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音声認識

音声をデジタルデータとして認識し、テキスト化または自動操作を行う

音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2018/09/20

VR-TR780 / VR-TRS100

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

「通話録音」の音声を全文テキスト化
低コストでの音声認識導入を実現

通話録音装置 VR-TR780 / 音声認識サーバ VR-TRS100

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、新たな通話録音ソリューションとして音声認識機能を搭載した通話録音装置や音声認識サーバを発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現しVOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「音声認識」を導入

 通話録音の音声データは、「音声認識」などの解析システムにより業務効率化やVOC活用など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは、音声認識システムの導入を勧めるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載し、低コストで導入できる新モデル「VR-TR780」を2017年12月に発売開始した。また2018年5月には、通話録音装置から音声データを収集し、フルタイムで全文テキスト化に対応できる音声認識サーバ「VR-TRS100」を新発売した。

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。タカコムの高品質な通話録音、検索・再生機能に加え、世界水準の音声認識機能を搭載することで全文テキスト化を実現。「音声データ」と「テキストデータ」どちらにもアクセスでき、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。

システムイメージ

システムイメージ

外部システムとの連携

 通話録音にテキスト化を一体化することで、これまで眠っていた膨大な音声データを容易に利活用できるようになる。AIやCTI/CRMシステム、テキストマイニングなどの外部システムとの連携も可能だ。

 さらに、テキスト化したデータの分析・活用を行う「VOC簡易分析サービス」の提供も予定している。顧客応対管理、対話要約、対話ナレッジ、VOC分析など、音声通話を活用したビックデータ解析の可能性が格段に広がる。

通話のテキスト検索・可視化

 通話のテキスト化により、コールセンター業務の負担軽減も強力にサポートする。

・ワード検索 / 書き起こし効率化
 「キーワード」でのテキスト検索により、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。また、聞き直し・書き起こしの効率化ができ、業務負荷を大幅に軽減できる。

・解析レポート / 管理業務効率化
 NGワードなどの発話回数や、応答件数、放棄件数などを自動集計し、リスト/グラフで表示できる。期間やオペレータごとなどを指定した、通話トラフィックの分析が容易に行える。

アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。

 これからも積極的にアライアンスを進め、アライアンス企業への技術情報提供や開発支援を行う中で、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2018年9月現在、250社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

SV/リーダー不足もこれで解消!
音声認識が実現する「マネジメント」の効率化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

人手不足は、SVをはじめ管理者も同様だ。教育やフォローまで手が回らず、オペレータが離職してしまう。そうした悪循環を断ち切る機能を提供するのが、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」だ。通話を様々な角度から可視化することで的確なフォロー、教育を実現。認識精度を高めるチューニングも、AIで効率化している。

 顧客あるいはオペレータが発したキーワードから関連資料やFAQを検索する、複数のコールを同時に目視確認するなど、音声認識ソリューションは、オペレーションやマネジメントを劇的に進化させつつある。

 アドバンスト・メディアは、音声認識エンジンのみならず、さまざまな機能を実装したAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を開発している。提供形態としては、(1)リアルタイムの音声認識が可能なサーバー型、(2)同クライアント型、(3)バッチ処理タイプの3種類を展開(図1)。証跡の記録、VOC(顧客の声)の抽出、FAQの整備といった用途は、バッチ処理タイプでも十分だが、前述したような関連資料やFAQのポップアップやリアルタイムモニタリングは(1)、(2)により実現できる。

図1 「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

図1 「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

座席表ビューで目視管理 SVの生産性向上に有効

 リアルタイムマネジメントを支援する主な機能は、(1)インタラクティブシートマップ(図2)、(2)メッセージチャット、(3)感情解析、の3つがある。

 インタラクティブシートマップは、オペレータの稼働状況とテキスト化した通話内容を座席表ビューで表示するもの。オペレータからの緊急要請や応対が長引いた場合、アラート表示も可能だ。複数拠点の一括管理も可能なため、サテライトセンターや在宅勤務でも遠隔管理できる。

 インタラクティブシートマップは、SVの人手不足もカバーする。自席から複数のコールを同時にモニタリングし、メッセージチャットを使って指示できる。テキスト化したログで応対内容を正確に把握したうえで指示できるため、迅速かつ的確なサポートが可能となる。

