コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

音声認識

音声をデジタルデータとして認識し、テキスト化または自動操作を行う

音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター

更新日:2021/02/10

ベリントの音声認識AI / 在宅コールセンターソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 世界が認めるベリントの「音声認識AI」は、在宅コールセンターのさまざまな課題の切り札になる。在宅や営業先などの業務環境を問わず、セキュリティ・コンプライアンス対策、全通話の応対品質管理、労務管理/従業員満足度向上/顧客サービスレベルのバランスを最適化する。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを日本のコールセンターと在宅の両環境でどのように活用するかを紹介する。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み

世界が認めるVERINTの音声認識AI
第3回:在宅コールセンターの切り札──労務管理と満足度向上

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。今回は3つ目の壁「従業員満足度」の維持向上をVerint音声認識AIx在宅ソリューションでどう乗り越えるか?を考える。労務管理/従業員満足度向上/運用サービスレベルのバランスを最適に保ちながら解決する方法を紹介する。

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁

■VERINT音声認識AIの特徴

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従業員満足度の壁を超える

 在宅業務において、管理側からは「エージェントが応対中なのか、待機中なのかすら把握しにくい」、「ちゃんとシフト通りに働いているか見えない」、エージェント側からは「短い時間で勤務したい」、「まじめに勤務している状況を把握して欲しい」等々の様々な“新しい課題と要望”が壁となって表面化している。この壁を超えない限り、“従業員満足度の維持向上”は実現できない。

 ここで、VERINTワークフォースマネジメント(WFM)とVERINTデスクトップ&業務プロセス分析(DPA)が大きく貢献する。WFMは入電予測とオペレータの実績/配置/パフォーマンスを管理/最適化できる。エージェントの突然の休暇や勤務変更も上手にやりくりしてくれるので、運用が軌道に乗ると欠かせないツールになる。DPAはPCで「何のアプリケーションをどう使用しているか」を通話と共に記録可視化するので、エージェント毎に業務への習熟度向上に貢献する。管理側の業務は楽に早く、エージェント側は無理なく柔軟な業務が可能になり、見事に壁を超える事が可能だ。

在宅でピーク時対応の壁を超える

 WFMで在宅エージェントの短時間勤務体制を実現できれば、効率的な勤務が可能になる。これは従業員満足度向上と同時に、企業側にとっては運用効率向上、カスタマーにとっては“すぐに繋がるサービス”を提供でき、あらゆる事が好転し始める。ユニークなのがWFMはスマホアプリでエージェントのシフト管理が出来る点だ。自分の勤務時間を確認したり、休暇の申請やエージェント同士でシフト交換が可能だ。このようなスマートなシステムの導入による便利さから従業員満足度は高まって行く。その満足度はやがて業務を通して企業やカスタマーに波及していく。海外では既に実現しているが、日本ではまさに“今”注目されているのだ。

世界が評価するベリントの音声技術

 ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域ではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは5分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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音声認識 / 情報の分析・共有 / VOC活用

更新日:2020/03/23

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 幅広い業種の企業の顧客応対に対応
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリントの会話音声認識・分析ソリューションは、セマンティック技術、自然言語解析、オントロジー、機械学習、文脈解析など多様な音声認識技術やAI技術を搭載し、ワンストップで録音・音声認識から分析までを提供する。さらに当社の声紋認証技術により、ステレオ録音だけではなくモノラル録音も話者分離が可能。他システムとの連携による音声認識も可能で、個別ツールを導入して連携させる手間やコストを大きく削減するだけでなく、使い勝手の良いインターフェースを提供し、分かりやすい分析機能を提供する。また、音声を証跡としても活用できるのも強みだ。企業の課題を可視化して分析し、VoCを企業の売上げ貢献にも活用したい企業を支援する。
 
  • 製品紹介

多機能でリーズナブル!
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

 コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

 ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

 「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化!

 ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース 分かりやすい分析機能

 通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

 単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

 またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

 さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

 隔月で少人数制のセミナーを開催中。ぜひ一度ご参加ください。

ベリントの音声認識分析はここが違う!
隔月で音声活用セミナー開催!

