• 製品紹介

導入実績300社以上！
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate（シーアールメイト）

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます！

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能！

・ドラッグ＆ドロップで簡単に項目が追加／削除／移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能！

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

• ビジネス戦略

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• 製品紹介

• ビジネス戦略

30人分以上の処理能力を実現
フルオート型管理業務自動化システム

業務自動化（NICE Robotic Automation）

アイティフォー

人材難を背景に「RPA」というキーワードが注目されている。これは「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」を略したもの。カスタマーサポート部門の後工程として、事後処理を行う「バックオフィス部門」の業務を自動化するシステムのことを指す。人間が行っていた作業をあたかもロボットが作業するかのように完全自動化することが可能となる。

人間が行うPC操作を自動化

　ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行うPC操作のすべてを自動化ができる（「Microsoft .NET」および「Java」対応アプリが対象）。具体的には、サービスの申し込みや修理などを受け付けた後に発生する事後処理で、「顧客データベースからユーザー名や住所などをコピー＆ペーストで受付システムへ入力する」、「登録が終わったらメーラーを立ち上げて宛先、件名、氏名、本文を入力して送信する」など。

＜自動化できる操作の例＞
○クリック操作、入力窓への入力
○コピー＆ペースト
○アプリの起動、ログイン・ログアウト
○ウェブサービスの参照
○データベースへのクエリー発行

自動化設定ツール
「リアルタイムデザイナー（Real-Time Designer）」

　「リアルタイムデザイナー」は、人間が行うPCの操作手順を記録していくツール。起動した状態で人間がPCを操作すると「立ち上げたアプリ名を記録」、アプリの入力窓に文字列を入力すると「入力窓のフィールド名や文字列がどこからコピーされたかの情報を記録」などの一連の動作をリアルタイムで行ってく。操作が途中で分岐する場合は、If...Then...Else方式で、すべてのパターンを記録。これにより、人間と同等な判断を行いながら作業を実施することが可能となる。

30人から90人分の処理能力に相当

　ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行う場合、15分（900秒）かかる作業を30秒程度で自動処理することが可能（当社試算）。
「計算式：900秒／30秒＝30人分」

　バックオフィス部門の人員1人あたりの維持コストを年間800万円で試算すると1年間で以下の金額を回収できる計算となります。
「計算式：800万円×30人＝2億4,000万円（8時間稼働の場合）」

　ナイス・ロボティックオートメーションは24時間の稼働が可能。そのため最大30人×3倍＝90人分の処理能力を有することになる。顧客に対して「早く対応すること」が求められる業種・業態には大きな差別化要因だ。

　導入事例として、住信SBIネット銀行では、業務部門において、新商品、新サービスの導入に伴い複数の業務端末を駆使している状況が課題となっているが、RPAを導入することで、一部手作業が入る事務の業務時間を10分の1にできると試算している。

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接続検証からオムニチャネル対応まで
「IoT時代のテクニカルサポート」を狙う

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。NTTマーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく“新たなカタチのテクニカルサポートサービス”を立ち上げた。

　テレビ、自動車、電子レンジやエアコン、掃除機や洗濯機。さまざまな製品がインターネットに接続されるIoT時代はもう目の前に到来している。消費者の利便性が高まる一方、提供する事業者にとっては、不具合や誤作動の切り分けは極めて難しい。

　そのためテクニカルサポートの領域では、接続環境の忠実な再現・検証を行う部門と顧客接点であるコンタクトセンターの連携強化が欠かせない。

　こうしたなか、アウトソーシング大手の一角、NTTマーケティングアクトは、国内最大級の総合デバック事業を行うデジタルハーツ（東京都新宿区、代表取締役社長玉塚元一氏）と協業。11月より新たなテクニカルサポートサービスを開始する。

　NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターの構築・運用などの事業を展開。24時間365日体制で1日平均約35万件（年間1億件）にのぼる対応を安定運営する実績を持つ。一方、デジタルハーツは、ソフトウェアの検証事業を中心に約8000名の登録テスターを抱える。とくにゲームなどのエンターテインメント領域に強みを持つが、近年では車載機器をはじめ、さまざまなIoT製品の検証に豊富な実績を持っている。

大手アウトソーサーと最大手デバック企業の最強タッグ

　協業の背景には、お互いのユーザー企業からの「接続や不具合原因の検証や特定からアフターサポートまで、複雑かつ細分化しやすい業務を総合的に委託したい」というニーズがあった。

　NTTマーケティングアクトが受託する業務は、顧客企業が作成したFAQや仕様書にもとづいて回答する対応が中心だ。問い合わせの過程で明らかになった不具合情報などは報告していたが、製品・サービスの実態調査や改善まで踏み込むのは難しい。結果、クライアントおよびその顧客にとって、根本的な問題解決に至るプロセスは大きな課題だった。同社取締役 カスタマーソリューション事業推進部長の山本英治氏は「コールセンターの役割は、聞かれたことに答えるだけでは不十分です。製品の不具合や顧客ニーズの変化を真っ先に捉えるマネジメント拠点としてサービス提供することが、（クライアントの）競争力を支えることにつながります」と話す。

