• 製品紹介

豊富なセンター運営ノウハウを盛り込んだ
“一味違う”クラウドサービスを提供

AIボイスボットLeo Kani/Genesys Cloud CX フルクラウド

かんでんCSフォーラム

コールセンターのDX推進、システム構築においては、現場の課題や実務を踏まえたソリューション提案と、それを実現する技術力が望まれる。BPOベンダーのかんでんCSフォーラムは、豊富なコールセンター構築・運用実績をベースに、さまざまなクラウドサービスを提供。ボイスボット「Leo Kani」、フルクラウド・コンタクトセンターが注目される。

　かんでんCSフォーラムは、関西電力グループのBPOベンダー。これまで数多くのコールセンターの構築・運営経験を持ち、自社でシステム開発も行っている。このノウハウを詰め込んだクラウドサービスをデジタルサービスメニューとして提供する。

　「現場の業務・声を踏まえたソリューションを安く使いやすく提供します。当社にしか提供できない価値です」とデジタルイノベーショングループ部長の平田和義氏は強調する。

　とくに注目されるのがAIボイスボット「Leo Kani（レオカニ）」だ。AWS上でNuance Japanの音声認識・合成エンジンとジェネシスクラウドサービスのクラウドコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を連携し構築している。フリーダイヤル／フリーコールに対応、オペレータへの転送も可能だ。コールフローは、VoiceXMLを用いて作成、入電理由や聞き取り内容に応じた分岐設定ができるほか、音声認識とプッシュ操作を併用できる。また、受注・予約業務での利用を想定、氏名・住所などを高精度で認識できるよう事前にチューニングしており、低コスト・短期間での導入が実現できる。

　図はSIXPADやReFaなどのブランドを擁するMTG社の活用事例だ。一次受付はすべてLeo Kaniで受け、用件の聞き取りで注文なら受注受付、注文以外はコールセンターに転送、夜間帯はコールバック受付を行って架電リストを生成する。これにより、大幅にコスト削減できたほか、コールセンターの効率化も実現した。

　現在、より機能アップした次世代「Leo Kani」の開発を進めている。

図　MTG社での「Leo Kani」活用事例

現場が望む機能をカスタマイズ　運用を知り尽くしたセンターを構築

　Genesys Cloud CXを活用したコンタクトセンター構築も強みだ。同社は2016年から、SIやITベンダーを介さずにジェネシスクラウドサービスから直接、Genesys Cloud CXを購入し、自らシステム構築を行っている。このため、さまざまな設定や構築のノウハウ、障害時の対応方法を知り尽くしている。「Genesys Cloud CXには多彩な機能が搭載されていますが、使いこなせていない企業も多い。より上手な使い方や、お客様の知らない使い方を案内できます。また、そもそも搭載されていない機能でも内製で開発できます」と平田氏。現場がやりたいことを実現する、“痒いところに手が届く”開発が行えるのが特徴となっている。

　同社では、今後もクラウドサービスのラインナップを強化する計画。ESジャパンの「ESAS」を利用した音声感情解析、オープンソースのAI技術を用いたAI活用支援サービスなどを視野に、体制強化を図る。

• ビジネス戦略①

• ビジネス戦略②

顧客、従業員、会社、社会──
「四方よし」を実現する“真の在宅シフト”

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

急速に普及したと言われる在宅コンタクトセンターだが、その実態を見ると「有期契約社員は在宅不可」「システムが連携されていないのでできる業務が限られている」といった課題が山積し、「すでに拠点に戻した」という企業も多い。BPO大手のNTTマーケティングアクトProCXは、「在宅コンタクトセンターこそ、顧客企業、従業員、会社、社会のすべてに貢献できる究極のセンター」として強力に推進。その全容を検証する。

　「在宅制度の普及は、すべてのステークホルダーに対してメリットがあるだけでなく、社会的な課題の解消にもつながる」と強調するのが、NTTマーケティングアクトProCX 取締役CXソリューション部長の今倉健一氏だ。

