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音声認識

音声をデジタルデータとして認識し、テキスト化または自動操作を行う

音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2022/11/24

ONE CONTACT Quality Management

NTTマーケティングアクトProCX
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 仮想化基盤によりコンタクトセンター間を跨いだ業務連携(JOB連携)を実現。さらに、リモートマネジメント機能により、リソース管理・調整が容易となることに加え、音声によるモニタリングやウィスパリングなどの機能の活用で、集約した運営管理とオペレータへの手厚いフォローを実現します。
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解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題

新生『ProCX』が挑む
「顧客」「従業員」「社会」に貢献するBPOのあり方

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

2022年4月、BPO大手の一角、NTTマーケティングアクトは「NTTマーケティングアクトProCX」として生まれ変わった。新会社のパーパス(目的)は「and Wow!」。単なる顧客対応業務の受託にとどまらない「CX向上のための提案」を標榜する。クライアントだけでなく、その顧客、従業員、そして社会に貢献するBPOベンダーとして、まずは「人材採用・育成」の強化に取り組む。

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクトProCX
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

米林 敏幸 氏

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 氏

 コロナ禍において、コールセンター/コンタクトセンターは大きな社会貢献を果たした。縮小せざるを得なかった対面型の顧客接点、あるいは急速にデジタル化した消費活動の受け皿として機能しただけでなく、ワクチン問い合わせや受付、相談窓口としての社会的責任を果たし、勤務するスタッフは“エッセンシャルワーカー”のひとつに数えられている。

 この間、存在感を示したのがBPOベンダー各社だ。政府や自治体などの公共機関をはじめ、さまざまなクライアントの非対面接点の大部分を担い、収益向上したところも多い。しかしそれだけに、ウィズコロナ時代に向けて果たすべき社会的責任もまた、大きくなっていることは間違いない。

 大手の一角であるNTTマーケティングアクトは今春、新会社「NTTマーケティングアクトProCX(プロクス)」として生まれ変わり、室林明子社長のもと、より「カスタマーエクスペリエンス(CX)」を重視する、“新タイプのBPOベンダー”として活動を開始している。

 同社の西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「お客様(クライアント)の課題を解決するとともに、より高いレベルで社会貢献できる会社としての取り組みを実践します」と方針を説明する。その最初のポイントとなるのが、「雇用機会の創出」と「社会的存在意義を全社員が実感できる環境作り」だ。

 「雇用機会を作り優秀な人財を育てることが、社会貢献になると同時に、CX向上というお客様に対する提供価値にもつながる」(新谷氏)という方針のもと、さまざまな施策を打ち出している。

コロナ以前・以降の変化を捉える 最重視すべき「スキル」の考え方

 図1はコロナ以前、以降の社会課題や変化をまとめたものだ。

図1 コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

図1 コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

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 コロナ禍で起きた社会変化のひとつが、「労働者と企業の関係性」だ。勤務する場所、時間が多様化した結果、よくも悪くも企業や仕事に対するロイヤルティは変化した。さらに企業側でも、「例えばBCPに対する意識が大きく変わり、従来のバックアップ手法だとカバーできないという危機感を抱いているお客様が増えています」(新谷氏)と、経営戦略の大きな部分を占めていた拠点戦略の変化を余儀なくされている。

 そこで同社は、次世代のニーズに適合した採用・育成のための取り組みを急加速させている。まず、図2に採用の取り組みの概要を示す。

図2 次世代のニーズに適合した採用の取り組み

図2 次世代のニーズに適合した採用の取り組み

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 場所(ロケーション)や時間(服務体系)の多様化に合わせた採用を進めることで、育児や介護に追われている人、通勤できない遠隔地の生活者やひきこもり、ハンディキャップのある生活者やシニア層といった、従来ならば働くことすら難しかった求職者も対象とすることができる。

 こうした採用面における社会貢献は、ともすれば「スキル」の観点が抜け落ちることも多かったが、同社では採用マッチングプラットフォームを構築(図3)。あくまでもスキルをベースに、需要(クライアントの要求や業務の難易度など)と供給(能力、経験などがベース)のマッチングをAIが実施するという取り組みを推進、属性を問わず優秀な人材を採用する方針だ。

図3 NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

図3 NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

マネジメントの「DX」がもたらす 働き手の意識改革

 CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「採用ももちろん、重要なポイントですが、長期にわたって働いていただくための仕組み作りとして、強固な育成基盤を構築します」と説明する。

 コンタクトセンターの人材育成は従来、とくに初期に行われる集合研修と、録音したコールを任意に抽出し、SVやQA(品質管理担当者)がモニタリングでチェックして個人にフィードバックする手法、リアルタイムにモニタリングしてサイド・バイ・サイドでその場で指導するやり方などが主流だ。

 こうしたいわば“アナログ手法”の弱点は数多く指摘されている。具体的には、評価者やトレーニング担当であるSVやQAの負荷が大きすぎること、サンプリング抽出がベースなのでオペレータの納得性を得ることが難しい──などだ。