 同ソリューションの感情解析機能で判断可能な感情の種類は、40種類におよぶ。そのうち主に4〜5個を選びリアルタイムで可視化している現場が多い。具体的には、テキスト化したログにカラーで表示する。例えば、喜びはピンク、怒りは赤といったように、顧客とオペレータの感情を色で把握できる。顧客の怒り、またはオペレータのネガティブな感情が一定時間以上続くとアラートを上げるといった設定で、的確なフォローを可能にし、クレームや離職の未然防止を期待できる。

 「同じ内容を話しているにもかかわらず、顧客が抱く感情は異なるケースがあると聞きます。どこで感情が切り替わるのかを可視化したうえで話し方を分析すれば、応対品質の向上や標準化につなげられると考えます」(取締役執行役員 事業本部長 兼 CTI事業部長 大柳 伸也 氏)

図2 「Interactive Seat MAP(座席表)」の画面例

図2 「Interactive Seat MAP(座席表)」の画面例

AI活用で認識精度向上 PCIDSSや国際化にも対応

 これらのマネジメント機能を支えるのが、音声認識の精度向上だ。今回、より簡単にチューニングが行えるように支援機能を実装した。具体的には、AmiVoiceからのレコメンドに従って固有名詞の登録を行えば、自動的に認識精度が向上していく仕組みだ。また、これによってシステム導入時の個別チューニングが不要になり、短納期、低コストでの利用開始も期待される。

 認識精度の向上は、ユーザー企業ごとにチューニングを行うだけではない。AmiVoiceは、250社を超える導入企業のデータを基に、チューニングを行っている。さらに、AmiVoiceの音声認識エンジンに、ディープラーニング技術のひとつである「LSTM(Long Short-Term Memory)技術」を採用。従来型の音声認識エンジンと比べて、エラー改善率を最大20%向上させている。

 また、情報セキュリティ規格であるPCIDSS対応や、多言語化など国際化グローバル対応も進めつつあり、より幅広いニーズにも応える。クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的に策定されたPCIDSSへの対応は、テキスト化したデータからクレジットカード番号や個人情報を自動消去することで実現。テキスト化された数字データのマスキングはほぼリアルタイムで処理でき、対象の音声データの無音処理も合わせて行う(図3)。多言語化については、タイ語、中国語(北京、広東)、韓国語、英語の音声認識エンジンを独自開発している。なお、言語ごとにエンジンが異なるため、エンジンの切替は手動で行うか、自動で行うか、窓口ごとに異なるエンジンを適用するのかといった運用設計が必要だ。

図3 「PCI DSS」の画面例

図3 「PCI DSS」の画面例

“リアルタイム認識”もクラウド化

 アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」は、バッチ処理タイプのみならず、リアルタイム認識が可能なサーバー型についてもクラウドでの提供を開始した。

 具体的には、アマゾン ウェブ サービス ジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携し、通話音声のテキスト化や感情解析、通話モニタリング、応対業務支援などの機能を提供する。SCSKが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「PrimeTiaas(プライムティアーズ)」との連携も予定している。“必要な分だけ”契約するといった利用法が可能になることで、より多彩な課題や目的に対応できそうだ。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

Omnia LINK

アイブリット/ビーウィズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応
対象規模 二十席~数千席
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえにAI機能を搭載した次世代型オールインワン・プラットフォームだ。コンタクトセンター/BPO事業者としての強みを活かし、完全自社開発することで現場ニーズに則した機能を強化している。SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。音声を聴き起こす一般的なモニタリングと異なり、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供。高額な投資が必要なAI機能を従量課金制でリーズナブルに利用できる。
 

テキスト化の先にある真のVOC活動実現!
音声認識を徹底活用するプラットフォーム登場

Omnia LINK

ビーウィズ

「コンタクトセンターに蓄積される顧客の声は貴重な企業資産!」の掛け声のもとに導入される、音声認識システム。しかし、顧客との対話をテキスト化してどう活用するのかがあいまいで、結局は“宝の持ち腐れ”になっているケースは多い。ビーウィズのトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』はリアルタイム音声認識機能を徹底的に使いこなす。日々のオペレーション支援はもちろん、最新のAI技術と組み合わせた分析機能により、付加価値を生む“真のVOC活動”を実現する。

 コンタクトセンター/BPO事業を展開するビーウィズは、独自のコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』を開発、クラウド方式でサービス提供している。

 Omnia LINK(オムニア・リンク)は、Google Cloud PlatformTM上で稼働する、オールインワン型のトータルテレフォニーソリューションだ。IP-PBX、ACD、IVR、通話録音、アウトバウンドダイヤラーなどコンタクトセンターに求められるベーシック機能を完全装備。さらに音声認識「Google Cloud Speech-to-Text」、ビッグデータ分析「Google BigQuery」を活用している(図1)。

