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全社情報共有／ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化！

CSStream（シーエスストリーム）

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

　顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値（CX）を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1　「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理　案件情報の全社共有で迅速解決

　CSStreamの主要機能は、（1）情報共有、（2）ワークフロー、（3）進捗管理＋アラーム、（4）セキュリティ、（5）統計分析、（6）セルフカスタマイズ、（7）業種テンプレート、（8）外部連携──の8つ。例えば、（1）の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、（2）のワークフロー機能や（3）の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、（4）セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

　顧客対応支援だけでなく、（5）統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに（6）セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2　テンプレートと外部連携機能を強化

　（7）業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理（保守）・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

　さらに、今回（8）外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ（FAQ）をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

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在宅勤務者の活用で
コールセンターの人手不足を解消

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ

　沖縄を拠点に展開するサイオンコミュニケーションズは、このほど、コールセンター専用CTIシステムの最新版“TetraCS3.0”をリリースし、従来のオンプレミス版とともに新たにクラウドサービス版の提供を開始している。

　“TetraCS”の特長は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が必要なアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に応えられるところにある。

図1　コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

人材不足解消手段としての在宅勤務・テレワーク

　人材確保はほとんどのコールセンターにおいて最も重要な経営課題の一つであろう。近年は、ビジネスの生産性向上はもとより、長時間労働の抑制をはじめとする政府の働き方改革の推進を受け、より良いワークライフバランスを実現できる就業環境の創出も重要になっている。そのような中で、在宅勤務（テレワーク）は有用な選択肢の一つとして認識されている。

在宅勤務成功の鍵は“セキュリティ”にあり

　しかし、テレワークの実現には「セキュリティ」の確保という大きな課題がある。とりわけ、通信のセキュリティと在宅勤務者が利用する業務用端末のセキュリティは避けて通れない。

　具体的には、会社支給の専用PCの利用やリモートデスクトップの利用などのほか、在宅勤務者の端末側では画面表示など最小限の処理のみを実施し、データの保管及び処理は全てサーバー側で実施するなどの仕組みが求められる。

VPN接続による分散型コールセンターとテレワーク

　1つの拠点に集約されたインバウンド通話を、複数の拠点に分散配信することは“TetraCS”の基本的な利用イメージの一つである。この拠点の一つとして在宅勤務者の業務用端末をVPN接続により参加させることで、多数の在宅勤務者を活用した仮想的・分散型コールセンターの構築も可能になる。また、“TetraCS”がもつエージェントアプリを在宅勤務者の業務用端末にインストールすることにより、社内にいるのと同様の業務状態管理も可能である。

図2　TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

クラウド版“TetraCS”による保守管理負担の軽減

　“TetraCS3.0”ではオンプレミス版に加えてクラウド版もリリースされ、迅速・柔軟なシステムの拡張・縮退、拠点（ユーザ）の追加・削除の円滑化を図ることができる。また、クラウド版はサイオンコミュニケーションズのクラウドサービス環境上で運用されるため、ユーザのセキュリティ管理負担が軽減されることもメリットのひとつになるだろう。

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本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか？

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center（ブライト パターン コンタクト センター）」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

　WebチャットやLINE等、顧客との接点（チャネル）が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞」

　従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ（Webチャット、LINE等）を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

（1）オペレータにとっての問題：各チャネルの対応が非常に困難
　チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

（2）カスタマーにとっての問題：最適なサービスが提供されない
　1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

　Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図　「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

• ビジネス戦略

導入企業400社超の音声認識ベンダーの新境地
ボイスボット／AIアバターがお客様をお出迎え

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア

音声認識技術開発の専業ベンダーであるアドバンスト・メディアが、顧客対応の自動化ソリューションの提供を発表した。ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」は、培ったAI音声認識技術により自然な顧客対応を実現。クラウドサービス（SaaS）として提供するため、手頃な価格で迅速な導入が可能だ。AI音声対話アバター「AI Avatar AOI（アオイ）」は、メタバース空間上で音声・テキスト・映像を使って来訪者を案内。新たな顧客対応の姿を提案する。

　コンタクトセンターにおけるチャネルの進化が目覚ましい。その大きな要因の１つが音声認識技術の躍進だ。AI技術の進展により認識精度が向上し、ヒトと機械が自然な会話を行えるようになってきた。これにより、音声による顧客対応の自動化が、飛躍的に進歩しつつある。

　音声認識エンジン「AmiVoice」を開発・展開するアドバンスト・メディアは、このほど顧客対応の自動化ソリューションを発表した。同社はこれまで、コールセンター内で顧客とオペレータの対話をテキスト化する技術で市場をリードしてきた。ここで培った実績とノウハウを生かし、さらに広がる顧客接点への新たな取り組みとして、ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」と、AI音声対話アバター「AI Avatar AOI」の２つの新たな製品を開発、新境地を切り拓いた。

