• 導入事例

•  

• 製品紹介

グローバルスタンダードな保守業務管理システム

Astea Alliance

アステア インターナショナル ジャパン

「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。

アフターサービスに特化

■幅広いアフターサービス業務領域をトータルサポート

• アフターサービス業務の複雑な契約管理から、出張修理、返品修理、在庫管理までアフターサービスをトータルサポートする。
• より的確で正確な修理作業のため、各担当者が全ての情報をリアルタイムに閲覧可能である。
• サービス員のディスパッチでは、スキル管理や手持ち在庫の状況把握まで分かるため的確なアサインでSLAの遵守が可能だ。

■モバイル活用でモレのない対応と効率化

• チェックリストや契約内容の確認などで、有償修理を無償で行ってしまうなどのミスや作業内容のモレなどを防ぐことを可能にする。
• 修理オーダーの確認や報告の他、モバイル上でお客様に署名をもらうことができる。
• モバイル端末で全てを完了させることでサービス員は帰社せずともオーダーを終了させ請求行為に移ることで効率化を実現する。

ワンストップソリューション

■精度の高いデータの分析により戦略的な経営へ

• データベースが一つに統合されているため、各種情報が蓄積されサービス分析や製品品質収益などの分析が容易に行える。
• これにより精度の高いデータをあらゆる角度から分析し、各部門への情報提供が可能だ。

■必要な機能が一つのデータベースに

• 業務領域ごとに多機能なモジュールをご用意しておりモジュール毎の導入が可能だ。
• 必要な時に必要な機能を導入することが可能なうえ、データベースが一つのためI/Fを取らずとも導入後すぐに整合性のとれたデータを利用することができる。

37年のシステム提供実績

■600社以上の豊富な導入実績

• Astea社の37年間にわたるシステム提供にて、現在650社以上の様々な業種・業界の企業に導入されており、それに合わせた機能が実装されカスタマイズなしでの利用が可能だ。
• また長年のコンサル経験にもとづく運用ノウハウが詰め込まれたシステムで、アフターサービス業務の効率化・BPRを支援することができる。

■拡張性高いシステム

• 必要に応じて完成度の高いモジュールを選択し導入することが可能なうえ、汎用言語を使用しているため、お客様自身で帳票を作成することが可能だ。
• 他システムとの連携も容易に行うことが可能なため幅広い使用が実現できる。

• 製品情報

オムニチャネル時代の
コミュニケーションチャネルを最適化

FUJITSU Business Application　CRMate モバイル

富士通

　コンタクトセンターにおいて、DXを加速させ、CXを高めるには、単にコミュニケーションチャネルを増やせばよいわけではない。お客様とコンタクトセンターの双方にとって、最適なコミュニケーションチャネルへ案内することが肝要である。

　これを実現するため、富士通では、モバイルアプリケーション「CRMateモバイル」の2つの機能──「チャネルコントローラー」と「ビジュアルIVR」を提供している。

「コールリーズン」×「顧客属性」に合わせ適切なチャネルに誘導

　相談、トラブル、作業依頼などコールリーズンに合わせて、お客様とのコミュニケーションチャネルをコントロールすれば、入電を抑制できる。呼量が削減されれば、オペレータはより効率的な応対が可能となり、CXの向上も期待できる。

　例えば、購入前相談など、一問一答で自動化できるものはAIボットへ、解決できない場合は有人対応へ誘導する。テクニカルな質問など、人の対応を必要としがちなものも、まずFAQへ誘導し自己解決を促し、解決できない場合のみ有人対応へ誘導する。

　一方、チャネルコントロールに必要なのは、コールリーズンだけではない。電話で聞きたいお客様、丁寧な対応が必要なお客様まで電話以外のチャネルに誘導することは、CXの低下を招きかねない。

　例えば、一般カスタマーにはFAQで自己解決を促しつつも、ロイヤルカスタマーには問合せの早い段階で電話を選択できるように設計する。優先的にベテランオペレータとの会話へ誘導し、丁寧な対応を通して、さらなるリピーター、ファン顧客になってもらえるようにする。

図1　「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

お客様をお待たせしないビジュアルIVR

　さらに、お客様が電話を選択した場合は、ビジュアルIVRが作動するようにする。音声ガイダンスを聞くことなく、スマートフォンでメニューをタップするだけでオペレータに繋がり、待ち時間も大幅に短縮される。

　企業にとっても、繋がるまでの時間削減により、フリーダイヤルの通話料が大幅に削減される｡各種条件によるが、ビジュアルIVR導入により年間1,000万円の削減も期待できる。

