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SaaSならではの柔軟性と導入・活用ノウハウを備えた
国内シェアNo.1 ボイスボット

PKSHA Voicebot

PKSHA Communication

　ボイスボットは、顧客の電話問い合わせを自動応答やWebへの誘導により自動完結させることができるため、オペレータが対応する呼量を削減し、あふれ呼の防止や応答率の改善に寄与する。また、ボタンプッシュでメニュー選択を必要とするIVRと異なり、顧客は自由発話によるインプットが可能なため、顧客体験が向上する。

　PKSHA Voicebotは、日本語に特化した音声認識技術と文脈を踏まえた認識補正技術により、発話内容を高い精度で認識可能だ。このため、導入顧客は70〜80%の対話完結率を実現している。

ボイスボット活用の膨大なノウハウを蓄積

　50以上の大規模コールセンターで導入され、月間30万件を超える電話に応答している実績から、ボイスボット活用に関する膨大なノウハウが蓄積されている。導入コンサルタントはこのノウハウを活用して導入企業の入電傾向を分析し、効果的な活用方法を提案し、導入を伴走する。

　導入後も、追加費用なしで導入企業が自ら対話フローの修正や追加を行えるため、活用範囲の拡張や季節性のある問い合わせへの対応を柔軟に行える。対話フローの管理はノーコードで行えるため、テクニカルな知識を必要としない点も利便性が高い。

PKSHA Voicebotの活用イメージ──APIを介して他システムやデータベースと連携

　PKSHA Voicebotは、APIを介して他システムやデータベースとの連携が可能だ。オペレータへルーティングする前の事前ヒアリングや、ヒアリング結果のCRMやRPAへの自動連携で効果を発揮する。また、顧客からヒアリングしたデータは構造化され、最小限の加工で他システムへ投入可能なCSV形式で出力可能だ。

　PKSHA Communicationでは、その他にもFAQシステム「PKSHA FAQ」、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における様々な課題を解決するAisaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

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生成AIが変えるコンタクトセンターの理想形
見えてきた「CX/EX向上」の最適解

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

米OpenAIが提供開始した生成AI、「ChatGPT」。すでに一部のセンターで活用が開始しているが、その範囲はかなり限定的だ。大手BPOの一角、NTTマーケティングアクトProCXは、チャネル最適化、生産性向上、マネジメント高度化という幅広い目的で生成AIの活用を開始。すでに具体的なプロジェクトが走り出している。「生成AIと人の融合」がもたらす、理想の顧客接点の提供を目指す方針だ。

　ChatGPTの登場をビジネスチャンスと捉えているのはITベンダーだけではない。BPOの観点から、「新たなビジネス領域」としてポジティブに捉えているベンダーが、NTTマーケティングアクトProCX（大阪市、室林明子社長）だ。

　同社CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「DXが加速する新しい技術を、CX（カスタマーエクスペリエンス）とEX（エンプロイー・エクスペリエンス）向上に活かす。そしてEXの向上がCX向上に貢献するという方向性は普遍のもの」と強調したうえで、「人手不足の加速は確実ですが、すべてのコミュニケーションや業務を自動化・デジタル化できるのものではありません。デジタルと人材が融合して生産性を高める取り組みは必須。その手段として生成AIを活用していきたい」と方針を説明する。

ジェネレーティブAIでエフォートレス体験を拡張する

　同社は、従来からコンタクトリーズンやVOC分析に基づく課題解決手段の提案を実践している。米林氏は、「例えば、顧客と企業、それぞれにとっての重要度でコンタクトリーズンを分類し、コミュニケーション手段の提供価値を設定する」とその方法を説明する。具体的には、（1）顧客にとっても企業にとっても重要度は低い、（2）顧客にとっては重要、企業にとっては重要度は低い、（3）企業にとっては重要だが顧客にとってはさほどでもない、（4）顧客、企業の双方にとって重要──といった４象限に分類。その上で「（4）は有人対応。（1）はチャットボットなどで自動化することでエフォートレス体験を提供しますが、その領域を（2）、（3）に拡張する手段として生成AIを活用したい」（米林氏）という。

