コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

CRMパッケージ

顧客情報(氏名、住所など)や対応履歴などを登録・蓄積・出力するツール。営業マンや業務部門など全社員が利用できる

CRMパッケージ / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/02/21

Salesforce Service Cloud

セールスフォース・ドットコム
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 SaaS型クラウドサービス
価格情報 9,000円(税抜き)/ 月 / ユーザー〜 (要年間契約)
製品概要 セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、いまの顧客とつながる基盤として、多様なチャネルに対応。従来の電話、メールに加え、チャット、Twitter やFacebook などのソーシャルメディア、FAQ (web)、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応している。さらに顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能として、これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を1つのコンソール画面で一元管理できるようになっている。それにより購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、2回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済むようになる。
 
  • 製品紹介

オムニチャネル対応によるCX向上と
オペレーションの生産性向上を同時に実現!
『ミレニアル世代』の顧客とつながるためのサービス基盤とは

Service Cloud

セールスフォース・ドットコム

 「製品やサービスについて知りたいことがあれば、まずWebの情報を検索するか、友人にSNSを使って聞く」──。こうした購買行動は、インターネットが当たり前にあるなかで育ったミレニアル世代(1980年以降に生まれた層)の標準と言える。こうした世代のコミュニケーション手段の主流はソーシャルメディアで、電話は「ほとんど使用しない」という調査結果もある。しかもこの潮流は、ミレニアル世代に留まらず、コンタクトセンターに直接電話をする前に、Webサイトやソーシャルの情報を検索し、まずは自己解決を探るという行動が当たり前の時代となっている。そのような中、いかに顧客とつながるサービス基盤を構築するのか、あらゆる企業にとっての課題といえるだろう。

いまの顧客とつながる基盤 多様なチャネルに対応

 生涯顧客価値(LTV)を考えると、顧客の獲得・囲い込みは、企業がこれから成長していくうえで不可欠だ。コンタクトセンターは、新しい時代の顧客対応を踏まえたサービス基盤の構築が求められる。

 セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能を備えている。従来の電話、メールに加え、チャット、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア、FAQ(web)、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応。これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を1つのコンソール画面で一元管理できる。購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、2回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済む。例えば、Facebook上から最初の問い合わせをしたが、1to1でコミュニケーションできるチャットに移った顧客に対し、もう一度「どんな問い合わせをしていたか」を聞く必要はなく、履歴を引き継ぐことができるので、顧客に対しての対応のスピードが上がるとともに、顧客に手間とストレスを与えないため、満足度の向上に繋がる。

salesforce Service Cloud CRM

情報共有ツールの活用でオペレーション生産性を向上

 Service Cloudは、コンタクトセンターやサービス提供における「顧客接点におけるCXを最大化すること」をコンセプトとしている。また、個々のオペレータが、十分に力を発揮する環境でこそ優れた顧客体験の提供が可能となるため、オペレータの生産性に配慮した機能も備えている。例えば、さまざまなシステムに分散している顧客に関する情報を一つの画面で把握できるコンソール機能。また企業内コミュニケーションツールである「Chatter」はグループのメンバーに一斉周知すべき情報を投稿したり、ファイルやデータの共有が可能だ。それら最新の情報を参考に、適切な対応を行うことが可能になる。

 このほか、営業支援ツールやマーケティング支援ツールなどセールスフォース・ドットコムの各製品と連携することで、コンタクトセンターで得られる情報を営業活動やマーケティングに円滑に活用できることも大きな魅力だ。詳細は要問い合わせ。

お問い合わせ先

株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

CTIミドルウエア / CRMパッケージ / RPA/業務支援自動化ソリューション

更新日:2021/02/22

CTBASEシリーズ

NTTテクノクロス
詳細を見る
対象ユーザー コールセンターを運営/導入をご検討されている企業
対象規模 小規模~大規模
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 顧客の要望や市場ニーズを取り入れながら、20年間に渡り進化を続けているコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」の機能を強化しました。
・CRMアプリケーション「CTBASE/AgentProSMART」は、音声入力RPA機能とアウトバウンド機能を追加し、省人化や業務効率化を実現します。
・マルチCTI連携ソフトフォン「CTBASE/JointPro2」は、新たなPBX連携先としてAmazonConnectとArcstar Contact Center ServiceといったクラウドPBXを追加し、柔軟なコールセンター運営を支援します。
 

