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コールセンターの課題

ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2019/05/20

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

音声のテキスト化やPBX連携対応など
製品ラインナップをさらに拡充

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置との音声認識サーバ連携など、新たな通話録音ソリューションをリリース。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音システムを提供している。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

テキスト化機能

 クレーム対策や応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用などといった通話録音の音声データ活用の際、通話内容をテキスト化したデータを利用することで業務効率は格段に高まる。しかし、音声認識の導入にはコスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「通話のテキスト化」へのニーズを叶えるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した新モデル「VR-TR780」や、既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS100」を次々とリリース。低コストでの音声認識システムの提供により、音声データのさらなる利活用を強力にサポートする。

多拠点センター対応

 BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置の製品群と、各拠点の一元管理に対応する「音声データ集中管理システム」で、コストを抑えたマルチサイト対応を推進する。各拠点のコールセンターの通話録音に加え、対面・携帯電話によるコミュニケーション音声まで集中管理が可能になる。

 さらに、近日発売の音声データ集中管理システム「VR-TR900CES+VR-TRS200」では、収集した音声データの全文テキスト化が可能になり、データ活用の促進だけでなく、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

検索性能

 コールセンターに蓄積される膨大な音声データから目的の通話を効率的に絞り込める検索性能は、タカコムが多くのユーザーに選ばれる理由のひとつだ。

 各社PBXとの連携で、オペレータIDなどの内線情報から検索できる「VR-755PBX連携シリーズ」「VR-900 UX」、音声認識搭載の「VR-TR780PBX連携シリーズ」などを豊富にラインアップ。検索が容易で管理業務を軽減できる上、専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。2019年1月には、NTTのビジネスホンαA1との連携に対応した「VR-850VoIP A1/VR-810VoIP A1」をリリースするなど、同社の製品ラインアップを、ますます充実させていく。

アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
URL:https://www.takacom.co.jp
E-mail:support@takacom.co.jp

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ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減

更新日:2016/10/21

LA-6000

ネクストジェン
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対象ユーザー コールセンター、お客様対応窓口の部署および金融機関等
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 チャネルライセンス:25,000円(税別)/1ch オンデマンドライセンス:要問合せ
製品概要 ソフトウェア製VoIP対応ボイスロガー「LA-6000」

「LA-6000」は、ソフトウェアベースのIP-PBX対応ボイスロガー製品だ。小規模~大規模ネットワークまで対応でき、チャネルライセンスとオンデマンドライセンスの2つのライセンス方式により、回線数や席数に応じた柔軟な導入が可能である。また、アプライアンス製品とは異なり、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。さらに、当社のボイスストレージ「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現する。
 
  • 製品紹介

VoIP対応ボイスロガーと、固定/携帯、複数拠点録音が 1システムで可能なボイスストレージを発売

LA-6000、VoISplus ネクストジェン
ネクストジェンは、大手通信事業者に豊富な実績を持つVoIPのパイオニア。TEAC社から譲り受けたアナログ・ISDN対応ラインナップに加えて、急速に普及が見込まれるVoIP/ネットワーク対応を進めるとともに、今後は感情解析機能などを搭載した統合型ボイスロギングソリューションを展開していく。
迫りくるIP化の波 アナログとの併用が必須

 2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。

ソフトウェア製VoIP対応 ボイスロガー「LA-6000」

 「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。

これからの時代に求められる一つの解「VoISplus」

 「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。

VoISplus対応ボイスロガーおよびサービス
VoISplus対応ボイスロガーおよびサービス
※LA-5000とVoISplusの連携には、別途コールロガー(ボイスロガーに一時保存されている録音データの収集等を行うソフトウェア)が必要となります
今後は高度な解析/分析系と貯蔵庫の2極化へ

 各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC(Voice of Customer)だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。

 現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。

 また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式(仮称)等による柔軟な導入が可能だ。

お問い合わせ先
株式会社ネクストジェン
エンタープライズソリューション事業本部
TEL:03-5793-3230
URL:https://www.nextgen.co.jp/

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ボイスロギング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/05/22

通話録音システム VOISTORE (ボイストア)

