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コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / アウトソーシング

更新日:2018/03/02

オールインワン CAiRO(カイロ)

NEXUS COMMUNITY
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対象ユーザー 小規模~大規模コールセンター
対象規模 数席~数千席規模まで
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 「オールインワン CAiRO」は、コールセンターで必要なコンポーネント――CTI、IP-PBX、通話録音、IVR――が構成されたオールインワン・ソリューション。専用のインストーラーを備えており、従来型のPBXに比べ短期間でコールセンターの構築が可能。また、ニーズに応じて柔軟な機能拡張ができるため、スモールスタートにも対応する。さらに、センターの投資負担を軽減させるため、よりリーズナブルな料金を設定。初期費用はもちろんのこと、保守費用の低減も図れる極めて投資対効果の高いソリューションである。同ソリューションの核となるCTIシステム「NEXUSCUBE」は、「効率的なコールルーティング」「自由自在なヒストリカルレポーティング」「洗練されたユーザーインターフェース」が特徴。
 
  • 製品紹介

必要な機能を容易に拡張できる
オールインワンCTIシステム

オールインワン CAiRO(カイロ)

NEXUS COMMUNITY

「オールインワン CAiRO(以下、CAiRO)」は、専用のインストーラーを備えており、従来型のPBXに比べ短期間でコールセンターの構築が可能。また、センターの投資負担を軽減させるため、よりリーズナブルな料金を設定。初期費用はもちろんのこと、保守費用の低減も図れる極めて投資対効果の高いソリューションである。さらにオールインワンで、ニーズに応じた柔軟な機能拡張ができるため、スモールスタートにも対応する。

1. All In One Suite : CAiRO

 「CAiRO」は、コールセンターで必要なコンポーネント──CTI、IP-PBX、通話録音、IVR──が構成されたオールインワン・ソリューションだ。事後統合型システムのようなシステム間のボトルネック現象を除去し、優れたQoS(Quality of Service)と安定性を提供する。

 「CAiRO」の構成は、CTIミドルウェア「NEXUSCUBE(ネクサスキューブ)」、SIP対応のIP-PBX「nxSwitch(エヌエックススウィッチ)」、Web画面から検索・再生が可能な通話録音装置「nxRecorder(エヌエックスレコーダー)」、GUI画面からシナリオ作成・変更が可能なIP-IVR「WISEPORTAL Voice(ワイズポータルボイス)」──これらを1つのパッケージに収容する(図1)。

 IP-Gatewayと組み合わせれば、4G/PSTN(公衆交換網)環境のコンタクトセンターを短期間で構築できる。もちろんCTIシステムにより、さまざまなCRM、HelpDeskと連携させることもできる。IVRと通話録音は、低価格タイプ(nxシリーズ)と多機能タイプ(WISEPORTALシリーズ)を用意しており、自社センターに合うものを選択できる。

図1 「CAiRO」構成図──IP-PBX、CTI、IVR、通話録音を1つにパッケージ

図1 「CAiRO」構成図──IP-PBX、CTI、IVR、通話録音を1つにパッケージ

2. 高機能CTIシステム : NEXUSCUBE

 オールインワンソリューション「CAiRO」の核となるCTIミドルウエア「NEXUSCUBE(以下、CUBE)」の特徴は3つ。
 (1)効率的なコールルーティングを実現
 (2)自由自在なヒストリカルレポーティング
 (3)洗練されたユーザーインターフェース

(1)効率的なコールルーティングを実現!

 最適なエージェントにコールを振り分けるスキルベース・ルーティングにより、より効率的なコンタクトセンター運営を実現できる。CUBEのマルチスキル機能は、1人のエージェントに最大512スキルを割り当てることができ、なおかつ1スキルにつき10段階のレベル設定ができる。同じスキルを持つエージェントも優先度を細かく調整できるため、スキルレベルの異なる業務にマルチログインするような運用でも効率的にルーティングできる。

 また、ルーティングシナリオはGUI(Visual Routing Scenario)により直感的に操作できるため、外部に委託せずにセンターの担当者が容易に設定できる。センターの状況に合った適切なルーティングを、必要な時に直ぐに適応させることができる。

図2 「NEXUSCUBE」──オペレータのスキル設定画面

(2)自由自在なヒストリカルレポーティング

 ヒストリカルレポートは、コールセンターの全てのデータを対象に、さまざまな切り口で集計できる。例えば、オペレータ/チーム/グループ/拠点/年月日/時間帯別に、入電数/通話時間/放棄呼数/切断呼数/接続呼数などの項目を確認できる。しかも、個々のセンターに必要なKPIに絞って簡潔で使いやすいヒストリカルレポートを作成できる。ドラッグ&ドロップでKPI算出に必要な項目を設定するだけで、個別センターで必要な任意のKPIを追加できる。どんなセンターでも活用できる極めて汎用性の高いヒストリカルレポートシステムである。また、定型のレポートだけでなく、ユーザーが定義したレポートにデータを抽出することもできる。