コールリーズン把握で呼減に繋げる事例、聞き起こしの効率化を実現する事例などをご紹介。

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お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2021/08/04

デジタル品質評価ソリューション

NTTマーケティングアクトProCX
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積もり
製品概要 音声認識システムを活用した「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだが、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトProCXは、これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映した「デジタル品質評価ソリューション」を独自に開発し、AIを活用したCX達成度の自動評価を実現。音声ログの全件評価による公平性と評価の平準化を担保しながら、モニタリングとコーチングの工程を大幅に削減することができ、現場のマネジメント業務を省力化。「マネジメント・プロセスのデジタル化」による品質/生産性の維持・向上と、センター運用の最適化によって、BPOバリューパートナーとして更なる進化を図る。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題
  • ビジネス戦略

品質評価のデジタル化がもたらす
「新しいBPOビジネス」のカタチ

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

音声認識システムの利活用目的として、「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだ。しかし、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトProCXは、「デジタル品質評価ソリューション」を独自の評価基準で開発。これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映することで、より高次元の品質評価を実現した。同ソリューションを武器に、BPOバリューパートナーとしてさらなる進化を図る方針だ。

 コンタクトセンターの運営は、日々の業務改善の積み重ねで成立している。それは、インハウス(自社運営)だろうが、アウトソーシング(業務委託)であろうが、変わりはない。「顧客対応」という、変化の激しい業務である以上、当然のことではある。しかし、言い換えれば「モグラ叩き」的な業務改善に終始して現場が疲弊しやすく、かつ優秀なマネジメント(SVやセンター長など)の手腕次第──つまり属人的なマネジメントに陥りやすい構造的な欠点も併せ持っている。

 恒常的なカスタマーエクスペリエンス(以下CX)向上を目的とした改善サイクルを構築するには、プロフェッショナルな視点でさまざまなデータを俯瞰し、KPIの設定をはじめとした業務設計を最適化する必要がある。

CX向上、経営貢献の条件 マネジメントのデジタル化/可視化

 テレマーケティング大手の一角、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷宜彦氏は、そうした課題をクリアするには「盛んに取り組まれているチャットなどのコンタクトチャネルのデジタル化だけではなく、“マネジメントのデジタル化”による運営の可視化が欠かせない」と強調する。

 図1にコンタクトセンターにありがちな課題についてまとめる。CX向上をめざすために、まずはKPIや顧客の声(ボイス・オブ・カスタマー)といった改善素材を可視化する必要がある。そのうえで、オペレータの応対状況と品質評価をデジタルデータ化し、サービスレベルや応答率といったオペレーショナルなKPI、ロイヤルティを示すKPIといったセンターの業務全般を評価する指標と連動させなければいけない。それができてはじめて、コンタクトセンターは属人的な運用から脱し、恒常的に“経営貢献するセンター”に成長する。

図1 コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

図1 コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

 NTTマーケティングアクトProCXは、品質管理のデジタル化に挑戦。経営貢献をめざすコンサルタントからセンター運用まで、CX向上を前提としたサービスを一気通貫で提供できる体制を整えている。

自動化の限界を超える! 「CX達成度」の評価も対象

 コンタクトセンターのマネジメントにおける中心的な取り組みが、「応対品質自動評価」だ。一般的には、音声録音システムに蓄積した音声データをランダムに抽出し、品質管理担当者(QA)やトレーナー、スーパーバイザー(SV)が聞き起こして評価するサンプルモニタリングが主流となっている。

 しかし、この手法には(1)評価される側が不公平感を感じやすく、納得が得られない、(2)評価者によるバラつきが生じやすい、(3)聞き起こしと評価に膨大な時間を要する、(4)コーチング内容の取りまとめ作業が煩雑──といった課題が指摘される傾向が強い。そこで、音声認識システムを活用して全件モニタリングする取り組みが、すでにさまざまなセンターで開始されており、同社でも積極的に取り組んでいる。

 「クライアントの皆様からも、応対品質自動評価に対するニーズが高まっています。BPOベンダーとして価値を訴求するために、単に音声データをデジタル化/テキスト化して全件チェックするだけでなく、長年の運用実績をもとに5万件の教師データをAIに取り入れ、26項目のチェックを自動化する仕組みを開発、運用しました」(新谷本部長)

 具体的には、挨拶、聞き取りやすさ、相槌といった基本スキルから、傾聴や寄り添いなどのコミュニケーションスキル、顧客にとって心地よい対応か否かといったロイヤルティ向上などのCXマインドやスキルに至るまでを自動評価できる。

