• 製品紹介

顧客とスタッフのストレスを減らす
国内シェアNo.1のFAQシステム

PKSHA FAQ

PKSHA Communication

　PKSHA FAQ（パークシャFAQ）は、問い合わせ対応の一元管理と共有、FAQの作成・公開・分析・運用改善までを、ワンストップでシステム化できる国内シェアNo.1（※）のFAQシステムだ。

　顧客向けのWebサイト上や社内FAQでの自己解決を促進し、サポート業務効率化によるコスト削減と顧客満足度の最大化を同時に実現する。

顧客の回答到達率を高める　日本語に強い検索エンジン

　メール・Webフォーム経由の顧客問い合わせと、オペレータが回答した対応履歴はデータベースに蓄積。似たような問い合わせが複数あれば、オペレータはFAQ候補を作成して申請し、正式にFAQとして登録するといった一連の流れをシームレスに行うことが可能だ。

　顧客を疑問解決へ導く「日本語に強い検索エンジン」と「ナビゲーションパーツ」を搭載。約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」で検索から回答を導く。さらに、検索サジェスト、閲覧・最新順FAQ表示機能、関連FAQ表示機能などのナビゲーションを組み合わせることで、回答到達率を高める。

　分析機能による改善ポイントの可視化も可能。検索ヒット率やカテゴリー別解決率をグラフィカルに把握できるようにするとともに、改善すべきFAQを提示。FAQ運用の効率化と顧客の自己解決力UPを同時に実現できる。

　導入から公開後の活用促進にも力を入れている。導入時支援はもちろん、基礎実習から活用促進のトレーニング、個社別に相談可能な個別相談室の定期開催や活用の度合いに合わせたセミナーも実施している。

　PKSHA Communicationでは、その他にもAIチャットボット「PKSHA Chatbot」、ボイスボット「PKSHA Voicebot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における、さまざまな課題を解決するAI SaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

PKSHA FAQの詳細はこちらから

※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所の「マーテック市場の現状と展望2022年度版　クラウド型CRM市場編（第6版）」

• ビジネス戦略

コミュニケーションの価値を最大化する！
目指すは「対話型CRM」の完全実現

Zendesk

Zendesk

電話、メール、チャット、メッセンジャー。オムニチャネル環境における顧客対応で、最も大きな壁となっているのが「情報の連携不足によるコミュニケーションの分断」だ。Zendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとして、さまざまなITソリューションと連携することでこの課題に対応。「顧客との継続的なコミュニケーション」を実現する“対話型CRMソリューション”を訴求している。

　BtoB、BtoC、カスタマーサポート、カスタマーサクセスなど、業種や企業規模を問わず、幅広い顧客接点業務で活用されているZendeskのプラットフォーム。メール（Webフォーム）、チャット、電話などあらゆるチャネルの一元管理機能を提供する同社が掲げる大テーマが、「対話型CRMソリューション」だ。

　日本法人で陣頭指揮を執る冨永健社長は、「従来のコンタクトセンターにおけるカスタマーサポートは、いわば“一問一答型”のコミュニケーションが中心でした。例えば、ある顧客から問い合わせを受けて、その案件が完了したら“クローズ”というステータスに移行します。同じお客様が違うチャネルで問い合わせしてきたら、また新たな案件としてチケットが発行されて、過去のやり取りが確認できないことも多い」と指摘する。チャネルや顧客の目的（コンタクトリーズン）が変わると、部署間をまたいでしまう傾向は依然として強い。部署ごとに使っているプラットフォームやアプリケーションが異なる場合などは、「一問一答」の色合いはさらに強まる。

　Zendeskが目指すコンタクトセンターの未来とは、「すべてのチャネルからの顧客との対話を同一のプラットフォームで対話することによる、“継続的なコミュニケーション作り”の拠点」（冨永社長）である（図）。

図　Zendeskの考えるコンタクトセンターの未来

CRMの可能性が広がる　「メッセージング」による対話

　同社では、対話型CRMの実現の鍵を握るチャネルとして「メッセージング」に注目している。先般、同社が実施したカスタマーエクスペリエンスに関する調査をまとめた「Zendesk CX Trendレポート」によると、2021年の企業に対する問い合わせにおけるLINEに代表されるようなソーシャルメッセージングアプリの増加率は、全チャネルのなかでも最も高い。

　冨永社長は、「結果的に、いつでもどこでも、スマートフォン１台あればビジネスのやり取りを開始することが可能となりました。しかし、例えばメッセージングとブラウザを行き来しないといけない環境では、コミュニケーションが断絶してしまう。カスタマージャーニーにおけるすべてのやり取りをメッセージングで完結できる仕組みが必要」と現状の課題を指摘する。

　すでにZendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとしてさまざまな他社製ソリューションとの連携実績がある。冨永社長が「2000ほどのコネクタを用意し、連携実績があります」と説明するように、CRMからSCMに至るまで、ほとんどのSaaSやクラウドサービスとAPIを介して連携。顧客とのすべての用件のやり取りを、LINEやFacebookメッセンジャー、WhatsAppなどのメッセージングアプリのみで完了する仕組みを提供するソリューションプラットフォームを「Sunshine Conversations」と名付け、グローバル規模で新たに積極展開している。

　「メインフレーム、あるいはスクラッチで開発されたレガシー・システムとの連携は独自にAPIを開発していただく必要がありますが、そのケースでも当社のパートナー様を介して、可能な限り支援させていただきます」（冨永社長）という。すでに多くの連携事例が登場している（「Case Study」参照）。

部署の壁を超えて　「真の1to1」実践を支援する

　冨永社長は、「BtoB、BtoC問わず、お客様とのコミュニケーションでカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上するには、“部署”という壁がボトルネックになりつつあります」と指摘する。同じ顧客にも関わらず、“過去の経験”を踏まえた対応ができない現状では、真の1to1対応は不可能だ。前記した同社の調査でも、「CXが競合との差別化要因になる」というビジネスリーダーの回答は多数を占めており、喫緊の課題といえる。

　冨永社長は、「コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート、営業支援の機能を持つカスタマーサクセス、マーケティングなど、顧客と相対するすべての部門が同じプラットフォームを活用することで、さらに高い付加価値を提供できるはず」と、Zendeskがもたらす企業と顧客のコミュニケーションの未来を示唆した。

Zendeskを中心に「DX」を推進

──東京電力エナジーパートナー

　東京電力グループで小売電気事業を担う東京電力エナジーパートナーは、DX推進の一環としてカスタマーセンター変革に着手。Zendeskのソリューションを導入した。

　月間約100万件もの問い合わせに電話だけで対応していた同社は、（１）FAQの強化、（２）契約している料金プランごとにシステムを使い分けていたのでACWが長引く、（３）エスカレーション対応手順がアナログ、（４）拠点ごとにナレッジが別個に存在する──といった課題があった。これらの解消に向け、オムニチャネル化をすすめるDX推進プロジェクトが始動。リモートワークの可能性も考慮した結果、クラウドサービスであるZendeskの採用を決定した。

　最も高く評価されたのは、優れたAPI連携機能だ。進化著しいテクノロジーに対応するには、柔軟性が求められる。実際にFAQページでは「IBM Watson Discovery」と連携し検索精度を向上、閲覧数が月間40万から100万までに増えている。

　同時に新チャネルとしてチャットも採用。Zendeskと「IBM Watson Assistant」によるAIチャットボットを構築。さらにLINEでもチャットボットを活用し、CX向上と業務効率化を両立した（画面）。

　肝心の電話対応では、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションの「Amazon Connect」と連携。Slackとも連携してオペレータからの質問に管理者が対応するなど、Zendeskを中心としたさまざまなソリューション連携を実現している。

ZendeskとLINEを連携

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知りたい情報が一瞬で見つかる
次世代型AI搭載FAQシステム

sAI Search

サイシード

　「sAI Search」は、どんな人でも、簡単に目的のFAQ項目にたどり着ける仕組みを提供するAI搭載のFAQシステムだ。問い合わせ対応の領域に特化した自社開発のAIエンジンを搭載し、長期間の学習を経ずに使い始められる点が大きな特長といえる。

　異なる3つの検索手法を組み合わせることで、高精度なFAQ検索の仕組みを実現している。1つ目は検索対象を分類・階層化し、それを順次選択していく「カテゴリ検索（シナリオ検索）」だ。2つ目は「自然文検索」である。検索窓に入力された文章をAIが解析することで、表現に含まれる曖昧性を考慮しながら文意を把握。その上で、FAQの優先度付けを行って一覧表示する。3つ目が「タグ検索」だ。AIがユーザーの検索意図を予測し、検索候補となるキーワードを「タグ」として提示する。ユーザーは、「タグ」の中から、疑問点や関連しそうなものを直感的に選ぶだけで、目的の項目に素早くたどり着くことができる。これはsAI Searchならではの機能だ。

　また、FAQプロジェクトは、導入前のデータ整備や、導入後の継続的な改善も重要な取り組みとなる。サイシードではこれらの取り組みをサポートするサービスもワンストップで提供している。事前のコンサルティングによって顧客が持っているFAQの網羅性や重複、文章品質などを確認し、場合により専任のQA作成チームがリライトも行うこともある。また、sAI Searchの導入後は、継続的な精度向上に向けた施策をご提案することも可能だ。これらを一気通貫で支援するのがサイシードのスタンスであり、強みである。

　サイシードでは、AIチャットボット「sAI Chat」、コールの音声ログ分析システム「sAI VoiceAnalyzer」も提供している。今後もコールセンターのDXを支援するサービスを開発し、これらのデータを網羅的に収集し分析しオペレーション設計まで支援することで、顧客にとって最適な問い合わせ対応のあり方をデザインしていくことが、サイシードの今後の展望だ。