　具体的には、“デジタルヒューマン”の具現化だ。同社が長年にわたって蓄積してきたVOCやFAQといったナレッジをもとに会話のシナリオを設計。生成AIに反映させ、音声やテキストで顧客とコミュニケーションする。その結果（顧客満足度や解決率）を受けて改善サイクルをまわす─というモデルだ。音声認識や合成音声と組み合わせることで、テキストチャットだけでなく音声でやり取りすることも技術的には十分、可能だ。

　同社は、グループ会社をはじめとしたITベンダーと協業を進めており、コール、チャット、WEBまで、AIを活用した高度なコンタクトセンターを追求する。

理想の顧客接点構築へ　ChatGPT活用、実践開始！

　米林氏は、「NTTマーケティングアクトProCXは社会、顧客、企業、社員のすべてに貢献する“四方よし”を掲げています。より人に近い応対を生成AIが実現することでこの理想に近づく」と強調する（図１）。

図1　次世代のCX戦略におけるデジタル（生成AI）の活用

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　生成AIの適用範囲は、直接的顧客対応だけにとどまるものではない。米林氏は「（現段階で）最も効果的な利用法は、いわゆる“壁打ち”。教育におけるロールプレイングはもちろん、オペレータの得手・不得手などの傾向分析に活用し、コーチングやフィードバックに活かしたい」と説明する。いわゆる「AIスーパーバイザー」や「AIセンター長」の構想だ。それ以外にもFAQやマニュアルの作成支援、応対要約など、考えられる活用シーンは実に多彩だ。その活用法を示したのが図２で、まさに現在のセンター運営課題をほぼ網羅した「理想形」といえる。

図2　⼈の価値を⾼める⽣成AI活⽤でCC業界変⾰

　この理想形への挑戦は、すでに具体的にはじまっている。５月30日、同社はAI開発企業のHEROZ（東京都港区、林 隆弘・髙橋知裕社長）、USEN-NEXT HOLDINGS（東京都品川区、宇野 康秀代表取締役社長CEO）とChatGPTを活用した次世代コンタクトセンター・プロジェクトの始動を公表した。具体的には、USEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへChatGPTを利用した対話ソリューションを導入、チャネル高度化、業務効率化（生産性向上）、マネジメント高度化の観点から検証を開始している。

　ChatGPTの提供環境は、「Azure OpenAI Service」と連携。強化やアップデートが激しいOpenAIが開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azureが実現している高度なセキュリティで保護されているメリットも享受できる。

　とくに今後、注目されるであろうチャットボットの高度化について、米林氏は「現在、さまざまな企業が提供しているチャットボットは、あくまで公開されているFAQが対象で、それ以外の回答はできません。しかし、企業内、センター内にはもっと多くの知見（ナレッジ）が存在します。そこまで対象にしたうえで顧客とコミュニケーションするデジタルヒューマンを構築したい。VOCをベースにFAQを作成するツールも持つ当社ならではのノウハウを反映すれば、より高いクオリティのカスタマーエクスペリエンスを提供できるはず」と説明する。

　顧客対応の自動化やマネジメントの自動化は、コンタクトセンター規模の縮小を意味する。人材供給をビジネスモデルとしているBPOベンダーにとっては、AIの進化は逆風という見方もできる。しかし、NTTマーケティングアクトProCXは、積極的に最新技術を取り入れることで、前記した「四方よし」の理念のように、顧客企業のみならず社会に対してもより高い付加価値を提供する方向に舵を切っている。生成AIの活用は、同社が掲げる理念の実現に向けて、大きな武器となりそうだ。

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あふれ呼対応から督促業務まで
“人手不足”解消の切り札「AIオペレータ」

commubo for コールセンター / ぺリマ powered by commubo

ソフトフロントジャパン

人手不足が深刻化するコールセンター市場では、ボイスボットの活用による自動化への期待が大きい。高い音声技術力を持つソフトフロントジャパンは、AIオペレータ活用による自動対応を提案。幾重にも分岐する複雑な応対をはじめ、予測しづらい呼量変動も確実にカバーする。オペレータの心的負担の大きい督促コールの自動化にも活躍するなど、多用途での活用を前提にソリューション化している。

