コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

CRMパッケージ

顧客情報(氏名、住所など)や対応履歴などを登録・蓄積・出力するツール。営業マンや業務部門など全社員が利用できる

CRMパッケージ / チャットツール / FAQシステム

更新日:2018/11/15

Zendesk

Zendesk
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 サブスクリプション
価格情報 5ドル/月/人~
製品概要 メール、FacebookやTwitterなどのSNS、Webフォームなどオムニチャネルでの問い合わせ対応を集約しチケット化。ステータスの確認、優先順位づけ、問合せテンプレートの作成・活用など効率的な対応をサポートし、顧客満足度の高いサポートの提供を実現。

リッチテキスト形式の記事を"見たまま"簡単に編集して、FAQ・ヘルプセンターを作成し、顧客自身による自己解決率を上げる仕組みを作り、優れたカスタマーエクスペリエンスの実現とコスト削減を可能に。
 
  • 製品紹介

“真のオムニチャネル”実践の基盤
Web、社内外とのやりとりも一元管理

Zendesk

Zendesk

オムニチャネル・サポートは、顧客情報や在庫情報など、問い合わせに関するあらゆる情報を全チャネルで共有することで実現する。Zendeskが提供しているカスタマーサービスソフトウエア「Zendesk」は、CRM情報に加え、Webの閲覧情報や、関連部門とのやりとりなど、顧客応対で発生するすべての情報を一元管理できる基盤として進化を遂げている。

 消費者は、自身の置かれた状況、好みに応じてコンタクトチャネルを使いわけ、課題の解消を目指す。質の高い顧客体験を実現するには、顧客情報や問い合わせの進捗状況をシームレスに全チャネルで共有できるオムニチャネル環境が不可欠だ。

 Zendeskが提供しているカスタマーサービスソフトウエア「Zendesk」は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアといった複数チャネルの応対履歴をシングルビューで把握できる。オムニチャネルの構築基盤として、日本では、2000社超に採用されている(2018年3月末時点)。

 最大の特徴は、ワークフローに合わせたカスタマイズや自動処理を容易に設定できる柔軟性だ。「新規問い合わせから4日経過したら、対応優先度を“高”に設定する」など、現場ごとの業務フローを追加導入や開発なしで実現できる。

図 Zendeskで顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現

図 Zendeskで顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現

参照FAQ、関連部門への確認── 応対の“背景情報”も把握

 近年、同社が注力しているのは、Webやバックオフィス、関連会社との情報連携機能の強化だ。とくに、コンタクトセンターに問い合わせる前に経由している可能性が高いWebとの連携を進め、顧客体験向上を支援する方針を打ち出している。

 具体的には、FAQコンテンツの参照、Q&Aの作成機能を拡充した。メール(Webフォーム)やWebチャットで問い合わせた際に、「FAQの参照履歴」をオペレータのデスクトップ画面に表示することが可能。問い合わせるまでの“経緯”を把握して応対を開始できるため、「参照済みの情報を説明する」などのムダがなく、スムーズに話を展開可能だ。

 バックオフィス、関連会社との情報連携は、問い合わせの案件(チケット)に紐づく「社内メモ」「サイドカンバセーション」機能を利用。例えば、「修理の進捗」「商品の配送状況」など、担当部門(または委託会社)に確認が必要な事項について、「いつ」「どのチャネルで」「誰に聞いて」「どのような回答があったのか」をZendesk上に蓄積し、顧客応対履歴とともに時系列で表示する。電話の場合は、履歴上に通話録音ファイルがアップロードされる。問い合わせに関わるすべてのコミュニケーションを一覧可能なため、応対の途中で担当者を交代してもスムーズに状況把握できる。

 このほど、Zendeskを構成する主要な4製品をパッケージ化した「Zendesk Suite」をラインナップに追加し、訴求を強める方針。

お問い合わせ先

株式会社Zendesk
TEL:050-3205-0769
E-mail:support@zendesk.com
URL:https://www.zendesk.co.jp/contact/

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CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2019/02/20

inspirX 5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
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対象ユーザー コンタクトセンター、顧客の声、情報を活用したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 

導入実績300社以上!カスタマーサクセスを提唱する
バーチャレクスのCRMソリューション

inspirX(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング

バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)のCRMソフト「inspirX(インスピーリ)」。現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このinspirXの基本機能を、短期間、低価格で利用開始できるサブスクリプションサービスが「iXCloud(アイエックスクラウド)」である。利用規模や、将来の拡張性を見据えて賢くCRMを選択可能だ。

中規模以上のセンターであればinspirXを推奨

 inspirXはコールセンター運営経験を持つバーチャレクスが、徹底した“現場視点”で開発したソフトウエアだ。コンタクト履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろん、業務経験を活かした様々な工夫がなされている。inspirXの設計概念は、現場の永遠の課題である「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。

 例えば、呼量の80%を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20%のイレギュラー案件については、ミスなくCS向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」視点に基づく基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、業務に合せて育てていけるCRMだ。

