コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
FAQシステム
利用ログや対応履歴をもとに、FAQサイトの作成・更新を自動的に行う
FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用
更新日:2016/10/17
FastAnswer2 テクマトリックス |
![]() |
![]() |
対象ユーザー | FAQシステム導入を検討されている企業 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~ | |
製品概要 | FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。 | |
ビジネス戦略
最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。
カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。
FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。
【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。
【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。
【ケース3】 内部用ナレッジの課題
内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。
顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。
この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。
具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。
活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。
コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。
コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。
テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。
●マルチデバイス対応(FastAnswer)
PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。
●マルチテナント管理(FastAnswer)
1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。
●VOCをFAQに反映(FastHelp)
CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。
●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。
CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。
まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。
コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。
また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。
顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。
お問い合わせ先 |
テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業部 TEL:03-4405-7836 E-mail:crm@techmatrix. URL:http://fasthelp |
FAQシステム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化
更新日:2020/03/23
Nota(ノータ) | ![]() |
![]() |
対象ユーザー | WEBサイト上にFAQを持つ企業すべて |
対象規模 | 担当者1名から利用可能 | |
製品形態 | クラウド | |
価格情報 | 個別見積もり | |
製品概要 | Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの、検索に特化した革新的なFAQシステム。人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮し、御社のサービス専用の言い換え辞書を作成することにより、質問の語彙を通常の50倍に拡大する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。 | |