図3 NEXUSCUBE──ヒストリカルレポート画面

図3 NEXUSCUBE──ヒストリカルレポート画面

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(3)洗練されたユーザーインターフェース

 「NEXUSCUBE」は、利便性を追求したユーザーインターフェースが特徴だ。「リアルタイムモニター」は、オペレータ/チーム/グループ/キューなどの情報を、応答率、サービスレベル、キュー実績といった統計情報(KPI)にかえてリアルタイム表示する。「コールフロー」は、GUIツールによりユーザー自身がコールシナリオの作成や変更を、簡単なマウス操作手で行える。センター内のコミュニケーションは、利用者になじみのあるメッセンジャーインターフェースを採用。メンバーの階層メニューからワンタッチで、SVとオペレータ間のコミュニケーションが確立できるなど、業務の効率化を支援する。さらにコミュニケーションの通信手段は、メッセージ(簡易メール)、チャット、お知らせ通知、ヘルプコール(SVへのヘルプ要請)などを状況により選択できる。

図4 「NEXUSCUBE」──リアルタイムモニター画面

図4 「NEXUSCUBE」──リアルタイムモニター画面

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図5 「NEXUSCUBE」──コールフロー作成画面

図6 「NEXUSCUBE」──メッセンジャーインターフェース

メーカー独自のソリューションを100%活用
顧客ニーズに沿ったアウトソーシングサービス

アウトソーシング・業務委託:TOTAL OUTSOURCING SERVICE

 NEXUS COMMUNITYでは、オールインワン CAiRO(カイロ)を活用して、コールセンターのアウトソーシング「TOTAL OUTSOURCING SERVICE」も提供している。

サービスの特徴・メリット

サービスの特徴・メリット

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顧客対応時に生じる多様な業務に、
統合CRMコールセンターの高品質な顧客サービスで対応します

サービスメニュー

サービスメニュー

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お問い合わせ先

NEXUS COMMUNITY Inc.
TEL:03-5828-1704
E-mail:info@nexus-community.co.jp
URL:http://www.nexuscommunity.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 情報の分析・共有 / 中小規模向け

更新日:2016/10/19

astima2.0 / NTTデータ先端技術

NTTデータ先端技術
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対象ユーザー ビジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席/370万円より
製品概要 astima2.0はNTTデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup(ViP)機能(特許出願中:特願2015-183121)を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。
 
  • 製品紹介

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「オペレータがコールを選ぶ」機能を搭載 専任者対応型センターに最適な基盤システム

astima2.0 NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は、IP-PBX「astima CallCenterEdition(以下astimaCCE)」を大幅にリニューアルする。目玉は「オペレータが応答する呼を選ぶ」機能だ。同じ担当者が同一顧客に継続対応する際の利便性向上が目的で、センター規模が小さい、あるいは少人数のスキルグループの業務に適合する。約2年間で5億円の販売を目指す方針だ。

 IoT(Internet of Things)時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。

 NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition(以下astimaCCE)」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年1月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。

ACDの弱点を解消する「Visual Pickup」機能

 astima2.0の大きな特徴は3点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup(ViP)機能(特許出願中)」だ(図1参照)。

図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ
図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ

 これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。

 コールセンター専用機のほとんどは、ACD(Automatic Call Distribu-tion:着信呼自動分配装置)に設定されたルール(多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法)に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション(転送)が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。

 ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。

 「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。

統計管理、企業向け回線サービス 標準的なセンター機能も強化

 さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。

 コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース(人材)マネジメントが可能となっている。

 さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。

図2 astima2.0──機能マップ
図2 astima2.0──機能マップ
企業視点のACD運用から顧客視点の現場運用へ

 さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。

 ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。

 そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者(保険金・給付金の請求者)からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、1人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。

 小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。

 座席数は10~30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」(小谷氏)。

 標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに5億円の売り上げを目指す。

お問い合わせ先
NTTデータ先端技術株式会社
パッケージソリューションBU
TEL:03-5843-6848
E-mail:info@voistage.com
URL:https://www.voistage.com/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2018/02/20

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ
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対象ユーザー 在宅を含む複数拠点の分散型コールセンター運用を実施する企業
対象規模 5席~300席
製品形態 オンプレミス/クラウド
価格情報 15万円 / 席
製品概要 「TetraCS」は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が可能。これによりアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に対応できる。また、VPN接続により、在宅勤務者を活用する仮想的・分散型コールセンターの構築もセキュリティを担保しながらも容易に可能となる。クラウド版では、整備されたクラウドサービス環境上での運用となり、ユーザーのセキュリティ管理負担の軽減につながる。
 
