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コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2020/11/12

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

国内2万席超の実績を背景に「CX」を追求
安価・高度なAI提供に向けパートナーシップを強化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コンタクトセンターのプラットフォームは、クラウド(CPaas:Communication Platform as a Service)が主流となりつつある。コムデザインの寺尾憲二社長は、「初期費用も安価で、さまざまなソリューションとの連携が可能とはいえ、導入側にも高いITリテラシーが求められる」と課題を指摘。同社は、新たな概念として「CXaaS(Customer Experience as a Service)」を提唱、ユーザー企業と“顧客体験の共創”を訴求するとともに、AIなどの新機能の実装も図る。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、2020年、利用席数がのべ2万席まで拡大した。寺尾社長は、「新型コロナウイルス感染症によるテレワーク移行は確かに追い風にになりましたが、これまでの独自のCX戦略の積み重ねが成果として表れてきたと考えています」と説明する。

提供するのは“顧客体験” 新たな概念“CXaaS”の確立

 同社のCX戦略とは、独自に考察した「これからのクラウドCTIに求められる3つの要素」に基づいている。

 具体的には、(1)BASIC──ACDやIVRなど一般的な機能を当たり前に提供できること、(2)OPEN──CRMシステムなど外部ソリューションと簡単に連携できること、(3)PROGRESSIVE──AIやオムニチャネルなど次世代コールセンターのITソリューションに対応できること。

 これに基づいて打ち出した新たな概念が、「CXaaS(Customer Experience as a Service)」だ(図1)。プラットフォームの機能をサービスとして提供するだけにとどまりがちな、従来のCPaaS(Communication Platform as a Service)を超えて、「人」によるサポートを組み合わせることで、より高度な“顧客体験”を実現する。具体的には、同社の技術者がユーザーの業務を直接ヒアリングしてシステムに落とし込むというものだ。

図1 CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ

図1 CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ

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 そもそもCPaaSとは、APIを介してSMSやチャットといったマルチチャネル化を実現するもの。多様なソリューションと柔軟に連携可能で、低価格で利用できるが、ほとんどのサービスで充分なITリテラシーを持った人材がいないと最大限に活用できないことが多い。導入企業がコンタクトセンター基盤を構築するには、ITリテラシーの高い人材を採用・育成するか、カスタマイズのたびにITベンダーに追加コストを支払う必要がある。

 これに対し、CXaaSは、同社の技術スタッフがユーザーに寄り添い、共に“理想のカスタマーサービス”を描く。CT-e1/SaaSのカスタマイズや他のソリューションとの連携も、初期対応だけでなく、運用のなかで顕在化した課題をベースに追加カスタマイズも行う。

 特筆すべきは、これらのCTIに関連するカスタマイズ・連携を定額のライセンス費用のなかで実施していることだ。クラウド型の強みである導入費は抑えながら、カスタマイズの柔軟性と既存システムとの連携という課題も克服した。

 寺尾社長は「これまで、CTIに特化して完全自社開発で技術力を向上させてきたからこそ、CXaaSを実現できました」と強調する。さらに同社では、次世代コールセンターの実現を目指して、外部ソリューションやAIとの連携も進めてきた。2019年のEmpath(東京都渋谷区、下地貴明代表取締役CEO)が提供する感情解析AI「Empath」との連携もその一環だ。顧客の肉声から顧客満足度を計測することで、コールセンター業務の評価を定量化、応対品質向上を支援する。

都築電気とAI分野で協業 付加価値の提供でCXaaSを進化

 コムデザインはCXaaSのさらなる展開を図るべく、2020年9月30日に都築電気(東京都港区、江森 勲代表取締役)の連結子会社となった。寺尾社長は「コロナ禍においてクラウドサービスの位置づけや重要性が増したことを受け、CTIのコア技術に対し経営資源を割く一方で、AIソリューションとの連携技術も発展させなくてはいけません。この2つの要素を実現するための協業です」と説明した。

 都築電気はAIを活用したNLPサービス(自然言語処理、Natural Language Processing)に注力している。このNLPサービスおよび音声認識サービスを、CT-e1/SaaSの機能として実装する。ユーザーは、安価なサービス利用料を支払うことで音声認識をはじめとした高度なAIサービスを利用できる(図2)。これにより、都築電気は“実用化されているAIサービス”を展開する企業としてブランドを確立、専門性の高いマーケットへアプローチを図る。同時にコムデザインは、顧客企業に最新技術を活用したサービスをCT-e1/SaaSの付加価値として提供することで、継続利用を促す(図3)。

