コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

分析ツール / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/02/22

Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 小規模から大規模まで
対象規模 1~50000席
製品形態 オンプレミス・クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 応対の改善、要員の最適化、プロセスの改善を実現するVerintのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション。

会話音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにVerintワークフォース最適化の製品モジュール、CR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォースマネジメント)、デスクトップ&業務プロセス分析(DPA)などのアプリケーションと共に総合ソリューションとして活用することで、さらにエージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの業務効率化、要員最適化が可能。企業全体の品質向上と生産性向上など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。
 

品質向上から企業戦略まで お客様の声を活用する総合的VOCソリューション

Impact 360 VOC分析ソリューション ベリントシステムズジャパン
ベリントシステムズのImpact 360 VOC分析ソリューションは、電話からソーシャルメディアまで、多様化するコンタクトチャネルから入るお客様の声を自動分析して、企業戦略に有効な情報を提供する。

 例えば、コンタクトセンターで録音された通話を企業は有効に活用できているか? ソーシャルメディアで企業についてどのようなことが囁かれているか把握できているか? 重要なお客様、お得意様が企業に本当に求めていることを理解しているか?

 ベリントのVOC分析ソリューション・プラットフォームは、音声分析、テキスト分析、IVRアンケート等のアプリケーションを含み、WEB、ソーシャル・メディア、サーベイ結果および顧客対話内容をそれぞれ個別に分析するのみならず、それらを統合分析する機能をも備えている。そのため、コンタクトセンターの応対録音、マーケティング部門のサーベイ結果など、複数のチャネルを分析することによって総体的な市場の反応を捉えたり、特定顧客の複数チャネルにわたるフィードバックを一貫分析することによって顧客体験の向上に役立てるといった活用が可能だ。

Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする
Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする

 Impact360による総合的なVOC活用は以下のような成果を実現する。

顧客満足度の向上。顧客離れ回避と購買促進
フィードバック収集と分析結果共有の仕組みの部門を越えた標準化
各種ビジネス指標に対する統合的な分析とレポートの作成
フィードバックの迅速な提供による、品質の向上、業務効率の改善、イノベーションの加速
正しい目標設定を可能にし、各種投資のROIを向上

Impact 360 Speech Analytics 音声分析

顧客との会話録音を分析する。録音されたコンタクトセンターの会話は、顧客からの価値あるフィードバックの宝の山である。これまで活用できなかったこの資産を、音声認識技術でテキスト化することにより分析処理可能とした。膨大な数の通話の内容全体をマイニングし、その中で交わされている重要な情報や感情を瞬時に抽出することができる。単純なキーワード検索だけでなく通話群の内容解析や根本原因の分析機能も備え、企業が戦略策定、業務改善、品質向上のために行うべき施策を明らかにする。また、顧客に起きている事象や動向における変化を自動的に検知することも可能。

Impact 360 Text Analytics テキスト分析

メール、ソーシャル・メディアなどテキストベースの情報を情報ソースとした顧客体験管理(CEM)ソリューション。顧客の経験からの感想評価の抽出、顧客満足や企業に対する愛着度を向上させる主要因の究明などを自動化し、顧客が企業に求めているもの、顧客の期待に応えるための施策を明らかにする。

Impact 360 顧客フィードバック

IVRによりコンタクトセンター応対後のアンケートを収集する。最終的な「品質」は顧客がそのサービスをどう評価したかで決まるものであり、企業が判断できるものではない。応対終了直後にリアルタイムに顧客の評価を自動収集することにより、全数調査レベルの顧客の観点による評価統計の入手とその原因となる応対の特定が可能となる。

Impact 360 エンタープライズフィードバック管理

顧客DBから取得した対象顧客へのサーベイ配信と収集、統計管理を自動化する。年齢層別、性別、顧客価値別、潜在顧客のみ、といった顧客の区分別のVOC収集を可能にし、不特定多数だけではなく目的に沿った対象顧客層の動向や反応の把握を可能にする。

