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音声認識

音声をデジタルデータとして認識し、テキスト化または自動操作を行う

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音声認識 / 情報の分析・共有 / VOC活用

更新日:2020/03/23

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 幅広い業種の企業の顧客応対に対応
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリントの会話音声認識・分析ソリューションは、セマンティック技術、自然言語解析、オントロジー、機械学習、文脈解析など多様な音声認識技術やAI技術を搭載し、ワンストップで録音・音声認識から分析までを提供する。さらに当社の声紋認証技術により、ステレオ録音だけではなくモノラル録音も話者分離が可能。他システムとの連携による音声認識も可能で、個別ツールを導入して連携させる手間やコストを大きく削減するだけでなく、使い勝手の良いインターフェースを提供し、分かりやすい分析機能を提供する。また、音声を証跡としても活用できるのも強みだ。企業の課題を可視化して分析し、VoCを企業の売上げ貢献にも活用したい企業を支援する。
 
  • 製品紹介

多機能でリーズナブル!
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

 コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

 ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

 「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化!

 ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース 分かりやすい分析機能

 通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

 単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

 またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

 さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

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ベリントの音声認識分析はここが違う!
隔月で音声活用セミナー開催!

コールリーズン把握で呼減に繋げる事例、聞き起こしの効率化を実現する事例などをご紹介。

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お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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音声認識 / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/03/09

COTOHA Voice Insight

NTTコミュニケーションズ
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対象ユーザー コンタクトセンター業務全般
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額25万円~
製品概要 「COTOHA Voice Insight」は、コンタクトセンターの業務に特化した音声のテキスト化サービスで、NTTの研究所で培った高度な音声認識機能を安価で手軽に利用することができる。VOC活用においてコールリーズン分析、クレームの抽出、アウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな目的に適用することで、人材不足で多くの課題を抱えるコールセンターの業務変革を推進。SVの業務負荷低減やオペレータスキルの向上、顧客満足度向上につながる施策を支援する。
 
  • 製品紹介

会話の“見える化”で絶大な効果!
コンタクトセンターの業務変革

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight®

NTTコミュニケーションズ

「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品/サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)が展開する「COTOHA Voice Insight®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。

 コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI(費用対効果)が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。

 その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI(人工知能)とクラウドサービスの普及だ。

 AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。

 図1は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入/導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3%だが、「導入予定」は23.2%で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

活用シーンが拡大する音声認識システム
「VOC」「モニタリング」へのニーズ高まる

 音声認識システムのコールセンターにおける活用は、(1)顧客の発声を認識し、IVRと組み合わせてプッシュトーンの代わりに用件を入力する、(2)顧客の発声を認識し、用件に応じたFAQなどのナレッジベースをオペレーターのデスクトップに表示する、(3)顧客とオペレーターのやり取りをすべてテキスト化し、VOC分析やモニタリングの自動化を図る、(4)顧客の発声を認識し、合成音声でやり取りする音声ボット(コミュニケーションの自動化)──などがある。(4)の音声ボットの事例はまだ極めて少ないが、(1)〜(3)はすべて、先進的なコールセンターでの採用が始まっている。

 近年、最もコールセンター運営企業が注目している用途は(3)だ。従来、VOCとは「オペレーターがCRMデータベースに入力したテキスト情報」が基盤だったが、これはオペレーターの要約スキルに依存し、かつ繁忙期にはACW(後処理業務)の短縮のため、詳細な記録が難しいといった課題がある。全文テキスト化し、マイニングすることで、この課題はある程度解消できるはずだ。

 さらに大きな効果が見込まれるのがモニタリング業務だ。コールセンターのマネジメントにおいて、最も大きな労力と時間を割いている業務なだけに、効率化に対する期待値は大きい。特にオペレーター評価では、評価サンプル通話数が増加し、公平性が増すことでモチベーションの向上につながるという。

セキュリティも万全!
クラウド上にファイルを残さない仕様で提供

朝倉 浩志 氏

NTTコミュニケーションズ株式会社
アプリケーション&コンテンツサービス部
テクノロジー部門 第四グループ(兼務)
AI推進室 担当課長
朝倉 浩志 氏

 NTT Comは2019年春、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。高度な音声認識機能をクラウドサービスとして提供している。