図2 都築電気とコムデザインの協業モデル

図2 都築電気とコムデザインの協業モデル

図3 都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果

図3 都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果

 寺尾社長は、「単なる文章要約ではなく文意を抽出する機能を開発する方針です。用途としては、アフターコールワーク(ACW)を自動化するソフトウエアを共同開発します」と一例を挙げ、「当社が目指すCXaaSを、都築電気と共に実現していきたい」と強調した。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/11/12

CTstage Cloud/CTstage 7DX

OKI
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対象ユーザー コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
対象規模 数席~2,000席まで
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 CTstage Cloud:月額席単価8,000円(税抜)~、CTstage 7DX:個別見積り
製品概要 「CTstage Cloud」はニューノーマルにおける変化に応えるクラウド型オールインワンコンタクトセンターシステム。25年間培ってきたノウハウをMicrosoft Azure基盤に実装し、電話、チャットの制御を行う。ボイス/ノンボイスチャネルの統合を図り、顧客利便性を向上させる。さらに「柔軟性と拡張性」「事業継続・耐災害」を強みに、あらゆる業界において最適なコンタクトセンターの構築を実現する。「CTstage 7DX」はオンプレミス型の新バージョンでCTstage Cloudと同等の機能を提供。企業ニーズに合わせて、クラウド/オンプレミスの選択が可能となる。
 
  • 製品紹介

ついにバージョンアップする「CTstage」
真のオムニチャネル・プラットフォームへ進化

CTstage Cloud/CTstage 7DX

OKI

OKIは、オールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズの最新版「CTstage Cloud」「CTstage 7DX」を2021年、提供開始する。いずれも、消費者の行動様式の変化に応じて運用を変更できる柔軟性と、初期バージョンから強化を積み重ねてきた実効性の高い機能群を備える。「ニューノーマルにおけるカスタマーサービス」構築を支援する方針だ。

 来る2021年、提供開始から25周年を迎えるOKIのオールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズ。初期バージョンから現在に至るまで、その時代の最新技術を活用、あわせて顧客の声を反映した進化を遂げてきた。

 その結果、数席〜2000席と幅広いセンターでの採用実績を持ち、8年連続で国内トップシェア(※)、市場を代表するソリューションとして存在感を示し続けている。

※IDC Japan調べ、2020年7月「国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーティブワークスペース市場シェア、2019年:ベストオブリードベンダーの台頭」

消費者の「今」を捉える 機能をクラウドで提供

 2020年、新型コロナウイルス感染症の拡大によって、世界中で生活環境が一変した。感染拡大防止策として、政府からリモートワークの推進や不要不急の外出自粛が要請され、「非接触型」のコミュニケーションが推奨された。結果、インターネット上での購買行動が活発化、コンタクトチャネルのデジタルシフトが急速に進んでいる。

 一方、コンタクトセンターは、その労働集約型のモデルがゆえに3密と指摘され、一部または全面的な在宅勤務体制の整備に着手する事例も増えている。

 OKIは、こうした「ニューノーマル」における変化に応える新製品として、クラウド型オールインワンコンタクトセンター「CTstage Cloud」を2021年1月にリリースする。

 CTstage Cloudは、CTstageシリーズの最新版ではあるが、これまでユーザー企業の運用に基づいた改善の繰り返しによって実効性を高めたCTI機能を継承(図1)。マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」上で、電話、チャットの制御を行う。クラウドサービスとしては後発ながら、初期バージョンからサードベンダーにAPIを提供しているため、すでに国内で発売されている主要なCRMパッケージとは連携可能だ。

図1 CTstage Cloudのアーキテクチャ

図1 CTstage Cloudのアーキテクチャ

需要高まるチャット対応 電話との統合運用を実現

 CTstage Cloudの主な特徴は、「ボイス/ノンボイスチャネルの統合」「柔軟性と拡張性」「事業継続・耐災害」の3つ。

 ボイス/ノンボイスチャネルの統合は、電話とチャットの運用レベルでの統合を実現する。近年、スマートフォンやSNSの浸透を背景に、チャット対応に取り組む企業は増加傾向にある。店舗の代わりにECサイトなどのオンラインサービスが充実したことで、チャットの需要が増加した。