お問い合わせ先
ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

IOT時代の新しいテクニカルサポートサービス

NTTマーケテイングアクト
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対象ユーザー IoT関連ビジネスを提供する事業者
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 アウトソーシング・業務委託
価格情報 個別見積り
製品概要 PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT 社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。N T T マーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく、接続検証からオムニチャネル対応まで担う“IoT時代の新しいテクニカルサポートサービス”を立ち上げました。
 
  • ビジネス戦略

接続検証からオムニチャネル対応まで
「IoT時代のテクニカルサポート」を狙う

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。NTTマーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく“新たなカタチのテクニカルサポートサービス”を立ち上げた。

二宮 康真 氏

株式会社
ハーツユナイテッドグループ
執行役員
株式会社デジタルハーツ
取締役
二宮 康真 氏

山本 英治 氏

株式会社
NTTマーケティングアクト
取締役
カスタマーソリューション
事業推進部長
山本 英治 氏

 テレビ、自動車、電子レンジやエアコン、掃除機や洗濯機。さまざまな製品がインターネットに接続されるIoT時代はもう目の前に到来している。消費者の利便性が高まる一方、提供する事業者にとっては、不具合や誤作動の切り分けは極めて難しい。

 そのためテクニカルサポートの領域では、接続環境の忠実な再現・検証を行う部門と顧客接点であるコンタクトセンターの連携強化が欠かせない。

 こうしたなか、アウトソーシング大手の一角、NTTマーケティングアクトは、国内最大級の総合デバック事業を行うデジタルハーツ(東京都新宿区、代表取締役社長玉塚元一氏)と協業。11月より新たなテクニカルサポートサービスを開始する。

 NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターの構築・運用などの事業を展開。24時間365日体制で1日平均約35万件(年間1億件)にのぼる対応を安定運営する実績を持つ。一方、デジタルハーツは、ソフトウェアの検証事業を中心に約8000名の登録テスターを抱える。とくにゲームなどのエンターテインメント領域に強みを持つが、近年では車載機器をはじめ、さまざまなIoT製品の検証に豊富な実績を持っている。

大手アウトソーサーと最大手デバック企業の最強タッグ

 協業の背景には、お互いのユーザー企業からの「接続や不具合原因の検証や特定からアフターサポートまで、複雑かつ細分化しやすい業務を総合的に委託したい」というニーズがあった。

 NTTマーケティングアクトが受託する業務は、顧客企業が作成したFAQや仕様書にもとづいて回答する対応が中心だ。問い合わせの過程で明らかになった不具合情報などは報告していたが、製品・サービスの実態調査や改善まで踏み込むのは難しい。結果、クライアントおよびその顧客にとって、根本的な問題解決に至るプロセスは大きな課題だった。同社取締役 カスタマーソリューション事業推進部長の山本英治氏は「コールセンターの役割は、聞かれたことに答えるだけでは不十分です。製品の不具合や顧客ニーズの変化を真っ先に捉えるマネジメント拠点としてサービス提供することが、(クライアントの)競争力を支えることにつながります」と話す。

 また、ハーツユナイテッドグループ執行役員兼デジタルハーツ取締役の二宮康真氏は「製品とカスタマーサポートが分断されていて、迅速かつ精緻なCRM連携ができないという悩みを抱えるお客様は少なくありません。今回の協業により、一気通貫したサービスを実現できます」と意気込む。

開発とサポートの距離を埋めるテクサポ「最適化」を実現

 双方の持つ強みを活かして実現した今回の協業。新たに提供する具体的なサービス内容が図1だ。商品開発からアフターサポートまでの全プロセスをサポートする。

図1 IoT時代を見据えた協業

図1 IoT時代を見据えた協業

 NTTマーケティングアクトは、多言語サービスや翻訳、FAQ構築や取扱説明書の作成も担う。デジタルハーツは得意分野であるゲーム分野で培ったノウハウを活かす。製品やサービスのデジタル化によって、グローバル展開を目指す企業も増えている中、それぞれの強みを活かした使い勝手のよいサービスになりそうだ。

