コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

コンタクトセンタープラットフォーム / アウトソーシング / 在宅コールセンター

更新日:2020/08/21

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクト
詳細を見る
対象ユーザー 在宅・デジタルシフト検討層、自社運営からアウトソースへのシフト(併用)検討
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可
製品形態 クラウド型プラットフォーム×アウトソーシング(業務委託)
価格情報 個別見積り
製品概要 柔軟なセンター運用を可能とするネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点最適化モデルの実現に向け、新たなコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始。JOB連携機能によるバーチャルONEセンターマネージメントが可能。リモートマネジメント機能では、他拠点・在宅オペレータにリアルタイムで支援するマネジメント体制を確立し、オペレータの不安を解消。オムニチャネルの構築・運用においては、お客さまからの要件に応じたチャネル設計でデジタルシフトを実現。また、VOC分析やFAQの整備・活用によりCXを向上させるコンタクトセンター運営をトータルでサポートする。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題
  • ビジネス戦略

「在宅/デジタルシフト」を実現する
『ONE CONTACT Network』の威力

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクト

アフターコロナ、あるいはニューノーマル──コロナ禍を経た世界でカスタマーエクスペリエンスを向上する取り組みの核となる2つの変化。それが「在宅シフト」と「デジタルシフト」だ。NTTマーケティングアクトは、これまでにない新しいコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』(以下、新基盤)を運用することで、この2つの変化に即応する。柔軟性を最大の特徴とした新基盤の“実現範囲”をまとめる。

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

 新型コロナウイルス感染症による世界的なパンデミックは、コンタクトセンターの運営を大きく変えつつある。具体的な変革ポイントとは、(1)BCP(事業継続)と、(2)顧客視点でのデジタルシフト──の2点だ。

 従来、日本におけるBCPとは、地震や台風などの災害が主な対象で、もちろんそのリスクは今も変わっていない。しかし、災害時に大きな威力を発揮する「他拠点でのバックアップ」が、今回はほぼ、通用しなかった。日本中のコンタクトセンターで「脱・3密」が求められ、アウトソーサー、インハウス問わず、すべての拠点で稼働を落とさざるを得なかったからだ。結果的に必要と再認識され、急速に各社が取り組んでいるのが「在宅シフト」である。

 ただし、課題も多い。なかでもシステム基盤の再構築は、その最たるものといえる。第一の条件となるクラウドシフトは業界全体のトレンドではあるが、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部コンタクトセンタビジネス部門長の新谷 宜彦氏は、「これまでのクラウド化は、単にオンプレミスで構築していた音声などのコミュニケーション基盤をデータセンターなどに移行し、ネットワーク経由で利用しているというだけで、業務マネジメントにおいては、センターを横断するようなクラウドをフル活用した業務運営形態になっていませんでした」と指摘する。

 つまり、インバウンドコールをネットワーク経由でルーティングする事例は増えても、遠隔地のセンターや在宅環境をマネジメントする機能まではサポートできていない。これが在宅シフトにおける大きな壁となっている。

 NTTマーケティングアクトは、この課題を解消し、在宅を含めたより柔軟なコンタクトセンター運営を可能とする「新基盤」の運用に乗り出す。

クラウドセンターの進化形 真のロケーションフリーを実現

 図1が、新基盤を活用したコンタクトセンターの運用イメージだ。

 上図が従来(現行)型のクラウド・コンタクトセンターで、下図が新基盤を活用したセンターの運用例を示している。

図1 JOB連携イメージ

図1 JOB連携イメージ

 従来は、同じ業務をマルチサイトで実施していても、運用管理はセンターごとに実施するケースがほとんどだ。新基盤の運用は、在宅オペレータを含むロケーションフリーを実現するもので、同じ業務を遂行しているオペレータの支援を異なる拠点のスーパーバイザー(SV)が担うことも可能。「真の意味でジョブ連携を実現できる」(新谷部門長)という。

