コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

音声認識

音声をデジタルデータとして認識し、テキスト化または自動操作を行う

音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2020/06/22

VR-TR780 / VR-TRS100 / VR-TR900CES

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」、複数の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR900CES」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

コストを抑えて音声認識を導入
通話の“見える化”でモニタリングを効率化

通話録音+音声認識連携シリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置と連携する音声認識サーバを発売し、音声ビッグデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識システム導入を低コストで実現しVOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「テキスト化」を導入

 通話録音の音声データは「音声認識」によりテキストデータとして活用することで、業務効率化やVOC分析など利用用途が格段に広がる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「テキスト化による通話データの利活用」へのニーズを叶えるべく、音声認識機能をボイスロギングシステムに一体化したモデルを次々とリリース。低コストでの音声認識導入を実現した。

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。世界水準の音声認識エンジンを搭載しており、さらにライセンスは初回費用のみで従量課金などのランニングコストが不要。全文テキスト化を低コストで導入でき、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。

通話のテキスト検索・可視化

 「キーワード」により通話を検索でき、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。トークスクリプトへの活用も可能だ。

 音声のみで行うモニタリングと比べ、大幅に負荷を軽減し業務に掛かる時間を短縮することができる。

豊富なラインナップ

・通話録音装置 VR-TR780
 音声認識機能を標準搭載し、INS1500×1本収容の構成で398万円(税別)から導入できる。PBX連携対応モデルもラインナップ、通話の検索がさらに容易になる上、専用機のため短納期で構築できる。

・音声認識サーバ VR-TRS100
 既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を導入できる。

・音声データ集中管理システム VR-TR900CES
 複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能。データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性向上や管理コスト低減も期待できる。

システムイメージ(VR-TR780)

システムイメージ(VR-TR780)

外部システムとの連携

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。

 協業企業のソリューションと連携することで「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」など、さらなる通話データの利活用を実現。これからも積極的にアライアンスを進め、技術情報提供や開発支援を行う中で、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2021/03/09

MiiTel AI搭載IP電話

RevComm
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対象ユーザー 電話応対の品質改善・業務効率化・教育工数削減を実現したい企業
対象規模 全ての規模に対応
製品形態 SaaS/クラウドサービス
価格情報 初期費用無料、月額5,980円/1ID、詳しくはお問合せください
製品概要 MiiTelは、電話内容を自動録音・文字起こし、AI解析で可視化するクラウドIP電話。聞き漏らし、間違い、会話の齟齬を防止し、応対品質向上に貢献。会話特徴がグラフ化され良い点・改善点が一目で分かる。社員教育やコンプライアンスなど、様々な目的で活用事例あり。顧客管理機能で、いつでも・どこでもすぐに任意データにアクセス可能。
[特徴]
【応対品質の向上】 自動録音・文字起こし・AI解析で良い点・改善点を見える化。上司の代わりに自己成長をサポート。
【教育時間の大幅削減】 MiiTelが定量化・見える化するからフィードバックも簡単。
【リモートワーク対応】 PCとヘッドセット、ネット環境の用意で、どこでも業務OK。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 商談化率を上げる電話営業のコツ 話し方、進め方とチェック方法
  • 製品紹介

電話応対をAIが分析し、応対品質を改善する
満足度95%のMiiTel

MiiTel AI搭載IP電話

RevComm

MiiTelは、好印象で安心感のある電話応対の特徴を、AI解析により自動グラフ化する。これにより、オペレータの電話応対の改善を促進し、自己成長をサポート。センター全体の電話応対の品質向上に貢献することになる。また、スーパーバイザーにとって、オペレータが何をどのように話しているか分からなければ、課題が解決できない場合がほとんどだ。MiiTelならひと目で電話応対の改善点を視認することができ、課題解決につながる。品質改善、教育コスト削減の実現が可能となる。

 MiiTelは、好印象で安心感のある電話応対の特徴を、AI解析により自動グラフ化するソリューション。コールセンターの“よくあるお悩み”を解決し、応対品質の向上、教育コスト削減、生産性UP、業務効率改善を実現するAI搭載型クラウドIP電話ツールだ。

○コールセンターのよくあるお悩み
「応対品質が良くならない」
「社員が育たない」
「教育に手間がかかる」
「業務効率が悪い」

 なぜあなたの会社はこの“悩み”を解決できていないのか? それは電話対応ではオペレータが「何を」「どのように」話しているか確認しきれず、課題点・改善点が分からないから。

