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“10年で1000社超”の実績を武器に
ユーザー企業の要望をかなえる柔軟性を訴求

BIZTEL コールセンター

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現場の要望かシステムの仕様か──。パッケージやクラウドのシステムをベースに業務を遂行している職場では、ときには実現したい機能を諦め、「システムに運用を合わせる」という結論を採ることも少なくない。クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」は、ユーザーのビジネスアイデアを実現に導くため、高い技術力に基づいた「堅牢性」と「柔軟性」を訴求。ユーザーと二人三脚で開発してきた機能群で、現場の“成果創出”を強力に支援する。

　クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」は、リリースから10年で、ユーザー企業は1000社を超える。業種は、金融や製造、サービスなどさまざま。30席以下が過半数を占めるが、最近は100席以上の事例も増えつつあり、インバウンドの他、アウトバウンドセンターにも導入が進んでいる。

　坂元 剛 取締役は、「初期コストの圧縮、拠点間通話の内線化による通信費の削減などのコストメリットだけではなく、サポート面での安心感を優先して選択いただいているユーザーが増えています」と市場の反応をみる。

　同社は24時間365日電話による有人対応を行い、運用チームと開発チームとの連携によるスピーディーな復旧を実現するサポート体制も強みだ。クラウド・ソリューションの信頼を高めてきた企業の１社といえる。

セキュリティ品質と機能に高評価
金融や大規模センターにも普及中

　BIZTELは、PCとインターネット回線のみでコールセンターを構築できるという手軽さゆえ、従来は中小規模センターを中心にユーザーを拡大してきた。だが、堅牢なネットワーク環境やセキュリティ、ユーザー視点での機能開発などが評価されており、大規模センターへの導入も進んでいる。

　坂元氏は、「必要なネットワーク環境やセキュリティレベルに合わせてお選びいただけるので、幅広い規模、業種業態にマッチします。例えば、セキュリティについては、管理画面の暗号化およびアクセス制御を提供する標準プランから、クレジットカード業界向けセキュリティ要件を満たす『PCI DSS』プランまで用意し、金融トップ企業の高い要件にも応えられます」と強調する。

　『PCI DSS』プランは、カード情報セキュリティの国際統一基準「PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）」の要件に準拠したもので、「このレベルのセキュリティ環境をパッケージとして構築できるクラウド型コールセンターシステムはBIZTELのみ」（坂元氏）という。

　ネットワーク回線も、一般的なインターネット回線を使う以外にも、VPN・専用線でも構築可能だ。個々のセキュリティレベルに合った環境を柔軟に構築できる。

図　選べるセキュリティオプション

「現場の要望」が第一！　CRM連携にも柔軟対応

　クラウドサービスの利点のひとつが、常に最新機能を活用できるという点だ。BIZTELの強みも、過去10年間の導入実績が生み出した豊富な機能群にある。どの機能も、現場のニーズに耳を傾け、ユーザーと“二人三脚”で開発してきたものだ。

　例えば、管理画面には、実際の座席レイアウトを元にした座席表を表示し、オペレータの稼働状況を色別で認識できる「シートビュー」機能を実装。SVの管理業務を強力にサポートするため、多くのコールセンターで活用されている。

　「シートビュー上のオペレータ名をクリックするだけで、リアルタイムモニタリングや、対応中のオペレータに指示ができる、『ささやき・モニタリング』機能は使いやすさが好評です」（坂元氏）

　各種レポートもビジュアルやデザインを工夫し、使いやすさ、わかりやすさを訴求している。

　音声ログの聞きおこしは、オペレータやSVが頻繁に扱う機能のため、BIZTELの管理画面のみならず、CRMアプリケーション上でもログの保存や再生が行えるよう、APIを公開し他社パッケージとの連携にも柔軟に対応する。CRMに登録された顧客電話番号に基づく着信ポップアップやクリックコールも実現可能だ。

　一般的に、クラウドサービスは、他社のシステム連携やカスタマイズに機能制限が生じるケースも少なくない。だが、同社では、「ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間は惜しみません」（坂元氏）とし、柔軟対応を訴求する。

　例えば、「応対後にIVRでCS調査を行いたい」という要望に応え、アンケート機能を開発し、オプションで提供している。音声ガイダンスの修正や追加も容易だ。

　「現場の要望を叶えること」を第一優先とする姿勢から、ワークスタイル変革など新たなビジネス課題にも積極的に応えている。

　多様なニーズに応えるためには、高い技術力が不可欠だ。同社は、データセンター事業も行っているインフラのプロフェッショナル。その力を活かし、安全性や利便性などあらゆる要望を実現している。

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必要な機能を容易に拡張できる
オールインワンCTIシステム

