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IVR

双方向音声応答装置。音声認識・音声合成技術などを活用して自動応答する

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IVR / 音声認識 / 人材コストの削減

更新日:2022/11/10

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模
製品形態 クラウドサービス
価格情報 お問い合わせください
製品概要 AmiVoice ISR STUDIOは、音声認識メーカー アドバンスト・メディアが提供するボイスボットのサービスだ。
本サービスには3つの大きな特徴がある。
1つはボイスボットの用途に合わせた音声認識エンジンをユーザー自身が作れるため、誤認識によるユーザーの離脱を減らし、完了率を大きく向上させることができるという点だ。そして2つ目は、直感的なUIでボイスボットのフローを簡単に構築し、運用までできるため初期費用~ランニングコストを大きく削減できるという点だ。最後、3つ目はSaas提供のため、設定が手軽で短時間で利用開始ができるという点だ。
これらの特徴により、ボイスボットを今まで以上に身近に使うことができるサービスになっている。
 
  • ビジネス戦略

導入企業400社超の音声認識ベンダーの新境地
ボイスボット/AIアバターがお客様をお出迎え

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア

音声認識技術開発の専業ベンダーであるアドバンスト・メディアが、顧客対応の自動化ソリューションの提供を発表した。ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」は、培ったAI音声認識技術により自然な顧客対応を実現。クラウドサービス(SaaS)として提供するため、手頃な価格で迅速な導入が可能だ。AI音声対話アバター「AI Avatar AOI(アオイ)」は、メタバース空間上で音声・テキスト・映像を使って来訪者を案内。新たな顧客対応の姿を提案する。

 コンタクトセンターにおけるチャネルの進化が目覚ましい。その大きな要因の1つが音声認識技術の躍進だ。AI技術の進展により認識精度が向上し、ヒトと機械が自然な会話を行えるようになってきた。これにより、音声による顧客対応の自動化が、飛躍的に進歩しつつある。

 音声認識エンジン「AmiVoice」を開発・展開するアドバンスト・メディアは、このほど顧客対応の自動化ソリューションを発表した。同社はこれまで、コールセンター内で顧客とオペレータの対話をテキスト化する技術で市場をリードしてきた。ここで培った実績とノウハウを生かし、さらに広がる顧客接点への新たな取り組みとして、ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」と、AI音声対話アバター「AI Avatar AOI」の2つの新たな製品を開発、新境地を切り拓いた。

現場で作れる、気軽に試せる クラウド型ボイスボットを提供

 同社の電話自動応対の歴史は長い。業界に先駆けて、2015年には人工知能技術を活用した次世代型音声対話システム「AmiAgent」を世に送り出している。しかし、当時はオンプレミス型のシステムで取り扱いが難しく、導入コストもかかることから広く普及するには至らなかった。

 「AmiVoice ISR STUDIO」は、クラウドサービス(SaaS)として提供。既存のコンタクトセンターシステムを改修することなく、ボイスボットに着信、自動応答を行う。もちろん、既存のIVRやCTIを併用し、ガイダンスの内容、あふれ呼の状況に応じてボイスボットに転送させることも可能。柔軟な導線設計がクラウドシステムの利点だ。

 特徴は、(1)高精度な音声認識、(2)簡単なフロー作成、(3)手軽な利用環境──の3点。とくに(1)(2)に関しては、音声認識の専業ベンダーである同社の強みが生かされている。

 ボイスボット運用の課題のひとつが音声認識の精度だ。とくに汎用型の音声認識エンジンは、企業特有の製品名や製品型番などを辞書登録できず、認識率が落ちる傾向がある。しかし、「AmiVoice ISR STUDIO」は、ユーザー企業独自の認識エンジンを構築できる。具体的には、ルールグラマで、あらかじめ正解となる単語や文章を定義しておくことで認識精度を高めることができる。

 「製品名を認識するエンジン、製品型番を認識するエンジンなど、ルールグラマで個別に専用エンジンを作れます。音声認識ベンダーなので、氏名を認識するエンジンや住所を認識するエンジンなども用意しています。これらをコールフローに応じて組み合わせることで、高精度な音声認識を実現します」と、CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村元氏は強みを語る。もちろん、ディクテーショングラマによる自然発話の認識も可能。問い合わせした用件を残す際などに利用できる。

