• 製品紹介

オペレータ・SV育成の悩みを
解決するクラウド型教育サービス

BIZTEL shouin

リンク／ブライシス

電話業務に特化した研修が効率的に実施できる

　コールセンターの大きな課題の一つ「新人教育」。オペレータやスーパーバイザーの入れ替わりが多く、管理者は新人が入るたびに教育の負担に悩まされるというセンターもめずらしくない。

　そんな課題を解決するサービスが「BIZTEL shouin」だ。コールセンター業務に特化した教育管理システムで、動画による研修や、理解度の確認など、教育に関する業務をワンストップで行える。管理者は教育負担が軽減し、受講者は効率的にスキルを身につけることができる。

プロ講師による80本以上の研修動画が見放題

　「BIZTEL shouin」ではコールセンター専門のコンサルタントとして活躍するプロ講師によるハイクオリティな研修動画が視聴できる。

　クッション言葉・敬語・クレーム対応など、コールセンター業務の基礎をカバーした研修動画が80本以上プリセットされている。未経験者でも電話応対の基礎を身につけることが可能だ。

　もちろん、独自の研修動画もアップロードできる。字幕をつける機能や公開範囲の設定機能も備わる。

　クラウドだから場所を選ばず利用できる点も魅力だ。在宅勤務や複数拠点での教育もスムーズに行える。

クイズ・検定・音声レビュー　継続的なトレーニングが可能

　動画の内容をクイズ形式で出題し、理解度を測ることも可能だ。チェックリスト・検定など受講者の習熟度や進捗を管理できる機能が豊富に揃い、教育コンテンツ単位・利用者単位で受講状況を把握できる。

　応対の音声を用いてレビューを行う機能もあり、モニタリングとフィードバックが効率的に行える。

　無料トライアルができるため、教育課題解決の糸口としてまずは一度試してみるのがおすすめだ。

• 製品紹介

AI Messenger Voicebot

AI Shift

　電話対応の自動化をはかるボイスボットの普及が進んでおり、提供する企業も増加している。中でも、AI Shiftが提供する「AI Messenger Voicebot」は、リリース前後のサポート体制が評価され、既に100社を超える導入実績がある。

ボイスボットは導入後のサポートこそが重要

　電話対応業務は企業により異なるため、ボイスボットを最大限活用する上で重要なことは、自社に合わせた応答内容を初期構築し、リリース後も運用を行うことである。初期構築はボイスボットの特徴を理解していること、運用はAIに関する知見を持っていることが重要だ。つまり、ボイスボットの精度を高くするためには、構築や運用に関する専門的な知識が必要である。

　そのため、導入企業の担当者だけで精度の高いボイスボットを構築し、運用をすることは難しい。そこで、AI Shiftではボイスボットの構築/運用のプロが、一気通貫して初期構築から運用までサポートしており、精度が高いボイスボットを提供可能としている。

　同社のボイスボットの構築/運用のプロは、導入100社の実績による先行事例の知見を持ち合わせているため、ボイスボットに関する知見が豊富だ。また、これらのメンバーはAIの仕組みも理解しており、詳細な利用分析に基づく運用をしている。

　さらには、ABテストなどの検証を踏まえて最適な文言や音声スピードなどを意思決定しており、実環境での最適解を最速で見つけられるよう取り組んでいる。実際、この運用に基づき、表のような改善が行われている。

突発的な入電数にも対応し70%の工数削減に成功

　実際に大和ライフネクストでは約70%の工数削減に成功している。同社は、コールセンターの代行業務を受託し、顧客からの修理受付やトラブル受付、夜間休日の電話対応を行っている。しかし、自然災害発生時など、入電数が突発的に増加した際に電話が繋がらず、顧客満足度の低下が懸念されていた。

　そこで、ボイスボットを、あふれ呼発生時の問い合わせ受付に導入。効果が良かったため、導入箇所を夜間および休日の受付にも拡大し、約70%のオペレータ工数削減に成功。さらに、人件費が高い夜間時間帯の工数削減をしたことで、大きく人件費を削減した。

