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Webコラボレーションツール

顧客のPCを遠隔地から閲覧・操作できるシステム

Webコラボレーションツール　/　顧客満足度の向上　/　Web系システムの充実

更新日：2016/10/17

Live Assist®

楽天コミュニケーションズ

詳細を見る	対象ユーザー	SIer、各種メーカー、コンタクトセンター他
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	個別見積り
	製品概要	「Live Assist®」は、WebRTC技術を利用した音声/ビデオ通話、ブラウザ共有、ファイル送受信・共有・代理入力、ビジュアルIVR等の機能をWebサイトやスマホアプリ等、様々なコミュニケーションデバイスに提供するサーバー製品。＜特長＞ ①SDKの提供によりブラウザへのJavaスクリプトの組み込み、iOS・Android、アプリへの組み込みが容易 ②必要なサーバーをワンパッケージで提供するため、構築知識が不要 ③ジッタや帯域幅を自動調整、コーデックの自動変換するためチューニング不要 ④商用での豊富な導入実績 ⑤クラウド構築が可能

製品紹介

Web上でのワンストップサービスを実現する技術として注目される「WebRTC」。楽天コミュニケーションズは、CafexのWebコラボレーションツール「Live Assist®」を提供。同時に、既存システムとの連携に障壁となりがちな課題を持ち前の通信サービスや技術力を駆使して解決する。単なるツール提供に終わらず、実務レベルで実装させることで期待されている。

　スマートフォンやタブレット端末が普及し、消費者の生活様式は大きく変化している。商品・サービスを調べる、比べる、購入する、問い合わせる──これらの行動プロセスは、すべてブラウザやアプリケーションを起点に行われるようになった。すなわち、Web上ですべてを完結できれば、カスタマー・エクスペリエンスを高められる。そのカギを握るのがWebRTCだ。

　WebRTCは、ブラウザやアプリ上で、リアルタイムに音声／ビデオ通話、チャット、画面共有、遠隔操作などの機能を提供する技術で、Webでのワンストップサービスの実現に期待されている。とくに注目されるのが、楽天コミュニケーションズが提供する「Live Assist®」だ。

　同製品は、WebRTCの機能を既存環境に組み込むサーバー製品。（1）WebRTC機能を提供するサーバーのインストールが簡単、（2）WebRTCのバージョンやブラウザの差異に煩わされないためアプリ開発が簡単、（3）音声、ビデオチャットを商用で使えるレベルで提供──などシステム開発者が利用しやすい特徴を持つ。ただし、実際の業務に適用するには課題もある。

図　Live Assist®既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例

図　Live Assist(R)既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例

　具体的には、環境によってさまざまな制限があるため、既存システムへの組み込みにノウハウが必要。楽天コミュニケーションズは、そうした問題を解決するソリューションもあわせて提供し、実運用に耐えられるものにする。

　例えば、Web上からコンタクトセンターに電話した場合、適切なオペレータへのルーティングが必要になる。PBXの機種によってはSIP未対応の場合や、ユーザー企業によってはそもそもACDを持っていない可能性がある。こうした企業の個々の事情を踏まえ、楽天コミュニケーションズが持つ通信サービスや技術力を組み合わせて、WebサイトやコンタクトセンターにWebRTC環境を実装していく。

　「ユーザー企業には、WebRTCを使って何をやりたいかを考えていただければいいです。それを当社のサービスと技術力で実現します。例えば、アウトソーサーなら、Webを使った新しいサービスを作ってクライアント企業に提案できるはずです。WebRTCはあくまでも技術ですので、何をするかはユーザー次第。そのお手伝いをさせていただきます」とコンタクトセンターソリューションビジネス部部長の西田香宏氏。

　ユーザーだけでなく、SI企業など開発者にも広く提供していく構えだ。

お問い合わせ先

楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
TEL：0800-808-0000（通話料無料）
URL：https://comm.rakuten.co.jp/

Webコラボレーションツール　/　フィールドサービス　/　顧客満足度の向上

更新日：2018/02/20

TechSee Live（テックシーライブ）

日立ハイテクソリューションズ

詳細を見る	対象ユーザー	全ての業種・業態に対応
	対象規模	企業規模、業種問わず
	製品形態	クラウドサービス
	価格情報	個別見積り
	製品概要	コールセンターのビジュアル支援に特化した、クラウドサービス。ユーザーは、コールセンターから送られてきたリンクをクリックすることで、アプリなしでサービスを利用可能。手元の映像を送信できる。生成するリンクは電話番号からSMSでユーザーへ送信され、1回限り(ワンタイム)のものを利用する。コールセンターはPCのブラウザでTechseeを利用し、ユーザーのスマホ映像を共有してみることができ、効率的な遠隔サポートを実現する。

製品紹介

映像による遠隔サポートを
アプリ不要で実現するクラウドサービス

TechSee Live（テックシーライブ）

日立ハイテクソリューションズ

　コールセンターには日々さまざまな問い合わせが舞い込んでくる。「インターネットが繋がらない」「洗濯機が動かなくなった」など、漠然とした内容に困ったことはないだろうか。電話だけでは故障箇所の特定が難しかったり、状況がよくわからなかったり、対応に時間がかかってしまう。最近ではWebRTCを使って双方向で映像をやり取りするケースもあるが、これには専用のアプリが必要であったり、お客さま側の操作が面倒であったりと問題が残る。そのような課題を解決するため、日立ハイテクソリューションズでは遠隔ビジュアルサポートサービス「TechSee Live（テックシーライブ）」の販売を開始した。

スマホのSMSで実現するビジュアルサポート

　本サービスの使い方はシンプルで、まず、オペレータから通話中のお客さまのスマホにショートメッセージを送る。お客さまは送られたURLをクリックすることで、電話を切ることなくスマホのカメラで撮影した映像を送信することができる。お客さまはスマホさえあればよく、アプリケーションのインストールや、事前のユーザー登録の必要もない。オペレータはお客さまが撮影したカメラ映像を確認し、的確に状況を把握できるだけでなく、AR技術によりその映像の上に文字を書いたり、矢印で対象物を指し示したり（ライブポインタ）と、ビジュアルで解決方法を示すことができる。また頻度の高い問い合わせについては、事前に用意した画像やマニュアル、メッセージをお客さまのスマホへ送信すれば、時間をかけずに適切な指示を行うことも可能だ（図1参照）。

図1　「TechSee Live」運用の流れ

　海外では大手インターネット事業者、携帯電話事業者、家電メーカーなどで採用されており、一次対応完了率は20％向上、顧客満足度は45％向上、平均対応時間は12％、サポートエンジニア派遣率は17％共に減少したという調査結果（※）がある。今後は画像解析などのAI技術を取り入れ、簡単な問い合わせについてはオペレータなしで対応できるサービスも開発中だ。あらゆるモノが繋がるIoTの時代に、効率的な遠隔サポートを実現できる画期的なサービスになるかもしれない。

※2017年TechSee Augmented Vision社調べ

図2　「TechSee Live」の活用シーン例