 コールフローの作成も容易だ。直感的なユーザーインタフェースにより、誰でも簡単にフローを構築・運用できる(図1)。ボイスボットの成否(完了率)はフローの構成に依る。このため、顧客の利用状況を見ながら会話の流れを変更したり、ガイダンスを変えることが重要になる。これを導入ベンダーなどに依頼していては、時間とコストがかかるばかりだ。

 「フローの構成やガイダンスは、現場で自由に変更できます。登録すればすぐに公開可能。お客様の離脱する箇所でガイダンスを変更すればどんな反応が得られるか、すぐに確認できます。現場で容易にトライ&エラーを繰り返せることで、完了率の高いコールフローを構築することができます」と中村氏は話す。

 フローの設定では、音声認識させたい項目ごとに認識エンジンを設定できる。製品名の認識、製品型番の特定、氏名や住所の認識など、専用の認識エンジンを簡単に設定することが可能となっている(図2)。

図1 IVRフロー編集画面

図1 IVRフロー編集画面

図2 音声認識エンジン設定画面

図2 音声認識エンジン設定画面

 手軽な利用環境としては、クラウドサービス(SaaS)として提供していることが大きい。新たな設備投資などは一切必要なく、ボイスボットを導入できる。契約すれば翌日からでも運用可能なため、“ちょっと試したい”という企業も気軽に利用できるサービスだ。

 「近年はテレワークが浸透し、オフィスに人がいないという状況が生まれています。ISR STUDIOは、コールセンターだけでなく、こうしたオフィスでの無人受付としても活用できます」と中村氏は展望する。

国内初のAI音声対話アバター 「AOI」がメタバース空間を躍動

 ボイスボットのようなAI自動対応の仕組みを、さらに発展させたソリューションが「AI Avatar AOI」だ。メタバース空間で訪問者を案内したり、製品の説明や販売、問い合わせ対応などを実現する。世界的に最も利用者が多いメタバース・プラットフォーム「VR Chat」で、国内初となるAI音声対話アバターだ。

図3 メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

図3 メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

 「現在、コンタクトセンターには、電話、メール、チャット、チャットボット、ボイスボット、ビデオ通話など、さまざまなチャネルが用意されていますが、それらには得手不得手があり、万能ではありません。しかし、メタバース空間のAIアバターなら、音声・テキスト・映像・無人対応といったコミュニケーション手段をすべて包括的に提供できます。顧客対応の可能性が広がります」と、CTI事業部 部長の今宮元輝氏は語る。

 AOIの特徴は、メタバース空間上を自由に移動し、任意の場所で案内を実施できる。AmiVoiceによる自然なコミュニケーションに加え、著名なモーションアクターの監修による人間らしい自然な動きでユーザーエクスペリエンスを向上させる。AIなので24/365の顧客対応が可能だ。

 「ビジネスユースを考慮し、対話内容を簡単に確認・編集できる管理機能も備えています。また、利用者に応じて外見を変更したり、視線をあわせて会話することも可能。有人では話しかけにくい、アバターならではのVOCも収集できるのでは」と、今宮氏は期待を込める。

 顧客接点での音声認識活用に、新たな1ページが書き加えられそうだ。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2022/11/10

コンタクトセンター向けSMSソリューション

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
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対象ユーザー コールセンターの業務効率、CS向上を図りたい企業
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 個別見積り
製品概要 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、コンタクトセンター向けに4つのSMSソリューションを提供。ビジュアルIVR、SMS(ショートメッセージ)、ビデオ通話、SMSアンケートを活用することで、顧客の快適な「スマホ体験」の設計を可能にする。コンタクトセンターへの問い合わせをWebでの解決に誘導したり、煩雑な説明をビデオで行うなど、顧客の負荷を軽減でき、CS(顧客満足)を高める取り組みにつながる。CXの再設計は、企業が限られたリソースで人手不足とCSを改善することができる有効な取り組みといえる。
 
  • 製品紹介

ビジュアルIVR、SMS、ビデオ通話をフル活用!
エフォートレスな『スマホ体験』を設計しよう

コンタクトセンター向けSMSソリューション

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

顧客が企業にコンタクトする手段は、今や「スマホ」に集約されている。スマホでいかにエフォートレスな体験を提供できるかが、企業のブランディングを左右する時代といえる。長々と音声案内を聞かせてIVRを操作させたり、一度聞いただけではとても覚えられない内容をマニュアル通りにオペレータが説明する、“従来型の電話対応”は顧客にストレスを与えるだけだ。スマホ時代に対応したCX設計が早急に求められている。