　AI Shiftでは活用方法が異なる複数の業界で成功事例がある。下記から他社事例も確認できる。電話対応にお困りの方は、ぜひ相談してみていただきたい。

導入事例はこちらから

ボイスボット導入後の運用サポートによる改善効果

• ビジネス戦略①

• ビジネス戦略②
• ビジネス戦略③

新生『ProCX』が挑む
「顧客」「従業員」「社会」に貢献するBPOのあり方

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

2022年４月、BPO大手の一角、NTTマーケティングアクトは「NTTマーケティングアクトProCX」として生まれ変わった。新会社のパーパス（目的）は「and Wow!」。単なる顧客対応業務の受託にとどまらない「CX向上のための提案」を標榜する。クライアントだけでなく、その顧客、従業員、そして社会に貢献するBPOベンダーとして、まずは「人材採用・育成」の強化に取り組む。

　コロナ禍において、コールセンター／コンタクトセンターは大きな社会貢献を果たした。縮小せざるを得なかった対面型の顧客接点、あるいは急速にデジタル化した消費活動の受け皿として機能しただけでなく、ワクチン問い合わせや受付、相談窓口としての社会的責任を果たし、勤務するスタッフは“エッセンシャルワーカー”のひとつに数えられている。

　この間、存在感を示したのがBPOベンダー各社だ。政府や自治体などの公共機関をはじめ、さまざまなクライアントの非対面接点の大部分を担い、収益向上したところも多い。しかしそれだけに、ウィズコロナ時代に向けて果たすべき社会的責任もまた、大きくなっていることは間違いない。

　大手の一角であるNTTマーケティングアクトは今春、新会社「NTTマーケティングアクトProCX（プロクス）」として生まれ変わり、室林明子社長のもと、より「カスタマーエクスペリエンス（CX）」を重視する、“新タイプのBPOベンダー”として活動を開始している。

　同社の西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「お客様（クライアント）の課題を解決するとともに、より高いレベルで社会貢献できる会社としての取り組みを実践します」と方針を説明する。その最初のポイントとなるのが、「雇用機会の創出」と「社会的存在意義を全社員が実感できる環境作り」だ。

　「雇用機会を作り優秀な人財を育てることが、社会貢献になると同時に、CX向上というお客様に対する提供価値にもつながる」（新谷氏）という方針のもと、さまざまな施策を打ち出している。

コロナ以前・以降の変化を捉える　最重視すべき「スキル」の考え方

　図１はコロナ以前、以降の社会課題や変化をまとめたものだ。

図1　コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

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　コロナ禍で起きた社会変化のひとつが、「労働者と企業の関係性」だ。勤務する場所、時間が多様化した結果、よくも悪くも企業や仕事に対するロイヤルティは変化した。さらに企業側でも、「例えばBCPに対する意識が大きく変わり、従来のバックアップ手法だとカバーできないという危機感を抱いているお客様が増えています」（新谷氏）と、経営戦略の大きな部分を占めていた拠点戦略の変化を余儀なくされている。

　そこで同社は、次世代のニーズに適合した採用・育成のための取り組みを急加速させている。まず、図２に採用の取り組みの概要を示す。

図2　次世代のニーズに適合した採用の取り組み

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　場所（ロケーション）や時間（服務体系）の多様化に合わせた採用を進めることで、育児や介護に追われている人、通勤できない遠隔地の生活者やひきこもり、ハンディキャップのある生活者やシニア層といった、従来ならば働くことすら難しかった求職者も対象とすることができる。

　こうした採用面における社会貢献は、ともすれば「スキル」の観点が抜け落ちることも多かったが、同社では採用マッチングプラットフォームを構築（図３）。あくまでもスキルをベースに、需要（クライアントの要求や業務の難易度など）と供給（能力、経験などがベース）のマッチングをAIが実施するという取り組みを推進、属性を問わず優秀な人材を採用する方針だ。

図3　NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

マネジメントの「DX」がもたらす　働き手の意識改革

　CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「採用ももちろん、重要なポイントですが、長期にわたって働いていただくための仕組み作りとして、強固な育成基盤を構築します」と説明する。

　コンタクトセンターの人材育成は従来、とくに初期に行われる集合研修と、録音したコールを任意に抽出し、SVやQA（品質管理担当者）がモニタリングでチェックして個人にフィードバックする手法、リアルタイムにモニタリングしてサイド・バイ・サイドでその場で指導するやり方などが主流だ。

