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コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 在宅コールセンター

更新日:2020/08/20

楽天コネクトシリーズ

楽天コミュニケーションズ
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対象ユーザー UC、コンタクトセンターユーザー、BPO、SIer
対象規模 1席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド型
価格情報 2,200円~/席(UC)、10,450円~/席(CC)
製品概要 ・「楽天コネクト Storm(旧称:コネクト・ストーム)」
オムニチャネル対応で、SLA99.999%の高可用性実績があり、無制限かつ柔軟な拡張性が特徴です。最短1週間で構築できる「在宅コンタクトセンターパッケージ」もご提供しています。
・「楽天コネクト Speed(旧称:コネクト2.0)」
簡単・スピーディかつフレキシブルなコールセンターシステムです。
・「楽天コネクト Intelligence(旧称:コネクト・インテリジェンス)」
声紋認証、音声データテキスト化、AI-IVRなどの付加価値ソリューションを提供します。
以上3サービスから構成され、通信事業者ならではのワンストップ提供と安心のサポートで、中小から大規模まで、あらゆるコンタクトセンターニーズにお応えします。
 
  • ビジネス戦略

クラウド、オムニチャネル、AI活用──
通信キャリアが描く新生「楽天コネクト」の全容

楽天コネクト

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター向けに提供しているサービス群について、「クラウド」「オムニチャネル」「AI活用」「キャリア(品質)」の4つを新たなコンセプトに、「楽天コネクト」としてリブランディングした。国内実績豊富な大規模~小規模をカバーするクラウドコンタクトセンター基盤と音声テキスト化サービスをラインナップし、あらゆる現場ニーズに応えていく方針を示した。

川内谷 大輔 氏

楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンター
ソリューションビジネス部
部長 川内谷 大輔 氏

 2020年3月に設立20周年を迎えた楽天コミュニケーションズ。これを機に、コンタクトセンター向けに提供するクラウドサービス群をポートフォリオも含めて見直し、「楽天コネクト」としてリブランディングした。

 リブランディングの背景は、近年コンタクトセンターがCX(カスタマーエクスペリエンス)向上を実現するための重要な拠点として見直され始めていることにある。コンタクトセンターソリューションビジネス部長の川内谷大輔氏は、「単なる問い合わせ窓口としての機能にとどまらず、製品の開発・改良につなげる顧客の声を集約して社内に展開するという“企業と顧客をつなぐ”役割があると認識されつつあります。その役割を一層支援する決意を示しました」と、経緯を説明する。

 楽天コネクトは、大・中規模向けソリューション「楽天コネクト Storm(旧称:コネクト・ストーム)」、中小規模向けソリューション「楽天コネクト Speed(旧称:Connect2.0)」、音声認識サービス「楽天コネクト Intelligence(旧称:コネクト・インテリジェンス)」の3製品で構成される(図1)。いずれとも既存サービスの名称を変更したもので、これまで積み上げてきた導入・構築ノウハウを活かし、センター規模や業務内容、機能要件に応じて企業に提供する。川内谷氏は、「『クラウド』『オムニチャネル』『AI活用』『キャリア(品質)』の4つをコンセプトに、次世代コンタクトセンターの構築を支援したい」と意気込む。

図1 楽天コネクトシリーズ

図1 楽天コネクトシリーズ

最新技術の実装とキャリア品質を両立

 新ブランドの中核をなすのが、「楽天コネクト Storm」だ。5から10,000席規模に対応可能なオムニチャネルプラットフォーム(図2)。チャネルは、電話、メール、チャットだけでなく、WebRTC(Web Real-Time Communication)を活用したビデオ通話やAIを活用したチャットボットなど、市場ニーズに基づいて最新のテクノロジーを随時取り込んでいる。

図2 楽天コネクト Stormの特徴

図2 楽天コネクト Stormの特徴

 特徴は、クラウドならではの席数や機能の拡張性、CRMシステムやAIソリューション、基幹DBといった外部システムと容易に連携可能なことに加え、「99.999%」の高可用性にある。川内谷氏は、「2001年から通信事業者として培ってきたノウハウと、24時間365日体制のシステム監視により、安定したネットワーク環境を提供します」と強調する。