 MiiTelは「コールセンター機能×通話データのAI解析」機能を搭載したツール。自動録音・文字起こし・AI解析機能でオペレータの会話内容や話し方の特徴がグラフ化・定量化されるから課題点・改善点が一目で分かる。

○実績
・2018年10月のサービス開始から800社以上(2021年4月末時点)に導入
・満足度は95%を達成
・導入事例、成功事例多数(紹介可能)

図1 MiiTelが実現する効果

図1 MiiTelが実現する効果

【生産性向上】
自動音声記録とリモート環境構築

 MiiTelの音声認識技術により、顧客との会話は全て自動で録音・文字起こしされる。また、データはクラウド上に保存されるため、録音データの重要部分を一部抜粋し、共有することも可能(図2)。

 さらに、MiiTelはネット環境とPC・ヘッドセットがあれば使用できるため、電話業務におけるリモートワーク環境を低コストかつ早期に構築できる。

図2 管理画面から応対履歴、自動録音、文字起こし内容等を確認

図2 管理画面から応対履歴、自動録音、文字起こし内容等を確認

【セルフコーチングの実現】
通話音声分析とダッシュボード

 MiiTelのAIは複数観点から応対内容を解析・評価し、声の抑揚や話足などをスコアリング。このため、オペレータは電話内容を自ら振り返ることができ、企業は自主的なトーク力の改善・向上と、社員の教育コストダウンを実現することが可能になる(図3)。

図3 自分の応対傾向をダッシュボードで確認し、改善につなげる

図3 自分の応対傾向をダッシュボードで確認し、改善につなげる

導入事例について

 MiiTelを導入した企業は、上記のような機能を活用し、「コールセンターのよくあるお悩み」を解決し、生産性UP、コスト削減を実現しチームの価値や存在意義を高めている。導入実績、成功事例については、MiiTelサービス資料に掲載している。(無料で取得可能。)

お問い合わせ先

株式会社RevComm
E-mail:sdr@revcomm.co.jp
URL:https://miitel.revcomm.co.jp/document-request/

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音声認識 / 情報の分析・共有 / VOC活用

更新日:2020/03/23

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 幅広い業種の企業の顧客応対に対応
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリントの会話音声認識・分析ソリューションは、セマンティック技術、自然言語解析、オントロジー、機械学習、文脈解析など多様な音声認識技術やAI技術を搭載し、ワンストップで録音・音声認識から分析までを提供する。さらに当社の声紋認証技術により、ステレオ録音だけではなくモノラル録音も話者分離が可能。他システムとの連携による音声認識も可能で、個別ツールを導入して連携させる手間やコストを大きく削減するだけでなく、使い勝手の良いインターフェースを提供し、分かりやすい分析機能を提供する。また、音声を証跡としても活用できるのも強みだ。企業の課題を可視化して分析し、VoCを企業の売上げ貢献にも活用したい企業を支援する。
 
  • 製品紹介

多機能でリーズナブル!
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

 コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

 ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

 「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化!

 ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース 分かりやすい分析機能

 通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

 単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

 またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

 さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

 隔月で少人数制のセミナーを開催中。ぜひ一度ご参加ください。

ベリントの音声認識分析はここが違う!
隔月で音声活用セミナー開催!

コールリーズン把握で呼減に繋げる事例、聞き起こしの効率化を実現する事例などをご紹介。

日程/詳細・お申し込みはこちらへ

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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音声認識 / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2020/06/22

会話分析ソリューション

アイティフォー
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対象ユーザー 各種コンタクトセンター/サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 オンプレミス/クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 音声検索ツール「AudioFinder」は、顧客との会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することができる。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施可能。会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」はコンタクトセンターでの通話内容の音声検索から内容を分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しや業務改善を実現する。
 
  • 製品紹介

キーワード検知から品質管理まで
テキスト化不要で全通話を分析

AudioFinder/Nexidia Analytics

アイティフォー

コンタクトセンターに集積される情報の活用に関して、アイティフォーでは会話分析ソリューションの導入を推奨する。顧客との会話を音声認識技術により分析することで、コンプライアンス遵守をはじめ企業が抱える課題抽出や品質管理など目的に合わせた活用を実現。業務の効率化や業務課題の改善につなぐことができる。

