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＜導入事例＞ 全日本空輸株式会社

呼量予測から要員配置まで高度化
安定した応答体制の構築を実現

Casting Table3.0

ミライト

大規模コンタクトセンターで安定した接続品質を維持し、かつコスト最適化を図るには、高精度な呼量予測と最適な要員配置を実現するWFMシステムの活用が不可欠だ。日米で４拠点を構え、1000名規模のコールセンターを擁する全日本空輸では、ミライトが開発・提供する『Casting Table3.0』を採用。安定した応答体制を構築し、顧客満足度の向上につなげている。

　全日本空輸（ANA）のコンタクトセンターは、国内線・国際線の航空便を利用する顧客への案内業務や、ANAマイレージクラブに関する案内業務など、ANAグループの総合案内窓口を担っている。拠点は札幌・東京・長崎・ロサンゼルスの４都市に構え、１日約２万件、合計1000名に近いオペレータが顧客対応にあたる。とくに国際線については全世界のどこから電話をかけてもつながる24時間対応を実施している。

　同社は2020年２月から３月にかけて、コンタクトセンター・システムを刷新。同時に安定した応答体制を構築すべくWFMシステムをリプレースしている。

未来に起こる事象を勘案し 高精度な呼量予測を実践

　採用したWFMシステムはミライトが提供する『Casting Table3.0』だ。マーケティング室 業務推進部 営業サポート企画チーム マネージャーの青木哲也氏は、「従来より、Casting Table2.0を活用していましたが、業務観点でいくつかの課題があり、機能強化を図りたいという思いが強くありました。Casting Table3.0は、我々が求める機能要件を十分に満たしてること、コスト面でも競争力が高いことから、採用の決め手となりました」と説明する。

　とくに重視したのは呼量予測の精度向上だ。過去の実績データを取り込んでロジカルに計算できることは当然ながら、オリンピックの開催や台風の到来など、未来に起こる事象を勘案し、それを予測に反映できる。また、シフト作成者の業務効率を高めるため、データの登録や取り出しなどを一括処理できることや、操作性の良さ、レスポンスの高さも重要だった。さらに、マルチスキル管理によるシフト作成の実現だ。例えば、国際線のオペレータが国際線の閑散期に国内線の担当として電話に出る。こうしたマルチスキル対応は、従来は手作業でシフトを組んでいたが、Casting Table3.0を導入したことで、より手軽にシフト作成できるようになった。

　「システム移行にあたってはミライト様の協力が心強いものでした。我々の課題を認識したうえでご支援いただけました。例えば、呼量予測にしても、何が問題でどうすれば精度向上できるを確認し、調整いただいています。音声プラットフォームやCRMシステムなどの刷新と並行しての移行作業で非常に厳しいスケジュールでしたが、ミライト様の力添えで効率的に作業を進められました」と青木氏は振り返る。

WFMの導入効果

今後は“使いこなし”に挑戦　日米４拠点の一括シフト作成を目指す

　「呼量予測の精度向上により、安定した応答体制を実現できました。顧客満足度の向上にもつながっています」と青木氏。シフト作成では、以前と比較して一作業あたり約60分の時間短縮になるなど、導入効果は大きい。

　青木氏は「今後の課題は“使いこなし”です。現在は国内３拠点のシフト作成のみですが、今後は米国の拠点も含め、24時間対応の一括シフト作成に取り組みたい」と期待を込める。

ユーザープロフィール

全日本空輸株式会社（ALL NIPPON AIRWAYS CO., LTD.）

●所在地：［本社］東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

●設立：2012年（平成24年）4月2日

●資本金：25,000百万円

●代表者：代表取締役社長 平子 裕志

●従業員数：14,830名（2020年3月31日現在）

●事業内容：定期航空運送事業、不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他附帯事業

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＜導入事例＞ 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

　事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

　同部門には約30名のオペレータが在籍し、８パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

　一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70％のコールが電話のみで解決できています」（第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏）という。

　このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

　「Casting Table3.0」導入の決め手は、（１）ユーザーインタフェース（UI）の分かりやすさ、（２）柔軟なサポート体制、（３）手頃な価格──の３つだ。

　UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5％』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」（佐藤氏）と高く評価している。

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

　導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

　基本的に、「直近３カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

●所在地：［本店］東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

●設立：1986年10月

●資本金：14億9,495万円（2020年3月31日時点）

●代表者：代表取締役 玉上進一

●従業員数：3,948人（2020年3月31日時点）

●事業内容：BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業

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＜導入事例＞ 三井住友海上火災保険株式会社

必要な機能をシンプルかつ安価に提供
WFMツールの課題「ROI」をクリア

Casting Table3.0

ミライト

大規模センターのマネジメントに必須ツールであるWFM（ワークフォース・マネジメント）システム。三井住友海上火災保険は、４年間利用してきた同システムを2020年春にリプレース。ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」を採用した。移行に至った経緯とシステム選定時のポイント、リプレ—ス後の評価を聞いた。

　三井住友海上火災保険は、MS＆ADインシュアランス グループで最大規模の損害保険会社だ。各種相談や手続きの窓口を担うカスタマーセンターは自社運営がおよそ400席、外部委託が100席、合計約500席で運営している。効率化を図る目的で、2014年からWFMツールを導入・運用してきた。だが、「活用していたのは必要人員数の算出が中心。入電予測の精度が低いうえに、シートマップ機能など使っていない機能の方が多いくらいでした。そこで投資コストに対する効果を見直し、新ツールの導入に踏み切りました」（コンタクトセンター 企画部 企画チーム 寳寄山直樹氏）という。

　国内で展開しているツールを比較・検証した結果、ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」のクラウド版の採用を決定した。

選定ポイントは価格とUI　従来比の半額での運用を実現

　選定のポイントは、（1）価格、（2）画面の見やすさ、（3）入電予測精度の３つ。

　（1）の価格面は「他社より圧倒的に安価で、従来のおよそ半額近くまでおさえられました。必要な機能だけを手頃に使いたいというニーズに合致しています」（寳寄山氏）という。

　とくに海外製ソリューションに顕著だが、WFM製品は、いわゆるスイート化しているツールが多い。結果、給与計算機能など使わない付加機能が多いうえに、画面構成が複雑で慣れるのに時間がかかる傾向は否めない。寳寄山氏は「シフト管理を行う現場担当者にも見てもらい、使いたい機能が充足していること、シンプルでわかりやすく、使いやすいことなどを確認しました」と話す。

　その画面例が画像１だ。「呼量予測」「必要人数算出」と、求める機能がどこにあるかがすぐにわかるUIとなっている。呼量予測の画面も、直感的に把握できる仕様といえる（画像２）。

画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ
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画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる
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　課題だった入電予測精度については、「新型コロナによる経済状況の急激な変化からイレギュラーな状況が続いているため、今後、検証する予定」（寳寄山氏）という。それでも、「求めていた機能としては不足ありません。とくに導入時のスピード感は大変満足しており、現場の負荷はほぼありませんでした」と寳寄山氏は振り返る。委託先の人員配置でも利用できており、コスト・パフォーマンスは圧倒的に高まっている。

　現在、同社では在宅化の準備も進行中だ。今後は、在宅勤務を含めた人員配置最適化にも同ツールを運用し、コスト削減および従業員満足度の向上を目指す。

ユーザープロフィール

三井住友海上火災保険株式会社

●所在地：［本店］東京都千代田区神田駿河台3-9

●設立：1918年（大正7年）10月21日

●資本金：1,395億9,552万円

●代表者：代表取締役社長 原 典之

●従業員数：14,371名（2020年3月31日現在）

●事業内容：損害保険業、他の保険会社の保険業に係る業務の代理または事務の代行、債務の保証、確定拠出年金の運営管理業務、自動車損害賠償、保障事業委託業務