　在宅シフトは、コロナ禍に見舞われた2020年以降のコンタクトセンター市場における、最も大きな変化といっても過言ではない。日本のコンタクトセンターの仕組み（ITソリューション含む）や運営モデル、マネジメント手法の多くは、米国から輸入されたものだ。しかし、2000年代はじめにはすでに事例が伝わっていたにも関わらず普及しなかった運営モデルのひとつが、在宅コンタクトセンターだった。

　国土の広さ、時差の有無といった物理的な違いがあるといえども、深夜帯の運営や採用へのインパクトなど、メリットも決して小さくはない。それにも関わらず普及しなかったのは、「情報セキュリティに対する懸念」、とくに「有期契約社員が自宅で顧客情報を扱うことへの懸念」といった、いわば“実体のないぼんやりとした不安感”が蔓延していたためだ。災害時の事業継続──BCPの観点でも、各地方自治体の積極的な誘致もあって、「拠点丸ごとバックアップ」が主流の時代が続いた。

　コロナ禍は、とくにBCPにおいて従来型の限界を痛感させた。しかし、それでもなお、在宅に踏み切れない、あるいは委託先や有期契約社員の在宅勤務を許さない風潮は強い。NTTマーケティングアクトProCXは、この２年半の経験を踏まえて、“安心かつ付加価値の高い在宅オペレーション”を強力に推進している。

「採用できなかった層」にリーチ　センターの安定稼働をもたらす

　今倉部長は、「在宅オペレーションの実践によって、顧客、会社、社員、社会の“四方よし”を実現することが可能となります」と、その高い意義を強調する。

　図１にその概要をまとめる。顧客（クライアント／委託主）にとっては、人材確保を確実にすることによる安定運用を、会社（NTTマーケティングアクトProCX）にとっては、人材不足解消やBCP対策の強化による競争力向上が期待できる。さらに社員に対しては柔軟かつ多様な働き方を提供し、社会貢献としては雇用機会の創出などが可能となる。「今まで（NTTマーケティングアクトProCXが）リーチ、採用できなかった人材を発掘し、採用された社員にとってはスキルを発揮できる機会を得ることができます。結果的に、クライアントの皆様と社会全体に大きな貢献を果たすことになります」（今倉部長）。例えば、看護師などの資格を保有していても、家庭の事情などで出勤してフルタイムで働くことができない、専門性の高い人材を採用することが可能となる。

図1　NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進（在宅プラットフォームの導入）

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　メリットは大きいが、なお課題は山積している。図１の右半分にある「コスト」「セキュリティリスク」「スタッフのマネジメント」「応対品質」がそれにあたる。とくにコストとセキュリティリスクは大きな壁となっている。

　同社が提案している在宅プラットフォームは、NTTグループが提供している基盤システムである「ONE CONTACT Network」を活用し、さまざまなCRMアプリケーションやコミュニケーション・ツールを連携するもので、従来型の在宅ソリューションよりもはるかにリーズナブルかつ迅速な導入が可能だ（図２）。

図2　NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

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　実は、コロナ禍で在宅コンタクトセンターを導入した事例は「在宅部分のみ、新しいクラウドシステムを導入する」という緊急避難的なソリューション構成になっているケースがかなり多い。これでは、在宅業務が既存業務のルーティングやレポートの仕組みから独立した、いわゆる“ツギハギ”のオペレーションにならざるを得ない。

　今倉部長が「ONE CONTACT Networkに、現在、お客さまのコンタクトセンターで利用されているソリューションをつなぐことで、既存の資産を無駄にせず、追加投資も最小限に抑えることができます。しかも、環境を変えることなくできるので、現行のオペレーションを維持することも可能です」というように、共通基盤を活用するメリットは大きい。

最大の課題「情報セキュリティ」　シンクライアント環境を徹底追求

　在宅コンタクトセンターへの移行をためらう最大の要因が、「情報セキュリティの確保」だ。月刊コールセンタージャパン編集部発刊の「コールセンター白書2022」に収録されている実態調査においても、「在宅シフトにおける課題」は63％が「情報セキュリティの確保」と回答、最も多い。