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

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 企画・開発は、グループ子会社のアイブリットが担当。ビーウィズが業務受託を通じて培ってきたコンタクトセンターの運営ノウハウを盛り込む。完全自社開発のため、現場から上がるニーズを柔軟に取り入れた、利用者視点のユーザー・インタフェース(UI)が強みとなっている。

対話をテキスト化してサポート 現場オペレーションを効率化

 最大の特徴は音声認識技術を徹底的に使いこなす点だ。

 SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、リアルタイムにオペレータと顧客の対話をテキスト化。あらかじめ設定したキーワード(ポジティブ/ネガティブワード)を検知し、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能によりSV業務を支援する。例えば、顧客が「すぐに解約したい」などと発言するとネガティブワードとして赤色反転表示。SVは、オペレータがヘルプの合図を出す前に異変を察知してモニタリングに入れる。この際、会話の流れを遡ってテキストで確認できるため、素早く状況把握が可能。エスカレーション対応や指示出しの際にも保留時間を極力短くできるため、顧客満足度を下げずに問題解決につなげることができる。

 オペレータ向けには、リアルタイムFAQ検索・リコメンドシステムの「シークアシスト」が有効だ。リアルタイムにテキスト化された会話から、対象となるFAQや必要なドキュメントを検索して表示する。よくある単語検索を行うFAQシステムと異なり、会話の変化に追随して常に最適なナレッジを表示する。さらに自然言語処理により類似性を自動識別し、最適な情報をレコメンドする。具体的には、化粧品通販会社などで、ある製品の話題が出れば、それを訴求するアピールポイントを自動表示。また、“肌が赤くなる”などの話題が出れば、過去の類似の問い合わせを検索して、どう対応すべきかをアシストできる。経験の浅い新人オペレータでも、安心して顧客対応に専念できる機能といえる。

社内外の“消費者の声”をぶつけ経営判断のヒントを得る

 今回、新たに追加したのは、経営層向けのレポーティング機能だ。テキスト化されたVOCデータを分析し、製品改良・新サービス開発・顧客満足度向上などに関わる気づきを得て、経営貢献につなげていく(図2)。

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

 「従来のVOC分析は、自社内のデータのみを対象としてきました。このため、どういう軸で分析すればいいかがわからず、“分析したけど何も出てこない”ということが往々にしてありました。きちんとVOC分析を行うには、実は外部情報が必要です。Omnia LINKが、真のVOC活動を支援します」と、アイブリットの鈴木道一社長は強調する。

 ビーウィズとアイブリットは、人工知能(AI)ベンチャーのストックマークと業務提携。同社は、東京大学大学院情報理工学系研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに創業した、東大発のベンチャー企業で、最先端のAI技術を活かし、企業向けWebニュース配信サービス「Anews」を開発・運営している。3社間でAI技術を活用したコンタクトセンターの対話解析サービス開発を進め、Omnia LINKと連携させる。

 具体的な運用は、ユーザー企業が、自社の商品・サービスや競合会社に関する情報などを設定すると、毎日、インターネット上の関連情報(プレスリリース、ブログ、ツイートなど)をクローリングし、トピックスなどを抽出。これを分析軸に社内のVOCデータを分析し、自社顧客のニーズや関心事項などを探る。これにより、業界のトピックスが自社顧客にはどのように捉えられているか、自社の商品・サービスは期待を満たしているかなど、経営判断につながるような気づきを得ることができる。

 「そもそもVOCに肝心な話題が含まれていない可能性もあります。その際は、積極的に話題を拡げて情報収集すべきです。これまでのコンタクトセンターは、顧客の依頼に応えるのみでした。これからは、欲しいVOCを集める時代です」(鈴木社長)

 消費者行動がデジタルシフトしている現在、コンタクトセンターでの対話は貴重な機会といえる。これを有効利用しない手はないと鈴木社長は指摘する。「対話時間が伸びるとコスト増になると思われるかもしれません。しかし、ウォッチオーバーやシークアシストを上手く利用すれば、AHT(平均対応時間)は確実に短縮できます。この浮いた工数を単なるコスト削減にするか、経営貢献のためにさらなる顧客接点を厚くすることに使うかを考える必要が出てきたと思います」と鈴木社長は話す。

 Ominia LINKは最小20席から対応し大規模になるほど導入効果も大きくなる。すでにビーウィズ内では、2000席規模で稼働実績がある。

お問い合わせ先

ビーウィズ株式会社
デジタルビジネス推進部
TEL:0120-722-782
E-mail:omnialink@bewith.net
URL:https://omnialink.jp/