 アプリケーション&コンテンツサービス部 テクノロジー部門 第四グループの朝倉浩志課長は、「コールリーズン分析、クレームの抽出、成果をあげたアウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな用途で手軽に活用できるサービスです。人手不足に苦しんでいるコールセンターの業務変革を推進したい」と説明する。

 サービス概要は図2の通り。クラウドといっても、パブリック型ではなく閉域網で行うプライベート型なので、情報セキュリティに関しても備えは万全だ。実際に、金融各社に代表されるように、音声ログの取り扱いには細心の注意を払うセンター運営企業が多い。「COTOHA Voice Insight」は、テキスト化した音声ファイルは自動的に消去される。また、生成されたファイルも7日間経過すると自動消去され、クラウド上にはファイルを残さない配慮がされている。

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

高い操作性、高精度の認識率──
安価で短期間に最先端の技術を利用

 現場における操作もかなり容易で、優れたインターフェイスを搭載している。コンタクトセンターの担当者が管理画面から音声ファイルをアップロード(API経由での自動アップロードも可能)すると、即座にテキスト化が施され、ダウンロードできる。いわば準リアルタイム型のスピーチ・トゥ・テキストで、タイムラグも少ない。

 最大の特徴は日本語の処理に長けている点で、NTTの研究所で蓄積された長年の研究成果が最大限に発揮されている。汎用辞書の性能が高いため、「チューニングレスでも十分に活用でき、稼働開始までの時間も大幅に短縮できます」(朝倉課長)という。それに企業ごとの専用辞書を組み合わせることで、音声認識システムにおける“永遠の課題”ともいえる認識精度も飛躍的に高めることが可能だ。顧客の発声は多少認識率が落ちる場合もあるが、「専用辞書のチューニング次第ではオペレーター・顧客の発声の認識率を平均で90%程度まで引き上げることができる」と自信を見せる。なお、同社では専用辞書の作成支援メニューも提供する方針だ。

 導入費用に関しては、運用するボリュームによるが「ミニマム構成(300時間)で月額25万円から」(朝倉課長)。申込金、初期の設定費用等は別途必要だが、数千万〜億単位と言われていたオンプレミス型とは比べるまでもない。もちろん、大規模センター向けにボリュームディスカウントも可能だ。

 高機能な日本語認識エンジンを安価かつ短期間で導入できるだけに、盛り上がりつつある音声認識市場へのニーズに応えられるサービスといえる。朝倉課長は、「契約確認、コンプライアンスチェックなど、録音データを聞き起こす必要のあるセンターは数多い。さまざまな用途で提案し、音声認識市場のすそ野を拡大したい」と意気込む。さらに、契約の獲得や顧客からの感謝の言葉をもらった「優秀な対応」の抽出も容易となるため、同社ではそれをベースとしたトークスクリプトの作成も提案する方針だ。

 実際に、後述する事例企業の1社、通信事業者の株式会社東名では、4名がかりで契約に関わる全通話内容を確認していたが、その負荷は大幅に軽減されている。人手不足は、オペレーターだけでなくこうしたリーダークラスの管理者にもおよんでいる。金融、通信、通信販売など、同じような課題を抱えているセンターには極めて親和性の高いソリューションといえそうだ。

toumei

Case Study

COTOHA Voice Insight®導入事例

株式会社東名

導入設計はノータイムで実現
音声テキスト化により大幅業務改善

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

 株式会社東名は、中小企業、SOHOオフィス向けに、光回線インフラやプロバイダーサービスを提供する通信事業者だ。2015年4月からは自社商材の「オフィス光119」の販売を開始。コールセンターのテレマーケティングにより営業を展開し、ユーザー企業は95,000社にもおよぶ。

 電話による営業は口頭での契約となるため、特定商取引法上の留意点や重要事項の説明が正しくなされているか通話内容を確認する必要がある。同社では「オフィス光119」のセールスに関してCO事業部が4名体制で、すべての通話内容を確認していたが、契約に関わる気を遣う内容のため、スタッフの精神的な負荷は高いものがあった。