 米林氏は、「コンタクトセンターのDXとは、チャットボットやFAQを強化するといったコミュニケーションの自動化だけではありません。マネジメントをデジタルでどう支援できるかが最大の焦点」と強調する。

 図4は、同社が実践している品質管理マネジメントの概要を示したものだ。共通プラットフォームである「ONE CONTACT Quality Management」をフル活用することで、責任者(ジョブマネージャー)、QA/SV,オペレータの各属性に必要な要素をデジタルデータとして提供する。

図4 DX化で変わる品質管理マネジメント

図4 DX化で変わる品質管理マネジメント

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 ONE CONTACT Quality Managementは、同社が提供する品質管理プラットフォームで、長年のセンター運営において培ったノウハウと評価基準項目を学習させたAIによる応対全件自動評価ができるというもの。従来の自動評価のようなテキスト化された応対内容を発話有無で判定するだけでなく、音素解析と感情分析を活用した精度の高い応対スキル判定を実現。オペレータの納得性も高く、SVやQAが最も時間と手間を割いているモニタリング業務を大幅に省力化できる。

 「センター運営のキモである品質管理を体系化することで、高品質対応によるCX向上と、従業員のモチベーションとロイヤルティ向上を同時に実現する」(米林氏)方針だ。

提案力強化が欠かせない「タレント・マネジメント」

 同社では、従業員体験の向上施策として、独自開発したWFM(ワークフォース・マネジメント)システムの活用も推進。これまでのような「会社が用意したシフトに従業員が合わせて勤務する」だけではない、より自由度の高い働き方に対応できる体制を敷いている。

 グローバル化する企業の顧客接点を担うためには、多言語対応はもちろん、24時間365日対応はやはり欠かせない。高齢化社会の進行に伴う医療や保険相談といった業務へのニーズも高まるはずだ。

 こうした高度なクライアントや社会の要求に応えるためにも、在宅やサテライト拠点、より柔軟なシフトや豊富な経験を持つハイスキル人材を常に供給できる仕組みが必要だ(図5)。

図5 柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

図5 柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

 「CX向上はEXから」(米林氏)というように、新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦は、「人材マネジメントの最適化」から始まるといっても過言ではない。

 新谷氏は、「今後のBPOベンダーに必要なのは、単に顧客対応に必要な人数を供給するだけではなく、お客様の経営に貢献できる提案力だと捉えています。そのためにはより優秀なタレントを採用し、育てなければいけません。従来の拠点運営を前提にすると、その周辺に居住する人材のみが対象で、リソース不足に陥るのは目に見えています。多様な働き方に対応し、現場の隅々に至るまで高いモチベーションを維持する体制作りを進めます」とタレント・マネジメントの重要性を説明する。

 年齢や性別、属性を問わず、優秀な人材を採用し、育成する仕組みを用意。そして、クライアントに“刺さる提案”を実践し、高いCXを実現する高度なカスタマーサービスを提供する。現場では、個々人の目標設定と評価を最適化することで、高い達成感と充実感を得て(図6)、仕事やクライアント、NTTマーケティングアクトProCXへのロイヤルティを高める──こうした「理想の職場」作りを進める方針だ。

図6 従業員のモチベーションとサービスの高品質化

図6 従業員のモチベーションとサービスの高品質化

パーパス(目的)は「and Wow!」 新しい価値提供に挑む

 新会社が、その存在意義を示すパーパス(目的)として設定したのが「and Wow!」だ。

 新谷氏は、「(クライアントの)業務を受託するだけでなく、コミュニケーションを介して感動を届けるパートナーとして、そして一緒に働くすべてのメンバーと共有する価値を表現しました」とパーパスに込めた思いを説明する。

 コンタクトセンターに限らないが、日本企業の多くは業務を委託するアウトソーサーに対し、「対等なパートナー」という意識が薄い傾向は否めない。「下請け」「業者」という捉え方をする経営者やミドルマネジメントはいまだに多い。しかし、「その企業の顔」として機能するコンタクトセンターでは、仕事に高いモチベーションと誇りを持って働く人材は絶対に不可欠だ。

 「必要な人数を揃え、目標の応答率を最低限の価格(コスト)で維持できればそれでいい」という考えにおけるアウトソーシングでは、CXもブランドロイヤリティも向上することはあり得ない。「経営貢献を提案できる、選ばれるBPOベンダー」を標榜する新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦に注目だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
E-mail:cc_info@nttactprocx.com
URL:https://www.nttactprocx.com/

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IVR / 音声認識 / 人材コストの削減

更新日:2022/11/10

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模
製品形態 クラウドサービス
価格情報 お問い合わせください
製品概要 AmiVoice ISR STUDIOは、音声認識メーカー アドバンスト・メディアが提供するボイスボットのサービスだ。
本サービスには3つの大きな特徴がある。
1つはボイスボットの用途に合わせた音声認識エンジンをユーザー自身が作れるため、誤認識によるユーザーの離脱を減らし、完了率を大きく向上させることができるという点だ。そして2つ目は、直感的なUIでボイスボットのフローを簡単に構築し、運用までできるため初期費用~ランニングコストを大きく削減できるという点だ。最後、3つ目はSaas提供のため、設定が手軽で短時間で利用開始ができるという点だ。
これらの特徴により、ボイスボットを今まで以上に身近に使うことができるサービスになっている。
 
