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音声認識

音声をデジタルデータとして認識し、テキスト化または自動操作を行う

音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2018年9月現在、250社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

SV/リーダー不足もこれで解消!
音声認識が実現する「マネジメント」の効率化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

人手不足は、SVをはじめ管理者も同様だ。教育やフォローまで手が回らず、オペレータが離職してしまう。そうした悪循環を断ち切る機能を提供するのが、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」だ。通話を様々な角度から可視化することで的確なフォロー、教育を実現。認識精度を高めるチューニングも、AIで効率化している。

 顧客あるいはオペレータが発したキーワードから関連資料やFAQを検索する、複数のコールを同時に目視確認するなど、音声認識ソリューションは、オペレーションやマネジメントを劇的に進化させつつある。

 アドバンスト・メディアは、音声認識エンジンのみならず、さまざまな機能を実装したAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を開発している。提供形態としては、(1)リアルタイムの音声認識が可能なサーバー型、(2)同クライアント型、(3)バッチ処理タイプの3種類を展開(図1)。証跡の記録、VOC(顧客の声)の抽出、FAQの整備といった用途は、バッチ処理タイプでも十分だが、前述したような関連資料やFAQのポップアップやリアルタイムモニタリングは(1)、(2)により実現できる。

図1 「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

図1 「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

座席表ビューで目視管理 SVの生産性向上に有効

 リアルタイムマネジメントを支援する主な機能は、(1)インタラクティブシートマップ(図2)、(2)メッセージチャット、(3)感情解析、の3つがある。

 インタラクティブシートマップは、オペレータの稼働状況とテキスト化した通話内容を座席表ビューで表示するもの。オペレータからの緊急要請や応対が長引いた場合、アラート表示も可能だ。複数拠点の一括管理も可能なため、サテライトセンターや在宅勤務でも遠隔管理できる。

 インタラクティブシートマップは、SVの人手不足もカバーする。自席から複数のコールを同時にモニタリングし、メッセージチャットを使って指示できる。テキスト化したログで応対内容を正確に把握したうえで指示できるため、迅速かつ的確なサポートが可能となる。

 同ソリューションの感情解析機能で判断可能な感情の種類は、40種類におよぶ。そのうち主に4〜5個を選びリアルタイムで可視化している現場が多い。具体的には、テキスト化したログにカラーで表示する。例えば、喜びはピンク、怒りは赤といったように、顧客とオペレータの感情を色で把握できる。顧客の怒り、またはオペレータのネガティブな感情が一定時間以上続くとアラートを上げるといった設定で、的確なフォローを可能にし、クレームや離職の未然防止を期待できる。

 「同じ内容を話しているにもかかわらず、顧客が抱く感情は異なるケースがあると聞きます。どこで感情が切り替わるのかを可視化したうえで話し方を分析すれば、応対品質の向上や標準化につなげられると考えます」(取締役執行役員 事業本部長 兼 CTI事業部長 大柳 伸也 氏)

図2 「Interactive Seat MAP(座席表)」の画面例

図2 「Interactive Seat MAP(座席表)」の画面例

AI活用で認識精度向上 PCIDSSや国際化にも対応

 これらのマネジメント機能を支えるのが、音声認識の精度向上だ。今回、より簡単にチューニングが行えるように支援機能を実装した。具体的には、AmiVoiceからのレコメンドに従って固有名詞の登録を行えば、自動的に認識精度が向上していく仕組みだ。また、これによってシステム導入時の個別チューニングが不要になり、短納期、低コストでの利用開始も期待される。

 認識精度の向上は、ユーザー企業ごとにチューニングを行うだけではない。AmiVoiceは、250社を超える導入企業のデータを基に、チューニングを行っている。さらに、AmiVoiceの音声認識エンジンに、ディープラーニング技術のひとつである「LSTM(Long Short-Term Memory)技術」を採用。従来型の音声認識エンジンと比べて、エラー改善率を最大20%向上させている。