　こうしたいわば“アナログ手法”の弱点は数多く指摘されている。具体的には、評価者やトレーニング担当であるSVやQAの負荷が大きすぎること、サンプリング抽出がベースなのでオペレータの納得性を得ることが難しい──などだ。

　米林氏は、「コンタクトセンターのDXとは、チャットボットやFAQを強化するといったコミュニケーションの自動化だけではありません。マネジメントをデジタルでどう支援できるかが最大の焦点」と強調する。

　図４は、同社が実践している品質管理マネジメントの概要を示したものだ。共通プラットフォームである「ONE CONTACT Quality　Management」をフル活用することで、責任者（ジョブマネージャー）、QA/SV，オペレータの各属性に必要な要素をデジタルデータとして提供する。

図4　DX化で変わる品質管理マネジメント

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　ONE CONTACT Quality　Managementは、同社が提供する品質管理プラットフォームで、長年のセンター運営において培ったノウハウと評価基準項目を学習させたAIによる応対全件自動評価ができるというもの。従来の自動評価のようなテキスト化された応対内容を発話有無で判定するだけでなく、音素解析と感情分析を活用した精度の高い応対スキル判定を実現。オペレータの納得性も高く、SVやQAが最も時間と手間を割いているモニタリング業務を大幅に省力化できる。

　「センター運営のキモである品質管理を体系化することで、高品質対応によるCX向上と、従業員のモチベーションとロイヤルティ向上を同時に実現する」（米林氏）方針だ。

提案力強化が欠かせない「タレント・マネジメント」

　同社では、従業員体験の向上施策として、独自開発したWFM（ワークフォース・マネジメント）システムの活用も推進。これまでのような「会社が用意したシフトに従業員が合わせて勤務する」だけではない、より自由度の高い働き方に対応できる体制を敷いている。

　グローバル化する企業の顧客接点を担うためには、多言語対応はもちろん、24時間365日対応はやはり欠かせない。高齢化社会の進行に伴う医療や保険相談といった業務へのニーズも高まるはずだ。

　こうした高度なクライアントや社会の要求に応えるためにも、在宅やサテライト拠点、より柔軟なシフトや豊富な経験を持つハイスキル人材を常に供給できる仕組みが必要だ（図５）。

図5　柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

　「CX向上はEXから」（米林氏）というように、新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦は、「人材マネジメントの最適化」から始まるといっても過言ではない。

　新谷氏は、「今後のBPOベンダーに必要なのは、単に顧客対応に必要な人数を供給するだけではなく、お客様の経営に貢献できる提案力だと捉えています。そのためにはより優秀なタレントを採用し、育てなければいけません。従来の拠点運営を前提にすると、その周辺に居住する人材のみが対象で、リソース不足に陥るのは目に見えています。多様な働き方に対応し、現場の隅々に至るまで高いモチベーションを維持する体制作りを進めます」とタレント・マネジメントの重要性を説明する。

　年齢や性別、属性を問わず、優秀な人材を採用し、育成する仕組みを用意。そして、クライアントに“刺さる提案”を実践し、高いCXを実現する高度なカスタマーサービスを提供する。現場では、個々人の目標設定と評価を最適化することで、高い達成感と充実感を得て（図６）、仕事やクライアント、NTTマーケティングアクトProCXへのロイヤルティを高める──こうした「理想の職場」作りを進める方針だ。

図6　従業員のモチベーションとサービスの高品質化

パーパス（目的）は「and Wow!」　新しい価値提供に挑む

　新会社が、その存在意義を示すパーパス（目的）として設定したのが「and Wow!」だ。

　新谷氏は、「（クライアントの）業務を受託するだけでなく、コミュニケーションを介して感動を届けるパートナーとして、そして一緒に働くすべてのメンバーと共有する価値を表現しました」とパーパスに込めた思いを説明する。

　コンタクトセンターに限らないが、日本企業の多くは業務を委託するアウトソーサーに対し、「対等なパートナー」という意識が薄い傾向は否めない。「下請け」「業者」という捉え方をする経営者やミドルマネジメントはいまだに多い。しかし、「その企業の顔」として機能するコンタクトセンターでは、仕事に高いモチベーションと誇りを持って働く人材は絶対に不可欠だ。

