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導入実績300社以上！カスタマーサクセスを提唱する
バーチャレクスのCRMソリューション

inspirX（インスピーリ）

バーチャレクス・コンサルティング

バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）のCRMソフト「inspirX（インスピーリ）」。現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このinspirXの基本機能を、短期間、低価格で利用開始できるサブスクリプションサービスが「iXCloud（アイエックスクラウド）」である。利用規模や、将来の拡張性を見据えて賢くCRMを選択可能だ。

中規模以上のセンターであればinspirXを推奨

　inspirXはコールセンター運営経験を持つバーチャレクスが、徹底した“現場視点”で開発したソフトウエアだ。コンタクト履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろん、業務経験を活かした様々な工夫がなされている。inspirXの設計概念は、現場の永遠の課題である「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。

　例えば、呼量の80％を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20％のイレギュラー案件については、ミスなくCS向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」視点に基づく基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、業務に合せて育てていけるCRMだ。

　オンプレミス、プライベートクラウド形態で提供可能であり、中規模以上のセンターや、他部門、支社での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。

低コスト、短期間で利用開始できるiXCloudの特徴

　一方で、iXCloudの特徴は、本格的CRMの基本機能を備えたクラウドサービスを、初期費用無料、短期間で開始し、月額利用できるという点にある。例えば、コストをかけずにすぐに始めたい場合など、最短二週間で、主要機能である顧客管理、案件／コンタクト管理、ナレッジ管理などを搭載したCRMを利用開始できる。

　また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも非常に有効だ。スタート当初はiXCloudを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でinspirXに切り替えていくという選択もできる。

　そして、inspirXが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもおすすめしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、そのままinspirXへ移行、費用的な優遇もうけられる。

　このように両ソリューションの利点を踏まえ、カスタマーサクセス＊実現のために、貴社に最適なCRMをご検討いただきたい。

＊カスタマーサクセス…自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目的とし、積極的に顧客の成功を設計し、継続的な関係を構築しながら貢献する考え方。バーチャレクスは2018年6月発行のビジネス書籍「カスタマーサクセス─サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」（英治出版、著者：ニック・メータ／ダン・スタインマン／リンカーン・マーフィー）の翻訳を担当

「inspirX」と「iXCloud」の違い

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「音声認識RPA」搭載、イン／アウトバウンド両対応
20年間進化し続ける『CTBASE』を機能強化

CTBASE

NTTテクノクロス

人材不足に伴う業務効率化は、労働集約型組織であるコールセンターにとって喫緊の課題だ。NTTテクノクロスは、NTT研究所が生み出した先端技術や研究成果を活かし、これに挑む。このほどコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」のラインナップを強化。CRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』、CTI連携ソフトフォン『CTBASE/JointPro2』の機能を増強し、オペレータの業務効率化を実現した。

　採用難が続くコールセンター市場。簡易な問い合わせはチャットボットなどによる自動対応が進む一方、オペレータには難易度の高いコールが寄せられ、負荷は増すばかりだ。NTTテクノクロスは、この課題に対し培った技術力とノウハウで応える。

　「我々が目指すのは、コールセンターに関わる人々を笑顔にすること、サービスプロフィットチェーン（SPC）の実現です」と、西日本事業部 第二ビジネスユニット 統括マネージャーの松重憲一氏は強調する。

　SPCは、顧客満足・従業員満足・収益性の因果関係を示すフレームワーク。ESを向上させることで高品質なサービスを提供し、CSを高めて収益に貢献、利益を従業員に還元してES向上につなぐサイクルを示す。同社はこの実現に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」のラインナップ強化を図っている。

CRMアプリ「AgentProSMART」のUI刷新・入力支援機能増強

　CTBASEは、コールセンター業務をトータルサポートするソリューション群だ。NTT研究所の高度な先端技術と、NTTテクノクロスの豊富な開発実績を結実させている。具体的には、1999年のAvayaのPBXに対応したCTIミドルウエアの開発に始まり、IVR、CRM、WFM、AI製品などを提供。顧客企業の要望を取り入れながら、20年間にわたり連綿と進化を続けている。SPCの実現に向けては、業務のカナメとなるCRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』のUI刷新・機能強化を行った。

　CTBASE/AgentProSMARTは、2011年から提供開始。特徴は、簡単・連携・早い──の3点だ。具体的には、業務にあわせて必要項目を自由に配置できる“簡単設定”、オペレータが操作に迷わない“簡単操作”を実現。また、顧客対応データをExcelやWordといったOfficeに出力、スムースなレポート作成で社内各署とスピーディに連携可能だ。さらに、ノンカスタマイズでさまざまな業務に対応できる汎用性を持つため、素早くシステム構築ができる。

　今年1月に新バージョンを投入。簡単・連携・早いのコンセプトはそのままに“人間中心設計”の思想を取り入れ、UIを刷新した。松重氏は「実際にCTBASE/AgentProSMARTをご利用中のセンターを訪問し、UIの専門家も入れて、現場でどのように運用されているか動線を改めて研究、より使い勝手の良い画面設計にしました。また、カラーリングも落ち着いたイメージを採用。注意を促す項目は強調表示するなど、視認性も向上しています」と説明する。