現場で作れる、気軽に試せる　クラウド型ボイスボットを提供

　同社の電話自動応対の歴史は長い。業界に先駆けて、2015年には人工知能技術を活用した次世代型音声対話システム「AmiAgent」を世に送り出している。しかし、当時はオンプレミス型のシステムで取り扱いが難しく、導入コストもかかることから広く普及するには至らなかった。

　「AmiVoice ISR STUDIO」は、クラウドサービス（SaaS）として提供。既存のコンタクトセンターシステムを改修することなく、ボイスボットに着信、自動応答を行う。もちろん、既存のIVRやCTIを併用し、ガイダンスの内容、あふれ呼の状況に応じてボイスボットに転送させることも可能。柔軟な導線設計がクラウドシステムの利点だ。

　特徴は、（1）高精度な音声認識、（2）簡単なフロー作成、（3）手軽な利用環境──の３点。とくに（1）（2）に関しては、音声認識の専業ベンダーである同社の強みが生かされている。

　ボイスボット運用の課題のひとつが音声認識の精度だ。とくに汎用型の音声認識エンジンは、企業特有の製品名や製品型番などを辞書登録できず、認識率が落ちる傾向がある。しかし、「AmiVoice ISR STUDIO」は、ユーザー企業独自の認識エンジンを構築できる。具体的には、ルールグラマで、あらかじめ正解となる単語や文章を定義しておくことで認識精度を高めることができる。

　「製品名を認識するエンジン、製品型番を認識するエンジンなど、ルールグラマで個別に専用エンジンを作れます。音声認識ベンダーなので、氏名を認識するエンジンや住所を認識するエンジンなども用意しています。これらをコールフローに応じて組み合わせることで、高精度な音声認識を実現します」と、CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村元氏は強みを語る。もちろん、ディクテーショングラマによる自然発話の認識も可能。問い合わせした用件を残す際などに利用できる。

　コールフローの作成も容易だ。直感的なユーザーインタフェースにより、誰でも簡単にフローを構築・運用できる（図１）。ボイスボットの成否（完了率）はフローの構成に依る。このため、顧客の利用状況を見ながら会話の流れを変更したり、ガイダンスを変えることが重要になる。これを導入ベンダーなどに依頼していては、時間とコストがかかるばかりだ。

　「フローの構成やガイダンスは、現場で自由に変更できます。登録すればすぐに公開可能。お客様の離脱する箇所でガイダンスを変更すればどんな反応が得られるか、すぐに確認できます。現場で容易にトライ＆エラーを繰り返せることで、完了率の高いコールフローを構築することができます」と中村氏は話す。

　フローの設定では、音声認識させたい項目ごとに認識エンジンを設定できる。製品名の認識、製品型番の特定、氏名や住所の認識など、専用の認識エンジンを簡単に設定することが可能となっている（図２）。

図1　IVRフロー編集画面

図2　音声認識エンジン設定画面

　手軽な利用環境としては、クラウドサービス（SaaS）として提供していることが大きい。新たな設備投資などは一切必要なく、ボイスボットを導入できる。契約すれば翌日からでも運用可能なため、“ちょっと試したい”という企業も気軽に利用できるサービスだ。

　「近年はテレワークが浸透し、オフィスに人がいないという状況が生まれています。ISR STUDIOは、コールセンターだけでなく、こうしたオフィスでの無人受付としても活用できます」と中村氏は展望する。

国内初のAI音声対話アバター　「AOI」がメタバース空間を躍動

　ボイスボットのようなAI自動対応の仕組みを、さらに発展させたソリューションが「AI Avatar AOI」だ。メタバース空間で訪問者を案内したり、製品の説明や販売、問い合わせ対応などを実現する。世界的に最も利用者が多いメタバース・プラットフォーム「VR Chat」で、国内初となるAI音声対話アバターだ。

図3　メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

　「現在、コンタクトセンターには、電話、メール、チャット、チャットボット、ボイスボット、ビデオ通話など、さまざまなチャネルが用意されていますが、それらには得手不得手があり、万能ではありません。しかし、メタバース空間のAIアバターなら、音声・テキスト・映像・無人対応といったコミュニケーション手段をすべて包括的に提供できます。顧客対応の可能性が広がります」と、CTI事業部 部長の今宮元輝氏は語る。

　AOIの特徴は、メタバース空間上を自由に移動し、任意の場所で案内を実施できる。AmiVoiceによる自然なコミュニケーションに加え、著名なモーションアクターの監修による人間らしい自然な動きでユーザーエクスペリエンスを向上させる。AIなので24/365の顧客対応が可能だ。

　「ビジネスユースを考慮し、対話内容を簡単に確認・編集できる管理機能も備えています。また、利用者に応じて外見を変更したり、視線をあわせて会話することも可能。有人では話しかけにくい、アバターならではのVOCも収集できるのでは」と、今宮氏は期待を込める。

　顧客接点での音声認識活用に、新たな１ページが書き加えられそうだ。