　エフォートレスな顧客対応や運営の効率化を求めて、ボイスボットの活用を志向するコールセンターが増えている。こうしたニーズに応えるのが、音声技術で培ったノウハウを活かし、ソフトウエア開発やクラウドサービスを提供するソフトフロントジャパンの「commubo for コールセンター」だ。自然会話AIプラットフォーム「commubo（コミュボ）」をベースに、コールセンター向けのボイスボットサービスとして開発した。

コールセンターの成長に寄与したい　自社での設定や運用が可能

　同社（前身企業）は1997年に設立。VoIP技術の研究・開発会社として創業した。現在は、音声・映像・テキストメッセージなど、デジタル・コミュニケーション全般に関連した製品・サービスの開発・販売を行っており、commuboもその１つだ。

　システム概要を図１に示す。AIオペレータがトークスクリプトに沿って自動的に電話を受発信。既存のIP-PBXやCTIシステムと連携できるので、AIオペレータが応対しきれない場合は、有人オペレータにシームレスに転送できる。この際、AIオペレータの通話内容（テキスト・音声）を引き継ぐことが可能で、顧客に再度の説明を求める必要はない。

図1　「commubo for コールセンター」──システム概要

　最大の特徴は、複雑なコールフローを導入企業の現場レベルで内製化できることだ。多くのボイスボットソリューションは、シナリオ設計や運用・管理をシステムベンダーに依存する傾向が強い。同社の髙須英司社長は、「自社で設定や運用ができることで、迅速な顧客対応に寄与したい。内製化することでセンター運営のノウハウを積み上げ、センターの早い発展につなげてほしい」と語る。こうした考えのもと、コールフローを編集しやすい操作画面や稼働状況を確認できるダッシュボード、認識結果のレポート機能などを提供。操作方法については、ユーザー自身がcommuboを使いこなすためのナレッジベース（Webマニュアル）も用意している。

AIオペレータを自動配置　かならずつながるセンターを実現

　AIオペレータは呼量の増減に合わせて稼働するため、顧客を待たせることのない「必ずつながるコールセンター」を実現。料金体系は、通話時間に応じた従量課金のため、コスト最適化にも貢献する。

　同社の高い音声技術を背景にしたAIオペレータの“会話力”にも定評がある。音声認識率はチューニングなしで88.4％に達している（同社調べ）。姓名辞書や企業独自の用語辞書などを用意すれば、94％（同）まで実現可能という。また、AIオペレータは、声色の異なる７タイプを用意。話すスピードや、声の高低なども調整できるなど、導入企業のイメージや業務特性に合わせたタイプを選択できる。

　すでに、金融（カード、保険）、通信、通販、小売り、サービスなど、幅広い業界で利用されている。例えば、ある通販企業ではあふれ呼の一次対応に活用。AIオペレータが氏名や電話番号など必要事項を聞き取り、有人オペレータがコールバックする。プッシュ操作が不要なため離脱を抑えられ、登録率80％を達成した（図２）。また、あるクレジットカード会社では督促業務を自動化。コストを２分の１、通話時間を３分の１に抑えつつ、有人対応と同水準の入金率を実現している（図３）。

図2　通販業界事例──あふれ呼の一次対応＝スナッチ対応

図3　金融業界事例──督促業務における評価

　音声認識率は、いかなる技術・ソリューションにおいても「100％」は実現不可能だ。このため、認識結果を人が補正する必要がある。commuboでは、この機能をオプションで補完する（図４）。

図4　「commubo」──認識補正ツール

　事業者（ユーザー企業）が補正する「会話データ管理支援ツール」は、通話テキストと音声を一覧で確認、修正できるワークフロー機能だ。また通話者が補正する「セルフエディットページ」は、通話後にSMSを送信し通話内容の確認を顧客に依頼、必要に応じて顧客自身が補正する。これにより高精度な運用を実現する。