 これを上手く運用できれば、コンタクトセンター運営における永遠かつ最大の課題である、リソース管理の最適化が期待できる。同社がもつ40拠点を駆使し、繁閑差が大きなジョブ(受託業務)や、想定外の急激なコール増でも、拠点間連携が容易となるので人員調整がしやすい。当然、マルチチャネル基盤なので電話だけでなくメールやチャット、LINEなどのノンボイスコミュニケーションにも対応可能だ。

 プラットフォームは在宅環境にも対応しており、課題とされる情報セキュリティは万全で、デスクトップの仮想化やシンクライアント環境などでオペレータの端末には一切の情報は保存されない。データセンターと拠点間を結ぶアクセス回線の暗号化、外部からの侵入を防ぐファイアーウォールも設置している。

 もうひとつ、新基盤の大きな特徴となるのが、「他のBPOベンダーも利用可能とする点」(新谷部門長)である。同社やNTTグループのBPOベンダー以外が同じ基盤を運用することも視野に入れており、すでに、株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(本社:大阪府)、株式会社ウイング(本社:広島県)の2社と連携が決定している。新基盤では、提携パートナー企業間でのJOB連携が可能となり、新谷部門長は「例えば、お客様企業で急に300席のセンターが必要となった場合、当社が150席しか用意できなくても、同じ基盤上にいる提携パートナーとの連携体制によって、席数をスピーディーに準備することが可能となります」と説明する。もちろん、今回提携が決定した2社においても、同様により柔軟なリソース調整が実現する。

 コンタクトセンターの受託ビジネスには、センターを急造しなければならないスポット案件も多い。例えば、今回の新型コロナウイルス感染症に伴うさまざまな相談業務などもそれに近い。他社まで巻き込むこの柔軟な姿勢とそれを実現する新基盤は、アウトソーサーとしてさらに大きな武器となりそうだ。

現場視点で業務を支援する「リモートマネジメント」

 新谷部門長は、「在宅コンタクトセンター最大の課題は、情報セキュリティとされていますが、いざ運用設計に入ると現場の支援、つまり人材マネジメントでつまづくことも多いようです」と実感を持って強調する。

 具体的には、「コンタクトセンターならば当然のようにできた手あげ対応やエスカレーション、サイド・バイ・サイドのモニタリングやコーチングが難しい」(新谷部門長)という課題だ。

 新基盤によるコンタクトセンター運営は、リモートマネジメントも容易としている。図2がその概要だ。メインとなるコンタクトセンター(図中にあるマザーセンター)にいるSVのもとには、さまざまな情報が集約され、在宅を含めたすべてのオペレータをリモートでフォローする。エスカレーションは、チャットなどのノンボイス手段で素早く応援要請でき、リモート環境でも音声によるモニタリングやウィスパリングによるサポートが可能だ。

図2 リモートマネジメント

図2 リモートマネジメント

 また、在宅シフトには意外な課題も立ちふさがる。それが「必ずしもすべてのオペレータが在宅を希望しない」(新谷部門長)という点だ。

 住宅環境が顧客対応業務に適していないという悩みや、周囲に仲間も先輩も、助けてくれるSVの姿も見えないという“孤独との戦い”は、かなり大きな壁となりうる。新谷部門長は、「こうした悩みを緩和するマネジメントも要求されます」としたうえで、「例えば、NTTは、全国各地に局舎を構えています。その一部をサテライト拠点として新基盤につなぐ。在宅が難しいオペレータに対し、より通勤しやすい環境を用意する計画もあります」と柔軟な運用が可能となる点を強調する。

