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コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/05/31

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム

ジェネシス・ジャパン
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 新生ジェネシス・ジャパンは、「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」を掲げて、CXプラットフォームとして3製品を提供する。「PURECLOUD」は、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューション。主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。「PURECONNECT」は、PURECLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席~500席規模がボリュームゾーン。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。「PUREENGAGE」は、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた"ベスト・オブ・ブリード"の基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、複雑な業務アプリケーション統合が強み。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。
 
  • 製品紹介

新生ジェネシスが掲げる“全方位戦略”
ポートフォリオ「PUREシリーズ」の全容

CXプラットフォーム

ジェネシス・ジャパン

昨年12月のインタラクティブ・インテリジェンス(ININ)買収から約5カ月。新生ジェネシスのCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」が発表された。大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅規模以下の実績が豊富なININのソリューション統合により、あらゆる規模、ニーズに応える全方位戦略を展開する。

 「オンプレミス、クラウドのマーケットリーダーが融合し、世界最高クラスのプラットフォーム・ポートフォリオが整いました」。先ごろ開催された事業戦略説明会で、ジェネシス・ジャパンの細井洋一社長はこう第一声をあげた。

 昨年12月、米インタラクティブ・インテリジェンス(以下、ININ)の買収完了とともに、新たなスタートを切った米ジェネシス。両社のソリューションをCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」として統合し、あらゆる規模、ニーズに応える“全方位戦略”を展開する。

 PUREシリーズは、「PURECLOUD(旧ININ「PureCloud」)」、「PURECONNECT(同「CIC」)」、「PUREENGAGE(旧ジェネシス「CXプラットフォーム」)」の3つのプラットフォームで構成される(図1)。「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」をシリーズコンセプトとして掲げ、優れたカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)の創出を支援する方針を打ち出した。

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

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規模とカスタマイズ性で選ぶ プラットフォーム3製品

 いずれのプラットフォームも幅広い導入実績を持つため、選定の基準のひとつである規模はほぼクリアできる。もうひとつ、重視されているのが自社業務の要件を満たせるかどうか──つまり、カスタマイズ性が大きな判断要素となる。

 PURECLOUDは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューションだ。国内では、主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。クラウドのメリットを生かし、「数日で開設する」「設定変更や追加が容易」など、スピーディーな導入・運用が可能だ。週次でアップデートを実施しており、コミュニケーション機能としてWebRTC(Web Real-Time Communication)を実装するなど、消費者行動の変化やユーザーの要望に即応できる機能拡張性を強みとする。

 PURECONNECTは、PURE CLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席〜500席規模をボリュームゾーンとする。特徴は、オープン・プラットフォームの採用により、ルーティングやIVRなどのカスタマイズやCRM連携など、柔軟に作りこめること。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。さらに、クラウド型は、IP電話を使用しデータセンターにすべての機器を集約する「リモートコントロール」と、現行の電話回線を使用し“顧客情報”である通話録音データを自社ストレージに保管できる「ローカルコントロールモデル」を用意している。企業ごとのプライバシーポリシーに応じた選択が可能だ。

 PUREENGAGEは、「通話録音はA社」のように、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた“ベスト・オブ・ブリード”のための基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、WebシステムやAI(人工知能)エンジンとの連携など、複雑な業務アプリケーション統合を可能とする。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。

R&Dに200億円を投下 顧客との強固な関係構築を支援

 各ソリューションの提供機能は、「(1)顧客エンゲージメント」「(2)従業員エンゲージメント」「(3)ビジネス最適化」の3領域に分けられる(図2)。

図2 3つのソリューションコンセプト

図2 3つのソリューションコンセプト

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 これらの機能によって、「顧客との継続的な信頼関係構築」を支援する。具体的には、顧客エンゲージメントは、オペレータ対応/セルフサービス、イン/アウトバウンドを問わず、“今”の顧客が求める顧客接点のサポート機能群だ。例えば、ソーシャルメディアやWebチャット、音声認識IVRなどが含まれる。

 従業員エンゲージメントは、Web-FAQなどのセルフサービス利用の増加に伴い、内容が複雑かつ高度化するオペレータ対応業務の生産性向上を支援する。オペレータの稼働時間とスキルを一元管理し、オペレータごとの特性に基づいた配置や研修を実施できる機能を提供する。