図2　CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

　「CRMateモバイル」を利用することで、お客様の利便性とCXの向上だけでなく、業務の効率化も期待できる。富士通はコンタクトセンターにおける、DXの加速とCXの最大化の実現を支援する。

• 製品紹介

「音声認識RPA」搭載、イン／アウトバウンド両対応
20年間進化し続ける『CTBASE』を機能強化

CTBASE

NTTテクノクロス

人材不足に伴う業務効率化は、労働集約型組織であるコールセンターにとって喫緊の課題だ。NTTテクノクロスは、NTT研究所が生み出した先端技術や研究成果を活かし、これに挑む。このほどコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」のラインナップを強化。CRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』、CTI連携ソフトフォン『CTBASE/JointPro2』の機能を増強し、オペレータの業務効率化を実現した。

　採用難が続くコールセンター市場。簡易な問い合わせはチャットボットなどによる自動対応が進む一方、オペレータには難易度の高いコールが寄せられ、負荷は増すばかりだ。NTTテクノクロスは、この課題に対し培った技術力とノウハウで応える。

　「我々が目指すのは、コールセンターに関わる人々を笑顔にすること、サービスプロフィットチェーン（SPC）の実現です」と、西日本事業部 第二ビジネスユニット 統括マネージャーの松重憲一氏は強調する。

　SPCは、顧客満足・従業員満足・収益性の因果関係を示すフレームワーク。ESを向上させることで高品質なサービスを提供し、CSを高めて収益に貢献、利益を従業員に還元してES向上につなぐサイクルを示す。同社はこの実現に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」のラインナップ強化を図っている。

CRMアプリ「AgentProSMART」のUI刷新・入力支援機能増強

　CTBASEは、コールセンター業務をトータルサポートするソリューション群だ。NTT研究所の高度な先端技術と、NTTテクノクロスの豊富な開発実績を結実させている。具体的には、1999年のAvayaのPBXに対応したCTIミドルウエアの開発に始まり、IVR、CRM、WFM、AI製品などを提供。顧客企業の要望を取り入れながら、20年間にわたり連綿と進化を続けている。SPCの実現に向けては、業務のカナメとなるCRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』のUI刷新・機能強化を行った。

　CTBASE/AgentProSMARTは、2011年から提供開始。特徴は、簡単・連携・早い──の3点だ。具体的には、業務にあわせて必要項目を自由に配置できる“簡単設定”、オペレータが操作に迷わない“簡単操作”を実現。また、顧客対応データをExcelやWordといったOfficeに出力、スムースなレポート作成で社内各署とスピーディに連携可能だ。さらに、ノンカスタマイズでさまざまな業務に対応できる汎用性を持つため、素早くシステム構築ができる。

　今年1月に新バージョンを投入。簡単・連携・早いのコンセプトはそのままに“人間中心設計”の思想を取り入れ、UIを刷新した。松重氏は「実際にCTBASE/AgentProSMARTをご利用中のセンターを訪問し、UIの専門家も入れて、現場でどのように運用されているか動線を改めて研究、より使い勝手の良い画面設計にしました。また、カラーリングも落ち着いたイメージを採用。注意を促す項目は強調表示するなど、視認性も向上しています」と説明する。

　特筆すべきは「音声認識RPA」のオプション提供だ。一般的にオペレータは、顧客対応しながら聞き出した情報をCRM画面に登録する。すると、どうしても対話への意識が途切れがちになる。そこで音声認識技術を使い、顧客とオペレータの会話をリアルタイムにテキスト化。必要な内容を指定した項目に自動入力したり、ラジオボタンのチェックやプルダウンメニューの選択などを自動化する。応対業務の効率化だけでなく、顧客対応にも集中できる（図1）。

図1　「CTBASE/AgentProSMART」に追加された「音声認識RPA機能」

　「対話テキストが残りますので、後処理時間の短縮に活用したり、苦情コールの内容を管理者が確認して改善・指導に活かすなど、現場の期待も高い」と松重氏は自信を見せる。

　また、これまではインバウンドとアウトバウンドを分けて業務を行うセンターが多かったが、顧客接点における顧客応対の一元化が重視される中、統一的な応対管理を実現したいとのニーズに応え、新たにアウトバウンド機能も搭載した。顧客情報を取り込んでリスト抽出し、架電するだけでなく、コンタクト率や獲得・成約率などの成果をレポートして次の架電計画に活かすといった成果向上サイクルを実現する（図2）。「テレマエージェンシーの本格的なアウトバウンド業務でも適用できると評価をいただいています」と松重氏。1つのCRMアプリケーションで実践的なイン／アウトバウンド業務の両対応を実現している。