 「楽天コネクト Speed」は、50席以下規模に多く提供。2011年10月の提供開始以来、1200社超の企業に展開している。PBX、ACD、IVR、通話録音、レポートといった標準的な機能を備えたコンタクトセンターを最短2週間で開設可能だ。「コストを抑えて導入できるエントリーモデルとして位置づけています。」(川内谷氏)。ビジネスの繁閑に応じて、現場完結型でシンプルかつフレキシブルに運用できることを特徴とする。

先進テクノロジーでCCの価値を高める

 「楽天コネクト Intelligence」は、声紋認証やAI活用といった先進テクノロジーの活用により、CX向上やオペレータの生産性向上といった、コンタクトセンターの価値を高める。

 具体的には、「音声データテキスト化」「声による本人確認」「AIによるオペレータ支援」の3つの機能を実装している。音声データテキスト化は、問い合わせ内容を可視化。VOC(顧客の声)抽出や、モニタリング評価において“指導すべきコール”を確実かつ効率的に発見することによる品質管理の適正化を図る。

図3 楽天コネクト Intelligence

図3 楽天コネクト Intelligence

 声による本人確認は、声紋認証を利用。通話音声から顧客の声紋情報を自動生成してデータベース化、数秒間の自然な通話で本人確認を完結させる。顧客応対において「本人確認」が不要になることから、顧客の手間の削減によるCX向上とオペレータの生産性向上が期待できる。

 AIによるオペレータ支援は、顧客の発話から問い合わせ内容を認識し、オペレータへの振り分け、または自動応答を行う。例えば、定型的な問い合わせを自動応答で完結させることにより、接続品質の改善が見込める。

製品と販売体制の強化で「ゲーム・チェンジャーに」

 楽天コネクトの販売については、アウトソーサーとのパートナリングを強化する方針を示している。川内谷氏は、「クラウドシフトの流れが強くなる一方で、自社で人材を採用するインハウス運営も限界に達しつつあると感じています。人材とシステムを組み合わせて提供可能なアウトソーサーと提携する価値は大きい」と述べる。将来的には、コンタクトセンター向けIT市場における“ゲーム・チェンジャー”としての位置づけを確立すべく、グループ内外のユーザーの声を反映した製品開発と販売体制の強化を進めます」(川内谷氏)。

 折しも、国内は新型コロナウイルス感染症の拡大を背景とした緊急事態宣言で、さまざまな業種業態でカスタマーサポートへの問い合わせが増加、在宅勤務への移行を検討するセンターからの相談が相次いだ。そこで、同社は楽天コネクト Stormと通信サービス「モバイルチョイス050」を組み合わせた「在宅コンタクトセンターパッケージ」を展開。音声通話を携帯キャリア網経由にでき、在宅オペレーションにおいても安定した音声品質とセキュリティを実現した。すでに、複数社で導入され安定運用されている。

お問い合わせ先

楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
E-mail:rcomm-cn-ib@mail.rakuten.com
お電話でのお問い合わせ(通話料無料)
0800-808-8870
10:00〜17:00(土日祝日・年末年始を除く)
URL:https://connect.rakuten.co.jp/

コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/08

OneSight for Contact Centers

エンピレックス
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対象ユーザー 複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 基本ライセンス 92万円~ ※要個別見積り
製品概要 利用者の視点で「顧客の体験の質」を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。
 
  • 製品紹介

顧客体験の可視化とシステム監視を融合 能動的運用でトラブルを未然に回避

OneSight for Contact Centers エンピレックス
これまで監視機会が少なかったテレフォニーインフラ。だが、IP化とオープン化が進んだことでほかの企業システムと同様な監視が要求されている。「OneSight for Contact Centers」は、ビジネスに影響を及ぼす前にシステムの性能障害を検知して改善することが可能になる。その結果、企業はお客様に最適な顧客体験を提供することができるのである。

 テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。

 1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE(クオリティオブエクスペリエンス)」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。

 もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。

 例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。

OneSight for Contact Centersによる統合監視
OneSight for Contact Centersによる統合監視

 顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。

 なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。

お問い合わせ先
エンピレックス株式会社
TEL:03-5573-8321
FAX:03-3583-2191
E-mail:VoiceJapan@empirix.com
URL:http://www.empirix.co.jp/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / システムバージョンアップ/リプレース

