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コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
コンタクトセンタープラットフォーム
通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム
コンタクトセンタープラットフォーム / 情報の分析・共有 / 中小規模向け
更新日：2016/10/19
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astima2.0 ／ ＮＴＴデータ先端技術 ＮＴＴデータ先端技術 |
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対象ユーザー | ビジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 10席/370万円より | |
| 製品概要 | astima2.0はＮＴＴデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup（ViP）機能（特許出願中：特願2015-183121）を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。 | |
製品紹介
IoT（Internet of Things）時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。
NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition（以下astimaCCE）」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年１月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。
astima2.0の大きな特徴は３点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup（ViP）機能（特許出願中）」だ（図1参照）。
これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。
コールセンター専用機のほとんどは、ACD（Automatic Call Distribu-tion：着信呼自動分配装置）に設定されたルール（多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法）に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション（転送）が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。
ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。
「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。
さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。
コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース（人材）マネジメントが可能となっている。
さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。
さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。
ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。
そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者（保険金・給付金の請求者）からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、１人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。
小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。
座席数は10～30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」（小谷氏）。
標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに５億円の売り上げを目指す。
| お問い合わせ先 |
| NTTデータ先端技術株式会社 パッケージソリューションBU TEL：03-5843-6848 E-mail：info@voistage.c URL：https://www.voi |
コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化
更新日：2021/05/20
| アイティフォー | |
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対象ユーザー | 全業種 |
| 対象規模 | 中～大規模コンタクトセンター | |
| 製品形態 | クラウド | |
| 価格情報 | 個別見積もり | |
| 製品概要 | ナイス社のクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供します。充実したオペレータ支援ツールやセキュアな運用環境により、課題であるCX向上を実現し、在宅シフト・デジタルシフトをスムーズに推進します。アイティフォーは、業務アプリケーションとの連携を含めたトータルソリューションを提案し、ユーザー企業のCXoneの導入をサポートします。 | |
ビジネス戦略
＜対談＞ ナイスジャパン × アイティフォー
在宅もデジタル化も「顧客体験」は大前提
“オールクラウド”環境のCX基盤を目指す
クラウド型CXプラットフォーム「CXone」
ビジネス戦略
コロナ禍で、コールセンターの“カタチ”が大きく変わろうとしている。しかし、最大のトピックである在宅シフトは、オペレーション課題が多く残されている。いかに運営モデルを確立し、最善のカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供するか。ナイスジャパン社長の安藤竜一氏とアイティフォー 執行役員CTIシステム事業部事業部長の袰地幹也氏が、ウィズコロナ時代のコンタクトセンター・ソリューションのあるべき姿を議論した。
ナイスジャパン
社長
安藤 竜一 氏
アイティフォー
執行役員
CTIシステム事業部 事業部長
袰地（ほろち） 幹也 氏
──2020年から続くコロナ禍によって、コンタクトセンターはこれまでにない変化の波にさらされています。
