• 製品紹介

SaaSならではの柔軟性と導入・活用ノウハウを備えた
国内シェアNo.1 ボイスボット

PKSHA Voicebot

PKSHA Communication

　ボイスボットは、顧客の電話問い合わせを自動応答やWebへの誘導により自動完結させることができるため、オペレータが対応する呼量を削減し、あふれ呼の防止や応答率の改善に寄与する。また、ボタンプッシュでメニュー選択を必要とするIVRと異なり、顧客は自由発話によるインプットが可能なため、顧客体験が向上する。

　PKSHA Voicebotは、日本語に特化した音声認識技術と文脈を踏まえた認識補正技術により、発話内容を高い精度で認識可能だ。このため、導入顧客は70〜80%の対話完結率を実現している。

ボイスボット活用の膨大なノウハウを蓄積

　50以上の大規模コールセンターで導入され、月間30万件を超える電話に応答している実績から、ボイスボット活用に関する膨大なノウハウが蓄積されている。導入コンサルタントはこのノウハウを活用して導入企業の入電傾向を分析し、効果的な活用方法を提案し、導入を伴走する。

　導入後も、追加費用なしで導入企業が自ら対話フローの修正や追加を行えるため、活用範囲の拡張や季節性のある問い合わせへの対応を柔軟に行える。対話フローの管理はノーコードで行えるため、テクニカルな知識を必要としない点も利便性が高い。

PKSHA Voicebotの活用イメージ──APIを介して他システムやデータベースと連携

　PKSHA Voicebotは、APIを介して他システムやデータベースとの連携が可能だ。オペレータへルーティングする前の事前ヒアリングや、ヒアリング結果のCRMやRPAへの自動連携で効果を発揮する。また、顧客からヒアリングしたデータは構造化され、最小限の加工で他システムへ投入可能なCSV形式で出力可能だ。

　PKSHA Communicationでは、その他にもFAQシステム「PKSHA FAQ」、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における様々な課題を解決するAisaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

• ビジネス戦略①
• ビジネス戦略②

• ビジネス戦略③

生成AIが変えるコンタクトセンターの理想形
見えてきた「CX/EX向上」の最適解

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

米OpenAIが提供開始した生成AI、「ChatGPT」。すでに一部のセンターで活用が開始しているが、その範囲はかなり限定的だ。大手BPOの一角、NTTマーケティングアクトProCXは、チャネル最適化、生産性向上、マネジメント高度化という幅広い目的で生成AIの活用を開始。すでに具体的なプロジェクトが走り出している。「生成AIと人の融合」がもたらす、理想の顧客接点の提供を目指す方針だ。

　ChatGPTの登場をビジネスチャンスと捉えているのはITベンダーだけではない。BPOの観点から、「新たなビジネス領域」としてポジティブに捉えているベンダーが、NTTマーケティングアクトProCX（大阪市、室林明子社長）だ。

　同社CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「DXが加速する新しい技術を、CX（カスタマーエクスペリエンス）とEX（エンプロイー・エクスペリエンス）向上に活かす。そしてEXの向上がCX向上に貢献するという方向性は普遍のもの」と強調したうえで、「人手不足の加速は確実ですが、すべてのコミュニケーションや業務を自動化・デジタル化できるのものではありません。デジタルと人材が融合して生産性を高める取り組みは必須。その手段として生成AIを活用していきたい」と方針を説明する。

ジェネレーティブAIでエフォートレス体験を拡張する

　同社は、従来からコンタクトリーズンやVOC分析に基づく課題解決手段の提案を実践している。米林氏は、「例えば、顧客と企業、それぞれにとっての重要度でコンタクトリーズンを分類し、コミュニケーション手段の提供価値を設定する」とその方法を説明する。具体的には、（1）顧客にとっても企業にとっても重要度は低い、（2）顧客にとっては重要、企業にとっては重要度は低い、（3）企業にとっては重要だが顧客にとってはさほどでもない、（4）顧客、企業の双方にとって重要──といった４象限に分類。その上で「（4）は有人対応。（1）はチャットボットなどで自動化することでエフォートレス体験を提供しますが、その領域を（2）、（3）に拡張する手段として生成AIを活用したい」（米林氏）という。

　具体的には、“デジタルヒューマン”の具現化だ。同社が長年にわたって蓄積してきたVOCやFAQといったナレッジをもとに会話のシナリオを設計。生成AIに反映させ、音声やテキストで顧客とコミュニケーションする。その結果（顧客満足度や解決率）を受けて改善サイクルをまわす─というモデルだ。音声認識や合成音声と組み合わせることで、テキストチャットだけでなく音声でやり取りすることも技術的には十分、可能だ。