更新日:2018/05/30

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ
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対象ユーザー UC、コンタクトタクトセンターユーザー、SIer
対象規模 1席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド型
価格情報 2,160円~/席(UC)、12,960円~/席(CC)
製品概要 あらゆる顧客チャネルに対応し、数多くのサードパーティシステムと連携することで顧客エンゲージメント強化を実現するクラウドコンタクトセンターサービスです。中小から大規模まで、さまざまな規模のコンタクトセンターニーズにお応えします。
<特徴>
【1】オムニチャネル対応
【2】無制限の拡張性(10,000席超の大規模運用にも対応)
【3】エンタープライズレベルの信頼性(SLA99.999%の実績)
【4】インテグレーションの柔軟性
【5】イノベーション(AI実装)
【6】ワンストップサービス(通信事業者としてトータルサポート)
 

オムニチャネルに完全対応
大規模センター向けクラウドサービス、新上陸!

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ

電話だけのプラットフォーム機能では、オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えることはできない。楽天コミュニケーションズが国内販売を開始した「楽天コネクト Storm」は、メールやチャット、メッセンジャーやSMSに対応するオムニチャネル基盤だ。高い信頼性、さまざまなアプリケーションと連携できる柔軟な構造をあわせ持ち、かつ現場視点のわかりやすい設定/レポートが可能。大・中規模センターに最適な基盤システムでシェア奪取を目指す。

 コンタクトセンターの運営に欠かせないITシステムはさまざまだが、すべての基盤となるのがコミュニケーション・プラットフォームだ。具体的にはPBXやACD、CTIといった音声基盤やKPI管理を司るレポーティング機能などを提供する仕組みで、近年では急速にクラウドサービス化が進みつつある領域だ。

 プラットフォーム・ソリューションは、一般的にコンタクトセンターのサイズ(席数)で選択が分かれるケースが多い。楽天コミュニケーションズは、2018年4月から大・中規模向けに「楽天コネクト Storm」の提供を開始した。

高い信頼性、柔軟なシステム連携 大中規模センター向け機能に自信

 同社は、従来からクラウドコンタクトセンター・サービス「楽天コネクト Speed」を提供、国内で累計導入数約1000社の実績を誇る。コンタクトセンターソリューションビジネス部コンタクトセンターGの三木善彰マネージャーは、「とくにセンターの新設の際に安価にスタートアップできる仕組みとして、50席以下の規模のお客様にご利用いただいています」と説明する。

 楽天コネクト Stormは、英国コンテントグルー社が開発したオムニチャネル対応コンタクトセンター・ソリューションで、グローバルで金融や公益企業をはじめ数百社が採用している。コンタクトセンターソリューションビジネス部の川内谷大輔部長は、「国内マーケットはオンプレ型からクラウドへの転換期でもあり、変化し続ける顧客要望に、スピード感をもって対応可能なクラウド型ソリューションが必要だと判断しました」と同サービス採用の背景を説明する。

 コネクトシリーズのサービス・セグメントを図1に示す。50席以上で将来的な拡張性が期待できる規模のセンターには楽天コネクト Stormを提案する方針だ。クラウドならではの拡張性に加え、電話、メール、チャット、Twitterといったさまざまなコンタクト・チャネルからの問い合わせを一元化できる。近々、LINEやSMS(ショートメッセージ・サービス)にも対応する方針だ。

図1 サービスセグメント

図1 サービスセグメント

 さらに、クラウドサービスで不安視されがちな信頼性/安定性も、「稼働率99.999%の高可用性に加え、情報セキュリティ面でもPCI-DSS(カード情報セキュリティの国際統一基準)に準拠している点は強みのひとつです」(三木マネージャー)と実績は十分だ。実際に、グローバル企業のある保険会社では約1万席を運用しているという。

 キャリアである楽天コミュニケーションズが提供するだけに、ネットワーク環境は万全だ。電話番号の選択も柔軟に対応できる(図2)。

図2 システム構成イメージ

図2 システム構成イメージ

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 連携するソリューションも豊富だ。セールスフォース・ドットコムやマイクロソフト、オラクル、テクマトリックスなど、国内外で高いシェアを持つCRMソリューションとの連携実績もある。

 機能面で特徴のひとつとして挙げられるのは、わかりやすさを追求した設定画面とレポーティング・ツールだ。コールフロー作成は、アウトバウンドやグループ、音声メニューの再生など、機能のアクションセルをドラッグ&ドロップしたうえで動作(アクション)を編集するだけで作成できる(画面1)。レポートは、稼働状況を示すリアルタイムレポートとヒストリカルレポートの両方を用意している(画面2、3)。