「在宅シフト」に必要な6つのIT要素
“CX向上”を実現するソリューションとして提案

在宅コールセンター特別対談

NTTテクノクロス

コロナ禍を経て、在宅シフトが進むコールセンター。だが、システム、マネジメントともに課題は多く、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。従来のパフォーマンスを発揮し、顧客体験の維持向上を図るために必要な要素とは。NTTテクノクロス カスタマーエクスペリエンス事業部 副事業部長の長谷川貴広氏とコールセンタージャパン編集長の矢島竜児が議論した。

長谷川貴広氏・矢島竜児氏

矢島 コールセンター最大の運営課題であった人手不足は、奇しくもコロナ禍によって解消されつつあります。毎年、編集部が実施しているコールセンター実態調査の「運営上の課題」という設問において、例年、回答上位を占めていた「オペレータの採用・育成」「オペレータの定着率」が減少(図1)。採用難から脱しつつあることが示されました。

図1 コールセンター運営上の課題(複数回答あり)

図1 コールセンター運営上の課題(複数回答あり)

長谷川 外出自粛の影響で、廃業や休業が相次いでいる観光業、飲食業から流出した人材の受け皿としてコールセンターが機能しているようですね。

矢島 こうした変化は、コールセンターのIT投資の方向性にも影響があるのではないでしょうか。

長谷川 本格的な在宅勤務への移行を検討する案件の増加が顕著になっています。感染防止対策の一環として出社制限によって業務体制を縮小せざるを得ず、応答率低下を防ぐための手段として「在宅シフト」に活路を見出しているのだと思います。実態調査で生産性向上を課題視しているセンターが多いのも、「体制を縮小しつつも従来通りの顧客体験を提供する」という課題がクローズアップされたためで、在宅化は当然の流れと言えます。

矢島 ただし、在宅シフトはシステム構成、マネジメント手法ともに従来のやり方は通用しません。実際に運用を開始できた案件はどのように進めたのでしょうか。

長谷川 基本的には慎重に検証しながら進んでいるケースが多いですね。オフィス内の会議室を自宅に見立ててテスト運用を行い、課題を洗い出してから本格運用に移行するセンターも何社かありました。

矢島 具体的には、在宅シフトにおいてどのような課題が抽出されたのでしょうか。

長谷川 大まかに分類すると、システム面は「(1)自宅での電話の受架電を可能とすること」「(2)業務に必要なシステムへのアクセス」「(3)情報セキュリティ」の3つ。運用面は「(4)業務運用支援」「(5)労務管理」「(6)呼量削減/平準化」の3つに集約されます(図2)。システム面は、とくに(1)の自宅での電話の受架電の仕組みをどのように構築するかが重要です。多くの場合はクラウドPBXへのリプレース導入ですが、一時的な運用切り替えを前提として、既存の基盤(多くはオンプレミス)とは別に在宅で受電するための仕組みだけをクラウドで構築するケースもあります。既存のシステム環境や在宅で行う業務の範囲など、個別の要件に応じて提案しています。

図2 在宅化のために必要となったIT要素

図2 在宅化のために必要となったIT要素

矢島 「どのように在宅業務を行うか」という視点で環境を整備しないと、“その場しのぎ”の対策にはなっても運用の継続性を損なうことになりやすいですよね。

長谷川 同様に、「(2)業務に必要なシステムへのアクセス」や「(3)情報セキュリティ」についても、自社の業務内容に基づいた中長期的な検討をすべきです。

矢島 在宅シフトさせる業務は「個人情報を取り扱わないもののみ」というセンターが多いと推察されます。どのような提案をしているのですか。

長谷川 多様なセキュリティポリシーに対応した提案を心がけています。具体的な提案例で言えば、センター内に設置しているPCのデータを、外部から参照したり操作できるリモートツールや、DaaS(Desktop as a Service)を使ってVPN接続する方法などです。

