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コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
CRMパッケージ
顧客情報（氏名、住所など）や対応履歴などを登録・蓄積・出力するツール。営業マンや業務部門など全社員が利用できる
CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド
更新日：2018/11/09
| 東芝デジタルソリューションズ |  |
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対象ユーザー | お客様相談室業務をサポートするシステムの導入を検討している企業 |
| 対象規模 | すべての規模に対応 | |
| 製品形態 | クラウドサービス | |
| 価格情報 | 月額12,000円（税抜き）／1ユーザー（基本ユーザー） | |
| 製品概要 | 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、約160社の導入実績がある「T-SQUARE/CT」の技術やノウハウを継承し、食品・消費財業界のお客様相談室向けにリリースされたクラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。T-SQUARE/CT FC Editionは、多くの導入事例を通じて得られた業界ノウハウを凝縮したパッケージで、お客様相談室ならではの業務に沿った画面構成で応対スピードの向上やストレスフリーな操作性を実現している。さらにMicrosoft Azureや他ソリューションとの連携で、お客様相談室業務におけるベストプラクティスを提供する。 | |
製品紹介
商品情報／FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供
T-SQUARE®/CT FC Edition
東芝デジタルソリューションズ
お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品／サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。
お客様相談室の真価は、（1）商品／サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、（2）寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。
「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。
例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加／変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。
商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も１画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES（従業員満足）向上にも不可欠だ。
図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧
音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする
正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。
例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。
PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS（リカイアス）」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。
クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。
T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。
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お問い合わせ先 |
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東芝デジタルソリューションズ株式会社 |
CRMパッケージ / FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド
更新日：2016/12/02
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Oracle Service Cloud 日本オラクル |
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対象ユーザー | 全ての業種・業態に対応 |
| 対象規模 | 全てのセンター規模に対応 | |
| 製品形態 | クラウドサービス | |
| 価格情報 | エージェント用は16,800円/月/人～、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり | |
| 製品概要 | 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能（AI）を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。 | |
導入事例
システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏
システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏
システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏
国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。
ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。
ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。
ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1％強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5～6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。
現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク！」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。
「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。
具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。
「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分（メールは長いもので24時間）、対応満足度は85％に達している。
データ：ヤフー集計、ヤフオク！に関する問い合わせ（2014.6～2015.2の平均値）
現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン（スマホ）が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。
同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。
さらに同ソリューションは、パソコン／スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。
「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。
今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC（顧客の声）が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。
「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。
ヤフー株式会社
●所在地：［本社］東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
●設立：1996年1月31日
●資本金：82億8,100万円（2014年3月期）
●代表者：代表取締役社長 宮坂 学
●従業員数：5,509人（2015年6月30日現在）
●事業内容：インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
●URL：http://www.yaho
| お問い合わせ先 |
| 日本オラクル株式会社 Oracle Direct TEL：0120-155-096 URL：http://www.orac |
CRMパッケージ / チャットツール / AI(人工知能)
更新日：2021/03/09
| NTTコミュニケーションズ | |
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対象ユーザー | チャット（ボット・多言語・有人対応）やCRM（Salesforce）導入を検討中の企業 |
| 対象規模 | 企業規模、業種問わず、オペレータ席数 数席～ | |
| 製品形態 | SaaS型クラウドサービス | |
| 価格情報 | 5000円/ID・月～（Saleforceとのセット提供可） | |
| 製品概要 | チャットボットサービス 「COTOHA Chat & FAQ」と「Salesforce」を連携するアプリケーション。COTOHA Chat & FAQは高精度なチャットボットであり、有人エスカレーションや翻訳機能による多言語対応にも対応。多数のコンタクトセンターで利用されているCRM Salesforceは、電話やメールなどの多チャネルでの応対履歴の一元管理が可能。このアプリケーションにより、 COTOHA Chat & FAQでのオペレータの応対内容を、Salesforceに反映させることが可能となり、Salesforce上のFAQをCOTOHA Chat & FAQに同期させることで、 Chat & FAQの継続的な精度向上を自動的に実現する。 | |
製品紹介
チャットサービスとSalesforceを連携
応対履歴管理でCX向上、ボット自動学習で運用効率化
COTOHA Chat & FAQ® Connector for Salesforce
NTTコミュニケーションズ
