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CRMパッケージ

顧客情報(氏名、住所など)や対応履歴などを登録・蓄積・出力するツール。営業マンや業務部門など全社員が利用できる

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2020/03/23

FUJITSU Business Application CRMateモバイル

富士通
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対象ユーザー 中規模・大規模センター向け、CX(顧客経験価値)を向上したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX(顧客経験価値)を向上する。
 
  • 製品情報

オムニチャネル時代の
コミュニケーションチャネルを最適化

FUJITSU Business Application CRMate モバイル

富士通

 コンタクトセンターにおいて、DXを加速させ、CXを高めるには、単にコミュニケーションチャネルを増やせばよいわけではない。お客様とコンタクトセンターの双方にとって、最適なコミュニケーションチャネルへ案内することが肝要である。

 これを実現するため、富士通では、モバイルアプリケーション「CRMateモバイル」の2つの機能──「チャネルコントローラー」と「ビジュアルIVR」を提供している。

「コールリーズン」×「顧客属性」に合わせ適切なチャネルに誘導

 相談、トラブル、作業依頼などコールリーズンに合わせて、お客様とのコミュニケーションチャネルをコントロールすれば、入電を抑制できる。呼量が削減されれば、オペレータはより効率的な応対が可能となり、CXの向上も期待できる。

 例えば、購入前相談など、一問一答で自動化できるものはAIボットへ、解決できない場合は有人対応へ誘導する。テクニカルな質問など、人の対応を必要としがちなものも、まずFAQへ誘導し自己解決を促し、解決できない場合のみ有人対応へ誘導する。

 一方、チャネルコントロールに必要なのは、コールリーズンだけではない。電話で聞きたいお客様、丁寧な対応が必要なお客様まで電話以外のチャネルに誘導することは、CXの低下を招きかねない。

 例えば、一般カスタマーにはFAQで自己解決を促しつつも、ロイヤルカスタマーには問合せの早い段階で電話を選択できるように設計する。優先的にベテランオペレータとの会話へ誘導し、丁寧な対応を通して、さらなるリピーター、ファン顧客になってもらえるようにする。

図1 「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

図1 「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

お客様をお待たせしないビジュアルIVR

 さらに、お客様が電話を選択した場合は、ビジュアルIVRが作動するようにする。音声ガイダンスを聞くことなく、スマートフォンでメニューをタップするだけでオペレータに繋がり、待ち時間も大幅に短縮される。

 企業にとっても、繋がるまでの時間削減により、フリーダイヤルの通話料が大幅に削減される。各種条件によるが、ビジュアルIVR導入により年間1,000万円の削減も期待できる。

図2 CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

図2 CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

 「CRMateモバイル」を利用することで、お客様の利便性とCXの向上だけでなく、業務の効率化も期待できる。富士通はコンタクトセンターにおける、DXの加速とCXの最大化の実現を支援する。

お問い合わせ先

富士通株式会社
デジタルマーケティングビジネス部
E-mail:contact-crm-pr@cs.jp.fujitsu.com
URL:https://www.fujitsu.com/jp/crm

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CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2020/03/19

Virtualex iXClouZ(バーチャレクス アイエックスクラウズ)

バーチャレクス・コンサルティング
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対象ユーザー 本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用0円~、月額9万8千円/10同時ユーザー~ ※最低利用期間は12か月
製品概要 Virtualex iXClouZ(以下、アイエックスクラウズ)は、本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入できる月額CRMサービスである。アイエックスクラウズのベースとなるinspirX(以下、インスピーリ)は、バーチャレクス・コンサルティングのコールセンター運営の経験を活かし、自社開発されたCRMソフトで、現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っている。CRMの根幹となる応対履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。
 
  • 製品紹介

初期費用0円! 短期間で手軽に利用開始できる
本格的CRMの機能を備えたクラウドサービス

Virtualex iXClouZ(バーチャレクス アイエックスクラウズ)

バーチャレクス・コンサルティング

 バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)の自社開発CRMソフト「inspirX(以下、インスピーリ)」。現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このインスピーリの基本機能を、低コストで手軽に利用できるサービス、それが「Virtualex iXClouZ(以下、アイエックスクラウズ)」である。