　導入実績の中から、導入効果の高い業務を切り出した業務特化型のcommuboも提供する。その第１弾が督促業務に特化した「ぺリマ（ペイメント・リマインダーコール）」だ。あらかじめコールフローが設定されており、企業名と支払期日を登録するだけで督促業務を開始（図５）。導入スケジュールでは、Web問い合わせから申込書類の提出、初期設定まで含めて最短５営業日で利用開始できる。

図5　「ぺリマ」──会話フローと取得できる情報

　「督促業務はオペレータにとって心的負担が大きく、離職率も高めです。これを自動化することで、架電時間の省力化だけでなくストレスからも開放されます。オペレータは、より生産的な業務に就くことができ、センター運営の高度化が可能です」と、髙須社長は副次効果を説明する。

　再び、厳しい採用難を迎えるコールセンター業界にとって、人材確保は大きな課題だ。人に代わる業務を高い水準で補う同社のボイスボットソリューションは、コールセンターの課題解決を期待できるツールといえる。

commubo紹介動画

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“通話の見える化”で通話データ活用を推進
後処理業務やモニタリングを大幅に効率化！

VR-RS100RDW / VR-TR785

タカコム

音声認識機能搭載モデルの開発に注力しているタカコムは、1席単位でコストを抑えて導入できるPCアプリ「VR-RS100RDW」や、多回線/長時間録音・音声データバックアップに対応できる録音装置「VR-TR785」など、導入規模や要件などに合わせて選べる製品をラインナップ。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

◆音声認識搭載モデルを強化

　通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

　タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。席数や電話設備などセンターごとに異なる要件に合わせて柔軟に音声認識システムの導入が可能だ。

・VR-RS100RDW

　「リアルタイム音声認識&録音アプリ VR-RS100RDW」は、買い切りのPCアプリでランニングコストが不要。リアルタイム音声認識を1席単位で導入できる。

　オペレータは通話中に応対内容をテキストで確認でき、聞き間違いや聞き逃しを低減。通話終了後には「アフターコールワーク」画面にて、各通話情報にお客様情報やコールリーズン、メモの登録ができる。さらに「テキストコピー」機能でテキスト化された通話を容易に利用できるため応対履歴の入力作業を大幅に軽減できる。

　管理者はWebブラウザからオペレータの通話状況をリアルタイムでモニタリングできる。過去の通話を聞き直す際は「日時」「NGワード」など多彩な検索キーから目的の通話を効率的に抽出でき、通話内容をテキストで確認。斜め読みが可能で内容把握が容易な上、NGワードなど任意のキーワードは画面上で強調表示され、発話箇所を迅速に把握できる。

再生画面例（VR-RS100RDW）

・VR-TR785

　「通話録音装置 VR-TR785」は、最大約30,000時間録音に対応（最高音質ステレオ）。音声データのバックアップにも対応し、過去の通話履歴も長期保存が可能だ。また、交換機から内線番号を取得できるPBX連携モデルもラインナップ、膨大に蓄積される音声から目的の通話をより効率的に検索・再生でき、聞き直し業務を効率化できる。

　通話録音された「音声データ」とテキスト変換された「テキストデータ」は、1日ごとに任意のフォルダに自動出力でき、FAQ作成・チャットボットのシナリオ作成・VOC活用といった外部システムへの音声ビッグデータの利活用が可能だ。

◆オペレータの応対品質を可視化

　タカコムの音声認識搭載モデルに標準搭載の「応対品質診断機能」では、「聞き取りやすく話せているか（発話品質スコア）」「お客様の話を聞いているか（発話率）」「早口になっていないか（話速）」「お客様の話をさえぎっていないか（かぶり回数）」などの各項目を数値化。客観的な数値をもとにオペレータの評価を公平・効率的に行うことができ、教育にも活用できる。

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新生『ProCX』が挑む
「顧客」「従業員」「社会」に貢献するBPOのあり方

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

2022年４月、BPO大手の一角、NTTマーケティングアクトは「NTTマーケティングアクトProCX」として生まれ変わった。新会社のパーパス（目的）は「and Wow!」。単なる顧客対応業務の受託にとどまらない「CX向上のための提案」を標榜する。クライアントだけでなく、その顧客、従業員、そして社会に貢献するBPOベンダーとして、まずは「人材採用・育成」の強化に取り組む。