　慎重派の主張のほとんどは、（１）顧客データベースを自宅で閲覧、記録させることのリスク、（２）スクリーンショットやスマートフォンなどによる画面撮影、なりすましやのぞき見などの予防が難しい──の２点である。

　今倉部長は、「（NTTマーケティングアクトProCXが提供する）在宅プラットフォームを活用することで、ITソリューションだけでなく既存のセキュリティポリシーを適用した運営が可能です」と強調する。

　図３が、同社が展開する在宅オペレーションの概略図だ。「オペレータが自宅で活用するPCはシンクライアント端末で、アクセスしているサーバーはミラー環境で、極めて高い機密性を維持できます」（今倉部長）。

図3　NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

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　また、ミラーリングされた環境なので、端末はどこに存在していても拠点と変わらず業務システムにアクセスできる高い可用性も備えている。

　同社のセンター内に設置されているサーバーには、１つの筐体に20のカートリッジPCが格納されている（図４）。CXソリューション部マネジメント部門、オペレーション統括担当 担当課長の郷上泰三氏は、「リモートPCアレイという仕組みで、在宅環境のオペレータが実施しているコンタクトセンター業務は、すべてこの端末内で実行されています」と説明する。クラウドサービスにありがちな「データセンターが国外にあってトラブル対応時の措置に問題がある」という状況はあり得ないため、ユーザーの物理的・心理的安心感が担保できているといえそうだ。

図4　在宅制度を実現する仕組み（1）──リモートPCアレイ（RPA）

　さらに、懸念材料として挙げられるのぞき見、なりすまし、撮影防止などもITツールを活用している（図５）。当然、シンクライアント端末におけるデータ処理の不正検知といった、物理的な情報セキュリティ対策も施されている。さらに、オペレータとの誓約書、情報保護に関する教育など、ソフト面の強化にも余念はない。

図5　在宅制度を実現する仕組み（2）──のぞき見防止ツール（オプション）

都市圏の給与水準で地方人材を募集　「Win-Win」環境を構築する！

　マネジメントにおける課題については、ナレッジ共有やチャットを活用したコミュニケーション、生産性管理など、これまで積み重ねてきた仕組みをフル活用して対応。スタッフのサポートを専任とする在宅コントロールセンターを設置するなど、メンタルケアにも力を注ぐ。肝心の品質管理も、AIを駆使した「Act Quality Management（AQM）」を活用。音声認識システムとAIによる自動評価を在宅環境でも実施する。

　今後、コンタクトセンターは採用難、人手不足がより深刻化するのは確実だ。在宅環境が軌道に乗れば、「エリア」という壁は雲散霧消する。場合によっては、海外の求職者すらカバーできる可能性もある。今倉部長は、「すでに大阪拠点の仕事を地方の方が在宅で実施している事例があります。都市圏の給与水準で募集するため求職者にもメリットは大きいし、我々もこれまで採用できなかった優秀な人材を発掘できます」と説明する。結果、対応件数のみならず業務品質は向上し、地方の雇用問題にも貢献するという“全方位型Win-Win環境”が期待できる。今後、新しいセンター運営のスタンダード・モデルとなる可能性は高い。

• 特別対談

＜特別対談＞ Zendesk × エクレクト

CRMから音声基盤、CDPとの連携を支援
「Zendesk」の価値を最大化するパートナーの“実力”

クラウドコンタクトセンターパッケージ

エクレクト

コンタクトセンターやカスタマーサクセス部門といった顧客接点のシステム構築には、関連部署やチャネル間の「データ連携」が欠かせない。Zendeskのパートナーで、500社以上の導入実績を持つエクレクトの代表の辻本真大氏と、Zendesk日本法人 社長の冨永 健氏が、最新のITトレンドについて議論した。

株式会社Zendesk
社長
冨永 健 氏

株式会社エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏

冨永　「Zendesk」は、電話・メール・SNSなど、マルチチャネルからの問い合わせを一元管理するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。ノーコードで初期設定や各種変更ができ、ユーザー様の負担をいかに減らすかを追求しています。

