• 製品紹介

導入実績300社以上！ CRMの基本機能ほか、
CTI/LINE/音声認識など外部連携強化

inspirX（インスピーリ）

バーチャレクス・コンサルティング

CRMソフト「インスピーリ」は、現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。
各社CTI・LINE・外部システムなどの連携も多数実績があり、同社の月額CRMサービス「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」からの乗り換えも可能だ。

マルチチャネルの応対履歴を一元管理、全社の顧客情報基盤として活用可能！

　inspirX（以下、インスピーリ）は、バーチャレクスがセンター運営経験に基づく、徹底した"現場視点"で開発したCRMソフトだ。応対履歴管理、顧客・案件情報管理など、コールセンターにおける顧客とのやり取りで必要な機能が揃っている。

　主な標準機能の導入メリットは以下の通りだ。

●マルチチャネル対応：電話、メール、ウェブフォーム、SMSやLINEなど、あらゆるチャネルの応対履歴を一元的に管理可能
●キャンペーン管理：蓄積された顧客情報からの条件抽出でキャンペーンリストを作成して管理、アウトバウンド施策に活用可能
●セルフカスタマイズ：ユーザ自身で管理項目を追加し、表示項目をドラック＆ドロップで編集可能
●ユーザビリティ：ユーザのITリテラシーに依存せず、シンプルで使い勝手の良い画面／機能設計

運営経験から生まれた、他CRMにはないユニークな機能を搭載

　自らがコールセンター運営を行っている知見から、標準的なCRM機能のほかに、生産性向上のため、顧客対応中に必要となる情報の共有や周知を支援する機能、反復的対応を省力化する機能の充実を図っている。

　受電と同時に顧客毎の留意事項を色分けして表示する「アテンションメッセージ」、センター内に伝えたい情報を一斉周知できる「メガホン機能」、顧客対応中のオペレータとSVがリアルタイムでやりとりできる「チャット機能」、よくある問い合わせの効率的な処理のため、オペレータ自身が登録した直近10件の案件をボタンひとつで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せる「さっきの案件」機能などユニークな機能を搭載。またアクションメッセージ機能は、応対中の顧客に対して知らせるべき情報を、オペレータに指示出しする機能だ。クロスセルやアップセルの実現、契約等の更新や支払督促などを円滑にし、生産性の向上を支援する。また誕生日などを登録し、該当顧客との会話で祝意を伝えるなどCS向上も期待できる。

　他にもチャット機能の搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、業務に合せて育てていけるCRMだ。中規模以上のセンターや、複数拠点間での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。

インスピーリ対応画面

さっきの案件機能

手軽なスタートアップCRMサービスも提供

　業務へのフィット感を試してから導入したい方には、スモールスタートでインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用できるVirtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）をお薦めする。規模や予算、今後の展望などに合わせて賢くCRMを選択いただきたい。

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利便性を徹底追求！
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM

デコールCC.CRM３（シーシー・シーアールエム）

オー・エイ・エス（OAS）

「デコールCC.CRM３」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター（TM）」（特許申請中）と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。

利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減

　オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。

FAQを一画面に統合したCRM画面

★マルチテナント（マルチクライアント／マルチユーザー）対応で運営が“楽”
　複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。

★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
　コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。

★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
　お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。

★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
　センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。

★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
　FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。

★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
　外部FAQとの連携機能（オプション）を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。

外部FAQとの連携イメージ

働き方改革の最先端！
“人の気持ち（感情）”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現！

　導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。

　そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち（感情）”に着目した取り組みをすぐに開始できる。

　コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。

　オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。

ごきげんカウンター連動のCRM画面

［1］オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積（特許申請中）

［2］応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理

［3］前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止

［4］「お客様とセンターのつながり」を見える化

3つの「気持ちのつながり」を見える化します。

（1）【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。

（2）センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。

（3）【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。

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オムニチャネル時代の
コミュニケーションチャネルを最適化

FUJITSU Business Application　CRMate モバイル

富士通

　コンタクトセンターにおいて、DXを加速させ、CXを高めるには、単にコミュニケーションチャネルを増やせばよいわけではない。お客様とコンタクトセンターの双方にとって、最適なコミュニケーションチャネルへ案内することが肝要である。

　これを実現するため、富士通では、モバイルアプリケーション「CRMateモバイル」の2つの機能──「チャネルコントローラー」と「ビジュアルIVR」を提供している。

「コールリーズン」×「顧客属性」に合わせ適切なチャネルに誘導

　相談、トラブル、作業依頼などコールリーズンに合わせて、お客様とのコミュニケーションチャネルをコントロールすれば、入電を抑制できる。呼量が削減されれば、オペレータはより効率的な応対が可能となり、CXの向上も期待できる。

　例えば、購入前相談など、一問一答で自動化できるものはAIボットへ、解決できない場合は有人対応へ誘導する。テクニカルな質問など、人の対応を必要としがちなものも、まずFAQへ誘導し自己解決を促し、解決できない場合のみ有人対応へ誘導する。

　一方、チャネルコントロールに必要なのは、コールリーズンだけではない。電話で聞きたいお客様、丁寧な対応が必要なお客様まで電話以外のチャネルに誘導することは、CXの低下を招きかねない。

　例えば、一般カスタマーにはFAQで自己解決を促しつつも、ロイヤルカスタマーには問合せの早い段階で電話を選択できるように設計する。優先的にベテランオペレータとの会話へ誘導し、丁寧な対応を通して、さらなるリピーター、ファン顧客になってもらえるようにする。

図1　「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

お客様をお待たせしないビジュアルIVR

　さらに、お客様が電話を選択した場合は、ビジュアルIVRが作動するようにする。音声ガイダンスを聞くことなく、スマートフォンでメニューをタップするだけでオペレータに繋がり、待ち時間も大幅に短縮される。

　企業にとっても、繋がるまでの時間削減により、フリーダイヤルの通話料が大幅に削減される｡各種条件によるが、ビジュアルIVR導入により年間1,000万円の削減も期待できる。

図2　CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

　「CRMateモバイル」を利用することで、お客様の利便性とCXの向上だけでなく、業務の効率化も期待できる。富士通はコンタクトセンターにおける、DXの加速とCXの最大化の実現を支援する。

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