 一般的に実践されている評価の自動化は、基本スキルのチェックやNGワードの有無が対象のことが多いが、同社の取り組みはそこから一歩、抜きん出ている。新谷本部長は、「KGI(Key Goal Indicator)は、クライアント企業から提示されるものですが、KPIはBPOベンダーがその実現に向けて提案するものだと捉えています。そのためにも、コールの分析や傾向は正確に把握しないといけません」と強調する。

品質・生産性向上とビジネス貢献をサイクル化

 図2は、デジタル品質評価ソリューションを活用する前と後──ビフォー・アフターについてまとめたものだ。手作業中心だった従来の仕組みからプロセスをデジタル化・自動化することで、モニタリングの工数削減や効率化が劇的に進むことがよくわかる。

図2 デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

図2 デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

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 「今までのKPI分析は、応対品質と生産性が別の軸で別個に管理されていました。デジタル化を進めることで、それらを完全に連携、一体化した取り組みとしてトラッキングすることができます」(新谷本部長)というように、このソリューションは、品質と生産性の両立という永遠の課題の解消を図る仕組みでもある。さらに同社では、品質・生産性を維持・向上するプロセスだけでなく、コンタクトセンター運営のプロフェッショナルとして、センター全体の運用最適化を同時に回すマネジメント・サイクルを構築する提案を実施する方針だ(図3)。

図3 デジタル品質評価によるマネジメント強化

図3 デジタル品質評価によるマネジメント強化

 最適化された評価を中心に、現場ではモニタリングやコーチングといった管理業務、そしてVOCデータなどのさまざまなデータを紐付けた課題分析と改善サイクルを構築。一方でパフォーマンスを高いレベルで平準化し、クライアントに対してゴールを達成するためのKPIを提案する「共創モデル」の構築を図る。これが同社が描くアフターコロナのセンター運営の姿だ。

 具体的なKPIの改善としては、生産性を示すKPIとして広く活用されている(CPH:コール・パー・アワー、1時間あたりの対応件数)を改善した事例がある。対応内容とともに保留回数やエスカレーション回数などを完全にデータ化することで、オペレータ個々のペインポイントをあぶり出し、早期のコーチングで通話時間を約20%削減したのみならず、応対品質を大きく左右する保留回数も11%と大幅に削減できている。

現場のマネジメント業務を省力化 コーチングのプロセスが大幅短縮

元木 広幸 氏

NTTマーケティングアクトProCX
カスタマーソリューション事業推進部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 統括部長
元木 広幸 氏

吉川 秀子 氏

NTTマーケティングアクトProCX
カスタマーソリューション事業推進部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 マネージャー
吉川 秀子 氏

 さらに同ソリューションで特徴的なのは、音声認識を利用したモニタリングにありがちなテキストマイニングのプロセスが存在せず、改善の該当箇所と録音を照らし合わせて改善サポートができる点。従来のモニタリングとは異なり、統一的な評価基準に基づく定量データが自動抽出されるので、オペレータの納得度も高く、かつモニタリングとコーチングの工程を大幅に削減できる。

 カスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 マネージャーである吉川秀子氏は、「従来のコーチングには、準備にオペレータと対話する以上の時間がかかる場合があります。このソリューションを利用すれば、書き起こしをはじめとしたプロセスが大幅に短縮できるのでマネジメントの負荷が軽減できます。また、良かった点・悪かった点が明示されていて、クリックひとつでその箇所の頭出しもできます。さらに、コーチング後の成果、状態もシステム上でトラッキングできるのです」と現場での運用メリットを強調する。

 現場でのマネジメント経験豊富なカスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 統括部長の元木広幸氏は、「デジタル評価に即した形でコーチング研修を設定、すべてのSVを対象に実施することでバラつきを抑え、高い次元で品質平準化を図る方針です」と説明する。単にソリューションを導入、システム化するだけでなく、運用する「人材」のスキルアップも同時に図る方針だ。

 NTTマーケティングアクトProCXは、ここ数年、AIチャットをはじめとしたオムニチャネル対応、そして在宅対応のためのデジタル化を進めてきたが、ついに「マネジメント・プロセスのデジタル化」に着手する。コンサルティングから現場運用まで、より精度の高い差別化されたBPOサービス提供をめざす方針だ。

interview

BPOビジネスを変える「次の一手」
ゴール達成のための“提案型”に舵を切る!

