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コミュニケーションの価値を最大化する！
目指すは「対話型CRM」の完全実現

Zendesk

Zendesk

電話、メール、チャット、メッセンジャー。オムニチャネル環境における顧客対応で、最も大きな壁となっているのが「情報の連携不足によるコミュニケーションの分断」だ。Zendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとして、さまざまなITソリューションと連携することでこの課題に対応。「顧客との継続的なコミュニケーション」を実現する“対話型CRMソリューション”を訴求している。

　BtoB、BtoC、カスタマーサポート、カスタマーサクセスなど、業種や企業規模を問わず、幅広い顧客接点業務で活用されているZendeskのプラットフォーム。メール（Webフォーム）、チャット、電話などあらゆるチャネルの一元管理機能を提供する同社が掲げる大テーマが、「対話型CRMソリューション」だ。

　日本法人で陣頭指揮を執る冨永健社長は、「従来のコンタクトセンターにおけるカスタマーサポートは、いわば“一問一答型”のコミュニケーションが中心でした。例えば、ある顧客から問い合わせを受けて、その案件が完了したら“クローズ”というステータスに移行します。同じお客様が違うチャネルで問い合わせしてきたら、また新たな案件としてチケットが発行されて、過去のやり取りが確認できないことも多い」と指摘する。チャネルや顧客の目的（コンタクトリーズン）が変わると、部署間をまたいでしまう傾向は依然として強い。部署ごとに使っているプラットフォームやアプリケーションが異なる場合などは、「一問一答」の色合いはさらに強まる。

　Zendeskが目指すコンタクトセンターの未来とは、「すべてのチャネルからの顧客との対話を同一のプラットフォームで対話することによる、“継続的なコミュニケーション作り”の拠点」（冨永社長）である（図）。

図　Zendeskの考えるコンタクトセンターの未来

CRMの可能性が広がる　「メッセージング」による対話

　同社では、対話型CRMの実現の鍵を握るチャネルとして「メッセージング」に注目している。先般、同社が実施したカスタマーエクスペリエンスに関する調査をまとめた「Zendesk CX Trendレポート」によると、2021年の企業に対する問い合わせにおけるLINEに代表されるようなソーシャルメッセージングアプリの増加率は、全チャネルのなかでも最も高い。

　冨永社長は、「結果的に、いつでもどこでも、スマートフォン１台あればビジネスのやり取りを開始することが可能となりました。しかし、例えばメッセージングとブラウザを行き来しないといけない環境では、コミュニケーションが断絶してしまう。カスタマージャーニーにおけるすべてのやり取りをメッセージングで完結できる仕組みが必要」と現状の課題を指摘する。

　すでにZendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとしてさまざまな他社製ソリューションとの連携実績がある。冨永社長が「2000ほどのコネクタを用意し、連携実績があります」と説明するように、CRMからSCMに至るまで、ほとんどのSaaSやクラウドサービスとAPIを介して連携。顧客とのすべての用件のやり取りを、LINEやFacebookメッセンジャー、WhatsAppなどのメッセージングアプリのみで完了する仕組みを提供するソリューションプラットフォームを「Sunshine Conversations」と名付け、グローバル規模で新たに積極展開している。

　「メインフレーム、あるいはスクラッチで開発されたレガシー・システムとの連携は独自にAPIを開発していただく必要がありますが、そのケースでも当社のパートナー様を介して、可能な限り支援させていただきます」（冨永社長）という。すでに多くの連携事例が登場している（「Case Study」参照）。

部署の壁を超えて　「真の1to1」実践を支援する

　冨永社長は、「BtoB、BtoC問わず、お客様とのコミュニケーションでカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上するには、“部署”という壁がボトルネックになりつつあります」と指摘する。同じ顧客にも関わらず、“過去の経験”を踏まえた対応ができない現状では、真の1to1対応は不可能だ。前記した同社の調査でも、「CXが競合との差別化要因になる」というビジネスリーダーの回答は多数を占めており、喫緊の課題といえる。

　冨永社長は、「コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート、営業支援の機能を持つカスタマーサクセス、マーケティングなど、顧客と相対するすべての部門が同じプラットフォームを活用することで、さらに高い付加価値を提供できるはず」と、Zendeskがもたらす企業と顧客のコミュニケーションの未来を示唆した。