　特筆すべきは「音声認識RPA」のオプション提供だ。一般的にオペレータは、顧客対応しながら聞き出した情報をCRM画面に登録する。すると、どうしても対話への意識が途切れがちになる。そこで音声認識技術を使い、顧客とオペレータの会話をリアルタイムにテキスト化。必要な内容を指定した項目に自動入力したり、ラジオボタンのチェックやプルダウンメニューの選択などを自動化する。応対業務の効率化だけでなく、顧客対応にも集中できる（図1）。

図1　「CTBASE/AgentProSMART」に追加された「音声認識RPA機能」

　「対話テキストが残りますので、後処理時間の短縮に活用したり、苦情コールの内容を管理者が確認して改善・指導に活かすなど、現場の期待も高い」と松重氏は自信を見せる。

　また、これまではインバウンドとアウトバウンドを分けて業務を行うセンターが多かったが、顧客接点における顧客応対の一元化が重視される中、統一的な応対管理を実現したいとのニーズに応え、新たにアウトバウンド機能も搭載した。顧客情報を取り込んでリスト抽出し、架電するだけでなく、コンタクト率や獲得・成約率などの成果をレポートして次の架電計画に活かすといった成果向上サイクルを実現する（図2）。「テレマエージェンシーの本格的なアウトバウンド業務でも適用できると評価をいただいています」と松重氏。1つのCRMアプリケーションで実践的なイン／アウトバウンド業務の両対応を実現している。

図2　本格的なアウトバウンド機能で実現できるサイクル

ソフトフォン「JointPro2」はAmazon Connectに新規対応

　『CTBASE/JointPro2』も機能強化した。同製品は、顧客企業のシステム環境にあわせ、さまざまなPBXとCRMアプリケーションをつなぐマルチ連携ソフトフォン。Avaya、CTstage、AspireといったPBXに加え、今回新たにクラウドPBXである、Amazon Connect、Arcstar Contact Center Serviceに対応した（図3）。PBXがどこの製品であっても、同じUIで操作可能となっている。

　「Amazon Connectでも、音声認識RPAを利用できます。これにより、さらに活用の幅は広がります」と、松重氏は可能性を示す。

図3　「CTBASE/JointPro2」の連携先ラインナップ

　今後のラインナップ強化では、音声によるコール振分エンジンの投入を計画。顧客が自由発話で用件を告げると、自然言語処理で意味理解を行い、適切なオペレータにルーティングする。仮に接続先を誤った場合でも、オペレータによる転送先を学習して、次からは正しいオペレータに接続できる。IVR操作の煩わしさを失くし、誤ったルーティングを減らすことで、顧客側とオペレータ側の双方で負担を軽減できると期待されている。

　同社では今後も、NTT研究所の先端技術を活かしながら、顧客企業の要望・期待に応えていく方針だ。

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利便性を徹底追求！
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM

デコールCC.CRM３（シーシー・シーアールエム）

オー・エイ・エス（OAS）

「デコールCC.CRM３」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター（TM）」（特許申請中）と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。

利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減

　オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。

FAQを一画面に統合したCRM画面

★マルチテナント（マルチクライアント／マルチユーザー）対応で運営が“楽”
　複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。

★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
　コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。

★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
　お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。

★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
　センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。

★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
　FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。

★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
　外部FAQとの連携機能（オプション）を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。

外部FAQとの連携イメージ

働き方改革の最先端！
“人の気持ち（感情）”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現！

　導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。

　そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち（感情）”に着目した取り組みをすぐに開始できる。

　コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。

　オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。

ごきげんカウンター連動のCRM画面

［1］オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積（特許申請中）

［2］応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理

［3］前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止

［4］「お客様とセンターのつながり」を見える化

3つの「気持ちのつながり」を見える化します。

（1）【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。

（2）センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。

（3）【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。

• 製品紹介

導入実績300社以上！
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate（シーアールメイト）

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます！

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能！

・ドラッグ＆ドロップで簡単に項目が追加／削除／移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能！

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

• 製品情報

• 導入事例

全社情報共有／ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化！

CSStream（シーエスストリーム）

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

　顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値（CX）を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1　「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理　案件情報の全社共有で迅速解決

　CSStreamの主要機能は、（1）情報共有、（2）ワークフロー、（3）進捗管理＋アラーム、（4）セキュリティ、（5）統計分析、（6）セルフカスタマイズ、（7）業種テンプレート、（8）外部連携──の8つ。例えば、（1）の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、（2）のワークフロー機能や（3）の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、（4）セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

　顧客対応支援だけでなく、（5）統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに（6）セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2　テンプレートと外部連携機能を強化

　（7）業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理（保守）・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

　さらに、今回（8）外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ（FAQ）をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。