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクトProCX
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

──今回のデジタル品質評価ソリューション訴求の目的は。

新谷 BPOビジネスのあり方を変えていきたいと思っています。これまでのBPOは、KGIはもちろん、KPIもお客様(クライアント)から提示されてそれを遵守する、完全な受身型のビジネスでした。しかし、現場は生き物です。お客様のビジネスの目的であるKGIを達成するために、現場を預かるBPOベンダーがKPIを提案できる環境を作りたい。これまで、それができなかったのは、KPIがPBXやACDレポートの範囲内でしか設定できなかったため、納得いただくのが難しかった影響が大きいと考えています。応対そのものをデジタル化し、かつ、当社がかねてより強化しているVOCと紐付けたKPIを設定、提案していきたいと思っています。

──いわゆる単なる下請けではない受委託の関係ということですね。

新谷 与えられた目標(KPI)を追いかけるだけのビジネスモデルはもう終わるのでは、と考えています。もっと能動的なビジネスに進化、成長してお客様と真のパートナーシップを構築したいと考えています。例えば、さまざまな企業で実施されつつある不適切トークの抽出だけならば、他社の音声認識ソリューションでも可能ですが、BPOのプロとして過去の経験値に基づいて「未然に不正やNGトークを防ぐためのKPI」を提案することも可能にしていきたいと捉えています。

──多くの拠点や在宅オペレータも抱えていますが、運用はロケーションに左右はされないのでしょうか。

新谷 NTTグループの共通基盤である「ONE CONTACT Network」上で稼働しますので、マルチサイト、在宅運用でも評価基準を一元化できます。拠点ごとに異なる品質やプライバシーポリシーになってしまうことを防止できる効果も大きいはずです。また、働いているオペレータや評価する側であるSVの納得性も高まるので、従業員満足度にもいい影響が生じるのでは、と期待しています。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
E-mail:cc_info@nttactprocx.com
URL:https://www.nttactprocx.com/

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2020/06/22

VR-RS100RDW / VR-TR785 / VR-TRS110 / VR-TR910CES

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。さらなる通話録音の活用に向け音声認識搭載シリーズの開発に注力しており、通録+テキスト化を一体化した「通話録音装置 VR-TR785」や、タカコム通話録音装置と連携して音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS110」、複数の通話録音装置から音声データを収集して全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR910CES」に加え、2022年6月にリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

“通話の見える化”で業務改善・課題解決
通話管理やオペレータ教育を効率化!

VR-TR785 / VR-TRS110

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、コールセンター向けの機能をさらに拡充した音声認識搭載モデルを2021年5月にリリース。高精度の音声認識システム導入を低コストで実現し、音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

 通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

 タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、低コストでテキスト化を導入できる音声認識搭載の新モデルとして、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR785」、タカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS110」を2021年5月にリリースした。

◆通話のテキスト検索・可視化

 「キーワード」により通話を検索でき、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。トークスクリプトへの活用も可能だ。

 音声のみで行うモニタリングと比べ、大幅に負荷を軽減し業務に掛かる時間を短縮することができる。

◆応対品質診断機能

 テレワークの導入が進みオペレータ管理の強化や効率化が求められる中、オペレータの応対品質を数値化できる「応対品質診断機能」を新たに搭載した。

 「聞き取りやすく話せているか(発話品質スコア)」「お客様の話を聞いているか(発話率)」「早口になっていないか(話速)」「お客様の話をさえぎっていないか(かぶり回数)」など、診断項目を通話ごとに数値化することで、オペレータの応対品質を客観的に把握でき、効果的な応対品質改善に活用できる。

再生画面イメージ

再生画面イメージ

◆辞書セルフメンテナンス機能

 テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し、定期的にメンテナンスする必要がある。新商品や新サービスなど、新たに増えた用語の認識精度を高めたい場合、ユーザーが簡単に辞書登録できる「辞書セルフメンテナンス機能」を搭載。導入後も継続して認識精度を維持できるよう利便性やメンテナンス費用低減を追求した。

◆外部システムとの連携

 AIやCRM、テキストマイニングなど、さまざまなソリューションとの連携も可能だ。

 膨大な電話応対内容の通話データ・テキストデータを「VOC活用」「チャットボットのシナリオ作成」「FAQ作成支援システム」などに利用することで、業務効率化を強力にバックアップする。