　販売形態は、直販とパートナーシップの両軸で展開しており、国内では十数社の皆様とパートナーとして契約いただいています。とくに音声テキスト化や感情分析など、他のソリューションと連携した高度な顧客対応を求めるお客様の多くは、パートナー各社による開発やインテグレーションを経てご活用いただいています。多彩なパートナー企業のなかにおいて、アジア初の最上位企業として認定されたのがエクレクト様です。多様なソリューションと連携してきた実績に裏打ちされた安定感、安心感が高く評価されていると思います。

辻本　設立当初から数えると、Zendeskのソリューションを500社以上、プロジェクト数では1000プロジェクト以上、ご提供しています。話が少しさかのぼりますが、Zendeskをはじめて知ったのは前職時代の2015年頃でした。当時は現在ほどSaaSのCRMツールが浸透していませんでしたが、需要は大手のみならず中小企業にまで拡大しつつありましたので、Zendeskは、「時代に合致するツール」と強く印象に残ったのです。実際、インタフェースが非常にシンプルでわかりやすく、かつ使いやすいことに驚きました。

　2017年にエクレクトを創業、Zendesk日本法人のパートナーとして名乗りを上げました。以降、コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門や、カスタマーサクセス部門の皆様に多く利用いただいています。いずれの部門でも、セールスフォース・ジャパン製品のようなCRMツールとの連携といった、高度な需要にお応えすることが多いですね。

サクセス業務を支援する　SIによる部門間の連携

辻本　Zendesk製品はカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両部門で活用されていますが、何か違いを感じることがありますか？

冨永　大きな違いのひとつが、サポートは不特定多数の多くの顧客からの問い合わせをその場で解決する、サクセスは顧客と１対１で対応し、永続的な関係を築くミッションを強く持つという点です。従って、顧客とより深い関係構築をしていくサクセス部門で重視されているのが、分析系ソリューションとの連携です。

　また、最近ではサクセスとサポート、そして他部門とのデータ連携に関する要望も増えつつあります。例えば、サポートとサクセスのプラットフォームがZendesk、営業系がSFAの各製品、マーケティング系の分析ソリューションがTableau、音声はAmazon Connectなどと連携するケースが多いようです。実際、SIとして導入支援されていて、目立つ傾向などはありますか？

辻本　最近、導入事例が多いのがAmazon Connectと連携した「クラウドコンタクトセンター」パッケージです（図）。おっしゃるように、データ分析基盤やテキスト化・感情分析など、AWS上で連携できるツールが多く、ハイレベルのコンタクトセンター運用が可能です。具体的には、ZendeskとAmazon Connectによるセンターのソリューションに、楽天やヤフーショッピングなどのEコマースとのチャネルアダプター、CRMはSalesforce製品、CDPソリューションのトレジャーデータ、Karteなどとの連携が増えています。今後も、すでにお客様が利用している資産（IT）を活かしたインテグレーションを強化します。

図　クラウドコンタクトセンターパッケージ

場所と期間の制限無し　SaaSの魅力を最大限活用

冨永　SaaSのもうひとつの魅力が“場所の制限を受けない”ことです。コロナ禍、在宅需要が急増した一方で、環境整備が追いつかないセンターも多くありました。未来が予測不可能である以上、「在宅も出社も可能」という選択肢を持っておくことは企業そのものの存続性を左右します。

辻本　その意味でも、Amazon Connectとの連携は高付加価値を提供できるソリューションだと思います。ただ、ユーザーの皆様との商談で、SaaSですべての仕組みを構築することについて「中長期的なコストメリット」を不安視される場合があるのですが、この点はどうお考えですか？

冨永　SaaSの“長く使うことができる”というメリットをもっと訴求したいですね。オンプレミスのコールセンターのプラットフォームは長くても10年程度、短いと６年でリプレースします。そのたびに要件定義、設計、テストを経てリリースと、長い時間と手間を要します。SaaSのソリューションであれば、各々のソリューションが随時アップデートするため、大規模なリプレースの必要はありません。