Zendeskを中心に「DX」を推進

──東京電力エナジーパートナー

　東京電力グループで小売電気事業を担う東京電力エナジーパートナーは、DX推進の一環としてカスタマーセンター変革に着手。Zendeskのソリューションを導入した。

　月間約100万件もの問い合わせに電話だけで対応していた同社は、（１）FAQの強化、（２）契約している料金プランごとにシステムを使い分けていたのでACWが長引く、（３）エスカレーション対応手順がアナログ、（４）拠点ごとにナレッジが別個に存在する──といった課題があった。これらの解消に向け、オムニチャネル化をすすめるDX推進プロジェクトが始動。リモートワークの可能性も考慮した結果、クラウドサービスであるZendeskの採用を決定した。

　最も高く評価されたのは、優れたAPI連携機能だ。進化著しいテクノロジーに対応するには、柔軟性が求められる。実際にFAQページでは「IBM Watson Discovery」と連携し検索精度を向上、閲覧数が月間40万から100万までに増えている。

　同時に新チャネルとしてチャットも採用。Zendeskと「IBM Watson Assistant」によるAIチャットボットを構築。さらにLINEでもチャットボットを活用し、CX向上と業務効率化を両立した（画面）。

　肝心の電話対応では、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションの「Amazon Connect」と連携。Slackとも連携してオペレータからの質問に管理者が対応するなど、Zendeskを中心としたさまざまなソリューション連携を実現している。

ZendeskとLINEを連携

• 製品紹介

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少ない教師データで高い回答精度
「対話・機械学習ハイブリッド型AI」を搭載

CHORDSHIP

富士通

　チャットボットは、コールセンターの危機を救えるか──。

　AI（人工知能）の顧客接点活用で、最も普及しつつあるのが、チャットボットだ。ここ数年来、深刻さを増す労働力不足／採用難を背景に、新しい自動対応の仕組みとして採用が相次いでいる。

　しかし、課題も多い。その最たるものが「回答精度」だ。富士通のグローバルサービスインテグレーション部門デジタルフロントビジネスグループ 副グループ長の今田和雄執行役員は、その背景について「コールセンターには、AIに対する“教師データ”が少ない」と指摘する。

　多くの事例企業の場合、すでに構築しているFAQをはじめ、Webサイトのコンテンツや業務マニュアルなどのナレッジデータをAIエンジンに“食わせて”、精度向上を図っている。しかし、とくに多くのITベンダーが採用を強く訴求しているディープラーニング型のエンジンは、精度向上のために膨大な教師データを必要とする。コールセンターに蓄積している数百程度のFAQでは、早期の品質向上は不可能に近い。また、「教師データとして使える」とされる傾向が強いVOC（顧客の声）データも、「今の人手不足にあえぐコールセンターでは、精度の高いVOCを残すことも難しい。また、多くの場合、顧客の表現がオペレータの表現に書き換えられていて、自動応答用の教師データには適していない」（今田執行役員）のが現実だ。

　そこで、富士通が開発したソリューション「CHORDSHIP（コードシップ）」に搭載したのが、「対話・機械学習ハイブリッド型」のエンジンだ。

顧客の“琴線”に触れる

　同ソリューションは、少量の教師データで回答精度を向上するために、質問文を置き換えて既存FAQでヒットする仕組みを開発。一般的な同義語・類義語辞書は、使えば使うほど精度が上がる機械学習を活用している（図）。同社のベンチマーク調査（チャットボットを公開している企業のサービスに対し、50問の質問を投げかけ、質問への回答上位5位までの候補表示を検証）によると、ディープラーニングを活用しているとされるチャットボットの正答率が20〜50％にとどまったのに対し、CHORDSHIPを利用したサービスは80％台に達したという。

図　問い合わせ・相談に適したAIエンジンは？

　また、同社は子会社に数社のテレマーケティング会社を抱えており、辞書等の機能強化にそのノウハウを横展開すると同時に、「有人チャット対応」とのハイブリッド・サービスも提案する。そのサービスで蓄積したノウハウは、再び CHORDSHIPの機能強化に活用することができる。つまり「顧客企業とともに進化を共創するソリューション」といえる。

　「心の琴線」という意味を込めた新ブランド、CHORDSHIP。非対面接点で消費者の琴線に触れるサービスの提案・実現を徹底訴求する方針だ。

• ビジネス戦略

すべての「ボット」をひとつのUIで提供
目指すは“フリースタイル・コミュニケーション”