ベースとなるCRMの基本機能からスモールスタート

 アイエックスクラウズのベースとなるインスピーリは、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクスが、徹底した現場視点で開発したソフトウエアだ。CRMの根幹となる応対履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。最新バージョンであるinspirX 5の設計コンセプトは、効果創出にこだわり「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80%を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20%のイレギュラー案件については、ミスなく顧客満足度向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、ユーザー企業の業務に合せて育てていくことのできるCRMと言える。

 アイエックスクラウズはこのようなインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用でき、業務に応じて拡張していくことができるのだ。

低コスト、短期間で利用開始できるアイエックスクラウズ

 アイエックスクラウズの特徴は初期費用無料で、短期間導入できるという点にある。例えば、費用をかけず、すぐに始めたい場合、最短2週間で利用開始可能だ。

 また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも最適だ。コールセンター運営に要求される事項は日々変わっていく。スタート当初はアイエックスクラウズを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でインスピーリに切り替えていくことが可能だ。

 そして、インスピーリが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもお勧めしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、入力データを損なうことなくインスピーリへの移行もでき、費用的な優遇をうけることも可能だ。最低利用期間を過ぎれば継続利用の有無はユーザー企業の任意となる。

 このような利点を踏まえ、CRM導入のファーストステップとして、ぜひアイエックスクラウズの利用を検討してみてはいかがだろうか。

図 Virtualex iXClouZご利用開始までの流れ

図 Virtualex iXClouZご利用開始までの流れ

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://www.virtualex.co.jp/

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CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2020/03/19

inspirX 5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
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対象ユーザー コールセンター、顧客サポート、顧客の声、情報を活用したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 
  • 製品紹介

導入実績300社以上! CRMの基本機能ほか、
CTI/LINE/音声認識など外部連携強化

inspirX(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング

CRMソフト「インスピーリ」は、現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。
各社CTI・LINE・外部システムなどの連携も多数実績があり、同社の月額CRMサービス「iXClouZ(アイエックスクラウズ)」からの乗り換えも可能だ。

マルチチャネルの応対履歴を一元管理、全社の顧客情報基盤として活用可能!

 inspirX(以下、インスピーリ)は、バーチャレクスがセンター運営経験に基づく、徹底した"現場視点"で開発したCRMソフトだ。応対履歴管理、顧客・案件情報管理など、コールセンターにおける顧客とのやり取りで必要な機能が揃っている。

 主な標準機能の導入メリットは以下の通りだ。

マルチチャネル対応:電話、メール、ウェブフォーム、SMSやLINEなど、あらゆるチャネルの応対履歴を一元的に管理可能
キャンペーン管理:蓄積された顧客情報からの条件抽出でキャンペーンリストを作成して管理、アウトバウンド施策に活用可能
セルフカスタマイズ:ユーザ自身で管理項目を追加し、表示項目をドラック&ドロップで編集可能
ユーザビリティ:ユーザのITリテラシーに依存せず、シンプルで使い勝手の良い画面/機能設計

運営経験から生まれた、他CRMにはないユニークな機能を搭載

 自らがコールセンター運営を行っている知見から、標準的なCRM機能のほかに、生産性向上のため、顧客対応中に必要となる情報の共有や周知を支援する機能、反復的対応を省力化する機能の充実を図っている。

 受電と同時に顧客毎の留意事項を色分けして表示する「アテンションメッセージ」、センター内に伝えたい情報を一斉周知できる「メガホン機能」、顧客対応中のオペレータとSVがリアルタイムでやりとりできる「チャット機能」、よくある問い合わせの効率的な処理のため、オペレータ自身が登録した直近10件の案件をボタンひとつで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せる「さっきの案件」機能などユニークな機能を搭載。またアクションメッセージ機能は、応対中の顧客に対して知らせるべき情報を、オペレータに指示出しする機能だ。クロスセルやアップセルの実現、契約等の更新や支払督促などを円滑にし、生産性の向上を支援する。また誕生日などを登録し、該当顧客との会話で祝意を伝えるなどCS向上も期待できる。

 他にもチャット機能の搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、業務に合せて育てていけるCRMだ。中規模以上のセンターや、複数拠点間での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。

インスピーリ対応画面

インスピーリ対応画面

さっきの案件機能

さっきの案件機能

手軽なスタートアップCRMサービスも提供

 業務へのフィット感を試してから導入したい方には、スモールスタートでインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用できるVirtualex iXClouZ(バーチャレクス アイエックスクラウズ)をお薦めする。規模や予算、今後の展望などに合わせて賢くCRMを選択いただきたい。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:https://inspirx.jp/