  • ビジネス戦略

導入企業400社超の音声認識ベンダーの新境地
ボイスボット/AIアバターがお客様をお出迎え

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア

音声認識技術開発の専業ベンダーであるアドバンスト・メディアが、顧客対応の自動化ソリューションの提供を発表した。ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」は、培ったAI音声認識技術により自然な顧客対応を実現。クラウドサービス(SaaS)として提供するため、手頃な価格で迅速な導入が可能だ。AI音声対話アバター「AI Avatar AOI(アオイ)」は、メタバース空間上で音声・テキスト・映像を使って来訪者を案内。新たな顧客対応の姿を提案する。

 コンタクトセンターにおけるチャネルの進化が目覚ましい。その大きな要因の1つが音声認識技術の躍進だ。AI技術の進展により認識精度が向上し、ヒトと機械が自然な会話を行えるようになってきた。これにより、音声による顧客対応の自動化が、飛躍的に進歩しつつある。

 音声認識エンジン「AmiVoice」を開発・展開するアドバンスト・メディアは、このほど顧客対応の自動化ソリューションを発表した。同社はこれまで、コールセンター内で顧客とオペレータの対話をテキスト化する技術で市場をリードしてきた。ここで培った実績とノウハウを生かし、さらに広がる顧客接点への新たな取り組みとして、ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」と、AI音声対話アバター「AI Avatar AOI」の2つの新たな製品を開発、新境地を切り拓いた。

現場で作れる、気軽に試せる クラウド型ボイスボットを提供

 同社の電話自動応対の歴史は長い。業界に先駆けて、2015年には人工知能技術を活用した次世代型音声対話システム「AmiAgent」を世に送り出している。しかし、当時はオンプレミス型のシステムで取り扱いが難しく、導入コストもかかることから広く普及するには至らなかった。

 「AmiVoice ISR STUDIO」は、クラウドサービス(SaaS)として提供。既存のコンタクトセンターシステムを改修することなく、ボイスボットに着信、自動応答を行う。もちろん、既存のIVRやCTIを併用し、ガイダンスの内容、あふれ呼の状況に応じてボイスボットに転送させることも可能。柔軟な導線設計がクラウドシステムの利点だ。

 特徴は、(1)高精度な音声認識、(2)簡単なフロー作成、(3)手軽な利用環境──の3点。とくに(1)(2)に関しては、音声認識の専業ベンダーである同社の強みが生かされている。

 ボイスボット運用の課題のひとつが音声認識の精度だ。とくに汎用型の音声認識エンジンは、企業特有の製品名や製品型番などを辞書登録できず、認識率が落ちる傾向がある。しかし、「AmiVoice ISR STUDIO」は、ユーザー企業独自の認識エンジンを構築できる。具体的には、ルールグラマで、あらかじめ正解となる単語や文章を定義しておくことで認識精度を高めることができる。

 「製品名を認識するエンジン、製品型番を認識するエンジンなど、ルールグラマで個別に専用エンジンを作れます。音声認識ベンダーなので、氏名を認識するエンジンや住所を認識するエンジンなども用意しています。これらをコールフローに応じて組み合わせることで、高精度な音声認識を実現します」と、CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村元氏は強みを語る。もちろん、ディクテーショングラマによる自然発話の認識も可能。問い合わせした用件を残す際などに利用できる。

 コールフローの作成も容易だ。直感的なユーザーインタフェースにより、誰でも簡単にフローを構築・運用できる(図1)。ボイスボットの成否(完了率)はフローの構成に依る。このため、顧客の利用状況を見ながら会話の流れを変更したり、ガイダンスを変えることが重要になる。これを導入ベンダーなどに依頼していては、時間とコストがかかるばかりだ。

 「フローの構成やガイダンスは、現場で自由に変更できます。登録すればすぐに公開可能。お客様の離脱する箇所でガイダンスを変更すればどんな反応が得られるか、すぐに確認できます。現場で容易にトライ&エラーを繰り返せることで、完了率の高いコールフローを構築することができます」と中村氏は話す。

 フローの設定では、音声認識させたい項目ごとに認識エンジンを設定できる。製品名の認識、製品型番の特定、氏名や住所の認識など、専用の認識エンジンを簡単に設定することが可能となっている(図2)。

図1 IVRフロー編集画面

図1 IVRフロー編集画面

図2 音声認識エンジン設定画面

図2 音声認識エンジン設定画面

 手軽な利用環境としては、クラウドサービス(SaaS)として提供していることが大きい。新たな設備投資などは一切必要なく、ボイスボットを導入できる。契約すれば翌日からでも運用可能なため、“ちょっと試したい”という企業も気軽に利用できるサービスだ。

 「近年はテレワークが浸透し、オフィスに人がいないという状況が生まれています。ISR STUDIOは、コールセンターだけでなく、こうしたオフィスでの無人受付としても活用できます」と中村氏は展望する。

