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コールセンターの課題

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2019/06/20

VR-TR780 / VR-TRS100

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

「通話録音」の音声を全文テキスト化
低コストでの音声認識導入を実現

通話録音+音声認識連携シリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置との音声認識サーバ連携を発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現しVOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「音声認識」を導入

 通話録音の音声データは、「音声認識」によるテキスト+音声で分析することにより業務効率化やVOC活用など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「通話のテキスト化」へのニーズを叶えるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR780」や、既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS100」を次々とリリース。低コストでの音声認識システムの提供を実現した。

 さらに、6月下旬発売予定の音声データ集中管理システム「VR-TR900CES+VR-TRS200」では、複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能になり、データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。タカコムの高品質な通話録音、検索・再生機能に加え、世界水準の音声認識機能を搭載することで、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。

システムイメージ(VR-TR900CES+VR-TRS200)

システムイメージ(VR-TR900CES+VR-TRS200)

通話のテキスト検索・可視化

 音声データの全文テキスト化により、コールセンター業務の負担軽減にも活用できる。

・書き起こし効率化

 「キーワード」でのテキスト検索により、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。

 また、聞き直し・書き起こしの効率化ができ、業務負荷を大幅に軽減できる。

・管理業務効率化

 キーワードによる対象通話の絞込みで、音声の聞き直しに比べモニタリングに掛かる時間を大幅に軽減。トークスクリプトへの活用も容易だ。さらに、NGワードなどの発話回数や、応答件数、放棄件数などを自動集計し、リスト/グラフで表示できる。期間やオペレータごとなどを指定した、通話トラフィックの分析が容易に行える。

外部システムとの連携

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。

 テキストデータを協業企業のソリューションと連携することで「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」など、さらなる通話データの利活用を実現。これからも積極的にアライアンスを進め、アライアンス企業への技術情報提供や開発支援を行う中で、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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音声認識 / 顧客満足度の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2019/06/20

カスタマーサービス・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポート。
【各ソリューションの特長】
1. バーチャルアシスタント「Nina」-- 音声またはテキストの意図を認識し、最適な情報へ誘導。自己解決率の向上。
2. 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」-- 短時間で適切な窓口へ自動接続。ゼロアウトや誤転送の削減。
3. 声紋認証「Nuance Security Suite」-- よりセキュアな本人確認と不正検知が短時間で可能。
4. 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine」-- 複数話者の音声ファイルを全文テキスト化。ビッグデータ解析やNGワード検出等に活用可能。サービス品質の向上。
 
  • 製品紹介

セルフサービス、コンタクトセンターの利便性を図り
新たな顧客エンゲージメントを実現

カスタマーエンゲージメント・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

カスタマーサポートやコンタクトセンターといった顧客接点では、対話によるコミュニケーションが重要となる。ニュアンスは様々なボイステクノロジーを通じて、企業と顧客の結びつきを強化。声紋認証や対話型音声認識IVRの活用で、顧客エンゲージメントの実現をサポートする。

 顧客利便性という観点では、金融サービスなどでセキュリティ管理のため実施される本人確認における煩わしさが挙げられる。さらにプッシュトーン型IVRに見られる操作の不便さも顧客にとっては負担といえる。これらは、声紋認証や対話型音声認識IVRを活用し、顧客のセルフサービスを推進することで、利便性の向上につながる。

 また、コンタクトセンター側のメリットとしては、声紋認証により本人確認業務の効率化が図れるほか、音声書き起こしエンジンを活用することで、VOC分析などサービス向上に役立てることが可能となる。それぞれのボイステクノロジーについては以下の通り解説する。

図 ニュアンスのボイステクノロジー活用例

図 ニュアンスのボイステクノロジー活用例

声紋認証「Security Suite」

 顧客のパスフレーズ発話を使用して、IVRやスマートフォン向けアプリ上で「本人確認」の自動化や、オペレータと顧客との自然な会話から「本人確認」を簡素化できる生体認証技術。「なりすまし」を検知することができるため、セキュリティ性が高いサービスの構築が可能になる。顧客にとって、パスワードや秘密の質問を覚える必要がなくなり、顧客満足度を高めることができる。AI活用による本人確認の精度向上など技術革新によりさらに進化している。

対話型音声認識IVR「Voice Platform」「Recognizer」

 従来のIVRでは、顧客は目的のメニューにたどり着くまでに、何度もプッシュボタンで番号を入力することを強いられる。また、該当する番号がわからないことも多く、このような顧客体験は企業イメージの低下を招く。

 対話型音声認識IVRであれば、顧客は人間と会話するかのように、システムとの対話を通じて、適切なメニューに速やかに到達することができる。また、シンプルな問い合わせや業務であれば、オペレータに転送せずに、IVR内で完結することが可能になる。

音声書き起こしエンジン「Transcription Engine」

 顧客とオペレータといった複数話者の会話の全文書き起こしをするための音声認識エンジン。

 多くの音声認識ソリューションでは、単語を認識させるための辞書のメンテナンスに追加コストがかかる場合があるが、ニュアンスではディープラーニングの技術を使用し、FAQなどのテキストデータをそのまま投入することにより、ユーザーが自ら辞書の最適化を行うことができる。