 Web APIによる外部システム連携にも対応。CRMシステムへの実装が容易で、構築コストを抑えてCRM画面などから抽出したい通話の音声再生、テキスト表示が可能になる。

◆アライアンスパートナープログラム

 タカコムは70社以上のベンターとの連携実績を積み重ねており、これからもアライアンスを強化することで新たなコールセンターソリューションの提供を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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音声認識 / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2021/03/22

ForeSight Voice Mining

NTTテクノクロス
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 小規模~大規模
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積
製品概要 NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining」は、日本人に特化した音声認識技術・感情認識技術を用いてオペレータ―やスーパーバイザーへの応対支援や、データ分析を支援する音声ビッグデータ・?ソリューションである。製品特徴は以下の通り。
1.金融・通信・銀行・インフラ系を中心とした豊富な導入実績(2020年12月時点で26,000席導入)
2.導入後の運用・活用をサポートするコンサルティングサービス
3.NTT研究所の最先端AI技術を活用した継続的な機能拡充
 

<導入事例> NTT東日本

「目指す応対姿勢」をデータ化し共有
インサイドセールスの成果拡大に貢献

音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」

NTTテクノクロス

「対面」から「非対面」へ──。NTT東日本 東京南支店は、ビジネス環境の変化をとらえ、電話等によるインサイドセールスを営業体制に取り入れて、顧客との関係強化を図った。この成果創出に貢献しているのが、NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining(フォーサイトボイスマイニング)」だ。電話応対を音声認識で可視化して分析・評価。個別の強みと弱みをチームで共有し、相互研鑽を促進することで応対・トークスキルの向上を実現した。

井上 隆博 氏

NTT東日本
東京事業部 東京南支店
第三ビジネスイノベーション部
マーケティンググループ
第一マーケティング担当
課長
井上 隆博 氏

斎藤 裕三子 氏

NTT東日本
東京事業部 東京南支店
第三ビジネスイノベーション部
第二バリュークリエイトグループ
カスタマーリレーション担当
課長
斎藤 裕三子 氏

井内 祥雄 氏

NTT東日本
東京事業部 東京南支店
第三ビジネスイノベーション部
マーケティンググループ
第一マーケティング担当
主査
井内 祥雄 氏

 フィールドセールスは顧客との関係構築に欠かせないが、1日に訪問できる回数には限度があり、かつ営業プロセスが可視化されにくいため成果もばらつきが出やすい。営業活動の効率化や営業担当個々のスキル均質化に頭を悩ませるマネジメントは多いはずだ。

 NTT東日本 東京南支店も、同様の課題を抱えていた。同支店は、千代田区、品川区など東京都23区内の南部エリアの中堅中小企業を中心に、「フレッツ光」などの法人向けインターネット・電話サービスやセキュリティ対策、働き方改革などのソリューション提案を行っている。

 東京南支店 第三ビジネスイノベーション部 マーケティンググループの井上隆博氏は、「営業の効率や品質の課題に加え、光回線の“卸”など、提供モデルの転換によって商流が変わり、引き合いなどの商談数が減りつつあったことも課題として顕在化していました」と当時の状況を説明する。「従来の“待ちの営業姿勢”では持続的なビジネス成長は望めない」という危機感から、非対面によるアウトバウンド営業──インサイドセールス部隊を営業体制に取り込むこととなった。

「目指す応対姿勢」をプロセス別に指標化

 営業担当がオペレータになるインサイドセールスでは、新たな課題に直面した。その最たるものが、コミュニケーションの「非対面化」に対する不安だ。井上氏は、「対面と比べ、表情や仕草など得られる情報量が少なく、ヒアリングスキルやニーズを喚起する提案力が求められます。個々のスキル・経験差が、より鮮明に結果に反映されるようになりました」と説明する。はじめてインサイドセールスを体験した第一バリュークリエイトグループの茂川拓杜氏は、「戸惑いとともに、自身の営業トークを他者に“見られる”ことに対する不安もありました」と振り返る。

 そこで、オペレータのスキル向上施策として、NTTテクノクロスが提供する音声ビッグデータ分析ソリューション「ForeSight Voice Mining(以下、FSVM)」を導入。音声認識を活用した通話分析・評価による個々の応対・トークスキルの向上を図った。

