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＜導入事例＞ キャッチネットワーク

“手挙げ対応”もできる在宅環境を実現
全件テキスト化で「SVのお仕事」をフォロー

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識ソリューションは、導入すると“なくてはならないツール”になる。オペレータは、対話を続けながらFAQを検索するという苦労から解放され、SVもエスカレーションなどの際に音声通話を聞き返す負荷が減る。キャッチネットワークは、音声認識ソリューションをフル活用することで、離れた場所からでもSVが十分にフォローできる体制を構築。コロナ禍で、スムーズなリモートシフトを実現した。

　キャッチネットワークは、愛知県のケーブルテレビ事業者だ。コールセンターは、加入申し込みや受信機器の操作、番組に関する問い合わせなどに対応している。電話はフリーコールで、入電数は月に約9000件。IVRで、（1）加入問い合わせ、（2）機器の操作方法の案内、（3）契約内容の変更、（4）解約、（5）その他の５つに分類している。年中無休（９時〜19時）で稼働中だ。

　同社は2017年、テレワーク導入を見据え、トラムシステム（愛知県名古屋市、梶田幸宏代表取締役）が提供する、アバイア製PBX「AVAYA ACCS」を全社に導入。また、2019年にはアドバンスト・メディアのクラウド型音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（以下AmiVoice）」の運用を開始した。これにより、新型コロナ感染症の流行によって実施した、コールセンターの在宅シフトがスムーズに進んだ。

図　システム構成イメージ

決め手は「業界特化型の辞書」 『４Ｋ放送』を正確に認識

　営業本部お客様ふれあい室カスタマーセンターの課長補佐、梅津佳之氏は、「音声認識ソリューションの導入目的は、オペレータのFAQ検索支援やSVの負荷軽減、VOC活用など。AmiVoiceを導入する決め手になったのは、放送通信業界向けの辞書を実装し、当時、使われ始めたばかりの“４Ｋ放送”というキーワードを認識できたことでした」と振り返る。

　従来、オペレータはFAQの検索に手間取ったり、電話を保留にしてSVに聞きに行くことが多かったが、オペレータの発話を認識し該当するFAQを提示する仕組みを導入したことでATT（平均通話時間）を短縮。CS向上にもつながった。

　オペレータの発話内容は、常にリアルタイムでテキスト化され、SVは管理画面上でそれを確認できる。これにより、オペレータのフォローや品質チェックにかかる負荷は大きく軽減されたという。

離れていても管理がラク　リモートシフトで奏功

　コロナ禍において、これらのシステムが極めて有効に活用された。通信インフラは、固定電話からソフトフォンへの切替えのみで、スムーズにリモートシフト。音声認識ソリューションは、VPNの設定に多少時間がかかったものの、リモート環境でも活用できるようになった。個人情報の取り扱いについては、もともとISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）を取得しており、これに準じて個室の用意や紙でメモを取らない、などのリモートシフトのルールも作成している。とくにメモについては、AmiVoiceを導入していたことが奏功し、ルール遵守につながった。

　また、AVAYA ACCSを全社に導入していたことから、在宅勤務の社員へのエスカレーションもスムーズだ。テキスト化したログの連携によって、迅速な対応につながっている。

　AmiVoice導入後、オペレータは、オペレーション画面のヘルプボタンからSVに助けを求めることができるようになった。つまり、リモートでも“手挙げ”ができる仕組みだ。

　センターの様子について、安藤潤氏は、「リモートワークに移行してからは、オペレータ業務の可視化ができていたことが役立っていると聞きます。オペレータからも、いつも見てくれているという安心感があるという声が挙がっています」と説明する。

　個室が用意できない、インターネット環境が整備されていないといったオペレータもいるため、従来のコンタクトセンターも稼働している。万が一に備え、センターを２部屋に分けて運用。管理画面上には実際の席順で配置し、在宅オペレータも含め、全席のパフォーマンスを１画面で確認できる。