辻本　ZendeskのUIもアップデートによる改善を重ねておられますね。このSaaSの利点を最大限、ご活用いただけるよう、エクレクトはZendeskが用意している数多くのAPIを活用し、連携ソリューションのアップデートを含めてご支援します。連携しているアプリケーションやソリューションがアップデートしても、運用に影響することはほとんどありません。

冨永　Zendeskはあくまでもプラットフォームです。多くの製品やサービスと良い形で連携し、ビジネスオペレーションを快適かつスムーズで有用なものに改善できるかで価値が決まると考えています。その意味でも、エクレクト様のようなパートナーの存在はとても心強いですね。

　実際に、多くの企業で顧客接点であるセールス、サクセス、サポートの各部門が持つデータが分断されていると感じます。今後もパートナー各社とともに、顧客接点全体を司るトータルソリューションを提供、お客様の成功を支援する方針です。

• ビジネス戦略

「コンタクトセンターDX」をローコストで実現
最先端AIを現場視点で提案

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供するCTI「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスでありながら高いカスタマイズ性が特徴だ。システム連携に要する追加費用は原則不要で、ユーザー要件に応じて幅広い提案を実践する。とくに力を入れているのが、さまざまなAIソリューションとの連携。導入企業の悩みに応じて最適なAIソリューションを提案、「センターのDX化」を強力に支援する。

　コンタクトセンターにおけるDXは、業種・業態を問わず喫緊の課題だ。とくにAI導入はコスト面・リソース面でハードルが高く、躊躇する企業が多い。

　コムデザインが独自に打ち出しているコンセプト「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」は、プラットフォームの機能をサービスとして提供する従来のCPaaS（Communications Platform as a Service）の考え方を超越し、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を即、実現するためのソリューションとして訴求している。代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「音声で蓄積された顧客の声（VOC）を製品／サービスの改善やマーケティングに活用するなど、今後のコールセンターは、データを積極的に活用し、CX向上に貢献することで、価値を高めていく必要があります。そのためのDX化を支援するクラウドプラットフォームを提供します」と説明する。

「AI連携」に強み　DXのハードルを下げる

　同社が提供する「CT-e1/SaaS」は、フルクラウド型のCTIソリューション。オペレータの利用端末はIP電話に加え、既設PBXやスマートフォンも利用できるなど、柔軟な構築が可能。通信キャリアに関しては、ユーザー名義回線を収容可能な他、既存の0120／0800番号も継続利用できる。音声認識エンジンは、日立ソリューションズの「Ruby Dictation」を搭載。通話終了後にテキスト化する「バッチ処理」や、通話中にリアルタイムでテキスト化する「ダイアログ処理」など多様な処理が可能で、用途に応じて最適な認識方法を選択できる。

図1　DXソリューション連携のコスト構造

　CT-e1/SaaSの注目すべきポイントは、導入実績が豊富な他社製のAIソリューションを追加費用なしで連携できる点だ。例えば、通話内容のテキスト化にはアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」や丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」、また、感情の可視化にはEmpathの感情認識ソリューション「Beluga Box」など、必要なAIソリューションを選んで活用できる。寺尾氏は、「導入や運用に多大なコストと労力をかけることなく、気軽にAIを活用できるような環境を作りたい。DXの実現に向けて、プラットフォーマーとして伴走し、お客様がCX向上に注力できる環境を整えていきます」と強調する。

仕様の追加・変更に柔軟対応　プラットフォーム×運用へ注力

　ITベンダーがユーザー企業の課題に応じた最適なAIソリューションを提案するには、開発力・技術力だけでなく、高度な運用知識と現場業務に精通した課題解決ノウハウが不可欠だ。

　そこで、同社はCTI提案で培った専門性を基礎として、コンサルティングをおこなう「コミュニケーションエキスパート」の育成を始めている。導入企業から運用課題をヒアリングしたうえで、必要に応じたAIソリューションを提案、各社ニーズに合わせてカスタマイズを施す。コンサルティングにかかる追加費用は原則不要で、ユーザーに寄り添い、課題解決に向け伴走する役割を担う。