 新型コロナウイルス感染症は、第2波、3波の可能性が指摘されている。在宅シフトは、もはや待ったなしの急務だ。「確かに、これまでは情報セキュリティの維持が“越えられない壁”として立ちふさがっていました。しかし、パンデミック対応の優先度は、それよりもはるかに高い。これはインハウスでもアウトソースでも同じです。実際、この春以降の案件は、在宅センター化が仕様要件として欠かせなくなっており、仮に一時的に感染拡大が終息したとしても、今後もその傾向は変わらないでしょう」(新谷部門長)。柔軟運営を可能とする新基盤は、同社にとって大きなアドバンテージとなりそうだ。

デジタルシフトも強力支援 トータル・ソリューションベンダー

 パンデミックは、消費活動のデジタルシフトも加速させた。極端な巣篭もり消費を強いられるなか、消費者の多くはネットをコミュニケーション手段のメインと据えた。企業も、脱・3密の合言葉のもと、顧客に対し「ネットでの用件完了」を促している。

 新基盤は電話以外のコミュニケーションも司るオムニチャネル基盤なので、デジタル・コミュニケーションにも柔軟に対応する。テキストチャットやLINEなどのメッセンジャー・アプリを活用した自動対応──ボットも提案できる環境を構築している。

 これまでのアウトソーシングは、「テレマーケティング会社には人材と運用、ITソリューションはSI」という棲み分けが存在し、これが現場とIT機能のミスマッチを生む原因となっていたことは否めない。同社は、新基盤上に長年の運用経験を融合させ、いわば完全な「トータル・ソリューションベンダー」として新しいアウトソーシング・モデルの訴求に挑んでいる。

有人かデジタルか── コミュニケーションを最適化する

 デジタルシフトが加速したとはいえ、「カスタマーエクスペリエンスの観点からは、人が対応する範囲とデジタルシフトすべき範囲を明確に捉える必要があります」と、同社北陸支店カスタマーソリューション事業推進部 VOCサポートセンタ CXマネージャー 岩下 裕之氏は強調する。たとえパンデミック下においても、本来のデジタルシフトとは、「単にメールやチャット等を導入することではなく、お客様からのお問い合わせ内容を徹底的に把握し、最適なチャネルを特定したうえでの導入」(岩下CXマネージャー)ということだ。

 有人対応すべき用件で、それが電話なのかメールやチャットなのか。あるいはセルフサービス化すべき用件で、チャットボットで対応すべき業務は何か。こうしたコンタクトセンターにおける業務設計の基礎となる材料を提供するのが、石川県金沢市に拠点を持つVOCサポートセンタだ。同センタは、このほど「VOC特化型共創拠点」として生まれ変わり、「LINKSPARK Voice Of Customer Support Center」を開設している。

現場経験+分析スキルで「次のアクション」を明確に示す

 図3が、同社が提唱している「VOC活用サイクル」を示したものだ。蓄積したVOCを[1]生産性向上、[2]応対品質管理、[3]ノンボイスチャネルの精度向上、[4]クライアントの経営改善サポート──に活かすサイクルが構築されている。そのコアとなる業務こそが、「コンタクトリーズン分析」だ。

図3 VOC活用のサイクル

図3 VOC活用のサイクル

 岩下CXマネージャーは、「とくにアフターコロナにおいては、問い合わせの傾向が変わる可能性が高いと思います。それを迅速かつ定量的、的確に捉えるには、豊富な経験に基づくスキルが必要です」と説明する。

 同センタのアナリストやコンサルタントは、そのほとんどが「現場での顧客対応経験を持つ」という特徴がある。単に机上で学んだ統計や分析に関する知識やスキルだけではない、現場での経験に裏打ちされた分析能力こそが、VOCをもとにしたデジタルシフトを最適化することに大きく貢献する。

 岩下CXマネージャーは、「例えば、自動化領域の特定はそれほど簡単な作業ではありません。お客様の言動など、現場を知り尽くしているからこそ、FAQやボット、音声認識などの最新ソリューションを活かした次のアクションを提案できます」と強調する。

新設したCX向上、DX推進拠点 クライアントと共創を促進

 新設されたLINKSPARK Voice of Customer Support Centerは、VOCを活用した新たなソリューションを“共創”する拠点だ。現場経験あふれる専門コンサルタントやアナリストが常駐しており、ワークショップやデモンストレーションの機会を提供し、デジタル・トランスフォーメーション(DX)推進をサポートしている。コンタクトセンター業務に精通したコンサルタントとともに課題を抽出するワークショップを実施したり、ともに、クライアントごとにカスタマージャーニーマップを描くワークも実践できる(写真)。大阪市に開設している「LINKSPARK」とテレビ会議で連携し、VOC以外のデジタル技術も含めた新たなソリューションを共創することも可能だ。

 人類史上まれに見るパンデミックを経験した現在、ビジネスや消費者のライフスタイルが「コロナ以前」に戻る可能性は、ほとんどない。在宅シフトとデジタルシフトという2つのパラダイム・シフトこそが、アフターコロナ、あるいはニューノーマルにおけるコンタクトセンターの“絶対条件”であり、NTTマーケティングアクトはそれに果敢にチャレンジする。

エントランススペースからの光景

エントランススペースからの光景

ワークショップ風景

ワークショップ風景

エントランススペースからの光景

専門コンサルタントによるプレゼンテーション

 

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティング アクト
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:https://www.nttact.com/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / 交換機/通信サーバー / CTIミドルウエア

更新日:2019/05/29

BIZTELコールセンター

リンク
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報

1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)

製品概要 テレワーク・在宅勤務にも最適なコールセンターシステムBIZTEL(ビズテル)。PCとインターネット回線のみでコールセンター構築が実現し、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,700社・34,000席超の導入実績を誇る。クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> DECENCIA

リアルタイムで稼働状況を可視化
“つながる”“相談しやすい”センターに進化

BIZTEL

リンク

通販の受注センターにとって、放棄呼は機会損失を意味する。化粧品通販のディセンシアは、コールセンターシステム「BIZTEL」を導入し、リアルタイムで応答率を可視化。接続品質を安定化させた後、パフォーマンスレポートや全通話録音をベースとした人材育成の強化、CRM連携やオプションのCS調査機能を活用、品質向上にも着手している。

及川 真美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
スーパーバイザー
及川 真美 氏

藤井 亜沙美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
リーダー
藤井 亜沙美 氏

 ポーラ・オルビスグループで、敏感肌専門の化粧品を販売するディセンシアは、注文窓口と問い合わせ窓口の2つのコールセンターを運営している。受注はアウトソーシング(業務委託)がメインだが、商品・サービスに関する問い合わせや相談は、ビューティーカウンセラー(以下、BC)と呼ばれる正社員が対応している。いずれも約10席という小規模センターではあるが、それだけに1名の欠員のインパクトが大きく、接続品質の維持は簡単ではない。同社では、BCも注文窓口の稼働状況を見て、他の業務や後処理を調整し、受注に対応している。

 従来は一般オフィスと同様のビジネスフォンで運用していた。結果、センターの稼働状況が数値で把握できないため、状況に応じた対応ができず、ときには応答率が50%を下回ることもあった。そこで、2016年にクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。統計機能でセンターの状況を可視化することで、“つながりやすい”センターを実現した。併せて、CRM連携や全通話録音機能によって応対品質向上も図っている。

稼働状況やベストコールを共有 自ら動いて応答率90%を維持

 BIZTEL導入前、応答率はリアルタイムで確認できず、“結果”としてのみ、把握していた。現在は、BIZTELの管理画面でリアルタイムの稼働状況を可視化、判断材料が増えて改善に向けた行動に活かせるようになっている。お客さまセンター リーダーの藤井亜沙美氏は、「どちらの窓口に待機コールがどのくらい発生しているのかを、BC1人ひとりが常に把握できるため、管理者に『注文窓口スキルに切り替えてください』と声をかけたりなど、自ら率先して業務の調整や支援に回れるようになりました」と説明する。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