国内初のAI音声対話アバター 「AOI」がメタバース空間を躍動

 ボイスボットのようなAI自動対応の仕組みを、さらに発展させたソリューションが「AI Avatar AOI」だ。メタバース空間で訪問者を案内したり、製品の説明や販売、問い合わせ対応などを実現する。世界的に最も利用者が多いメタバース・プラットフォーム「VR Chat」で、国内初となるAI音声対話アバターだ。

図3 メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

図3 メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

 「現在、コンタクトセンターには、電話、メール、チャット、チャットボット、ボイスボット、ビデオ通話など、さまざまなチャネルが用意されていますが、それらには得手不得手があり、万能ではありません。しかし、メタバース空間のAIアバターなら、音声・テキスト・映像・無人対応といったコミュニケーション手段をすべて包括的に提供できます。顧客対応の可能性が広がります」と、CTI事業部 部長の今宮元輝氏は語る。

 AOIの特徴は、メタバース空間上を自由に移動し、任意の場所で案内を実施できる。AmiVoiceによる自然なコミュニケーションに加え、著名なモーションアクターの監修による人間らしい自然な動きでユーザーエクスペリエンスを向上させる。AIなので24/365の顧客対応が可能だ。

 「ビジネスユースを考慮し、対話内容を簡単に確認・編集できる管理機能も備えています。また、利用者に応じて外見を変更したり、視線をあわせて会話することも可能。有人では話しかけにくい、アバターならではのVOCも収集できるのでは」と、今宮氏は期待を込める。

 顧客接点での音声認識活用に、新たな1ページが書き加えられそうだ。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp/

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2021/08/04

デジタル品質評価ソリューション

NTTマーケティングアクトProCX
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積もり
製品概要 音声認識システムを活用した「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだが、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトProCXは、これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映した「デジタル品質評価ソリューション」を独自に開発し、AIを活用したCX達成度の自動評価を実現。音声ログの全件評価による公平性と評価の平準化を担保しながら、モニタリングとコーチングの工程を大幅に削減することができ、現場のマネジメント業務を省力化。「マネジメント・プロセスのデジタル化」による品質/生産性の維持・向上と、センター運用の最適化によって、BPOバリューパートナーとして更なる進化を図る。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題
  • ビジネス戦略

品質評価のデジタル化がもたらす
「新しいBPOビジネス」のカタチ

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

音声認識システムの利活用目的として、「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだ。しかし、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトProCXは、「デジタル品質評価ソリューション」を独自の評価基準で開発。これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映することで、より高次元の品質評価を実現した。同ソリューションを武器に、BPOバリューパートナーとしてさらなる進化を図る方針だ。

 コンタクトセンターの運営は、日々の業務改善の積み重ねで成立している。それは、インハウス(自社運営)だろうが、アウトソーシング(業務委託)であろうが、変わりはない。「顧客対応」という、変化の激しい業務である以上、当然のことではある。しかし、言い換えれば「モグラ叩き」的な業務改善に終始して現場が疲弊しやすく、かつ優秀なマネジメント(SVやセンター長など)の手腕次第──つまり属人的なマネジメントに陥りやすい構造的な欠点も併せ持っている。

 恒常的なカスタマーエクスペリエンス(以下CX)向上を目的とした改善サイクルを構築するには、プロフェッショナルな視点でさまざまなデータを俯瞰し、KPIの設定をはじめとした業務設計を最適化する必要がある。

CX向上、経営貢献の条件 マネジメントのデジタル化/可視化

 テレマーケティング大手の一角、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷宜彦氏は、そうした課題をクリアするには「盛んに取り組まれているチャットなどのコンタクトチャネルのデジタル化だけではなく、“マネジメントのデジタル化”による運営の可視化が欠かせない」と強調する。

 図1にコンタクトセンターにありがちな課題についてまとめる。CX向上をめざすために、まずはKPIや顧客の声(ボイス・オブ・カスタマー)といった改善素材を可視化する必要がある。そのうえで、オペレータの応対状況と品質評価をデジタルデータ化し、サービスレベルや応答率といったオペレーショナルなKPI、ロイヤルティを示すKPIといったセンターの業務全般を評価する指標と連動させなければいけない。それができてはじめて、コンタクトセンターは属人的な運用から脱し、恒常的に“経営貢献するセンター”に成長する。

図1 コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

図1 コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

 NTTマーケティングアクトProCXは、品質管理のデジタル化に挑戦。経営貢献をめざすコンサルタントからセンター運用まで、CX向上を前提としたサービスを一気通貫で提供できる体制を整えている。

自動化の限界を超える! 「CX達成度」の評価も対象

 コンタクトセンターのマネジメントにおける中心的な取り組みが、「応対品質自動評価」だ。一般的には、音声録音システムに蓄積した音声データをランダムに抽出し、品質管理担当者(QA)やトレーナー、スーパーバイザー(SV)が聞き起こして評価するサンプルモニタリングが主流となっている。

