• 製品紹介

初期費用0円！ 短期間で手軽に利用開始できる
本格的CRMの機能を備えたクラウドサービス

Virtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）

バーチャレクス・コンサルティング

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）の自社開発CRMソフト「inspirX（以下、インスピーリ）」。現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このインスピーリの基本機能を、低コストで手軽に利用できるサービス、それが「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」である。

ベースとなるCRMの基本機能からスモールスタート

　アイエックスクラウズのベースとなるインスピーリは、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクスが、徹底した現場視点で開発したソフトウエアだ。CRMの根幹となる応対履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。最新バージョンであるinspirX 5の設計コンセプトは、効果創出にこだわり「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80％を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20％のイレギュラー案件については、ミスなく顧客満足度向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、ユーザー企業の業務に合せて育てていくことのできるCRMと言える。

　アイエックスクラウズはこのようなインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用でき、業務に応じて拡張していくことができるのだ。

低コスト、短期間で利用開始できるアイエックスクラウズ

　アイエックスクラウズの特徴は初期費用無料で、短期間導入できるという点にある。例えば、費用をかけず、すぐに始めたい場合、最短2週間で利用開始可能だ。

　また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも最適だ。コールセンター運営に要求される事項は日々変わっていく。スタート当初はアイエックスクラウズを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でインスピーリに切り替えていくことが可能だ。

　そして、インスピーリが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもお勧めしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、入力データを損なうことなくインスピーリへの移行もでき、費用的な優遇をうけることも可能だ。最低利用期間を過ぎれば継続利用の有無はユーザー企業の任意となる。バーチャレクス独自開発のAWSを活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（コネクトレック）」と組み合わせて利用することも可能だ。

　このような利点を踏まえ、CRM導入のファーストステップとして、ぜひアイエックスクラウズの利用を検討してみてはいかがだろうか。

図　Virtualex iXClouZご利用開始までの流れ

• 製品紹介

利便性を徹底追求！
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM

デコールCC.CRM３（シーシー・シーアールエム）

オー・エイ・エス（OAS）

「デコールCC.CRM３」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター（TM）」（特許申請中）と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。

利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減

　オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。

FAQを一画面に統合したCRM画面

★マルチテナント（マルチクライアント／マルチユーザー）対応で運営が“楽”
　複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。

★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
　コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。

★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
　お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。

★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
　センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。

★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
　FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。

★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
　外部FAQとの連携機能（オプション）を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。

外部FAQとの連携イメージ

働き方改革の最先端！
“人の気持ち（感情）”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現！

　導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。

　そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち（感情）”に着目した取り組みをすぐに開始できる。

　コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。

　オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。

ごきげんカウンター連動のCRM画面

［1］オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積（特許申請中）

［2］応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理

［3］前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止

［4］「お客様とセンターのつながり」を見える化

3つの「気持ちのつながり」を見える化します。

（1）【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。

（2）センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。

（3）【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。

• ビジネス戦略

コミュニケーションの価値を最大化する！
目指すは「対話型CRM」の完全実現

Zendesk

Zendesk

電話、メール、チャット、メッセンジャー。オムニチャネル環境における顧客対応で、最も大きな壁となっているのが「情報の連携不足によるコミュニケーションの分断」だ。Zendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとして、さまざまなITソリューションと連携することでこの課題に対応。「顧客との継続的なコミュニケーション」を実現する“対話型CRMソリューション”を訴求している。

　BtoB、BtoC、カスタマーサポート、カスタマーサクセスなど、業種や企業規模を問わず、幅広い顧客接点業務で活用されているZendeskのプラットフォーム。メール（Webフォーム）、チャット、電話などあらゆるチャネルの一元管理機能を提供する同社が掲げる大テーマが、「対話型CRMソリューション」だ。

　日本法人で陣頭指揮を執る冨永健社長は、「従来のコンタクトセンターにおけるカスタマーサポートは、いわば“一問一答型”のコミュニケーションが中心でした。例えば、ある顧客から問い合わせを受けて、その案件が完了したら“クローズ”というステータスに移行します。同じお客様が違うチャネルで問い合わせしてきたら、また新たな案件としてチケットが発行されて、過去のやり取りが確認できないことも多い」と指摘する。チャネルや顧客の目的（コンタクトリーズン）が変わると、部署間をまたいでしまう傾向は依然として強い。部署ごとに使っているプラットフォームやアプリケーションが異なる場合などは、「一問一答」の色合いはさらに強まる。

　Zendeskが目指すコンタクトセンターの未来とは、「すべてのチャネルからの顧客との対話を同一のプラットフォームで対話することによる、“継続的なコミュニケーション作り”の拠点」（冨永社長）である（図）。