　同社は、グループ会社をはじめとしたITベンダーと協業を進めており、コール、チャット、WEBまで、AIを活用した高度なコンタクトセンターを追求する。

理想の顧客接点構築へ　ChatGPT活用、実践開始！

　米林氏は、「NTTマーケティングアクトProCXは社会、顧客、企業、社員のすべてに貢献する“四方よし”を掲げています。より人に近い応対を生成AIが実現することでこの理想に近づく」と強調する（図１）。

図1　次世代のCX戦略におけるデジタル（生成AI）の活用

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　生成AIの適用範囲は、直接的顧客対応だけにとどまるものではない。米林氏は「（現段階で）最も効果的な利用法は、いわゆる“壁打ち”。教育におけるロールプレイングはもちろん、オペレータの得手・不得手などの傾向分析に活用し、コーチングやフィードバックに活かしたい」と説明する。いわゆる「AIスーパーバイザー」や「AIセンター長」の構想だ。それ以外にもFAQやマニュアルの作成支援、応対要約など、考えられる活用シーンは実に多彩だ。その活用法を示したのが図２で、まさに現在のセンター運営課題をほぼ網羅した「理想形」といえる。

図2　⼈の価値を⾼める⽣成AI活⽤でCC業界変⾰

　この理想形への挑戦は、すでに具体的にはじまっている。５月30日、同社はAI開発企業のHEROZ（東京都港区、林 隆弘・髙橋知裕社長）、USEN-NEXT HOLDINGS（東京都品川区、宇野 康秀代表取締役社長CEO）とChatGPTを活用した次世代コンタクトセンター・プロジェクトの始動を公表した。具体的には、USEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへChatGPTを利用した対話ソリューションを導入、チャネル高度化、業務効率化（生産性向上）、マネジメント高度化の観点から検証を開始している。

　ChatGPTの提供環境は、「Azure OpenAI Service」と連携。強化やアップデートが激しいOpenAIが開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azureが実現している高度なセキュリティで保護されているメリットも享受できる。

　とくに今後、注目されるであろうチャットボットの高度化について、米林氏は「現在、さまざまな企業が提供しているチャットボットは、あくまで公開されているFAQが対象で、それ以外の回答はできません。しかし、企業内、センター内にはもっと多くの知見（ナレッジ）が存在します。そこまで対象にしたうえで顧客とコミュニケーションするデジタルヒューマンを構築したい。VOCをベースにFAQを作成するツールも持つ当社ならではのノウハウを反映すれば、より高いクオリティのカスタマーエクスペリエンスを提供できるはず」と説明する。

　顧客対応の自動化やマネジメントの自動化は、コンタクトセンター規模の縮小を意味する。人材供給をビジネスモデルとしているBPOベンダーにとっては、AIの進化は逆風という見方もできる。しかし、NTTマーケティングアクトProCXは、積極的に最新技術を取り入れることで、前記した「四方よし」の理念のように、顧客企業のみならず社会に対してもより高い付加価値を提供する方向に舵を切っている。生成AIの活用は、同社が掲げる理念の実現に向けて、大きな武器となりそうだ。

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“通話の見える化”で通話データ活用を推進
後処理業務やモニタリングを大幅に効率化！

VR-RS100RDW / VR-TR785

タカコム

音声認識機能搭載モデルの開発に注力しているタカコムは、1席単位でコストを抑えて導入できるPCアプリ「VR-RS100RDW」や、多回線/長時間録音・音声データバックアップに対応できる録音装置「VR-TR785」など、導入規模や要件などに合わせて選べる製品をラインナップ。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

◆音声認識搭載モデルを強化

　通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

　タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。席数や電話設備などセンターごとに異なる要件に合わせて柔軟に音声認識システムの導入が可能だ。

・VR-RS100RDW

　「リアルタイム音声認識&録音アプリ VR-RS100RDW」は、買い切りのPCアプリでランニングコストが不要。リアルタイム音声認識を1席単位で導入できる。

　オペレータは通話中に応対内容をテキストで確認でき、聞き間違いや聞き逃しを低減。通話終了後には「アフターコールワーク」画面にて、各通話情報にお客様情報やコールリーズン、メモの登録ができる。さらに「テキストコピー」機能でテキスト化された通話を容易に利用できるため応対履歴の入力作業を大幅に軽減できる。

　管理者はWebブラウザからオペレータの通話状況をリアルタイムでモニタリングできる。過去の通話を聞き直す際は「日時」「NGワード」など多彩な検索キーから目的の通話を効率的に抽出でき、通話内容をテキストで確認。斜め読みが可能で内容把握が容易な上、NGワードなど任意のキーワードは画面上で強調表示され、発話箇所を迅速に把握できる。

