• 製品紹介

導入支援から活用拡大、人材教育まで
ニーズに合わせてフレキシブルに対応

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング

業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセスも、バーチャレクス・コンサルティングなら“コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー”の知見を活かしてワンストップでサポート。RPAに関するさまざまなニーズに応える。

　採用難、そして働き方改革が推進される中、RPA導入に関心をもつ企業は多い。しかし、導入ありきでつい前のめりになってしまい、導入したものの十分に活用できていないケースも散見される。「そもそも何のために必要なのか？」という根本的な目的を熟考した上でRPAの導入を検討すべきである。RPAは、目的を達成するための選択肢の1つに過ぎない。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）なら、コンタクトセンターをはじめとするCRM領域でのビジネスに特化する立場から、クライアントの目的（ニーズ）に合わせた総合的なRPAソリューションの提供が可能だ。

導入前の業務整理から導入後の活用拡大まで支援

　コンサルティングやアウトソーシング事業を手掛けるバーチャレクスには、多岐にわたる業務支援や改善提案の実績を有する課題解決のプロフェッショナルが多く在籍している。そのため、細やかな業務整理と課題の顕在化作業が可能だ。RPAの導入に際しても、プロセスのどの部分を自動化すると効果があるのかを可視化、対象業務を選定して実際に業務が自動化できるかを検証（PoC）、さらに、導入後は活用範囲の拡大を支援する。

サービス支援範囲

　一方、バーチャレクス社内でも、コンタクトセンターをはじめとするさまざまな業務にRPAを積極的に活用しており、RPAの継続的なノウハウの収集や蓄積を図っている。

　また、自社開発のRPA製品を持たないため、特定の製品に依存することなく、クライアントのニーズに合わせて、中立的な立場から評価が可能なことも大きな特徴と言える。現在、複数のRPA製品を取り扱っており、ライセンス販売のみも可能である。

RPA有効活用のための人材育成を支援

　「導入したものの、社内でメンテナンスできない」「操作、活用できる社員がいない」というニーズに応え、導入後の改修・更新や、担当者への引継ぎ、人材の育成支援も積極的に行っている。

　取り扱い製品のひとつであるUiPath（ユーアイパス）に関しては、リセラー講師によるトレーニングに準拠した教材を活用した教育プログラムを提供、東京、大阪の2拠点で随時ワークショップを開催している。

　また、アウトソーシングサービスとして、コンタクトセンター運営と併せてRPA活用支援のためのエンジニアも派遣している。

　このようにバーチャレクスでは、導入前はもちろん、導入後までRPAに関するさまざまなニーズをトータルサポートする。RPAの導入、活用をご検討の際は、ぜひバーチャレクスにお声掛けいただきたい。

• ビジネス戦略

SV／オペレータの「困った」を解決する！
実務に即したチャット運用を強力支援

M-Talk

アルファコム

アルファコムが提供するチャット対応システム「M-Talk」は、コールセンターでのチャット／チャットボット向けの機能強化を図っている。新バージョンでは、自動応答機能の強化や業種ごとのニーズを反映した機能を標準搭載するなど、より高品質なチャット対応を支援。すでに、金融機関を始め通信販売や電力会社などのコールセンターで採用されている。

　有人チャット、チャットボットによる顧客対応を実践している企業の多くは、顧客満足度や顧客体験向上を目的としている。そのためには、電話やメールと同様、KPIに基づいたマネジメントが不可欠だ。

　アルファコムが提供するチャット対応システム「M-Talk」は、導入企業からの要望に基づいた機能強化を重ねている。アルファコム 執行役員の垣内隆志氏は、「コールセンターでチャット／チャットボットを運用することを前提としたシステムの強化を図っています」と強調する。

　2019年10月に新バージョン「M-Talk 4.1J」の提供を開始。複数のチャットボットを同時に連携できる「マルチチャットボット対応」の実装や、簡易チャットボット機能「シナリオトーク」の強化など、自動応答でカバーできる範囲の拡大を図った。とくにシナリオトークは、有人チャット対応フローと柔軟に組み合わせることができるため、情報照会や入力処理など、一律的な対応が可能なプロセスのみをボット化して、そのほかのプロセスにオペレータを集中させることができる。このほか、金融機関のコールセンター向けに個別カスタマイズで対応していた個人情報対策機能を標準搭載するなど、業種特有のニーズにもシステムに反映した。

