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コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2019/11/13

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:324,000円 月額:一席10,800円 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などのメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。さらには「音声認識との連携」「感情解析との連携」「IoTとの連携ソリューション」など拡張性もあり、未来を見据えたコールセンターの一助となるサービスである。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

“現場の声”をエンジニアが即反映!
カスタマイズ性を重視したクラウドソリューション

CT-e1/SaaS

コムデザイン

多様化著しい顧客のニーズや行動。カスタマーサービスの品質を決定づけるコールセンター基盤は、今までのように「5〜6年は同じ機能」では通用しない。コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、適切なタイミングで必要な機能を追加・拡張できるよう、カスタマイズを無償化している。現場のニーズに基づいた開発を徹底し、UI/UXの刷新、音声認識の月額提供、AIソリューションとの連携など、サービス強化に活用している。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 コールセンターは、カスタマーサービスの拠点として大きな役割を果たしてきた。とくに近年は、カスタマーエクスペリエンスの概念やサブスクリプションモデルのビジネスの拡大に伴い、継続利用やロイヤルティを高める行動を促す「戦略拠点」として、より“個客”に最適化したサービス品質が求められている。導入するITソリューション、とくに基盤となるプラットフォーム製品には、こうした変化や多様化を踏まえた仕様の追加や変更、他システムとの連携といった柔軟性が不可欠となる。

 こうしたなかで採用実績を伸ばしているのが、コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」だ。2019年9月時点の利用席数は、850テナントで1万6000席。直近5年は、おおよそ毎年20%成長で推移している。業種・業態を問わず、センター規模も10席未満から100席以上までと幅広く採用されている。

現場ニーズ重視で機能開発する体制

 CT-e1/SaaSは、クラウドサービスとして提供。業務や運営形態に最適化したカスタマーサービス基盤の構築が可能な独自アーキテクチャを特徴とし、ユーザー企業はこれを活かした個別カスタマイズを無償で利用できる(図1)。IVRフローの設計やレポーティング項目の変更などの機能開発や外部システムとの連携にも対応。とくに複数拠点化やシステム要件が複雑になりがちな100席以上のセンターでの開発実績を豊富に持つ。

図1 「CT-e1/SaaS」だけの3つの特長

図1 「CT-e1/SaaS」だけの3つの特長

 無償でカスタマイズに対応する理由は、現場がストレスなく顧客応対に集中できることが、応対品質や顧客体験の向上につながるという考えに基づく。寺尾憲二社長は、「エンジニアには、現場とのコミュニケーションによってニーズを吸い上げ、きめ細やかに応えていくことを徹底しています」と強調する。同社の信条(図2)に基づいて、最新の開発画面を現場と共有、アジャイル方式で開発を進めることで、従来型のシステム開発と比べ、早期かつ低コストに求められるサービスを実現する(図3)。また、運用中に発生した仕様の変更や追加にも柔軟に対応している。

図2 コムデザインが大切にしていること

図2 コムデザインが大切にしていること

図3 時代に求められるサービス提供の在り方

図3 時代に求められるサービス提供の在り方

パートナー連携強化でAI活用を支援

 エンジニアが現場で吸い上げたニーズは、CT-e1/SaaSの機能強化にも反映している。

 例えば、直近ではUIの刷新を予定している。UX(ユーザーエクスペリエンス)の専門家の協力のもと、オペレータやSVの操作導線に基づいてUIのデザインを変更。業務シーンごとの利便性を追求した。すべての機能が1つの画面に集約されていた従来画面と比較して、画面構成がシンプルになるため、視線の動きやパソコンのマウス操作にムダがなく、業務効率の向上が期待できるという。

