• ビジネス戦略

「体験」を全方位で完全可視化する！
クラウド化で飛躍するCX／EXソリューション

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

ベリントシステムズジャパン(以下、ベリント)は、グローバルで評価される対話分析サービスをクラウドで提供している。提供される全機能がシームレスに連携したエコシステムであることから、横断的なデータ分析が可能。顧客体験（CX）のみならず、従業員体験（EX）の把握と改善を徹底追及する。

　対話分析ソリューション領域において、グローバルでトップベンダーのひとつであるベリントの最大の特徴は、「CX（Customer Experience）／EX（Employee Experience）の向上を図るあらゆるマネジメント機能を、クラウドかつエコシステムで活用できる」ことだ。具体的なソリューション体系は図１の通り。通話録音・スクリーン録画・Web／チャットといった記録チャネルから集積されたデータを活用し、さまざまなマネジメントの最適化・自動化を実現する。

図1　ベリントシステムズが提供するエコシステム

360度ビューでCXを把握　高い解像度で顧客を知る

　コンタクトセンター運営に欠かせないマネジメント要素が、「コール／コンタクトリーズン」の把握だ。同社が提供するソリューションは、単なる音声認識/分析にとどまらないエコシステム型。そのため、チャネルを横断して、的確にコール/コンタクトリーズンも把握できる。音声通話のみならず、チャットやメール、ボイスボットなどすべてのチャネルを１つの管理画面上で集約でき、統一されたUIでの分析・洞察が可能だ。さまざまなデータを統合管理できるエコシステム（図１、図２参照）だからこそ、より解像度の高いCXとEXの可視化、全社レベルの課題解決や全体最適化に貢献する。

図2　ベリントシステムズが提唱する分析活用の概念──効率化ではなく“最適化”

　古賀 剛社長は「電話やメール、チャットなどチャネルによって異なるポイントソリューションの集合体ではデータ統合が必要なため、分析に時間がかかり、得られる情報の解像度も低くなりがちです。１つのソリューションで横断的にCXを把握・分析することで、“お客様に何が起こっているのか”を、より正確で早く把握できます」と強調する。

　例えば、同社のソリューションでは、独自の音声分析で、沈黙時間、待ち時間、保留回数など、あらゆるコミュニケーションの状況を把握、CXを総合的に評価する。また、顧客満足度や全通話のポジティブ率とネガティブ率の差分から算出する「カスタマー感情インデックス」や、再入電やミスの有無などから算出する「お客様苦労影響度（CEi：Customer Effort index）」などのKPIを測定できる。

　あらゆる指標の分析手法をメソッド化して公開しており、ユーザーはいつでもダウンロード、利用できる。現場のスタッフでITリテラシーや分析の経験が十分でないユーザーでも、手軽にCXの可視化が可能だ。同社エバンジェリストの森脇 健氏は、「高度な分析機能はもちろん、結果をどう役立てるかが最も重要であり、そこに注力できる環境を用意しています」と強調する。

「原因」を特定しアプローチ！　後手に回らない改善を実現

　CXの可視化のみならず、EX向上に焦点を当てたワークフォースマネジメント（WFM）の機能も揃える。拠点や勤務体系を問わず、全従業員のパフォーマンスを把握し、スキルを適正に評価できる。クラウドWFMサービスとして提供しているため、マルチサイトや在宅オペレータの管理も可能だ。「応対品質モニタリング評価だけでなく、出勤率やパフォーマンスも合わせて評価できるため、適正な評価やシフティングの最適化など、働きやすさの改善につなげることもできます」と森脇氏は説明する。

　コンタクトセンターの運営に関しては、CX同様にEXも重要であり、より働きやすい環境づくりが重要だ。在宅や短時間シフト、急なシフト変更などに対応する働き安い環境を提供するすることではじめて、“EXの高いコールセンター”が実現する。