 結果、応答率は90%を維持。接続品質が安定したことで、コミュニケーション品質やロイヤルティ向上に向けた本格的な取り組みも可能になった。これらの取り組みのベースも、BIZTELが毎日出力するヒストリカルレポートだ。

 「1人ひとりのパフォーマンスを把握、比較できる『エージェント別レポート』を、新人育成やモチベーション維持に活かしています。とくに新人は、レポートにより成長が数値で可視化され、実感できることがやりがいにつながっているようです」(スーパーバイザーの及川真美氏)

画面:エージェント別レポート

画面:エージェント別レポート(※上掲の画面はサンプルです)

 BIZTEL導入により全通話録音が可能になったことも人材育成の強化につながっている。具体的には、お客様から「感謝のお声」をいただけた応対について、お客さまセンター全体に共有・表彰する仕組みを構築。該当音声をBIZTELからダウンロードし、保存しておくことで、BCは、他メンバーの応対を簡単に聞くことができ、自己研鑽に役立っている。

 音声ログは、毎月の経営会議でも共有している。「レポートよりも“生の声”がもたらす影響は大きく、経営層も熱心に聞いてくれます」と藤井氏は話す。

CS調査で分かった顧客のニーズ 「効率よりも品質」で意識統一

 BIZTEL導入後、SVによるオペレーション支援も強化された。及川氏は、「以前は、SVがサイドバイサイドでオペレータ側の声のみを聴いてフォローしていましたが、今は自席から双方の発話を聞き、チャットやささやき機能(BIZTELのモニタリング・アドバイス機能)などでフォローできるようになりました。結果、保留やエスカレーションが減っています」と効果を説明する。

 CRMシステムと連携し、着信と同時に前回の問い合わせ履歴を確認できるようになったことも、応対品質向上をもたらした。

 オプションで活用できるCS調査機能も活用中だ。応対の最後にアンケートの了承を得たうえ、IVRに転送しプッシュボタン操作で回答してもらう。同社では、(1)対応のスムーズさを感じたか否か、(2)やさしさ・温かさを感じたか否か、(3)今回のBCにまた相談したいか──の3項目で調査を実施したところ、「(2)のやさしさ・温かさのスコアが高いBCの方が、(3)で『BCにまた相談したい』と答える割合が高い」ことが分かった。つまり、効率的な応対より、多少、時間がかかっても親身に対応してくれる方が好印象ということだ。

 「CS調査の結果をもとにBC1人ひとりが、『効率よりも品質』という方針により深く納得してスキルを磨くようになりました」(藤井氏)

 今後、目指すのは「いつでも電話をかけたくなるお客さまセンター」だ。BCの知識やトークスキルがより重要となる。前述したベストコールの共有や人材育成によって、BCのカウンセリング力を磨いていく方針だ。

 パフォーマンスレポートや全通話録音、CS調査など、“ITを活用した可視化と情報共有”は、同センターのBC達の結束力をより高め、マネジメントやトレーニング体制を進化させた。注文窓口と問い合わせ窓口の2つのセンターが両輪となり、つながりやすく、1人でも多くのお客様に「また電話をしたい」と思っていただけるような質の高いセンターを目指していく。

ユーザープロフィール

株式会社DECENCIA

所在地:[本社] 東京都品川区西五反田2-2-10 ポーラ第2五反田ビル 5F

設立:2007年1月4日

代表者:代表取締役 山下 慶子

事業内容:化粧品の製造・販売

DECENCIAは、グループ連結売上高 2,000億円を超えるポーラ・オルビスホールディングスの100%出資子会社として2007年に創業。敏感肌専門ブランドとしての展開で急成長。