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/02/17

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK
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対象ユーザー BtoBのサポートセンター/ヘルプデスク
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 初期導入:10万円~、月額利用料:3万6000円~
製品概要 「CarePlus Cloud」は、BtoBのカスタマーサポート業務の運用を効果的に支援するクラウドサービス。長年にわたって各業界・業種のBtoBサポート業務に携わってきたSCSKが、その豊富な経験とノウハウを機能として実装し、使いやすさを追求したサポートプラットフォームとなっている。属人的になりがちな電話やメールによる対応を脱却し、Webポータルを構築することで、サポート業務の標準化が可能となる。サポート担当のみならず、技術担当、営業担当、代理店など部門をまたがる情報共有で業務効率化、顧客満足度向上を実現する。
 
  • 製品紹介

問い合わせの進捗管理、関連部門との情報連携──
WebポータルでBtoBサポートを完結!

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK

BtoBのカスタマーサポートの顧客満足度向上には、情報管理の徹底や関連部門との連携が不可欠だ。SCSKが提供する「CarePlus Cloud」は、BtoBサポートに特化したWebポータルサイトを構築。具体的には、サポートセンター/ヘルプデスクに加え、開発や営業といった関連部門と問い合わせの進捗状況を共有し、電話やメール対応の属人化によって発生するミスや抜け漏れを抑止することにより、迅速な問題解決を実現する。

 緊急度が高いトラブルへの対応が多いBtoBのサポートセンター/ヘルプデスクは、対応品質が顧客満足に与える影響が大きい。例えば、OA機器や業務ソフトウエア、ITインフラなどの保守サポートは、ダウンタイム(停止)がユーザー企業の損害に直結する。その時間短縮を図るため、開発や営業などの関連部門と情報を正確かつ迅速に連携して問題を解決する“司令塔”としての役割が求められる。

 ところが、近年は全国的な人手不足から、サポート体制の維持が難しくなりつつあるセンターが少なくない。業務負荷増大の結果、回答の遅延や情報の抜け漏れ、回答の重複が発生するなど、対応品質の低下を招いている。

Webポータル上にサポート機能を集約

 こうした課題に対してSCSKが提案するのは、クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」だ。CarePlus Cloudは、長年にわたってBtoBのサポート業務に携わってきた同社の経験とノウハウを活用して開発。問い合わせの進捗管理に加え、掲示板、FAQ、メール通知、ドキュメント管理など、Webポータル上でサポートを完結できる機能を備えている。

 Webポータルは、顧客とのサポート契約や担当業務など実態に即した形で提供される。顧客とサポートセンターは、問い合わせの進捗状況と履歴をリアルタイムで相互に共有できる。

 問い合わせの進捗状況は、タイムライン形式で可視化される。タイムライン上に、サポートセンター側のユーザーのみが閲覧できる内部メモを投稿して情報共有、意見交換することも可能。問い合わせに関連するすべての情報を集約することで、電話やメールでの対応で起こりうる情報の抜け漏れや伝達ミス、「言った/言わない」といったトラブルを防ぎ、蓄積したナレッジを有効活用できる環境でのサポート提供が強みだ。

 主な特徴は、「関連部門との情報共有」「マルチテナント対応」「早期立ち上げ」の3つ。

● 関連部門との情報共有

 ユーザー権限を4段階に設定することが可能。具体的には、「ポータル管理者」「SV、オペレータなどのサポート部門(一次受付)」「開発部門(二次受付)などの関連部門」「顧客」に分け、閲覧できる情報を制限できる。また、スマートフォンやタブレットにも対応しているため、外出先でもリアルタイムに状況を把握可能。ユーザー権限を製品の担当営業に付与して問い合わせ情報を共有することにより、営業活動に活かすなどの利用も想定している。

● マルチテナント対応

 Webポータルを複数のサポートセンター/顧客で共有できる仕組み。例えば、複数の製品を導入していたり、複数の窓口担当者がいる顧客に、ワンストップ・サポートを提供することが可能だ。