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在宅勤務者の活用で
コールセンターの人手不足を解消

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ

 沖縄を拠点に展開するサイオンコミュニケーションズは、このほど、コールセンター専用CTIシステムの最新版“TetraCS3.0”をリリースし、従来のオンプレミス版とともに新たにクラウドサービス版の提供を開始している。

 “TetraCS”の特長は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が必要なアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に応えられるところにある。

図1 コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

図1 コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

人材不足解消手段としての在宅勤務・テレワーク

 人材確保はほとんどのコールセンターにおいて最も重要な経営課題の一つであろう。近年は、ビジネスの生産性向上はもとより、長時間労働の抑制をはじめとする政府の働き方改革の推進を受け、より良いワークライフバランスを実現できる就業環境の創出も重要になっている。そのような中で、在宅勤務(テレワーク)は有用な選択肢の一つとして認識されている。

在宅勤務成功の鍵は“セキュリティ”にあり

 しかし、テレワークの実現には「セキュリティ」の確保という大きな課題がある。とりわけ、通信のセキュリティと在宅勤務者が利用する業務用端末のセキュリティは避けて通れない。

 具体的には、会社支給の専用PCの利用やリモートデスクトップの利用などのほか、在宅勤務者の端末側では画面表示など最小限の処理のみを実施し、データの保管及び処理は全てサーバー側で実施するなどの仕組みが求められる。

VPN接続による分散型コールセンターとテレワーク

 1つの拠点に集約されたインバウンド通話を、複数の拠点に分散配信することは“TetraCS”の基本的な利用イメージの一つである。この拠点の一つとして在宅勤務者の業務用端末をVPN接続により参加させることで、多数の在宅勤務者を活用した仮想的・分散型コールセンターの構築も可能になる。また、“TetraCS”がもつエージェントアプリを在宅勤務者の業務用端末にインストールすることにより、社内にいるのと同様の業務状態管理も可能である。

図2 TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

図2 TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

クラウド版“TetraCS”による保守管理負担の軽減

 “TetraCS3.0”ではオンプレミス版に加えてクラウド版もリリースされ、迅速・柔軟なシステムの拡張・縮退、拠点(ユーザ)の追加・削除の円滑化を図ることができる。また、クラウド版はサイオンコミュニケーションズのクラウドサービス環境上で運用されるため、ユーザのセキュリティ管理負担が軽減されることもメリットのひとつになるだろう。

お問い合わせ先

サイオンコミュニケーションズ株式会社
営業部
TEL:098-877-4700
E-mail:info@syon.co.jp
URL:http://www.syon.co.jp

コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2016/11/17

AQStage IPコールセンタサービス
在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト
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対象ユーザー クラウド型のコールセンターに加え、在宅での運営をご検討の企業様
対象規模 -
製品形態 クラウド型
価格情報 1席8,800円~/月(税別) ※初期工事は個別見積もり。AQStage IPコールセンタサービスの利用料が別途必要
製品概要 Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス、「AQStage(アクステージ) IPコールセンタサービス」のオプションサービス。場所にとらわれずにコールセンターの標準的な機能を利用可能。暗号化通信とシンクライアント端末の利用により、在宅でもセキュアな業務環境を実現。特別な初期設定が不要な標準キットのみで、お手軽に業務の開始が可能。在宅業務だけでなく、災害時に一時的に拠点を移動しBCP対策として利用したり、数席を組み合わせることで、サテライトオフィスとしての活用も可能。
 
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育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ!
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

 有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

 NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下、IPCC)」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション(以下、在宅向けオプション)」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

 IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS(統計管理システム)、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席(2016年3月末)規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

 新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

 情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

 在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの2種を用意(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

 シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない(図2)。

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

 なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

 さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

 在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」(順次提供予定)や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

 コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話(Webカメラ)、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

 覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

 ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「1週間のうち3日」「1カ月のうち1週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

 在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ(図3)。

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

 通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設(公民館など)をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

 今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コンタクトセンターサービスグループ
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:https://www.ntt-neo.com/service/ipcall/zaitaku-option.html

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / LINE活用

更新日:2018/11/15

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト
詳細を見る
対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 20万円~/月(税別) ※LINE to Call対応機能の場合
製品概要 本サービスは「AQStage IPコールセンタサービス」のオプションサービスで、「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」「Call to LINE」に対応したサービス。オンプレミスで構築済みの環境を、新たに「LINEカスタマーコネクト」に対応させるには、追加で設備投資が必要となるが、「AQStage IPコールセンタサービス」と本オプションサービスを組み合わせれば、スモールスタートでLINEを利用できる。使用感はもちろん、効果を実際に確認できるため、以降の投資判断にも役立てることができる。
 