 また、情報セキュリティ規格であるPCIDSS対応や、多言語化など国際化グローバル対応も進めつつあり、より幅広いニーズにも応える。クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的に策定されたPCIDSSへの対応は、テキスト化したデータからクレジットカード番号や個人情報を自動消去することで実現。テキスト化された数字データのマスキングはほぼリアルタイムで処理でき、対象の音声データの無音処理も合わせて行う(図3)。多言語化については、タイ語、中国語(北京、広東)、韓国語、英語の音声認識エンジンを独自開発している。なお、言語ごとにエンジンが異なるため、エンジンの切替は手動で行うか、自動で行うか、窓口ごとに異なるエンジンを適用するのかといった運用設計が必要だ。

図3 「PCI DSS」の画面例

図3 「PCI DSS」の画面例

“リアルタイム認識”もクラウド化

 アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」は、バッチ処理タイプのみならず、リアルタイム認識が可能なサーバー型についてもクラウドでの提供を開始した。

 具体的には、アマゾン ウェブ サービス ジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携し、通話音声のテキスト化や感情解析、通話モニタリング、応対業務支援などの機能を提供する。SCSKが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「PrimeTiaas(プライムティアーズ)」との連携も予定している。“必要な分だけ”契約するといった利用法が可能になることで、より多彩な課題や目的に対応できそうだ。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2019/05/29

AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。AmiVoice CommunicationSuiteの通話品質評価機能を用い、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。
 
  • 製品紹介

全件評価も可能! 品質管理を大幅効率化
『モニタリング評価』自動化支援サービス

AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。

 コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。しかし、モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。

 この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。また、限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。

 しかし、自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。これらの懸念を払拭するのが、アドバンスト・メディアが提供する『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』である。

実績に裏打ちされたノウハウで運用構築から定着まで全方位支援

 同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の2つから成る。

 構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。同社は、既に自動モニタリング評価を活用し、クライアント業務の品質評価において豊富な実績を持つ(下 囲み参照)。

 具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。とくに自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

 自動モニタリング評価の流れをに示す。日々のセンター運用で(1)通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に(2)評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。(3)自動モニタリング評価は、『AmiVoice Communication Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。未導入の場合は、一時的にパーソルワークスデザインが音源データを預かり、『AmiVoice MediaScriber Cloud』を通じて評点化を行う。

 評点化は、テクニカルサポート/ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会(HDI)のHDIサポートセンターアナリスト(SCA)に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、(4)評価評点を自動算出。さらに(5)評価レポートを生成し、(6)評価結果のフィードバックにつなげる。

 運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。具体的には、運用の点検および問題点の把握、モニタリング結果の定期的な確認、通話品質評価機能の最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。

感情解析・レポート作成ツール 進化続けるソリューションサービス

 自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。既に搭載済みの感情解析機能(画面1)を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。

画面1:感情解析

画面1:感情解析

※上掲の画面はサンプルです

 もう一つはレポート作成機能の搭載だ(画面2)。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。

画面2:自動モニタリングレポート

画面2:自動モニタリングレポート

※上掲の画面はサンプルです

音声認識×自動評価で効率化追求
モニタリングコスト70%削減

 ヘルプデスクを中心にクライアント企業のコールセンター業務を受託するパーソルワークスデザイン。同社は、ビジネス拡大に伴うスタッフの増加により、モニタリング担当者の負荷の増大という課題を抱えていた。そこで、アドバンスト・メディアが提供する音声認識システム『AmiVoice MediaScriber Cloud』を活用したモニタリング評価の自動化に舵を切った。

 同システムは、通話録音データをクラウド上のサーバーにアップロードしてテキスト化。通話自動評価機能により、自動的にモニタリング評価を行って結果を受け取れる。

 導入時のポイントは“サービスマインド”をいかに評価するか。同社は、HDIサポートセンターアナリストをベースとしたサービスマインド重視の評価基準を採用。例えば「前向きなサービス姿勢」「心理的ニーズへの配慮」など、顧客視点に立った評価項目が多数を占める。これは人が耳で聞けば判断できるが、機械で評価するのは難しい。