主要チャネルとしての運用をフォロー

　こうした機能強化を受け、すでに複数のコールセンターがM-Talk 4.1Jを採用。チャット運用の品質向上を図っている。

　例えば、シャンプー・化粧品の定期通販のセンターでは、メッセージングアプリ「LINE」による有人チャット対応で活用している。同社では初回の応対以降は担当制を敷いている。オペレータ１人あたり300人の担当顧客を抱えていることから、前回チャットリクエストを受けたオペレータに自動ルーティングする「ラストエージェント機能」が重宝しているという。

　大手電力会社のセンターは、比較的大規模な数十席の有人チャット対応で採用した。自然災害などに起因してリクエストが集中した場合、コンタクトリーズンに応じて有人対応とシナリオトークを使い分け 、より多くのリクエストに対応できる体制の整備を視野に入れて導入した。保有するFAQの数が膨大であるため、マルチチャットボットを採用して業務や製品別に特化したチャットボットを個別に展開、学習効率の向上を図る計画だ。

　現在、M-Talkの好調を受け、同社は運用のフォローアップに注力している。

　垣内氏は、「電話やメール同様のメインチャネルとして運用したいという意向を持つコールセンターが増えています」と説明。同社では、業務設計段階からアドバイスするなど、ニーズに応える体制を敷いている。

　今後は、他のコンタクトチャネルと同じダッシュボード上にKPIレポートを統合するなど機能強化を図る方針だ。

東京スター銀行との事例セッションの様子

• 製品紹介

多機能でリーズナブル！
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

　コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

　ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

　「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化！

　ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース　分かりやすい分析機能

　通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

　単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

　またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

　さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

　隔月で少人数制のセミナーを開催中。ぜひ一度ご参加ください。

• 導入事例

• 製品紹介

• ビジネス戦略

これからの通話録音は「聞く」から「見る」へ
“通話の見える化”で業務改善・課題解決！

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位の通話録音から多拠点対応まで、豊富な製品群を取り揃えている。近年コールセンターでの要望が高まっている音声認識機能への対応に注力しており、新たにリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」を近日リリース予定。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

◆音声認識機能搭載モデルを強化

　通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

　タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。新たなラインナップとして、1席単位で低価格に音声認識を実現する「リアルタイム音声認識＆録音アプリ VR-RS100RDW」の近日リリースを予定している。リアルタイムでの音声認識でオペレータ業務支援、管理者業務の効率化、課題解決などを強力にサポートする。

　テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し定期的にメンテナンスする必要がある。タカコムの音声認識機能搭載モデルでは、新商品や新サービスなどの新たな用語をユーザー自身が「追加辞書」として登録することで、追加費用をかけずに認識精度向上を図ることができる。また、有料のオプションサービスとして、導入ユーザー独自の言語モデルを作成する「アドバイザリーサービス」も提供しており、さらなる認識精度向上をサポートする。

◆豊富なラインナップ

　席数や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置VRシリーズの製品群の豊富さも、タカコムが選ばれる理由の一つだ。

　コストや工期を抑えて迅速なセンター構築に対応できる小規模モデルから、長時間/多チャネル対応の中・大規模モデル、膨大に蓄積される音声を内線番号などから効率的に検索できるPBX連携モデルなど、充実したラインナップときめ細やかなアフターサービスは国内専業メーカーならではの強みだ。

　また、既に導入しているタカコム製の通話録音装置は「VR-TRS110」と連携することで音声認識に対応することができる。さらに、多拠点に設置している最大500台の録音装置から音声データを収集しテキスト化に対応できる「VR-TR910CES」もラインナップ。

　既設の設備を活用することで過剰な設備投資を抑えて“通話の見える化”を実現できる。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

◆アライアンスパートナープログラム

　タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。