製品紹介
カスタマーサポートの救世主!
検索に特化した本当に役立つFAQ
Helpfeel(ヘルプフィール)
Nota(ノータ)
Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの検索に特化した革新的なFAQシステムだ。「ユーザーからの問い合わせが減らない」「取引先からの質問にすばやく回答できない」「社内ルールの浸透に苦戦」といった企業の悩みを解決する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。
ユーザーの質問の意図を瞬時に予測するアルゴリズム
HelpfeelでFAQを作成する際には、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現や、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮して、それぞれの会社やサービス専用の言い換え辞書を作成する。これにより質問の語彙は通常の50倍に拡大する。
これは、iPhoneの開発者の1人であり、日本のモバイルテクノロジーを牽引する慶應大学の増井俊之教授(弊社CTO)が10年をかけて研究した世界初のアルゴリズムだ。このアルゴリズムにより、ユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補がでるため、ストレスなく欲しい回答にたどり着くことができる。
図1 Helpfeelの操作イメージ
最大64%問い合わせ削減
Helpfeelのシステムにより、FAQの検索性能を高めた結果、導入1カ月後の問い合わせ件数が64%削減した事例もある。大規模コールセンターなど、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多い場合は、さらに威力を発揮する。
図2 Helpfeelの仕組み
カスタマーサクセスがFAQ更新をサポート
最初の辞書作成やFAQ移行など、利用開始に必要なライティングは、Notaの専任の編集チームが行う。導入後の日常的な運用も、Notaの専任のカスタマーサクセスが担当し、検索されたキーワードや利用傾向のレポーティングを行う。
また、アクセス分析にはGoogle Analyticsを用いるので、担当者が自然にアクセス分析を学習できるほか、削減された業務時間を顧客ニーズの分析など、本当にやるべきことに当てることができる。
お問い合わせ先 |
Nota, Inc.(ノータ) |
FAQシステム / 分析ツール / AI(人工知能)
更新日:2018/11/15
レトリバ | ![]() |
![]() |
対象ユーザー | コンタクトセンターの対話データ活用を検討している企業 |
対象規模 | - | |
製品形態 | オンプレミス | |
価格情報 | 個別見積り | |
製品概要 | コンタクトセンターの対話データは膨大で構造化されていないため、属人的に処理されていることが多い。 AIを活用することで対話データを有効に活用し、コンタクトセンターの課題解決を支援する。 ・通話中の回答支援から通話後の後処理支援まで、ワンストップでの応対支援ソリューション「Talk Coordinator」 ・データ分析担当者のコール分析を支援するお客さまの声分析ソリューション「VoC Analyzer」 レトリバのAIソリューションの活用により、コンタクトセンターで働くヒトが生み出す価値を最大化できる。 |
|
コールセンター『AI化』成功に向け
技術・ノウハウをワンストップで提供
課題解決型AIソリューション
レトリバ
自然言語処理、機械学習、深層学習などのAI技術をコールセンター向けに特化して開発・提供するレトリバ。今回、音声認識エンジンを独自開発し、対話データのインプットから分析データのアウトプットまで、ワンストップで提供できるようになった。さらに、コールセンターに無理なくAIを導入していくためのロードマップを描き、ワンストップで支援。技術力のみならず、運用現場で培ったノウハウもあわせて、『AI化』成功に向けたオールラウンドのサポートを実践する。
株式会社レトリバ
代表取締役社長
河原 一哉 氏
「我々は人を支援するAI(人工知能)を作りたいと考えています。技術は、人の役に立って初めて価値が生まれます。“お客様の課題を解決する”ことにフォーカスし、お客様のニーズを踏まえた製品開発や技術開発を通じて、価値を生み出していきます」と、レトリバ代表取締役社長の河原一哉氏は強調する。