AIサービス「CAT.AI」

トゥモロー・ネット

カスタマーエクスペリエンス向上と深刻な採用難という、日本のコンタクトセンターにおける「２大課題」を解消する手段と目される「チャットボット」と「ボイスボット」。一挙に導入を図る事例もあるが、まったく同じインタフェースで操作可能な事例は少ない。それを安価に実現するソリューションがトゥモロー・ネットの提供する「CAT.AI」だ。海外での豊富な実績を引っさげて上陸した、その機能を検証する。

　チャットボットとボイスボットは、コンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）に欠かせないITツールと捉えられつつある。

　新型コロナ禍で進行した消費のデジタルシフトへの対応と、早くもその気配が濃厚な採用難・人材不足という、２つの課題を解消するには、顧客とのコミュニケーション自動化を進める以外に手段はない。２つの「ボット」の導入意欲が高まるのは必然といえる。

　トゥモロー・ネット（東京都品川区、李 昌珍代表取締役社長 CEO）は、クラウドコンピューティングやSDI事業で成長した歴史を持つ。2022年３月、AIサービス「CAT.AI（CUSTOMER AGENT OF TOMORROW）」をリリース、コンタクトセンター市場に参入した。

　最大の特徴は、チャットボットとボイスボットを同じインタフェース、ひとつのソリューションとして扱うことができること（図１）。同社の執行役員AIプラットフォーム部門長 澁谷 毅氏は、「ユーザー（顧客）の利便性を重視した、フリースタイルなコミュニケーション設計が可能」と強調する。

図1　企業と顧客のコミュニケーションをオールインワンで実現するCAT.AI

音声とテキストを自在に駆使　利用シーンを問わずCX向上

　チャットボットはコロナ禍直前、ボイスボットは2021年からようやく普及の兆しが見えてきたITソリューションで、２つとも導入している企業もある。しかし、多くの事例では、別個の仕組みとして稼働しているのが現状だ。入り口こそビジュアルIVR（スマートフォン上にすべてのチャネルを一元的に表示する仕組み）で統合、振り分ける事例は散見されるが、同一のトランザクションにおいて、テキストとボイスを行き来できるケースはあまり見られない。また、CAT.AIは「同じトランザクションで２つの用件（会話）を継続できる」（澁谷氏）ことも大きな特徴だ。

　例えば、クレジットカードの利用明細の問い合わせに活用されている事例では、「明細を見せて」「３月分」といった簡単な伝達事項は音声で伝え、そのまま表示された明細から選択した支払いをタップしてリボ払いに変更するといった直感的なオペレーションが可能だ。明細の照会と支払い方法の変更という２つの手続きを同じ会話で実現するのは、有人対応ならば当然のようにできるが、ボットでの対応はかなり難しい。これを標準機能で実現できるメリットは大きいはずだ。

　さらに図２は、ロードサービスの事例だ。事故対応の第一報は通常、電話だが、繋がりにくい場合、顧客の不安と不満の高まりは他業種のケースの比ではない。そこで、初めは確実につながるボイスボットで受付、事故の場所を確認し、以降の手続きをチャットボットに移行。それもテキスト入力することなく、写真撮影と送信、「はい／いいえ」の選択のみでレスキューを呼ぶことのできる仕組みだ。

図2　自動車保険サービスにおけるCAT.AIの活用例

拡大画像はこちら

　チャットボットやボイスボットの限界ともいえる、「マルチタスク」のサポート。これによって有人対応に近いコミュニケーションが可能という点は、大きな訴求点といえる。

　さらに澁谷氏は、「標準機能として実装されている範囲が広いので、さまざまなチャネルを駆使した自動化が安価に可能」と説明する。標準機能のなかには、音声録音や動画保存、CRMデータベースをはじめとした多種多様なアプリケーションと連携できるAPI、SMS連携などまで含まれる。

　価格体系の一例としては、チャットボットは月額28万円と１会話につき７円の従量課金制、ボイスボットは１回線月額15万円からとなっていて明瞭かつ高いコストパフォーマンスを発揮するソリューションである（詳細は要問い合わせ）。

肝心なのは「シナリオデザイン」　柔軟性とセキュリティの堅牢性を両立

　同ソリューションは、海外では、とくに銀行をはじめとした金融業界での実績が豊富だという。チャットボットを手続き系の業務で活用する場合、ほぼ確実に問題視される情報セキュリティ面においても、培ってきた豊富な実績は大きな武器になりそうだ。