URL:https://www.decencia.co.jp/

DECENCIA

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2016/11/17

AQStage IPコールセンタサービス
在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト
詳細を見る
対象ユーザー クラウド型のコールセンターに加え、在宅での運営をご検討の企業様
対象規模 -
製品形態 クラウド型
価格情報 初期工事費用含め、個別見積もり。AQStage IPコールセンタサービスの利用料が別途必要
製品概要 Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス、「AQStage(アクステージ) IPコールセンタサービス」のオプションサービス。場所にとらわれずにコールセンターの標準的な機能を利用可能。暗号化通信とシンクライアント端末の利用により、在宅でもセキュアな業務環境を実現。特別な初期設定が不要な標準キットのみで、お手軽に業務の開始が可能。在宅業務だけでなく、災害時に一時的に拠点を移動しBCP対策として利用したり、数席を組み合わせることで、サテライトオフィスとしての活用も可能。
 
  • 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ!
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

 有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

 NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下、IPCC)」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション(以下、在宅向けオプション)」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

 IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS(統計管理システム)、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席(2016年3月末)規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

 新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

 情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

 在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの2種を用意(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

 シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない(図2)。

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

 なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

 さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

 在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」(順次提供予定)や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

 コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話(Webカメラ)、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

 覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

 ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「1週間のうち3日」「1カ月のうち1週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

 在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ(図3)。

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

 通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設(公民館など)をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

 今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コンタクトセンターサービスグループ
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:https://www.ntt-neo.com/service/ipcall/zaitaku-option.html

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/01

AQStage IPコールセンタサービス

NTTネオメイト
詳細を見る
対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 1席1万5千円~/月(税別) ※30席規模・初期工事は個別見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。
 
導入事例 エバーライフ

新業務向けにコールセンター設備をクラウドで導入! 自社設備と使い分け、効率的な運営を実現

AQStage IPコールセンタサービス NTTネオメイト
飲むヒアルロン酸「皇潤(こうじゅん)」のTVショッピングでお馴染みの通販会社 エバーライフは、休眠顧客向けアウトバウンドコールの効率アップを目的にPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能に着目。初期導入コスト低減と短期構築を図るため、NTTネオメイトのクラウドサービス「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した。柔軟な運用でスタッフの稼働率を大幅に向上させるなど、随所で効果を発揮している。
株式会社エバーライフ 営業本部 北岡 望マネージャー
株式会社エバーライフ 営業本部
北岡 望マネージャー

 エバーライフは福岡市の中心街 天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体(TVショッピング)が主体で新規受注の90%を占めており、またネット通販にも力を入れている。

※出典:富士経済 H・Bフーズ マーケティング便覧 2014 NO.2

 コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様(会員数は300万人弱)からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている(同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称)。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。

フォローの効率化でPDSに着目

 主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90%を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。

 休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能(オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する)だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製(オンプレミス)で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。

 そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年9月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTネオメイトの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。

システム構成イメージ
システム構成イメージ
営業効率が1.6倍に向上

 本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち7万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。

 「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」(北岡マネージャー)と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。

クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース
クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース(既存システムとPDS操作画面を併用している)

ユーザープロフィール

everlife

株式会社 エバーライフ

所在地:福岡市中央区天神2-5-55 アーバンネット天神ビル
設立:1990年1月
資本金:41億3,712万円
代表者:車 錫勇
従業員数:386人(2012年3月末時点)
事業内容:健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
ホームページ:http://www.everlife.jp/

皇潤、鮫肝海王(ポセイドン)、美・皇潤

お問い合わせ先
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コンタクトセンターサービスグループ
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:https://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / 在宅コールセンター