 さらに、マザーズに上場している同社は、今後の東証上場を視野に入れ、さらなるコンプライアンス強化を図り、パトロールと呼ばれる通話チェックの頻度を大幅に増やすという新たなルールを設定することになった。そのため、品質管理のパトロールにはさらなる人員増も迫られていた。

音声のテキスト化により品質チェック効率は約30倍

 同社では業務効率化を考え、音声認識による通話内容のテキスト化を、2・3年前から検討しており、他社サービスを検討していたが、当時は認識精度の低さとコストの高さで実導入までは至ることはなかった。

 このような状況で、2019年4月にリリースされた「COTOHA Voice Insight」の提案を受け、その機能性とリーズナブルな料金体系から導入を決定、7月には運用を開始した。

 「導入への取り組みや設計作業は、ほぼノータイムでした」とCO事業部 事業部長の立川将弘氏は導入当初を振り返る。具体的な作業としては、クラウドコンタクトセンターシステムで取得した通話録音データ50〜100件分を、その日のうちに「COTOHA Voice Insight」にアップロード。翌日までにはすべてテキスト化されている。テキスト化された通話内容を4人の担当者で分担してチェック。導入前は4人の担当者が1日(8時間)がかりで15件をパトロールしていたが、導入後は4人が1時間で50〜60件をパトロールすることができるようになった。単純に計算すると、1件あたり約2時間かかっていた音声チェックが、わずか4分で完了できるため、作業効率は約30倍アップしたことになる。

営業教育や人事評価など活用の幅を広げる構想

 導入効果を試算すると、業務の効率化により人件費換算で大幅なコスト削減に相当する。また通話録音では、解約や違約金といった重要事項説明の個所を探すのが大変だったが、テキストと通話時間が合わせて表示されるので欲しい情報がすぐ視認できるメリットがある。「導入前は一日仕事だった業務が、導入後は自分のペースで業務時間を割り当てることができ、他の業務を実行する余裕ができました」とCO事業部 品質管理課の不破瑠美氏は説明する。以前はパトロールに時間が取れず、半月ほどチェックできない期間があったがそのような問題も解消されたという。

 今後の展開としては、「COTOHA Voice Insight」によりコンプライアンスを徹底させるだけでなく、営業トークの分析をすることで、機会損失をなくすため営業教育に活用できると考える。さらに、一般のお問い合わせ受付や障害対応などのテクニカルサポート部門への導入でも教育ツールとしての活用を視野に入れている。

 CO事業部 事業部長の山田邦敬氏は「顧客維持のため顧客のファン化を進めていくには、営業一人ひとりの品質を上げるため細かく見る必要があります。そのためには人事評価としての活用も考えていきたい」とさらなる活用に意欲的だ。

(2019年8月21日インタビュー)

お問い合わせ先

NTTコミュニケーションズ株式会社
TEL:0120-106107 受付時間:9:30〜17:00(平日)
URL:https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-vi.html

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音声認識 / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/02/20

sAI Phone

サイシード
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対象ユーザー IP電話を利用しているコールセンター
対象規模 5ブース以上
製品形態 SaaS
価格情報 初期費用:200万円
月額費用:30万円~(1500h~)通話時間による従量課金
製品概要 「sAI Phone」はオペレータがキーボードの入力なしで、FAQ検索と後処理ができる音声認識システムだ。特徴としては以下の3つが挙げられる。
1.次世代のFAQ検索システム「sAI Search」と連携し、シームレスにFAQ検索が可能――テキストから関連するFAQとタグがサジェストされ、オペレータは提示されるタグを直感的に選択するだけで目的のFAQに辿り着く。
2.後処理もドラッグのみで完結――企業の後処理フォーマットを事前に設定し、各項目ではテキストをドラッグするだけでほぼ後処理が完結する。
3.システム連携なしにブラウザからすぐに利用可能――IP電話を利用していれば、CRMやCTIとの連携なしにすぐにブラウザからの利用ができる。
 
  • 製品紹介

FAQ検索から後処理までクリックだけで完結!
開発不要の音声認識システム

sAI Phone(サイフォン)

