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コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
コールセンターの課題
コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2018/11/15
| コミュニケーションビジネスアヴェニュー |  |
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対象ユーザー | コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer |
| 対象規模 | 5席から10,000席規模まで対応可能 | |
| 製品形態 | クラウド・オンプレ | |
| 価格情報 | 13800円～/席 | |
| 製品概要 | “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル 「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得 あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。 [概要] ・“本物”のオムニチャネル 電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。 ・顧客管理（CRM）の効率化 Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。 ・音声認識で品質向上 AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。 ・チャット+AIで生産性向上 チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。 |
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製品紹介
本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか？
Bright Pattern Contact Center
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center（ブライト パターン コンタクト センター）」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。
WebチャットやLINE等、顧客との接点（チャネル）が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。
※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞」
従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ（Webチャット、LINE等）を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。
（1）オペレータにとっての問題：各チャネルの対応が非常に困難
チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。
（2）カスタマーにとっての問題：最適なサービスが提供されない
1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。
Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。
図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ
〈導入効果〉
大手証券会社 様
音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。
不動産管理会社 様
Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。
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お問い合わせ先 |
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株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー |
音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上
更新日：2020/07/20
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AmiVoice CommunicationSu |
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対象ユーザー | コールセンター全般 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | お問い合わせください | |
| 製品概要 | オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。 | |
音声認識で在宅オペレーションを「見える化」
応対品質を維持する４つの提案
AmiVoice Communication Suite
アドバンスト・メディア
コロナ禍によって、コールセンターの在宅シフトが急速に進みつつある。普段と異なる“見えない”環境でのオペレーションを迫られ、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。そこで、アドバンスト・メディアは、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用した4つのオペレーション支援を提案する。
新型コロナウイルス感染症の拡大によって、コールセンターのマネジメントは、今までにない大きな課題に直面している。
密閉、密集、密接の「３密」を回避するための手段として、オペレータとSVを在宅勤務に切り替え、あるいは検討するものの、物理的に離れている状態で業務を遂行するハードルは高い。
“見えない状況”を把握 素早い対処につなげる
こうしたなか、音声認識ベンダー大手のアドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（以下AmiVoice）」を活用した在宅オペレーション支援（図）を訴求している。
図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ
具体的には、「（1）オペレータの状態（ステータス）の可視化」「（2）応対の可視化」「（3）ナレッジの自動抽出」「（4）指導の自動・効率化」の４つだ。
（1）オペレータの状態可視化
アドバンスト・メディア CTI事業部長の今宮元輝氏は、「目視できないゆえに、適正な労務管理が難しい。Webカメラを活用した監視手法もあるが、 “常に見られている”ことに対するオペレータの精神的負荷が懸念されます」と警鐘を鳴らす。
オペレータの状態の可視化は、シートマップ「Interactive Seat Map」を活用。座席ビューの色を、「未ログインはグレー」「通話中はブルー」といったように分類表示（画面1）。１つの画面に一覧表示できるため、勤務時間中なのにログインしていない、などを即座に把握できる。
画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化
※上掲の画面はサンプルです
（2）応対の可視化
SVの主業務であるオペレータの指導やフォローも、物理的に離れた環境では難易度が高い。現場でオペレータの表情などから「問題」を察知できないため、指示出しなどの行動が遅れがちだ。
応対の可視化は、リアルタイム音声認識によるテキストモニタリングによって実現する。通話中のオペレータの座席ビューに、音声認識で通話をテキスト化した内容を、吹き出しによる会話形式で表示（画面1）。「顧客ばかりが話している（オペレータが黙り込んでいる）」など、状況を把握しやすいため、迅速なフォローにつなげやすい。
さらに、クレーム通話で出現頻度の高い単語などをキーワード登録しておくことで、その言葉が発出された際にSVへアラート通知することも可能だ。また、リアルタイムに通話が冒頭からテキスト化されているため、正確でスムーズなエスカレーションを実現できる。
“センター並み”の品質を実現
（3）ナレッジの自動抽出
在宅の場合、社内マニュアルやナレッジの持ち出しが許されないケースがあり、一次解決できる範囲が限られてしまう。また、Web上のオペレータFAQ（ナレッジ）が整備されている場合でも、経験の浅いオペレータは必要な情報を見つけるのに時間を要することも少なくない。
ナレッジの自動抽出は、FAQシステムと連携し、音声認識でオペレータの発話から検出したキーワードに基づいて、適切なナレッジを抽出し応対画面に自動表示する。欲しい情報を検索する手間が省けるため、保留や折り返し、エスカレーションの低減が期待できる。
（4）指導の自動・効率化
現場では、SVからオペレータに応対品質改善のための指導を実践する機会を創ることが難しい。定期的なモニタリング評価までの間、“放置状態”になりがちだ。