　また、ハーツユナイテッドグループ執行役員兼デジタルハーツ取締役の二宮康真氏は「製品とカスタマーサポートが分断されていて、迅速かつ精緻なCRM連携ができないという悩みを抱えるお客様は少なくありません。今回の協業により、一気通貫したサービスを実現できます」と意気込む。

開発とサポートの距離を埋めるテクサポ「最適化」を実現

　双方の持つ強みを活かして実現した今回の協業。新たに提供する具体的なサービス内容が図1だ。商品開発からアフターサポートまでの全プロセスをサポートする。

図1　IoT時代を見据えた協業

　NTTマーケティングアクトは、多言語サービスや翻訳、FAQ構築や取扱説明書の作成も担う。デジタルハーツは得意分野であるゲーム分野で培ったノウハウを活かす。製品やサービスのデジタル化によって、グローバル展開を目指す企業も増えている中、それぞれの強みを活かした使い勝手のよいサービスになりそうだ。

　サポート全体の流れを表したのが図2だ。企画からサービス改善までの一連の流れのなかで、テストやバグの情報がリアルタイムにサポート部門に共有され、FAQへの迅速な反映やVOCの有効活用が可能となる。

図2　トータルテクニカルサポート

　また、デバック部門との情報共有により、サービスイン前の段階で、“このような使い方をすると動作しない”などの仕様が把握できる。結果、これまでより不具合原因の切り分けや判断がスムーズになる。顧客に、より説得力の高い情報提供が可能となるとともに、テクニカルサポートのスタッフも「不明な状況で対応するストレス」から解消される効果が見込まれる。「より有効なナレッジやFAQをサービス開始前に用意できるため、顧客対応品質は確実に向上します」と山本氏は強調する。

　メーカーは、本サービスを利用することで、膨大な労働集約が必要な接続検証やサポートから解放され、“開発”というコア業務に資源を集中することができる。まさに、「IoT時代の新しいテクニカルサポート」を具現化したサービスといえる。

　想定している顧客はIoT関連ビジネスを提供する事業者すべて。双方の企業から選抜したメンバーでチーム編成し、営業およびサポート業務を担う。

　同サービスにより、両社合計で初年度（2017年度）5000万円、2020年度には14億円の売り上げを目指す方針だ。

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今を見るロギングシステム！
センター運用に特化した新機能を搭載

Voistore TOV（ティーオーブイ）

アルファコム

今までのボイスロギングシステムは、録音した音声データを事後に活用することにフォーカスしていた。このほどリリースされる『Voistore TOV』は、会話している瞬間を視聴することも可能にした、ロギングシステムの新しい機能性を提供するソリューションだ。

さらに強化されたリアルタイムモニタリング機能

　Voistore TOVに新たに追加された「シートマップ・モニタリング機能」は、従来のリアルタイムモニタリングだけでなくモニタリング画面を実際の座席にあわせてデザインすることができる機能が追加されたことで、より視覚的にセンターの状況を把握することが可能となった。

　さらにモニタリング中の通話開始時に戻り“早送り”で現在の通話に追いつきながらモニターできる「バックプレイ・モニタリング機能」が追加された点も見逃せない。これにより、特定コールの対応状況確認を、より正確にリアルタイムに行うことが可能となった。

　さらにTOVは、モニタリング機能だけをフォーカスしたパッケージを販売も予定。既存通話録音システムをリプレイスすることなく最小限の費用で強化されたモニタリング機能のみの提供も可能だ。

リアルタイムモニタリング画面

　その他の主な特徴は以下の通り。

○新たなダッシュボード画面
　ダッシュボード画面を刷新、従来から評価の高かったユーザフレンドリーなユーザインターフェイスをそのままに、必要な情報を瞬時に確認できるデザインを採用した。センターを運用する上で、常に最新の情報を見やすくしたダッシュボード画面からより直観的に状況確認することを実現した。

○様々なブラウザに対応
　HTML5に準拠したシステム設計となったことで、対応ブラウザはIEのみならず、Edge、Chrome、FireFoxと選択肢が広がった。これにより利用する顧客の環境にあわせてブラウザを柔軟に選択できることとなり利便性が向上した。

○モバイルWebの対応
　様々なブラウザの対応とあわせて、モバイルWebへの対応を実装した。センター内のPCからだけでなく、スマートフォンやタブレット端末を使用することで、何処にいても検索・再生・モニタリングが行えるようになった。

○コンタクトセンターに特化
　Voistore TOVは録音データの活用とともに、コンタクトセンターの現場での運用にさらに寄り添ったシステムとしてのリニューアルを図った。リアルタイムでマネジメントできる新世代のボイスロギングシステムとして、センター運用に大きく貢献すると言える。