• 製品紹介

顧客とスタッフのストレスを減らす
国内シェアNo.1のFAQシステム

PKSHA FAQ

PKSHA Communication

　PKSHA FAQ（パークシャFAQ）は、問い合わせ対応の一元管理と共有、FAQの作成・公開・分析・運用改善までを、ワンストップでシステム化できる国内シェアNo.1（※）のFAQシステムだ。

　顧客向けのWebサイト上や社内FAQでの自己解決を促進し、サポート業務効率化によるコスト削減と顧客満足度の最大化を同時に実現する。

顧客の回答到達率を高める　日本語に強い検索エンジン

　メール・Webフォーム経由の顧客問い合わせと、オペレータが回答した対応履歴はデータベースに蓄積。似たような問い合わせが複数あれば、オペレータはFAQ候補を作成して申請し、正式にFAQとして登録するといった一連の流れをシームレスに行うことが可能だ。

　顧客を疑問解決へ導く「日本語に強い検索エンジン」と「ナビゲーションパーツ」を搭載。約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」で検索から回答を導く。さらに、検索サジェスト、閲覧・最新順FAQ表示機能、関連FAQ表示機能などのナビゲーションを組み合わせることで、回答到達率を高める。

　分析機能による改善ポイントの可視化も可能。検索ヒット率やカテゴリー別解決率をグラフィカルに把握できるようにするとともに、改善すべきFAQを提示。FAQ運用の効率化と顧客の自己解決力UPを同時に実現できる。

　導入から公開後の活用促進にも力を入れている。導入時支援はもちろん、基礎実習から活用促進のトレーニング、個社別に相談可能な個別相談室の定期開催や活用の度合いに合わせたセミナーも実施している。

　PKSHA Communicationでは、その他にもAIチャットボット「PKSHA Chatbot」、ボイスボット「PKSHA Voicebot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における、さまざまな課題を解決するAI SaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

PKSHA FAQの詳細はこちらから

※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所の「マーテック市場の現状と展望2022年度版　クラウド型CRM市場編（第6版）」

• ビジネス戦略

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知りたい情報が一瞬で見つかる
次世代型AI搭載FAQシステム

sAI Search

サイシード

　「sAI Search」は、どんな人でも、簡単に目的のFAQ項目にたどり着ける仕組みを提供するAI搭載のFAQシステムだ。問い合わせ対応の領域に特化した自社開発のAIエンジンを搭載し、長期間の学習を経ずに使い始められる点が大きな特長といえる。

　異なる3つの検索手法を組み合わせることで、高精度なFAQ検索の仕組みを実現している。1つ目は検索対象を分類・階層化し、それを順次選択していく「カテゴリ検索（シナリオ検索）」だ。2つ目は「自然文検索」である。検索窓に入力された文章をAIが解析することで、表現に含まれる曖昧性を考慮しながら文意を把握。その上で、FAQの優先度付けを行って一覧表示する。3つ目が「タグ検索」だ。AIがユーザーの検索意図を予測し、検索候補となるキーワードを「タグ」として提示する。ユーザーは、「タグ」の中から、疑問点や関連しそうなものを直感的に選ぶだけで、目的の項目に素早くたどり着くことができる。これはsAI Searchならではの機能だ。

　また、FAQプロジェクトは、導入前のデータ整備や、導入後の継続的な改善も重要な取り組みとなる。サイシードではこれらの取り組みをサポートするサービスもワンストップで提供している。事前のコンサルティングによって顧客が持っているFAQの網羅性や重複、文章品質などを確認し、場合により専任のQA作成チームがリライトも行うこともある。また、sAI Searchの導入後は、継続的な精度向上に向けた施策をご提案することも可能だ。これらを一気通貫で支援するのがサイシードのスタンスであり、強みである。

　サイシードでは、AIチャットボット「sAI Chat」、コールの音声ログ分析システム「sAI VoiceAnalyzer」も提供している。今後もコールセンターのDXを支援するサービスを開発し、これらのデータを網羅的に収集し分析しオペレーション設計まで支援することで、顧客にとって最適な問い合わせ対応のあり方をデザインしていくことが、サイシードの今後の展望だ。

• 導入事例

＜導入事例＞ ニッセン

「FAQ＆メール運用」の相乗効果が生み出す
顧客の“真意”を汲み取る応対

MatchContactSolution

NTTアドバンステクノロジ

大手通信販売会社のニッセンでは、コンタクトセンターで10年以上活用していたメール応対システムをバージョンアップすると同時に、新たにFAQ検索・管理ツールを導入した。すでにメールシステムでは問い合わせ件数の大幅削減と応対品質向上を実現。年々、取り扱い商品が増える中でも、センターにおける増員なしでより高度なオペレーションを実践している。今後はFAQとの連携によって相乗効果を高めていく。

　スピードアップと応対品質──この両立はセンターマネジメントにおける永遠の課題だ。顧客の要求レベルも高まるなか、センターの限られた運用予算でそのニーズに応えるには、「最適なシステム」の選定が不可欠となる。

