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必要な機能を容易に拡張できる
オールインワンCTIシステム

オールインワン CAiRO（カイロ）

NEXUS COMMUNITY

「オールインワン CAiRO（以下、CAiRO）」は、専用のインストーラーを備えており、従来型のPBXに比べ短期間でコールセンターの構築が可能。また、センターの投資負担を軽減させるため、よりリーズナブルな料金を設定。初期費用はもちろんのこと、保守費用の低減も図れる極めて投資対効果の高いソリューションである。さらにオールインワンで、ニーズに応じた柔軟な機能拡張ができるため、スモールスタートにも対応する。

1. All In One Suite : CAiRO

　「CAiRO」は、コールセンターで必要なコンポーネント──CTI、IP-PBX、通話録音、IVR──が構成されたオールインワン・ソリューションだ。事後統合型システムのようなシステム間のボトルネック現象を除去し、優れたQoS（Quality of Service）と安定性を提供する。

　「CAiRO」の構成は、CTIミドルウェア「NEXUSCUBE（ネクサスキューブ）」、SIP対応のIP-PBX「nxSwitch（エヌエックススウィッチ）」、Web画面から検索・再生が可能な通話録音装置「nxRecorder（エヌエックスレコーダー）」、GUI画面からシナリオ作成・変更が可能なIP-IVR「WISEPORTAL Voice（ワイズポータルボイス）」──これらを1つのパッケージに収容する（図1）。

　IP-Gatewayと組み合わせれば、4G/PSTN（公衆交換網）環境のコンタクトセンターを短期間で構築できる。もちろんCTIシステムにより、さまざまなCRM、HelpDeskと連携させることもできる。IVRと通話録音は、低価格タイプ（nxシリーズ）と多機能タイプ（WISEPORTALシリーズ）を用意しており、自社センターに合うものを選択できる。

図1　「CAiRO」構成図──IP-PBX、CTI、IVR、通話録音を1つにパッケージ

2. 高機能CTIシステム : NEXUSCUBE

　オールインワンソリューション「CAiRO」の核となるCTIミドルウエア「NEXUSCUBE（以下、CUBE）」の特徴は3つ。
　（1）効率的なコールルーティングを実現
　（2）自由自在なヒストリカルレポーティング
　（3）洗練されたユーザーインターフェース

（1）効率的なコールルーティングを実現！

　最適なエージェントにコールを振り分けるスキルベース・ルーティングにより、より効率的なコンタクトセンター運営を実現できる。CUBEのマルチスキル機能は、１人のエージェントに最大512スキルを割り当てることができ、なおかつ1スキルにつき10段階のレベル設定ができる。同じスキルを持つエージェントも優先度を細かく調整できるため、スキルレベルの異なる業務にマルチログインするような運用でも効率的にルーティングできる。

　また、ルーティングシナリオはGUI（Visual Routing Scenario）により直感的に操作できるため、外部に委託せずにセンターの担当者が容易に設定できる。センターの状況に合った適切なルーティングを、必要な時に直ぐに適応させることができる。

図2　「NEXUSCUBE」──オペレータのスキル設定画面

（2）自由自在なヒストリカルレポーティング

　ヒストリカルレポートは、コールセンターの全てのデータを対象に、さまざまな切り口で集計できる。例えば、オペレータ/チーム/グループ/拠点/年月日/時間帯別に、入電数/通話時間/放棄呼数/切断呼数/接続呼数などの項目を確認できる。しかも、個々のセンターに必要なKPIに絞って簡潔で使いやすいヒストリカルレポートを作成できる。ドラッグ＆ドロップでKPI算出に必要な項目を設定するだけで、個別センターで必要な任意のKPIを追加できる。どんなセンターでも活用できる極めて汎用性の高いヒストリカルレポートシステムである。また、定型のレポートだけでなく、ユーザーが定義したレポートにデータを抽出することもできる。

図3　NEXUSCUBE──ヒストリカルレポート画面

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（3）洗練されたユーザーインターフェース

　「NEXUSCUBE」は、利便性を追求したユーザーインターフェースが特徴だ。「リアルタイムモニター」は、オペレータ/チーム/グループ/キューなどの情報を、応答率、サービスレベル、キュー実績といった統計情報（KPI）にかえてリアルタイム表示する。「コールフロー」は、GUIツールによりユーザー自身がコールシナリオの作成や変更を、簡単なマウス操作手で行える。センター内のコミュニケーションは、利用者になじみのあるメッセンジャーインターフェースを採用。メンバーの階層メニューからワンタッチで、SVとオペレータ間のコミュニケーションが確立できるなど、業務の効率化を支援する。さらにコミュニケーションの通信手段は、メッセージ（簡易メール）、チャット、お知らせ通知、ヘルプコール（SVへのヘルプ要請）などを状況により選択できる。

図4　「NEXUSCUBE」──リアルタイムモニター画面

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図5　「NEXUSCUBE」──コールフロー作成画面

図6　「NEXUSCUBE」──メッセンジャーインターフェース

• 導入事例①
• 導入事例②

• 導入事例③

＜導入事例＞ DECENCIA

リアルタイムで稼働状況を可視化
“つながる”“相談しやすい”センターに進化

BIZTEL

リンク

通販の受注センターにとって、放棄呼は機会損失を意味する。化粧品通販のディセンシアは、コールセンターシステム「BIZTEL」を導入し、リアルタイムで応答率を可視化。接続品質を安定化させた後、パフォーマンスレポートや全通話録音をベースとした人材育成の強化、CRM連携やオプションのCS調査機能を活用、品質向上にも着手している。