 そこでサービスマインド溢れる対応をするオペレータがよく使う言葉を抽出して評価ワードとして登録。会話の流れに沿って、評価ワードの有無や評価項目ごとの重み付けに従って評点化。人による評価と近い結果になるように、緻密なチューニングを行っている。結果、評価結果はツール導入前(人手)の評価と変わらず、現場のスーパーバイザーやオペレータも納得。むしろ機械による正確な評価が受け入れられ、モチベーション向上にもつながった。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

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株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2019/06/20

VR-TR780 / VR-TRS100

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

「通話録音」の音声を全文テキスト化
低コストでの音声認識導入を実現

通話録音+音声認識連携シリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置との音声認識サーバ連携を発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現しVOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「音声認識」を導入

 通話録音の音声データは、「音声認識」によるテキスト+音声で分析することにより業務効率化やVOC活用など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「通話のテキスト化」へのニーズを叶えるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR780」や、既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS100」を次々とリリース。低コストでの音声認識システムの提供を実現した。

 さらに、6月下旬発売予定の音声データ集中管理システム「VR-TR900CES+VR-TRS200」では、複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能になり、データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。タカコムの高品質な通話録音、検索・再生機能に加え、世界水準の音声認識機能を搭載することで、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。

システムイメージ(VR-TR900CES+VR-TRS200)

システムイメージ(VR-TR900CES+VR-TRS200)

通話のテキスト検索・可視化

 音声データの全文テキスト化により、コールセンター業務の負担軽減にも活用できる。

・書き起こし効率化

 「キーワード」でのテキスト検索により、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。

 また、聞き直し・書き起こしの効率化ができ、業務負荷を大幅に軽減できる。

・管理業務効率化

 キーワードによる対象通話の絞込みで、音声の聞き直しに比べモニタリングに掛かる時間を大幅に軽減。トークスクリプトへの活用も容易だ。さらに、NGワードなどの発話回数や、応答件数、放棄件数などを自動集計し、リスト/グラフで表示できる。期間やオペレータごとなどを指定した、通話トラフィックの分析が容易に行える。

外部システムとの連携

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。

 テキストデータを協業企業のソリューションと連携することで「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」など、さらなる通話データの利活用を実現。これからも積極的にアライアンスを進め、アライアンス企業への技術情報提供や開発支援を行う中で、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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音声認識 / ASP・SaaS・クラウド / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 クラウド(一部オンプレミス)
価格情報 <POC参考価格>(イニシャル)100万円、(ランニング)295,000円(月額) ※税抜
製品概要 MSYS Omnisは、Google Cloud Platform(TM) を活用した次世代コールセンターソリューション。これまで、音声認識を導入しようとすると高額なシステム投資が必要だったが、Google(TM) が提供するAPIを利用、かつクラウドで装置の購入を不要としたことで、安価に音声認識を実現する。さらに、Googleが提供するAPIを組み合わせて、コールセンター向けソリューションを独自に開発――AI FAQ、文章要約、分析、IVRを低コストで実現する。コールセンター業務の効率化だけではなく、分析のしやすさや、顧客へ提供するサービス全般のスピード化を目指すソリューションである。
 
  • 製品紹介

Google™の音声認識技術を活用!
コールセンターの自動化を実現する「Omnis IVR」をリリース!

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ

1カ月でスタートできる高精度な音声認識──。丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis(エムシス オムニス)」は、Google™の最先端技術を活用することで「チューニングの手間なし」で実用レベルの認識精度を実現する。コールセンターにおける通話音声の活用を支援する方針だ。

 音声認識システムの実用がいよいよ本格化しつつある。編集部が毎年実施している「国内コールセンター実態調査」では、「導入予定のITソリューション」について、「音声認識システム」と回答した企業は25.0%。昨年の同調査と比較して15.7ポイント増加している。近年、実際に導入し、一定の成果を生んでいる事例があることも検討を後押ししている要因だ。

 導入目的も、苦情の抽出、応対品質のチェック(モニタリング)、応対履歴入力の効率化、顧客満足度向上など多種多様で、活用シーンは確実に拡大している。ところが、費用対効果が発揮されるのは「50席規模以上」といわれており、事例の多くは大規模センターだ。具体的には、初期導入コストに加え運用開始後のチューニングコストがネックとなり、導入を断念せざるを得ないケースが少なくない。