AmiVoiceでは、クセ語やNGワードなどに対する簡易的な指導であれば、キーワード検出による指導テキストのポップアップで支援する。テキストに、指導の理由や代替表現を記載しておけば、その場での改善も容易だ。
全体的な通話評価は、通話品質評価機能により、オペレータ個人あるいはセンターの採点結果の集計を確認できるため、時間帯別のスコアから品質の低下リスクを察知。該当する時間帯の通話をモニタリングして要因を特定し、改善指導につなげることも可能という。
すでに、大塚商会のBtoBコールセンターが、これらの「見える化」の活用により、スムーズな在宅オペレーションへの移行を果たし、500席規模のうち8割弱のSV、オペレータの在宅勤務を実現した。
全通話を自動評価する新ツールを投入
コロナ禍を契機に全国的に進み始めた「在宅シフト」。今宮氏は「今後も在宅におけるオペレーション支援の提案を行う方針」と述べる。その一環として、2020年7月に通話品質評価レポート作成ツール「AmiVoice CQM Assist」の提供を開始した。
同ツールは、AmiVoiceの通話品質評価機能に評価テンプレートを設定し、オペレータの通話内容を自動的に採点するもの。評価テンプレートは、HDI（ヘルプデスク協会）による国際認定プログラム「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に基づく評価指標を採用し、パーソルワークスデザインが開発した。
具体的には、評価テンプレートで全通話を自動評価したデータを日次収集および集計し、個人および組織の評価レポートを生成する（画面2）。複数のグループや組織全体の評価と個人評価を比較可能。同じ業務で在宅勤務のグループとセンター勤務のグループを分けて比較し、「業務の在宅適性」を推し量ることにも役立ちそうだ。
画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート（月次） 評点表示
※上掲の画面はサンプルです
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お問い合わせ先 |
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株式会社アドバンスト・メディア |
ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用
更新日：2016/11/10
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音声録音システム「Recware Ⅲ」 日立情報通信エンジニアリング |
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対象ユーザー | 一般オフィス、コールセンター(オンプレミス、クラウド) |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積もり | |
| 製品概要 | 「顧客対応改善」「トラブル防止」「コンプライアンスや内部統制の対応として証拠保全や証跡管理」の目的で導入いただいている。お客さまの窓口になるオフィスや営業拠点、コンタクトセンターの会話を録音し、コンプライアンス対策やVoC分析を行うために、録音機能そのものの信頼性や堅牢性を高いレベルで実現。さらに録音データの利用を適切に管理しセキュリティーを確保して長期保存・集中管理。 ／大規模、分散構成から小規模およびクラウドまで柔軟に対応／1000通話同時録音可能／検索機能充実／アクセス権限付与によるアクセス者限定／追いかけ再生機能／スクリーンレコーディング／高い信頼性、品質、充実したサポートの提供 |
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導入事例
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門長
小寺 基文 氏
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
営業担当
主査
中島 敏博 氏
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
SE担当
重田 真一 氏
──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。
小寺 217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM（ワークフォース・マネジメント）など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。
──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。
小寺 通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。
──『Recware III』を採用された理由を教えてください。
中島 もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。
重田 クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。
──他に優位性は？
小寺 中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。
──通話録音機能の稼働実績は。
中島 「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。
重田 24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。
──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。
重田 さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。
中島 品質管理では、通話録音のモニタリング／フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。
──今後、通話録音機能に期待することはありますか。
重田 個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。
中島 コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC（顧客の声）分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA（Speech Analytics）』に非常に期待しています。
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト
●本社所在地：大阪府大阪市中央区内本町2-2-5
●設立：2001年10月31日（2002年5月1日営業開始）
●資本金：1億円
●代表者：代表取締役社長 坂口隆冨美
●社員数：約6,000名
●事業内容：NTT西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション／自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション／IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート／ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング／電気通信に関する事業／電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施 等
●URL：http://www.ntt-
CTI SaaS市場
2年連続 国内シェアNO.1
「AQStage IPコールセンタサービス」は、クラウド型コールセンターシステム。NTTネオメイトは、豊富な実績に裏付けられた専門技術で、設備提供からメンテナンスまで幅広くカバーする。丁寧なコンサルティングと徹底したサポートを実施してきた結果、「AQStage IPコールセンタサービス」は、2014年度、2015年度と、2年連続でCTI SaaS市場において国内シェアNo.1※を獲得している。
※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査編」報告書より
| お問い合わせ先 |
| 株式会社 日立情報通信エンジニアリング 営業統括本部 TEL：050-3163-1755 URL：http://www.hita |
分析ツール / 顧客満足度の向上 / VOC活用
更新日：2017/02/22
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Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション ベリントシステムズジャパン |
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対象ユーザー | 小規模から大規模まで |
| 対象規模 | 1～50000席 | |