 また、AIソリューションとの連携にも取り組んでいる。

 具体的には、2019年9月にTISの電話自動応答サービス「COET(コエット)」との連携を開始した(図4)。CT-e1/SaaSにCOETを組み込むことで、通話音声から問い合わせ内容を判断して、FAQをベースにした自動応答や適切なスキルグループへのルーティングが可能になる。同社の音声処理技術に関する専門性を強みに、自動音声応答(音声ボット)導入の提案を進めているという。「このほかにも、多様なAIソリューションとの連携を積極的に進め、あらゆる顧客ニーズに応える体制を整える方針です」(寺尾社長)。

図4 COET「電話自動応答サービス」

図4 COET「電話自動応答サービス」

 また、Nuance Japanが提供する音声認識エンジン「Nuance Transcription Engine」と連携し、月額課金制で利用できる機能を用意した。これは、電話応対におけるAI活用のいずれもが、通話音声から問い合わせ内容を取り込むための音声認識を必要とするためだ。音声認識システム導入において“ハードル”になりがちな初期コストを不要としたことで、AI活用のボトルネック解消を図った。連携する音声認識エンジンは、導入企業のニーズに応じて随時拡充していく方針。

 クラウドサービスは、従量課金制で初期コスト不要のため、オンプレミスシステムと比較して低コストに立ち上げ可能な半面、「利用しにくい」と感じたらすぐに離反する傾向もある。CT-e1/SaaSの提供開始以来、離反率10%未満を維持し、採用実績を伸ばし続けているのは、システム構築、カスタマイズを通じて顧客ニーズに応え続けている証左と言える。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2019/11/13

Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス
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対象ユーザー あらゆる業種・業態のコンタクトセンター
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 ○Amazon Connectサービス利用料金:1接続1分あたり 0.018USD(約2円)、○東京リージョン・テレフォニー料金:日本の電話番号利用1日あたり(一般番号)0.10USD(約11円)から
製品概要 アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、AWS上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な基本機能を電話回線も含めて提供。「分単位」の通話時間の従量課金制で利用実態に即したコストで運用できることが最大のメリットといえる。セルフサービスで構築を完結できる点が特徴。電話対応のみのシンプルな業務であれば「30分程度」で立ち上げ可能で、一般的なコンタクトセンターであれば2週間で構築できる。
 
  • ビジネス戦略

アマゾンの顧客体験を支える“クラウドサービス”を提供
低コスト、短期間で「必要なコンタクトセンター機能」を実装

コンタクトセンターソリューション Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス

社会環境や消費者行動が変容していくなかで、コンタクトセンターの基盤となるプラットフォーム製品には、変化に応じたチャネルや機能の実装、他システムとの連携が可能な柔軟性が求められる。アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、個社ごとのカスタマーサービスの“あるべき姿”を実現する基盤として、AIや機械学習をはじめ、同社が提供する各種AWSサービスだけでなく、サードパーティ製ソリューションとの柔軟な連携性を持つ。

羽富 健次 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
事業開発本部 
プラットフォーム事業開発部
事業開発マネージャー
羽富 健次 氏

 アマゾン ウェブ サービス(以下AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect(アマゾンコネクト)」は東京リージョンの提供開始から約1年。パートナーとして名乗りをあげたベンダーやSIのみならず、センター運営企業からの期待値は高く、すでに通販やアパレル、インターネット銀行といった業種を中心に、小規模から大規模まで幅広い規模のセンターへの本格的な導入が進んでいる。

 Amazon Connectは、世界32カ国、日々数百万件の問い合わせに対応するECサイト「Amazon.com」のカスタマーサポート向けに開発した社内システムを参考にし、顧客のニーズを取り入れ商用化したもの。同社が提供するクラウドサービス「AWS」上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な機能を電話回線も含めて提供する(図1)。「分単位」の通話時間に対して“使った分だけ支払う”従量課金型で、「利用席数」「回線数」といった従来の課金モデルよりも利用実態に即したコストで運用できる。