安藤 この変化は、これまでのコンタクトセンター運営における「当たり前」を覆す機会になると捉えています。とくに在宅シフトは、慢性的なオペレーション課題をより鮮明化させました。例えば、在宅対応における課題の１つである「１人で問題解決できない問い合わせ」については、スキルや経験のばらつきを踏まえて、すべての問題を解決に導ける仕組みを作ることが重要です。
袰地 課題が鮮明となった今こそ、先んじて手を打っておくことが大切ですね。消費者行動の急激な変化に伴い、提供すべきカスタマーエクスペリエンス（CX）の変化にも対応すべきです。
──具体的には、どのように変化したのでしょうか。
袰地 デジタルシフトです。コンタクトセンター黎明期から20年以上、PBXやCTI構築に携わっていますが、スマートフォンの普及を境に消費者行動は変わり、コロナ禍はそれを加速化させました。以前は、電話で問い合わせた瞬間の体験がすべてと言ってよかったのですが、現在はWebでの検索、SNSでのクチコミ確認など、デジタルチャネル上の体験も含めてCXを考える必要があります。
安藤 顧客対応もチャットやLINEが当たり前のように加わり、電話はこれらで問題解決できなかったときの“最後の砦”のような立ち位置になりつつあります。一方で、オムニチャネル対応ではなく、マルチチャネル対応にとどまっているコンタクトセンターが大半です。
袰地 在宅対応の導入とデジタルシフトを両立させ、最善のCXを提供するには、問い合わせ前の体験を基に、適切なチャネルを顧客（消費者）に提示し、オペレータはどこにいてもどのチャネルでも問題解決できる体制の整備が重要です。
──体制の整備には、運用改善だけではなく、ITの活用が不可欠です。
安藤 当社としては、2021年夏に国内提供を開始するクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」（図１）で、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供し、在宅勤務も含めたオペレーション支援を行う考えです。
袰地 実際、CXoneは、オールインワン型でセンターの要件や課題に合わせて柔軟に対応できるため、顧客に最適なCXを提供するための総合ソリューションとして提案を進めているところです。バーチャルアシスタント「NEVA」との連携による応対支援や応対分析ソリューション「Nexidia」との連携による応対内容の自動評価を要望するケースも増加しています。
図1 期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスの創出
──クラウドソリューションとしては後発ですが、差別化ポイントは。
安藤 システムの柔軟な拡張性やコスト面で優位性のあるソフトウエアベースのソリューションであることが挙げられます。さらに、国内で、いち早くCXoneと同様のソフトウエアベースのコンタクトセンターシステム構築に取り組み、クラウドによる提供実績も豊富なアイティフォーと組んでいることが奏功したと考えています。これまでも、ボイスロギング・システムからRPA、WFMシステムなど、当社ソリューションの豊富な導入実績を基に、センターごとの業務特性に合わせた提案をしていただけています。
袰地 アイティフォーでは、今後CXoneとお客様の業務とのフィット感を高めるため、金融、公共・自治体、流通・ECの3つの事業領域を柱に、CXoneの持つ豊富なAPI（Application Programming Interface）を利用して、業務パッケージと連携させたトータルソリューションを開発していく予定です。金融は延滞債権管理、テレマーケティング、自動審査などの業務アプリケーションとルーティング、人材配置（WFM）を連携、一気通貫で提供します（図２）。自治体向けには、BPOサービスも併せて提供する方針です。流通・ECは小売店向け基幹システムやECサイト構築システムと連携して、リアル店舗、Webサイト、コンタクトセンター間でのシームレスな情報共有によるオムニチャネル対応の実践を支援します。
安藤 これらは、各案件の運用が千差万別で、法改正による改修など、ノウハウの蓄積は不可欠です。（アイティフォーは、）業務特化型パッケージのノウハウにおいては抜きん出ていますから、拡販に期待しています。
図2 業務アプリケーションを含めたトータル提案力 … 金融ソリューション
──両社の強固な協業関係をベースに、CXoneを市場展開していくのですね。今後の計画は。
袰地 ゆくゆくは業務パッケージをクラウド化して、CXoneのマーケットプレイスからアプリケーション提供することで、より多くのお客様にご利用いただけるよう価値を高めていく考えです。
安藤 CXoneを中核に据えて、すべてのソリューションのクラウド化を目指します。通話録音や分析機能のクラウド化は、すでに計画中です。在宅対応を意識しつつ、センターマネジメントもオペレータも安心して働くことができる環境を提供したいと考えています。
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お問い合わせ先 |
  株式会社アイティフォー |
コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド
更新日：2016/11/07
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eSmileCall パナソニック インフォメーションシステムズ |
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対象ユーザー | 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | オンプレミス：20万/席 クラウド：0.5万円/席～ | |
| 製品概要 | Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。 | |
製品紹介
「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ（操作性）、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」
同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。
eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。
本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。
セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック＆ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。
既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。
ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。
その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。