画面1:コールフロー作成ツール

▲画面1:コールフロー作成ツール

画面2:リアルタイムレポート

▲画面2:リアルタイムレポート

画面3:ヒストリカルレポート

▲画面3:ヒストリカルレポート

グループのCS部門のお墨付き! 現場視点の機能に高評価

 楽天コミュニケーションズでは、同サービスの販売を決定する際、グループ企業のCS部門も検討に参加してもらっている。つまり、現場のマネジメント層から使いやすいという評価を得たうえで契約に踏み切ったということだ。

 「グループのコンタクトセンターでも、新たなプラットフォームとして活用していく予定」(三木マネージャー)というように、実際に使う現場の評価がバックボーンにある強みは大きい。

 2018年秋以降、アウトバウンドやLINE対応、音声認識やWFM(ワークフォース・マネジメント)連携など、順次機能強化を図る方針だ。さらに、顧客の要望に応じて、楽天が進めているAI(人工知能)テクノロジー(チャットボットやAI-IVRなど)との連携も実装でき、マーケットが期待する高度なソリューションもオプションとして提供される。

 価格は、50席規模で初期費用約45万円、月額110万円強程度の見込みだ。

 目標は、「3年後にシェア10%(シート数ベース)」(三木マネージャー)という。外資・国産が混在するクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム市場の台風の目となるか、動向に注目だ。

お問い合わせ先

楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
TEL:0800-600-5555
URL:https://comm.rakuten.co.jp/

コンタクトセンタープラットフォーム / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2021/03/09

MiiTel AI搭載IP電話

RevComm
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対象ユーザー 電話応対の品質改善・業務効率化・教育工数削減を実現したい企業
対象規模 全ての規模に対応
製品形態 SaaS/クラウドサービス
価格情報 初期費用無料、月額5,980円/1ID、詳しくはお問合せください
製品概要 MiiTelは、電話内容を自動録音・文字起こし、AI解析で可視化するクラウドIP電話。聞き漏らし、間違い、会話の齟齬を防止し、応対品質向上に貢献。会話特徴がグラフ化され良い点・改善点が一目で分かる。社員教育やコンプライアンスなど、様々な目的で活用事例あり。顧客管理機能で、いつでも・どこでもすぐに任意データにアクセス可能。
[特徴]
【応対品質の向上】 自動録音・文字起こし・AI解析で良い点・改善点を見える化。上司の代わりに自己成長をサポート。
【教育時間の大幅削減】 MiiTelが定量化・見える化するからフィードバックも簡単。
【リモートワーク対応】 PCとヘッドセット、ネット環境の用意で、どこでも業務OK。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 商談化率を上げる電話営業のコツ 話し方、進め方とチェック方法
  • 製品紹介

電話応対をAIが分析し、応対品質を改善する
満足度95%のMiiTel

MiiTel AI搭載IP電話

RevComm

MiiTelは、好印象で安心感のある電話応対の特徴を、AI解析により自動グラフ化する。これにより、オペレータの電話応対の改善を促進し、自己成長をサポート。センター全体の電話応対の品質向上に貢献することになる。また、スーパーバイザーにとって、オペレータが何をどのように話しているか分からなければ、課題が解決できない場合がほとんどだ。MiiTelならひと目で電話応対の改善点を視認することができ、課題解決につながる。品質改善、教育コスト削減の実現が可能となる。

 MiiTelは、好印象で安心感のある電話応対の特徴を、AI解析により自動グラフ化するソリューション。コールセンターの“よくあるお悩み”を解決し、応対品質の向上、教育コスト削減、生産性UP、業務効率改善を実現するAI搭載型クラウドIP電話ツールだ。

○コールセンターのよくあるお悩み
「応対品質が良くならない」
「社員が育たない」
「教育に手間がかかる」
「業務効率が悪い」

 なぜあなたの会社はこの“悩み”を解決できていないのか? それは電話対応ではオペレータが「何を」「どのように」話しているか確認しきれず、課題点・改善点が分からないから。

 MiiTelは「コールセンター機能×通話データのAI解析」機能を搭載したツール。自動録音・文字起こし・AI解析機能でオペレータの会話内容や話し方の特徴がグラフ化・定量化されるから課題点・改善点が一目で分かる。