図1 Amazon Connectが提供する機能

図1 Amazon Connectが提供する機能

 また、セルフサービスで構築を完結できる点も訴求している。電話対応のみのシンプルな業務であれば、AWSアカウントを作成後、AWS上の管理コンソールから電話番号を取得し、ガイドに沿って選択入力するだけで、実質30分程度で立ち上げられるという。実際の導入においてはSIが構築するケースが少なくないが、それでも従来のクラウド型コンタクトセンターと比較すると早期に立ち上げ可能だ。例えば、電通グループのコンタクトセンター業務を担う電通カスタマーアクセスセンターは、約2週間でコンタクトセンターを構築し、顧客の短期での立ち上げニーズに応えた。

 事業開発部本部 プラットフォーム事業開発部 事業開発マネージャーの羽富建次氏は、「消費者行動の変化が激しい時代においては、“実現したいカスタマーサービス”を早期に構築することが求められています。コンタクトセンターのシステムがその足かせになってはいけません」と強調する。

AIからWFMまでマルチベンダー連携機能を搭載

 Amazon Connectの最大の特徴は、他のシステムとの柔軟な連携が可能な「オープンプラットフォーム」である点だ。

 具体的には、外部アプリケーションと連携するために利用するサービス、「AWS Lambda」を介して既存システムやサードパーティシステム、他のAWSサービスと統合できる。すでにCRMシステムやWFMシステム、AIソリューションなど、Amazon Connectとの連携が可能なシステムは数十におよぶ。「さまざまな組み合わせによって顧客戦略に応じたカスタマーサービスを構築できます」(羽富氏)。

 たとえば、AIの活用による「自動応答」や「個別対応」を提案している(図2)。自動応答は、自動音声認識サービス「Amazon Transcribe」と自然言語理解と音声認識機能を提供する「Amazon Lex」、音声合成「Amazon Polly」を組み合わせて実現する。

 個別対応は、Amazon Transcribeでテキストに変換した通話音声データを自然言語処理サービス「Amazon Comprehend」で分析。分析結果に基づいて、オペレータのPC画面に顧客の状況に応じた情報を提示、あるいはチャットボットが発信するメッセージを動的に変更できる。

 現在、一部機能はローカライズ対応を進めている段階だが、国内サードパーティシステムとの連携でも対応可能だ。「2020年内にAIサービス機能を拡充する計画です」(羽富氏)。

図2 AIを活用したカスタマーサービス

図2 AIを活用したカスタマーサービス

オムニチャネル実装へ これからの顧客体験を描く

 今後は、オムニチャネル機能の実装に取り組む。羽富氏は、「電話だけでなく、Amazon Connectですべてのチャネルのルーティングを制御する方針です。どのチャネルでも問い合わせの内容や状況に応じて、オペレータまたはAIに自動接続する世界を描いています」と、展望を述べる。

 また、“チャネルの融合(チャネル・ミックス)”も進める方針。ここでいう融合とは、複数のチャネルを並行して利用できる環境を指す。たとえば、道案内や商品の形状など、電話(音声通話)でのコミュニケーションだけでは説明しにくい場合に、同時にチャットやSMSなどで説明を補う。「チャネルを複合的に使う応対が始まれば、KPIは生産性よりも“どう対応したか”を表す指標に変化していくはずです」(羽富氏)。同時に、新たなKPIレポートの開発にも着手するという。

Amazon Connect導入事例

電通カスタマーアクセスセンター

2週間でコンタクトセンター立ち上げ!
ビジネス拡大を支えるスピード構築

 電通グループのコンタクトセンターを運営する電通カスタマーアクセスセンター(東京都中央区、瀧島敏宏社長)は、Amazon Connectを活用した「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を利用開始。新規アウトソース業務用のセンターを立ち上げた。なお、構築はAWSサービスデリバリープログラム認定を取得したNTTコミュニケーションズが担当した。

 同ソリューションは、Amazon Connectとセールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」、NTTコミュニケーションズが提供する自然言語解析AI「COTOHA」シリーズを組み合わせたもの。