 顧客接点の主戦場は、すでにスマートフォン(以下、スマホ)に移行した。たいていの困りごとはネット検索で解決でき、解決できない場合は企業へのコンタクトをそのままスマホで行う。快適なスマホ体験の提供は、業種業態問わず、カスタマーサービス部門が取り組むべき最重要課題だ。

 顧客が、Webサイト上でコールセンターの電話番号を見つけることに苦労させられ、IVRで長々と自動音声の案内を聞かされることは、ストレスでしかない。さらに、オペレータと音声だけのやり取りで意思疎通を図り、一度聞いただけでは頭に入らない量の情報を一気に読み上げられることも同様だ。それはクレームやミスのリスクをも高める。コールセンターの現場管理者も、“電話”に固執したCX(顧客体験)を見直す必要がある。

「好きな時に」「見てわかる」 最適なチャネルにナビゲート

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(以下NTTコム オンライン)が提供する4つのソリューション──ビジュアルIVR、SMS(ショートメッセージ)、ビデオ通話、SMSアンケートを駆使すれば、快適な「スマホ体験」をデザインできる()。

NTTコムオンラインのコンタクトセンター向けSMSソリューション

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 問い合わせまでの導線は、ビジュアルIVRで最適なチャネルへナビゲート。FAQサイトや手続きサイトなどを案内する手段は、口頭よりもSMSが適切だ。確認事項の説明などもURLをSMSで送信すれば、顧客は自分の好きな時にしっかりと確認できる。状況説明などはビデオ通話を活用すれば顧客の負荷は軽減できる。応対に関するアンケートも、メールよりも開封率が高いSMSで送れば多くの回答を得ることが可能だ。

 このように、スマホ利用を前提としたCXの再設計は、企業側が限られたリソースでCS(顧客満足)を高める取り組みにつながる。人手不足時代を乗り切るためにも、欠かせない取り組みだ。

01 お問い合わせ
課 題
あふれ呼や時間外呼による機会損失を減らしたい
・顧客をお待たせすることなく自己解決に誘導し、利便性を向上させたい
「FAQが見つからない」「どこに問い合わせればいいかわからない」──コールセンターに問い合わせる前の、この段階でのストレスがクレームや離脱を生む。FAQサイトを構築して自己解決を促し、さまざまなコンタクト手段を選べるオムニチャネル化を推進するには、適切なチャネルにスムーズにナビゲートする導線設計が不可欠だ。

電話から適切なチャネルへ誘導「ビジュアルIVR」で課題解決!

ユーザー導入事例
イッツ・コミュニケーションズ株式会社様

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様
60%がスマホで問い合わせ、解決策へ自然に誘導
自己解決の促進とオムニチャネル化を実現!

導入事例の詳細はこちら

 おもに東京都や神奈川県など、東急電鉄の沿線地域でケーブルテレビやインターネットなどのサービスを提供するイッツ・コミュニケーションズ。問い合わせ内容で多いのは、「視聴チャンネル数を増やしたい」「インターネットの速度を上げたい」など、自己解決できるものが少なくない。しかし、FAQを充実してもアクセス数が伸び悩んでいた。またCX向上と生産性向上の両面から、電話以外のチャネルの利用を促進したいという課題もあった。

 そこで、2021年8月に有人チャットとチャットボットを導入。同年12月には「モバイルウェブ ビジュアルIVR」を利用開始した。これにより、有人チャットやチャットボット、FAQと適切なサポートチャネルへの誘導を図っている。

 電話の問い合わせには、音声IVRで「Webでの解決」を案内し、承諾するとビジュアルIVR のURLを記載したSMSを送信。3〜4%がSMSを選択するという。問い合わせの60%がスマホからであるため、ビジュアルIVRへの導線は自然かつエフォートレスで、利用者の満足度も高いという。パンフレットにもビジュアルIVRにつながるQRコードを掲載し、さらなる利用促進を図っている。

 ビジュアルIVR導入後、Webサポート利用が進んだことを受け、サイトの改善にも力が入るようになった。入電件数も減り、現在は「電話以外のチャネル」の利用は問い合わせの25%を占める。今後はこれを30%に引き上げる方針で、音声チャットボットやコミュニティサイトなどによるオムニチャネル化を推進する予定だ。