 サポートセンター側からみると、製品や顧客担当者単位で管理できるため、効率的なサポート業務が行える一方で、入力ミスなどによる第三者への回答の誤送信など情報漏えいにつながるリスクが発生しにくいことがメリットだ。1契約で、複数のサポートセンターを運営できるため、複数の問い合わせ窓口が存在する企業に有効な機能と言える。

● 早期立ち上げ

 Webポータルサイトの開設に開発が不要なため、初期導入費を抑えて短期間での運用開始を可能とする。また、設定の変更も同社を介さずサポートセンター側で行えるため、状況に応じて最適なサポート基盤として柔軟に運用できる。

利用シーン(製品サポートの場合)

【用途例】

情報漏えいや不正利用対策としても有効

 なお、CarePlus Cloudは、同社が提供するクラウドインフラサービス「USiZE」上で稼働している。近年相次いでいる標的型メール攻撃などによる情報漏えいや不正利用対策としても有効という。

 すでに、同社のソフトウエア製品サポート業務で本格的に活用しており、約3,300社(2020年1月時点)のサポートを電話・メール対応からWebポータルに切り替えた。過去3年間に多く寄せられた問い合わせ200件をFAQとして公開し、顧客にポータルサイトを通じて通知したことで顧客の自己解決率向上を図り、ピーク時問い合わせを40%削減。業務負荷軽減を実現した。

 利用料金は、初期費10万円、月額3万6000円〜(ユーザー数、権限によって異なる)。30日間無償で利用できるトライアル版の提供もある。

お問い合わせ先

SCSK株式会社
ITエンジニアリング事業本部 営業推進部
TEL:03-5166-1676
E-mail:careplus-cloud-info@ml.scsk.jp
URL:https://carepluscloud.scsk.jp/

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CTIミドルウエア / CRMパッケージ / RPA/業務支援自動化ソリューション

更新日:2019/11/13

CTBASEシリーズ

NTTテクノクロス
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対象ユーザー コールセンターを運営/導入をご検討されている企業
対象規模 小規模~大規模
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 顧客の要望や市場ニーズを取り入れながら、20年間に渡り進化を続けているコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」の機能を強化しました。
・CRMアプリケーション「CTBASE/AgentProSMART」は、音声入力RPA機能とアウトバウンド機能を追加し、省人化や業務効率化を実現します。
・マルチCTI連携ソフトフォン「CTBASE/JointPro2」は、新たなPBX連携先としてAmazonConnectとArcstar Contact Center ServiceといったクラウドPBXを追加し、柔軟なコールセンター運営を支援します。
 
  • 製品紹介

「音声認識RPA」搭載、イン/アウトバウンド両対応
20年間進化し続ける『CTBASE』を機能強化

CTBASE

NTTテクノクロス

人材不足に伴う業務効率化は、労働集約型組織であるコールセンターにとって喫緊の課題だ。NTTテクノクロスは、NTT研究所が生み出した先端技術や研究成果を活かし、これに挑む。このほどコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」のラインナップを強化。CRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』、CTI連携ソフトフォン『CTBASE/JointPro2』の機能を増強し、オペレータの業務効率化を実現した。

 採用難が続くコールセンター市場。簡易な問い合わせはチャットボットなどによる自動対応が進む一方、オペレータには難易度の高いコールが寄せられ、負荷は増すばかりだ。NTTテクノクロスは、この課題に対し培った技術力とノウハウで応える。

 「我々が目指すのは、コールセンターに関わる人々を笑顔にすること、サービスプロフィットチェーン(SPC)の実現です」と、西日本事業部 第二ビジネスユニット 統括マネージャーの松重憲一氏は強調する。

 SPCは、顧客満足・従業員満足・収益性の因果関係を示すフレームワーク。ESを向上させることで高品質なサービスを提供し、CSを高めて収益に貢献、利益を従業員に還元してES向上につなぐサイクルを示す。同社はこの実現に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」のラインナップ強化を図っている。

CRMアプリ「AgentProSMART」のUI刷新・入力支援機能増強

 CTBASEは、コールセンター業務をトータルサポートするソリューション群だ。NTT研究所の高度な先端技術と、NTTテクノクロスの豊富な開発実績を結実させている。具体的には、1999年のAvayaのPBXに対応したCTIミドルウエアの開発に始まり、IVR、CRM、WFM、AI製品などを提供。顧客企業の要望を取り入れながら、20年間にわたり連綿と進化を続けている。SPCの実現に向けては、業務のカナメとなるCRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』のUI刷新・機能強化を行った。