 迅速に構築できるAmazon Connectの強みを活かし、業務開始までオンプレミスシステムでは最低でも3カ月要したところを、約2週間で実現した。

 今後は、企業のブランドエンゲージメント向上を目的に、最新の技術を取り入れてソリューションの提供をしていく構えだ。

今すぐAWSで構築を始めましょう

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お問い合わせ先

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
URL:https://aws.amazon.com/jp/contact-us/aws-sales/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 交換機/通信サーバー / CTIミドルウエア

更新日:2019/05/29

BIZTELコールセンター

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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報

1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)

製品概要 テレワーク・在宅勤務にも最適なコールセンターシステムBIZTEL(ビズテル)。PCとインターネット回線のみでコールセンター構築が実現し、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,500社超の導入実績を誇る。クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> DECENCIA

リアルタイムで稼働状況を可視化
“つながる”“相談しやすい”センターに進化

BIZTEL

リンク

通販の受注センターにとって、放棄呼は機会損失を意味する。化粧品通販のディセンシアは、コールセンターシステム「BIZTEL」を導入し、リアルタイムで応答率を可視化。接続品質を安定化させた後、パフォーマンスレポートや全通話録音をベースとした人材育成の強化、CRM連携やオプションのCS調査機能を活用、品質向上にも着手している。

及川 真美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
スーパーバイザー
及川 真美 氏

藤井 亜沙美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
リーダー
藤井 亜沙美 氏

 ポーラ・オルビスグループで、敏感肌専門の化粧品を販売するディセンシアは、注文窓口と問い合わせ窓口の2つのコールセンターを運営している。受注はアウトソーシング(業務委託)がメインだが、商品・サービスに関する問い合わせや相談は、ビューティーカウンセラー(以下、BC)と呼ばれる正社員が対応している。いずれも約10席という小規模センターではあるが、それだけに1名の欠員のインパクトが大きく、接続品質の維持は簡単ではない。同社では、BCも注文窓口の稼働状況を見て、他の業務や後処理を調整し、受注に対応している。

 従来は一般オフィスと同様のビジネスフォンで運用していた。結果、センターの稼働状況が数値で把握できないため、状況に応じた対応ができず、ときには応答率が50%を下回ることもあった。そこで、2016年にクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。統計機能でセンターの状況を可視化することで、“つながりやすい”センターを実現した。併せて、CRM連携や全通話録音機能によって応対品質向上も図っている。

稼働状況やベストコールを共有 自ら動いて応答率90%を維持

 BIZTEL導入前、応答率はリアルタイムで確認できず、“結果”としてのみ、把握していた。現在は、BIZTELの管理画面でリアルタイムの稼働状況を可視化、判断材料が増えて改善に向けた行動に活かせるようになっている。お客さまセンター リーダーの藤井亜沙美氏は、「どちらの窓口に待機コールがどのくらい発生しているのかを、BC1人ひとりが常に把握できるため、管理者に『注文窓口スキルに切り替えてください』と声をかけたりなど、自ら率先して業務の調整や支援に回れるようになりました」と説明する。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

 結果、応答率は90%を維持。接続品質が安定したことで、コミュニケーション品質やロイヤルティ向上に向けた本格的な取り組みも可能になった。これらの取り組みのベースも、BIZTELが毎日出力するヒストリカルレポートだ。

 「1人ひとりのパフォーマンスを把握、比較できる『エージェント別レポート』を、新人育成やモチベーション維持に活かしています。とくに新人は、レポートにより成長が数値で可視化され、実感できることがやりがいにつながっているようです」(スーパーバイザーの及川真美氏)

画面:エージェント別レポート

画面:エージェント別レポート(※上掲の画面はサンプルです)