再生画面例（VR-RS100RDW）

・VR-TR785

　「通話録音装置 VR-TR785」は、最大約30,000時間録音に対応（最高音質ステレオ）。音声データのバックアップにも対応し、過去の通話履歴も長期保存が可能だ。また、交換機から内線番号を取得できるPBX連携モデルもラインナップ、膨大に蓄積される音声から目的の通話をより効率的に検索・再生でき、聞き直し業務を効率化できる。

　通話録音された「音声データ」とテキスト変換された「テキストデータ」は、1日ごとに任意のフォルダに自動出力でき、FAQ作成・チャットボットのシナリオ作成・VOC活用といった外部システムへの音声ビッグデータの利活用が可能だ。

◆オペレータの応対品質を可視化

　タカコムの音声認識搭載モデルに標準搭載の「応対品質診断機能」では、「聞き取りやすく話せているか（発話品質スコア）」「お客様の話を聞いているか（発話率）」「早口になっていないか（話速）」「お客様の話をさえぎっていないか（かぶり回数）」などの各項目を数値化。客観的な数値をもとにオペレータの評価を公平・効率的に行うことができ、教育にも活用できる。

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ランゲージワンが提供！
高品位な専門性とセキュリティを備えた
多言語対応ヘルプデスク・サポート窓口

注目のサービス

ランゲージワン

サービス提供の背景

日本に住む在留外国人は276万人（2021年12月末時点）を数え、総人口のおよそ2％となっています。そのため、ヘルプデスクやテクニカルサポートのような相談窓口でも、外国人からの問い合わせが増えています。なかでも近年では、非英語圏の外国人が多くを占め、難解な専門用語にも対応可能な多言語対応のコミュニケーション力が求められています。

ランゲージワンの多言語ヘルプデスクサービスとは

通訳が必要な外国人のお客様に対して、低コストかつ手軽に始めることができる14カ国語対応のヘルプデスクサービスです。業務開始前には、FAQ・ナレッジを事前に翻訳してマニュアルを整備、内容に応じた研修や専門分野のトレーニングを実施、専門知識や業種特有の応対マナーについて理解を深め、高いサービス品質を維持します。24時間365日体制にも対応。三地点・三者通話での通訳や二者通話での窓口対応など、利用形態に合わせて利用できます。

サービス提供の流れ

セキュリティ体制

ISMS認証、プライバシーマーク取得した国内最高レベルの堅牢なコールセンターにて運用しております。

対応言語（14言語）

日本語、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ロシア語、タガログ語、ベトナム語、ヒンディー語、ネパール語、インドネシア語、フランス語
※言語によって対応可能な曜日・時間帯に制限がある場合がございます

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顧客とスタッフのストレスを減らす
国内シェアNo.1のFAQシステム

PKSHA FAQ

PKSHA Communication

　PKSHA FAQ（パークシャFAQ）は、問い合わせ対応の一元管理と共有、FAQの作成・公開・分析・運用改善までを、ワンストップでシステム化できる国内シェアNo.1（※）のFAQシステムだ。

　顧客向けのWebサイト上や社内FAQでの自己解決を促進し、サポート業務効率化によるコスト削減と顧客満足度の最大化を同時に実現する。

顧客の回答到達率を高める　日本語に強い検索エンジン

　メール・Webフォーム経由の顧客問い合わせと、オペレータが回答した対応履歴はデータベースに蓄積。似たような問い合わせが複数あれば、オペレータはFAQ候補を作成して申請し、正式にFAQとして登録するといった一連の流れをシームレスに行うことが可能だ。

　顧客を疑問解決へ導く「日本語に強い検索エンジン」と「ナビゲーションパーツ」を搭載。約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」で検索から回答を導く。さらに、検索サジェスト、閲覧・最新順FAQ表示機能、関連FAQ表示機能などのナビゲーションを組み合わせることで、回答到達率を高める。

　分析機能による改善ポイントの可視化も可能。検索ヒット率やカテゴリー別解決率をグラフィカルに把握できるようにするとともに、改善すべきFAQを提示。FAQ運用の効率化と顧客の自己解決力UPを同時に実現できる。

　導入から公開後の活用促進にも力を入れている。導入時支援はもちろん、基礎実習から活用促進のトレーニング、個社別に相談可能な個別相談室の定期開催や活用の度合いに合わせたセミナーも実施している。

　PKSHA Communicationでは、その他にもAIチャットボット「PKSHA Chatbot」、ボイスボット「PKSHA Voicebot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における、さまざまな課題を解決するAI SaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

PKSHA FAQの詳細はこちらから

※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所の「マーテック市場の現状と展望2022年度版　クラウド型CRM市場編（第6版）」