　また、蓄積されたデータを分析することで、必要なスキルや個人の資質を可視化、採用活動にフィードバックするといった採用難対策としても期待できる。

統合ソリューションは高コスパ　手軽な導入／運用を実現

　さまざまな機能を実装した統合ソリューションならではのメリットとして、「投資対効果の最大化」がある。音声分析を実施するためには、音声認識ソフトウエアとテキストマイニングツールの２種類のソリューションが必要だ。異なるベンダーのツールを組み合わせた場合、システムの導入／ライセンス費用に加え、インテグレーション、辞書チューニング、AI学習といった“手数”が増える傾向は否めない。ベリントのソリューションであれば、音声認識エンジンと音声分析共有データをシームレスに連携、最適な投資で高度な分析結果を得られる。

　高度な分析機能とレポートは、コンタクトセンター業務の最適化のみならず、経営貢献や他部署との連携強化といった全社レベルの最適化にもつながる。顧客接点で得られたCXレポートは、共有してはじめて、顧客戦略を正しい方向に導く。開発／改善につながるVOC（顧客の声）の活動は、業績・業種、企業規模問わずすべての企業の経営課題だ。

　顧客と従業員を全方位から可視化し、業務とサービスの最適化を導くエコシステム。クラウド利用も可能になった現在、利用価値はさらに高まっている。

• 導入事例①

• 導入事例②
• 導入事例③

＜導入事例＞ 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

　事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

　同部門には約30名のオペレータが在籍し、８パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

　一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70％のコールが電話のみで解決できています」（第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏）という。

　このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

　「Casting Table3.0」導入の決め手は、（１）ユーザーインタフェース（UI）の分かりやすさ、（２）柔軟なサポート体制、（３）手頃な価格──の３つだ。

　UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5％』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」（佐藤氏）と高く評価している。

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

　導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

　基本的に、「直近３カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

●所在地：［本店］東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

●設立：1986年10月

●資本金：14億9,495万円（2020年3月31日時点）

●代表者：代表取締役 玉上進一

●従業員数：3,948人（2020年3月31日時点）

●事業内容：BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業

• 導入事例①

• 導入事例②

• 導入事例③

＜導入事例＞ 全日本空輸株式会社

呼量予測から要員配置まで高度化
安定した応答体制の構築を実現

Casting Table3.0

ミライト

大規模コンタクトセンターで安定した接続品質を維持し、かつコスト最適化を図るには、高精度な呼量予測と最適な要員配置を実現するWFMシステムの活用が不可欠だ。日米で４拠点を構え、1000名規模のコールセンターを擁する全日本空輸では、ミライトが開発・提供する『Casting Table3.0』を採用。安定した応答体制を構築し、顧客満足度の向上につなげている。

　全日本空輸（ANA）のコンタクトセンターは、国内線・国際線の航空便を利用する顧客への案内業務や、ANAマイレージクラブに関する案内業務など、ANAグループの総合案内窓口を担っている。拠点は札幌・東京・長崎・ロサンゼルスの４都市に構え、１日約２万件、合計1000名に近いオペレータが顧客対応にあたる。とくに国際線については全世界のどこから電話をかけてもつながる24時間対応を実施している。

　同社は2020年２月から３月にかけて、コンタクトセンター・システムを刷新。同時に安定した応答体制を構築すべくWFMシステムをリプレースしている。

未来に起こる事象を勘案し 高精度な呼量予測を実践

　採用したWFMシステムはミライトが提供する『Casting Table3.0』だ。マーケティング室 業務推進部 営業サポート企画チーム マネージャーの青木哲也氏は、「従来より、Casting Table2.0を活用していましたが、業務観点でいくつかの課題があり、機能強化を図りたいという思いが強くありました。Casting Table3.0は、我々が求める機能要件を十分に満たしてること、コスト面でも競争力が高いことから、採用の決め手となりました」と説明する。

　とくに重視したのは呼量予測の精度向上だ。過去の実績データを取り込んでロジカルに計算できることは当然ながら、オリンピックの開催や台風の到来など、未来に起こる事象を勘案し、それを予測に反映できる。また、シフト作成者の業務効率を高めるため、データの登録や取り出しなどを一括処理できることや、操作性の良さ、レスポンスの高さも重要だった。さらに、マルチスキル管理によるシフト作成の実現だ。例えば、国際線のオペレータが国際線の閑散期に国内線の担当として電話に出る。こうしたマルチスキル対応は、従来は手作業でシフトを組んでいたが、Casting Table3.0を導入したことで、より手軽にシフト作成できるようになった。