導入前 ・FAQやチャットなどチャネルを充実させたが、アクセスが伸び悩んでいる
・コロナで問い合わせが増加。電話オペレータの人手不足もあり、電話以外のチャネルの利用促進が必要だった
導入後 ・従来電話をしてきた顧客の3〜4%を、ビジュアルIVRに誘導できている
・サポートの質を落とさず、電話以外のチャネルへ誘導することに成功
・電話サポートとWebサポートの一体感が増し、特にWebサポートの質が向上した
・画面の変更が容易なためPDCAを回しやすく、より一層の運用改善が実現しつつある
ソリューション

 FAQやチャット、メールなどが連携することなく散在すると、CX(顧客体験)の低下をもたらす可能性がある。オムニチャネルの“ハブ”として機能するビジュアルIVRがあれば、顧客を適切なチャネルに導き、エフォートレスな問題解決を実現する。ビジュアルIVR「モバイルウェブ」は、(1)適切な月額費用、(2)メニュー画面のカスタマイズが容易、(3)導入時の手厚い支援──が特徴だ。これらによって、導入や運用継続のハードルはほとんど存在しない。独自ドメインの設定も可能で、顧客に安心感をもたらす。自己解決率の向上やオムニチャネル化の推進を強力に支援するソリューションだ。

モバイルウェブ
02 顧客への連絡
課 題
・人材確保が難しいため、オペレータ対応を減らしたい
・郵送物はコストもかかり、情報伝達のタイムラグが出てしまう
どんなに人手不足が深刻でも、顧客に必ず案内しなければならない内容を省くわけにはいかない。文書による案内に切り替えても、メールは見落とされがちで、郵便はタイムラグが生じる。一方、電話で連絡すると、支払いの確認やアンケートの依頼など、タイミングによっては「煩わしい」と敬遠されることもある。

着眼率の高い「SMS(ショートメッセージ)」で課題解決!

ユーザー導入事例
株式会社ジェーシービー様

株式会社ジェーシービー様
空電プッシュが顧客へのコンタクト手段を
多様化するための切り札に

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 創業以来、60年近く、「安全安心で便利な決済手段を提供したい」というポリシーのもと、キャッシュレスに取り組んできたジェーシービー。従来、カード会員に対する販売促進に郵便や電話、メールを使ってきたが、新たなコミュニケーションツールとして着目したのが、SMS(ショートメッセージ)だ。「電話より心理的な抵抗がなく、メールよりも確実に情報を届けられるツール」として採用に踏み切り、SMS送信サービス「空電プッシュ」導入した。

 SMSはスマホの設定で、「プッシュ通知」を設定しているケースが多く、高い認識率が期待できる。同社では、顧客が安心してメッセージを確認できるよう、開封率向上を図っている。主な利用シーンは、電話応答後のお礼や、郵送物が未達の場合の連絡、各種通知など、10種類の用途で活用している。

 空電プッシュは、発信制限をかけられるなど、高いセキュリティ機能が特徴。運用サポートも充実しており、新規IDの追加や、連絡先(担当者)の変更、SMSの送信元番号の変更など、ジェーシービーの依頼に迅速かつ柔軟に対応した。また、内容に応じて夜間送信の停止や、自動再送の細かい設定など、管理機能の柔軟性も高く評価されている。同社では今後も、SMSを活用してさまざまな情報発信を行い、カード利用者の利便性向上と安心感の提供を図っていく方針だ。

導入前 ・顧客へ情報を伝えるツールとして、郵便、電話、Eメールを使ってきたが、電話しても出なかったり、ツールが原因で遠ざけられてしまったりすることが多々あった
・カードのご利用に関わる重要な情報は、すぐに顧客と連絡を取りたいため、新たな情報ツールを採用し、顧客へのコンタクト手段を多様化することになった
導入後 ・SMSはプッシュ通知を設定している方も多いからか、非常に気づいていただきやすいことがわかった
・急ぎのご案内だけでなく、キャンペーン案内などJCBを便利に使っていただくためのさまざまなご案内に活用し始めている
ソリューション

 高い着眼率を誇るSMS(ショートメッセージ)は有効なコンタクトチャネルとして注目されている。テキストメッセージであることから、内容の確認は受け取り手の好きな時間に行える。電話では「煩わしい」と感じられてしまう案内も、ストレスなく受け取ってもらえる。SMS送信サービス「空電プッシュ」は、高いレベルのセキュリティ、配信スペック、手厚いサポート体制を強みに高いシェアを誇る。直感的に操作できる管理画面で手軽に運用でき、成果につながる文面の書き方などの相談にも応じるため、SMSの利用に不慣れなユーザーでも、すぐに快適なCX(顧客体験)を設計できる。

空電プッシュ
03 顧客対応
課 題
・電話対応だけでは、顧客の状況がなかなか伝わらない
・顧客の課題を素早く解決したい
すべての顧客が自身の状況を的確に説明できるわけではない。コールセンターのオペレータは、音声のみのやり取りで顧客の状況を察知し、問題点を特定、解決策を提示しなければならない。電話だけでは対面接客に比べて対応が長引きがちで、コミュニケーションの齟齬や、なかなか伝わらないストレスがクレームに発展することもある。

相手の状況が良くわかる「ビデオ通話」で課題解決!