更新日:2021/03/09

CC在宅勤務ソリューション

伊藤忠テクノソリューションズ
詳細を見る
対象ユーザー アバイアユーザーまたは利用予定でコンタクトセンターの在宅化を検討の企業
対象規模 30席~大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 月額費用:2,200円~/席(5年利用時)初期費用:個別見積
製品概要 コンタクトセンターの在宅化を検討しているが、情報漏洩や覗き見問題、労務管理や生活音問題など、ソリューション選定に課題を抱える企業向けソリューション。アバイアのコミュニケーション基盤を中心に、在宅勤務に必要な対策を8つに分類、対策に必要なソリューションをパッケージ化している。8つの対策は在宅勤務実施者へのアンケートをもとに、在宅勤務を行って不安に思っていることや、企業からの在宅化の悩みを元に構成されている。企業は必要なソリューションを必要に応じで選択するだけで、在宅化の不安や悩みを解消し導入する事ができる。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションでシステム担当者のお悩みを解決
  • 製品紹介

“在宅勤務ソリューション導入パッケージ”で課題を解決!
システム担当者の製品選定・検証の負荷を大幅軽減!

コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューション導入パッケージ

伊藤忠テクノソリューションズ

進まない日本のコンタクトセンターの在宅化

 日本では情報漏洩などセキュリティへの懸念からコンタクトセンターの在宅化がなかなか進んでいない。しかしロケーションフリーなコンタクトセンターはむしろ在宅化しやすい業務であると言える。

 在宅ワークだけで言えば、どの業界も取るべき対策は殆ど変わらない。リモートアクセス回線の準備、リモートアクセスのセキュリティ対策、データの持ち出し対策、コミュニケーション対策、労務管理対策などは標準的な対策と言える。

 ではなぜコンタクトセンターの在宅化が進んでいないのか。それはコンタクトセンター特有のシステムの複雑性が挙げられる。コンタクトセンターのシステム担当者は普段からコンタクトセンターに関わる様々なシステムを考えなければならない。加えて在宅化を検討しなければならないとなるとさらに多くのシステムや製品を調査・検討しなければならず、システム担当者の負担が増大する。CTCは在宅化に必要な製品を選定・検証してお客様に提供することでシステム担当者の負荷を大幅に軽減できると考えた。

 どうしても在宅化が難しい業務はどの企業でも少なからず存在する。在宅化に向いている業務を選定し、出来る業務から在宅ワークに移行していくことで、業務を縮小せずに済み顧客満足度も向上する。顧客満足度が向上すると比例して従業員満足度も上がるため結果としてセキュリティレベルを高める事になる。

コンタクトセンター在宅化の課題

 コンタクトセンターの在宅化には単なる通話機能の導入だけではなく、通話品質の問題をはじめコンタクトセンターの在宅化で発生する様々な課題に対しての対策が必要となる(図1)。

 CTCは実際にコンタクトセンターで在宅勤務を実施したユーザーへのアンケートや自社の顧客の声から、対策すべき8つの課題を洗い出し必要なソリューションを選定した。

図1 コンタクトセンターで必要となる8つの課題

図1 コンタクトセンターで必要となる8つの課題

オフィスと同等の業務環境を実現

 在宅化でまず懸念されるのは音声品質の問題が挙げられる。インターネット回線を利用する場合、音声品質を気にされる企業は多いが、そのような企業には携帯電話を利用することで音声品質を担保することが可能となる。コストを重視しインターネット経由で音声通話を行うか、音声品質を重視し携帯電話で業務を行うかを選択出来る。セキュリティ対策としては仮想デスクトップ環境を利用することにより、PCにデータを保存せずセキュアな環境を用意する。仮想デスクトップ環境は高価なイメージがあるがオフィスのPCにリモートアクセスをする安価な仮想デスクトップ環境も選択できる。オプションとして覗き見対策や、労務管理対策、パスワード管理対策、オペレータの品質管理対策、コミュニケーション問題や生活音に対する対策も用意されている。企業はそれらの中から必要な対策を選択し導入することで、製品選定や導入負荷を低減することが可能となる。

図2

拡大画像はこちら

お問い合わせ先

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
流通ビジネス企画室 流通ビジネス企画チーム
E-mail:dsg-contact-us@ctc-g.co.jp

お問合せ・資料請求





トレンド・ガイド