 オンプレミス、プライベートクラウド形態で提供可能であり、中規模以上のセンターや、他部門、支社での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。

低コスト、短期間で利用開始できるiXCloudの特徴

 一方で、iXCloudの特徴は、本格的CRMの基本機能を備えたクラウドサービスを、初期費用無料、短期間で開始し、月額利用できるという点にある。例えば、コストをかけずにすぐに始めたい場合など、最短二週間で、主要機能である顧客管理、案件/コンタクト管理、ナレッジ管理などを搭載したCRMを利用開始できる。

 また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも非常に有効だ。スタート当初はiXCloudを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でinspirXに切り替えていくという選択もできる。

 そして、inspirXが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもおすすめしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、そのままinspirXへ移行、費用的な優遇もうけられる。

 このように両ソリューションの利点を踏まえ、カスタマーサクセス実現のために、貴社に最適なCRMをご検討いただきたい。

*カスタマーサクセス…自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目的とし、積極的に顧客の成功を設計し、継続的な関係を構築しながら貢献する考え方。バーチャレクスは2018年6月発行のビジネス書籍「カスタマーサクセス─サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」(英治出版、著者:ニック・メータ/ダン・スタインマン/リンカーン・マーフィー)の翻訳を担当

「inspirX」と「iXCloud」の違い

「inspirX」と「iXCloud」の違い

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://inspirx.jp/

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/01/10

FUJITSU BusinessApplicationCRMate(シーアールメイト)

富士通
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 クラウド:月額5,500円(税抜)/1ユーザ~
オンプレミス:個別見積
製品概要 CRMate(シーアールメイト)は、問合せ情報をはじめ様々な情報を蓄積・情報共有していただくことができるCRMソリューション。紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます

【おすすめのポイント】
○コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートが利用可能!
〇お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!
○クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!
 
  • 製品紹介

導入実績300社以上!
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate(シーアールメイト)

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

CRMate

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます!

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

CTI連携時の利用イメージ

テンプレート(問合せ登録画面例)

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!

・ドラッグ&ドロップで簡単に項目が追加/削除/移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

お問い合わせ先

導入実績300社以上!
様々な業種・業務のお客様事例をご準備しております。
是非、お問合せください。

富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化

更新日:2016/11/07

Salesforce Field Service Lightning

セールスフォース・ドットコム
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対象ユーザー フィールドサービスを提供している企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜
製品概要 コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。
CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。
顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。
モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。
 
  • 製品紹介

受電から作業完了まで全情報を一元管理 センターが司令塔“フィールドサービスのCX”

Salesforce Field Service Lightning セールスフォース・ドットコム
コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、CEの間を“顧客の依頼”が行き来するフィールドサービス。セールスフォース・ドットコムが提供するソリューション「Field Service Lightning」は、クラウドCRM「Service Cloud」上ですべての情報を一元管理。リアルタイムの情報共有により、スピーディーな問い合わせ対応を実現する。

 家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。

作業の進捗をリアルタイムに把握 問い合わせは“1回”で解決

 セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー(指示役)、CE(現場作業員)間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。

 顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理(ケース管理画面)。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。

ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能
ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能

 受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。

 「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面(ガントチャート)を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。

ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
現場で何が起きている? 修理/保守情報を利益につなげる

 これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。

 Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE(オペレータ)、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円/ユーザー(税別、年間契約)。

お問い合わせ先
株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2018/11/09

T-SQUARE/CT FC Edition 

東芝デジタルソリューションズ
詳細を見る
対象ユーザー お客様相談室業務をサポートするシステムの導入を検討している企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額12,000円(税抜き)/1ユーザー(基本ユーザー)
製品概要 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、約160社の導入実績がある「T-SQUARE/CT」の技術やノウハウを継承し、食品・消費財業界のお客様相談室向けにリリースされたクラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。T-SQUARE/CT FC Editionは、多くの導入事例を通じて得られた業界ノウハウを凝縮したパッケージで、お客様相談室ならではの業務に沿った画面構成で応対スピードの向上やストレスフリーな操作性を実現している。さらにMicrosoft Azureや他ソリューションとの連携で、お客様相談室業務におけるベストプラクティスを提供する。
 
  • 製品紹介

商品情報/FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供

T-SQUARE®/CT FC Edition

東芝デジタルソリューションズ

お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品/サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。

 お客様相談室の真価は、(1)商品/サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、(2)寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。

 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。

 例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加/変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。

 商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も1画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES(従業員満足)向上にも不可欠だ。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする

 正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。

 例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。

 PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS(リカイアス)」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。

 クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。

 T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。

お問い合わせ先

東芝デジタルソリューションズ株式会社
クロスドメインソリューション技術部
TEL:044-331-1192
E-mail:tdsl-crm@ml.toshiba.co.jp
URL:https://www.toshiba-sol.co.jp/sol/crm/

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