　また単なるシステム提案にとどまらず、データサイエンティストとしての支援も構想にはある。具体的には、通話録音データをテキスト化し、定量データとして解析、オペレーションの改善を提案する役割を担う。寺尾氏は、「追加費用をいただかないがゆえに、（導入企業に対して）フラットな立場で運用上のアドバイスがしやすい点が強みです。困ったときにはいつでも相談に応じる構えで、信頼関係を醸成していきます」と語る。

　クラウドサービスの利点は、常に最新のテクノロジーや機能を、定額ライセンス料金内で享受できる点にある。同社は、顧客との対話をベースに業務効率化や付加価値の創出を図るアーキテクチャ「CCP（Converged Communication Platform）」を構築。CT-e1/SaaSはCCPに基づく現場視点の機能向上を随時図るとともに、いつでも最新のAIソリューションを取り込むこともできる。

図2　連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3　音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

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　不確実性の高い時代と言われるなか、カスタマーサービスがどのように進化するのか、今後、どのようなソリューションが必要になるのかを予測していくのは難しい。コムデザインが提供するCT-e1/SaaSのように、新たなソリューションをローコストかつエフォートレスに使えることは、この変化の激しい時代を乗り越えるうえで大きな強みになる。

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音声認識強化でグレードアップ
進化したオムニチャネル・プラットフォーム

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズが国内展開する「楽天コネクト Storm」は、音声認識機能を順次強化している。音声テキスト化・感情分析・テキストマイニング・オムニチャネル統合といった、規模を問わずセンター運営に必要な最先端機能を同一プラットフォーム上で管理できる点が強みだ。

　「楽天コネクト Storm」は英国Content Guru社によって開発されたクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では、楽天グループのコンタクトセンターのプラットフォームとして順次採用されているほか、グループ外での導入も進み、現在11,000席で活用されている。

　主な特長は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から1万席を超える大規模運用にも対応可能な拡張性を備えるほか、99.999%の高可用性で信頼性も高い。クラウド型ソリューションであり、WFMソリューション・顧客基盤システムとの連携、オリジナルの統計データ等も設定できる。

　楽天コミュニケーションズによるサポート体制も充実しており、導入前の設計やテスト運用・トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。サポート窓口も24時間365日体制で対応している。

音声認識、感情分析　機能強化で多様なニーズに対応

　サービス提供開始から４年目を迎える楽天コネクト Stormは2022年6月以降、音声認識のオプション機能として順次、音声テキスト化と感情分析がリリースされる予定だ。1つは、IVRの音声認識機能。顧客の発話を認識し、ルールベースでコールをオペレータへ振り分ける音声認識IVRを容易に構築できる。もう1つは、音声認識搭載型の通話録音機能「storm® RECORDER™」だ。

　音声テキスト化や感情分析、録音内容からのインサイト抽出が可能（図）。従来のマルチチャネルのレコーディングに加え、オペレータと顧客の会話をステレオ録音し、テキスト化して通話履歴ごとに管理できるため、幅広く網羅的なVOCの活用が可能。また、テキストに含まれる言葉をベースにした感情分析機能を搭載。これにより、NGワードを含む通話や、顧客が不満足と感じた通話を抽出し、オペレータへのフィードバック・指導に役立てられ、応対品質の向上が期待できる。これらの機能は、複数のベンダーの製品を組み合わせて運用されることが一般的だが、楽天コネクト Stormではすべて1つのクラウドサービスとして提供されるため、運用管理の面でも強みとなる。英国では既に公的機関等で導入され、効率化を図っている事例がある。

　コンタクトセンタービジネス部課長代理の高部元伸氏は、「音声認識機能の追加によって、後処理時間の短縮のほか、感情分析によるエスカレーション判断の短縮なども期待できます。コール内容によって自動でフォルダを振り分けられる機能もあり、特定応対のチェックなどに活用することで応対品質向上にも寄与します」と強調する。

図　［通話録音］──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献