画面1　座席表──Interactive Seat Map
※上掲の画面はサンプルです

公正な評価、ミスゼロを実現　“あって当たり前”のツールに

　今年７月から、モニタリング機能も活用。「ありがとう」などのキーワードやNGワードをもとにスコアを計測し月次評価としてフィードバックしている。「人手による評価よりも公平性がある」と、オペレータの反応も良好だ。

　また、ACW（後処理）も、テキスト化されたログから確認することができるため、固有名詞や数字などの記入ミスがなくなった。ミスを防ぐ機能は、オペレータの働きやすさにつながっている。

画面2　品質評価──SpeechVisualizer
※上掲の画面はサンプルです

　「現場にとっては、早くもAmiVoiceは“あって当たり前”のツールになっています。オペレータが安心して働けるのも、SVがオペレータを十分に支えられているのも、AmiVoiceによって実現しています」（安藤氏）

　導入目的のひとつであった、VOC活用については今後の課題だ。

　梅津氏は、「お客様の声をもとに地区ごとの営業課題を抽出したり、番組制作にフィードバックしたいと考えています。しかし、テキスト化された膨大なログを活かすには、要約や分析が必要。そこにかかるコストと労力をどう捻出するかが課題です」と説明。センターに蓄積されたVOCをもとに、経営に貢献する窓口を目指す。

ユーザープロフィール

株式会社キャッチネットワーク

●所在地：愛知県刈谷市野田町大ヒゴ1番地

●設立：平成3年6月24日

●資本金：24億3,750万円

●代表者：代表取締役社長　松永 光司

●従業員数：238名

●事業内容：有線テレビジョン放送事業、電気通信事業、イベント事業 など

●URL：https://www.katch.co.jp/

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最新技術・機能と活用ノウハウを提供
音声認識の“使いこなし”徹底支援

AmiVoice Communication Suite4

アドバンスト・メディア

音声認識システムの導入機運が高まっている。全通話テキスト化からの応対品質管理やFAQレコメンド、会話の自動要約、VOC分析など、適用範囲は幅広い。しかし、これら機能を使いこなせていないケースが散見される。アドバンスト・メディアは、最新バージョンの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4」をリリース。高機能性に加え、活用ノウハウを共有するパッケージ製品やユーザーコミュニティを提供、使いこなしを徹底支援する。

　アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」は、同社が20年以上、研究・開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。通話音声をリアルタイムにテキスト化、オペレータの業務支援やSVの業務負荷軽減など、豊富な機能でセンター運営を強力にサポートする。

　最新版の「Suite4」では、さらに機能強化を図った。具体的には「リアルタイム話題抽出機能」「トレンドワード・ウィジェット」など、話題抽出の機能を拡充している。

　リアルタイム話題抽出機能は、今現在、センター内で交わされている通話から出現頻度の高い話題を抽出する（図１）。「事前のワード設定など一切不要で急上昇している話題を可視化します。同じフロアで各オペレータが話している話題を自然と把握するイメージです。在宅ワークなど物理的に距離が離れていても、異変を素早く察知できます」とCTI事業部長の今宮元輝氏は説明する。

図1　リアルタイム話題抽出機能──画面例

　トレンドワード・ウィジェットは、前日と比べて急上昇した話題ワードを時系列で表示。特定の話題がいつ頃から増えているかを確認できる。AmiVoiceの座席表画面にも話題ワードを表示でき、オペレータごとに話している話題を把握可能。これにより、時間のかかっている応対も通話テキストを読み返すことなく、話題だけをサッと拾い読みして状況を把握し、素早くフォローするといった対応が実現できる（図２）。

図2　オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

　この他、「テレワーク支援機能」も強化。従来より座席表画面から在宅オペレータの状況把握やチャットによる指示が可能だったが、新たにファイル送信機能を搭載。スクリプトや資料などを直接送信できるため、応対支援がスムーズに行える。