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LINE対応を手軽・安価に“試す”サービス
国内シェアNo.1のコールセンターサービスにアドオン

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト

LINEをコンタクトセンターのサポートチャネルに組み込む──さまざまな企業が検討し、一部では稼働もしているが、実は導入までには莫大なIT投資を要するケースも少なくない。そこで、NTTネオメイトは展開する「AQStage IPコールセンタサービス」に「LINE カスタマーコネクト」を対応。月額20万円からというローコスト運用を実現し、ユーザー企業のニーズに対応する。

 国内最大のメッセンジャー・サービス「LINE」。老若男女問わず、電話やメール以上に利用頻度の高いコミュニケーション・インフラに成長した同サービスを、企業がサポート手段として活用するのは極めて自然な潮流だ。しかし、あまりにも急速に普及したがゆえに、既存のコンタクトセンター・システムに組み込む動きがついていけていないのが現状といえる。

 NTTネオメイトは、発売以来、累計約2万8000シート(2018年3月末時点)の稼働実績を持つクラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下IPCC)」にLINE対応を実装した。具体的には、2018年7月下旬、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」に対応した新サービス「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」をリリース。電話、メールなどの既存チャネルとLINEのチャット、音声サービスの対応を一元化するサービスだ。

「ちょっと試したい」潜在ニーズを掘り起こす

 IPCCは、NTTネオメイトのデータセンターにIP-PBX(日本アバイアなど)をはじめとしたコールセンターの基盤システムを設置。IPネットワークを介してクライアントのコールセンターに着信させるサービスで、自社にIT資産を持たずにコールセンターを運営できる。NTTグループならではの特長として、回線サービスも一緒に利用でき、24時間365日、機器だけでなくネットワークの保守・監視もサポート対象のクラウドサービスだ(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービスとは?

図1 AQStage IPコールセンタサービスとは?

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 クラウド型コールセンターサービスとしては国内No.1のシェアを持つ同サービスに「LINE カスタマーコネクト」を組み込んだ背景として、ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の福田 誠担当課長は、「LINE対応を検討しているコールセンター運営企業は増えていますが、既存のオンプレミス・システムに組み込むにはかなり莫大なIT投資が必要です。“ちょっと試してみたい”という潜在的なニーズは高いと判断しました」と説明する。

 サービスのポイントは以下の3点。(1)LINEアプリを使った画像共有で、よりわかりやすいお問い合わせ対応が可能、(2)LINEの無料通話利用で通信コストの削減に期待、(3)クラウド型のため、1席からお手軽に導入が可能。具体的な活用方法は図2の通りで、「LINE カスタマーコネクト」の特徴である「LINE to Call(LINEでの対応から電話に誘導)」と、「Call to LINE(電話での問い合わせからLINEに誘導)」の2種類だ。同部門の山口 公一主査は「例えば海外からのお客様対応が必要な会社や、音声から画像とテキストデータのやり取りにスムーズに切り替えたいというお客様に特に適しており、すでに数社から引き合いがあります」と、潜在ニーズの高さを強調する。また、現在、SMS(ショートメッセージ・サービス)を利用しているケースが多い“あふれ呼”をチャットやFAQに誘導するサービスもLINEに適用することが可能で、かなり幅広い活用シーンが期待できる。

図2 サービス利用イメージ

図2 サービス利用イメージ

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 LINEのアカウントがあれば、テキストで顧客とコミュニケーションすることは容易にできるが、そこから電話に移行した場合、同じオペレータに即座に着信させることは難しい。しかし、同サービスならばIPCCの基盤システムと連携し、そのまま同じオペレータに接続することができる。オムニチャネル対応において、このメリットはかなり大きい。

 同社では、既存のIPCCユーザーにも訴求する一方、現在、オンプレミスでセンター運営している企業にも、テスト運用を勧めることで新規採用を促す方針だ。実際に、LINE to Callならば月額20万円(同時20通話まで、別途IPCCの利用料が必要)、導入期間も概ね2カ月程度からと、既存システムへの組み込みよりもかなり手軽に運用を開始できる。なお、Call to LINEは利用条件で異なるので価格は別途見積りとなる。

 「チャネルを増やすことによるカスタマー・エクスペリエンス向上を、さまざまな業種にアピールしたい」(福田 誠担当課長)というように、“ロイヤルティを高めるコミュニケーション”を徹底訴求する方針だ。価格、導入期間の観点からも、オムニチャネル対応のハードルを下げるサービスとして注目される。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2015年〜2018年CTI SaaS市場調査」より

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コンタクトセンターサービスグループ
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:https://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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