矢島 VPN接続については、セキュリティが強化されて比較的安全に通信を行える半面、相応の投資を行って回線強化しないと、遅延が頻発しやすいと聞いています。

長谷川 だからこそ、回線の負荷状況の把握も含め、事前のテストが重要です。

矢島 これらシステム面の課題を解消して初めて、在宅での電話応対の運用を開始できるわけですね。ただ、実際のところは、在宅シフトしたセンターの7割はメールやチャットといったテキストチャネルでの対応に絞っていて、電話応対は少ないようです。

長谷川 メールやチャットの基盤は、そもそも独立運用していること、さらにクラウドサービスであることが多いため、技術的ハードルが低く移行しやすかったからだと思います。電話応対の在宅シフトは、第3波が猛威を奮い、恒常的な在宅運用が求められつつあるこれから本格化するのではないでしょうか。

在宅/デジタルシフト成功の「カギ」は音声認識

矢島 在宅シフトの本格化が予測される一方で、経営判断で不可能なセンターもあります。こうしたセンターは、ソーシャルディスタンスを確保しつつ、従前に近い応対品質・生産性を担保していると推測されます。IT面でどのような対策が考えられるでしょう。

長谷川 「一部の応対の自動化」または「業務効率化」を目的としたデジタルシフトが有効だと考えます。具体的には、呼量削減、あるいはAHT(Average Handling Time)短縮を図り、限られた人数でより多くのコールに対応するためのソリューション提案を行っています。例えば自動化の仕組みは、オペレータによる応対を、チャットボットやボイスボットに置き換えます。業務効率化は、音声認識で通話をテキスト化して、ACW(After Call Work)の短縮や応対品質改善に活用し、1件あたりの生産性を向上するアプローチをとっています。

矢島 音声認識は、コロナ禍の運営における「カギ」になりそうですね。在宅シフトにおいても、マネジメント支援を目的として導入が進みました。

長谷川 まさにその通りで、在宅シフトの運用支援ツールとしても、音声認識の提案を行っています。具体的には、「(4)業務運用支援」「(5)労務・健康管理」「(6)呼量削減/平準化」(図2)を目的とした導入です。物理的に分断された環境では、マネジメントの“目”を全体に満遍なく行き届かせることは困難と言えます。音声認識で通話をリアルタイムにテキスト化してモニタリングに活用することによる応対品質の担保、見てもらえているという安心感からオペレータのメンタル状態を改善する効果は大きいです。また、応対の全件自動評価の需要も高まりつつあります。

「在宅」の前にデジタルシフト

矢島 昨春から夏にかけての「在宅シフト待ったなし」の状態から一転、感染状況が一時的に落ち着いた時期に在宅から通常運営に戻すセンターが多くありました。

長谷川 「在宅運営では業務効率が上がらず、マネジメントも行き届かない」というのが理由かと思います。この根底には、「例えば紙ベースでのナレッジ活用など、従来のアナログ業務をデジタルに移行できなかったこと」が潜んでいます。在宅シフトは本来デジタルシフトとセットで考えるべきものなのです。

矢島 在宅シフトも、まずデジタルシフトして自己解決あるいは呼量分散したうえで、人間が介在すべき問い合わせを抽出し、在宅シフトで対応するのが「あるべき姿」ではないかと思います。

長谷川 コロナ禍以前からの流れではありますが、Webサイトでの自己解決への誘導が重要だと考えます。店舗などの対面接点に制限がかかるなか、消費者にとってWebサイトの体験の重要度は増しています。良い体験、つまりスムーズに顧客が購買や問題解決を図るには、ユーザビリティやUXに基づいた設計が欠かせないことから、デザイン思考を専門とする部隊を組成し、クライアント企業のご相談を受けています。

