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これからの通話録音は「聞く」から「見る」へ
“通話の見える化”で業務改善・課題解決！

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位の通話録音から多拠点対応まで、豊富な製品群を取り揃えている。近年コールセンターでの要望が高まっている音声認識機能への対応に注力しており、新たにリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」を近日リリース予定。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

◆音声認識機能搭載モデルを強化

　通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

　タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。新たなラインナップとして、1席単位で低価格に音声認識を実現する「リアルタイム音声認識＆録音アプリ VR-RS100RDW」の近日リリースを予定している。リアルタイムでの音声認識でオペレータ業務支援、管理者業務の効率化、課題解決などを強力にサポートする。

　テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し定期的にメンテナンスする必要がある。タカコムの音声認識機能搭載モデルでは、新商品や新サービスなどの新たな用語をユーザー自身が「追加辞書」として登録することで、追加費用をかけずに認識精度向上を図ることができる。また、有料のオプションサービスとして、導入ユーザー独自の言語モデルを作成する「アドバイザリーサービス」も提供しており、さらなる認識精度向上をサポートする。

◆豊富なラインナップ

　席数や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置VRシリーズの製品群の豊富さも、タカコムが選ばれる理由の一つだ。

　コストや工期を抑えて迅速なセンター構築に対応できる小規模モデルから、長時間/多チャネル対応の中・大規模モデル、膨大に蓄積される音声を内線番号などから効率的に検索できるPBX連携モデルなど、充実したラインナップときめ細やかなアフターサービスは国内専業メーカーならではの強みだ。

　また、既に導入しているタカコム製の通話録音装置は「VR-TRS110」と連携することで音声認識に対応することができる。さらに、多拠点に設置している最大500台の録音装置から音声データを収集しテキスト化に対応できる「VR-TR910CES」もラインナップ。

　既設の設備を活用することで過剰な設備投資を抑えて“通話の見える化”を実現できる。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

◆アライアンスパートナープログラム

　タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

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プライバシー保護とコンタクト情報活用の両立
GDPRを見据えた通話録音ソリューション

EVOIPneoシリーズ

ASCジャパン

2018年1月3日に欧州で施行された第二次金融商品市場指令（MiFID II）に続き、2018年5月25日から施行される一般データ保護規則（GDPR）により、顧客情報保護の重要性がグローバルにクローズアップされている。ASC社はドイツを本国とする強みで、いち早く市場の動きに即応するソリューションを提供する。

　MiFID IIの施行により、コンタクトセンター向けの通話録音だけではなく、顧客情報を含むコミュニケーションについては、営業拠点や社内取引での通話履歴の記録を求められるようになっている。ASC社ドイツ本国での引き合いは2016年と比較すると2017年はほぼ倍となっていることから、規則に則った対応を対象となる企業が進めていることを示している。

　そして5月25日からEU加盟国に適応されるGDPRでは、個人情報（データ）の保護という基本的人権の確保を目的として準備され、従来の各国が定めた個人データ保護法からEU全体での適応という側面を持っている。

個人情報活用を前提としたプライバシーの保護

　GDPRでは違反企業に対して厳しい罰則（当該企業の全世界年間売り上げの2%以下または1千万ユーロ以下のいずれか高い方）が定められているという側面がクローズアップされているが、デジタル分野において当たり前になっている個人情報の活用の一方、保護に関する取り決めが各国に任されていたり、グレーな部分があったことから、さらなる個人情報活用に向けて積極的に取り組む良い機会と捉えるべきである。

　コンタクトセンターで大きな影響を与えるのはGDPR 99ヶ条の中でも第17条の「消去の権利」である。これは簡単に言えば個人が自身の全個人データを不当な遅延なく消去できるように企業のデータ管理担当者に要求できる権利である。ASCの「neoシリーズ」では録音した通話履歴の管理、検索に加え、消去の機能を既に提供しているが、欧州の顧客からの声を受け、より操作性を高めるとともに、確実な消去ポリシーを適応するためのワークフロー機能を今年後半にリリース予定のneo6.0で予定している。これにより通話録音の完全なライフサイクル管理が実現することになる。

通話録音のライフサイクル管理

通話録音のライフサイクル管理でGDPR対策を実践

　GDPRが日本企業に与える影響はEU圏内に現地法人や支店を有していない場合はさほど大きくないと考えがちだが、ネット通販などでEU圏内へ商品やサービスを販売しているケースにもGDPRは適応されることから、今後のさらなるプライバシー保護の流れに対応するためにも対応を検討すべきだと考える。ASCはMiFID IIやGDPRが施行される欧州市場で培った経験を今後のneoシリーズに反映し、通話録音のライフサイクル管理を図ることで安心して使える通話録音ソリューションを日本市場に提供していく。

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音声データの派生的活用でセンター変革を実現！！
確立された技術と先端技術の両輪で運営を支援

コンタクトセンターCXソリューション

アイティフォー

生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理── コンタクトセンターにおける難題解決は、AI（人工知能）やRPA（Robotic Process Automation）などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界20年間のSI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターのIT活用を支援する。