 CTBASE/AgentProSMARTは、2011年から提供開始。特徴は、簡単・連携・早い──の3点だ。具体的には、業務にあわせて必要項目を自由に配置できる“簡単設定”、オペレータが操作に迷わない“簡単操作”を実現。また、顧客対応データをExcelやWordといったOfficeに出力、スムースなレポート作成で社内各署とスピーディに連携可能だ。さらに、ノンカスタマイズでさまざまな業務に対応できる汎用性を持つため、素早くシステム構築ができる。

 今年1月に新バージョンを投入。簡単・連携・早いのコンセプトはそのままに“人間中心設計”の思想を取り入れ、UIを刷新した。松重氏は「実際にCTBASE/AgentProSMARTをご利用中のセンターを訪問し、UIの専門家も入れて、現場でどのように運用されているか動線を改めて研究、より使い勝手の良い画面設計にしました。また、カラーリングも落ち着いたイメージを採用。注意を促す項目は強調表示するなど、視認性も向上しています」と説明する。

 特筆すべきは「音声認識RPA」のオプション提供だ。一般的にオペレータは、顧客対応しながら聞き出した情報をCRM画面に登録する。すると、どうしても対話への意識が途切れがちになる。そこで音声認識技術を使い、顧客とオペレータの会話をリアルタイムにテキスト化。必要な内容を指定した項目に自動入力したり、ラジオボタンのチェックやプルダウンメニューの選択などを自動化する。応対業務の効率化だけでなく、顧客対応にも集中できる(図1)。

図1 「CTBASE/AgentProSMART」に追加された「音声認識RPA機能」

図1 「CTBASE/AgentProSMART」に追加された「音声認識RPA機能」

 「対話テキストが残りますので、後処理時間の短縮に活用したり、苦情コールの内容を管理者が確認して改善・指導に活かすなど、現場の期待も高い」と松重氏は自信を見せる。

 また、これまではインバウンドとアウトバウンドを分けて業務を行うセンターが多かったが、顧客接点における顧客応対の一元化が重視される中、統一的な応対管理を実現したいとのニーズに応え、新たにアウトバウンド機能も搭載した。顧客情報を取り込んでリスト抽出し、架電するだけでなく、コンタクト率や獲得・成約率などの成果をレポートして次の架電計画に活かすといった成果向上サイクルを実現する(図2)。「テレマエージェンシーの本格的なアウトバウンド業務でも適用できると評価をいただいています」と松重氏。1つのCRMアプリケーションで実践的なイン/アウトバウンド業務の両対応を実現している。

図2 本格的なアウトバウンド機能で実現できるサイクル

図2 本格的なアウトバウンド機能で実現できるサイクル

ソフトフォン「JointPro2」はAmazon Connectに新規対応

 『CTBASE/JointPro2』も機能強化した。同製品は、顧客企業のシステム環境にあわせ、さまざまなPBXとCRMアプリケーションをつなぐマルチ連携ソフトフォン。Avaya、CTstage、AspireといったPBXに加え、今回新たにクラウドPBXである、Amazon Connect、Arcstar Contact Center Serviceに対応した(図3)。PBXがどこの製品であっても、同じUIで操作可能となっている。

 「Amazon Connectでも、音声認識RPAを利用できます。これにより、さらに活用の幅は広がります」と、松重氏は可能性を示す。

図3 「CTBASE/JointPro2」の連携先ラインナップ

図3 「CTBASE/JointPro2」の連携先ラインナップ

 今後のラインナップ強化では、音声によるコール振分エンジンの投入を計画。顧客が自由発話で用件を告げると、自然言語処理で意味理解を行い、適切なオペレータにルーティングする。仮に接続先を誤った場合でも、オペレータによる転送先を学習して、次からは正しいオペレータに接続できる。IVR操作の煩わしさを失くし、誤ったルーティングを減らすことで、顧客側とオペレータ側の双方で負担を軽減できると期待されている。

 同社では今後も、NTT研究所の先端技術を活かしながら、顧客企業の要望・期待に応えていく方針だ。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
西日本事業部 第二ビジネスユニット
TEL:045-212-7939
E-mail:crm.info-ml@ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/

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