サイシード

システム連携なしで導入 音声認識システム「sAI Phone」

 「弊社は音声認識の分野では後発の企業です。したがって、既存の音声認識システムの導入ハードルや実務的に使いにくいところを徹底的に排除していこうと考えました。」とサイシード CEO 中村 陽二 氏は語る。

 自社開発のAIを使ったFAQシステムやチャットボットを提供している同社が、新たに音声認識システムの提供をはじめた。「sAI Phone」の特徴は次の2点に集約される。

・コンタクトセンター運営側が、システム連携なしに簡単に利用できる

・オペレータは、問い合わせ対応の一連のオペレーションでFAQ検索から後処理までクリックだけで完結

 音声認識は手段であり、目的ではない。重要なのは、音声をテキスト化したあとにオペレータに適切なFAQを提示し、後処理の手間を削減することである(図1)。

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

 中村氏は続ける。「まずは音声認識システムをオペレーションに組み込んで、効果を検証すべきなのに、既存のサービスはサーバー構築やシステムの連携が必要で、それだけで少なくとも数百万円〜数千万円の開発費用と時間がかかってしまいます。sAI Phoneは、ブラウザからアクセスするだけで、ブース数に関係なく即日利用することができます(IP電話の利用を前提)」。

 初期費用200万円、月額費用も従量課金で30万円からという料金体系も魅力的なので、音声認識の導入に躊躇していた企業にとっては有力な選択肢になりそうだ。

次世代FAQシステムと連携 新たな検索ロジックで高機能化

 サイシードでは、「sAI Search」という次世代のFAQシステムを開発しており、最初からsAI Phoneとシームレスに連携されている。そして、このsAI Searchがサイシードの技術の肝だと言う。

 同社CTOの西田 圭嗣 氏は、「従来の検索システムは、ユーザーが入力した結果の一覧を提示し、結果から絞り込むのはユーザーに任せていました。しかし、“自分が何を検索すればよいのか”をうまく言語化できないユーザーが予想以上に多いことがわかりました。sAI Searchは、そのような“モヤモヤしている頭の中をシステム側が当てに行く”という検索思想で開発しています」と説明する。

 ユーザーはシステムから提示される関連タグを直感的に選択するだけで、目的のFAQに辿り着くことができる(図2)。検索の仕組みは、1990年代後半から20年あまりほとんど進化がないといえるが、sAI Searchの検索ロジックは日本初で、恐らく世界でも例がないと考えられる。

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

 今後の開発ロードマップとして、sAI Phoneはクラウドサービスという利点を活かして、クライアントの声を参考に絶え間ないUI・UXの改善を地道に続けていく。

 結局オペレータにとっての使いやすさが、対応品質向上と効率化につながるため“他社よりもちょっと使いやすい”を積み重ねていく。現在は、そのPoCに共同で取り組むパートナー企業を募集している。

お問い合わせ先

株式会社サイシード
AI事業部
TEL:03-6871-8691
URL:https://saichat.jp/saiphone/

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2019/09/20

VR-TR780 / VR-TRS100 / VR-TR900CES

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」、複数の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR900CES」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

コストを抑えて音声認識を導入!
“通録×テキスト化”でビックデータ活用をより身近に

通話録音+音声認識シリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置と連携する音声認識サーバーを発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、VOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「テキスト化」を導入 通話録音+音声認識シリーズ

 コンタクトセンターに蓄積されている膨大な音声データは、「音声認識」によるテキスト+音声を分析することによりVOC活用や業務効率化など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「テキスト化による通話データの利活用」へのニーズを叶えるべく、音声認識機能をボイスロギング・システムに一体化したモデルを次々とリリースして、低コストでの音声認識導入を実現した。

・通話録音装置 VR-TR780
 音声認識機能を標準搭載し、INS1500×1本収容の構成で398万円(税別)での導入を実現する。

・音声認識サーバ VR-TRS100
 既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を導入できる。

・音声データ集中管理システム VR-TR900CES
 複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能。データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

システムイメージ(VR-TR900CES)

システムイメージ(VR-TR900CES)

ユーザビリティを高めVOC活用推進を強力サポート

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。世界水準の音声認識エンジンを搭載しており、さらにライセンスは初回費用のみで従量課金などのランニングコストが不要。全文テキスト化をコストを抑えて導入でき、マイニングツールなどの利活用を促進する。