　「必要な人数を揃え、目標の応答率を最低限の価格（コスト）で維持できればそれでいい」という考えにおけるアウトソーシングでは、CXもブランドロイヤリティも向上することはあり得ない。「経営貢献を提案できる、選ばれるBPOベンダー」を標榜する新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦に注目だ。

• 特別対談

＜特別対談＞ Zendesk × エクレクト

CRMから音声基盤、CDPとの連携を支援
「Zendesk」の価値を最大化するパートナーの“実力”

クラウドコンタクトセンターパッケージ

エクレクト

コンタクトセンターやカスタマーサクセス部門といった顧客接点のシステム構築には、関連部署やチャネル間の「データ連携」が欠かせない。Zendeskのパートナーで、500社以上の導入実績を持つエクレクトの代表の辻本真大氏と、Zendesk日本法人 社長の冨永 健氏が、最新のITトレンドについて議論した。

株式会社Zendesk
社長
冨永 健 氏

株式会社エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏

冨永　「Zendesk」は、電話・メール・SNSなど、マルチチャネルからの問い合わせを一元管理するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。ノーコードで初期設定や各種変更ができ、ユーザー様の負担をいかに減らすかを追求しています。

　販売形態は、直販とパートナーシップの両軸で展開しており、国内では十数社の皆様とパートナーとして契約いただいています。とくに音声テキスト化や感情分析など、他のソリューションと連携した高度な顧客対応を求めるお客様の多くは、パートナー各社による開発やインテグレーションを経てご活用いただいています。多彩なパートナー企業のなかにおいて、アジア初の最上位企業として認定されたのがエクレクト様です。多様なソリューションと連携してきた実績に裏打ちされた安定感、安心感が高く評価されていると思います。

辻本　設立当初から数えると、Zendeskのソリューションを500社以上、プロジェクト数では1000プロジェクト以上、ご提供しています。話が少しさかのぼりますが、Zendeskをはじめて知ったのは前職時代の2015年頃でした。当時は現在ほどSaaSのCRMツールが浸透していませんでしたが、需要は大手のみならず中小企業にまで拡大しつつありましたので、Zendeskは、「時代に合致するツール」と強く印象に残ったのです。実際、インタフェースが非常にシンプルでわかりやすく、かつ使いやすいことに驚きました。

　2017年にエクレクトを創業、Zendesk日本法人のパートナーとして名乗りを上げました。以降、コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門や、カスタマーサクセス部門の皆様に多く利用いただいています。いずれの部門でも、セールスフォース・ジャパン製品のようなCRMツールとの連携といった、高度な需要にお応えすることが多いですね。

サクセス業務を支援する　SIによる部門間の連携

辻本　Zendesk製品はカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両部門で活用されていますが、何か違いを感じることがありますか？

冨永　大きな違いのひとつが、サポートは不特定多数の多くの顧客からの問い合わせをその場で解決する、サクセスは顧客と１対１で対応し、永続的な関係を築くミッションを強く持つという点です。従って、顧客とより深い関係構築をしていくサクセス部門で重視されているのが、分析系ソリューションとの連携です。

　また、最近ではサクセスとサポート、そして他部門とのデータ連携に関する要望も増えつつあります。例えば、サポートとサクセスのプラットフォームがZendesk、営業系がSFAの各製品、マーケティング系の分析ソリューションがTableau、音声はAmazon Connectなどと連携するケースが多いようです。実際、SIとして導入支援されていて、目立つ傾向などはありますか？

辻本　最近、導入事例が多いのがAmazon Connectと連携した「クラウドコンタクトセンター」パッケージです（図）。おっしゃるように、データ分析基盤やテキスト化・感情分析など、AWS上で連携できるツールが多く、ハイレベルのコンタクトセンター運用が可能です。具体的には、ZendeskとAmazon Connectによるセンターのソリューションに、楽天やヤフーショッピングなどのEコマースとのチャネルアダプター、CRMはSalesforce製品、CDPソリューションのトレジャーデータ、Karteなどとの連携が増えています。今後も、すでにお客様が利用している資産（IT）を活かしたインテグレーションを強化します。