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FAQサイトからチャットボットまでを一括管理
コールログを加味したFAQ分析でナレッジ進化をサポート

アルファスコープ

プラスアルファ・コンサルティング

プラスアルファ・コンサルティングの提供する「アルファスコープ」は、国内シェアNo1を誇るテキストマイニングの検索機能をベースに、様々な分析機能を有することで、FAQコンテンツの利用促進と充実を実現。カスタマーサポートやコンタクトセンターの業務を強力に支援する。

サイト、チャットボットを1カ月で構築

　ナレッジソリューション「アルファスコープ」の最大の特徴は、セルフサポートに必要なナレッジを一元管理できることだ。一問一答のFAQから分岐型FAQやPDFなどのドキュメントにいたるまでサイト上で運用可能。さらにサポートサイト、社内ナレッジ、チャットボット、オペレータ専用FAQサイトといった目的別のナレッジ活用も1DBで運用できる。

　Webサイト構築の専門知識が不要で、既存のナレッジから簡単にサポートサイトの立ち上げを実現。顧客の自己解決促進のみならずオペレータの業務効率化を支援する。

ナレッジソリューション「アルファスコープ」の全体像

オペレータ検索・閲覧を一画面に完結

　FAQシステムにおいてポイントとなるのは検索機能だ。同社の提供するテキストマイニングは1,500社もの導入で国内シェアNo1の実績を誇る。さらにアルファスコープでは、カテゴリ（ディレクトリ）検索、キーワード・自然文検索、FAQレコメンド、ワードクラウド検索などの多彩な検索手段を提供。キーワードサジェストによる検索支援との併用で、検索ミスやサイトからの離脱の軽減に効果を発揮する。

　特に自然文検索では、検索初心者でも話し言葉を自由に入力するだけで、キーワードの類似度順に該当する箇所をハイライト表示。検索スキルに頼らずに高い検索精度を実現する。

コールログを加味したFAQ分析

　さらに運用で重要なことは、FAQ全体の利用状況の分析によるコンテンツの充実だ。ポイントは「FAQコンテンツ」「FAQ検索ログ」「コールログ」を共通の軸や条件で分析すること。これら3つを比べてそれぞれのギャップを見ることで改善につながる。

　FAQコンテンツでは、検索ワードと見ているコンテンツを見比べ、コンテンツホールを把握。検索ログでは、0件ヒットワードを抽出し、検索精度向上を図る。また、コールログからは、コールの多さに対してコンテンツが少ないテーマは優先度を高める判断ができる。

　アルファスコープはこれら約20種類もの検索ログ、検索ワードを分析する機能を装備。コンテンツの過不足やユーザーニーズ把握、離脱防止など目的に合わせた分析機能を提供する。多角的な分析からFAQコンテンツを改善することでナレッジの進化を支えるFAQシステムといえる。

コールログ×FAQコンテンツ分析による優先度検討のためのギャップ把握分析

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カスタマーサポートの救世主！
検索に特化した本当に役立つFAQ

Helpfeel（ヘルプフィール）

Nota（ノータ）

　Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの検索に特化した革新的なFAQシステムだ。「ユーザーからの問い合わせが減らない」「取引先からの質問にすばやく回答できない」「社内ルールの浸透に苦戦」といった企業の悩みを解決する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。

ユーザーの質問の意図を瞬時に予測するアルゴリズム

　HelpfeelでFAQを作成する際には、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現や、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮して、それぞれの会社やサービス専用の言い換え辞書を作成する。これにより質問の語彙は通常の50倍に拡大する。

　これは、iPhoneの開発者の1人であり、日本のモバイルテクノロジーを牽引する慶應大学の増井俊之教授（弊社CTO）が10年をかけて研究した世界初のアルゴリズムだ。このアルゴリズムにより、ユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補がでるため、ストレスなく欲しい回答にたどり着くことができる。

図1　Helpfeelの操作イメージ

最大64％問い合わせ削減

　Helpfeelのシステムにより、FAQの検索性能を高めた結果、導入1カ月後の問い合わせ件数が64％削減した事例もある。大規模コールセンターなど、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多い場合は、さらに威力を発揮する。

図2　Helpfeelの仕組み

カスタマーサクセスがFAQ更新をサポート

　最初の辞書作成やFAQ移行など、利用開始に必要なライティングは、Notaの専任の編集チームが行う。導入後の日常的な運用も、Notaの専任のカスタマーサクセスが担当し、検索されたキーワードや利用傾向のレポーティングを行う。

　また、アクセス分析にはGoogle Analyticsを用いるので、担当者が自然にアクセス分析を学習できるほか、削減された業務時間を顧客ニーズの分析など、本当にやるべきことに当てることができる。