 ところが、コンタクトセンターシステムとチャットシステムは独立して運用していることが多く、それに起因する課題が顕在化している。

 システム、つまりDBが分断されているため、チャット対応から電話対応へのエスカレーションが発生した際は、顧客に電話でかけなおしてもらうことを要求するほかない。DBもリアルタイムで連携していないので、コンタクトセンター側では「チャットから電話に切り替えたこと」「チャットで対応した内容」を把握する術がなく、顧客に問い合わせ内容を再度、説明する手間を強いることが多かった。ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部長の大島 浩氏は、「コロナ禍において、コンタクトセンターは唯一の顧客接点に等しい。顧客視点での利便性を起点としたオムニチャネルの設計が不可欠」と指摘する。

 そこで、同社はチャット機能を電話と同一のプラットフォーム上に統合。オペレータが電話とチャットに同時ログインできるようにした。座席表や統計情報も1つのアプリケーションで統合管理でき、センターマネジメントの効率化を図る。

 さらに、チャットから電話へのスムーズなエスカレーションを実現する手段として「受付番号」を採用した。システム上で発行した受付番号をチャットで顧客に伝え、電話をかけたときに自動応答ガイダンスに従って番号を入力すると、チャットで対応したオペレータと電話で接続、応対履歴も参照できる仕組みだ(図2)。

図2 ボイス/ノンボイスチャネルの統合

図2 ボイス/ノンボイスチャネルの統合

「現場完結」を重視 キメ細やかな設定変更

 在宅シフトや拠点分散、3密回避による座席表の変更など、コロナ禍においては、その時々で大きく運用を変更する可能性が高く、その都度ベンダーに依頼していては後手にまわりがちだ。ユーザー側で変更、ときには席数や機能拡張も自在に可能な柔軟性と拡張性が求められる。

 CTstage Cloudは、管理画面上でコールフローやスケジュール、ルーティング、音声ガイダンスの変更から、チャットウィンドウの設置サイトの追加・変更まで容易に行える。大島氏は、「変動の激しいニューノーマル時代において、日々の運用で発生するさまざまな変更をスピーディーに実行できるよう、“現場完結”を重視して作りこみました」と説明する。

 「事業継続・耐災害」については、Azureの高い可用性に依存する。高い稼働率はもちろん、フェールオーバー時に、代替となるシステムに自動かつ速やかに切り替えるため、「電話が突然切れて、ずっとつながらなくなった」など、常時稼働しているコンタクトセンターにとっての致命的なトラブルにはなりにくい。この音声品質の妥協を許さない姿勢は、PBX/ビジネスホンを主軸に事業を展開してきた同社ならではと言える。

 なお、ネットワークの異常や潜在的な問題の検出については、同社の技術者が24時間365日体制で対応可能なサービスで対応する。さらに、定期的にCTstageのサーバーのイベントログやパフォーマンス情報、サーバー稼働状況から、運用に影響のある可能性が高いものをアラートするプロアクティブサポートも用意している。

 同社は、2021年4月、オンプレミス型の新バージョン「CTstage 7DX」の提供も開始予定だ。CTstage Cloudと同様の機能を提供する。なお、CTstage Cloudについては、評価用キットを無償で貸与するモニターキャンペーンを実施する。

 今後は、PBX/ビジネスホンやビデオ会議システム、AI、映像・映像監視システムなど、同社が展開する各種ソリューションと連携。ニューノーマルにおけるカスタマーサービスの基盤として、強化を図っていく。

お問い合わせ先

沖電気工業株式会社
IoTプラットフォーム事業部
コンタクトセンターシステム部
TEL:048-431-2440
E-mail:ctstage-seminar@oki.com
URL:https://www.oki.com/jp/ctstage/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 情報の分析・共有

更新日:2020/11/12

クラウド型CXプラットフォームCXone/応対分析ソリューションNexidia

ナイスジャパン
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対象ユーザー コンタクトセンター、カスタマーセンター
対象規模 2万席まで
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 個別見積もり
製品概要 クラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM、顧客分析など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供している。CX(顧客体験)や顧客のインサイトを、すべてのチャネルを横断して理解、分析する機能を備え、リッチなレポートやダッシュボードを使ってセンターの運用状況を可視化する。応対分析ソリューション「Nexidia」は、顧客とオペレータの対話内容の分析。様々なビッグデータとのクロス分析が可能で、VOCの変化やオペレータのパフォーマンスを可視化することができる。
 