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IVR / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2017/06/20

AI対話ソリューションAmiAgent

アドバンスト・メディア
詳細を見る
対象ユーザー WEB、電話、アプリ等で自動対話を提供したい企業
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コンタクトセンター業界No.1の音声認識技術「AmiVoice」を擁するアドバンスト・メディア。音声だけではなく、音声認識で培われた自然言語解析技術をベースにAI対話エンジンA.O.I.を独自に開発。この二つの主力機能:音声認識+AI対話エンジンに、コンサルティング、音声合成・キャラクター・外部システム連携機能等、AI対話に必要な機能を全て集め、ソリューション化したのがAmiAgentである。既にメガバンクのバーチャルアシスタントやSNS上でのチャットサポートで実績がある。また、Watson等の外部のAIエンジンへの機能提供も行っている。1社で検討~導入~運用まで対応できる数少ないベンダーである。
 
  • 製品紹介

マルチチャンネルで音声対話を実現
日本の音声認識のリーディングカンパニー

AmiAgent / AmiVoice

アドバンスト・メディア

アドバンスト・メディアは、日本の音声認識を支えてきたトップランナーだ。2003年に日本で初めて「通話音声のリアルタイム/バッチ処理 音声認識ソリューション」を実用化。依頼、常に最前線で音声認識事業に取り組んできた成果として、オムニチャネルAI対話ソリューション「AmiAgent」をリリース。単なる“音声認識”から“音声対話”へと進化させた。

 アドバンスト・メディアは、長年にわたる音声認識事業で培ったノウハウと最新のAI技術(ディープラーニングや機械学習)を統合し、通話・IVR・スマートフォンアプリで、AI音声対話を実現する「AmiAgent」を2015年にリリース。基礎レベルで最高精度まで高めた音声認識と自社製対話エンジン「A.O.I」を核として開発した。

判りやすい構成

 AmiAgentは、人が対話する機能を模して、さまざまなAI技術が連携して作動する、極めて判りやすい構成となっている。

 まず、(1)人工の耳=音声認識で聞いたことを文字化、(2)AI対話エンジンで何をどう応えるかを考え決定、(3)決めた応えに従い動作=外部システムと情報をやり取りし、(4)表情を変えるなど=キャラクターを動かし、(5)声で応答する=音声合成で応答分を合成し話す──こうした連携が毎回行われ対話を実現している。

 AmiAgentでは、業務や用途に応じてこれらの機能を適宜提供できる。もし各機能がそれぞれ異なるメーカーから提供されていたら、整合性を取るだけで膨大な手間が掛かるがAmiAgentなら、対話ソリューションに必要な機能があらかじめ全て揃っている。

図 「AmiAgent」のシステム構成

図 「AmiAgent」のシステム構成

多彩な事例

 AmiAgentは、既に多種多様な事例を有している。例えば「スマートフォンの音声対話アプリとして、メガバンクのQAアプリに採用」「電話回線を使ったIVR型の音声対話システムとして、U-NEXTマーケティングの『AIコンシェルジュ』に採用」「音声を使わないテキスト対話では、電力会社でのLINEサポートで採用」。

 また「Watson」など、他社のAIソリューションへの「音声認識」の提供も行っており、既にメガバンクのコールセンターでの実績を有している。既に先行して導入が進んでいる同社の通話認識ソリューション「Communication Suite」と「AmiAgent」の連携も企画が進んでいる。

表 「AmiAgent」のプラットフォーム別提供機能

○=必要、□=あっても無くても良い

プラットフォーム 音声認識 AI対話 音声合成 キャラクター 外部連携
音声対話スマホアプリ
音声対話型IVR
AI対応QA
WEBチャットボット
SNSチャットボット
他社製AIエンジン 音声認識をはじめ上記の機能の提供・開発が可能

安心・安定の提供体制

 導入・開発・運用に関してもベンダー任せにせず、自社でコンサルティング〜開発〜運用まで対応できるスキルを有している。もちろん基本は日本人スタッフである。

 AmiAgentは要件に応じて柔軟な対応が可能だ(参照)。音声合成、キャラクターの描画エンジンは他社製を用いるが、アドバンスト・メディアが一括して窓口となるため、ワンストップで安心して検討を進められる。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
SEC事業部 森脇
TEL:03-5958-1034
URL:https://www.advanced-media.co.jp/products

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