 しかし、この手法には(1)評価される側が不公平感を感じやすく、納得が得られない、(2)評価者によるバラつきが生じやすい、(3)聞き起こしと評価に膨大な時間を要する、(4)コーチング内容の取りまとめ作業が煩雑──といった課題が指摘される傾向が強い。そこで、音声認識システムを活用して全件モニタリングする取り組みが、すでにさまざまなセンターで開始されており、同社でも積極的に取り組んでいる。

 「クライアントの皆様からも、応対品質自動評価に対するニーズが高まっています。BPOベンダーとして価値を訴求するために、単に音声データをデジタル化/テキスト化して全件チェックするだけでなく、長年の運用実績をもとに5万件の教師データをAIに取り入れ、26項目のチェックを自動化する仕組みを開発、運用しました」(新谷本部長)

 具体的には、挨拶、聞き取りやすさ、相槌といった基本スキルから、傾聴や寄り添いなどのコミュニケーションスキル、顧客にとって心地よい対応か否かといったロイヤルティ向上などのCXマインドやスキルに至るまでを自動評価できる。

 一般的に実践されている評価の自動化は、基本スキルのチェックやNGワードの有無が対象のことが多いが、同社の取り組みはそこから一歩、抜きん出ている。新谷本部長は、「KGI(Key Goal Indicator)は、クライアント企業から提示されるものですが、KPIはBPOベンダーがその実現に向けて提案するものだと捉えています。そのためにも、コールの分析や傾向は正確に把握しないといけません」と強調する。

品質・生産性向上とビジネス貢献をサイクル化

 図2は、デジタル品質評価ソリューションを活用する前と後──ビフォー・アフターについてまとめたものだ。手作業中心だった従来の仕組みからプロセスをデジタル化・自動化することで、モニタリングの工数削減や効率化が劇的に進むことがよくわかる。

図2 デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

図2 デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

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 「今までのKPI分析は、応対品質と生産性が別の軸で別個に管理されていました。デジタル化を進めることで、それらを完全に連携、一体化した取り組みとしてトラッキングすることができます」(新谷本部長)というように、このソリューションは、品質と生産性の両立という永遠の課題の解消を図る仕組みでもある。さらに同社では、品質・生産性を維持・向上するプロセスだけでなく、コンタクトセンター運営のプロフェッショナルとして、センター全体の運用最適化を同時に回すマネジメント・サイクルを構築する提案を実施する方針だ(図3)。

図3 デジタル品質評価によるマネジメント強化

図3 デジタル品質評価によるマネジメント強化

 最適化された評価を中心に、現場ではモニタリングやコーチングといった管理業務、そしてVOCデータなどのさまざまなデータを紐付けた課題分析と改善サイクルを構築。一方でパフォーマンスを高いレベルで平準化し、クライアントに対してゴールを達成するためのKPIを提案する「共創モデル」の構築を図る。これが同社が描くアフターコロナのセンター運営の姿だ。

 具体的なKPIの改善としては、生産性を示すKPIとして広く活用されている(CPH:コール・パー・アワー、1時間あたりの対応件数)を改善した事例がある。対応内容とともに保留回数やエスカレーション回数などを完全にデータ化することで、オペレータ個々のペインポイントをあぶり出し、早期のコーチングで通話時間を約20%削減したのみならず、応対品質を大きく左右する保留回数も11%と大幅に削減できている。

現場のマネジメント業務を省力化 コーチングのプロセスが大幅短縮

元木 広幸 氏

NTTマーケティングアクトProCX
カスタマーソリューション事業推進部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 統括部長
元木 広幸 氏

吉川 秀子 氏

NTTマーケティングアクトProCX
カスタマーソリューション事業推進部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 マネージャー
吉川 秀子 氏

 さらに同ソリューションで特徴的なのは、音声認識を利用したモニタリングにありがちなテキストマイニングのプロセスが存在せず、改善の該当箇所と録音を照らし合わせて改善サポートができる点。従来のモニタリングとは異なり、統一的な評価基準に基づく定量データが自動抽出されるので、オペレータの納得度も高く、かつモニタリングとコーチングの工程を大幅に削減できる。

 カスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 マネージャーである吉川秀子氏は、「従来のコーチングには、準備にオペレータと対話する以上の時間がかかる場合があります。このソリューションを利用すれば、書き起こしをはじめとしたプロセスが大幅に短縮できるのでマネジメントの負荷が軽減できます。また、良かった点・悪かった点が明示されていて、クリックひとつでその箇所の頭出しもできます。さらに、コーチング後の成果、状態もシステム上でトラッキングできるのです」と現場での運用メリットを強調する。

 現場でのマネジメント経験豊富なカスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 統括部長の元木広幸氏は、「デジタル評価に即した形でコーチング研修を設定、すべてのSVを対象に実施することでバラつきを抑え、高い次元で品質平準化を図る方針です」と説明する。単にソリューションを導入、システム化するだけでなく、運用する「人材」のスキルアップも同時に図る方針だ。

 NTTマーケティングアクトProCXは、ここ数年、AIチャットをはじめとしたオムニチャネル対応、そして在宅対応のためのデジタル化を進めてきたが、ついに「マネジメント・プロセスのデジタル化」に着手する。コンサルティングから現場運用まで、より精度の高い差別化されたBPOサービス提供をめざす方針だ。

interview

BPOビジネスを変える「次の一手」
ゴール達成のための“提案型”に舵を切る!