 こうしたコスト障壁を取り除くソリューションとして、丸紅情報システムズはクラウドAIサービス「MSYS Omnis(以下オムニス)」の提供を開始した。

 オムニスは、 Googleが提供するクラウドコンピューティングのプラットフォーム「GoogleCloud Platform™(以下GCP)」上で提供するGoogle Cloud Speech to Textを利用し、コールセンターでの利用シーンに合わせてカスタマイズを施した従量課金制のクラウドサービスだ。音声認識を中心に、文章要約や翻訳、分析などの機能を持つ()。音声認識は、全文テキスト化が可能。用途に応じてリアルタイムで認識するか、録音音声を認識するバッチ型かを使い分けることができる。Avaya、Genesys、BIZTEL、Pure Cloudなど、代表的なコンタクトセンタープラットフォームとの連携が可能だ。2017年夏の提供開始以来、すでに300社以上の引き合いがあるという。

図 オムニス──ソリューション群

図 オムニス──ソリューション群

1カ月でスタートできる高精度な音声認識

 オムニスの特徴は、「低コスト・短納期」「高精度な音声認識」「安全性」の3点にある。

 「低コスト・短納期」は、クラウド提供によってもたらされた。チューニング不要のため、約1カ月で運用を開始できる。

 負荷が高い処理はすべてクラウド上で実行するため、1サーバーで250席まで対応可能。オンプレミスシステムと比較すると、およそ10分の1のコストで済む。スモールスタートで効果を測定しながら、運用の継続および拡張を見極められる。一般的な単語に関する音声認識エンジンのチューニングは、Google側が機械学習を用いて行っているため、現地作業やベンダー依頼はほぼ不要だ。さらに、音声認識以外の諸機能はライセンス購入で、必要に応じて取捨選択することによりコストのスリム化を図れる。

 「高精度な音声認識」は、Googleがグローバルに展開しているコンシューマービジネスで収集したデータを基盤としている。常に最新の口語表現や書き言葉を取り込んでいるため、チューニングレスでも精度の高い通話音声テキストが出力可能だ(解説[1])。現在、120以上の言語と方言に対応。日本語の方言による発話もスムーズにテキスト化できるという。

 機械学習を活用した音声認識技術はさまざまな企業がサービス化しているが、検索サービスの利用者が他を圧倒しているうえに、AIの技術者を数千人単位で擁するGoogleに一日の長があるという見方は強い。最新のアルゴリズムを活用した、高精度かつ利便性の高い音声認識を先行運用できることも魅力の1つだ。

解説[1]チューニング

「ほぼ手間なしで高精度」を実現

 オムニスの音声認識機能は、GCP上の「Google Cloud Speech to Text」を通じてGoogleの音声認識エンジンを利用しているため、“チューニングレス”がメリットだ。認識精度は平均で85%超。オペレータ側の発話であれば95%前後の認識精度を維持している。

 一般的に、「(コールセンターでは)チューニングなしの音声認識はありえない」といわれるが、コンシューマ向けに提供されている検索エンジンや「OK,Google」の発話で起動するモバイル音声アシスタントから収集したデータをリソースとした機械学習のため、日常で使う書き言葉/話し言葉の認識精度は圧倒的に高い。さらに製品やサービス名も含む新しい単語や言い回しにも即時対応できる。コールセンターにおける顧客応対では専門用語は極力使わず、“日常で使う言葉”に言い換えることも多い。チューニングレスでも、問題なく運用できるセンターは多そうだ。

 もちろん、BtoBやヘルプデスクは企業独自の略語や用語が問い合わせに含まれる可能性も高いが、その場合はオムニスの管理者UI(ユーザーインタフェース)から単語の辞書登録が可能(図)。これにより、認識されにくい固有名詞も認識しやすくなり、「完済」「関西」などの同音異義語のうち特定の単語を優先して変換できるようにするなど、認識精度の向上を実現する。なおオムニスは、企業ごとに専用のインスタンスを構築しているため、登録された辞書はその企業だけのものとなる。