レトリバは、自然言語処理などの高い技術力で評価されるPreferred Infrastructure社から2016年にスピンアウトして誕生したAIベンチャーだ。経営理念を『お客様の課題を解決する』『最先端の技術に挑戦する』『人への投資を惜しまない』とし、「企業の課題やニーズに応じて最適な製品や技術を組み合わせて提供する」「製品に運用(ヒト)をあわせるのではなく、運用(ヒト)にあわせた製品や技術を提供する」「長く使ってもらえることを念頭に、常に現場の声に耳を傾けつつ、最先端技術の実用化に挑戦し続ける」ことをポリシーとして掲げている。
得意な技術分野は、自然言語処理、機械学習、深層学習の3つ。これら技術を組み合わせて、さまざまな日本語処理関連のAI技術を開発。さらにコールセンターに特化した機能(製品)群を揃えて、ソリューションとして提供している。
「設立当初、我々の自然言語処理技術が活かせ、AIが支援することで人が働きやすくなり、AIに関心を持っている領域はどこかを検討しました。その中で言語資源が大量に集まるコールセンターであれば、データ活用やオペレータ支援などでお手伝いでき、喜んでいただけるのではないかと考えました。以来、この領域に特化しています」(河原氏)
AI活用の精度向上を目的に 音声認識エンジンを独自開発
同社は「ワンストップ・ソリューション」を強く意識している。
具体的には、オペレータ支援、スーパーバイザー(SV)支援、データ分析の各機能を入り口から出口まで全方位的に提供。例えば、オペレータ支援では、オペレータと顧客の会話を音声認識でテキスト化、顧客の要望や質問を自動判定したうえで適切な回答候補を提示する。終話後にはコールリーズンを自動分類し、会話内容の重要なやり取りをホットボイス(VoC)として抽出する。一方、SV支援では顧客とオペレータの会話をモニタリングし、NGワードなどを検知した際はアラートを発報。SVは、どんな会話がなされていたかを自動要約されたテキストで確認し、適切なアドバイスをリモートで行える。データ分析では、正しく残されたコールリーズンやVoCを活用することで、より経営に活かせる知見を発見することができる(図1)。
図1 データの入口から出口までをワンストップで提供
「今回、音声認識エンジンも独自開発しています。複数のAIソリューションでデータをやり取りする場合、ベンダーが異なると調整が難しく精度が上がらないことがあります。自前の音声認識を活用することで、データのインプットからアウトプットまで含めて、すべて“ワンストップ”で提供できるようになりました。これでコールセンターのAI支援は、すべて当社にお任せいただけます」と、河原氏は自信を見せる。
これだけではない。ユーザー企業がコールセンターをAI化していく際に無理なく取り組めるよう、同社は“成功のロードマップ”を描く。
例えば、一般にAI導入では、最初に大量の学習データを用意する必要があり、これが大きな負担となっている。しかし同社の場合は、「導入検討の概念実証(PoC)の際には、必要最小限の学習データで実施し、そこで成果が出れば一部のオペレータにパイロット運用してもらいながらより業務にフィットするようチューニングします。このプロセスにおいて対話データやオペレータの行動履歴などの情報を取得します。実運用に至る段階で既に学習データが蓄積されているため、実運用に反映しつつ、次フェーズのPoCにスムーズに移行できます。ソリューション全体でロードマップを組んでおり、どんな順番で導入すれば全体が上手くいくか念頭に置いて設計しています」と、河原氏は説明する(図2)。
図2 レトリバが推奨するAI導入成功のロードマップ
ユーザー企業と二人三脚 現場視点でソリューション開発
同社のもう1つの大きな特徴は、現場に立脚した製品開発だ。ソリューションレビューで詳しく紹介する『Talk Coordinator』は好例。導入事例で取り上げるスカパー・カスタマーリレーションズとまさに二人三脚で開発したソリューションだ。
「製品開発には操作性を最も重視しています。そこで、お客様の現場に入り、オペレータやSVに直接ヒアリングしながら開発しています。とくにオペレータのUIは、使い勝手が良くないと対話に集中できずにストレスとなります。どうすれば使いやすいか、1つ1つ確認しながらお客様と一緒に検討して開発しました。お客様の課題を解決したい、現場のニーズを実現したいという当社理念を体現できました」と河原氏。
レトリバのAIソリューションは、難しい技術をいかに簡単に使えるか、ユーザー企業側で容易にチューニングできるかを意識しながら開発。“人を支援するAI”の実現に向けて、ユーザー企業との二人三脚を続けている。
お問い合わせ先 |
株式会社レトリバ |
Eメール処理システム / FAQシステム / 品質の向上
更新日:2016/11/17
MatchContactSol |
![]() |
![]() |
対象ユーザー | 業種・業態問わず |
対象規模 | 規模問わず | |
製品形態 | オンプレミス・クラウド・ハイブリッド型 | |
価格情報 | 個別見積もり | |