NTTコミュニケーションズはCOTOHA Chat & FAQとSalesforceを連携するアプリケーションをリリースした。Chat & FAQは高精度Botと有人エスカレーションや翻訳機能をもつチャットサービス。対話ログをSalesforceに連携して応対履歴の一元管理や、Saleforce上のFAQの自動同期によりチャットボットの回答精度向上を実現する。
COTOHA Chat & FAQは、自然言語ベースのAIチャットボットで、問い合わせ対応の自動化を実現するソリューションだ。NTTコミュニケーションズでは、このチャットサービスに、導入実績多数のCRM Saleforceを連携させることで下記を実現する。
○高精度チャットボット＆翻訳機能による多言語対応
○CRM連携による応対履歴一元管理
○FAQ作成・編集、チャットボット再学習の自動化
2つのソリューションの連携により、顧客の利便性を高めることでCX向上をはかることができる。さらに、応対履歴の一元管理やチャットボットの自動学習により運用効率化が促進される。
図1
１．COTOHA Chat & FAQ
高精度Chatbot＆翻訳機能による多言語対応
COTOHA Chat & FAQは高精度なAIエンジンにより、日常的な言葉や文脈を理解できるので、簡単なチューニングで適切な回答の提示が可能となる。
顧客との対話状況やチャットボットで解決できない問い合わせに対しては、有人対応へエスカレーションも実現する。
また、英語、中国語、韓国語をはじめとした13言語へのAI翻訳機能を搭載。これまで、多言語スキルオペレータの手配や、FAQの構築などの事前の準備が大変だった多言語対応が、いまの環境のまま容易に開始することができる。
図2
２．Saleforceと Coonector for Saleforce アプリケーション
「COTOHA Chat & FAQ Connector for Salesforce」
○CRM連携による応対履歴一元管理
○FAQ作成・編集、ChatBot再学習の自動化
Chat & FAQから有人エスカレーションして応対したチャット応対ログを、Salesforceに連携することができる。
電話、メールなどの他コンタクトチャネルを含めた顧客応対状況（ケース）を一元管理し、最適なサポートが可能となる。
また、よくある質問をFAQとしてSalesforce上で管理・共有。最新FAQをチャットボットに自動連携・再学習により回答精度の向上を図ることができる。運用側の負荷もなく、使えば使うほどカスタマーサービスの品質が向上するサイクルの確立を実現する。
NTTコミュニケーションズは、Saleforceの導入から、コンタクトセンタの運用効率化とCX向上の両立を協力に支援する。
図3
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お問い合わせ先 |
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NTTコミュニケーションズ株式会社 |
CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化
更新日：2016/11/07
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Salesforce Field Service Lightning セールスフォース・ドットコム |
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対象ユーザー | フィールドサービスを提供している企業 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜 | |
| 製品概要 | コールセンター、ディスパッチャー（指示役）、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。 CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。 顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。 モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。 |
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製品紹介
家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。
セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー（指示役）、CE（現場作業員）間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。
顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理（ケース管理画面）。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。
受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。
「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面（ガントチャート）を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。
これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。
Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE（オペレータ）、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円／ユーザー（税別、年間契約）。
| お問い合わせ先 |
| 株式会社セールスフォース・ドットコム TEL：0120-733-257 URL：http://www.sale |
CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ
更新日：2021/03/12
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inspirX 5(インスピーリ) バーチャレクス・コンサルティング |
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対象ユーザー | コールセンター、顧客サポート、顧客の声、情報を活用したい企業 |
| 対象規模 | すべての規模に対応 | |
| 製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
| 価格情報 | 個別見積もり | |
| 製品概要 | inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。 | |
製品紹介
導入実績300社以上！ CRMの基本機能ほか、
CTI/LINE/音声認識など外部連携強化
inspirX（インスピーリ）
バーチャレクス・コンサルティング
CRMソフト「インスピーリ」は、現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。最新版ではテレワークに対応した機能を強化した。
各社CTI・LINE・外部システムなどの連携も多数実績があり、同社の月額CRMサービス「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」からの乗り換えも可能だ。
マルチチャネルの応対履歴を一元管理、全社の顧客情報基盤として活用可能！
inspirX（以下、インスピーリ）は、バーチャレクスがセンター運営経験に基づく、徹底した“現場視点”で開発したCRMソフトだ。応対履歴管理、顧客・案件情報管理など、コールセンターにおける顧客とのやり取りで必要な機能が揃っている。
最新版では、コロナ禍でのテレワーク対応のために、各オペレータの業務に応じた情報アクセスの制御や、個人情報の漏洩を防止し、かつ生産性向上を実現する機能を強化した。
主な標準機能の導入メリットは以下の通りだ。
●マルチチャネル対応：電話、メール、ウェブフォーム、SMSやLINEなど、あらゆるチャネルの応対履歴を一元的に管理可能
●キャンペーン管理：蓄積された顧客情報からの条件抽出でキャンペーンリストを作成して管理、アウトバウンド施策に活用可能
●セルフカスタマイズ：ユーザ自身で管理項目を追加し、表示項目をドラック＆ドロップで編集可能
●ユーザビリティ：ユーザのITリテラシーに依存せず、シンプルで使い勝手の良い画面／機能設計
運営経験から生まれた、他CRMにはないユニークな機能を搭載
自らがコールセンター運営を行っている知見から、標準的なCRM機能のほかに、生産性向上のため、顧客対応中に必要となる情報の共有や周知を支援する機能、反復的対応を省力化する機能の充実を図っている。
受電と同時に顧客毎の留意事項を色分けして表示する「アテンションメッセージ」、センター内に伝えたい情報を一斉周知できる「メガホン機能」、顧客対応中のオペレータとSVがリアルタイムでやりとりできる「チャット機能」、よくある問い合わせの効率的な処理のため、オペレータ自身が登録した直近10件の案件をボタンひとつで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せる「さっきの案件」機能などユニークな機能を搭載。またアクションメッセージ機能は、応対中の顧客に対して知らせるべき情報を、オペレータに指示出しする機能だ。クロスセルやアップセルの実現、契約等の更新や支払督促などを円滑にし、生産性の向上を支援する。また誕生日などを登録し、該当顧客との会話で祝意を伝えるなどCS向上も期待できる。
その他、各種CTI、LINEなどSNSや、音声認識機能との連携、外部データの活用を促進する機能、ユーザー自身が業務に合わせて管理項目を変更可能なセルフカスタマイズ機能も好評だ。中規模以上のセンターや、複数拠点間での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。
インスピーリ対応画面
さっきの案件機能
手軽なスタートアップCRMサービスも提供
業務へのフィット感を試してから導入したい方には、スモールスタートでインスピーリの基本機能を月額サービスとして提供するVirtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）をお薦めする。バーチャレクス独自開発のAWSを活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（コネクトレック）」と組み合わせて利用することも可能だ。
規模や予算、今後の展望などに合わせて賢くCRMを選択いただきたい。
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お問い合わせ先 |
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バーチャレクス・コンサルティング株式会社 |
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