図

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 「安全性」については、グローバルのセキュリティ基準に準拠していることが挙げられる。具体的には、受託会社の内部統制基準である「SOC(Service Organization Control)」やカード情報セキュリティの国際統一基準「PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)」、情報セキュリティマネジメントシステム「ISMS(Information Security Management System)」に対応。さらに、日本の政府系シンクタンクFISC(金融情報システムセンター)によって作成された安全対策基準にも見解を明示している。このため、金融機関をはじめとするセキュリティポリシーが厳格な業界でも、十分に要件を満たすことが可能だ。

 懸念されることが多いネットワークリソースの負荷増大によるサービス機能停止の可能性についても、3年間で300億ドル近くを投下してインフラ増強を図るなどして、リスク回避に努めている。

音声テキスト化ニーズに応え 機能拡充、サービス開発

 認識した通話音声テキストを活用するための諸機能は、Googleが提供するAPI、または連携パートナーの提供機能をアプリケーションで提供する。

 例えば、IVRの煩わしいプッシュ操作をなくし、顧客満足度を高める「音声認識IVR」(解説[2])。顧客の発話内容に対し、適切なオペレータにルーティングする他、「音声合成」と組み合わせて“音声ボット”を構築することも可能だ。

解説[2]音声認識IVR

“1回の発話”で適切なオペレータに接続

 音声認識IVR「Omnis IVR」は、音声認識、自然言語処理技術の利用により、顧客が発話した内容を把握し、適切なオペレータにルーティングする機能を提供する。

 図のように通常のIVRと同様に自動応答ガイダンスを再生し、発話を促す。「ギフトカードはどこで買えますか」といった顧客の質問の意図を把握し、該当するスキルグループに割り振る。製品やサービスの数が多く、スキルグループが複雑なコールセンターでも、1回の発話でオペレータに辿りつけるため、既存のIVRのように長く複雑な分岐によるガイダンスは必要ない。電話の顧客体験におけるマイナス要因の1つである「アナウンスの間、待たされる」「IVR操作の煩雑さ」の解消による顧客満足度向上が期待できる。

 さらに、音声合成の活用による「音声ボット」も実現可能だ。IVRフローに従って作成した会話シナリオを学習。顧客の発話内容に対し、適切な回答を自動応答し、解決まで導く。例えば、「住所変更」であれば、最初に氏名を確認し、発話が認められたら現住所、新住所の確認からオペレータの応対といった段階的なコミュニケーションも実現できる。コールリーズンに応じて、オペレータに接続するだけでなく他のチャネルに誘導するなど、柔軟な設計が可能。例えば音声ボットにAHTが短く比較的呼量が多いコールを振り分け、オペレータは高額商品の購入前相談などの応対品質を重視すべきコールに集中させるなど、リソース最適化も果たすことができそうだ。

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 応対業務の効率化であれば、回答支援「AI FAQ」や会話要約「Summarize」が活用できる。AI FAQは、自然言語処理により、通話音声の認識結果から顧客の問い合わせ内容を把握し、適切な回答候補を提示する。人手不足が深刻化している状況においては、新人オペレータの教育時間の短縮につながりそうだ。

 Summarizeは、応対履歴入力の省力化とともに、入力内容の均質化によるVOC分析の精度向上に寄与する。要約文の長さは可変式で、要約するためのルールは自動生成される。手間がかからず、かつ柔軟な運用を実現した。

 なお、音声認識した結果を、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」の画面に取り込めるアプリケーションを開発し、2019年3月に専用のマーケットプレイス「AppExchange」に拡充する予定だ(解説[3])。

解説[3]AppExchange

セールスフォースのCRMと連携しオペレータの負荷を軽減

 テキスト化した通話音声は、オペレータの回答支援や要約、VOC分析(分類)など、応対業務の効率化や製品の改善プロセスの素材として使われる。結果、導入の際に、課題としてあげられやすいのが「CRMシステムとの連携」だ。