  • 製品紹介

リモート環境支援からデジタルシフトまで
AIが強力支援する『CXを向上する顧客対応』

クラウド型CXプラットフォームCXone/応対分析ソリューションNexidia

ナイスジャパン

「在宅オペレータの適切なフォロー、評価、指導」「電話からメール/チャットへのシフト」「CX(顧客体験)向上」──これらのニーズに一挙に応えるのが、ナイスジャパンのクラウド型CXプラットフォーム「CXone」だ。SVは、通話だけではなく画面もリアルタイムでモニタリングし、まるですぐ横にいるかのような指導が可能となる。また応対分析ソリューション「Nexidia」では、応対ログやFAQの閲覧数などの分析結果を基に、状況に合わせた適切な応対を指示することができる。

 人手不足と感染症対策を受け、多くのコンタクトセンターがリモート(在宅)シフトとノンボイスチャネルへのシフトを並行して進めている。それらはいずれもITの支援なくしては実現不可能だ。

 リモートシフトに不可欠なITシステムとして挙げられるのは、クラウドソリューションやセキュリティ対策ツールなどがある。しかし、これらは最低限の要件であり、実運用にはさらにさまざまなシステムが必要だ。例えば、自宅というスペースに制限のある環境では、小さな画面でも快適に操作できる、一元化されたオペレーションシステムが欠かせない。また、SVが離れた場所からでもきめ細かい指示やケアができるマネジメント支援システムも重要だ。

オムニチャネル対応を1画面で実現 在宅のPC環境でも快適に操作

 ナイスジャパンのクラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM(ワークフォースマネジメント)、顧客分析など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供している。CX(顧客体験)や顧客のインサイトを、すべてのチャネルを横断して理解、分析する機能を備え、リッチなレポートやダッシュボードを使ってセンターの運用状況を可視化する。AIを活用し効果的、効率的に改善サイクルを回すことも可能。これらはすべてクラウドで提供されるため、開発や複雑なインテグレーションを必要とすることなく容易に利用できる。

図1 クラウド型CXプラットフォーム「CXone」のポートフォリオ

図1 クラウド型CXプラットフォーム「CXone」のポートフォリオ

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 オペレータは、ソフトフォン対応のオペレーション画面「MAX」上で、顧客情報の閲覧やFAQ検索が可能で、かつ待ち呼状況などの把握、業務スケジュールの確認、評価のフィードバックなど、あらゆる情報にアクセスできる。さらに、独自開発したAIが業務を支援。具体的には、音声認識技術を活用してFAQをレコメンドしたり、通話内容をリアルタイムで自動評価するなど、「もっとゆっくり話しましょう」といった注意喚起を行う。

 自動評価機能は、応対分析ソリューション「Nexidia」による顧客とオペレータの対話内容の分析によって実現する。ナイスジャパン ソリューションコンサルタントの鷹野ジュリアン氏は、「一定量の通話データがあれば、オリジナルの評価モデルを構築できます。例えば“親身な対応”という評価のコールを投入すると、AIがその特徴を学習し、自動で評価する仕組みを構築します」と説明する。

 AIエンジン「Enlighten」は非構造データであるオペレータのソフトスキルを自動的にスコアリングすることが可能。オペレータの応対品質を飛躍的に高める支援となる。同社ソリューションコンサルタント マネージャーの望月智行氏は、「AIは、スムーズなオペレーション、正確な案内、寄り添った話し方などを支援できます。オペレータがそれをもとに研鑽、追求することでCX向上を実現できます」と強調する。

 MAXは、バーチャルアシスタント「NEVA」との連携も容易だ。AIが応対内容をベースに入力データを作成し、RPAツールが送信するといった仕組みを構築でき、オペレータはACW(事後処理)から完全に解放される。生産性が高まり、負荷軽減を図れるだけではなく、人為的ミスの解消も期待できる。

図2 オムニチャネル対応のエージェントUI・SVツール

図2 オムニチャネル対応のエージェントUI・SVツール

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リモートオペレータの画面共有 すぐ横にいるような指導を実現

 一方、SV/マネージャー向け管理ツール「Supervisor」では、個人/チームごとのパフォーマンスやWFMなど、あらゆるデータにアクセス、分析できるダッシュボード機能を実装している。すべてのチャネルを通した対話がリアルタイムに記録され、可視化される。ソリューションコンサルタントの清水正直氏は、「オペレータの画面もリアルタイムで確認できるため、リモートで離れた環境でも、まるですぐそばにいるようなフォローや指導ができます」と話す。「対応時間が5分以上」など閾値を設定すると自動で通知、設定した条件にマッチしたコールを抽出し評価対象としてリスト化することも可能だ。