○実績
・2018年10月のサービス開始から800社以上(2021年4月末時点)に導入
・満足度は95%を達成
・導入事例、成功事例多数(紹介可能)

図1 MiiTelが実現する効果

図1 MiiTelが実現する効果

【生産性向上】
自動音声記録とリモート環境構築

 MiiTelの音声認識技術により、顧客との会話は全て自動で録音・文字起こしされる。また、データはクラウド上に保存されるため、録音データの重要部分を一部抜粋し、共有することも可能(図2)。

 さらに、MiiTelはネット環境とPC・ヘッドセットがあれば使用できるため、電話業務におけるリモートワーク環境を低コストかつ早期に構築できる。

図2 管理画面から応対履歴、自動録音、文字起こし内容等を確認

図2 管理画面から応対履歴、自動録音、文字起こし内容等を確認

【セルフコーチングの実現】
通話音声分析とダッシュボード

 MiiTelのAIは複数観点から応対内容を解析・評価し、声の抑揚や話足などをスコアリング。このため、オペレータは電話内容を自ら振り返ることができ、企業は自主的なトーク力の改善・向上と、社員の教育コストダウンを実現することが可能になる(図3)。

図3 自分の応対傾向をダッシュボードで確認し、改善につなげる

図3 自分の応対傾向をダッシュボードで確認し、改善につなげる

導入事例について

 MiiTelを導入した企業は、上記のような機能を活用し、「コールセンターのよくあるお悩み」を解決し、生産性UP、コスト削減を実現しチームの価値や存在意義を高めている。導入実績、成功事例については、MiiTelサービス資料に掲載している。(無料で取得可能。)

お問い合わせ先

株式会社RevComm
E-mail:sdr@revcomm.co.jp
URL:https://miitel.revcomm.co.jp/document-request/

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コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2019/11/13

Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種・業態のコンタクトセンター
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 ○Amazon Connectサービス利用料金:1接続1分あたり 0.018USD(約2円)、○東京リージョン・テレフォニー料金:日本の電話番号利用1日あたり(一般番号)0.10USD(約11円)から
製品概要 アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、AWS上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な基本機能を電話回線も含めて提供。「分単位」の通話時間の従量課金制で利用実態に即したコストで運用できることが最大のメリットといえる。セルフサービスで構築を完結できる点が特徴。電話対応のみのシンプルな業務であれば「30分程度」で立ち上げ可能で、一般的なコンタクトセンターであれば2週間で構築できる。
 
  • ビジネス戦略

アマゾンの顧客体験を支える“クラウドサービス”を提供
低コスト、短期間で「必要なコンタクトセンター機能」を実装

コンタクトセンターソリューション Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス

社会環境や消費者行動が変容していくなかで、コンタクトセンターの基盤となるプラットフォーム製品には、変化に応じたチャネルや機能の実装、他システムとの連携が可能な柔軟性が求められる。アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、個社ごとのカスタマーサービスの“あるべき姿”を実現する基盤として、AIや機械学習をはじめ、同社が提供する各種AWSサービスだけでなく、サードパーティ製ソリューションとの柔軟な連携性を持つ。

羽富 健次 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
事業開発本部 
プラットフォーム事業開発部
事業開発マネージャー
羽富 健次 氏

 アマゾン ウェブ サービス(以下AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect(アマゾンコネクト)」は東京リージョンの提供開始から約1年。パートナーとして名乗りをあげたベンダーやSIのみならず、センター運営企業からの期待値は高く、すでに通販やアパレル、インターネット銀行といった業種を中心に、小規模から大規模まで幅広い規模のセンターへの本格的な導入が進んでいる。

 Amazon Connectは、世界32カ国、日々数百万件の問い合わせに対応するECサイト「Amazon.com」のカスタマーサポート向けに開発した社内システムを参考にし、顧客のニーズを取り入れ商用化したもの。同社が提供するクラウドサービス「AWS」上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な機能を電話回線も含めて提供する(図1)。「分単位」の通話時間に対して“使った分だけ支払う”従量課金型で、「利用席数」「回線数」といった従来の課金モデルよりも利用実態に即したコストで運用できる。