 例えばFAQなどの自動表示の場合、応対の状況に応じてCRMシステムの顧客情報画面と音声認識の経過表示およびFAQ画面はオペレータが手動で切り替えるか、PCモニターを2つ用意して対応していた。いずれも、顧客応対のたびに、2つの画面を見比べることになるため、オペレータに負担を強いていた。

 そこで、丸紅情報システムズは、主要なCRMベンダーのセールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」のAppExchange化に着手した。AppExchangeは、セールスフォース・ドットコムが提供するビジネスアプリケーションのマーケットプレイスを指す。

 AppExchange化により、アプリケーションをインストールするだけで、Salesforce Service Cloudの画面に音声認識画面を組み込むことが可能だ(画像)。さらに、認識結果を応対履歴として1クリックで登録できる。なお、導入費用は、オムニスと同水準。2019年3月までに提供開始予定だ。

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 他のコールセンター向けの新機能の拡充については、直近ではテキストや画像から感情を分析する機能の取り込みを図る計画だ。音声テキスト化のニーズは、会議や対面店舗や対面営業など「会話」が発生するあらゆる場面から検証する考え。すでに、会議での利用を想定した議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」(解説[4])の提供を控えている。

解説[4]議事録作成ソリューション

対面でのコミュニケーションもテキスト化

 会議の議事録作成に不可欠な、会議音声の聞き起こし。一般的には会議時間の1.5倍〜3倍の時間を要する。そのうえ、時間が経過するとともに記憶が薄れるため、要点整理が難しくなり、より多くの時間を費やすことになる。

 2018年12月に提供開始する予定の議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」は、オムニスの音声認識機能を利用し、書き起こし作業を効率化する。マイクで集音した音声ファイルのテキスト化および要約が可能だ(図)。会議音声には、機密事項が含まれる可能性が高いが、GCPはグローバルのセキュリティ基準に準拠している。

 また、近年は対面店舗や対面営業の通話録音を行う企業は珍しくはない。証券販売や旅行代理店など、業種はさまざまだ。主にコンプライアンス管理とVOC(顧客の声)活動に利用されている。

 コンプライアンス管理は、会話のリアルタイム音声認識による能動的なアプローチが可能だ。例えば、証券会社であれば、「値上がりします」など、あらかじめ設定したNGワードが発話されると、管理者にアラートを発報する仕組みを構築できる。VOC活動は、会議の議事録と同様、書き起こし作業の効率化が期待できる。

 このほか、面談(フィードバック)の記録など、利用者の発想次第であらゆる業務の効率化・自動化を実現できそうだ。

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 次いでオムニスを先行導入した3社の事例を紹介する。

ユーザー導入事例

MSYS Omnisの導入実績

株式会社横浜銀行

応対内容の記録や分析の簡易化を実現
応対品質向上、サービス改善に取り組む

 地方銀行の最大手である横浜銀行は、通話内容の記録業務の簡素化によるオペレータの負荷軽減、およびテキスト化で正確に把握される応対内容の分析データとしての活用など、応対品質の向上やサービスの改善を目的に試験導入を実施している。

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株式会社イントラスト

先進技術の導入による業務改善に挑戦
サービス品質と生産性の向上を目指す

 総合保証サービスを手掛けるイントラストは、顧客とオペレーター間の通話内容の音声認識、文章要約により、(1)オペレータ業務のサービス品質向上、(2)業務効率指標CPH(Call per head)アップ、(3)採用コスト削減による生産性向上を目指している。

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大東建託株式会社

多言語対応の音声認識AI導入により
1件当たりの対応時間を約45%短縮

 大東建託パートナーズは、将来の総合コールセンター化に向け、サポートセンターの品質向上と効率化を目的に「MSYS Omnis」の試験導入を実施。1件当たりの対応時間をおよそ46%短縮し、総合コールセンター化後は年間約3億円の経費削減を見込む。

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お問い合わせ先

丸紅情報システムズ株式会社
CRMソリューション事業本部
TEL:03-4243-4300
E-mail:msysgcp@marubeni-sys.com
〒169-0072
東京都新宿区大久保三丁目8番2号新宿ガーデンタワー
URL:http://www.marubeni-sys.com/msys_omnis

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