 さらに、AIがWFMでの予測やスケジュールの検証や顧客分析を強力に支援する。コールの傾向から必要なスキルを分析し、中長期の人材育成プランや人材配置の最適化にも役立てることができる。

 加えて、応対ログやCS調査の結果など、さまざまなデータを構造化し、仮説検証や課題抽出をサポートする。例えば、アポイント取得を目的としたアウトバウンドセンターでは、ログを解析した結果、「不在」「忙しい」と言われたときのカウンターフレーズがほとんど実践されていないことが分かった。実際にオペレータが応対履歴に残していたのは「料金が高すぎるため」という理由が多く、これをベースにした分析では分かりえなかった事実だ。

 昨今、多くのセンターで取り組みが進むオムニチャネル化についても、AIを活用した応対分析によって、応対ログやFAQの参照ログなどから、お問い合わせ内容ごとのチャネル最適化が実現可能だ。

お問い合わせ先

ナイスジャパン株式会社
TEL:03-6234-8700
URL:https://jp.nice.com/
E-mail:NICEJAPAN@nice.com

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2020/09/07

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット
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対象ユーザー 全業種、在宅でのコンタクトセンター運営を検討の企業
対象規模 中~大規模コンタクトセンター
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Engage Platformは、顧客要望に合わせて様々なオプションをアドオンして利用できるハイエンドオムニチャネルレコーダーである。オムニチャネル(音声・メール・チャット・SNS・PCスクリーン・Video会議など)レコーディングのほか、リアルタイムでのキーワード抽出、リアルタイムでのオペレータ支援(ポップアップなど)、音声のキーワード検索、KPI分析からコンタクトセンターおよび在宅録音におけるさまざまな課題を迅速に解決することが可能である。
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解説レポート 在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!『変化の時代』の コンタクトセンターソリューション
  • 製品紹介

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!
変化の時代のオムニチャネルコンタクトセンターレコーディング

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット

勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でコンタクトセンター業務をする際の通話録音や勤務状況の把握など、さまざまな課題を解決していく必要がある。NICE Engage Platformは在宅録音においてもコンタクトセンター勤務時と同等のポテンシャルをオペレータが維持することが可能であり、システム管理者やスーパーバイザーの不安も解決することができる。

 国内の多くのコンタクトセンターやバックオフィスに導入されている通話録音システムは、コンプライアンス用途のため通話を保存しておくだけのケースがほとんどだ。そのため、『顧客の声』(VOC:Voice of Customer)の十分な活用がされていないのが現状である。

 NICE Engage Platformはハイエンドオムニチャネルレコーダーであり、通話だけでなくメール、チャット、ビデオの情報のほか、オペレータの操作ログ(画像)を収集・監視することが可能であり、収集したデータをリアルタイムに再生・検索することができる。また、フレキシブルにリソースをコントロールすることができ、システムのメンテナンス、トラブル時に拠点間のオペレータの移動に合わせてリソースのコントロールを実現する。また、様々なオプションをアドオンすることにより、コンタクトセンターの抱える様々な課題を迅速に解決することが可能である。

図1 オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

図1 オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

1台の録音サーバで、大規模なコンタクトセンターにも対応可能!

 大容量かつリアルタイムストリーミング機能を搭載したオムニチャネルレコーダーにより、1台の録音サーバで最大5,000チャンネルを収容可能である。

図2 大容量、高スケールをオールインワンで提供

図2 大容量、高スケールをオールインワンで提供

勤務スタイルの変化によるコンタクトセンター運営

 勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でのコンタクトセンター業務を実現させるためには、様々な課題を克服していく必要がある。

 NICE Engage Platformは様々なオプションと組み合わせることで在宅録音にシフトする企業が抱える課題を劇的に解決する機能を備えている。

システム管理者の課題

在宅録音するためには、システムの追加が必要であり、実現までに時間が掛かる。
<解決>
・場所を選ばず容易に録音可能!
・メールやチャットなどオムニチャネルにも対応!
・録音できているかリアルタイムで確認可能!

スーパーバイザー

オペレータの働きぶりの確認が難しくなる。
<解決>
・在宅勤務者の業務端末の画面録画が可能!
・アフターコールワークも含め、オペレータの業務状況が一目瞭然!