図2　本格的なアウトバウンド機能で実現できるサイクル

ソフトフォン「JointPro2」はAmazon Connectに新規対応

　『CTBASE/JointPro2』も機能強化した。同製品は、顧客企業のシステム環境にあわせ、さまざまなPBXとCRMアプリケーションをつなぐマルチ連携ソフトフォン。Avaya、CTstage、AspireといったPBXに加え、今回新たにクラウドPBXである、Amazon Connect、Arcstar Contact Center Serviceに対応した（図3）。PBXがどこの製品であっても、同じUIで操作可能となっている。

　「Amazon Connectでも、音声認識RPAを利用できます。これにより、さらに活用の幅は広がります」と、松重氏は可能性を示す。

図3　「CTBASE/JointPro2」の連携先ラインナップ

　今後のラインナップ強化では、音声によるコール振分エンジンの投入を計画。顧客が自由発話で用件を告げると、自然言語処理で意味理解を行い、適切なオペレータにルーティングする。仮に接続先を誤った場合でも、オペレータによる転送先を学習して、次からは正しいオペレータに接続できる。IVR操作の煩わしさを失くし、誤ったルーティングを減らすことで、顧客側とオペレータ側の双方で負担を軽減できると期待されている。

　同社では今後も、NTT研究所の先端技術を活かしながら、顧客企業の要望・期待に応えていく方針だ。

• 製品紹介

導入実績300社以上！ CRMの基本機能ほか、
CTI/LINE/音声認識など外部連携強化

inspirX（インスピーリ）

バーチャレクス・コンサルティング

CRMソフト「インスピーリ」は、現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。
各社CTI・LINE・外部システムなどの連携も多数実績があり、同社の月額CRMサービス「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」からの乗り換えも可能だ。

マルチチャネルの応対履歴を一元管理、全社の顧客情報基盤として活用可能！

　inspirX（以下、インスピーリ）は、バーチャレクスがセンター運営経験に基づく、徹底した"現場視点"で開発したCRMソフトだ。応対履歴管理、顧客・案件情報管理など、コールセンターにおける顧客とのやり取りで必要な機能が揃っている。

　主な標準機能の導入メリットは以下の通りだ。

●マルチチャネル対応：電話、メール、ウェブフォーム、SMSやLINEなど、あらゆるチャネルの応対履歴を一元的に管理可能
●キャンペーン管理：蓄積された顧客情報からの条件抽出でキャンペーンリストを作成して管理、アウトバウンド施策に活用可能
●セルフカスタマイズ：ユーザ自身で管理項目を追加し、表示項目をドラック＆ドロップで編集可能
●ユーザビリティ：ユーザのITリテラシーに依存せず、シンプルで使い勝手の良い画面／機能設計

運営経験から生まれた、他CRMにはないユニークな機能を搭載

　自らがコールセンター運営を行っている知見から、標準的なCRM機能のほかに、生産性向上のため、顧客対応中に必要となる情報の共有や周知を支援する機能、反復的対応を省力化する機能の充実を図っている。

　受電と同時に顧客毎の留意事項を色分けして表示する「アテンションメッセージ」、センター内に伝えたい情報を一斉周知できる「メガホン機能」、顧客対応中のオペレータとSVがリアルタイムでやりとりできる「チャット機能」、よくある問い合わせの効率的な処理のため、オペレータ自身が登録した直近10件の案件をボタンひとつで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せる「さっきの案件」機能などユニークな機能を搭載。またアクションメッセージ機能は、応対中の顧客に対して知らせるべき情報を、オペレータに指示出しする機能だ。クロスセルやアップセルの実現、契約等の更新や支払督促などを円滑にし、生産性の向上を支援する。また誕生日などを登録し、該当顧客との会話で祝意を伝えるなどCS向上も期待できる。

　他にもチャット機能の搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、業務に合せて育てていけるCRMだ。中規模以上のセンターや、複数拠点間での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。

インスピーリ対応画面

さっきの案件機能

手軽なスタートアップCRMサービスも提供

　業務へのフィット感を試してから導入したい方には、スモールスタートでインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用できるVirtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）をお薦めする。規模や予算、今後の展望などに合わせて賢くCRMを選択いただきたい。