矢島 ユーザビリティやUXの観点で、国内企業の既存Webサイトをどう評価しますか。

長谷川 ユーザー視点で設計していないサイトが非常に多いと感じています。現在、顧客のニーズは「簡潔に処理したい」と「手厚く寄り添ってほしい」に2極化しています。これらニーズへの対応に、個別の状況に応じた体験(体験のパーソナライズ化)を加えて提供できるサイトの構築が喫緊の課題だと思います。

矢島 具体的な改善の方策を教えてください。

長谷川 簡潔に処理したいものは、FAQやチャットボットの適用です。とくにチャットボットは、コンタクトリーズンの適用範囲をどれだけ拡大できるかが、顧客体験を左右する要素です。オペレータの通話音声やチャットのログから質問を抽出してFAQ登録する仕組みがあれば、Q&Aの質と量を担保できます。

顧客体験をベースとしたCXマネジメントの重要性

矢島 デジタルシフトによるコンタクトチャネルの多様化により、顧客との関係性を改めて見直そうという、「CRMの原点回帰」も起こっています。顧客情報や問い合わせ履歴などの深掘り分析や、新たな軸でCRMデータベースを利活用する必要があるのではないかと思います。

長谷川 現状のCRMは、売上管理の側面が強く、「いつ誰が何を買った」というオペレーショナルなデータが重視されがちです。CX(カスタマーエクスペリエンス)の観点では、「どんなやり方で購入、利用されたのか」「満足したのか、不満があったのか」という体験を軸として施策をまわす「CXマネジメント」が重要です。今後は、VOC(顧客の声)だけでなく、問い合わせる前の行動—つまり、Webサイト上の行動ログを統合して分析することも求められます。消費者の購買行動が、オンラインに移行しているのであれば、その情報を集めにいく。これがCX向上のポイントになっていくと考えます。

矢島 現状を踏まえたうえで、今後のITソリューションの強化・拡充の方向性を教えてください。

長谷川 在宅の対応提案については継続的に進め、システム課題の1つである個人情報漏えい対策として、CRMシステムからの情報流出を防止する仕組みを2021年度をめどに提供を開始する予定です。運用課題に対しては、音声認識ソリューション「ForeSight Voice Mining」による支援の提案を進めます。今後は、音声認識の活用を深め、言葉の意味や意図、感情もくみ取ったうえで、オペレータにどうアクションすべきかを提示できるソリューションの開発にも着手していきます。

「ForeSight Voice Mining」ユースケースご紹介動画
https://youtu.be/a9aNdR5ge2E

QRコード

ForeSight Voice Mining

分析プラットフォームと連携
応対品質評価の効率化を強力支援!

松井 一比良 氏

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス
事業部
営業部門
マネージャー
松井 一比良 氏

 コールセンターの応対品質は、顧客体験を大きく左右する。しかし、オペレータ1人ひとりの対応をモニタリングして的確な指導を行うには、膨大な時間と手間がかかる。保存した全通話データの聞き起こしは、まず不可能だ。コンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」は、米CallMinerのエンゲージメント分析プラットフォーム「CallMiner Eureka(コールマイナー ユーレカ、以下ユーレカ)」をオプションとして拡充。応対品質評価の効率化を支援する。

図

 具体的には、ForeSight Voice Miningの音声認識機能で通話音声をテキスト変換し、ユーレカに連携。自動評価する仕組みだ。自動評価は、オープニングの適正さや誉め言葉/不満を表す言葉といったプリセット項目に加え、個別に項目を設定可能。カスタマーエクスペリエンス事業部 営業部門の松井一比良氏は、「応対品質の改善サイクルは常にアップデートが必要。“最高の応対”とは何かを考えながら評価項目を作り替えていくべき」と強調する。全通話評価により、オペレータの納得性を高めたうえで改善点を漏れなく抽出、指導を行うことで着実な応対品質改善を実現する。