 BIZTEL導入により全通話録音が可能になったことも人材育成の強化につながっている。具体的には、お客様から「感謝のお声」をいただけた応対について、お客さまセンター全体に共有・表彰する仕組みを構築。該当音声をBIZTELからダウンロードし、保存しておくことで、BCは、他メンバーの応対を簡単に聞くことができ、自己研鑽に役立っている。

 音声ログは、毎月の経営会議でも共有している。「レポートよりも“生の声”がもたらす影響は大きく、経営層も熱心に聞いてくれます」と藤井氏は話す。

CS調査で分かった顧客のニーズ 「効率よりも品質」で意識統一

 BIZTEL導入後、SVによるオペレーション支援も強化された。及川氏は、「以前は、SVがサイドバイサイドでオペレータ側の声のみを聴いてフォローしていましたが、今は自席から双方の発話を聞き、チャットやささやき機能(BIZTELのモニタリング・アドバイス機能)などでフォローできるようになりました。結果、保留やエスカレーションが減っています」と効果を説明する。

 CRMシステムと連携し、着信と同時に前回の問い合わせ履歴を確認できるようになったことも、応対品質向上をもたらした。

 オプションで活用できるCS調査機能も活用中だ。応対の最後にアンケートの了承を得たうえ、IVRに転送しプッシュボタン操作で回答してもらう。同社では、(1)対応のスムーズさを感じたか否か、(2)やさしさ・温かさを感じたか否か、(3)今回のBCにまた相談したいか──の3項目で調査を実施したところ、「(2)のやさしさ・温かさのスコアが高いBCの方が、(3)で『BCにまた相談したい』と答える割合が高い」ことが分かった。つまり、効率的な応対より、多少、時間がかかっても親身に対応してくれる方が好印象ということだ。

 「CS調査の結果をもとにBC1人ひとりが、『効率よりも品質』という方針により深く納得してスキルを磨くようになりました」(藤井氏)

 今後、目指すのは「いつでも電話をかけたくなるお客さまセンター」だ。BCの知識やトークスキルがより重要となる。前述したベストコールの共有や人材育成によって、BCのカウンセリング力を磨いていく方針だ。

 パフォーマンスレポートや全通話録音、CS調査など、“ITを活用した可視化と情報共有”は、同センターのBC達の結束力をより高め、マネジメントやトレーニング体制を進化させた。注文窓口と問い合わせ窓口の2つのセンターが両輪となり、つながりやすく、1人でも多くのお客様に「また電話をしたい」と思っていただけるような質の高いセンターを目指していく。

ユーザープロフィール

株式会社DECENCIA

所在地:[本社] 東京都品川区西五反田2-2-10 ポーラ第2五反田ビル 5F

設立:2007年1月4日

代表者:代表取締役 山下 慶子

事業内容:化粧品の製造・販売

DECENCIAは、グループ連結売上高 2,000億円を超えるポーラ・オルビスホールディングスの100%出資子会社として2007年に創業。敏感肌専門ブランドとしての展開で急成長。

URL:https://www.decencia.co.jp/

DECENCIA

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / システムバージョンアップ/リプレース / WebRTC

更新日:2019/02/20

Twilio(トゥイリオ)

KDDIウェブコミュニケーションズ
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウドコミュニケーションAPI
価格情報 個別見積り
製品概要 Twilioは、電話/SMS、ビデオ、チャット、FAX、SNSなど、コミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションとつなぐ「クラウドコミュニケーションAPI」だ。従来のシステムのように通信インフラ(回線)、コンタクトセンター基盤、アプリケーションを統合するための設備投資はほとんど発生せず、既存システムを活かした機能拡張により、スピーディーかつ投資を抑えたシステム構築を実現する。
 
  • 製品紹介

コンセプトは「プログラマブル」
拡張性、柔軟性でオムニチャネルを実現

Twilio(トゥイリオ)

KDDIウェブコミュニケーションズ

 KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「Twilio」はプログラマブルをコンセプトに、最新の技術、チャネルをAPI提供することで、スピードとカスタマイズ性を強みとして「洗練された顧客体験」を実現する。