図　Zendeskの考えるコンタクトセンターの未来

CRMの可能性が広がる　「メッセージング」による対話

　同社では、対話型CRMの実現の鍵を握るチャネルとして「メッセージング」に注目している。先般、同社が実施したカスタマーエクスペリエンスに関する調査をまとめた「Zendesk CX Trendレポート」によると、2021年の企業に対する問い合わせにおけるLINEに代表されるようなソーシャルメッセージングアプリの増加率は、全チャネルのなかでも最も高い。

　冨永社長は、「結果的に、いつでもどこでも、スマートフォン１台あればビジネスのやり取りを開始することが可能となりました。しかし、例えばメッセージングとブラウザを行き来しないといけない環境では、コミュニケーションが断絶してしまう。カスタマージャーニーにおけるすべてのやり取りをメッセージングで完結できる仕組みが必要」と現状の課題を指摘する。

　すでにZendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとしてさまざまな他社製ソリューションとの連携実績がある。冨永社長が「2000ほどのコネクタを用意し、連携実績があります」と説明するように、CRMからSCMに至るまで、ほとんどのSaaSやクラウドサービスとAPIを介して連携。顧客とのすべての用件のやり取りを、LINEやFacebookメッセンジャー、WhatsAppなどのメッセージングアプリのみで完了する仕組みを提供するソリューションプラットフォームを「Sunshine Conversations」と名付け、グローバル規模で新たに積極展開している。

　「メインフレーム、あるいはスクラッチで開発されたレガシー・システムとの連携は独自にAPIを開発していただく必要がありますが、そのケースでも当社のパートナー様を介して、可能な限り支援させていただきます」（冨永社長）という。すでに多くの連携事例が登場している（「Case Study」参照）。

部署の壁を超えて　「真の1to1」実践を支援する

　冨永社長は、「BtoB、BtoC問わず、お客様とのコミュニケーションでカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上するには、“部署”という壁がボトルネックになりつつあります」と指摘する。同じ顧客にも関わらず、“過去の経験”を踏まえた対応ができない現状では、真の1to1対応は不可能だ。前記した同社の調査でも、「CXが競合との差別化要因になる」というビジネスリーダーの回答は多数を占めており、喫緊の課題といえる。

　冨永社長は、「コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート、営業支援の機能を持つカスタマーサクセス、マーケティングなど、顧客と相対するすべての部門が同じプラットフォームを活用することで、さらに高い付加価値を提供できるはず」と、Zendeskがもたらす企業と顧客のコミュニケーションの未来を示唆した。

Zendeskを中心に「DX」を推進

──東京電力エナジーパートナー

　東京電力グループで小売電気事業を担う東京電力エナジーパートナーは、DX推進の一環としてカスタマーセンター変革に着手。Zendeskのソリューションを導入した。

　月間約100万件もの問い合わせに電話だけで対応していた同社は、（１）FAQの強化、（２）契約している料金プランごとにシステムを使い分けていたのでACWが長引く、（３）エスカレーション対応手順がアナログ、（４）拠点ごとにナレッジが別個に存在する──といった課題があった。これらの解消に向け、オムニチャネル化をすすめるDX推進プロジェクトが始動。リモートワークの可能性も考慮した結果、クラウドサービスであるZendeskの採用を決定した。

　最も高く評価されたのは、優れたAPI連携機能だ。進化著しいテクノロジーに対応するには、柔軟性が求められる。実際にFAQページでは「IBM Watson Discovery」と連携し検索精度を向上、閲覧数が月間40万から100万までに増えている。

　同時に新チャネルとしてチャットも採用。Zendeskと「IBM Watson Assistant」によるAIチャットボットを構築。さらにLINEでもチャットボットを活用し、CX向上と業務効率化を両立した（画面）。

　肝心の電話対応では、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションの「Amazon Connect」と連携。Slackとも連携してオペレータからの質問に管理者が対応するなど、Zendeskを中心としたさまざまなソリューション連携を実現している。

ZendeskとLINEを連携

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「在宅シフト」に必要な６つのIT要素
“CX向上”を実現するソリューションとして提案

在宅コールセンター特別対談

NTTテクノクロス

コロナ禍を経て、在宅シフトが進むコールセンター。だが、システム、マネジメントともに課題は多く、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。従来のパフォーマンスを発揮し、顧客体験の維持向上を図るために必要な要素とは。NTTテクノクロス カスタマーエクスペリエンス事業部 副事業部長の長谷川貴広氏とコールセンタージャパン編集長の矢島竜児が議論した。