ユーザー導入事例

株式会社ベネッセコーポレーション様
コンタクトセンターにはベストフィットのシステム!
顧客から100%近い満足度を獲得

導入事例の詳細はこちら

 通信教育サービス『進研ゼミ』を全国展開するベネッセコーポレーション。タブレット教材の初期設定や、ログイン方法、Wi-Fi接続の設定など、「タブレット利用の最初のつまずき」をヘルプデスク窓口でサポートしている。インターネット接続の仕組みに詳しくない顧客の対応は長くなる傾向にある。また「画面表示がおかしい」「操作がうまくできない」といったケースも、音声のみのやり取りでは正確な確認・把握が難しい。こうした課題を持つ現場から、「実際に端末の状態を見ながら対応したい」という声が挙がり、ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」の導入に踏み切った。

 選定理由は、強固なセキュリティと価格の2点。回線数に応じた利用価格で、同社では、3ライセンスを契約している。「映像で状況を把握した方が早い解決につながる」とオペレータが判断し、顧客にビデオトークの利用を打診、応じた場合のみ利用することから、「現在は3ライセンスで充分」だという。カメラを利用することから、顧客に利用を打診する際、丁寧に説明することを心掛けている。「顔は映さない」「教材の状況だけ映していただければよい」などを説明、安心感と納得感を得たうえでビデオ通話を開始する。

 実際に利用したケースでは、顧客の説明するタブレット機材の症状を、実際に映像で確認することができ、正しい判断につながった。迅速に問題解決できることから満足度は高い。利用者に対するアンケートでは、「とても便利と感じた・まあ便利と感じた」という回答が100%を占めたという。今後は、タブレットのテクニカルな問い合わせにとどまらず、教材そのものについての問い合わせにもビデオトークの活用を拡げていく方針だ。

導入前 ・顧客の困りごとは、音声通話だけでは解決しきれない
・音声通話だけだと解決までに長い時間が必要になるケースも
導入後 ・ビデオトークを使った顧客の100%が「ビデオトークは便利・まあ便利」と回答
・サポートチームとの連携も簡単になり解決への時間が短縮できた
ソリューション

 ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」は、URLをSMSに送るだけで利用でき、アプリのインストールやアカウント設定などは不要。顧客に負荷をかけずに高いセキュリティを確保したビデオ通話サービスを利用できる。スマホのカメラで写すだけで、トラブルの状況をオペレータに見せることができるため、機器操作に明るくない顧客でも簡単に利用可能だ。1回線あたりの料金設定のため、すべての通話で利用するわけではないコールセンターでも適正価格で利用できる。応対時間の短縮だけではなく、顧客の離脱防止や、不要な訪問や商品回収を防ぐなど経営貢献をもたらすことにもつながる。

ビデオトーク
04 フィードバック
課 題
・コンタクトセンターの対応品質を向上させたい
・商品やサービスの満足度調査を実施したいがアンケート回収率が低い
応対品質の改善には、「顧客がその応対に対し、どう感じたのか」という実態把握が欠かせない。しかし、そうしたアンケートは郵送やメールで後日依頼すると回答率が落ち、応対と紐づけた管理も難しくなる。また、応対終了後にそのオペレータが自身で依頼すると回答率は上がるが、心理的に高い評価をつけがちで、バイアスが加わった回答結果になりやすい。

アンケート回収率を向上できる「SMSアンケート」で課題解決!