●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化
●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供
●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現
これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。
こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。
「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。
現場にCE（カスタマーエンジニア）、ないしはFE（フィールドエンジニア）と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス（エンジニアリング）。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。
ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。
同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理（計画・履歴）はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。
現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。
この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。
| お問い合わせ先 |
| パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社 営業統括部 TEL：03-5715-5477 URL：https://is-c.pa |
コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2018/11/15
| コミュニケーションビジネスアヴェニュー | |
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対象ユーザー | コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer |
| 対象規模 | 5席から10,000席規模まで対応可能 | |
| 製品形態 | クラウド・オンプレ | |
| 価格情報 | 13800円～/席 | |
| 製品概要 | “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル 「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得 あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。 [概要] ・“本物”のオムニチャネル 電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。 ・顧客管理（CRM）の効率化 Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。 ・音声認識で品質向上 AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。 ・チャット+AIで生産性向上 チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。 |
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製品紹介
本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか？
Bright Pattern Contact Center
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center（ブライト パターン コンタクト センター）」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。
WebチャットやLINE等、顧客との接点（チャネル）が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。
※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞」
従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ（Webチャット、LINE等）を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。
（1）オペレータにとっての問題：各チャネルの対応が非常に困難
チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。
（2）カスタマーにとっての問題：最適なサービスが提供されない
1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。
Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。
図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ
〈導入効果〉
大手証券会社 様
音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。
不動産管理会社 様
Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。
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お問い合わせ先 |
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株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー |
コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / AI(人工知能)
更新日：2022/03/22
| NTTビジネスソリューションズ | |
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対象ユーザー | コンタクトセンターの構築、定型業務の自動化を推進したい企業様 |
| 対象規模 | 30席程度～数千席規模まで | |