 また声紋認証技術が実装されており、モノラル音声ファイルにおいても話者の識別が可能となる。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
エンタープライズ営業部
TEL:03-5521-6011
E-mail:EnterpriseSales_japan@nuance.com
URL:https://japan.nuance.com

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2019/05/29

M-Talk

アルファコム
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対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「M-Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 
  • ビジネス戦略

チャット対応の品質・生産性を最大化する!
コールセンターの運用に特化した機能を訴求

M-Talk

アルファコム

業種業態を問わずチャット窓口を開設するコールセンターが急増している。アルファコムが提供するチャットシステム「M-Talk」は、“電話と同水準”のマネジメントを実現する機能として、リアルタイムモニタリングや後処理入力、KPIレポートなどを用意。コールセンターに特化した機能を訴求している。

垣内隆志氏

アルファコム 執行役員
垣内隆志氏

 チャットシステム「M-Talk」を提供するアルファコム 執行役員の垣内隆志氏は、「今後、チャット対応のトランザクションは増加していくと予測しています。現状のマネジメントのまま、運営体制を拡大していけば、必ず“ムリ・ムダ・ムラ”が生じます」と、強調する。同社は、M-Talkの開発・改善において、チャット対応の効果を最大化するための管理機能や、オペレータの応対品質向上、ストレス軽減につながる機能・操作性を追求。“コールセンターに最適なチャットシステム”の実現に取り組んでいる。

 管理機能においては、マルチテナント機能により大規模センターやBPO事業社にも対応。リアルタイムモニタリングが可能で、任意の対応の状況をチェックしフォローに入ることができる。KPIレポートは、「放棄(セッション切断)」「転送数(率)」「後処理」などの生産性指標や、応対後のアンケートに基づいた「顧客満足度」などを用意。垣内氏は、「金融や通販、通信キャリアなど、導入企業の声を受けて各機能を追加してきました。標準的な項目は網羅したと考えています」と説明する。

 オペレータ向けの機能については、処理効率をより意識した新機能「離脱検知」やセキュリティ強化の定番機能 「個人情報取得」などが代表的だ。離脱検知は、顧客側のチャットウィンドウ画面の状況を把握して対応できる。個人情報取得は、金融業からの評価が高く、応対で利用しているチャット画面とは別に、個人情報入力用のセキュアな画面を立ち上げる。また、コメント削除機能もあるため、誤って個人情報を通常の画面で入力した場合の対応も万全だ。これにより、従来はチャット対応では情報セキュリティの観点で「NG」とされてきた問い合わせにも対応できるため、チャットから電話への移行の抑制も図れる。

画面

 さらに、今後の呼量増を見据えるかたちで簡易の自動応答システム「シナリオトーク」を実装。電話でいう“IVR”の役割を果たし、円滑な問題解決を支援するという。「本格的なAIチャットボット選定に入る前の顧客の問い合わせ傾向の把握などにも利用できます」(垣内氏)。並行して、連携可能なAIチャットボットも拡充を図っている。

 今後も導入企業の要望に応じて機能を追加していくほか、チャット市場の活性化のために、導入企業と共に事例を展開しながら、新規顧客の開拓を進めていく方針だ。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:info@alfacom.jp
URL:https://alfacom.jp/

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2019/05/29

AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。AmiVoice CommunicationSuiteの通話品質評価機能を用い、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。
 
  • 製品紹介

全件評価も可能! 品質管理を大幅効率化
『モニタリング評価』自動化支援サービス

AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。

 コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。しかし、モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。

 この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。また、限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。

 しかし、自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。これらの懸念を払拭するのが、アドバンスト・メディアが提供する『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』である。

実績に裏打ちされたノウハウで運用構築から定着まで全方位支援

 同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の2つから成る。

 構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。同社は、既に自動モニタリング評価を活用し、クライアント業務の品質評価において豊富な実績を持つ(下 囲み参照)。

 具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。とくに自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

 自動モニタリング評価の流れをに示す。日々のセンター運用で(1)通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に(2)評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。(3)自動モニタリング評価は、『AmiVoice Communication Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。未導入の場合は、一時的にパーソルワークスデザインが音源データを預かり、『AmiVoice MediaScriber Cloud』を通じて評点化を行う。

 評点化は、テクニカルサポート/ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会(HDI)のHDIサポートセンターアナリスト(SCA)に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、(4)評価評点を自動算出。さらに(5)評価レポートを生成し、(6)評価結果のフィードバックにつなげる。

 運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。具体的には、運用の点検および問題点の把握、モニタリング結果の定期的な確認、通話品質評価機能の最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。

感情解析・レポート作成ツール 進化続けるソリューションサービス

 自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。既に搭載済みの感情解析機能(画面1)を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。