　非機能面も大きく進化した。モダンブラウザに対応、双方向型のディープラーニング技術「Bi-LSTM」を採用し認識精度も向上。また、「AmiVoiceの基礎技術として音声認識エンジンの軽量化を図り、リアルタイム認識のパフォーマンスが従来より20〜40％向上しています。オンプレミス利用の場合のハードウェアコストも抑制できます」と、今宮氏は話す。

活用ノウハウを共有・意見交換　AmiVoiceユーザーコミュニティ発足

　コンタクトセンターの応対品質向上にはモニタリングが欠かせない。しかし、管理者の手間や時間を要するため、十分に実施できないというセンターは少なくない。そこで注目されるのが、音声認識を使ったモニタリングの自動評価だ。

　「AmiVoice CQM Assist」は、「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能に適切な評価テンプレートを設定し、顧客とオペレータの通話内容を自動で採点、その結果を評点化して個人・組織別のさまざまなレポートを出力するモニタリング支援機能だ（図３）。評価テンプレートは、BPOベンダーとして多くのクライアントの業務を受託し、厳しい品質評価を行ってきたパーソルワークスデザインが開発。カスタマーサポート／ヘルプデスクの国際認定機関HDIの「サポートセンターアナリスト（SCA）」に基づいた評価指標を採用しているのが特徴だ。

図3　CQMアシスト──利用イメージ

図4　CQMアシストレポート──個人レポート（月次）評点表示

図5　CQMアシストレポート──組織レポート（月次）総合評点・指標評点・評点分布

　「現在はインバウンド業務に特化した評価テンプレートですが、アウトバウンド業務への対応ニーズも多くいただいています。そこでパーソルワークスデザインとともに、目下開発中です」と今宮氏は強調する。

　現在、音声認識システムは、数年前と比べて非常に多くの製品が登場、各社がさまざまな機能性をアピールしている。しかし、実際に機能を使いこなし、十分に成果を上げている事例はまだまだ少ないの実情だ。

　「Suiteシリーズには多くの機能を搭載していますが、すべてを駆使するユーザー企業は少数です。音声認識システムの機能を使いこなし、どう効果を出していただくか、メーカーとして重要な局面を迎えていると考えています。そこで、ユーザー同士の情報共有や意見交換の場をメーカーオフィシャルで提供するため、新たにAmiVoiceメンバーシップコミュニティ『Comm.com』を開設しました」と、今宮氏は説明する。

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

　参加資格は、Suite製品の導入企業、アドバンスト・メディアが承認した導入検討企業。活用事例や導入時のポイントなどノウハウを共有し、ユーザー同士で活用促進を図る。パートナー（SI）企業も参加でき、専用ページでSuite製品に関わる自社ソリューションを紹介できる。今宮氏は「当面は100社の参加を目指します。多くのユーザー企業を抱える当社が先陣を切って、音声認識活用をどんどん盛り上げていきたい」と展望を語る。

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音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

　企業の抱える課題に対し、労働力（人材）を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長の新谷宜彦氏は、「雇用（採用）できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

　そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス　全プロセスを安価に提供

　同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、（1）音声のテキスト化（バッチ処理／リアルタイム）、（2）該当するFAQのリコメンド（自動表示）、（3）VOCの要約、（4）VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

　新谷部門長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「［1］ITソリューションが高額、［2］音声認識システムのチューニングが必要、［3］運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は（1）〜（4）のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」（新谷部門長）方針だ（図1）。

図1　音声認識関連システムのマッピング（費用・機能）

　VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷部門長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る！　最大課題「チューニング」への回答

　AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

　つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス３階層モデル」（新谷部門長）のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス（辞書）の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」（新谷部門長）と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

　一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント（課題抽出）から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル／FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用／システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ（図2）。

図2　AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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　新谷部門長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

　オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

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これからの通話録音は「聞く」から「見る」へ
“通話の見える化”で業務改善・課題解決！

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位の通話録音から、長時間録音や多拠点対応まで、豊富な製品群を取り揃えている。2021年5月にはコールセンター向けの機能をさらに拡充した音声認識搭載モデルをリリース、音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

　通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

　タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、低コストでテキスト化を導入できる音声認識搭載の新モデルとして、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR785」、タカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS110」を2021年5月にリリースした。

　席数や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置VRシリーズの製品群の豊富さも、タカコムが選ばれる理由の一つだ。オペレータIDなどの内線情報から通話を検索でき、通話の検索・再生を効率化できる「VR-755PBX連携シリーズ」「VR-910 WX」に加え、音声認識搭載モデル「VR-TR785PBX連携シリーズ」もリリースし、さらにラインナップを拡充。

　既にタカコム製の通話録音装置を導入している場合、「VR-TRS110」と連携することでテキスト化に対応できるようになる。既存の設備を利用し、過剰な設備投資を抑えて“通話の見える化”を実現できる。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

◆応対品質診断機能

　テレワークの導入が進みオペレータ管理の強化や効率化が求められる中、「VR-TR785」「VR-TRS110」には、オペレータの応対品質を数値化できる「応対品質診断機能」を新たに搭載した。

　PBX連携機能により取得した内線情報を基にオペレータを特定、「聞き取りやすく話せているか（発話品質スコア）」「お客様の話を聞いているか（発話率）」「早口になっていないか（話速）」「お客様の話をさえぎっていないか（かぶり回数）」など、診断項目を通話ごとに数値化することで、オペレータの応対品質を客観的に把握でき、効果的な応対品質改善に活用できる。

◆辞書セルフメンテナンス機能

　テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し、定期的にメンテナンスする必要がある。新商品や新サービスなど、新たに増えた用語の認識精度を高めたい場合、ユーザーが簡単に辞書登録できる「辞書セルフメンテナンス機能」を「VR-TR785」「VR-TRS110」に搭載した。

◆アライアンスパートナープログラム

　タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

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クラウド、オムニチャネル、AI活用──
通信キャリアが描く新生「楽天コネクト」の全容

楽天コネクト

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター向けに提供しているサービス群について、「クラウド」「オムニチャネル」「AI活用」「キャリア（品質）」の４つを新たなコンセプトに、「楽天コネクト」としてリブランディングした。国内実績豊富な大規模～小規模をカバーするクラウドコンタクトセンター基盤と音声テキスト化サービスをラインナップし、あらゆる現場ニーズに応えていく方針を示した。

　2020年３月に設立20周年を迎えた楽天コミュニケーションズ。これを機に、コンタクトセンター向けに提供するクラウドサービス群をポートフォリオも含めて見直し、「楽天コネクト」としてリブランディングした。

　リブランディングの背景は、近年コンタクトセンターがCX（カスタマーエクスペリエンス）向上を実現するための重要な拠点として見直され始めていることにある。コンタクトセンターソリューションビジネス部長の川内谷大輔氏は、「単なる問い合わせ窓口としての機能にとどまらず、製品の開発・改良につなげる顧客の声を集約して社内に展開するという“企業と顧客をつなぐ”役割があると認識されつつあります。その役割を一層支援する決意を示しました」と、経緯を説明する。

　楽天コネクトは、大・中規模向けソリューション「楽天コネクト Storm（旧称：コネクト・ストーム）」、中小規模向けソリューション「楽天コネクト Speed（旧称：Connect2.0）」、音声認識サービス「楽天コネクト Intelligence（旧称：コネクト・インテリジェンス）」の3製品で構成される（図１）。いずれとも既存サービスの名称を変更したもので、これまで積み上げてきた導入・構築ノウハウを活かし、センター規模や業務内容、機能要件に応じて企業に提供する。川内谷氏は、「『クラウド』『オムニチャネル』『AI活用』『キャリア（品質）』の４つをコンセプトに、次世代コンタクトセンターの構築を支援したい」と意気込む。