製品概要 | お客様への応対に必要な「よくある問い合わせと回答」をナレッジ化して、メール応対、電話応対、WebFAQ公開などのあらゆるお問い合わせチャネルにおける顧客サービス、応対品質の向上を実現するトータルソリューションパッケージである。 システムの提供形態は、クラウド・オンプレミス・ハイブリッド型と、運用スタイルに合ったプランの提供が可能。 さまざまなコール/コンタクトセンターにて要望のあった運用・業務フローを標準機能として多数取り込んでおり、国内トップクラスのセンターの動線をすぐに利用することが可能。 |
|
導入事例
<導入事例> ニッセン
「FAQ&メール運用」の相乗効果が生み出す
顧客の“真意”を汲み取る応対
MatchContactSol
NTTアドバンステクノロジ
大手通信販売会社のニッセンでは、コンタクトセンターで10年以上活用していたメール応対システムをバージョンアップすると同時に、新たにFAQ検索・管理ツールを導入した。すでにメールシステムでは問い合わせ件数の大幅削減と応対品質向上を実現。年々、取り扱い商品が増える中でも、センターにおける増員なしでより高度なオペレーションを実践している。今後はFAQとの連携によって相乗効果を高めていく。
コンタクトセンターサービス本部
nカスタマーサービス部
部長
能勢 智晴 氏
コンタクトセンターサービス本部
nカスタマーサービス部
京都eコンタクトセンター
センター長
池田 智紀 氏
スピードアップと応対品質──この両立はセンターマネジメントにおける永遠の課題だ。顧客の要求レベルも高まるなか、センターの限られた運用予算でそのニーズに応えるには、「最適なシステム」の選定が不可欠となる。
ニッセンは、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨などのインターネット/カタログ通信販売を行っている。インターネット「ニッセンオンライン」を利用する顧客からの問い合わせ窓口を担うのが、京都と広島のコンタクトセンターだ。
10年前に、メール共有・管理ツール「MatchMail」を導入。機能性の高さや使い勝手、費用対効果など現場でも高評価を得ていた同システムを昨年、バージョンアップした。
同サービスは、NTTアドバンステクノロジが提供するコンタクトセンター向けソリューション「MatchContactSol
ネット通販では注文前の商品に関する問い合わせから、注文後のキャンセル、返品などさまざまな問い合わせが膨大に入ってくる。これに応対するには「1秒単位での処理時間の短縮が必要」(池田氏)という。この時間短縮に大きく貢献しているのが、同システムの自動振り分け機能だ。
「問い合わせは、テキストマイニングでカテゴリを自動分類し、該当スキルをもつオペレータに振り分けられるのですが、この精度がかなり高いので重宝しています」と、池田氏は評価する。
また、過去の応対履歴やFAQ(よく寄せられる問い合わせとその回答文のデータベース)など、顧客応対で蓄積してきた情報から最適な回答を予測し、その候補をオペレータの応対画面に表示する機能も時間短縮に貢献している(図参照)。
図 お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト
応対をする中で、顧客側から異なる質問が生じるケースも少なくない。そうした際はエスカレーションや引き継ぎを余儀なくされることもあるが、その際、役立つのが応対ステータスや内容を複数のオペレータ間で共有できる機能だ。
「リアルタイムに共有できることから、万が一、一次応対に不備などがあってもすぐにフォローすることができます」(池田氏)。
即席の応対力を高める“使い方”のサポート
ITソリューションを使いこなすには、現場のオペレータに対する操作研修が欠かせない。その教育期間を短縮しているのが、わかりやすいインタフェースだ。新人オペレータが着台して、OJTでサポートを受けながらすぐに使いこなすことができる。
システム面でのサポートが必要な際、池田氏はすぐにNTTアドバンステクノロジの製品サポート担当者に相談している。「相談する際には、課題を感じた背景、つまり具体的に発生した事柄をヒアリングしてもらっています。『何をしたいのか』を整理したうえで、システム改変の際に機能を追加してもらうこともあれば、例えば、『項目に印をつけると判別できる』など、すぐに解決できる使い方を提示してもらうこともあります。こうしたサポートの存在はかなり大きい」と話す。また、製品サポート以外にも、他社事例の共有やMatchContactSol
経営に貢献する活動に役立てているのが、レポート機能だ。「何時台に何件の問い合わせが入ったのか、問い合わせ商品の増減、商品別の要望や不満などのレポートがほぼ自動作成できるので、部門内外での共有もスピーディです」(池田氏)。
取り扱い製品は10年前と比較すると大幅に増えたが、応対人員は当時よりも少ないメンバーで賄うことができている点でも、経営貢献効果は大きい。