 サポート全体の流れを表したのが図2だ。企画からサービス改善までの一連の流れのなかで、テストやバグの情報がリアルタイムにサポート部門に共有され、FAQへの迅速な反映やVOCの有効活用が可能となる。

図2 トータルテクニカルサポート

図2 トータルテクニカルサポート

 また、デバック部門との情報共有により、サービスイン前の段階で、“このような使い方をすると動作しない”などの仕様が把握できる。結果、これまでより不具合原因の切り分けや判断がスムーズになる。顧客に、より説得力の高い情報提供が可能となるとともに、テクニカルサポートのスタッフも「不明な状況で対応するストレス」から解消される効果が見込まれる。「より有効なナレッジやFAQをサービス開始前に用意できるため、顧客対応品質は確実に向上します」と山本氏は強調する。

 メーカーは、本サービスを利用することで、膨大な労働集約が必要な接続検証やサポートから解放され、“開発”というコア業務に資源を集中することができる。まさに、「IoT時代の新しいテクニカルサポート」を具現化したサービスといえる。

 想定している顧客はIoT関連ビジネスを提供する事業者すべて。双方の企業から選抜したメンバーでチーム編成し、営業およびサポート業務を担う。

 同サービスにより、両社合計で初年度(2017年度)5000万円、2020年度には14億円の売り上げを目指す方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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コンタクトセンタープラットフォーム / チャットツール / WebRTC

更新日:2017/02/16

ブレケケ コンタクトセンター・スイート

日本ブレケケ
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対象ユーザー 小~大規模のビジネスフォン、コールセンター(ビデオ通話対応)
対象規模 数席~数千席規模まで
製品形態 オンプレミス型、クラウド型
価格情報 個別見積り
製品概要 オンプレミス、クラウドに対応し、世界21カ国以上の代理店を持つ本製品は、IP-PBX、IVR、ダイヤラー、通話録音、CRM、チャット受付、WebRTC等、トレンド機能を揃えたソフトウェア製品である。IP-PBXは、NTT、KDDI等の国内主要IP電話サービス直収に対応しており、コンパクトな構成となる。マルチテナントに対応し、クラウド用サブスクリプションプログラムを用意。WebRTCを用いた音声、ビデオによるACD受付も可能。
 
  • 製品紹介

トレンド機能を実装し進化し続ける
オムニチャネル対応コンタクトセンター

ブレケケ コンタクトセンター・スイート

日本ブレケケ

コミュニケーション手段が多様化している中、電話のみの受付では顧客を満足させることはできない。ブレケケ コンタクトセンター・スイートは従来の電話受付機能に加え、ホームページを訪れたユーザーのチャットによる問合せ、WebRTCを利用したWEBブラウザによるビデオコールでもACD分配を可能とする。

 ブレケケ コンタクトセンター・スイート(以下、ブレケケCCS)は、長期安定稼働が必須となるインターネットサービスプロバイダ、医療機器へのOEM供給、そしてミッションクリティカルを要求される公共機関への導入実績を誇るBrekeke PBXの付加機能として動作する。2009年にインターネットによるNAT越え(独自開発)可能なマルチテナント対応在宅コンタクトセンターをリリースして以来、コストパフォーマンスを含めた導入の容易さ、機能面が好評を得ており、着実にユーザー数を伸ばしている。Brekeke PBXは総務省の通達にもある2025年ISDN回線の廃止を見据え、ほぼ全ての国内IP外線電話サービスの直収に対応し、海外のInternet telephony service provider(以下、ITSP)にも対応しているのが他社に類を見ない特徴である。ブレケケCCSに移行したユーザーは、多機能をコンパクトに構築することでラック収容数は大幅削減となり、故障率が下がる上にTCOの大幅削減を実現している。