| 製品形態 | オンプレミス・クラウド | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | 応対の改善、要員の最適化、プロセスの改善を実現するVerintのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション。 会話音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにVerintワークフォース最適化の製品モジュール、CR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォースマネジメント)、デスクトップ＆業務プロセス分析（DPA）などのアプリケーションと共に総合ソリューションとして活用することで、さらにエージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの業務効率化、要員最適化が可能。企業全体の品質向上と生産性向上など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。 |
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例えば、コンタクトセンターで録音された通話を企業は有効に活用できているか？ ソーシャルメディアで企業についてどのようなことが囁かれているか把握できているか？ 重要なお客様、お得意様が企業に本当に求めていることを理解しているか？
ベリントのVOC分析ソリューション・プラットフォームは、音声分析、テキスト分析、IVRアンケート等のアプリケーションを含み、WEB、ソーシャル・メディア、サーベイ結果および顧客対話内容をそれぞれ個別に分析するのみならず、それらを統合分析する機能をも備えている。そのため、コンタクトセンターの応対録音、マーケティング部門のサーベイ結果など、複数のチャネルを分析することによって総体的な市場の反応を捉えたり、特定顧客の複数チャネルにわたるフィードバックを一貫分析することによって顧客体験の向上に役立てるといった活用が可能だ。
Impact360による総合的なVOC活用は以下のような成果を実現する。
●顧客満足度の向上。顧客離れ回避と購買促進
●フィードバック収集と分析結果共有の仕組みの部門を越えた標準化
●各種ビジネス指標に対する統合的な分析とレポートの作成
●フィードバックの迅速な提供による、品質の向上、業務効率の改善、イノベーションの加速
●正しい目標設定を可能にし、各種投資のROIを向上
Impact 360 Speech Analytics 音声分析
顧客との会話録音を分析する。録音されたコンタクトセンターの会話は、顧客からの価値あるフィードバックの宝の山である。これまで活用できなかったこの資産を、音声認識技術でテキスト化することにより分析処理可能とした。膨大な数の通話の内容全体をマイニングし、その中で交わされている重要な情報や感情を瞬時に抽出することができる。単純なキーワード検索だけでなく通話群の内容解析や根本原因の分析機能も備え、企業が戦略策定、業務改善、品質向上のために行うべき施策を明らかにする。また、顧客に起きている事象や動向における変化を自動的に検知することも可能。
Impact 360 Text Analytics テキスト分析
メール、ソーシャル・メディアなどテキストベースの情報を情報ソースとした顧客体験管理（CEM）ソリューション。顧客の経験からの感想評価の抽出、顧客満足や企業に対する愛着度を向上させる主要因の究明などを自動化し、顧客が企業に求めているもの、顧客の期待に応えるための施策を明らかにする。
Impact 360 顧客フィードバック
IVRによりコンタクトセンター応対後のアンケートを収集する。最終的な「品質」は顧客がそのサービスをどう評価したかで決まるものであり、企業が判断できるものではない。応対終了直後にリアルタイムに顧客の評価を自動収集することにより、全数調査レベルの顧客の観点による評価統計の入手とその原因となる応対の特定が可能となる。
Impact 360 エンタープライズフィードバック管理
顧客DBから取得した対象顧客へのサーベイ配信と収集、統計管理を自動化する。年齢層別、性別、顧客価値別、潜在顧客のみ、といった顧客の区分別のVOC収集を可能にし、不特定多数だけではなく目的に沿った対象顧客層の動向や反応の把握を可能にする。
| お問い合わせ先 |
| ベリントシステムズジャパン株式会社 TEL：03-6261-0970 E-mail：al_japansales@v URL：http://www.veri |
CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ / 従業員満足度の向上
更新日：2017/11/07
| オー・エイ・エス（OAS） | |
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対象ユーザー | 全ての業種・業態に対応 |
| 対象規模 | すべての規模に対応 | |
| 製品形態 | クラウド／オンプレミス | |
| 価格情報 | 個別見積もり | |
| 製品概要 | オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。 同社は「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローすることができる。 |
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製品紹介
利便性を徹底追求！
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM
デコールCC.CRM３（シーシー・シーアールエム）
オー・エイ・エス（OAS）
「デコールCC.CRM３」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター（TM）」（特許申請中）と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。
利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減
オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。
FAQを一画面に統合したCRM画面
★マルチテナント（マルチクライアント／マルチユーザー）対応で運営が“楽”
複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。
★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。
★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。
★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。
★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。
★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
外部FAQとの連携機能（オプション）を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。
外部FAQとの連携イメージ
働き方改革の最先端！
“人の気持ち（感情）”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現！
導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。
そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち（感情）”に着目した取り組みをすぐに開始できる。
コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。
オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。
ごきげんカウンター連動のCRM画面
［1］オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積（特許申請中）
［2］応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理
［3］前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止
［4］「お客様とセンターのつながり」を見える化
3つの「気持ちのつながり」を見える化します。
（1）【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。
（2）センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。
（3）【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。
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お問い合わせ先 |
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オー・エイ・エス株式会社 |
トレンド・ガイド