図1　楽天コネクトシリーズ

最新技術の実装とキャリア品質を両立

　新ブランドの中核をなすのが、「楽天コネクト Storm」だ。5から10,000席規模に対応可能なオムニチャネルプラットフォーム（図２）。チャネルは、電話、メール、チャットだけでなく、WebRTC（Web Real-Time Communication）を活用したビデオ通話やAIを活用したチャットボットなど、市場ニーズに基づいて最新のテクノロジーを随時取り込んでいる。

図2　楽天コネクト Stormの特徴

　特徴は、クラウドならではの席数や機能の拡張性、CRMシステムやAIソリューション、基幹DBといった外部システムと容易に連携可能なことに加え、「99.999％」の高可用性にある。川内谷氏は、「2001年から通信事業者として培ってきたノウハウと、24時間365日体制のシステム監視により、安定したネットワーク環境を提供します」と強調する。

　「楽天コネクト Speed」は、50席以下規模に多く提供。2011年10月の提供開始以来、1200社超の企業に展開している。PBX、ACD、IVR、通話録音、レポートといった標準的な機能を備えたコンタクトセンターを最短２週間で開設可能だ。「コストを抑えて導入できるエントリーモデルとして位置づけています。」（川内谷氏）。ビジネスの繁閑に応じて、現場完結型でシンプルかつフレキシブルに運用できることを特徴とする。

先進テクノロジーでCCの価値を高める

　「楽天コネクト Intelligence」は、声紋認証やAI活用といった先進テクノロジーの活用により、CX向上やオペレータの生産性向上といった、コンタクトセンターの価値を高める。

　具体的には、「音声データテキスト化」「声による本人確認」「AIによるオペレータ支援」の３つの機能を実装している。音声データテキスト化は、問い合わせ内容を可視化。VOC（顧客の声）抽出や、モニタリング評価において“指導すべきコール”を確実かつ効率的に発見することによる品質管理の適正化を図る。

図3　楽天コネクト Intelligence

　声による本人確認は、声紋認証を利用。通話音声から顧客の声紋情報を自動生成してデータベース化、数秒間の自然な通話で本人確認を完結させる。顧客応対において「本人確認」が不要になることから、顧客の手間の削減によるCX向上とオペレータの生産性向上が期待できる。

　AIによるオペレータ支援は、顧客の発話から問い合わせ内容を認識し、オペレータへの振り分け、または自動応答を行う。例えば、定型的な問い合わせを自動応答で完結させることにより、接続品質の改善が見込める。

製品と販売体制の強化で「ゲーム・チェンジャーに」

　楽天コネクトの販売については、アウトソーサーとのパートナリングを強化する方針を示している。川内谷氏は、「クラウドシフトの流れが強くなる一方で、自社で人材を採用するインハウス運営も限界に達しつつあると感じています。人材とシステムを組み合わせて提供可能なアウトソーサーと提携する価値は大きい」と述べる。将来的には、コンタクトセンター向けIT市場における“ゲーム・チェンジャー”としての位置づけを確立すべく、グループ内外のユーザーの声を反映した製品開発と販売体制の強化を進めます」（川内谷氏）。

　折しも、国内は新型コロナウイルス感染症の拡大を背景とした緊急事態宣言で、さまざまな業種業態でカスタマーサポートへの問い合わせが増加、在宅勤務への移行を検討するセンターからの相談が相次いだ。そこで、同社は楽天コネクト Stormと通信サービス「モバイルチョイス050」を組み合わせた「在宅コンタクトセンターパッケージ」を展開。音声通話を携帯キャリア網経由にでき、在宅オペレーションにおいても安定した音声品質とセキュリティを実現した。すでに、複数社で導入され安定運用されている。