| 製品形態 | クラウド型 | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | 「ONE CONTACT Network」は、Avayaベースのクラウド型コンタクトセンターシステム。音声基盤をベースに、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネージメントを実現。センター閉鎖などの緊急時においても、オペレータの働き方やセンター運営に合わせた在宅勤務も可能だ。“AIによる電話応対技術”を用いて、これまで人が行ってきた受架電業務を自動化するNTTドコモの「AI電話サービス」と連携させることで、ロケーションフリーなオペレータ配備や定型的な業務の自動化を実現し、コンタクトセンターのDXを推進する。 | |
製品紹介
ＮＴＴグループの技術を結集したコンタクトセンターシステムに
ボイスボット「AI電話サービス」が連携開始！
「ONE CONTACT Network」×「AI電話サービス」
ＮＴＴビジネスソリューションズ
ＮＴＴビジネスソリューションズが開発・提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「ONE CONTACT Network」に、ＮＴＴドコモのボイスボット「AI電話サービス」が連携。注文・予約・変更手続きなどの申込みやリマインドコールなど、定型的な受架電業務の自動化を実現できる。また、より複雑な問い合わせについてはオペレータにエスカレーションするなど、機械と人の融合による高度なサービスを提供可能。CX向上に向けた顧客接点改革を実践できる。
国内最大級のコンタクトセンター構築・運用実績を誇るＮＴＴグループは、2020年４月、顧客接点サポートビジネスの統一ブランドとして、「ONE CONTACT」を発表。企業のDX・CX戦略を実現するための多彩なソリューションを取り揃えている。
ＮＴＴビジネスソリューションズ（旧ＮＴＴネオメイト）が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「ONE CONTACT Network」（図1）もその１つ。コンタクトセンター機能だけでなく、ネットワークも含めて提供。ＮＴＴグループの堅牢なデータセンターで高度なセキュリティを確保し、高い信頼性を担保する。また、24時間365日の監視・故障受付サポート体制も敷いている。
図１ 「ONE CONTACT Network」の概要
「当社は2003年から、IPコンタクトセンターサービス事業を展開しています。すでに累計５万席以上の提供実績があり、金融、通販、BPOをはじめ、製薬・医療、製造、電力・通信、旅行など、幅広い業種業態のお客様にご利用いただいています。ONE CONTACT Networkは、この豊富な実績とノウハウに基づき開発しています」と、バリューデザイン部バリューインテグレーション部門CXコンサル担当課長の鈴川達也氏は説明する。
特徴は、市場ニーズに応じて常に進化を続けるという点だ。基本的には、アバイア社のPBXを通じて、拠点・在宅・サテライトなどロケーションを問わないコンタクトセンターシステムを提供する。加えて、マルチチャネル機能や音声認識を使ったAIサービス／VOCサービスなどの高度化サービスも備える。また、APIによる拡張性に優れ、外部システムとも柔軟に連携する。例えば、在宅テレワークのセキュリティ強化のため、シンプレクス社の「Deep Percept for remotework」を提供。オペレータの不正行為防止などを実現する。
そして今回、新たに連携した機能が、ＮＴＴドコモが開発したボイスボット「AI電話サービス」だ。
ドコモ独自の音声認識・合成技術で機械でもより自然な会話を実現
現在、コンタクトセンターでは、コロナ禍による３密回避や人材不足などが課題視されており、業務効率化や呼量削減への関心が高まっている。とくに予約・注文・変更手続きなど、人がやらなくてもいい定型業務をいかに自動化するかが問われている。これを解決する切り札として注目されるのがボイスボットだ。
「ONE CONTACT Networkのコンタクトセンター基盤に受架電業務の一部を自動化するＮＴＴドコモのAI電話サービスを連携しました。これにより、手続きやリマインドコールなどの定型業務を人に代わってAIが代替し、さらにCRMやRPAなどを連携することでバックオフィス業務まで自動化できます。一方、人はより高度な対応に専念するという役割分担が可能になり、全体としてCX向上に寄与します」と、同CXコンサル担当の伊藤駿汰氏は話す（図２）。
図２ 「AI電話サービス」連携による全体イメージ
特徴は受架電業務の自動化だけではない。クラウドサービスのため、企業側での環境準備は不要でスピーディーに導入できる。加えて、ＮＴＴドコモ独自の音声認識・合成技術を用い、より自然な会話が実現可能だ。具体的には、my daizやドコモ151などを通じて得られる音声により、継続的に音声認識精度が向上。意図解釈技術により、自然発話で回答を導き出す応対が可能になる。また、50種類の豊富な合成音声から企業のカラーや業務内容に応じた選択ができる。さらに、シナリオ作成は、ＮＴＴドコモのスペシャリスト集団が担当、企業の要件にあわせて伴走型でAIの会話をデザインするという。
導入効果について図３にまとめる。最も大きな効果は、定型業務の自動化による「（1）人材確保の課題解消」だ。そして「（2）24時間365日の顧客対応が可能」になる。これにより、「（3）コストの最適化」を実現。「（4）企業・自治体のDX化に貢献」できる。
図３ 「AI電話サービス」の導入効果（https://www.ntt
伴走型パートナーとしてサポート 提供サービスの価値最大化を目指す
AI電話サービスは、すでに導入実績もある。電力会社では、サービスの停止・再開の申込み受付に利用。CRMシステムと連携して氏名・住所で本人確認を行い、手続きを完了させる。結果、同業務の約75％を無人対応で実現できた。また、リース会社では支払い督促に活用。AIが対応するためオペレータや顧客の心理的負担が軽減、対話完結後の入金率は100％※を実現している。さらに、自治体による高齢者支援の取り組みもある。独居老人など対象者に向けて毎日自動で架電し、日々の生活状況を把握・記録する。必要に応じて家族や関係機関と連携するなどのフォローも行う。
先述のように、今回の連携は、機械と人との融合で、より高度なCXを実現することを目的とする。
「自動化やデジタル化というと効率化やコスト削減などのメリットばかりに目がいきがちですが、導入を誤れば顧客離反につながる可能性もあります。我々としては、ONE CONTACT Networkを最適な形でご活用いただきたい。そのため、伴走型のパートナーとして寄り添ったサポートを展開し、サービスの提供価値を最大化させる考えです」と鈴川氏は強調する。
※ＮＴＴドコモ資料より
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お問い合わせ先 |
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ＮＴＴビジネスソリューションズ株式会社 |
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