ユーザー導入事例
明治安田生命保険相互会社様

明治安田生命保険相互会社様
SMS送信により高いアンケート回収率を実現
顧客の“生の声”を簡単操作で広く集める
明治安田生命の空電プッシュ活用術

導入事例の詳細はこちら

 明治安田生命保険相互会社は、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンのもと、さらなる顧客満足度の向上を目指し、顧客の声を収集するための手段としてSMS送信サービス「空電プッシュ」を導入した。

 導入したのは、約300名のオペレータが在籍するミュニケーションセンター。契約内容に関する質問や、新規加入・解約の申し込みなどに対応している。その応対品質を測るため、従来から年に1度、郵送でアンケートを行っていた。1回のアンケートで得られる回答は500件程度で、1日に1500〜2000件の問い合わせを受けるコミュニケーションセンターの顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった。

 検討の結果、アンケートでの利用実績が豊富な点と、高いセキュリティが決め手となって、空電プッシュを採用。基本的に入電のあった翌営業日にSMSを送信している。入電データから、対象を携帯電話番号に絞って送信しているが、空電プッシュの管理画面で簡単に行えるという。問い合わせ全体の約25%にあたる500〜600名に送信できており、そのうち約20%から回答を得られているという。豊富なアンケート結果を得られるようになったことで、CS向上に向けた取り組みをさらに加速させていく方針だ。

導入前 ・郵送でのアンケートは、頻度が低く顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった
・書類アンケートの場合、一つひとつの評価がどのオペレータのいつの応対に対するものなのかを紐付けることができず、細かな分析や改善活動に苦慮
導入後 ・日々の問い合わせの25%にあたる500〜600人へ送信
・20%がアンケート回答協力⇒日々100件以上の回収
・入電データと紐づけできるため、詳しい分析も可能に
ソリューション

 SMSを使ったアンケート依頼は、高い回答率を得られる。応対終了後、入電履歴に残る携帯電話番号に一斉送信するだけ。「モバイルウェブ」は、CRMと連携し、アンケートURLにパラメータを設定することで、回答者を特定することも可能。応対とアンケート結果を紐づけられるため、精度の高い評価や改善に向けた分析が可能になる。

モバイルウェブ

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部
E-mail:info_kara_push@nttcoms.com
URL:https://www.karaden.jp/contactcenter

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IVR / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2021/03/31

LINE AiCall (エーアイコール)

LINE
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する「LINE AiCall(エーアイコール)」。長い発話も正確に聞き取る"音声認識"の技術、高品質の"自然言語処理"、そしてなめらかで自然な"音声合成"。これらLINEが持つ高度なAI技術を組み合わせることで、顧客とAIによる自然な対話を可能にしている。API連携で幅広い業務に対応するうえ、自由な会話で問い合わせが完了するため、顧客利便性が高いソリューションといえる。
 
  • 製品紹介

“AIオペレータ”が当たり前に?
LINEの音声応対AI「LINE AiCall(エーアイコール)

LINE AiCall

LINE

 AIチャットボットや通話音声の自動テキスト化など、昨今「コールセンターでのAI活用」は、珍しい話ではなくなってきた。そんな中、“AIオペレータ”ともいうべき、新たなソリューションが登場した。LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する「LINE AiCall(エーアイコール)」だ。長い発話も正確に聞き取る“音声認識”の技術、高品質の“自然言語処理”、そしてなめらかで自然な“音声合成”。これらLINEが持つ高度なAI技術を組み合わせることで、顧客とAIによる自然な対話を可能にしている。

社内システムとAPI連携 幅広い業務に対応可能

 もちろん、ただAIとおしゃべりできるだけではない。「LINE AiCall」は、顧客管理や業務支援など社内の様々なシステムとAPI連携することで、顧客からの多様なリクエストに応えることができる。具体的には、サービスの申込み・問い合わせ、会員情報の照会・変更、店舗の予約受付、ECサイトの注文・変更・返品など。業種も金融・保険・流通・通信・外食など、幅広い分野での活用が想定されている。また、SMSやLINEアプリと連携することで、終話後に確認用の通知を出すことも可能だ。

社内の様々なシステムと連携可能

社内の様々なシステムと連携可能

自由度の高い会話設定で顧客の問い合わせに自動応対

 “24時間365日自動応対”という点では、IVRやAIチャットボットと似ている、と感じるかもしれない。しかし、顧客目線でみれば、IVRのように一方的な音声ガイダンスではなく、自由な会話で問い合わせが完了するのはうれしいものだ。加えて、会話によるコミュニケーションの利点として、ユーザーは手をとめることなく、「ながら」で用事を済ませられるのも、忙しい現代社会にあっているといえる。さらに、スマートフォンやパソコン操作に慣れない年配の顧客でも、電話なら安心して利用できる。一方、企業側も「LINE AiCall」なら自由度の高い会話設定で顧客の様々なリクエストを自動で応対することができ、シナリオを追加・変更したい際も、誰でも簡単に変更できるのがIVRとの大きな違いだ。