図　クラウドコンタクトセンターパッケージ

場所と期間の制限無し　SaaSの魅力を最大限活用

冨永　SaaSのもうひとつの魅力が“場所の制限を受けない”ことです。コロナ禍、在宅需要が急増した一方で、環境整備が追いつかないセンターも多くありました。未来が予測不可能である以上、「在宅も出社も可能」という選択肢を持っておくことは企業そのものの存続性を左右します。

辻本　その意味でも、Amazon Connectとの連携は高付加価値を提供できるソリューションだと思います。ただ、ユーザーの皆様との商談で、SaaSですべての仕組みを構築することについて「中長期的なコストメリット」を不安視される場合があるのですが、この点はどうお考えですか？

冨永　SaaSの“長く使うことができる”というメリットをもっと訴求したいですね。オンプレミスのコールセンターのプラットフォームは長くても10年程度、短いと６年でリプレースします。そのたびに要件定義、設計、テストを経てリリースと、長い時間と手間を要します。SaaSのソリューションであれば、各々のソリューションが随時アップデートするため、大規模なリプレースの必要はありません。

辻本　ZendeskのUIもアップデートによる改善を重ねておられますね。このSaaSの利点を最大限、ご活用いただけるよう、エクレクトはZendeskが用意している数多くのAPIを活用し、連携ソリューションのアップデートを含めてご支援します。連携しているアプリケーションやソリューションがアップデートしても、運用に影響することはほとんどありません。

冨永　Zendeskはあくまでもプラットフォームです。多くの製品やサービスと良い形で連携し、ビジネスオペレーションを快適かつスムーズで有用なものに改善できるかで価値が決まると考えています。その意味でも、エクレクト様のようなパートナーの存在はとても心強いですね。

　実際に、多くの企業で顧客接点であるセールス、サクセス、サポートの各部門が持つデータが分断されていると感じます。今後もパートナー各社とともに、顧客接点全体を司るトータルソリューションを提供、お客様の成功を支援する方針です。

• ビジネス戦略

導入企業400社超の音声認識ベンダーの新境地
ボイスボット／AIアバターがお客様をお出迎え

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア

音声認識技術開発の専業ベンダーであるアドバンスト・メディアが、顧客対応の自動化ソリューションの提供を発表した。ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」は、培ったAI音声認識技術により自然な顧客対応を実現。クラウドサービス（SaaS）として提供するため、手頃な価格で迅速な導入が可能だ。AI音声対話アバター「AI Avatar AOI（アオイ）」は、メタバース空間上で音声・テキスト・映像を使って来訪者を案内。新たな顧客対応の姿を提案する。

　コンタクトセンターにおけるチャネルの進化が目覚ましい。その大きな要因の１つが音声認識技術の躍進だ。AI技術の進展により認識精度が向上し、ヒトと機械が自然な会話を行えるようになってきた。これにより、音声による顧客対応の自動化が、飛躍的に進歩しつつある。

　音声認識エンジン「AmiVoice」を開発・展開するアドバンスト・メディアは、このほど顧客対応の自動化ソリューションを発表した。同社はこれまで、コールセンター内で顧客とオペレータの対話をテキスト化する技術で市場をリードしてきた。ここで培った実績とノウハウを生かし、さらに広がる顧客接点への新たな取り組みとして、ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」と、AI音声対話アバター「AI Avatar AOI」の２つの新たな製品を開発、新境地を切り拓いた。

現場で作れる、気軽に試せる　クラウド型ボイスボットを提供

　同社の電話自動応対の歴史は長い。業界に先駆けて、2015年には人工知能技術を活用した次世代型音声対話システム「AmiAgent」を世に送り出している。しかし、当時はオンプレミス型のシステムで取り扱いが難しく、導入コストもかかることから広く普及するには至らなかった。

　「AmiVoice ISR STUDIO」は、クラウドサービス（SaaS）として提供。既存のコンタクトセンターシステムを改修することなく、ボイスボットに着信、自動応答を行う。もちろん、既存のIVRやCTIを併用し、ガイダンスの内容、あふれ呼の状況に応じてボイスボットに転送させることも可能。柔軟な導線設計がクラウドシステムの利点だ。