FAQのカイゼンサポートツールで自己解決率とCS向上を目指す
2016年10月には新たにFAQ検索・管理ツール「MatchWeb」を採用。WebサイトのFAQに適用した。決め手は、MatchMailとの連動だという。
具体的には、「どのFAQページを通って問い合わせをしてきたか」がオペレータの画面上に表示される。そのため不足しているFAQや、わかりにくいFAQが特定できるようになった。また、ページごとに「次に参照されるであろうFAQ」を予測表示することもできる。注文ページには、注文時にありがちな疑問へのリンク一覧を掲載するなど、各ページのニーズや「そのときに多い問い合わせ内容」など、トレンドを反映したFAQを自動表示することも可能だ。池田氏は「自己解決率を高めて問い合わせる手間を減らし、顧客満足度を高めていきたい」と意気込む。問い合わせ件数を削減することは、顧客の満足度を高め、ロイヤルティ向上、収益向上にもつながる。
メールとFAQの相乗効果が期待できる同社のセンター。コンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサビス部 部長の能勢智晴氏は、「これからは、スマートフォンへの対応がカスタマーサポートの成否を分けていくと見ています。限られた画面、字数の中で最適な情報を端的にお伝えすること、これをMatchWebで実現していきます」と話す。
同社は、これまで蓄積してきた顧客応対ナレッジと膨大な顧客情報も活かし、今後は年齢や性別、嗜好やWebサイトの滞留状況などから、顧客の“真意”に応えるスムーズな応対を目指す方針だ。
ユーザープロフィール
株式会社ニッセン
●所在地:[本店住所]京都市南区西九条院町26番地
●設立:2007年6月21日
●資本金:1億円(2015年12月20日現在)
●代表者:代表取締役社長 羽渕 淳
●事業内容:婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨、和装品などのインターネット・カタログ通信販売「ニッセンオンライン」、婦人服の店舗販売、通販ノウハウを活かしたビジネスサポート、BtoB事業
お問い合わせ先 |
商品お問合せセンタ |
CRMパッケージ / チャットツール / FAQシステム
更新日:2022/11/10
Zendesk | ![]() |
![]() |
対象ユーザー | 全ての業種・業態に対応 |
対象規模 | 全てのセンター規模に対応 | |
製品形態 | サブスクリプション | |
価格情報 | 19ドル/月/人~(年払い) | |
製品概要 | メール、FacebookやTwitterなどのSNS、Webフォームなどオムニチャネルでの問い合わせ対応を集約しチケット化。ステータスの確認、優先順位づけ、問合せテンプレートの作成・活用など効率的な対応をサポートし、顧客満足度の高いサポートの提供を実現。 リッチテキスト形式の記事を"見たまま"簡単に編集して、FAQ・ヘルプセンターを作成し、顧客自身による自己解決率を上げる仕組みを作り、優れたカスタマーエクスペリエンスの実現とコスト削減を可能に。 |
|
■ホワイトペーパーダウンロード | ||
解説レポート | CXトレンド2022年 なぜ顧客視点の企業戦略で差が生まれるのか? |
ビジネス戦略
コミュニケーションの価値を最大化する!
目指すは「対話型CRM」の完全実現
Zendesk
Zendesk
電話、メール、チャット、メッセンジャー。オムニチャネル環境における顧客対応で、最も大きな壁となっているのが「情報の連携不足によるコミュニケーションの分断」だ。Zendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとして、さまざまなITソリューションと連携することでこの課題に対応。「顧客との継続的なコミュニケーション」を実現する“対話型CRMソリューション”を訴求している。
株式会社Zendesk
社長
冨永 健 氏
BtoB、BtoC、カスタマーサポート、カスタマーサクセスなど、業種や企業規模を問わず、幅広い顧客接点業務で活用されているZendeskのプラットフォーム。メール(Webフォーム)、チャット、電話などあらゆるチャネルの一元管理機能を提供する同社が掲げる大テーマが、「対話型CRMソリューション」だ。
日本法人で陣頭指揮を執る冨永健社長は、「従来のコンタクトセンターにおけるカスタマーサポートは、いわば“一問一答型”のコミュニケーションが中心でした。例えば、ある顧客から問い合わせを受けて、その案件が完了したら“クローズ”というステータスに移行します。同じお客様が違うチャネルで問い合わせしてきたら、また新たな案件としてチケットが発行されて、過去のやり取りが確認できないことも多い」と指摘する。チャネルや顧客の目的(コンタクトリーズン)が変わると、部署間をまたいでしまう傾向は依然として強い。部署ごとに使っているプラットフォームやアプリケーションが異なる場合などは、「一問一答」の色合いはさらに強まる。