オペレータ

近くに相談できる相手がおらず、在宅での業務に不安がある。
<解決>
・顧客との会話中に、マニュアルなどをPC画面にポップアップしてアシスト!
・経験不足のオペレータも安心して業務可能!

最後に

 ホワイトペーパーにて、NICE Engage Platformを含むNICE社製品によるコンタクトセンターソリューションの実績および活用されている機能について掲載しているので確認してほしい。

お問い合わせ先

ログイット株式会社
ソリューション営業部
TEL:03-5981-1532
URL:https://www.logit.co.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / アウトソーシング / 在宅コールセンター

更新日:2020/08/21

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクト
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対象ユーザー 在宅・デジタルシフト検討層、自社運営からアウトソースへのシフト(併用)検討
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可
製品形態 クラウド型プラットフォーム×アウトソーシング(業務委託)
価格情報 個別見積り
製品概要 柔軟なセンター運用を可能とするネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点最適化モデルの実現に向け、新たなコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始。JOB連携機能によるバーチャルONEセンターマネージメントが可能。リモートマネジメント機能では、他拠点・在宅オペレータにリアルタイムで支援するマネジメント体制を確立し、オペレータの不安を解消。オムニチャネルの構築・運用においては、お客さまからの要件に応じたチャネル設計でデジタルシフトを実現。また、VOC分析やFAQの整備・活用によりCXを向上させるコンタクトセンター運営をトータルでサポートする。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題
  • ビジネス戦略

「在宅/デジタルシフト」を実現する
『ONE CONTACT Network』の威力

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクト

アフターコロナ、あるいはニューノーマル──コロナ禍を経た世界でカスタマーエクスペリエンスを向上する取り組みの核となる2つの変化。それが「在宅シフト」と「デジタルシフト」だ。NTTマーケティングアクトは、これまでにない新しいコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』(以下、新基盤)を運用することで、この2つの変化に即応する。柔軟性を最大の特徴とした新基盤の“実現範囲”をまとめる。

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

 新型コロナウイルス感染症による世界的なパンデミックは、コンタクトセンターの運営を大きく変えつつある。具体的な変革ポイントとは、(1)BCP(事業継続)と、(2)顧客視点でのデジタルシフト──の2点だ。

 従来、日本におけるBCPとは、地震や台風などの災害が主な対象で、もちろんそのリスクは今も変わっていない。しかし、災害時に大きな威力を発揮する「他拠点でのバックアップ」が、今回はほぼ、通用しなかった。日本中のコンタクトセンターで「脱・3密」が求められ、アウトソーサー、インハウス問わず、すべての拠点で稼働を落とさざるを得なかったからだ。結果的に必要と再認識され、急速に各社が取り組んでいるのが「在宅シフト」である。

 ただし、課題も多い。なかでもシステム基盤の再構築は、その最たるものといえる。第一の条件となるクラウドシフトは業界全体のトレンドではあるが、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部コンタクトセンタビジネス部門長の新谷 宜彦氏は、「これまでのクラウド化は、単にオンプレミスで構築していた音声などのコミュニケーション基盤をデータセンターなどに移行し、ネットワーク経由で利用しているというだけで、業務マネジメントにおいては、センターを横断するようなクラウドをフル活用した業務運営形態になっていませんでした」と指摘する。

 つまり、インバウンドコールをネットワーク経由でルーティングする事例は増えても、遠隔地のセンターや在宅環境をマネジメントする機能まではサポートできていない。これが在宅シフトにおける大きな壁となっている。

 NTTマーケティングアクトは、この課題を解消し、在宅を含めたより柔軟なコンタクトセンター運営を可能とする「新基盤」の運用に乗り出す。

クラウドセンターの進化形 真のロケーションフリーを実現

 図1が、新基盤を活用したコンタクトセンターの運用イメージだ。

 上図が従来(現行)型のクラウド・コンタクトセンターで、下図が新基盤を活用したセンターの運用例を示している。

図1 JOB連携イメージ

図1 JOB連携イメージ

 従来は、同じ業務をマルチサイトで実施していても、運用管理はセンターごとに実施するケースがほとんどだ。新基盤の運用は、在宅オペレータを含むロケーションフリーを実現するもので、同じ業務を遂行しているオペレータの支援を異なる拠点のスーパーバイザー(SV)が担うことも可能。「真の意味でジョブ連携を実現できる」(新谷部門長)という。