 コンプライアンス遵守やクレームの洗い出しでは、音声検索ツール「AudioFinder」が機能する。会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することが可能。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施することができる。保険、銀行・カードなどの金融機関や通販会社などで、コンプライアンスに抵触するようなNGワードの有無やクレームにつながる会話を特定する。人による聞き起こしに比べても、圧倒的に業務効率が向上され、全通話を対象にしたチェックも実現する。また、声紋検出機能により人物の特定が可能で、なりすましの防止やクレーマー対策などにも有効だ。

会話分析で業務改善

 さらに会話分析を進めてVOC活用や、オペレータの応対品質向上まで視野に入れた製品として音声認識技術を採用した会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」が挙げられる。特に経営層に対するコールリーズンレポートでは、オペレータからの報告ベースで作成されるケースが多いが、オペレータの主観に基づくレポートによらず客観的に通話内容の音声検索からコールリーズンを分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しにつながり、業務改善では仮説検証のみならず、新たな仮説の手がかりを見つけることにもなる。また、リモート業務によりオペレータの業務が見えにくい状況でも、全通話を対象に、通話時間、通話内容を紐付けて自動的にスコアリングが可能。これを分析・評価することでオペレータのモニタリング・コーチングを客観的かつ効率的に行うことができる。

AudioFinder/Nexidia Analytics 活用事例

AudioFinder/Nexidia Analytics 活用事例

活用目的に合わせて導入可能

 「AudioFinder」は、「Nexidia Analytics」の音声検索機能に特化した派生製品だ。任意のフレーズから特定の会話が抽出できる機能を活かし、聞き起こしや音声テキスト化といった労力を省くことができる音声認識活用の入門機といえる。「Nexidia Analytics」では、会話分析を通じて企業の課題を継続的につなぎ、問題の根本解決や未然防止といった活動にまで機能を有する。感情解析を活かした分析に加えて、音声のみならずEメール、チャット、SNSなどテキストコミュニケーションを含むオムニチャネルにわたるVOCまで網羅することができる。アイティフォーでは活用目的に合わせて効果的なシステムを提供する。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:https://www.itfor.co.jp/

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音声認識 / 生産性の向上 / VOC活用

更新日:2021/03/22

AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)

NTTネオメイト
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対象ユーザー 金融業をはじめ、コンタクトセンター全般
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 初期費用を含め、個別見積り
製品概要 AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)は、AIを活用した音声認識や分析結果の活用ツールをオールインワンで兼ね備えたクラウド型VOCサービス。AIを活用した音声データの分析により、コンタクトセンターの効率化、高度化実現のサポートが可能。

AIコミュニケーションセンターサービスの特長は以下の通り
■精度の高い音声認識エンジンを搭載
NTT研究所の技術を採用した高い音声認識率を誇るエンジンを搭載
■応対品質の向上が可能
NG/必須ワードやトークスクリプトにどの程度沿って話しているか(準拠率)をチェックする機能を標準装備
■業務効率化が可能
応対内容が自動でテキスト化されるため、アフターコールワークの省力化や待ち呼の削減により、業務の効率化が可能
 
  • 製品紹介

音声認識・AIで生産性や応対品質の向上に貢献
NTTの技術力を結集したクラウド型VOCサービス

AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)

NTTネオメイト

顧客対応の自動化が進む一方で、コンタクトセンターには難易度の高い問い合わせが集中、オペレータにはより高度な応対スキルが求められるようになった。このため、生産性/応対品質の低下、教育コストの増大、定着率の悪化などの課題が生じている。NTTネオメイトの「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」は、こうした問題を解決。高精度な音声認識技術をベースに、多彩なオペレータや管理者支援機能を提供。センター運営を高度化するトータルサポートサービスだ。

 NTTネオメイトは、NTT西日本グループ内へ大規模クラウド基盤を提供するなど、西日本エリアを中心に全国を網羅するネットワークサービスの構築や運用保守を手掛けている。この高い技術力による安定性の高いシステムの提供と、高度な品質基準や24時間365日のサポート体制をコンタクトセンター事業にも展開。累計席数4万7000席以上の提供実績と、稼働率99.999%という“キャリアグレード”の運営品質を誇っている。

 NTTグループでは、今年4月、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関する統一ビジネスブランド「ONE CONTACT」を打ち出した。この第一弾として、仮想化技術を用いて各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを実現する共通基盤「ONE CONTACT Network」の提供を開始。NTTネオメイトが、この次世代プラットフォームの構築・運用保守を担っている。さらに、これに連携する形でコンタクトセンター運営を高度化する「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」を新たにリリースした。