　ポーラ・オルビスグループで、敏感肌専門の化粧品を販売するディセンシアは、注文窓口と問い合わせ窓口の2つのコールセンターを運営している。受注はアウトソーシング（業務委託）がメインだが、商品・サービスに関する問い合わせや相談は、ビューティーカウンセラー（以下、BC）と呼ばれる正社員が対応している。いずれも約10席という小規模センターではあるが、それだけに1名の欠員のインパクトが大きく、接続品質の維持は簡単ではない。同社では、BCも注文窓口の稼働状況を見て、他の業務や後処理を調整し、受注に対応している。

　従来は一般オフィスと同様のビジネスフォンで運用していた。結果、センターの稼働状況が数値で把握できないため、状況に応じた対応ができず、ときには応答率が50％を下回ることもあった。そこで、2016年にクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。統計機能でセンターの状況を可視化することで、“つながりやすい”センターを実現した。併せて、CRM連携や全通話録音機能によって応対品質向上も図っている。

稼働状況やベストコールを共有　自ら動いて応答率90％を維持

　BIZTEL導入前、応答率はリアルタイムで確認できず、“結果”としてのみ、把握していた。現在は、BIZTELの管理画面でリアルタイムの稼働状況を可視化、判断材料が増えて改善に向けた行動に活かせるようになっている。お客さまセンター リーダーの藤井亜沙美氏は、「どちらの窓口に待機コールがどのくらい発生しているのかを、BC1人ひとりが常に把握できるため、管理者に『注文窓口スキルに切り替えてください』と声をかけたりなど、自ら率先して業務の調整や支援に回れるようになりました」と説明する。

図　システム構成イメージ

　結果、応答率は90％を維持。接続品質が安定したことで、コミュニケーション品質やロイヤルティ向上に向けた本格的な取り組みも可能になった。これらの取り組みのベースも、BIZTELが毎日出力するヒストリカルレポートだ。

　「1人ひとりのパフォーマンスを把握、比較できる『エージェント別レポート』を、新人育成やモチベーション維持に活かしています。とくに新人は、レポートにより成長が数値で可視化され、実感できることがやりがいにつながっているようです」（スーパーバイザーの及川真美氏）

画面：エージェント別レポート（※上掲の画面はサンプルです）

　BIZTEL導入により全通話録音が可能になったことも人材育成の強化につながっている。具体的には、お客様から「感謝のお声」をいただけた応対について、お客さまセンター全体に共有・表彰する仕組みを構築。該当音声をBIZTELからダウンロードし、保存しておくことで、BCは、他メンバーの応対を簡単に聞くことができ、自己研鑽に役立っている。

　音声ログは、毎月の経営会議でも共有している。「レポートよりも“生の声”がもたらす影響は大きく、経営層も熱心に聞いてくれます」と藤井氏は話す。

CS調査で分かった顧客のニーズ　「効率よりも品質」で意識統一

　BIZTEL導入後、SVによるオペレーション支援も強化された。及川氏は、「以前は、SVがサイドバイサイドでオペレータ側の声のみを聴いてフォローしていましたが、今は自席から双方の発話を聞き、チャットやささやき機能（BIZTELのモニタリング・アドバイス機能）などでフォローできるようになりました。結果、保留やエスカレーションが減っています」と効果を説明する。

　CRMシステムと連携し、着信と同時に前回の問い合わせ履歴を確認できるようになったことも、応対品質向上をもたらした。

　オプションで活用できるCS調査機能も活用中だ。応対の最後にアンケートの了承を得たうえ、IVRに転送しプッシュボタン操作で回答してもらう。同社では、（1）対応のスムーズさを感じたか否か、（2）やさしさ・温かさを感じたか否か、（3）今回のBCにまた相談したいか──の3項目で調査を実施したところ、「（2）のやさしさ・温かさのスコアが高いBCの方が、（3）で『BCにまた相談したい』と答える割合が高い」ことが分かった。つまり、効率的な応対より、多少、時間がかかっても親身に対応してくれる方が好印象ということだ。

　「CS調査の結果をもとにBC1人ひとりが、『効率よりも品質』という方針により深く納得してスキルを磨くようになりました」（藤井氏）

　今後、目指すのは「いつでも電話をかけたくなるお客さまセンター」だ。BCの知識やトークスキルがより重要となる。前述したベストコールの共有や人材育成によって、BCのカウンセリング力を磨いていく方針だ。

　パフォーマンスレポートや全通話録音、CS調査など、“ITを活用した可視化と情報共有”は、同センターのBC達の結束力をより高め、マネジメントやトレーニング体制を進化させた。注文窓口と問い合わせ窓口の2つのセンターが両輪となり、つながりやすく、1人でも多くのお客様に「また電話をしたい」と思っていただけるような質の高いセンターを目指していく。

ユーザープロフィール

株式会社DECENCIA

●所在地：［本社］ 東京都品川区西五反田2-2-10 ポーラ第2五反田ビル 5F

●設立：2007年1月4日

●代表者：代表取締役　山下 慶子

●事業内容：化粧品の製造・販売

DECENCIAは、グループ連結売上高 2,000億円を超えるポーラ・オルビスホールディングスの100％出資子会社として2007年に創業。敏感肌専門ブランドとしての展開で急成長。

●URL：https://www.decencia.co.jp/