AIオペレータが身近に 日常生活で広がる導入事例

 提供が始まってまもないサービスだが、導入事例としては、ヤマト運輸が法人の集荷受付に「LINE AiCall」を導入している。また、新型コロナウイルスの療養者の安否・体調確認に活用されるなど、企業だけでなく、自治体でも導入が広がっている。日常生活で“AIオペレータ”が身近になる日も、そう遠くないかもしれない。

 下記QRコードで音声サンプルを公開しているので、まずは聞いてみてはいかがだろう。

LINE AiCallの音声サンプルはこちら
https://clova.line.me/line-aicall/#voice-sample

QRコード

お問い合わせ先

LINE株式会社
AI事業推進室
URL:https://clova.line.me/line-aicall/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/12/01

モバイルウェブ ビジュアルIVR

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
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対象ユーザー コールセンターの応答率改善、顧客をWebに誘導したいお客さま
対象規模 企業規模問わず
製品形態 ASPサービス
価格情報 初期費用51.5万円~、月額費用2万円~
製品概要 ビジュアルIVRはコールセンターにおける応答率の改善や顧客をWebへ誘導して自己解決を促すツールとして最適だ。NTTコムオンラインのビジュアルIVRサービスは、SMSを活用して電話からWeb誘導を実現し、構築したビジュアルIVR画面を表示させる。ビジュアルIVR画面は、複数階層・複数ページ作成できる仕様となっており、画面制作の自由度が高いのが強み。管理画面からビジュアルIVR画面の編集をしたり、アクセス数を把握することも可能だ。スマホだけでなくフィーチャーフォン(ガラケー)でも閲覧できるため、多くの顧客が利用できるのも大きな特徴といえる。
 
  • 製品紹介

ビジュアルIVRで
コールセンター業務における応答率向上を実現

モバイルウェブ ビジュアルIVR

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

ビジュアルIVRは、コールセンターにおける応答率向上と電話問合せの効率化を実現できるサービスだ。多くの顧客が、Web検索により課題を自己解決しようとするものの探している情報にたどり着けず、コールセンターに電話を掛けたという行動はよくある流れだ。これを解決するにはビジュアルIVR導入が最適だ。

 NTTコムオンラインが独自に実施した調査によると、コールセンターに電話を掛ける前、まずWebで解決を試みる顧客は68.3%ほどである。多くの顧客にとってWeb検索による課題自己解決は一般的になりつつあるが、コールセンターにおいてWebでも解決できる簡易なお問合せが多く、応答率が改善されないという課題が以前残っている。

 ビジュアルIVRは、「とにかく早く課題を解決したい」「Webでの解決は便利だ」と考える顧客をコールセンターの電話からWebへ顧客を誘導し、課題の自己解決を促すことができる。24時間ご案内が可能なWebサービスは、コールセンターの応答率向上だけでなく顧客の利便性向上にも役立つ。

NTTコムオンラインが提供する「モバイルウェブ ビジュアルIVR」とは

 ビジュアルIVRとは、IVR(自動音声応答システム)の自動音声ガイダンスをWebページで可視化したものだ。ショートメッセージを活用して、電話口からビジュアルIVR(Webページ)へお客様を誘導することで、顧客は自身の携帯端末で簡易な問合せを自己解決することができる。

 NTTコムオンラインが提供するビジュアルIVRはスマートフォン・フィーチャーフォン(ガラケー)で閲覧ができるため、多くの顧客が利用することができるのも特徴だ。

STEP1〜STEP4

ビジュアルIVR画面の特徴

 NTTコムオンラインが提供するモバイルウェブ(ビジュアルIVR画面の作成サービス)は、テンプレートにとらわれない自由度の高いデザインと、ビジュアルIVRのTOP画面だけでなく下層ページも複数作成できるところが特徴だ。これにより、音声ガイダンスのような分岐をWeb上で表現し、最適なページへ顧客を誘導させることができる。

 さらに、管理画面からを適宜ビジュアルIVR画面の編集やページ毎のアクセス数の把握なども可能な仕様となっている。導入価格も初期費用が51.5万円からと非常に安価であるのも導入しやすい理由だ。また、導入時の営業担当によるサポートだけでなく、専用のヘルプデスクでも操作方法に関するサポートを受けられる。

