、取り扱い商品が増える中でも、センターにおける増員なしでより高度なオペレーションを実践している。今後はFAQとの連携によって相乗効果を高めていく。

　スピードアップと応対品質──この両立はセンターマネジメントにおける永遠の課題だ。顧客の要求レベルも高まるなか、センターの限られた運用予算でそのニーズに応えるには、「最適なシステム」の選定が不可欠となる。

　ニッセンは、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨などのインターネット／カタログ通信販売を行っている。インターネット「ニッセンオンライン」を利用する顧客からの問い合わせ窓口を担うのが、京都と広島のコンタクトセンターだ。

　10年前に、メール共有・管理ツール「MatchMail」を導入。機能性の高さや使い勝手、費用対効果など現場でも高評価を得ていた同システムを昨年、バージョンアップした。

　同サービスは、NTTアドバンステクノロジが提供するコンタクトセンター向けソリューション「MatchContactSolution」のメール機能だ。「MatchMailがなければ今の弊社コンタクトセンターはありません」と同窓口を管理するコンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサービス部 京都eコンタクトセンター センター長の池田智紀氏は説明する。

　ネット通販では注文前の商品に関する問い合わせから、注文後のキャンセル、返品などさまざまな問い合わせが膨大に入ってくる。これに応対するには「１秒単位での処理時間の短縮が必要」（池田氏）という。この時間短縮に大きく貢献しているのが、同システムの自動振り分け機能だ。

　「問い合わせは、テキストマイニングでカテゴリを自動分類し、該当スキルをもつオペレータに振り分けられるのですが、この精度がかなり高いので重宝しています」と、池田氏は評価する。

　また、過去の応対履歴やFAQ（よく寄せられる問い合わせとその回答文のデータベース）など、顧客応対で蓄積してきた情報から最適な回答を予測し、その候補をオペレータの応対画面に表示する機能も時間短縮に貢献している（図参照）。

図　お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト

　応対をする中で、顧客側から異なる質問が生じるケースも少なくない。そうした際はエスカレーションや引き継ぎを余儀なくされることもあるが、その際、役立つのが応対ステータスや内容を複数のオペレータ間で共有できる機能だ。

　「リアルタイムに共有できることから、万が一、一次応対に不備などがあってもすぐにフォローすることができます」（池田氏）。

即席の応対力を高める“使い方”のサポート

　ITソリューションを使いこなすには、現場のオペレータに対する操作研修が欠かせない。その教育期間を短縮しているのが、わかりやすいインタフェースだ。新人オペレータが着台して、OJTでサポートを受けながらすぐに使いこなすことができる。

　システム面でのサポートが必要な際、池田氏はすぐにNTTアドバンステクノロジの製品サポート担当者に相談している。「相談する際には、課題を感じた背景、つまり具体的に発生した事柄をヒアリングしてもらっています。『何をしたいのか』を整理したうえで、システム改変の際に機能を追加してもらうこともあれば、例えば、『項目に印をつけると判別できる』など、すぐに解決できる使い方を提示してもらうこともあります。こうしたサポートの存在はかなり大きい」と話す。また、製品サポート以外にも、他社事例の共有やMatchContactSolutionユーザー会などの場では「より有益な使い方ができるヒント」も多く得られるという。

　経営に貢献する活動に役立てているのが、レポート機能だ。「何時台に何件の問い合わせが入ったのか、問い合わせ商品の増減、商品別の要望や不満などのレポートがほぼ自動作成できるので、部門内外での共有もスピーディです」（池田氏）。