・音声認識辞書メンテナンス
 社名や製品名、業界の独自用語などを登録することができ、ユーザー自らテキスト化の認識精度をメンテナンスすることができる。

・テキストデータ自動出力
 テキスト化したデータを任意のフォルダに自動出力でき、外部システムとの連携が容易になる。

外部システム連携を進めさらなる音声利活用を推進

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」をはじめとした協業企業のソリューションとの連携により、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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音声認識 / 顧客満足度の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2019/06/20

カスタマーサービス・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポート。
【各ソリューションの特長】
1. バーチャルアシスタント「Nina」-- 音声またはテキストの意図を認識し、最適な情報へ誘導。自己解決率の向上。
2. 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」-- 短時間で適切な窓口へ自動接続。ゼロアウトや誤転送の削減。
3. 声紋認証「Nuance Security Suite」-- よりセキュアな本人確認と不正検知が短時間で可能。
4. 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine」-- 複数話者の音声ファイルを全文テキスト化。ビッグデータ解析やNGワード検出等に活用可能。サービス品質の向上。
 
  • 製品紹介

セルフサービス、コンタクトセンターの利便性を図り
新たな顧客エンゲージメントを実現

カスタマーエンゲージメント・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

カスタマーサポートやコンタクトセンターといった顧客接点では、対話によるコミュニケーションが重要となる。ニュアンスは様々なボイステクノロジーを通じて、企業と顧客の結びつきを強化。声紋認証や対話型音声認識IVRの活用で、顧客エンゲージメントの実現をサポートする。

 顧客利便性という観点では、金融サービスなどでセキュリティ管理のため実施される本人確認における煩わしさが挙げられる。さらにプッシュトーン型IVRに見られる操作の不便さも顧客にとっては負担といえる。これらは、声紋認証や対話型音声認識IVRを活用し、顧客のセルフサービスを推進することで、利便性の向上につながる。

 また、コンタクトセンター側のメリットとしては、声紋認証により本人確認業務の効率化が図れるほか、音声書き起こしエンジンを活用することで、VOC分析などサービス向上に役立てることが可能となる。それぞれのボイステクノロジーについては以下の通り解説する。

図 ニュアンスのボイステクノロジー活用例

図 ニュアンスのボイステクノロジー活用例

声紋認証「Security Suite」

 顧客のパスフレーズ発話を使用して、IVRやスマートフォン向けアプリ上で「本人確認」の自動化や、オペレータと顧客との自然な会話から「本人確認」を簡素化できる生体認証技術。「なりすまし」を検知することができるため、セキュリティ性が高いサービスの構築が可能になる。顧客にとって、パスワードや秘密の質問を覚える必要がなくなり、顧客満足度を高めることができる。AI活用による本人確認の精度向上など技術革新によりさらに進化している。

対話型音声認識IVR「Voice Platform」「Recognizer」

 従来のIVRでは、顧客は目的のメニューにたどり着くまでに、何度もプッシュボタンで番号を入力することを強いられる。また、該当する番号がわからないことも多く、このような顧客体験は企業イメージの低下を招く。

 対話型音声認識IVRであれば、顧客は人間と会話するかのように、システムとの対話を通じて、適切なメニューに速やかに到達することができる。また、シンプルな問い合わせや業務であれば、オペレータに転送せずに、IVR内で完結することが可能になる。

音声書き起こしエンジン「Transcription Engine」

 顧客とオペレータといった複数話者の会話の全文書き起こしをするための音声認識エンジン。

 多くの音声認識ソリューションでは、単語を認識させるための辞書のメンテナンスに追加コストがかかる場合があるが、ニュアンスではディープラーニングの技術を使用し、FAQなどのテキストデータをそのまま投入することにより、ユーザーが自ら辞書の最適化を行うことができる。

 また声紋認証技術が実装されており、モノラル音声ファイルにおいても話者の識別が可能となる。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
エンタープライズ営業部
TEL:03-5521-6011
E-mail:EnterpriseSales_japan@nuance.com
URL:https://japan.nuance.com

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トレンド・ガイド