コンタクトセンターに必要な機能をメーカーワンパッケージで提供

 オフィスPBXからCRMまで提供される全ての機能がマルチテナントに対応する本製品は、オンプレミス型と同等機能を全てクラウド型で提供可能としている。独自のNAT越え機能を持ち、ユーザー構内に高価な専用ルーターを必要とせず、センター側はNAT越え用のSTUN、TRUNサーバーが必要ないため、運用側、ユーザー側共に機器を最小限に抑え、スモールスタートが可能だ。従来の電話番号を使う場合は、ユーザー構内にBrekeke ITSPゲートウェイ(最大同時120通話)を設置すればアナログ、ISDN回線から容易にIP外線電話サービス直収へ移行できる。また、独自のDB管理により1キャンペーンで3000万件の発信リストを処理するハイパフォーマンスアウトバウンドダイヤラーは健在で、問い合わせの多い機能の1つである。

クラウド運用イメージ

クラウド運用イメージ

オムニチャネル化をお手軽価格で提供

 コンタクトセンターのオムニチャネル対応が本格化している中、電話受付を中心として運用しているセンターが既存システムに他の受付手段を増やすには専用サーバーの追加や連携開発などコストと手間を要する。しかしブレケケはこれまで他社製品と連携させなくてもソフトウェアのみでPBX(外線電話直収を含む)、IVR、通話録音、CTI、ダイヤラー、CRM等の機能を全て自社で開発し、真のオールインワンを目指してきた。その経験とポリシーを基に2016年新たに追加したチャット受付、WebRTCビデオコールセンター機能は、既存利用のお客様にはサーバー追加、クライアントPCの入替や設定変更をすることなく機能を追加できるようにした。ビデオクライアントとしてWEBカメラを搭載したデジタルサイネージにすると、交通機関などのインフォメーションセンターでコンタクトセンター側から地図や商品等を案内するといった運用が可能となる。新規導入の場合でもオールインワンの特徴を活かし、数席規模のセンターならば1台の安価なエントリータイプサーバーで手軽にトレンド機能を持ったセンターを導入することができる。

サイネージ端末を使ったWebRTCビデオコールセンター運用イメージ

サイネージ端末を使ったWebRTCビデオコールセンター運用イメージ

お問い合わせ先

株式会社日本ブレケケ
TEL:03-6915-2528
URL:http://brekeke.jp/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/11/09

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの呼量削減、通話時間短縮とCS向上の両立を実現したいお客さま
対象規模 月間平均コール数が10万コール以上の規模を想定していますが、個別にご相談ください
製品形態 プライベートクラウドおよびオンプレミス
価格情報 個別お見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)ビジュアル IVRサービスは、従来の音声IVRシステムで利用者が不満を感じやすかった、お問い合わせ時のダイヤル操作に要する時間や、オペレータへの転送時の情報連携といった課題を解決し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現するサービスだ。利用者がスマートフォン等を使い、視覚的に知りたい情報を選択することができ、セルフ解決を促進。また、利用者の選択情報はオペレータ側で確認することが可能なため、事前に状況を把握した上で顧客対応を行うことができ、通話時間の短縮を実現する。専用アプリのインストールなしでサービスが利用ができる利便性も大きな特長である。
 
  • 製品紹介

「使用感」「利便性」追求した自己解決ツール
“ビジュアルIVRサービス”の機能と効果

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト

セルフサービス(顧客による自己解決)の促進は、迅速な問題解決という顧客満足度と、呼量削減というセンターの生産性向上を両立する最大の手段だ。NTTネオメイトが提供開始した「AQStage ビジュアル IVRサービス」は、スマートフォンでIVRのフローを可視化するサービスで、“(専用)アプリレス”という大きな特徴を持つ。クラウドサービスとして提供することで、より多くのセンター運営企業に訴求する方針だ。