 まず着手したのは、「目指すべき応対姿勢」の検討だ。同支店 マーケティンググループの井内祥雄氏は、「企業の経営状態や環境など、個別の状況に応じた提案が求められるため、汎用的なスクリプトは通用しません。そのため目指すべき応対姿勢を明文化したうえで評価すべき指標を決定しました」と経緯を説明する。具体的には、応対の流れを「オープンハート」「共鳴」「コミット」の3つのプロセスに区分(図1)。主な話題とコミュニケーション上のポイントを洗い出し、それらを測定指標として、システムにキーワード登録した。

図1 「目指す応対姿勢」& ForeSight Voice Mining 計測指標

図1 「目指す応対姿勢」& ForeSight Voice Mining 計測指標

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 例えば、コミットでは「お伺いした内容から思ったのですが」のような、ヒアリングした内容から提案を示すトークにつなげるクッションワードや、「NTT/通信会社として」のようなコミットメントを宣言するワードを採用している。

通話の強み弱みを共有 相互学び合いを促進

 実際の運用では、発話から計測対象のワードを検知すると、通話音声をテキスト化したデータにラベルで表示(画面1)。「会話プロセスごとにラベルの色を変えて表示できるため、各通話における応対の進捗状況が一目瞭然なうえ、オペレータ個々の強み弱みもはっきりわかります」(井内氏)。

 オペレータには、各通話のプロセス別評価や話速を集計し、レーダーチャートで表示(画面2)。また、オペレータごとのプロセス別登録キーワード発話比率をダッシュボードで可視化し、チーム内で共有した(画面3)。井内氏は「本人だけでなく、同僚の強み弱みを把握できることで、相互の学び合いを促進し、全体の底上げを図りたかった」とその意図を説明する。

画面1 応対プロセスがラベル色で視覚的に分かる発話チェック

画面1 応対プロセスがラベル色で視覚的に分かる発話チェック

画面2 ForeSight Voice Miningダッシュボード──レーダーチヤート

画面2 ForeSight Voice Miningダッシュボード──レーダーチヤート

画面3 ForeSight Voice Miningダッシュボード──オペレータ別キーワード発話率ヒートマップ

画面3 ForeSight Voice Miningダッシュボード──オペレータ別キーワード発話率ヒートマップ

 入社1年目の第二バリュークリエイトグループの川上紗季氏は「高評価の通話を聞いて"よい"と感じた点を応対に取り入れることで、自分の弱みを克服できました。自身の成長を随時確認できることも、応対の自信につながっています」と実感を持って語る。他者に応対を“見られる”ことの不安も、成長や成果を挙げるにつれ解消された。

イン/フィールド部隊のチームワーク醸成にも効果

 一方で、FSVMに蓄積した通話音声データは、フィールドセールス部隊との連携にも活用している。通常は、リードを獲得すると書面による引継ぎを行うが、案件の重要度やニュアンス、注意事項等がどうしても伝わりにくかった。同支店 第二バリュークリエイトグループの斎藤裕三子氏は、「情報の齟齬を生じさせないため、リードの引継ぎを行う手段として通話録音を共有しています」と説明する。通話録音データによって顧客の思いや温度感を共有し、「1つのチームとして一貫した対応を行えるため、お客様との関係構築が円滑に進められるようになりました」と強調する。

 これらの施策を講じた結果、継続アプローチ可率(次回の連絡が可能な案件比率)は1割近く増加して8割超となり、案件化見込み数も増加。現在も、増加基調を維持している。今後は、ベストプラクティス通話を分析、設定指標のさらなるブラッシュアップを図る方針だ。

 2020年から続くコロナ禍に伴う訪問自粛により、インサイドセールスの需要は拡大している。応対を客観的に評価し、全体の応対・トークスキルの向上を図ることは、ビジネス拡大に直結するはずだ。

インサイドセールスに取り組むNTT東日本 東京事業部 東京南支店のメンバー

インサイドセールスに取り組むNTT東日本 東京事業部 東京南支店のメンバー

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東日本電信電話株式会社(NTT東日本)

所在地:[本社]東京都新宿区西新宿3-19-2

設立:1999年7月1日

事業内容:最先端のICT技術を活かした新たなサービスの開発・販売、通信回線や基幹ネットワークの構築・運用、グループの事業戦略立案・推進を通して、ビジネス・ライフスタイルの革新、安心・安全な社会の実現に貢献する

公式HP:https://www.ntt-east.co.jp/

NTT東日本

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
E-mail:foresight-voice-mining.info-ml@ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/foresight_vm/

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