コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

CRMパッケージ

顧客情報(氏名、住所など)や対応履歴などを登録・蓄積・出力するツール。営業マンや業務部門など全社員が利用できる

CRMパッケージ / FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/12/02

Oracle Service Cloud 

日本オラクル
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 エージェント用は16,800円/月/人~、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり
製品概要 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能(AI)を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。
 
  • 導入事例

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導入事例 ヤフー

利用者の“いま解決したい”に応える新チャネル チャットサポートで顧客満足度を高める

Oracle Service Cloud 日本オラクル
ポータルサイト「Yahoo! JAPAN」を運営するヤフー。従来、ユーザーサポートの主要手段はメールだったが、“いますぐ問題を解決したい”という声の高まりを受け、チャットサポートにも注力しはじめた。システム基盤は「Oracle Service Cloud」を採用。FAQ提示から問い合わせまでをスムーズに連携、回答速度を早めることで顧客満足度を高めていく。

神津 秀人 氏

システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏

橋本 一樹 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏

入江 祐介 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏

 

 国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。

 ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。

 ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。

 ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1%強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5~6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。

スマホ時代はレスポンスに期待大 リアルタイム対応ニーズに応える

 現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク!」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。

 「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。

 具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。

ユーザー側のチャット利用イメージ

 「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分(メールは長いもので24時間)、対応満足度は85%に達している。

図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上
図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上

データ:ヤフー集計、ヤフオク!に関する問い合わせ(2014.6~2015.2の平均値)

 現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン(スマホ)が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。

ヘルプ表示から問い合わせ対応まで サーベイ、レポートを含め一気通貫

 同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。

 さらに同ソリューションは、パソコン/スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。

 「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。

 今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC(顧客の声)が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。

 「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。

ユーザープロフィール

ヤフー株式会社

所在地:[本社]東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
設立:1996年1月31日
資本金:82億8,100万円(2014年3月期)
代表者:代表取締役社長 宮坂 学
従業員数:5,509人(2015年6月30日現在)
事業内容:インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
URL:http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

お問い合わせ先
日本オラクル株式会社
Oracle Direct
TEL:0120-155-096
URL:http://www.oracle.co.jp/cloud

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CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ / 従業員満足度の向上

更新日:2017/11/07

デコールCC.CRM3(シーアールエム・スリー)

オー・エイ・エス(OAS)
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 個別見積もり
製品概要 オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。
同社は「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローすることができる。
 
  • 製品紹介

利便性を徹底追求!
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM

デコールCC.CRM3(シーシー・シーアールエム)

オー・エイ・エス(OAS)

「デコールCC.CRM3」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター(TM)」(特許申請中)と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。

利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減

 オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。

FAQを一画面に統合したCRM画面

FAQを一画面に統合したCRM画面

★マルチテナント(マルチクライアント/マルチユーザー)対応で運営が“楽”
 複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。

★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
 コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。

★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
 お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。

★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
 センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。

★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
 FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。

★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
 外部FAQとの連携機能(オプション)を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。

外部FAQとの連携イメージ

外部FAQとの連携イメージ

働き方改革の最先端!
“人の気持ち(感情)”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現!

 導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。

 そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち(感情)”に着目した取り組みをすぐに開始できる。

 コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。

 オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。

ごきげんカウンター連動のCRM画面

ごきげんカウンター連動のCRM画面

[1]オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積(特許申請中)

CC.CRM

[2]応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理

経過一覧

[3]前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止

顧客基本情報

[4]「お客様とセンターのつながり」を見える化

3つの「気持ちのつながり」を見える化します。

ごきげん情報

(1)【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。

(2)センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。

(3)【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。

お問い合わせ先

オー・エイ・エス株式会社
ソリューション営業部 CRM営業グループ
TEL:03-6758-7340
URL:http://www.oas.co.jp/

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/12/02

enjoy.CRM Ⅲ

OKIソフトウェア
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対象ユーザー 全てのセンター規模に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 サーバー140万円~、クライアント12万円~
製品概要 「enjoy.CRM Ⅲ」は、「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが培ってきた経験・ノウハウを活用した、CRMソリューションの最新版。コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を重視した新機能を盛り込んでいる。オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」は、人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に追求し、ストレスなく電話応対できる設計になっている。OKI「CTstage 6Mi」との連携も強化している。
 
  • 製品紹介

オペレータの使いやすさを徹底追求 新UI「コールパレット」で業務効率化を支援

enjoy.CRM III OKIソフトウェア
OKIソフトウェアが15年にわたり100セット以上提供しているCRMソリューション「enjoy.CRM」シリーズの最新版。DynamicsCRMの高機能を活かしながらオペレータの“使いやすさ”を徹底的に追求した新しいユーザーインターフェース「コールパレット」を搭載している。ストレスを感じさせない操作性で業務効率化を支援する。