 Twilioは、米Twilio社が開発したサービスで、電話やチャット、ソーシャルメディア、ビデオ通話などをWebとつなぐクラウドコミュニケーションAPI。企業は、利用したいチャネルを自社のWebサイトやビジネスアプリケーションに容易に埋め込むことが可能となる。

 コンタクトセンターの現場における利便性を高めるため、新たにリリースされた機能がコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」だ。従来のコンタクトセンター構築の様に、通信インフラ、PBX、アプリケーションを統合する設備投資や人的リソースは必要なく、Web開発スキルのある担当者のみで実現できる。最大5万席をカバーするクラウド型コンタクトセンターを構築可能で、オムニチャネルサポートに必要な機能をすべて従量課金制で提供している。Twilio FlexのUIは、単一インターフェースを使用し、あらゆる顧客インタラクションを管理できる。Twilio Flexは、目的に合わせて様々な機能が装備されている。

低廉かつ簡便にオムニチャネルを実現

イメージ画像

 「TaskRouter」は、オペレータのスキルや顧客の情報に基づいたスキルベースルーティングを実現。顧客からの問い合わせを「タスク」と定義し、適切なチャネルとオペレータに割り当てる。状況に応じて最適なルーティングと処理を実行する。TaskRouterが保持するオペレータ別の対応時間や対応チャネルの情報は、リアルタイムで管理者向けのダッシュボード画面から確認できる。

 「Twilio Studio」は、ブラウザ上のドラッグ&ドロップ操作でコミュニケーションワークフローの作成・管理が可能。フロー作成は、ライブラリから設定したいウィジェット(機能)を選択し、ワークフロー画面に追加していく。サードパーティ製システムや既存のコンタクトセンター基盤とのデータ連携も可能だ。IVRシステムやチャットボットは数分で構築しフローに組み込める。簡単な変更であれば、社内IT部門やSIベンダーに依存することなく、コンタクトセンターの現場で迅速に対応できる。

 「Twilio Channels」は、コンタクトチャネルとして、チャットなど複数の異なるメッセージングアプリによる問い合わせを統合管理できる機能を提供。アプリごとの開発・追加が不要で、安価に最新のコミュニケーション手段を取り入れられる。すべてのチャネルの問い合わせを1つの画面に統合して、顧客情報の一元管理が可能。また、サードパーティ製CRMアプリケーションなどとの連携で業務効率化を図ることができる。

 多様化する顧客ニーズに合わせて、チャネルやコミュニケーション手段の最適化が求められるカスタマーサポートにおいて、Twilioが提供する機能は有用なソリューションといえる。

お問い合わせ先

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
カタチ想造事業本部 Twilio事業部
TEL:03-6371-1920
E-mail:twilio@kddi-web.com
URL:https://twilio.kddi-web.com/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2018/11/15

Bright Pattern Contact Center(ブライトパターン コンタクトセンター)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer
対象規模 5席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド・オンプレ
価格情報 13800円~/席
製品概要 “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル
「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得
あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。
[概要]
・“本物”のオムニチャネル
電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。
・顧客管理(CRM)の効率化
Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。
・音声認識で品質向上
AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。
・チャット+AIで生産性向上
チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。
 
  • 製品紹介

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか?

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center(ブライト パターン コンタクト センター)」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

 WebチャットやLINE等、顧客との接点(チャネル)が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書<概要>」

 従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ(Webチャット、LINE等)を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

(1)オペレータにとっての問題:各チャネルの対応が非常に困難
 チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

(2)カスタマーにとっての問題:最適なサービスが提供されない
 1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

 Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

〈導入効果〉

大手証券会社 様

音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。

不動産管理会社 様

Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング部
TEL:046-821-3362
E-mail:info@cba-japan.com
URL:https://brightpattern.info/

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