 これを上手く運用できれば、コンタクトセンター運営における永遠かつ最大の課題である、リソース管理の最適化が期待できる。同社がもつ40拠点を駆使し、繁閑差が大きなジョブ(受託業務)や、想定外の急激なコール増でも、拠点間連携が容易となるので人員調整がしやすい。当然、マルチチャネル基盤なので電話だけでなくメールやチャット、LINEなどのノンボイスコミュニケーションにも対応可能だ。

 プラットフォームは在宅環境にも対応しており、課題とされる情報セキュリティは万全で、デスクトップの仮想化やシンクライアント環境などでオペレータの端末には一切の情報は保存されない。データセンターと拠点間を結ぶアクセス回線の暗号化、外部からの侵入を防ぐファイアーウォールも設置している。

 もうひとつ、新基盤の大きな特徴となるのが、「他のBPOベンダーも利用可能とする点」(新谷部門長)である。同社やNTTグループのBPOベンダー以外が同じ基盤を運用することも視野に入れており、すでに、株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(本社:大阪府)、株式会社ウイング(本社:広島県)の2社と連携が決定している。新基盤では、提携パートナー企業間でのJOB連携が可能となり、新谷部門長は「例えば、お客様企業で急に300席のセンターが必要となった場合、当社が150席しか用意できなくても、同じ基盤上にいる提携パートナーとの連携体制によって、席数をスピーディーに準備することが可能となります」と説明する。もちろん、今回提携が決定した2社においても、同様により柔軟なリソース調整が実現する。

 コンタクトセンターの受託ビジネスには、センターを急造しなければならないスポット案件も多い。例えば、今回の新型コロナウイルス感染症に伴うさまざまな相談業務などもそれに近い。他社まで巻き込むこの柔軟な姿勢とそれを実現する新基盤は、アウトソーサーとしてさらに大きな武器となりそうだ。

現場視点で業務を支援する「リモートマネジメント」

 新谷部門長は、「在宅コンタクトセンター最大の課題は、情報セキュリティとされていますが、いざ運用設計に入ると現場の支援、つまり人材マネジメントでつまづくことも多いようです」と実感を持って強調する。

 具体的には、「コンタクトセンターならば当然のようにできた手あげ対応やエスカレーション、サイド・バイ・サイドのモニタリングやコーチングが難しい」(新谷部門長)という課題だ。

 新基盤によるコンタクトセンター運営は、リモートマネジメントも容易としている。図2がその概要だ。メインとなるコンタクトセンター(図中にあるマザーセンター)にいるSVのもとには、さまざまな情報が集約され、在宅を含めたすべてのオペレータをリモートでフォローする。エスカレーションは、チャットなどのノンボイス手段で素早く応援要請でき、リモート環境でも音声によるモニタリングやウィスパリングによるサポートが可能だ。

図2 リモートマネジメント

図2 リモートマネジメント

 また、在宅シフトには意外な課題も立ちふさがる。それが「必ずしもすべてのオペレータが在宅を希望しない」(新谷部門長)という点だ。

 住宅環境が顧客対応業務に適していないという悩みや、周囲に仲間も先輩も、助けてくれるSVの姿も見えないという“孤独との戦い”は、かなり大きな壁となりうる。新谷部門長は、「こうした悩みを緩和するマネジメントも要求されます」としたうえで、「例えば、NTTは、全国各地に局舎を構えています。その一部をサテライト拠点として新基盤につなぐ。在宅が難しいオペレータに対し、より通勤しやすい環境を用意する計画もあります」と柔軟な運用が可能となる点を強調する。

 新型コロナウイルス感染症は、第2波、3波の可能性が指摘されている。在宅シフトは、もはや待ったなしの急務だ。「確かに、これまでは情報セキュリティの維持が“越えられない壁”として立ちふさがっていました。しかし、パンデミック対応の優先度は、それよりもはるかに高い。これはインハウスでもアウトソースでも同じです。実際、この春以降の案件は、在宅センター化が仕様要件として欠かせなくなっており、仮に一時的に感染拡大が終息したとしても、今後もその傾向は変わらないでしょう」(新谷部門長)。柔軟運営を可能とする新基盤は、同社にとって大きなアドバンテージとなりそうだ。

デジタルシフトも強力支援 トータル・ソリューションベンダー

 パンデミックは、消費活動のデジタルシフトも加速させた。極端な巣篭もり消費を強いられるなか、消費者の多くはネットをコミュニケーション手段のメインと据えた。企業も、脱・3密の合言葉のもと、顧客に対し「ネットでの用件完了」を促している。