　コロナ禍において、コールセンター／コンタクトセンターは大きな社会貢献を果たした。縮小せざるを得なかった対面型の顧客接点、あるいは急速にデジタル化した消費活動の受け皿として機能しただけでなく、ワクチン問い合わせや受付、相談窓口としての社会的責任を果たし、勤務するスタッフは“エッセンシャルワーカー”のひとつに数えられている。

　この間、存在感を示したのがBPOベンダー各社だ。政府や自治体などの公共機関をはじめ、さまざまなクライアントの非対面接点の大部分を担い、収益向上したところも多い。しかしそれだけに、ウィズコロナ時代に向けて果たすべき社会的責任もまた、大きくなっていることは間違いない。

　大手の一角であるNTTマーケティングアクトは今春、新会社「NTTマーケティングアクトProCX（プロクス）」として生まれ変わり、室林明子社長のもと、より「カスタマーエクスペリエンス（CX）」を重視する、“新タイプのBPOベンダー”として活動を開始している。

　同社の西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「お客様（クライアント）の課題を解決するとともに、より高いレベルで社会貢献できる会社としての取り組みを実践します」と方針を説明する。その最初のポイントとなるのが、「雇用機会の創出」と「社会的存在意義を全社員が実感できる環境作り」だ。

　「雇用機会を作り優秀な人財を育てることが、社会貢献になると同時に、CX向上というお客様に対する提供価値にもつながる」（新谷氏）という方針のもと、さまざまな施策を打ち出している。

コロナ以前・以降の変化を捉える　最重視すべき「スキル」の考え方

　図１はコロナ以前、以降の社会課題や変化をまとめたものだ。

図1　コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

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　コロナ禍で起きた社会変化のひとつが、「労働者と企業の関係性」だ。勤務する場所、時間が多様化した結果、よくも悪くも企業や仕事に対するロイヤルティは変化した。さらに企業側でも、「例えばBCPに対する意識が大きく変わり、従来のバックアップ手法だとカバーできないという危機感を抱いているお客様が増えています」（新谷氏）と、経営戦略の大きな部分を占めていた拠点戦略の変化を余儀なくされている。

　そこで同社は、次世代のニーズに適合した採用・育成のための取り組みを急加速させている。まず、図２に採用の取り組みの概要を示す。

図2　次世代のニーズに適合した採用の取り組み

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　場所（ロケーション）や時間（服務体系）の多様化に合わせた採用を進めることで、育児や介護に追われている人、通勤できない遠隔地の生活者やひきこもり、ハンディキャップのある生活者やシニア層といった、従来ならば働くことすら難しかった求職者も対象とすることができる。

　こうした採用面における社会貢献は、ともすれば「スキル」の観点が抜け落ちることも多かったが、同社では採用マッチングプラットフォームを構築（図３）。あくまでもスキルをベースに、需要（クライアントの要求や業務の難易度など）と供給（能力、経験などがベース）のマッチングをAIが実施するという取り組みを推進、属性を問わず優秀な人材を採用する方針だ。

図3　NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

マネジメントの「DX」がもたらす　働き手の意識改革

　CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「採用ももちろん、重要なポイントですが、長期にわたって働いていただくための仕組み作りとして、強固な育成基盤を構築します」と説明する。

　コンタクトセンターの人材育成は従来、とくに初期に行われる集合研修と、録音したコールを任意に抽出し、SVやQA（品質管理担当者）がモニタリングでチェックして個人にフィードバックする手法、リアルタイムにモニタリングしてサイド・バイ・サイドでその場で指導するやり方などが主流だ。

　こうしたいわば“アナログ手法”の弱点は数多く指摘されている。具体的には、評価者やトレーニング担当であるSVやQAの負荷が大きすぎること、サンプリング抽出がベースなのでオペレータの納得性を得ることが難しい──などだ。

　米林氏は、「コンタクトセンターのDXとは、チャットボットやFAQを強化するといったコミュニケーションの自動化だけではありません。マネジメントをデジタルでどう支援できるかが最大の焦点」と強調する。