 ビジネスの最適化領域は、リアルタイム/ヒストリカル分析により、フルフィルメントまで含めたカスタマージャーニーを可視化。顧客の離脱ポイントで「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」を特定し、改善につなげる。

 今後、この3領域において、旧ジェネシスと旧ININの開発部隊の技術融合を図り、機能拡充を進める。そのために、R&Dには業界最大規模となる200億円(米ドルを日本円に換算)を投じている。ジェネシス・ジャパンを例にとると、従業員の50%をエンジニアが占めていることからも、開発・強化に対する強い姿勢が伺える。2017年夏に提供を開始する「PURE ENGAGE」の最新版(v9.0)では、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードにしたアップデートが行われる予定だ。

 なお、各ソリューションの既存ユーザーへのサポートは継続することが明言されている。これまでの投資を無駄にすることなく、次世代のカスタマーサポートの実現に向けた機能強化を受けることができる。

お問い合わせ先

ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング部
TEL:03-5989-1430
E-mail:marketingjapan@genesys.com
URL:http://www.genesys.com/jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 交換機/通信サーバー / CTIミドルウエア

更新日:2019/05/29

BIZTELコールセンター

リンク
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報

1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)

製品概要 テレワーク・在宅勤務にも最適なコールセンターシステムBIZTEL(ビズテル)。PCとインターネット回線のみでコールセンター構築が実現し、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,700社・34,000席超の導入実績を誇る。クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> DECENCIA

リアルタイムで稼働状況を可視化
“つながる”“相談しやすい”センターに進化

BIZTEL

リンク

通販の受注センターにとって、放棄呼は機会損失を意味する。化粧品通販のディセンシアは、コールセンターシステム「BIZTEL」を導入し、リアルタイムで応答率を可視化。接続品質を安定化させた後、パフォーマンスレポートや全通話録音をベースとした人材育成の強化、CRM連携やオプションのCS調査機能を活用、品質向上にも着手している。

及川 真美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
スーパーバイザー
及川 真美 氏

藤井 亜沙美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
リーダー
藤井 亜沙美 氏

 ポーラ・オルビスグループで、敏感肌専門の化粧品を販売するディセンシアは、注文窓口と問い合わせ窓口の2つのコールセンターを運営している。受注はアウトソーシング(業務委託)がメインだが、商品・サービスに関する問い合わせや相談は、ビューティーカウンセラー(以下、BC)と呼ばれる正社員が対応している。いずれも約10席という小規模センターではあるが、それだけに1名の欠員のインパクトが大きく、接続品質の維持は簡単ではない。同社では、BCも注文窓口の稼働状況を見て、他の業務や後処理を調整し、受注に対応している。

 従来は一般オフィスと同様のビジネスフォンで運用していた。結果、センターの稼働状況が数値で把握できないため、状況に応じた対応ができず、ときには応答率が50%を下回ることもあった。そこで、2016年にクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。統計機能でセンターの状況を可視化することで、“つながりやすい”センターを実現した。併せて、CRM連携や全通話録音機能によって応対品質向上も図っている。

稼働状況やベストコールを共有 自ら動いて応答率90%を維持

 BIZTEL導入前、応答率はリアルタイムで確認できず、“結果”としてのみ、把握していた。現在は、BIZTELの管理画面でリアルタイムの稼働状況を可視化、判断材料が増えて改善に向けた行動に活かせるようになっている。お客さまセンター リーダーの藤井亜沙美氏は、「どちらの窓口に待機コールがどのくらい発生しているのかを、BC1人ひとりが常に把握できるため、管理者に『注文窓口スキルに切り替えてください』と声をかけたりなど、自ら率先して業務の調整や支援に回れるようになりました」と説明する。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

 結果、応答率は90%を維持。接続品質が安定したことで、コミュニケーション品質やロイヤルティ向上に向けた本格的な取り組みも可能になった。これらの取り組みのベースも、BIZTELが毎日出力するヒストリカルレポートだ。

 「1人ひとりのパフォーマンスを把握、比較できる『エージェント別レポート』を、新人育成やモチベーション維持に活かしています。とくに新人は、レポートにより成長が数値で可視化され、実感できることがやりがいにつながっているようです」(スーパーバイザーの及川真美氏)

画面:エージェント別レポート

画面:エージェント別レポート(※上掲の画面はサンプルです)