　ニッセンは、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨などのインターネット／カタログ通信販売を行っている。インターネット「ニッセンオンライン」を利用する顧客からの問い合わせ窓口を担うのが、京都と広島のコンタクトセンターだ。

　10年前に、メール共有・管理ツール「MatchMail」を導入。機能性の高さや使い勝手、費用対効果など現場でも高評価を得ていた同システムを昨年、バージョンアップした。

　同サービスは、NTTアドバンステクノロジが提供するコンタクトセンター向けソリューション「MatchContactSolution」のメール機能だ。「MatchMailがなければ今の弊社コンタクトセンターはありません」と同窓口を管理するコンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサービス部 京都eコンタクトセンター センター長の池田智紀氏は説明する。

　ネット通販では注文前の商品に関する問い合わせから、注文後のキャンセル、返品などさまざまな問い合わせが膨大に入ってくる。これに応対するには「１秒単位での処理時間の短縮が必要」（池田氏）という。この時間短縮に大きく貢献しているのが、同システムの自動振り分け機能だ。

　「問い合わせは、テキストマイニングでカテゴリを自動分類し、該当スキルをもつオペレータに振り分けられるのですが、この精度がかなり高いので重宝しています」と、池田氏は評価する。

　また、過去の応対履歴やFAQ（よく寄せられる問い合わせとその回答文のデータベース）など、顧客応対で蓄積してきた情報から最適な回答を予測し、その候補をオペレータの応対画面に表示する機能も時間短縮に貢献している（図参照）。

図　お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト

　応対をする中で、顧客側から異なる質問が生じるケースも少なくない。そうした際はエスカレーションや引き継ぎを余儀なくされることもあるが、その際、役立つのが応対ステータスや内容を複数のオペレータ間で共有できる機能だ。

　「リアルタイムに共有できることから、万が一、一次応対に不備などがあってもすぐにフォローすることができます」（池田氏）。

即席の応対力を高める“使い方”のサポート

　ITソリューションを使いこなすには、現場のオペレータに対する操作研修が欠かせない。その教育期間を短縮しているのが、わかりやすいインタフェースだ。新人オペレータが着台して、OJTでサポートを受けながらすぐに使いこなすことができる。

　システム面でのサポートが必要な際、池田氏はすぐにNTTアドバンステクノロジの製品サポート担当者に相談している。「相談する際には、課題を感じた背景、つまり具体的に発生した事柄をヒアリングしてもらっています。『何をしたいのか』を整理したうえで、システム改変の際に機能を追加してもらうこともあれば、例えば、『項目に印をつけると判別できる』など、すぐに解決できる使い方を提示してもらうこともあります。こうしたサポートの存在はかなり大きい」と話す。また、製品サポート以外にも、他社事例の共有やMatchContactSolutionユーザー会などの場では「より有益な使い方ができるヒント」も多く得られるという。

　経営に貢献する活動に役立てているのが、レポート機能だ。「何時台に何件の問い合わせが入ったのか、問い合わせ商品の増減、商品別の要望や不満などのレポートがほぼ自動作成できるので、部門内外での共有もスピーディです」（池田氏）。

　取り扱い製品は10年前と比較すると大幅に増えたが、応対人員は当時よりも少ないメンバーで賄うことができている点でも、経営貢献効果は大きい。

FAQのカイゼンサポートツールで自己解決率とCS向上を目指す

　2016年10月には新たにFAQ検索・管理ツール「MatchWeb」を採用。WebサイトのFAQに適用した。決め手は、MatchMailとの連動だという。

　具体的には、「どのFAQページを通って問い合わせをしてきたか」がオペレータの画面上に表示される。そのため不足しているFAQや、わかりにくいFAQが特定できるようになった。また、ページごとに「次に参照されるであろうFAQ」を予測表示することもできる。注文ページには、注文時にありがちな疑問へのリンク一覧を掲載するなど、各ページのニーズや「そのときに多い問い合わせ内容」など、トレンドを反映したFAQを自動表示することも可能だ。池田氏は「自己解決率を高めて問い合わせる手間を減らし、顧客満足度を高めていきたい」と意気込む。問い合わせ件数を削減することは、顧客の満足度を高め、ロイヤルティ向上、収益向上にもつながる。

　メールとFAQの相乗効果が期待できる同社のセンター。コンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサビス部 部長の能勢智晴氏は、「これからは、スマートフォンへの対応がカスタマーサポートの成否を分けていくと見ています。限られた画面、字数の中で最適な情報を端的にお伝えすること、これをMatchWebで実現していきます」と話す。

　同社は、これまで蓄積してきた顧客応対ナレッジと膨大な顧客情報も活かし、今後は年齢や性別、嗜好やWebサイトの滞留状況などから、顧客の“真意”に応えるスムーズな応対を目指す方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ニッセン

●所在地：［本店住所］京都市南区西九条院町26番地
●設立：2007年6月21日
●資本金：1億円（2015年12月20日現在）
●代表者：代表取締役社長 羽渕 淳
●事業内容：婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨、和装品などのインターネット・カタログ通信販売「ニッセンオンライン」、婦人服の店舗販売、通販ノウハウを活かしたビジネスサポート、BtoB事業

• 導入事例

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