矢島　コールセンター最大の運営課題であった人手不足は、奇しくもコロナ禍によって解消されつつあります。毎年、編集部が実施しているコールセンター実態調査の「運営上の課題」という設問において、例年、回答上位を占めていた「オペレータの採用・育成」「オペレータの定着率」が減少（図１）。採用難から脱しつつあることが示されました。

図1　コールセンター運営上の課題（複数回答あり）

長谷川　外出自粛の影響で、廃業や休業が相次いでいる観光業、飲食業から流出した人材の受け皿としてコールセンターが機能しているようですね。

矢島　こうした変化は、コールセンターのIT投資の方向性にも影響があるのではないでしょうか。

長谷川　本格的な在宅勤務への移行を検討する案件の増加が顕著になっています。感染防止対策の一環として出社制限によって業務体制を縮小せざるを得ず、応答率低下を防ぐための手段として「在宅シフト」に活路を見出しているのだと思います。実態調査で生産性向上を課題視しているセンターが多いのも、「体制を縮小しつつも従来通りの顧客体験を提供する」という課題がクローズアップされたためで、在宅化は当然の流れと言えます。

矢島　ただし、在宅シフトはシステム構成、マネジメント手法ともに従来のやり方は通用しません。実際に運用を開始できた案件はどのように進めたのでしょうか。

長谷川　基本的には慎重に検証しながら進んでいるケースが多いですね。オフィス内の会議室を自宅に見立ててテスト運用を行い、課題を洗い出してから本格運用に移行するセンターも何社かありました。

矢島　具体的には、在宅シフトにおいてどのような課題が抽出されたのでしょうか。

長谷川　大まかに分類すると、システム面は「（1）自宅での電話の受架電を可能とすること」「（2）業務に必要なシステムへのアクセス」「（3）情報セキュリティ」の３つ。運用面は「（4）業務運用支援」「（5）労務管理」「（6）呼量削減／平準化」の３つに集約されます（図２）。システム面は、とくに（1）の自宅での電話の受架電の仕組みをどのように構築するかが重要です。多くの場合はクラウドPBXへのリプレース導入ですが、一時的な運用切り替えを前提として、既存の基盤（多くはオンプレミス）とは別に在宅で受電するための仕組みだけをクラウドで構築するケースもあります。既存のシステム環境や在宅で行う業務の範囲など、個別の要件に応じて提案しています。

図2　在宅化のために必要となったIT要素

矢島　「どのように在宅業務を行うか」という視点で環境を整備しないと、“その場しのぎ”の対策にはなっても運用の継続性を損なうことになりやすいですよね。

長谷川　同様に、「（2）業務に必要なシステムへのアクセス」や「（3）情報セキュリティ」についても、自社の業務内容に基づいた中長期的な検討をすべきです。

矢島　在宅シフトさせる業務は「個人情報を取り扱わないもののみ」というセンターが多いと推察されます。どのような提案をしているのですか。

長谷川　多様なセキュリティポリシーに対応した提案を心がけています。具体的な提案例で言えば、センター内に設置しているPCのデータを、外部から参照したり操作できるリモートツールや、DaaS（Desktop as a Service）を使ってVPN接続する方法などです。

矢島　VPN接続については、セキュリティが強化されて比較的安全に通信を行える半面、相応の投資を行って回線強化しないと、遅延が頻発しやすいと聞いています。

長谷川　だからこそ、回線の負荷状況の把握も含め、事前のテストが重要です。

矢島　これらシステム面の課題を解消して初めて、在宅での電話応対の運用を開始できるわけですね。ただ、実際のところは、在宅シフトしたセンターの７割はメールやチャットといったテキストチャネルでの対応に絞っていて、電話応対は少ないようです。

長谷川　メールやチャットの基盤は、そもそも独立運用していること、さらにクラウドサービスであることが多いため、技術的ハードルが低く移行しやすかったからだと思います。電話応対の在宅シフトは、第３波が猛威を奮い、恒常的な在宅運用が求められつつあるこれから本格化するのではないでしょうか。

在宅／デジタルシフト成功の「カギ」は音声認識

矢島　在宅シフトの本格化が予測される一方で、経営判断で不可能なセンターもあります。こうしたセンターは、ソーシャルディスタンスを確保しつつ、従前に近い応対品質・生産性を担保していると推測されます。IT面でどのような対策が考えられるでしょう。

長谷川　「一部の応対の自動化」または「業務効率化」を目的としたデジタルシフトが有効だと考えます。具体的には、呼量削減、あるいはAHT（Average Handling Time）短縮を図り、限られた人数でより多くのコールに対応するためのソリューション提案を行っています。例えば自動化の仕組みは、オペレータによる応対を、チャットボットやボイスボットに置き換えます。業務効率化は、音声認識で通話をテキスト化して、ACW（After Call Work）の短縮や応対品質改善に活用し、１件あたりの生産性を向上するアプローチをとっています。

矢島　音声認識は、コロナ禍の運営における「カギ」になりそうですね。在宅シフトにおいても、マネジメント支援を目的として導入が進みました。

長谷川　まさにその通りで、在宅シフトの運用支援ツールとしても、音声認識の提案を行っています。具体的には、「（4）業務運用支援」「（5）労務・健康管理」「（6）呼量削減／平準化」（図２）を目的とした導入です。物理的に分断された環境では、マネジメントの“目”を全体に満遍なく行き届かせることは困難と言えます。音声認識で通話をリアルタイムにテキスト化してモニタリングに活用することによる応対品質の担保、見てもらえているという安心感からオペレータのメンタル状態を改善する効果は大きいです。また、応対の全件自動評価の需要も高まりつつあります。

「在宅」の前にデジタルシフト

矢島　昨春から夏にかけての「在宅シフト待ったなし」の状態から一転、感染状況が一時的に落ち着いた時期に在宅から通常運営に戻すセンターが多くありました。

長谷川　「在宅運営では業務効率が上がらず、マネジメントも行き届かない」というのが理由かと思います。この根底には、「例えば紙ベースでのナレッジ活用など、従来のアナログ業務をデジタルに移行できなかったこと」が潜んでいます。在宅シフトは本来デジタルシフトとセットで考えるべきものなのです。

矢島　在宅シフトも、まずデジタルシフトして自己解決あるいは呼量分散したうえで、人間が介在すべき問い合わせを抽出し、在宅シフトで対応するのが「あるべき姿」ではないかと思います。

長谷川　コロナ禍以前からの流れではありますが、Webサイトでの自己解決への誘導が重要だと考えます。店舗などの対面接点に制限がかかるなか、消費者にとってWebサイトの体験の重要度は増しています。良い体験、つまりスムーズに顧客が購買や問題解決を図るには、ユーザビリティやUXに基づいた設計が欠かせないことから、デザイン思考を専門とする部隊を組成し、クライアント企業のご相談を受けています。

矢島　ユーザビリティやUXの観点で、国内企業の既存Webサイトをどう評価しますか。

長谷川　ユーザー視点で設計していないサイトが非常に多いと感じています。現在、顧客のニーズは「簡潔に処理したい」と「手厚く寄り添ってほしい」に2極化しています。これらニーズへの対応に、個別の状況に応じた体験（体験のパーソナライズ化）を加えて提供できるサイトの構築が喫緊の課題だと思います。

矢島　具体的な改善の方策を教えてください。

長谷川　簡潔に処理したいものは、FAQやチャットボットの適用です。とくにチャットボットは、コンタクトリーズンの適用範囲をどれだけ拡大できるかが、顧客体験を左右する要素です。オペレータの通話音声やチャットのログから質問を抽出してFAQ登録する仕組みがあれば、Q&Aの質と量を担保できます。

顧客体験をベースとしたCXマネジメントの重要性

矢島　デジタルシフトによるコンタクトチャネルの多様化により、顧客との関係性を改めて見直そうという、「CRMの原点回帰」も起こっています。顧客情報や問い合わせ履歴などの深掘り分析や、新たな軸でCRMデータベースを利活用する必要があるのではないかと思います。

長谷川　現状のCRMは、売上管理の側面が強く、「いつ誰が何を買った」というオペレーショナルなデータが重視されがちです。CX（カスタマーエクスペリエンス）の観点では、「どんなやり方で購入、利用されたのか」「満足したのか、不満があったのか」という体験を軸として施策をまわす「CXマネジメント」が重要です。今後は、VOC（顧客の声）だけでなく、問い合わせる前の行動—つまり、Webサイト上の行動ログを統合して分析することも求められます。消費者の購買行動が、オンラインに移行しているのであれば、その情報を集めにいく。これがCX向上のポイントになっていくと考えます。

矢島　現状を踏まえたうえで、今後のITソリューションの強化・拡充の方向性を教えてください。

長谷川　在宅の対応提案については継続的に進め、システム課題の１つである個人情報漏えい対策として、CRMシステムからの情報流出を防止する仕組みを2021年度をめどに提供を開始する予定です。運用課題に対しては、音声認識ソリューション「ForeSight Voice Mining」による支援の提案を進めます。今後は、音声認識の活用を深め、言葉の意味や意図、感情もくみ取ったうえで、オペレータにどうアクションすべきかを提示できるソリューションの開発にも着手していきます。