画面1:感情解析

画面1:感情解析

※上掲の画面はサンプルです

 もう一つはレポート作成機能の搭載だ(画面2)。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。

画面2:自動モニタリングレポート

画面2:自動モニタリングレポート

※上掲の画面はサンプルです

音声認識×自動評価で効率化追求
モニタリングコスト70%削減

 ヘルプデスクを中心にクライアント企業のコールセンター業務を受託するパーソルワークスデザイン。同社は、ビジネス拡大に伴うスタッフの増加により、モニタリング担当者の負荷の増大という課題を抱えていた。そこで、アドバンスト・メディアが提供する音声認識システム『AmiVoice MediaScriber Cloud』を活用したモニタリング評価の自動化に舵を切った。

 同システムは、通話録音データをクラウド上のサーバーにアップロードしてテキスト化。通話自動評価機能により、自動的にモニタリング評価を行って結果を受け取れる。

 導入時のポイントは“サービスマインド”をいかに評価するか。同社は、HDIサポートセンターアナリストをベースとしたサービスマインド重視の評価基準を採用。例えば「前向きなサービス姿勢」「心理的ニーズへの配慮」など、顧客視点に立った評価項目が多数を占める。これは人が耳で聞けば判断できるが、機械で評価するのは難しい。

 そこでサービスマインド溢れる対応をするオペレータがよく使う言葉を抽出して評価ワードとして登録。会話の流れに沿って、評価ワードの有無や評価項目ごとの重み付けに従って評点化。人による評価と近い結果になるように、緻密なチューニングを行っている。結果、評価結果はツール導入前(人手)の評価と変わらず、現場のスーパーバイザーやオペレータも納得。むしろ機械による正確な評価が受け入れられ、モチベーション向上にもつながった。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2019/05/29

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 声紋認証は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測される心配がない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務も自動化できる。「Nuance Security Suite」は、2種類の製品を提供している。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ任意の言葉の発声から声紋を登録。次回以降は、パスフレーズの発声だけで認証が完了する。パッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話中に照合処理をすることができる。従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べ、利便性も生産性も向上する。
 

さらに進化する声紋認証活用で
顧客体験とセキュリティ性の向上

声紋認証 Nuance Security Suite

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

ニュアンスは音声ソリューションのリーディングカンパニーとして、近年注目を浴びる声紋認証の導入を推進している。海外での採用企業の増加に加え、国内での事例も増えつつある。最新テクノロジーによる高精度化により、企業にとってセキュリティ面と経済面での効果も期待される。

 声紋認証は、個人特有の生体情報を利用して本人確認プロセスの簡素化、無人化を実現するため、顧客体験の改善やオペレーションコスト削減につながる。例えば"私の声で認証してください"などのパスフレーズを使用して、IVRやスマートフォン向けアプリ上で「本人確認」を自動化でき、オペレータと顧客の自然な会話から、「本人確認」を簡素化できる。また、セキュリティ性が高いサービスの構築が可能になり、顧客にとってパスワードや秘密の質問への回答を記憶しておく必要がなくなり、顧客満足度を高めることができる。

 一方でオペレータにとっても旧来の本人確認はストレスがかかる業務であるが、声紋認証によってその負荷を軽減することが可能となる。

図 声紋認証の活用フロー

図 声紋認証の活用フロー

防止による経済効果1,000億円以上

 さらに最近のトレンドでは、「なりすまし、不正アクセスの検知、防止」という観点からの導入も進んでおり、経済的被害と犯罪防止コストの削減や企業イメージ向上を実現している。

 海外のカスタマーケア市場では声紋認証は急速に進んでおり、500社以上の企業に採用されている。現在4億人以上のユーザーが声紋認証を活用する様々なサービスを利用しており、2018年度では1年間で50億回以上の声紋認証による本人確認が行われたが、一度も「なりすまし」による経済的被害は出ていないことからも、セキュリティ性は確かなものと言える。その経済効果は1,000億円以上との試算もある。

国内でも進む導入事例

 日本国内でも導入事例が増えている。特にセキュリティについて厳格な金融機関でのニーズが高い傾向にある。

 鹿児島銀行では、インターネット取引の本人確認にニュアンス「Nuance Security Suite」の声紋認証「VocalPassword」を採用。従来は、セキュリティのため10桁のIDとパスワード入力、乱数表による認証が必要で、利用者に不便を強いることになっていた。「VocalPassword」により、セキュリティを確保しながら顧客利便性との両立を実現した。

 また、楽天生命では代理店専用コールセンターに声紋認証システムを導入した。代理店の担当者からの問い合わせに対して、パスフレーズの発話による本人確認を実現。セキュリティレベルを上げることにもつながり、代理店の業務効率改善やその先の顧客へのサービス品質向上も考慮した施策となっている。

最新版でテクノロジーをさらに進化

 ニュアンスの最新声紋認証スイート「Nuance Security Suite 12」では、第4世代ディープニューラルネットワーク採用により本人確認の精度が99%まで向上。AHT削減を89秒以上に実現するなど技術革新でさらに効果を高めている。声紋認証の導入については、AHTの縮小のみならずNPSの向上など様々な効果も出ており、日本市場においても今後採用が進むことが期待されるボイステクノロジーの1つとして注目されている。

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ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
エンタープライズ営業部
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E-mail:EnterpriseSales_japan@nuance.com
URL:https://japan.nuance.com

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