CTBASE/AgentProSMART

現場の利便性を徹底追求
在宅セキュリティ機能を拡充

松重 憲一 氏

NTTテクノクロス株式会社
西日本事業部
第二ビジネスユニット
統括マネージャー
松重 憲一 氏

 1万席以上の導入実績を持つCTBASEシリーズのCRM「CTBASE/AgentProSMART(以下CTBASE)」が、バージョンアップする。

 CTBASEは、業務に合わせて現場でカスタマイズ可能な柔軟性を備える。操作性の高い顧客情報画面と、音声認識で通話音声からキーワードを抽出して自動入力する「音声認識RPA」機能を特徴とする。

 新バージョンでは、進行する在宅シフトを鑑みて、主に「在宅セキュリティ強化」の観点で実施。「マスキング機能」「参照項目の設定」「監査ログ対応」「更新履歴機能」の4つを実装する。

図

 マスキング機能は、各項目をマウスオーバーした時のみ表示し、業務外の参照や第三者によるのぞき見を抑止。参照項目の設定は、業務ごとに表示/非表示する項目を決められる機能だ。監査ログ対応と更新履歴機能は、「誰がどのデータを参照したか」「どのデータを修正したか」をログとして残す。機能としてあることで情報漏えい対策として有効だ。西日本事業部 第二ビジネスユニットの松重憲一氏は「個人情報を扱う業務も含めた幅広い在宅シフトを支援すべく、機能強化を図りました」と説明。今後も、現場のニーズに合わせた機能強化を図り、利便性向上を追求する。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
E-mail:cx-solution.info-ml@ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/cx-solution/

お問合せ・資料請求

CRMパッケージ / FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/12/02

Oracle Service Cloud 

日本オラクル
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 エージェント用は16,800円/月/人~、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり
製品概要 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能(AI)を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。
 
  • 導入事例

  •  
導入事例 ヤフー

利用者の“いま解決したい”に応える新チャネル チャットサポートで顧客満足度を高める

Oracle Service Cloud 日本オラクル
ポータルサイト「Yahoo! JAPAN」を運営するヤフー。従来、ユーザーサポートの主要手段はメールだったが、“いますぐ問題を解決したい”という声の高まりを受け、チャットサポートにも注力しはじめた。システム基盤は「Oracle Service Cloud」を採用。FAQ提示から問い合わせまでをスムーズに連携、回答速度を早めることで顧客満足度を高めていく。

神津 秀人 氏

システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏

橋本 一樹 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏

入江 祐介 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏

 

 国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。

 ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。

 ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。

 ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1%強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5~6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。

スマホ時代はレスポンスに期待大 リアルタイム対応ニーズに応える

 現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク!」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。

 「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。

 具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。

ユーザー側のチャット利用イメージ

 「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分(メールは長いもので24時間)、対応満足度は85%に達している。

図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上
図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上

データ:ヤフー集計、ヤフオク!に関する問い合わせ(2014.6~2015.2の平均値)

 現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン(スマホ)が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。

ヘルプ表示から問い合わせ対応まで サーベイ、レポートを含め一気通貫

 同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。

 さらに同ソリューションは、パソコン/スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。

 「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。

 今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC(顧客の声)が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。

 「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。

ユーザープロフィール

ヤフー株式会社

所在地:[本社]東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
設立:1996年1月31日
資本金:82億8,100万円(2014年3月期)
代表者:代表取締役社長 宮坂 学
従業員数:5,509人(2015年6月30日現在)
事業内容:インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
URL:http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

お問い合わせ先
日本オラクル株式会社
Oracle Direct
TEL:0120-155-096
URL:http://www.oracle.co.jp/cloud

お問合せ・資料請求

CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 

全社情報共有/ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化!