図1 Amazon Connectが提供する機能

図1 Amazon Connectが提供する機能

 また、セルフサービスで構築を完結できる点も訴求している。電話対応のみのシンプルな業務であれば、AWSアカウントを作成後、AWS上の管理コンソールから電話番号を取得し、ガイドに沿って選択入力するだけで、実質30分程度で立ち上げられるという。実際の導入においてはSIが構築するケースが少なくないが、それでも従来のクラウド型コンタクトセンターと比較すると早期に立ち上げ可能だ。例えば、電通グループのコンタクトセンター業務を担う電通カスタマーアクセスセンターは、約2週間でコンタクトセンターを構築し、顧客の短期での立ち上げニーズに応えた。

 事業開発部本部 プラットフォーム事業開発部 事業開発マネージャーの羽富建次氏は、「消費者行動の変化が激しい時代においては、“実現したいカスタマーサービス”を早期に構築することが求められています。コンタクトセンターのシステムがその足かせになってはいけません」と強調する。

AIからWFMまでマルチベンダー連携機能を搭載

 Amazon Connectの最大の特徴は、他のシステムとの柔軟な連携が可能な「オープンプラットフォーム」である点だ。

 具体的には、外部アプリケーションと連携するために利用するサービス、「AWS Lambda」を介して既存システムやサードパーティシステム、他のAWSサービスと統合できる。すでにCRMシステムやWFMシステム、AIソリューションなど、Amazon Connectとの連携が可能なシステムは数十におよぶ。「さまざまな組み合わせによって顧客戦略に応じたカスタマーサービスを構築できます」(羽富氏)。

 たとえば、AIの活用による「自動応答」や「個別対応」を提案している(図2)。自動応答は、自動音声認識サービス「Amazon Transcribe」と自然言語理解と音声認識機能を提供する「Amazon Lex」、音声合成「Amazon Polly」を組み合わせて実現する。

 個別対応は、Amazon Transcribeでテキストに変換した通話音声データを自然言語処理サービス「Amazon Comprehend」で分析。分析結果に基づいて、オペレータのPC画面に顧客の状況に応じた情報を提示、あるいはチャットボットが発信するメッセージを動的に変更できる。

 現在、一部機能はローカライズ対応を進めている段階だが、国内サードパーティシステムとの連携でも対応可能だ。「2020年内にAIサービス機能を拡充する計画です」(羽富氏)。

図2 AIを活用したカスタマーサービス

図2 AIを活用したカスタマーサービス

オムニチャネル実装へ これからの顧客体験を描く

 今後は、オムニチャネル機能の実装に取り組む。羽富氏は、「電話だけでなく、Amazon Connectですべてのチャネルのルーティングを制御する方針です。どのチャネルでも問い合わせの内容や状況に応じて、オペレータまたはAIに自動接続する世界を描いています」と、展望を述べる。

 また、“チャネルの融合(チャネル・ミックス)”も進める方針。ここでいう融合とは、複数のチャネルを並行して利用できる環境を指す。たとえば、道案内や商品の形状など、電話(音声通話)でのコミュニケーションだけでは説明しにくい場合に、同時にチャットやSMSなどで説明を補う。「チャネルを複合的に使う応対が始まれば、KPIは生産性よりも“どう対応したか”を表す指標に変化していくはずです」(羽富氏)。同時に、新たなKPIレポートの開発にも着手するという。

Amazon Connect導入事例

電通カスタマーアクセスセンター

2週間でコンタクトセンター立ち上げ!
ビジネス拡大を支えるスピード構築

 電通グループのコンタクトセンターを運営する電通カスタマーアクセスセンター(東京都中央区、瀧島敏宏社長)は、Amazon Connectを活用した「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を利用開始。新規アウトソース業務用のセンターを立ち上げた。なお、構築はAWSサービスデリバリープログラム認定を取得したNTTコミュニケーションズが担当した。

 同ソリューションは、Amazon Connectとセールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」、NTTコミュニケーションズが提供する自然言語解析AI「COTOHA」シリーズを組み合わせたもの。

 迅速に構築できるAmazon Connectの強みを活かし、業務開始までオンプレミスシステムでは最低でも3カ月要したところを、約2週間で実現した。

 今後は、企業のブランドエンゲージメント向上を目的に、最新の技術を取り入れてソリューションの提供をしていく構えだ。

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お問い合わせ先

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
URL:https://aws.amazon.com/jp/contact-us/aws-sales/

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