オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

　ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

　主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

　だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

　そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

　同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

　修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。（1）顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。（2）フロアー内の修理グループへ見積依頼する。（3）見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。（4）修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図　システム構成イメージ

CSStream：トップ画面（※画面はサンプルです）

　サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

　具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

　当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

　CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」（サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏）

　さらに、VOC（Voice Of Customer ：顧客の声）の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」（芝本氏）

　スマートフォンやiPadなどのタブレット端末の進化は、ソーシャルメディアの台頭を支え、コミュニケーションに変革をもたらした。属人的なマネジメントに陥りやすいカスタマーサポートの世界に、いち早くこの最先端の端末を導入したのがP＆Wソリューションズだ。座席上のリアルタイムの状態管理機能を業界に先駆けiPad対応。ただ単にPC版を移植するのではなく、iPadの機能を最大限に活かすため、画面設計からグラフィックにいたるまで刷新。同社が注目するのは、ワイヤレス、タッチパネル、スプリットビューなどiPadの最大の特徴であるユーザーインターフェースの革新性だ。

　「Sweetシリーズ」で同社は「ダイナミックマネジメント」というコンセプトを元に、呼量予測、シフト作成、計画・実績の評価というWFMの基本機能のみならず、リアルタイム対応を実現するソリューションへと進化をさせている。

　新たな機能は2つ。ひとつは当日の呼量が予測から急増した際に再予測することで、休憩での調整や残業要請などの対応すべき施策を示すこと。もうひとつはコミュニケーターの応対状況をリアルタイムに可視化することで応対品質の向上を図ること。

　この様なリアルタイムマネジメントを支えているのがタブレット端末への対応を実現した同社の技術力だ。

　iPadは、あらゆる制約からの解放を実現する。机上のPCという場所の制約、ブラウザのバージョンという動作環境の制約、稼働状況のレポート書類作成という時間的、物質的な制約からフリーになることができる。

　これによりどこにいても稼働状況が確認でき、コミュニケーターのスキルチェンジをすることで、呼量の急増への対応が可能となる。また、指定した時間におけるセンターの各業務の状況を即時に検証することもできる。これはタイムスライス機能といい、タブレット端末上で稼働グラフの特定の時間軸をタッチするだけでピンポイントにリアルタイムの呼量、平均処理、待呼数、待ち時間、放棄呼などを直感的に把握。着実なセンター運営の全体最適を実現する。

　さらにその先に同社が見せようとしているビジョンは「プロセスマネジメント」の改革だ。「タブレット（iPad版）を開発してから、大きくBIソフト、デジタルダッシュボードへと向かって経営意思決定をするソフトに進化しつつあると実感しています」（大宮社長）。PBX、CTIからのデータをリアルタイムに収集・蓄積・分析し、アラート機能による報告や、運営に必要な要点の抽出と視覚化を実現することで経営者の意思決定をサポートする。センター統合マネジメントが新たなユーザーインターフェースを得たこと自体、センター運営では未知の領域でまさに「新しい世界」といえる。

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード