コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

CRMパッケージ

顧客情報(氏名、住所など)や対応履歴などを登録・蓄積・出力するツール。営業マンや業務部門など全社員が利用できる

CRMパッケージ / FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/12/02

Oracle Service Cloud 

日本オラクル
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 エージェント用は16,800円/月/人~、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり
製品概要 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能(AI)を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。
 
  • 導入事例

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導入事例 ヤフー

利用者の“いま解決したい”に応える新チャネル チャットサポートで顧客満足度を高める

Oracle Service Cloud 日本オラクル
ポータルサイト「Yahoo! JAPAN」を運営するヤフー。従来、ユーザーサポートの主要手段はメールだったが、“いますぐ問題を解決したい”という声の高まりを受け、チャットサポートにも注力しはじめた。システム基盤は「Oracle Service Cloud」を採用。FAQ提示から問い合わせまでをスムーズに連携、回答速度を早めることで顧客満足度を高めていく。

神津 秀人 氏

システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏

橋本 一樹 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏

入江 祐介 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏

 

 国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。

 ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。

 ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。

 ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1%強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5~6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。

スマホ時代はレスポンスに期待大 リアルタイム対応ニーズに応える

 現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク!」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。

 「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。

 具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。

ユーザー側のチャット利用イメージ

 「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分(メールは長いもので24時間)、対応満足度は85%に達している。

図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上
図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上

データ:ヤフー集計、ヤフオク!に関する問い合わせ(2014.6~2015.2の平均値)

 現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン(スマホ)が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。

ヘルプ表示から問い合わせ対応まで サーベイ、レポートを含め一気通貫

 同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。

 さらに同ソリューションは、パソコン/スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。

 「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。

 今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC(顧客の声)が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。

 「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。

ユーザープロフィール

ヤフー株式会社

所在地:[本社]東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
設立:1996年1月31日
資本金:82億8,100万円(2014年3月期)
代表者:代表取締役社長 宮坂 学
従業員数:5,509人(2015年6月30日現在)
事業内容:インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
URL:http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

お問い合わせ先
日本オラクル株式会社
Oracle Direct
TEL:0120-155-096
URL:http://www.oracle.co.jp/cloud

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CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2018/02/20

iXCloud(アイエックスクラウド)

バーチャレクス・コンサルティング
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対象ユーザー 本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用0円~、月額9万8千円/10同時ユーザー~ ※最低利用期間は12か月
製品概要 iXCloudは、本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入できるサービスである。iXCloudのベースとなるinspirXは、バーチャレクス・コンサルティングのコールセンター運営の経験を活かし、自社開発されたCRMソフトで、現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っている。CRMの根幹となるコンタクト履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かした様々な工夫がなされている。iXCloudはこのようなinspirX機能の中から必要最低限のもので利用を開始し、業務に応じて拡張していく事ができる。
 
  • 製品紹介

初期費用0円! 短期間で手軽に利用開始できる
本格的CRMの機能を備えたクラウドサービス

iXCloud(アイエックスクラウド)

バーチャレクス・コンサルティング

 バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)の自社開発CRMソフト「inspirX(インスピーリ)」。現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このinspirXの基本機能を、低コストで手軽に利用できるサービス、それが「iXCloud(アイエックスクラウド)」である。

ベースとなるCRMの必要最低限の機能からスタート

 iXCloudのベースとなるinspirXは、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクスが、徹底した現場視点で開発したソフトウエアだ。CRMの根幹となるコンタクト履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。最新バージョンであるinspirX 5の設計コンセプトは、効果創出にこだわり「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80%を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20%のイレギュラー案件については、ミスなく顧客満足度向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、ユーザー企業の業務に合せて育てていくことのできるCRMと言える。

 iXCloudはこのようなinspirXの機能の中から必要最低限のもので利用を開始し、業務に応じて拡張していくことができるのだ。

低コスト、短期間で利用開始できるiXCloud

 iXCloudの特徴は初期費用無料で、短期間導入できるという点にある。例えば、費用をかけず、すぐに始めたい場合、最短二週間で利用開始可能だ。

 また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも最適だ。コンタクトセンター運営に要求される事項は日々変わっていく。スタート当初はiXCloudを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でinspirXに切り替えていくことが可能だ。

 そして、inspirXが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもお勧めしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、入力データを損なうことなくinspirXへの移行も容易にでき、また費用的な優遇をうけることも可能だ。最低利用期間を過ぎれば継続利用の有無はユーザー企業の任意となる。

 このような利点を踏まえ、CRM導入のファーストステップとして、ぜひiXCloudの利用を検討してみてはいかがだろうか。

図 iXCloudご利用開始までの流れ

図 iXCloudご利用開始までの流れ

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://www.virtualex.co.jp/

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/01/10

FUJITSU BusinessApplicationCRMate(シーアールメイト)

富士通
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 クラウド:月額5,500円(税抜)/1ユーザ~
オンプレミス:個別見積
製品概要 CRMate(シーアールメイト)は、問合せ情報をはじめ様々な情報を蓄積・情報共有していただくことができるCRMソリューション。紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます

【おすすめのポイント】
○コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートが利用可能!
〇お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!
○クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!
 
  • 製品紹介

導入実績300社以上!
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate(シーアールメイト)

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

CRMate

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます!

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

CTI連携時の利用イメージ

テンプレート(問合せ登録画面例)

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!

・ドラッグ&ドロップで簡単に項目が追加/削除/移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

お問い合わせ先

導入実績300社以上!
様々な業種・業務のお客様事例をご準備しております。
是非、お問合せください。

富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2018/11/09

T-SQUARE/CT FC Edition 

東芝デジタルソリューションズ
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対象ユーザー お客様相談室業務をサポートするシステムの導入を検討している企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額12,000円(税抜き)/1ユーザー(基本ユーザー)
製品概要 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、約160社の導入実績がある「T-SQUARE/CT」の技術やノウハウを継承し、食品・消費財業界のお客様相談室向けにリリースされたクラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。T-SQUARE/CT FC Editionは、多くの導入事例を通じて得られた業界ノウハウを凝縮したパッケージで、お客様相談室ならではの業務に沿った画面構成で応対スピードの向上やストレスフリーな操作性を実現している。さらにMicrosoft Azureや他ソリューションとの連携で、お客様相談室業務におけるベストプラクティスを提供する。
 
  • 製品紹介

商品情報/FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供

T-SQUARE®/CT FC Edition

東芝デジタルソリューションズ

お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品/サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。

 お客様相談室の真価は、(1)商品/サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、(2)寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。

 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。

 例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加/変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。

 商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も1画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES(従業員満足)向上にも不可欠だ。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする

 正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。

 例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。

 PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS(リカイアス)」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。

 クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。

 T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。

お問い合わせ先

東芝デジタルソリューションズ株式会社
クロスドメインソリューション技術部
TEL:044-331-1192
E-mail:tdsl-crm@ml.toshiba.co.jp
URL:https://www.toshiba-sol.co.jp/sol/crm/

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CRMパッケージ / チャットツール / FAQシステム

更新日:2018/11/15

Zendesk

Zendesk
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 サブスクリプション
価格情報 5ドル/月/人~
製品概要 メール、FacebookやTwitterなどのSNS、Webフォームなどオムニチャネルでの問い合わせ対応を集約しチケット化。ステータスの確認、優先順位づけ、問合せテンプレートの作成・活用など効率的な対応をサポートし、顧客満足度の高いサポートの提供を実現。

リッチテキスト形式の記事を"見たまま"簡単に編集して、FAQ・ヘルプセンターを作成し、顧客自身による自己解決率を上げる仕組みを作り、優れたカスタマーエクスペリエンスの実現とコスト削減を可能に。
 
  • 製品紹介

“真のオムニチャネル”実践の基盤
Web、社内外とのやりとりも一元管理

Zendesk

Zendesk

オムニチャネル・サポートは、顧客情報や在庫情報など、問い合わせに関するあらゆる情報を全チャネルで共有することで実現する。Zendeskが提供しているカスタマーサービスソフトウエア「Zendesk」は、CRM情報に加え、Webの閲覧情報や、関連部門とのやりとりなど、顧客応対で発生するすべての情報を一元管理できる基盤として進化を遂げている。

 消費者は、自身の置かれた状況、好みに応じてコンタクトチャネルを使いわけ、課題の解消を目指す。質の高い顧客体験を実現するには、顧客情報や問い合わせの進捗状況をシームレスに全チャネルで共有できるオムニチャネル環境が不可欠だ。

 Zendeskが提供しているカスタマーサービスソフトウエア「Zendesk」は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアといった複数チャネルの応対履歴をシングルビューで把握できる。オムニチャネルの構築基盤として、日本では、2000社超に採用されている(2018年3月末時点)。

 最大の特徴は、ワークフローに合わせたカスタマイズや自動処理を容易に設定できる柔軟性だ。「新規問い合わせから4日経過したら、対応優先度を“高”に設定する」など、現場ごとの業務フローを追加導入や開発なしで実現できる。

図 Zendeskで顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現

図 Zendeskで顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現

参照FAQ、関連部門への確認── 応対の“背景情報”も把握

 近年、同社が注力しているのは、Webやバックオフィス、関連会社との情報連携機能の強化だ。とくに、コンタクトセンターに問い合わせる前に経由している可能性が高いWebとの連携を進め、顧客体験向上を支援する方針を打ち出している。

 具体的には、FAQコンテンツの参照、Q&Aの作成機能を拡充した。メール(Webフォーム)やWebチャットで問い合わせた際に、「FAQの参照履歴」をオペレータのデスクトップ画面に表示することが可能。問い合わせるまでの“経緯”を把握して応対を開始できるため、「参照済みの情報を説明する」などのムダがなく、スムーズに話を展開可能だ。

 バックオフィス、関連会社との情報連携は、問い合わせの案件(チケット)に紐づく「社内メモ」「サイドカンバセーション」機能を利用。例えば、「修理の進捗」「商品の配送状況」など、担当部門(または委託会社)に確認が必要な事項について、「いつ」「どのチャネルで」「誰に聞いて」「どのような回答があったのか」をZendesk上に蓄積し、顧客応対履歴とともに時系列で表示する。電話の場合は、履歴上に通話録音ファイルがアップロードされる。問い合わせに関わるすべてのコミュニケーションを一覧可能なため、応対の途中で担当者を交代してもスムーズに状況把握できる。

 このほど、Zendeskを構成する主要な4製品をパッケージ化した「Zendesk Suite」をラインナップに追加し、訴求を強める方針。

お問い合わせ先

株式会社Zendesk
TEL:050-3205-0769
E-mail:support@zendesk.com
URL:https://www.zendesk.co.jp/contact/

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