　取り扱い製品は10年前と比較すると大幅に増えたが、応対人員は当時よりも少ないメンバーで賄うことができている点でも、経営貢献効果は大きい。

FAQのカイゼンサポートツールで自己解決率とCS向上を目指す

　2016年10月には新たにFAQ検索・管理ツール「MatchWeb」を採用。WebサイトのFAQに適用した。決め手は、MatchMailとの連動だという。

　具体的には、「どのFAQページを通って問い合わせをしてきたか」がオペレータの画面上に表示される。そのため不足しているFAQや、わかりにくいFAQが特定できるようになった。また、ページごとに「次に参照されるであろうFAQ」を予測表示することもできる。注文ページには、注文時にありがちな疑問へのリンク一覧を掲載するなど、各ページのニーズや「そのときに多い問い合わせ内容」など、トレンドを反映したFAQを自動表示することも可能だ。池田氏は「自己解決率を高めて問い合わせる手間を減らし、顧客満足度を高めていきたい」と意気込む。問い合わせ件数を削減することは、顧客の満足度を高め、ロイヤルティ向上、収益向上にもつながる。

　メールとFAQの相乗効果が期待できる同社のセンター。コンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサビス部 部長の能勢智晴氏は、「これからは、スマートフォンへの対応がカスタマーサポートの成否を分けていくと見ています。限られた画面、字数の中で最適な情報を端的にお伝えすること、これをMatchWebで実現していきます」と話す。

　同社は、これまで蓄積してきた顧客応対ナレッジと膨大な顧客情報も活かし、今後は年齢や性別、嗜好やWebサイトの滞留状況などから、顧客の“真意”に応えるスムーズな応対を目指す方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ニッセン

●所在地：［本店住所］京都市南区西九条院町26番地
●設立：2007年6月21日
●資本金：1億円（2015年12月20日現在）
●代表者：代表取締役社長 羽渕 淳
●事業内容：婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨、和装品などのインターネット・カタログ通信販売「ニッセンオンライン」、婦人服の店舗販売、通販ノウハウを活かしたビジネスサポート、BtoB事業

• 製品紹介

卓越した安全性を誇るワイヤレスDECT™ヘッドセット
プライバシーを最大限に確保しながら、広い移動範囲を実現
日本向けDECT™準拠 ワイヤレスヘッドセット

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン（Poly）

「Savi 7300 Office シリーズ」の卓越した安全性を誇るPolyのDECT™ワイヤレスヘッドセットは、金融機関、医療機関、政府機関、コールセンターなど、機密性の高い通話が行われる場所での使用に最適だ。軍事レベルの256ビットAES暗号化で高度に通話を保護し、最高レベルのDECT™ Security Step Cに適合。安心して通話ができる。さらに、Poly Acoustic Fence技術を取り入れ、Microsoft Teams Open Office仕様に対応しているので、常に保護され、機密性の高い会話も明確に実現できる。「Savi 7300 ヘッドセット」は、他のDECT™ヘッドセットと比べ、最大2倍の密度で利用できるため、ワイヤレスで制限なく移動できます。デスクトップ電話機とソフトフォンに簡単に接続できる「Savi 7300 ヘッドセット」は、セキュリティを重視するビジネス ニーズに最適なソリューションだ。

Savi 7300 Office シリーズの特長は以下の通り

●プライバシーとセキュリティが確保された会話を実現：話者の声だけを集音し、周辺の騒音を除去する機能Poly Acoustic Fence技術を搭載。また、DECTの中で最高水準のDECT™ Security Step Cに準拠しており、軍事用通信に使用される256ビットのAES暗号化方式を用いた軍事レベルのセキュリティを備える。

●高密度性能：一般的なDECT準拠ヘッドセットの2倍の密度で利用可能であることに加え、外部の音の取り込みを防止し、ヘッドセット使用者は、大勢の人が働く場所でも外部の音に邪魔されずに業務が可能。たとえば、金融・医療分野のコールセンターなど、機密情報の取り扱いが不可欠かつ安全で高性能なネットワークが通常の業務に欠かせない分野のニーズに対応している。

●Microsoft Teams Open Office認定：Microsoft Teams Open Office認定を取得しており、Teams仕様のSavi 7300 Office シリーズには、専用のTeamsボタンが付いており、ボタン一つで簡単に会議を開始したり通知を受け取ったりと、音声品質にも影響を及ぼさない。