 深刻化する採用難によって、コンタクトセンターでの「呼量削減」は、ほとんどすべての運営企業の大きな課題となりつつある。

 NTTネオメイト ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の小寺基文部門長は、「Web上のセルフサービスにアクセスしたお客様の70%は自己解決できず、結局、電話で対応しているというデータもあります」と現状を解説する。

 この状況を打開し、顧客の自己解決を促すサービス──それが「ビジュアルIVR」だ。電話してきた顧客のスマートフォン上にわかりやすいインタフェースでサービスメニューを展開するもので、近年、さまざまなITベンダーが提案している。NTTネオメイトは、ディメンションデータジャパンとパートナー契約を結び、同社が提供しているJacada(ジャカダ)社のサービスを利用したソリューション「AQStage ビジュアル IVRサービス」をリリースした。

顧客は専用アプリなしで利用可能 徹底した「わかりやすいUI」を追求

 数あるビジュアルIVRサービスのなかからJacada社を選択した理由について、小寺部門長は「海外における豊富な導入実績と、専用アプリのインストールなしでサービスを利用できるユーザーインタフェース」と説明する。

 図1に、サービス利用の流れをまとめる。コールセンターに電話した顧客に対し、ショートメッセージ(SMS)でビジュアルIVRのリンクを送信。SMSのリンクをクリックすることでスマートフォンの視覚をフル活用したメニュー画面を表示し、セルフサービスを促す。画面例はインターネットのテクニカルサポートの例だが、問題点(トラブルの原因など)を絞り込むメニュー構成をとることができる上、顧客の選択履歴は保持される。結果的にオペレータに接続することになっても、状況把握のために顧客に説明を求める手間を省くことができる。

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

 既存のビジュアルIVRサービスの多くは専用のスマホアプリが必要で、「顧客にインストールしてもらう」ことが最初かつ最大の壁となる。プリインストールされていたとしても、利用頻度の少ないアプリはホーム画面から削除され、いざというときに結局、活用されないケースが多い。AQStage ビジュアル IVRサービスは、この最大の壁をクリアできる点において圧倒的な利便性を持つといってよさそうだ。

呼量削減、通話時間短縮、CS向上 品質と生産性を両立する手段

 ビジュアルIVRサービスの利点について、小寺部門長は「大きく分けると、(1)ルーティングの改善、(2)通話数の削減、(3)通話時間の短縮、(4)お客様との協調・協業意識の醸成──の4点です」と解説する(図2)。

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

 前記したように、問題点を絞り込むことでオペレータ接続を適正化することができる。それによって保留や転送が防止でき、通話時間の短縮も期待できる。セルフサービスで解決できれば、呼量削減にもつながる。さらに、オペレータと顧客が共同で問題解決にあたるという「新しいカスタマー・エクスペリエンス」の提供が可能としている。

 IVRのフロー作成については、わかりやすいデザイナー・ツールを用意している。とくに深いITの知識は必要なく、現在、活用している音声IVRのスクリプトをそのまま再利用することも容易だ。「海外では、自己解決率を11%向上、対応時間を平均3分短縮し、大幅なコスト削減とリピート率向上を果たした事例もあります」(小寺部門長)というように、すでにその成果は実証済みのようだ。

音声とWebを行き来する オムニチャネルのナビゲート役

 スマートフォンの普及は、消費行動を複雑化した。音声とWebを自由に行き来しつつ問題解決を図る消費者が増えたうえに、その解決手段はテキストによるコミュニケーション(チャットなど)、画像や動画の活用など、バリエーションに富んでいる。

 AQStage ビジュアル IVRサービスを活用することで、チャットや動画を活用したFAQなどに誘導することが容易となる。“マルチ/オムニチャネル対応のナビゲーション役”として機能できるということだ(図3)。