　図４は、同社が実践している品質管理マネジメントの概要を示したものだ。共通プラットフォームである「ONE CONTACT Quality　Management」をフル活用することで、責任者（ジョブマネージャー）、QA/SV，オペレータの各属性に必要な要素をデジタルデータとして提供する。

図4　DX化で変わる品質管理マネジメント

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　ONE CONTACT Quality　Managementは、同社が提供する品質管理プラットフォームで、長年のセンター運営において培ったノウハウと評価基準項目を学習させたAIによる応対全件自動評価ができるというもの。従来の自動評価のようなテキスト化された応対内容を発話有無で判定するだけでなく、音素解析と感情分析を活用した精度の高い応対スキル判定を実現。オペレータの納得性も高く、SVやQAが最も時間と手間を割いているモニタリング業務を大幅に省力化できる。

　「センター運営のキモである品質管理を体系化することで、高品質対応によるCX向上と、従業員のモチベーションとロイヤルティ向上を同時に実現する」（米林氏）方針だ。

提案力強化が欠かせない「タレント・マネジメント」

　同社では、従業員体験の向上施策として、独自開発したWFM（ワークフォース・マネジメント）システムの活用も推進。これまでのような「会社が用意したシフトに従業員が合わせて勤務する」だけではない、より自由度の高い働き方に対応できる体制を敷いている。

　グローバル化する企業の顧客接点を担うためには、多言語対応はもちろん、24時間365日対応はやはり欠かせない。高齢化社会の進行に伴う医療や保険相談といった業務へのニーズも高まるはずだ。

　こうした高度なクライアントや社会の要求に応えるためにも、在宅やサテライト拠点、より柔軟なシフトや豊富な経験を持つハイスキル人材を常に供給できる仕組みが必要だ（図５）。

図5　柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

　「CX向上はEXから」（米林氏）というように、新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦は、「人材マネジメントの最適化」から始まるといっても過言ではない。

　新谷氏は、「今後のBPOベンダーに必要なのは、単に顧客対応に必要な人数を供給するだけではなく、お客様の経営に貢献できる提案力だと捉えています。そのためにはより優秀なタレントを採用し、育てなければいけません。従来の拠点運営を前提にすると、その周辺に居住する人材のみが対象で、リソース不足に陥るのは目に見えています。多様な働き方に対応し、現場の隅々に至るまで高いモチベーションを維持する体制作りを進めます」とタレント・マネジメントの重要性を説明する。

　年齢や性別、属性を問わず、優秀な人材を採用し、育成する仕組みを用意。そして、クライアントに“刺さる提案”を実践し、高いCXを実現する高度なカスタマーサービスを提供する。現場では、個々人の目標設定と評価を最適化することで、高い達成感と充実感を得て（図６）、仕事やクライアント、NTTマーケティングアクトProCXへのロイヤルティを高める──こうした「理想の職場」作りを進める方針だ。

図6　従業員のモチベーションとサービスの高品質化

パーパス（目的）は「and Wow!」　新しい価値提供に挑む

　新会社が、その存在意義を示すパーパス（目的）として設定したのが「and Wow!」だ。

　新谷氏は、「（クライアントの）業務を受託するだけでなく、コミュニケーションを介して感動を届けるパートナーとして、そして一緒に働くすべてのメンバーと共有する価値を表現しました」とパーパスに込めた思いを説明する。

　コンタクトセンターに限らないが、日本企業の多くは業務を委託するアウトソーサーに対し、「対等なパートナー」という意識が薄い傾向は否めない。「下請け」「業者」という捉え方をする経営者やミドルマネジメントはいまだに多い。しかし、「その企業の顔」として機能するコンタクトセンターでは、仕事に高いモチベーションと誇りを持って働く人材は絶対に不可欠だ。

　「必要な人数を揃え、目標の応答率を最低限の価格（コスト）で維持できればそれでいい」という考えにおけるアウトソーシングでは、CXもブランドロイヤリティも向上することはあり得ない。「経営貢献を提案できる、選ばれるBPOベンダー」を標榜する新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦に注目だ。