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクトProCX
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

──今回のデジタル品質評価ソリューション訴求の目的は。

新谷 BPOビジネスのあり方を変えていきたいと思っています。これまでのBPOは、KGIはもちろん、KPIもお客様(クライアント)から提示されてそれを遵守する、完全な受身型のビジネスでした。しかし、現場は生き物です。お客様のビジネスの目的であるKGIを達成するために、現場を預かるBPOベンダーがKPIを提案できる環境を作りたい。これまで、それができなかったのは、KPIがPBXやACDレポートの範囲内でしか設定できなかったため、納得いただくのが難しかった影響が大きいと考えています。応対そのものをデジタル化し、かつ、当社がかねてより強化しているVOCと紐付けたKPIを設定、提案していきたいと思っています。

──いわゆる単なる下請けではない受委託の関係ということですね。

新谷 与えられた目標(KPI)を追いかけるだけのビジネスモデルはもう終わるのでは、と考えています。もっと能動的なビジネスに進化、成長してお客様と真のパートナーシップを構築したいと考えています。例えば、さまざまな企業で実施されつつある不適切トークの抽出だけならば、他社の音声認識ソリューションでも可能ですが、BPOのプロとして過去の経験値に基づいて「未然に不正やNGトークを防ぐためのKPI」を提案することも可能にしていきたいと捉えています。

──多くの拠点や在宅オペレータも抱えていますが、運用はロケーションに左右はされないのでしょうか。

新谷 NTTグループの共通基盤である「ONE CONTACT Network」上で稼働しますので、マルチサイト、在宅運用でも評価基準を一元化できます。拠点ごとに異なる品質やプライバシーポリシーになってしまうことを防止できる効果も大きいはずです。また、働いているオペレータや評価する側であるSVの納得性も高まるので、従業員満足度にもいい影響が生じるのでは、と期待しています。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
E-mail:cc_info@nttactprocx.com
URL:https://www.nttactprocx.com/

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2020/11/12

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 お問い合わせください
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

<導入事例> キャッチネットワーク

“手挙げ対応”もできる在宅環境を実現
全件テキスト化で「SVのお仕事」をフォロー

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識ソリューションは、導入すると“なくてはならないツール”になる。オペレータは、対話を続けながらFAQを検索するという苦労から解放され、SVもエスカレーションなどの際に音声通話を聞き返す負荷が減る。キャッチネットワークは、音声認識ソリューションをフル活用することで、離れた場所からでもSVが十分にフォローできる体制を構築。コロナ禍で、スムーズなリモートシフトを実現した。

安藤 潤 氏

株式会社
キャッチネットワーク
営業本部
お客様ふれあい室
カスタマーセンター
安藤 潤 氏

梅津 佳之 氏

株式会社
キャッチネットワーク
営業本部
お客様ふれあい室
カスタマーセンター
課長補佐
梅津 佳之 氏

 キャッチネットワークは、愛知県のケーブルテレビ事業者だ。コールセンターは、加入申し込みや受信機器の操作、番組に関する問い合わせなどに対応している。電話はフリーコールで、入電数は月に約9000件。IVRで、(1)加入問い合わせ、(2)機器の操作方法の案内、(3)契約内容の変更、(4)解約、(5)その他の5つに分類している。年中無休(9時〜19時)で稼働中だ。

 同社は2017年、テレワーク導入を見据え、トラムシステム(愛知県名古屋市、梶田幸宏代表取締役)が提供する、アバイア製PBX「AVAYA ACCS」を全社に導入。また、2019年にはアドバンスト・メディアのクラウド型音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(以下AmiVoice)」の運用を開始した。これにより、新型コロナ感染症の流行によって実施した、コールセンターの在宅シフトがスムーズに進んだ。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

決め手は「業界特化型の辞書」 『4K放送』を正確に認識

 営業本部お客様ふれあい室カスタマーセンターの課長補佐、梅津佳之氏は、「音声認識ソリューションの導入目的は、オペレータのFAQ検索支援やSVの負荷軽減、VOC活用など。AmiVoiceを導入する決め手になったのは、放送通信業界向けの辞書を実装し、当時、使われ始めたばかりの“4K放送”というキーワードを認識できたことでした」と振り返る。

 従来、オペレータはFAQの検索に手間取ったり、電話を保留にしてSVに聞きに行くことが多かったが、オペレータの発話を認識し該当するFAQを提示する仕組みを導入したことでATT(平均通話時間)を短縮。CS向上にもつながった。

 オペレータの発話内容は、常にリアルタイムでテキスト化され、SVは管理画面上でそれを確認できる。これにより、オペレータのフォローや品質チェックにかかる負荷は大きく軽減されたという。