 新基盤は電話以外のコミュニケーションも司るオムニチャネル基盤なので、デジタル・コミュニケーションにも柔軟に対応する。テキストチャットやLINEなどのメッセンジャー・アプリを活用した自動対応──ボットも提案できる環境を構築している。

 これまでのアウトソーシングは、「テレマーケティング会社には人材と運用、ITソリューションはSI」という棲み分けが存在し、これが現場とIT機能のミスマッチを生む原因となっていたことは否めない。同社は、新基盤上に長年の運用経験を融合させ、いわば完全な「トータル・ソリューションベンダー」として新しいアウトソーシング・モデルの訴求に挑んでいる。

有人かデジタルか── コミュニケーションを最適化する

 デジタルシフトが加速したとはいえ、「カスタマーエクスペリエンスの観点からは、人が対応する範囲とデジタルシフトすべき範囲を明確に捉える必要があります」と、同社北陸支店カスタマーソリューション事業推進部 VOCサポートセンタ CXマネージャー 岩下 裕之氏は強調する。たとえパンデミック下においても、本来のデジタルシフトとは、「単にメールやチャット等を導入することではなく、お客様からのお問い合わせ内容を徹底的に把握し、最適なチャネルを特定したうえでの導入」(岩下CXマネージャー)ということだ。

 有人対応すべき用件で、それが電話なのかメールやチャットなのか。あるいはセルフサービス化すべき用件で、チャットボットで対応すべき業務は何か。こうしたコンタクトセンターにおける業務設計の基礎となる材料を提供するのが、石川県金沢市に拠点を持つVOCサポートセンタだ。同センタは、このほど「VOC特化型共創拠点」として生まれ変わり、「LINKSPARK Voice Of Customer Support Center」を開設している。

現場経験+分析スキルで「次のアクション」を明確に示す

 図3が、同社が提唱している「VOC活用サイクル」を示したものだ。蓄積したVOCを[1]生産性向上、[2]応対品質管理、[3]ノンボイスチャネルの精度向上、[4]クライアントの経営改善サポート──に活かすサイクルが構築されている。そのコアとなる業務こそが、「コンタクトリーズン分析」だ。

図3 VOC活用のサイクル

図3 VOC活用のサイクル

 岩下CXマネージャーは、「とくにアフターコロナにおいては、問い合わせの傾向が変わる可能性が高いと思います。それを迅速かつ定量的、的確に捉えるには、豊富な経験に基づくスキルが必要です」と説明する。

 同センタのアナリストやコンサルタントは、そのほとんどが「現場での顧客対応経験を持つ」という特徴がある。単に机上で学んだ統計や分析に関する知識やスキルだけではない、現場での経験に裏打ちされた分析能力こそが、VOCをもとにしたデジタルシフトを最適化することに大きく貢献する。

 岩下CXマネージャーは、「例えば、自動化領域の特定はそれほど簡単な作業ではありません。お客様の言動など、現場を知り尽くしているからこそ、FAQやボット、音声認識などの最新ソリューションを活かした次のアクションを提案できます」と強調する。

新設したCX向上、DX推進拠点 クライアントと共創を促進

 新設されたLINKSPARK Voice of Customer Support Centerは、VOCを活用した新たなソリューションを“共創”する拠点だ。現場経験あふれる専門コンサルタントやアナリストが常駐しており、ワークショップやデモンストレーションの機会を提供し、デジタル・トランスフォーメーション(DX)推進をサポートしている。コンタクトセンター業務に精通したコンサルタントとともに課題を抽出するワークショップを実施したり、ともに、クライアントごとにカスタマージャーニーマップを描くワークも実践できる(写真)。大阪市に開設している「LINKSPARK」とテレビ会議で連携し、VOC以外のデジタル技術も含めた新たなソリューションを共創することも可能だ。

 人類史上まれに見るパンデミックを経験した現在、ビジネスや消費者のライフスタイルが「コロナ以前」に戻る可能性は、ほとんどない。在宅シフトとデジタルシフトという2つのパラダイム・シフトこそが、アフターコロナ、あるいはニューノーマルにおけるコンタクトセンターの“絶対条件”であり、NTTマーケティングアクトはそれに果敢にチャレンジする。

エントランススペースからの光景

エントランススペースからの光景

ワークショップ風景

ワークショップ風景

エントランススペースからの光景

専門コンサルタントによるプレゼンテーション

 

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