全通話テキスト化が“第一歩” 市場で高まる音声認識システム需要

 AICCは、NTTグループの技術力を結集した、クラウド型のVOCサービス基盤だ。高精度な音声認識技術や高度なAI技術をベースに、オペレータの顧客応対支援、センター運営状況の可視化による管理者(SV)支援などの機能を提供。生産性や応対品質の向上を実現できる。

 「コンタクトセンター市場における音声認識システムへの関心は、非常に高まっています。なかでも、金融機関を中心に需要は拡大傾向にあります。こうしたニーズを受けて、クラウド型で初期費用・月額利用料を抑えたVOCサービスの提供に踏み切りました」と、ITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部 担当部長の福田 誠氏は説明する。

 AICCの概要を図1に示す。ソリューション自体はNTTグループの堅牢なデータセンターで提供。リアルタイムの音声テキスト化や自動要約、FAQシステムと連携した自動レコメンドを実現し、オペレータの顧客対応を支援する。また、注目ワードやコールリーズンを分析、コンタクトセンターの運営状況を可視化し、業務改善やVOC分析・活用につなげられる。さらに、NTTネオメイトが提供する「ONE CONTACT Network」や「AQStage IPコンタクトセンタサービス」と連携すれば、コンタクトセンター基盤からVOCサービスまで、ワンストップで利用可能。システム機器の導入・保守をNTTネオメイトに任せることができ、高度なセンター運営が実現可能となる。

図1 「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」の概要

図1 「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」の概要

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 「ある地方銀行様の導入効果では、電話対応テキストデータの解析、活用により、センターの生産性、応対品質が飛躍的に向上しています。今後は問い合わせ対応で得られた膨大なデータをもとに顧客ニーズを把握し、商品・サービスの開発・改善に活用していきます」(福田氏)

30席規模から対応可能 中小規模でもセンター高度化を実現

 具体的な利用イメージを紹介する。

 図2はオペレータ向けの応対支援画面だ。オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化して表示。重要なキーワードを抽出し、適切なナレッジやFAQを自動的にレコメンドすることで、スムーズな顧客対応を実現する。また、終話後は通話内容を自動要約。そのままCRMシステムに登録すれば後処理業務を大幅に削減できる。さらに、自身の通話を振り返ることで改善ポイントを把握、応対品質の向上にもつなげられる。

図2 オペレータ向けリアルタイムテキスト表示(応対支援画面)

図2 オペレータ向けリアルタイムテキスト表示(応対支援画面)

 図3は、SV向けのオペレータ支援画面だ。複数人の通話をリアルタイムに表示して確認。顧客のお叱りの言葉やオペレータのNGワード発言などを検知すればアラートを上げて、素早くモニタリングやフォローに入ることができる。通話がテキスト化されているため、時間を遡って対話の経緯を確認することも可能だ。

図3 スーパーバイザー向けリアルタイムテキスト表示(オペレータ支援画面)

図3 スーパーバイザー向けリアルタイムテキスト表示(オペレータ支援画面)

 図4は、SV向けのオペレータ評価画面だ。オペレータごとに応対内容を評価し、カルテとして表示する。スクリプトの遵守度のほか、テキストだけでは判断できない話速や沈黙などの情報も収集してスコア化する。多角的な評価でフィードバックすることで、適切な指導・育成につなげられる。

図4 スーパーバイザー向け支援表示(オペレータ評価)

図4 スーパーバイザー向け支援表示(オペレータ評価)

 この他、データセンターに蓄積された膨大な通話テキストをアナリストが分析可能。センターの業務改善、FAQやチャットボットの充実、商品・サービスの開発・改善、経営・マーケティング戦略への活用など、さまざまなVOC活動が展開できる。

 「高いセキュリティも特徴のひとつです。このため、ニーズが高くセキュリティにも厳しい金融機関のお客様に提案していきたい。まずは地方銀行様を対象に展開します」と、同推進部 担当課長の鈴川達也氏。席数規模は、30席程度から。中小規模でも手頃な月額利用料で高度なセンター運営が実現可能な戦略的サービスといえる。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コンタクトセンターサービスグループ
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:https://www.ntt-neo.com/service/aicc/

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