離れていても管理がラク リモートシフトで奏功

 コロナ禍において、これらのシステムが極めて有効に活用された。通信インフラは、固定電話からソフトフォンへの切替えのみで、スムーズにリモートシフト。音声認識ソリューションは、VPNの設定に多少時間がかかったものの、リモート環境でも活用できるようになった。個人情報の取り扱いについては、もともとISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)を取得しており、これに準じて個室の用意や紙でメモを取らない、などのリモートシフトのルールも作成している。とくにメモについては、AmiVoiceを導入していたことが奏功し、ルール遵守につながった。

 また、AVAYA ACCSを全社に導入していたことから、在宅勤務の社員へのエスカレーションもスムーズだ。テキスト化したログの連携によって、迅速な対応につながっている。

 AmiVoice導入後、オペレータは、オペレーション画面のヘルプボタンからSVに助けを求めることができるようになった。つまり、リモートでも“手挙げ”ができる仕組みだ。

 センターの様子について、安藤潤氏は、「リモートワークに移行してからは、オペレータ業務の可視化ができていたことが役立っていると聞きます。オペレータからも、いつも見てくれているという安心感があるという声が挙がっています」と説明する。

 個室が用意できない、インターネット環境が整備されていないといったオペレータもいるため、従来のコンタクトセンターも稼働している。万が一に備え、センターを2部屋に分けて運用。管理画面上には実際の席順で配置し、在宅オペレータも含め、全席のパフォーマンスを1画面で確認できる。

画面1 座席表──Interactive Seat Map

画面1 座席表──Interactive Seat Map
※上掲の画面はサンプルです

公正な評価、ミスゼロを実現 “あって当たり前”のツールに

 今年7月から、モニタリング機能も活用。「ありがとう」などのキーワードやNGワードをもとにスコアを計測し月次評価としてフィードバックしている。「人手による評価よりも公平性がある」と、オペレータの反応も良好だ。

 また、ACW(後処理)も、テキスト化されたログから確認することができるため、固有名詞や数字などの記入ミスがなくなった。ミスを防ぐ機能は、オペレータの働きやすさにつながっている。

画面2 品質評価──SpeechVisualizer

画面2 品質評価──SpeechVisualizer
※上掲の画面はサンプルです

 「現場にとっては、早くもAmiVoiceは“あって当たり前”のツールになっています。オペレータが安心して働けるのも、SVがオペレータを十分に支えられているのも、AmiVoiceによって実現しています」(安藤氏)

 導入目的のひとつであった、VOC活用については今後の課題だ。

 梅津氏は、「お客様の声をもとに地区ごとの営業課題を抽出したり、番組制作にフィードバックしたいと考えています。しかし、テキスト化された膨大なログを活かすには、要約や分析が必要。そこにかかるコストと労力をどう捻出するかが課題です」と説明。センターに蓄積されたVOCをもとに、経営に貢献する窓口を目指す。

ユーザープロフィール

株式会社キャッチネットワーク

所在地:愛知県刈谷市野田町大ヒゴ1番地

設立:平成3年6月24日

資本金:24億3,750万円

代表者:代表取締役社長 松永 光司

従業員数:238名

事業内容:有線テレビジョン放送事業、電気通信事業、イベント事業 など

URL:https://www.katch.co.jp/

ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / WFMツール / 情報の分析・共有

更新日:2022/06/23

Verint Customer Engagement Platform

ベリントシステムズジャパン
詳細を見る
対象ユーザー 全てのコンタクトセンター運用に携わる皆さま
対象規模 100席以上
製品形態 クラウド・オンプレミス・ハイブリッドで最適化エコシステムを提供
価格情報 ソリューションにより個別見積り
製品概要 VERINTは、変化し増え続ける“消費者と企業との音声・テキスト対話”を独自のAIプラットフォームで最適化します。最適化とは、現有リソースのなかで、最大限にコストや労力を下げ、エンゲージメントや満足度を上げるということです。通話・ビデオ対話を保存し、音声認識と自然言語AIで構造データ化した後は、VoC分析と応対品質管理(コンプライアンス・応対評価)も実施され、その結果はSLA/KPIを含めレポーティングされます。この様に1システムの中で機能を追加していけることこそ“Customer Engagement Platform”と言われる由来です。エコシステム型プラットフォームとしては世界でもトップクラスの実績を誇り、WFMではアジアパシフィックではシェアNo.1の実績を誇ります。世界中の現場で鍛えられたソリューションを日本でもご提供いたします。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み
解説レポート いま、最も旬なITツール「音声認識/分析」  一歩先を行く世界のVOC活用法!
  • ビジネス戦略

「体験」を全方位で完全可視化する!
クラウド化で飛躍するCX/EXソリューション

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

ベリントシステムズジャパン(以下、ベリント)は、グローバルで評価される対話分析サービスをクラウドで提供している。提供される全機能がシームレスに連携したエコシステムであることから、横断的なデータ分析が可能。顧客体験(CX)のみならず、従業員体験(EX)の把握と改善を徹底追及する。