 コールセンターで利用されるCRMシステムの操作性は、業務の生産性はもちろん、オペレータのモチベーションに関わる重要なポイントだ。

 「enjoy.CRM III」は、定評のあるCRM基盤「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが15年以上にわたって培ってきた経験・ノウハウを活用し、コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を追求、さらに新機能を盛り込んだ、CRMソリューションの最新版だ。OKIのコールセンター・システム「CTstage 6Mi」との連携も強化している。

人間工学に基づきUIを徹底検証

 特徴は、オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」の搭載だ。人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に検証し、オペレータがストレスなく電話応対できる工夫を随所に凝らしている。具体的には1コールの業務の流れ、(1)待機、(2)着信・顧客特定、(3)対話・傾聴、(4)回答・問題解決、(5)後処理に従って、必要な時に必要な情報だけをスライドイン/ズームアップで表示する。例えば、顧客の問題に回答する際は、顧客の属性情報は伏せてFAQなどを自動的に前面に出す。1画面に大量の情報を詰め込んだり、手動でのタブ切り替えが発生することはないため、スムーズな応対を実現できる。

enjoy.CRM III

図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット
図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット

 直感的な操作を可能にしている点も心強い。マニュアルを読み込まなくても、一目で何をすればいいか容易に判断できるため、採用・導入時の研修コストを抑えることが可能だ。

リアルタイムで運用状況を把握

 マネージャーやSVなどの管理者は、ダッシュボードを介してKPIをリアルタイムに監視できる。グラフ/レポートで日・月報を容易に集計したり、定量的なCTI情報や定性的なCRM情報をクロス集計するなど、多角的な観点からコールセンター運用の分析が可能だ。

 カスタマイズ性も優れている。業務内容の変化に応じて項目の追加/修正や画面表示の変更が可能。監視するKPIやしきい値の設定、アラートの通知先なども柔軟に追加・変更できる。これらは現場のシステム管理者で実施できるため、ビジネスの変化に対して迅速な対応を実現する。

 マルチテナントにも対応。1システムで複数業務を並行運用できるため、テレマエージェンシーなどでの活用が期待できる。

部門間連携機能をさらに強化

 前バージョンで好評だった営業・保守部門などとの部門間連携もさらに機能を強化。組織的なチェックで作業漏れ/放置案件を防止できる。これにより、コールセンターを中心に全社的なCRM実践体制を強化し、ビジネスを強力に支援することが可能となる。

お問い合わせ先

株式会社OKIソフトウェア

営業本部 営業第一部 CRM営業チーム
TEL:048-420-5210
URL:http://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/

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CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化

更新日:2016/11/07

Salesforce Field Service Lightning

セールスフォース・ドットコム
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対象ユーザー フィールドサービスを提供している企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜
製品概要 コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。
CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。
顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。
モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。
 
  • 製品紹介

受電から作業完了まで全情報を一元管理 センターが司令塔“フィールドサービスのCX”

Salesforce Field Service Lightning セールスフォース・ドットコム
コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、CEの間を“顧客の依頼”が行き来するフィールドサービス。セールスフォース・ドットコムが提供するソリューション「Field Service Lightning」は、クラウドCRM「Service Cloud」上ですべての情報を一元管理。リアルタイムの情報共有により、スピーディーな問い合わせ対応を実現する。

 家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。

作業の進捗をリアルタイムに把握 問い合わせは“1回”で解決

 セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー(指示役)、CE(現場作業員)間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。

 顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理(ケース管理画面)。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。

ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能
ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能

 受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。

 「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面(ガントチャート)を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。

ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
現場で何が起きている? 修理/保守情報を利益につなげる

 これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。

 Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE(オペレータ)、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円/ユーザー(税別、年間契約)。

お問い合わせ先
株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 

全社情報共有/ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化!

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

 顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値(CX)を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1 「CSStream」の機能概要

図1 「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理 案件情報の全社共有で迅速解決

 CSStreamの主要機能は、(1)情報共有、(2)ワークフロー、(3)進捗管理+アラーム、(4)セキュリティ、(5)統計分析、(6)セルフカスタマイズ、(7)業種テンプレート、(8)外部連携──の8つ。例えば、(1)の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、(2)のワークフロー機能や(3)の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、(4)セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

 顧客対応支援だけでなく、(5)統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに(6)セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

 (7)業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理(保守)・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

 さらに、今回(8)外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ(FAQ)をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

お問い合わせ先

富士電機ITソリューション株式会社
産業・流通営業本部 第一営業部
TEL:03-5817-5712
E-mail:x-fsl-csstream@fujielectric.com
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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