アルファコム
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対象ユーザー 高機能で低価格、さらにアプリ連携により音声活用したいコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 通話録音システムVOISTOREは、2008年より国内約6200席へ導入。韓国、ヨーロッパ、香港などワールドワイドに展開し、官公庁、地下鉄、保険、テレマーケティングエージェンシー、メーカー(電気、自動車)、航空会社、学校など多数の実績がある。使いやすいインターフェースを搭載し、さまざまなアプリケーションとの連携も容易なため、業務に負担をかけることなく応対品質の向上、VOCの活用に利用できる。さらにVOISTOREでは、N+M冗長化方式の採用や権限設定のカスタマイズを実現。信頼性と拡張性に優れる上に、クライアントライセンスがフリーなど、低価格を実現した機能性ある通話録音システムである。
 

今を見るロギングシステム!
センター運用に特化した新機能を搭載

Voistore TOV(ティーオーブイ)

アルファコム

今までのボイスロギングシステムは、録音した音声データを事後に活用することにフォーカスしていた。このほどリリースされる『Voistore TOV』は、会話している瞬間を視聴することも可能にした、ロギングシステムの新しい機能性を提供するソリューションだ。

さらに強化されたリアルタイムモニタリング機能

 Voistore TOVに新たに追加された「シートマップ・モニタリング機能」は、従来のリアルタイムモニタリングだけでなくモニタリング画面を実際の座席にあわせてデザインすることができる機能が追加されたことで、より視覚的にセンターの状況を把握することが可能となった。

 さらにモニタリング中の通話開始時に戻り“早送り”で現在の通話に追いつきながらモニターできる「バックプレイ・モニタリング機能」が追加された点も見逃せない。これにより、特定コールの対応状況確認を、より正確にリアルタイムに行うことが可能となった。

 さらにTOVは、モニタリング機能だけをフォーカスしたパッケージを販売も予定。既存通話録音システムをリプレイスすることなく最小限の費用で強化されたモニタリング機能のみの提供も可能だ。

リアルタイムモニタリング画面

リアルタイムモニタリング画面

 その他の主な特徴は以下の通り。

○新たなダッシュボード画面
 ダッシュボード画面を刷新、従来から評価の高かったユーザフレンドリーなユーザインターフェイスをそのままに、必要な情報を瞬時に確認できるデザインを採用した。センターを運用する上で、常に最新の情報を見やすくしたダッシュボード画面からより直観的に状況確認することを実現した。

○様々なブラウザに対応
 HTML5に準拠したシステム設計となったことで、対応ブラウザはIEのみならず、Edge、Chrome、FireFoxと選択肢が広がった。これにより利用する顧客の環境にあわせてブラウザを柔軟に選択できることとなり利便性が向上した。

○モバイルWebの対応
 様々なブラウザの対応とあわせて、モバイルWebへの対応を実装した。センター内のPCからだけでなく、スマートフォンやタブレット端末を使用することで、何処にいても検索・再生・モニタリングが行えるようになった。

○コンタクトセンターに特化
 Voistore TOVは録音データの活用とともに、コンタクトセンターの現場での運用にさらに寄り添ったシステムとしてのリニューアルを図った。リアルタイムでマネジメントできる新世代のボイスロギングシステムとして、センター運用に大きく貢献すると言える。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2019/09/20

VR-TR780 / VR-TRS100 / VR-TR900CES

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」、複数の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR900CES」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

コストを抑えて音声認識を導入!
“通録×テキスト化”でビックデータ活用をより身近に

通話録音+音声認識シリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置と連携する音声認識サーバーを発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、VOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「テキスト化」を導入 通話録音+音声認識シリーズ

 コンタクトセンターに蓄積されている膨大な音声データは、「音声認識」によるテキスト+音声を分析することによりVOC活用や業務効率化など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「テキスト化による通話データの利活用」へのニーズを叶えるべく、音声認識機能をボイスロギング・システムに一体化したモデルを次々とリリースして、低コストでの音声認識導入を実現した。

・通話録音装置 VR-TR780
 音声認識機能を標準搭載し、INS1500×1本収容の構成で398万円(税別)での導入を実現する。

・音声認識サーバ VR-TRS100
 既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を導入できる。