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

 価格は月間平均着信数およびスマートフォンで操作できるメニュー数に応じた月額料金(要問い合わせ)。対象企業について、小寺部門長は「既存の『AQStage IPコールセンタサービス』のお客様企業はもちろん、新規開拓も進めます」と幅広いセンター運営企業に対して積極展開を図る方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service /ipcall/

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ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2016/11/10

音声録音システム「Recware Ⅲ」

日立情報通信エンジニアリング
詳細を見る
対象ユーザー 一般オフィス、コールセンター(オンプレミス、クラウド)
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 「顧客対応改善」「トラブル防止」「コンプライアンスや内部統制の対応として証拠保全や証跡管理」の目的で導入いただいている。お客さまの窓口になるオフィスや営業拠点、コンタクトセンターの会話を録音し、コンプライアンス対策やVoC分析を行うために、録音機能そのものの信頼性や堅牢性を高いレベルで実現。さらに録音データの利用を適切に管理しセキュリティーを確保して長期保存・集中管理。
/大規模、分散構成から小規模およびクラウドまで柔軟に対応/1000通話同時録音可能/検索機能充実/アクセス権限付与によるアクセス者限定/追いかけ再生機能/スクリーンレコーディング/高い信頼性、品質、充実したサポートの提供
 
  • 導入事例

導入事例 NTTネオメイト

コールセンタサービスを牽引する 国内トップシェアのNTTネオメイト! コールセンターの運用をサポートする高機能と、24時間安定稼働のためのサポート体制が強み!

Recware III 日立情報通信エンジニアリング
コールセンターでの通話録音導入率は9割を超え、いまや必須システムといえる。NTTネオメイトは、同社が提供するAQStage IPコールセンタサービスの通話録音として、日立情報通信エンジニアリングの「Recware III」を採用。
大規模での安定稼働と強固なセキュリティーからなるマルチテナントは、AQStageにマッチし、高性能と使い勝手はユーザ企業から高い評価を得ている。

小寺 基文 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門長
小寺 基文 氏

中島 敏博 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
営業担当
主査
中島 敏博 氏

重田 真一 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
SE担当
重田 真一 氏

 

──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。

小寺 217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM(ワークフォース・マネジメント)など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。

──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。

小寺 通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。

操作性と動作性、“使い勝手”を重視

──『Recware III』を採用された理由を教えてください。

中島 もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。

重田 クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。

──他に優位性は?

小寺 中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。

『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ
『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ
24時間365日、充実のサポート体制

──通話録音機能の稼働実績は。

中島 「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。

重田 24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。

──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。

重田 さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。

中島 品質管理では、通話録音のモニタリング/フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。

『Recware III』の特徴
『Recware III』の特徴
アドオン型「VOC分析機能」に期待

──今後、通話録音機能に期待することはありますか。

重田 個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。

中島 コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC(顧客の声)分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA(Speech Analytics)』に非常に期待しています。

ユーザープロフィール

株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト

本社所在地:大阪府大阪市中央区内本町2-2-5
設立:2001年10月31日(2002年5月1日営業開始)
資本金:1億円
代表者:代表取締役社長 坂口隆冨美
社員数:約6,000名
事業内容:NTT西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション/自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション/IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート/ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング/電気通信に関する事業/電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施 等
URL:http://www.ntt-neo.com/

NTTネオメイト

CTI SaaS市場
2年連続 国内シェアNO.1

「AQStage IPコールセンタサービス」は、クラウド型コールセンターシステム。NTTネオメイトは、豊富な実績に裏付けられた専門技術で、設備提供からメンテナンスまで幅広くカバーする。丁寧なコンサルティングと徹底したサポートを実施してきた結果、「AQStage IPコールセンタサービス」は、2014年度、2015年度と、2年連続でCTI SaaS市場において国内シェアNo.1※を獲得している。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査編」報告書より

AQ STAGE アクステージ

お問い合わせ先
株式会社 日立情報通信エンジニアリング
営業統括本部
TEL:050-3163-1755
URL:http://www.hitachi-ite.co.jp/

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