管理画面

現在利用している電話システムとSMS送信サービスの連携

 顧客を電話からビジュアルIVR画面に誘導するにはSMS(ショートメッセージ)を活用する必要がある。NTTコムオンラインが提供する空電プッシュ(SMS送信サービス)はIVRと連携して、SMS送信を希望する顧客にメッセージを送り、ビジュアルIVRのURLを送付することができる。空電プッシュに付随するIVRでも自動音声ガイダンスを流すことができるため、固定電話からの入電でも携帯番号を入力してもらえばSMSを送るような仕様とすることができることも強みとなる。

SMS連携

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部
E-mail:mobileweb@nttcoms.com
URL:https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/usage/visual-ivr/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/11/12

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンスジャパン
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 声紋認証は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測される心配がない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務も自動化できる。「Nuance Security Suite」は、2種類の製品を提供している。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ任意の言葉の発声から声紋を登録。次回以降は、パスフレーズの発声だけで認証が完了する。パッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話中に照合処理をすることができる。従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べ、利便性も生産性も向上する。
 
  • 製品紹介

安全性と利便性をトレードオフにしない!
顧客の「声」をパスワードに活用

Nuance Security Suite

Nuance Japan

情報漏えいは、企業に対する信頼性を低下させ、ブランド価値を棄損する。しかし、セキュリティは強固にすればするほど、顧客の負担や手間を増やし、エフォートレス環境とトレードオフになる傾向が強い。Nuance Japanは、声紋認証ソリューション「Nuance Security Suite」の訴求を強め、高セキュリティかつエフォートレスな顧客体験の実現を支援している。

 不正ログイン・不正利用などの情報漏えい事件は、顧客の企業に対する信頼を著しく損なう。顧客情報を取り扱うコンタクトセンターにとっても、セキュリティ対策は、喫緊かつ永遠の課題である。

 ところが、「本人確認」をはじめ、セキュリティ対策は強固にすればするほど、顧客の情報管理やさまざまな操作の手間を増やすことになり、利便性の低下を招きがちだ。つまり、情報セキュリティと顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)は、トレードオフの関係になりやすい。

 そこで、Nuance Japanが、その両立を実現するソリューションとして訴求を強めているのが声紋認証機能を提供する「Nuance Security Suite」だ。

 同ソリューションは、発音や話速、アクセントに加え、声道や口の形状、大きさなど、多くの声の特徴点を抽出したデータをバックグラウンドモデル(声紋データベース)に登録、認証する音声との照合を行う()。

図 Nuance 声紋認証の仕組み

図 Nuance 声紋認証の仕組み

 ID/パスワードによる確認のように顧客が記憶する必要がなく、「メモに残す」「同じパスワードの使いまわし」などの他者への漏えいリスクは発生しない。なお、声の特徴とは別に音声のゆらぎも判定できるため、録音音声や合成音声を使ったなりすましも検知可能だ。音声通話やIVR、スマートフォン向けアプリといった顧客の発話を取得できる仕組みがあれば容易に導入できる点も特徴だ。

数秒の発話で本人確認を完了

 Nuance Security Suiteは、「VocalPassword」「FreeSpeech」「FraudMiner」の3つのソリューションで構成され、用途に応じて選択できる。

 VocalPasswordは、固定のパスフレーズの発話によって認証を行うもの。セルフサービスにおける本人確認などに適している。

 FreeSpeechは、リアルタイムの通話音声をモニタリングして自動認証する。電話応対における本人確認処理に利用することで、応対時間の短縮および顧客満足度の向上が期待できる。声紋は、最初の入電時に顧客の許可を得たうえで、データ作成・登録。次回以降は、3秒から6秒程度の自然な発話で認証を完結できる。

 FraudMinerは、要注意人物の声紋と照合して不正を検知する。FreeSpeechと組み合わせることで、リアルタイムの検知を実現する。

 すでに、グローバルでは、金融機関を中心に500件以上の導入実績を有しており、国内においては、鹿児島銀行や楽天生命が採用している。

 コロナ禍において、店舗などの対面接点の利用が限られる現在、コンタクトセンターがカスタマーエクスペリエンス向上に与えるインパクトは従来よりも大きい。サービスの利便性を維持しつつ、不正やなりすましを防ぐ。顧客に対する姿勢を強く打ち出し、他社との差別化を図る機会と言い換えることもできる。

お問い合わせ先

Nuance Japan株式会社
E-mail:EnterpriseSales_japan@nuance.com
URL:https://japan.nuance.com

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