　また、陣頭指揮を執る澁谷氏は、前職において長年に渡り大手運輸会社のコミュニケーション設計を担った実績を持つ。「カスタマーエクスペリエンス向上はすべての企業における課題ですが、ツール導入すれば済むというわけではありません。ポイントはコミュニケーションにおけるCXデザイン」（澁谷氏）というように、この実績を活かした提案力もまた、大きな武器となりそうだ。

　実はコンタクトチャネルが増えれば増えるほど、コミュニケーション・プロセスは複雑化し、ユーザーが求める「エフォートレス（苦労を強いることのない）体験」とはかけ離れることも多い。CXデザインやシナリオ設計は極めて重要な要素であり、企業の課題に対して的確なアドバイスを提供できる体制は企業にとって頼れる存在となるはずだ。

　利便性の高い体験を提供する、同社の柔軟かつ堅牢な仕組みに基づくソリューション展開に注目だ。

• 製品紹介

全国120万ユーザーのサポート実績
機能連携でマルチチャネル対応を高度化

コンタクトシーン高度化ソリューション Enour（エナー）

オプテージ

生活スタイルのデジタルシフトで、顧客の問い合わせ行動はWeb中心に移行、AIチャットボット／有人チャットの重要性が増した。一方、労働人口の減少で電話応対の効率化も迫られる。オプテージの『Enour（エナー）』は、これら問題を解決。自社で培ったセンター運営ノウハウと法人向け事業の確かな技術力で開発された、コンタクトシーン高度化ソリューションだ。

　関西電力グループのオプテージは、「eo光」に代表されるコンシューマ事業や格安スマホ「mineo」のモバイル事業、一般企業や自治体を対象としたシステム開発などのソリューション事業を展開している。

　同社が開発するコンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する３つのサービスを備える。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。ExcelベースでAI学習ができるため、現場レベルで誰でも簡単に育成が可能だ。有人チャット「Enour ChatSupport」は、センター運営に適したサービスで、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。スムーズな顧客対応を実現するとともに、多彩な統計レポートで運営改善などを実践できる。さらに、マルチテナント機能で複数業務を管理可能だ。

　オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、電話対応を高度化するAIを提供。音声認識によるFAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化はもちろん、要注意ワードを検出した際は管理者にアラートを上げて速やかにフォローに入ることができる。VOC分析・活用によるマーケティング支援、商品・サービス改善も可能。

　各機能は単独でも利用可能だが、連携させることでマルチチャネル対応に真価を発揮する（図）。チャットサポートでは、AIチャットボットが一次対応を実施。問題解決できなければ、チャットオペレータにボットの応対内容を引き継いで連携する。また、チャットでは解決が難しい問題は電話オペレータに連携。支援機能で難易度の高い案件も効率的に対応することが可能になる。

図　「Enour」の各機能を連携し、マルチチャネルサポートの高度化を実現

　「Enour」は、運用面でも強みがある。オプテージは自社センターを構え、コンシューマ事業で関西約168万世帯、モバイル事業は全国約118万人の顧客サポートを実践している。さらに、チャットサポートは2015年から、AIチャットボットは2017年から運用。CallAssistantも自社で使用している。この膨大な経験値を踏まえたオペレータや管理者の意見を取り入れ、現場が真に求める機能や操作性を追求している。これにより、顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ／管理者の効率的な顧客対応を実現する。

　さらに第４の機能として自動音声応答「Enour AutoCallSystem（仮称）」を開発中。今後の在宅化を視野に情報漏洩リスク低減と、従業員の見守りを兼ね備えた２つの「安心」を実現するサービスも検討。オペレータ支援を加えて3つ目の「安心」を実現するなど「Enour」の進化は続く。

• 製品紹介

チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

Remote Attendが解決

●チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
●一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
●管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
●AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
●当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

Remote Attendが解決

●業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に，回答品質の一律化が図れます。
●表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
●お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
●回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
●ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

Remote Attendが解決

●一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため，URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
●リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
●非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
●普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
●SNSから気軽に問い合わせいただけます。
●ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

＊ オンプレミスについては応相談　＊ 価格は税別表示となります。
＊1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
＊2 2席以上から承ります。
＊3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。