　「システム移行にあたってはミライト様の協力が心強いものでした。我々の課題を認識したうえでご支援いただけました。例えば、呼量予測にしても、何が問題でどうすれば精度向上できるを確認し、調整いただいています。音声プラットフォームやCRMシステムなどの刷新と並行しての移行作業で非常に厳しいスケジュールでしたが、ミライト様の力添えで効率的に作業を進められました」と青木氏は振り返る。

WFMの導入効果

今後は“使いこなし”に挑戦　日米４拠点の一括シフト作成を目指す

　「呼量予測の精度向上により、安定した応答体制を実現できました。顧客満足度の向上にもつながっています」と青木氏。シフト作成では、以前と比較して一作業あたり約60分の時間短縮になるなど、導入効果は大きい。

　青木氏は「今後の課題は“使いこなし”です。現在は国内３拠点のシフト作成のみですが、今後は米国の拠点も含め、24時間対応の一括シフト作成に取り組みたい」と期待を込める。

ユーザープロフィール

全日本空輸株式会社（ALL NIPPON AIRWAYS CO., LTD.）

●所在地：［本社］東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

●設立：2012年（平成24年）4月2日

●資本金：25,000百万円

●代表者：代表取締役社長 平子 裕志

●従業員数：14,830名（2020年3月31日現在）

●事業内容：定期航空運送事業、不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他附帯事業

• 製品紹介

AIで通話やテキスト対話の本質を見抜き
アクションを可能に！

インタラクション・インサイト

ベリントシステムズジャパン

海外のコールセンター市場では、単なる“音声認識/分析”から“インタラクション ・インサイト”へと、音声認識ソリューションの活用や運用は進化している。ベリントシステムズジャパン（以下、ベリント）の「インタラクション・インサイト」は、海外でトップシェア（2021年実績）を占め、既に多くの企業の全体最適化に貢献してきたエコシステム・ソリューションだ。

　音声通話とテキスト対話が、同等に利用される時代になった。メールやチャットのテキスト対話限定のサポートセンターも少なくない。世界中で音声認識/分析ソリューションを提供してきたベリントは、音声通話にテキスト対話も含めた“インタラクション・インサイト”を実現するエコシステムを提供。海外では、既に多くの企業が採用して実績を上げている。

　一方、日本のコールセンターにおける音声認識は、技術活用面からAHTの短縮策や通話録音の認識・要約・検索に応用されてきた。その結果、高精度の認識精度が期待され、音声認識ソリューションの優劣＝音声認識精度という考え方が根付いた。AI/クラウド時代になり、認識精度が十分実用的になっても、その意識が一般的になっている。しかし今では認識精度よりも、効果を出すアプリケーションとメソッド、エコシステム化の方が重要だ。

　ベリントは、通話録音システムからスタートしており、“蓄積された対話データを活用し、その後のビジネスに貢献する”ことがテーマとなっている。それは今でも変わらず、受け継がれ、音声認識技術は“分析のために音声を文字化・意味付けし構造化する”ための一手段として開発が進められてきた。そのため、近年では、音声通話の分析にとどまらず、メールやチャット等のテキストも含めたあらゆるインタラクションを対象にするようになった。

　インタラクション・インサイトとは、インタラクション＝対話、インサイト＝本質を掴むことだ。「電話を掛けてくる方の本質は何なのか？」「良い応対、好ましくない応対の本質は何なのか？」を洞察可能にする──それがベリントのエコシステムである。

1社のシステムで循環可能　エコシステム型ソリューション

　対話を長期間保存・データ化し、長期間にわたるトレンドの変化や話題、製品・サービスの評判等が手にとるように分かる。新しい話題や視点も“文脈からの推察”や“言語的に重要なワード”をAIが示唆し、気付きを与えてくれる。その気付きから、業務でのアクションを可能にし、そのアクションの結果をまた記録し……という循環を１社のシステムで可能にするのがエコシステム型のソリューションだ。