・音声データ集中管理システム VR-TR900CES
 複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能。データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

システムイメージ(VR-TR900CES)

システムイメージ(VR-TR900CES)

ユーザビリティを高めVOC活用推進を強力サポート

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。世界水準の音声認識エンジンを搭載しており、さらにライセンスは初回費用のみで従量課金などのランニングコストが不要。全文テキスト化をコストを抑えて導入でき、マイニングツールなどの利活用を促進する。

・音声認識辞書メンテナンス
 社名や製品名、業界の独自用語などを登録することができ、ユーザー自らテキスト化の認識精度をメンテナンスすることができる。

・テキストデータ自動出力
 テキスト化したデータを任意のフォルダに自動出力でき、外部システムとの連携が容易になる。

外部システム連携を進めさらなる音声利活用を推進

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」をはじめとした協業企業のソリューションとの連携により、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/10/26

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング 
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模推奨
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセス。バーチャレクス・コンサルティングは「コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー」の知見を活かし、ワンストップで様々なニーズにお応えする。自社製品を持たないが故に、公平な立場から、お客様の業務最適な製品を選定、初期導入からRPAを利用した業務改善施策の立案・実行、お客様による継続的な改善プロセスの実現まで、お客様のRPA関連業務全体を幅広くご支援可能だ。
 
  • 製品紹介

導入支援から活用拡大、人材教育まで
ニーズに合わせてフレキシブルに対応

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング

業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセスも、バーチャレクス・コンサルティングなら“コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー”の知見を活かしてワンストップでサポート。RPAに関するさまざまなニーズに応える。

 採用難、そして働き方改革が推進される中、RPA導入に関心をもつ企業は多い。しかし、導入ありきでつい前のめりになってしまい、導入したものの十分に活用できていないケースも散見される。「そもそも何のために必要なのか?」という根本的な目的を熟考した上でRPAの導入を検討すべきである。RPAは、目的を達成するための選択肢の1つに過ぎない。

 バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)なら、コンタクトセンターをはじめとするCRM領域でのビジネスに特化する立場から、クライアントの目的(ニーズ)に合わせた総合的なRPAソリューションの提供が可能だ。

導入前の業務整理から導入後の活用拡大まで支援

 コンサルティングやアウトソーシング事業を手掛けるバーチャレクスには、多岐にわたる業務支援や改善提案の実績を有する課題解決のプロフェッショナルが多く在籍している。そのため、細やかな業務整理と課題の顕在化作業が可能だ。RPAの導入に際しても、プロセスのどの部分を自動化すると効果があるのかを可視化、対象業務を選定して実際に業務が自動化できるかを検証(PoC)、さらに、導入後は活用範囲の拡大を支援する。

サービス支援範囲

サービス支援範囲

 一方、バーチャレクス社内でも、コンタクトセンターをはじめとするさまざまな業務にRPAを積極的に活用しており、RPAの継続的なノウハウの収集や蓄積を図っている。

 また、自社開発のRPA製品を持たないため、特定の製品に依存することなく、クライアントのニーズに合わせて、中立的な立場から評価が可能なことも大きな特徴と言える。現在、複数のRPA製品を取り扱っており、ライセンス販売のみも可能である。

RPA有効活用のための人材育成を支援

 「導入したものの、社内でメンテナンスできない」「操作、活用できる社員がいない」というニーズに応え、導入後の改修・更新や、担当者への引継ぎ、人材の育成支援も積極的に行っている。

 取り扱い製品のひとつであるUiPath(ユーアイパス)に関しては、リセラー講師によるトレーニングに準拠した教材を活用した教育プログラムを提供、東京、大阪の2拠点で随時ワークショップを開催している。

 また、アウトソーシングサービスとして、コンタクトセンター運営と併せてRPA活用支援のためのエンジニアも派遣している。

 このようにバーチャレクスでは、導入前はもちろん、導入後までRPAに関するさまざまなニーズをトータルサポートする。RPAの導入、活用をご検討の際は、ぜひバーチャレクスにお声掛けいただきたい。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5321
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
ソリューションサイト:http://www2.virtualex.co.jp/rpa-uipath/ccjapan09/

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