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

 顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値(CX)を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1 「CSStream」の機能概要

図1 「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理 案件情報の全社共有で迅速解決

 CSStreamの主要機能は、(1)情報共有、(2)ワークフロー、(3)進捗管理+アラーム、(4)セキュリティ、(5)統計分析、(6)セルフカスタマイズ、(7)業種テンプレート、(8)外部連携──の8つ。例えば、(1)の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、(2)のワークフロー機能や(3)の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、(4)セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

 顧客対応支援だけでなく、(5)統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに(6)セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

 (7)業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理(保守)・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

 さらに、今回(8)外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ(FAQ)をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

お問い合わせ先

富士電機ITソリューション株式会社
産業・流通営業本部 第一営業部
TEL:03-5817-5712
E-mail:x-fsl-csstream@fujielectric.com
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

お問合せ・資料請求

CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/12/02

enjoy.CRM Ⅲ

OKIソフトウェア
詳細を見る
対象ユーザー 全てのセンター規模に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 サーバー140万円~、クライアント12万円~
製品概要 「enjoy.CRM Ⅲ」は、「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが培ってきた経験・ノウハウを活用した、CRMソリューションの最新版。コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を重視した新機能を盛り込んでいる。オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」は、人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に追求し、ストレスなく電話応対できる設計になっている。OKI「CTstage 6Mi」との連携も強化している。
 
  • 製品紹介

オペレータの使いやすさを徹底追求 新UI「コールパレット」で業務効率化を支援

enjoy.CRM III OKIソフトウェア
OKIソフトウェアが15年にわたり100セット以上提供しているCRMソリューション「enjoy.CRM」シリーズの最新版。DynamicsCRMの高機能を活かしながらオペレータの“使いやすさ”を徹底的に追求した新しいユーザーインターフェース「コールパレット」を搭載している。ストレスを感じさせない操作性で業務効率化を支援する。

 コールセンターで利用されるCRMシステムの操作性は、業務の生産性はもちろん、オペレータのモチベーションに関わる重要なポイントだ。

 「enjoy.CRM III」は、定評のあるCRM基盤「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが15年以上にわたって培ってきた経験・ノウハウを活用し、コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を追求、さらに新機能を盛り込んだ、CRMソリューションの最新版だ。OKIのコールセンター・システム「CTstage 6Mi」との連携も強化している。

人間工学に基づきUIを徹底検証

 特徴は、オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」の搭載だ。人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に検証し、オペレータがストレスなく電話応対できる工夫を随所に凝らしている。具体的には1コールの業務の流れ、(1)待機、(2)着信・顧客特定、(3)対話・傾聴、(4)回答・問題解決、(5)後処理に従って、必要な時に必要な情報だけをスライドイン/ズームアップで表示する。例えば、顧客の問題に回答する際は、顧客の属性情報は伏せてFAQなどを自動的に前面に出す。1画面に大量の情報を詰め込んだり、手動でのタブ切り替えが発生することはないため、スムーズな応対を実現できる。

enjoy.CRM III

図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット
図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット

 直感的な操作を可能にしている点も心強い。マニュアルを読み込まなくても、一目で何をすればいいか容易に判断できるため、採用・導入時の研修コストを抑えることが可能だ。

リアルタイムで運用状況を把握

 マネージャーやSVなどの管理者は、ダッシュボードを介してKPIをリアルタイムに監視できる。グラフ/レポートで日・月報を容易に集計したり、定量的なCTI情報や定性的なCRM情報をクロス集計するなど、多角的な観点からコールセンター運用の分析が可能だ。

 カスタマイズ性も優れている。業務内容の変化に応じて項目の追加/修正や画面表示の変更が可能。監視するKPIやしきい値の設定、アラートの通知先なども柔軟に追加・変更できる。これらは現場のシステム管理者で実施できるため、ビジネスの変化に対して迅速な対応を実現する。

 マルチテナントにも対応。1システムで複数業務を並行運用できるため、テレマエージェンシーなどでの活用が期待できる。

部門間連携機能をさらに強化

 前バージョンで好評だった営業・保守部門などとの部門間連携もさらに機能を強化。組織的なチェックで作業漏れ/放置案件を防止できる。これにより、コールセンターを中心に全社的なCRM実践体制を強化し、ビジネスを強力に支援することが可能となる。

お問い合わせ先

株式会社OKIソフトウェア

営業本部 営業第一部 CRM営業チーム
TEL:048-420-5210
URL:http://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/

お問合せ・資料請求




トレンド・ガイド