オールインワン CAiRO（カイロ）

NEXUS COMMUNITY

「オールインワン CAiRO（以下、CAiRO）」は、専用のインストーラーを備えており、従来型のPBXに比べ短期間でコールセンターの構築が可能。また、センターの投資負担を軽減させるため、よりリーズナブルな料金を設定。初期費用はもちろんのこと、保守費用の低減も図れる極めて投資対効果の高いソリューションである。さらにオールインワンで、ニーズに応じた柔軟な機能拡張ができるため、スモールスタートにも対応する。

1. All In One Suite : CAiRO

　「CAiRO」は、コールセンターで必要なコンポーネント──CTI、IP-PBX、通話録音、IVR──が構成されたオールインワン・ソリューションだ。事後統合型システムのようなシステム間のボトルネック現象を除去し、優れたQoS（Quality of Service）と安定性を提供する。

　「CAiRO」の構成は、CTIミドルウェア「NEXUSCUBE（ネクサスキューブ）」、SIP対応のIP-PBX「nxSwitch（エヌエックススウィッチ）」、Web画面から検索・再生が可能な通話録音装置「nxRecorder（エヌエックスレコーダー）」、GUI画面からシナリオ作成・変更が可能なIP-IVR「WISEPORTAL Voice（ワイズポータルボイス）」──これらを1つのパッケージに収容する（図1）。

　IP-Gatewayと組み合わせれば、4G/PSTN（公衆交換網）環境のコンタクトセンターを短期間で構築できる。もちろんCTIシステムにより、さまざまなCRM、HelpDeskと連携させることもできる。IVRと通話録音は、低価格タイプ（nxシリーズ）と多機能タイプ（WISEPORTALシリーズ）を用意しており、自社センターに合うものを選択できる。

図1　「CAiRO」構成図──IP-PBX、CTI、IVR、通話録音を1つにパッケージ

2. 高機能CTIシステム : NEXUSCUBE

　オールインワンソリューション「CAiRO」の核となるCTIミドルウエア「NEXUSCUBE（以下、CUBE）」の特徴は3つ。
　（1）効率的なコールルーティングを実現
　（2）自由自在なヒストリカルレポーティング
　（3）洗練されたユーザーインターフェース

（1）効率的なコールルーティングを実現！

　最適なエージェントにコールを振り分けるスキルベース・ルーティングにより、より効率的なコンタクトセンター運営を実現できる。CUBEのマルチスキル機能は、１人のエージェントに最大512スキルを割り当てることができ、なおかつ1スキルにつき10段階のレベル設定ができる。同じスキルを持つエージェントも優先度を細かく調整できるため、スキルレベルの異なる業務にマルチログインするような運用でも効率的にルーティングできる。

　また、ルーティングシナリオはGUI（Visual Routing Scenario）により直感的に操作できるため、外部に委託せずにセンターの担当者が容易に設定できる。センターの状況に合った適切なルーティングを、必要な時に直ぐに適応させることができる。

図2　「NEXUSCUBE」──オペレータのスキル設定画面

（2）自由自在なヒストリカルレポーティング

　ヒストリカルレポートは、コールセンターの全てのデータを対象に、さまざまな切り口で集計できる。例えば、オペレータ/チーム/グループ/拠点/年月日/時間帯別に、入電数/通話時間/放棄呼数/切断呼数/接続呼数などの項目を確認できる。しかも、個々のセンターに必要なKPIに絞って簡潔で使いやすいヒストリカルレポートを作成できる。ドラッグ＆ドロップでKPI算出に必要な項目を設定するだけで、個別センターで必要な任意のKPIを追加できる。どんなセンターでも活用できる極めて汎用性の高いヒストリカルレポートシステムである。また、定型のレポートだけでなく、ユーザーが定義したレポートにデータを抽出することもできる。

図3　NEXUSCUBE──ヒストリカルレポート画面

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（3）洗練されたユーザーインターフェース

　「NEXUSCUBE」は、利便性を追求したユーザーインターフェースが特徴だ。「リアルタイムモニター」は、オペレータ/チーム/グループ/キューなどの情報を、応答率、サービスレベル、キュー実績といった統計情報（KPI）にかえてリアルタイム表示する。「コールフロー」は、GUIツールによりユーザー自身がコールシナリオの作成や変更を、簡単なマウス操作手で行える。センター内のコミュニケーションは、利用者になじみのあるメッセンジャーインターフェースを採用。メンバーの階層メニューからワンタッチで、SVとオペレータ間のコミュニケーションが確立できるなど、業務の効率化を支援する。さらにコミュニケーションの通信手段は、メッセージ（簡易メール）、チャット、お知らせ通知、ヘルプコール（SVへのヘルプ要請）などを状況により選択できる。

図4　「NEXUSCUBE」──リアルタイムモニター画面

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図5　「NEXUSCUBE」──コールフロー作成画面

図6　「NEXUSCUBE」──メッセンジャーインターフェース