　特徴は、（1）高精度な音声認識、（2）簡単なフロー作成、（3）手軽な利用環境──の３点。とくに（1）（2）に関しては、音声認識の専業ベンダーである同社の強みが生かされている。

　ボイスボット運用の課題のひとつが音声認識の精度だ。とくに汎用型の音声認識エンジンは、企業特有の製品名や製品型番などを辞書登録できず、認識率が落ちる傾向がある。しかし、「AmiVoice ISR STUDIO」は、ユーザー企業独自の認識エンジンを構築できる。具体的には、ルールグラマで、あらかじめ正解となる単語や文章を定義しておくことで認識精度を高めることができる。

　「製品名を認識するエンジン、製品型番を認識するエンジンなど、ルールグラマで個別に専用エンジンを作れます。音声認識ベンダーなので、氏名を認識するエンジンや住所を認識するエンジンなども用意しています。これらをコールフローに応じて組み合わせることで、高精度な音声認識を実現します」と、CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村元氏は強みを語る。もちろん、ディクテーショングラマによる自然発話の認識も可能。問い合わせした用件を残す際などに利用できる。

　コールフローの作成も容易だ。直感的なユーザーインタフェースにより、誰でも簡単にフローを構築・運用できる（図１）。ボイスボットの成否（完了率）はフローの構成に依る。このため、顧客の利用状況を見ながら会話の流れを変更したり、ガイダンスを変えることが重要になる。これを導入ベンダーなどに依頼していては、時間とコストがかかるばかりだ。

　「フローの構成やガイダンスは、現場で自由に変更できます。登録すればすぐに公開可能。お客様の離脱する箇所でガイダンスを変更すればどんな反応が得られるか、すぐに確認できます。現場で容易にトライ＆エラーを繰り返せることで、完了率の高いコールフローを構築することができます」と中村氏は話す。

　フローの設定では、音声認識させたい項目ごとに認識エンジンを設定できる。製品名の認識、製品型番の特定、氏名や住所の認識など、専用の認識エンジンを簡単に設定することが可能となっている（図２）。

図1　IVRフロー編集画面

図2　音声認識エンジン設定画面

　手軽な利用環境としては、クラウドサービス（SaaS）として提供していることが大きい。新たな設備投資などは一切必要なく、ボイスボットを導入できる。契約すれば翌日からでも運用可能なため、“ちょっと試したい”という企業も気軽に利用できるサービスだ。

　「近年はテレワークが浸透し、オフィスに人がいないという状況が生まれています。ISR STUDIOは、コールセンターだけでなく、こうしたオフィスでの無人受付としても活用できます」と中村氏は展望する。

国内初のAI音声対話アバター　「AOI」がメタバース空間を躍動

　ボイスボットのようなAI自動対応の仕組みを、さらに発展させたソリューションが「AI Avatar AOI」だ。メタバース空間で訪問者を案内したり、製品の説明や販売、問い合わせ対応などを実現する。世界的に最も利用者が多いメタバース・プラットフォーム「VR Chat」で、国内初となるAI音声対話アバターだ。

図3　メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

　「現在、コンタクトセンターには、電話、メール、チャット、チャットボット、ボイスボット、ビデオ通話など、さまざまなチャネルが用意されていますが、それらには得手不得手があり、万能ではありません。しかし、メタバース空間のAIアバターなら、音声・テキスト・映像・無人対応といったコミュニケーション手段をすべて包括的に提供できます。顧客対応の可能性が広がります」と、CTI事業部 部長の今宮元輝氏は語る。

　AOIの特徴は、メタバース空間上を自由に移動し、任意の場所で案内を実施できる。AmiVoiceによる自然なコミュニケーションに加え、著名なモーションアクターの監修による人間らしい自然な動きでユーザーエクスペリエンスを向上させる。AIなので24/365の顧客対応が可能だ。

　「ビジネスユースを考慮し、対話内容を簡単に確認・編集できる管理機能も備えています。また、利用者に応じて外見を変更したり、視線をあわせて会話することも可能。有人では話しかけにくい、アバターならではのVOCも収集できるのでは」と、今宮氏は期待を込める。

　顧客接点での音声認識活用に、新たな１ページが書き加えられそうだ。