Zendeskが目指すコンタクトセンターの未来とは、「すべてのチャネルからの顧客との対話を同一のプラットフォームで対話することによる、“継続的なコミュニケーション作り”の拠点」(冨永社長)である(図)。
図 Zendeskの考えるコンタクトセンターの未来
CRMの可能性が広がる 「メッセージング」による対話
同社では、対話型CRMの実現の鍵を握るチャネルとして「メッセージング」に注目している。先般、同社が実施したカスタマーエクスペリエンスに関する調査をまとめた「Zendesk CX Trendレポート」によると、2021年の企業に対する問い合わせにおけるLINEに代表されるようなソーシャルメッセージングアプリの増加率は、全チャネルのなかでも最も高い。
冨永社長は、「結果的に、いつでもどこでも、スマートフォン1台あればビジネスのやり取りを開始することが可能となりました。しかし、例えばメッセージングとブラウザを行き来しないといけない環境では、コミュニケーションが断絶してしまう。カスタマージャーニーにおけるすべてのやり取りをメッセージングで完結できる仕組みが必要」と現状の課題を指摘する。
すでにZendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとしてさまざまな他社製ソリューションとの連携実績がある。冨永社長が「2000ほどのコネクタを用意し、連携実績があります」と説明するように、CRMからSCMに至るまで、ほとんどのSaaSやクラウドサービスとAPIを介して連携。顧客とのすべての用件のやり取りを、LINEやFacebookメッセンジャー、WhatsAppなどのメッセージングアプリのみで完了する仕組みを提供するソリューションプラットフォームを「Sunshine Conversations」と名付け、グローバル規模で新たに積極展開している。
「メインフレーム、あるいはスクラッチで開発されたレガシー・システムとの連携は独自にAPIを開発していただく必要がありますが、そのケースでも当社のパートナー様を介して、可能な限り支援させていただきます」(冨永社長)という。すでに多くの連携事例が登場している(「Case Study」参照)。
部署の壁を超えて 「真の1to1」実践を支援する
冨永社長は、「BtoB、BtoC問わず、お客様とのコミュニケーションでカスタマーエクスペリエンス(CX)を向上するには、“部署”という壁がボトルネックになりつつあります」と指摘する。同じ顧客にも関わらず、“過去の経験”を踏まえた対応ができない現状では、真の1to1対応は不可能だ。前記した同社の調査でも、「CXが競合との差別化要因になる」というビジネスリーダーの回答は多数を占めており、喫緊の課題といえる。
冨永社長は、「コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート、営業支援の機能を持つカスタマーサクセス、マーケティングなど、顧客と相対するすべての部門が同じプラットフォームを活用することで、さらに高い付加価値を提供できるはず」と、Zendeskがもたらす企業と顧客のコミュニケーションの未来を示唆した。
東京電力グループで小売電気事業を担う東京電力エナジーパートナーは、DX推進の一環としてカスタマーセンター変革に着手。Zendeskのソリューションを導入した。
月間約100万件もの問い合わせに電話だけで対応していた同社は、(1)FAQの強化、(2)契約している料金プランごとにシステムを使い分けていたのでACWが長引く、(3)エスカレーション対応手順がアナログ、(4)拠点ごとにナレッジが別個に存在する──といった課題があった。これらの解消に向け、オムニチャネル化をすすめるDX推進プロジェクトが始動。リモートワークの可能性も考慮した結果、クラウドサービスであるZendeskの採用を決定した。
最も高く評価されたのは、優れたAPI連携機能だ。進化著しいテクノロジーに対応するには、柔軟性が求められる。実際にFAQページでは「IBM Watson Discovery」と連携し検索精度を向上、閲覧数が月間40万から100万までに増えている。
同時に新チャネルとしてチャットも採用。Zendeskと「IBM Watson Assistant」によるAIチャットボットを構築。さらにLINEでもチャットボットを活用し、CX向上と業務効率化を両立した(画面)。
肝心の電話対応では、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションの「Amazon Connect」と連携。Slackとも連携してオペレータからの質問に管理者が対応するなど、Zendeskを中心としたさまざまなソリューション連携を実現している。
ZendeskとLINEを連携
お問い合わせ先 |
株式会社Zendesk |
トレンド・ガイド