　このエコシステムがクラウドでもオンプレミスでも提供可能になっている。クラウド提供＝安く早くセキュアにスケーラブルに、という点は世界共通だ。

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

　また、リアルタイム音声認識も進化しており、音声認識トリガーに加え、CTI/PBX連携による通話状態、無言時間・声紋スコアや通話中に使うアプリケーション等のトリガーも可能になっている。さらに、音声認識トリガーは、単語だけではなく分析用のフレーズも、より柔軟に設定できる。

　ベリントのインタラクション・インサイトは、音声に加えてテキスト対話等、あらゆる接点（インタラクション）を捉えることで、より深く本質を探ることが可能になる。これが世界中で運用されているベリントのエコシステムの真骨頂だ。

• 導入事例①
• 導事事例②

• 導入事例③

＜導入事例＞ 三井住友海上火災保険株式会社

必要な機能をシンプルかつ安価に提供
WFMツールの課題「ROI」をクリア

Casting Table3.0

ミライト

大規模センターのマネジメントに必須ツールであるWFM（ワークフォース・マネジメント）システム。三井住友海上火災保険は、４年間利用してきた同システムを2020年春にリプレース。ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」を採用した。移行に至った経緯とシステム選定時のポイント、リプレ—ス後の評価を聞いた。

　三井住友海上火災保険は、MS＆ADインシュアランス グループで最大規模の損害保険会社だ。各種相談や手続きの窓口を担うカスタマーセンターは自社運営がおよそ400席、外部委託が100席、合計約500席で運営している。効率化を図る目的で、2014年からWFMツールを導入・運用してきた。だが、「活用していたのは必要人員数の算出が中心。入電予測の精度が低いうえに、シートマップ機能など使っていない機能の方が多いくらいでした。そこで投資コストに対する効果を見直し、新ツールの導入に踏み切りました」（コンタクトセンター 企画部 企画チーム 寳寄山直樹氏）という。

　国内で展開しているツールを比較・検証した結果、ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」のクラウド版の採用を決定した。

選定ポイントは価格とUI　従来比の半額での運用を実現

　選定のポイントは、（1）価格、（2）画面の見やすさ、（3）入電予測精度の３つ。

　（1）の価格面は「他社より圧倒的に安価で、従来のおよそ半額近くまでおさえられました。必要な機能だけを手頃に使いたいというニーズに合致しています」（寳寄山氏）という。

　とくに海外製ソリューションに顕著だが、WFM製品は、いわゆるスイート化しているツールが多い。結果、給与計算機能など使わない付加機能が多いうえに、画面構成が複雑で慣れるのに時間がかかる傾向は否めない。寳寄山氏は「シフト管理を行う現場担当者にも見てもらい、使いたい機能が充足していること、シンプルでわかりやすく、使いやすいことなどを確認しました」と話す。

　その画面例が画像１だ。「呼量予測」「必要人数算出」と、求める機能がどこにあるかがすぐにわかるUIとなっている。呼量予測の画面も、直感的に把握できる仕様といえる（画像２）。

画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ
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画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる
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　課題だった入電予測精度については、「新型コロナによる経済状況の急激な変化からイレギュラーな状況が続いているため、今後、検証する予定」（寳寄山氏）という。それでも、「求めていた機能としては不足ありません。とくに導入時のスピード感は大変満足しており、現場の負荷はほぼありませんでした」と寳寄山氏は振り返る。委託先の人員配置でも利用できており、コスト・パフォーマンスは圧倒的に高まっている。

　現在、同社では在宅化の準備も進行中だ。今後は、在宅勤務を含めた人員配置最適化にも同ツールを運用し、コスト削減および従業員満足度の向上を目指す。

ユーザープロフィール

三井住友海上火災保険株式会社

●所在地：［本店］東京都千代田区神田駿河台3-9

●設立：1918年（大正7年）10月21日

●資本金：1,395億9,552万円

●代表者：代表取締役社長 原 典之

●従業員数：14,371名（2020年3月31日現在）

●事業内容：損害保険業、他の保険会社の保険業に係る業務の代理または事務の代行、債務の保証、確定拠出年金の運営管理業務、自動車損害賠償、保障事業委託業務