古賀 剛 氏

ベリントシステムズジャパン株式会社
代表取締役
古賀 剛 氏

森脇 健 氏

ベリントシステムズジャパン株式会社
エバンジェリスト/プリセールス
森脇 健 氏

 対話分析ソリューション領域において、グローバルでトップベンダーのひとつであるベリントの最大の特徴は、「CX(Customer Experience)/EX(Employee Experience)の向上を図るあらゆるマネジメント機能を、クラウドかつエコシステムで活用できる」ことだ。具体的なソリューション体系は図1の通り。通話録音・スクリーン録画・Web/チャットといった記録チャネルから集積されたデータを活用し、さまざまなマネジメントの最適化・自動化を実現する。

図1 ベリントシステムズが提供するエコシステム

図1 ベリントシステムズが提供するエコシステム

360度ビューでCXを把握 高い解像度で顧客を知る

 コンタクトセンター運営に欠かせないマネジメント要素が、「コール/コンタクトリーズン」の把握だ。同社が提供するソリューションは、単なる音声認識/分析にとどまらないエコシステム型。そのため、チャネルを横断して、的確にコール/コンタクトリーズンも把握できる。音声通話のみならず、チャットやメール、ボイスボットなどすべてのチャネルを1つの管理画面上で集約でき、統一されたUIでの分析・洞察が可能だ。さまざまなデータを統合管理できるエコシステム(図1図2参照)だからこそ、より解像度の高いCXとEXの可視化、全社レベルの課題解決や全体最適化に貢献する。

図2 ベリントシステムズが提唱する分析活用の概念──効率化ではなく“最適化”

図2 ベリントシステムズが提唱する分析活用の概念──効率化ではなく“最適化”

 古賀 剛社長は「電話やメール、チャットなどチャネルによって異なるポイントソリューションの集合体ではデータ統合が必要なため、分析に時間がかかり、得られる情報の解像度も低くなりがちです。1つのソリューションで横断的にCXを把握・分析することで、“お客様に何が起こっているのか”を、より正確で早く把握できます」と強調する。

 例えば、同社のソリューションでは、独自の音声分析で、沈黙時間、待ち時間、保留回数など、あらゆるコミュニケーションの状況を把握、CXを総合的に評価する。また、顧客満足度や全通話のポジティブ率とネガティブ率の差分から算出する「カスタマー感情インデックス」や、再入電やミスの有無などから算出する「お客様苦労影響度(CEi:Customer Effort index)」などのKPIを測定できる。

 あらゆる指標の分析手法をメソッド化して公開しており、ユーザーはいつでもダウンロード、利用できる。現場のスタッフでITリテラシーや分析の経験が十分でないユーザーでも、手軽にCXの可視化が可能だ。同社エバンジェリストの森脇 健氏は、「高度な分析機能はもちろん、結果をどう役立てるかが最も重要であり、そこに注力できる環境を用意しています」と強調する。

「原因」を特定しアプローチ! 後手に回らない改善を実現

 CXの可視化のみならず、EX向上に焦点を当てたワークフォースマネジメント(WFM)の機能も揃える。拠点や勤務体系を問わず、全従業員のパフォーマンスを把握し、スキルを適正に評価できる。クラウドWFMサービスとして提供しているため、マルチサイトや在宅オペレータの管理も可能だ。「応対品質モニタリング評価だけでなく、出勤率やパフォーマンスも合わせて評価できるため、適正な評価やシフティングの最適化など、働きやすさの改善につなげることもできます」と森脇氏は説明する。

 コンタクトセンターの運営に関しては、CX同様にEXも重要であり、より働きやすい環境づくりが重要だ。在宅や短時間シフト、急なシフト変更などに対応する働き安い環境を提供するすることではじめて、“EXの高いコールセンター”が実現する。

 また、蓄積されたデータを分析することで、必要なスキルや個人の資質を可視化、採用活動にフィードバックするといった採用難対策としても期待できる。

統合ソリューションは高コスパ 手軽な導入/運用を実現

 さまざまな機能を実装した統合ソリューションならではのメリットとして、「投資対効果の最大化」がある。音声分析を実施するためには、音声認識ソフトウエアとテキストマイニングツールの2種類のソリューションが必要だ。異なるベンダーのツールを組み合わせた場合、システムの導入/ライセンス費用に加え、インテグレーション、辞書チューニング、AI学習といった“手数”が増える傾向は否めない。ベリントのソリューションであれば、音声認識エンジンと音声分析共有データをシームレスに連携、最適な投資で高度な分析結果を得られる。

 高度な分析機能とレポートは、コンタクトセンター業務の最適化のみならず、経営貢献や他部署との連携強化といった全社レベルの最適化にもつながる。顧客接点で得られたCXレポートは、共有してはじめて、顧客戦略を正しい方向に導く。開発/改善につながるVOC(顧客の声)の活動は、業績・業種、企業規模問わずすべての企業の経営課題だ。

 顧客と従業員を全方位から可視化し、業務とサービスの最適化を導くエコシステム。クラウド利用も可能になった現在、利用価値はさらに高まっている。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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