　コンタクトセンターに蓄積される顧客との会話には、センター運営を改善する「ヒント」が眠っている。アイティフォーは、コンタクトセンター共通の課題を「生産性向上」「品質向上」「コスト削減」「コンプライアンス管理」の４つに大別。時代やトレンドが変遷しても、課題の本質を捉え続けることで、クライアントニーズに合わせて音声データの活用を提案している。

20年間で重要度が変化　通話録音の音声データ活用

　提案の中核を担うのは、ナイス社の次世代オムニチャネルロガー「ナイスエンゲージプラットフォーム」を中心としたコンタクトセンターCXソリューションだ（図1）。

図1　ナイス社コンタクトセンターCXソリューションのポートフォリオ

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　業界で通話録音が一般化するよりも以前の1999年から現在に至るまで、ナイス社の製品を取り扱うなかで培った技術とノウハウを基に、課題解決を支援する。

　通話録音普及当初は、応対内容を確認する目的の導入だったが、その後オペレータの応対品質向上を目的としてQM機能を実装、個人情報保護が叫ばれるようになった2000年代中頃からはコンプライアンス管理機能が拡充される。現在のQM機能はさらに進化し「ナイスクオリティセントラル」として展開。オペレータ評価のみの狭義の品質ではなく、センター全体の品質向上を目的としてワークフォースやパフォーマンスマネジメントなどを組み込んで広い範囲で活用できるよう最適化されている。

　コンプライアンス管理では「ナイスコンプライアンスセンター」を提供。昨今ではPCI-DSSやGDPR対策機能を有し、企業のリスクを回避し管理負荷を軽減することを実現している。

会話分析により生産性向上と品質向上を両立

　CRMの浸透と共に現在のCXの基となる概念が業界内に波及すると、音声データを用いたVOC分析が注目される。これに対してアイティフォーは、音声認識技術を活用した会話分析ソリューション「ネクシディアアナリティクス」による生産性向上と品質向上を提案する。単なるテキスト化ではなく、顧客との会話からキーワードや感情（ポジティブ／ネガティブ）を検出・分類、事象の傾向把握と課題の可視化を図る。センター全通話の顧客体験実態をつかみたい、サイレントマジョリティーを特定したい、会話に潜む顧客の生の声（根本ニーズ）を浮き彫りにしたい、などといった定性的な会話情報を数値化して、深層の課題を発掘することができる。

　また、派生機能の音声検索ツール「オーディオファインダー」では音素検索技術を利用して、膨大な音声データの中から特定のフレーズを即時検索できるため、聞き起こしの手間なく目的の通話をピンポイントで抽出・再生する。強力な機能だが、大規模な投資は不要で効果も高い。

RPAツール活用で応対業務を強力に支援

　もちろん音声データの活用だけで解決できないケースもある。例えば、顧客応対中のパソコン操作や後処理業務は、オペレータごとの経験やスキルによって費やす時間や精度に差が生まれがちだ。こうした課題の解決には、コンタクトセンター特化型ＲＰＡ「ナイスアドバンストプロセスオートメーション」だ。パソコンを使用する定型業務を自動化する機能だけではなく、オペレータのパソコン操作を支援するアシスト型ロボット機能を有する。具体的には、顧客応対中に必要な情報を複数のシステムからロボットが自動で抽出し、適切なタイミングでポップアップ、あるいはトークスクリプトを表示する。終話後は、オペレータが応対中に入力した情報を自動処理・入力することでACWや実行時間の短縮効果が期待できる。人的リソース不足の補完や、人的エラーの撲滅、知識不足の補完により、企業全体でその有用性を発揮する。活用次第では新たな指標情報の自動収集にはじまり、プロセスマイニングによる業務改善、CX追求につながる効果を発揮する。

受架電の自動化・無人化で大幅な効率化を実現

　さらに、アイティフォーはコンタクトセンターCXソリューションの基盤として、インバウンド／アウトバウンド対応、自動受架電ソリューション「ロボティックコール」を独自に開発。ACDやダイヤラー、IVRや音声合成技術をセキュアな環境で高度に組み合わせ、顧客の状況に応じて動的に有人・無人対応の振り分け判断する。電話以外のチャネルにも拡張可能だ。これにより業務負担の軽減や人件費の大幅削減、人的ミスの削減にもなり効果絶大だ。

　金融やカード会社での督促・債権回収業務では、オペレータ、顧客の双方の電話に対する心理的な負担を取り除く副次的効果もあった。自治体の催告業務、選挙の告知業務、高齢者向けサービスへの活用など導入実績を大幅に伸ばしている。

　他にも、スマホからの電話の問い合わせに対して、SMSを送付し専用URLを案内することで、顧客にとって必要な用件を迅速にセルフサービスで解決できる機能も提供。顧客志向のサービスを実現しながら、センターの業務改革にもつながる。

　同社では、顧客企業に対して、単なるソリューションベンダーではなく、課題解決やCX追求をするうえでのパートナーとして、運用支援を強化する施策を進めていく。

図2　アイティフォー コンタクトセンターCXソリューション・ラインナップ

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