 BIZTEL導入により全通話録音が可能になったことも人材育成の強化につながっている。具体的には、お客様から「感謝のお声」をいただけた応対について、お客さまセンター全体に共有・表彰する仕組みを構築。該当音声をBIZTELからダウンロードし、保存しておくことで、BCは、他メンバーの応対を簡単に聞くことができ、自己研鑽に役立っている。

 音声ログは、毎月の経営会議でも共有している。「レポートよりも“生の声”がもたらす影響は大きく、経営層も熱心に聞いてくれます」と藤井氏は話す。

CS調査で分かった顧客のニーズ 「効率よりも品質」で意識統一

 BIZTEL導入後、SVによるオペレーション支援も強化された。及川氏は、「以前は、SVがサイドバイサイドでオペレータ側の声のみを聴いてフォローしていましたが、今は自席から双方の発話を聞き、チャットやささやき機能(BIZTELのモニタリング・アドバイス機能)などでフォローできるようになりました。結果、保留やエスカレーションが減っています」と効果を説明する。

 CRMシステムと連携し、着信と同時に前回の問い合わせ履歴を確認できるようになったことも、応対品質向上をもたらした。

 オプションで活用できるCS調査機能も活用中だ。応対の最後にアンケートの了承を得たうえ、IVRに転送しプッシュボタン操作で回答してもらう。同社では、(1)対応のスムーズさを感じたか否か、(2)やさしさ・温かさを感じたか否か、(3)今回のBCにまた相談したいか──の3項目で調査を実施したところ、「(2)のやさしさ・温かさのスコアが高いBCの方が、(3)で『BCにまた相談したい』と答える割合が高い」ことが分かった。つまり、効率的な応対より、多少、時間がかかっても親身に対応してくれる方が好印象ということだ。

 「CS調査の結果をもとにBC1人ひとりが、『効率よりも品質』という方針により深く納得してスキルを磨くようになりました」(藤井氏)

 今後、目指すのは「いつでも電話をかけたくなるお客さまセンター」だ。BCの知識やトークスキルがより重要となる。前述したベストコールの共有や人材育成によって、BCのカウンセリング力を磨いていく方針だ。

 パフォーマンスレポートや全通話録音、CS調査など、“ITを活用した可視化と情報共有”は、同センターのBC達の結束力をより高め、マネジメントやトレーニング体制を進化させた。注文窓口と問い合わせ窓口の2つのセンターが両輪となり、つながりやすく、1人でも多くのお客様に「また電話をしたい」と思っていただけるような質の高いセンターを目指していく。

ユーザープロフィール

株式会社DECENCIA

所在地:[本社] 東京都品川区西五反田2-2-10 ポーラ第2五反田ビル 5F

設立:2007年1月4日

代表者:代表取締役 山下 慶子

事業内容:化粧品の製造・販売

DECENCIAは、グループ連結売上高 2,000億円を超えるポーラ・オルビスホールディングスの100%出資子会社として2007年に創業。敏感肌専門ブランドとしての展開で急成長。

URL:https://www.decencia.co.jp/

DECENCIA

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2021/05/20

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」

アイティフォー
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンター
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 ナイス社のクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供します。充実したオペレータ支援ツールやセキュアな運用環境により、課題であるCX向上を実現し、在宅シフト・デジタルシフトをスムーズに推進します。アイティフォーは、業務アプリケーションとの連携を含めたトータルソリューションを提案し、ユーザー企業のCXoneの導入をサポートします。
 
  • ビジネス戦略

<対談> ナイスジャパン × アイティフォー

在宅もデジタル化も「顧客体験」は大前提
“オールクラウド”環境のCX基盤を目指す

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」

ビジネス戦略

コロナ禍で、コールセンターの“カタチ”が大きく変わろうとしている。しかし、最大のトピックである在宅シフトは、オペレーション課題が多く残されている。いかに運営モデルを確立し、最善のカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供するか。ナイスジャパン社長の安藤竜一氏とアイティフォー 執行役員CTIシステム事業部事業部長の袰地幹也氏が、ウィズコロナ時代のコンタクトセンター・ソリューションのあるべき姿を議論した。

安藤 竜一 氏

ナイスジャパン
社長
安藤 竜一 氏

袰地 幹也 氏

アイティフォー
執行役員
CTIシステム事業部 事業部長
袰地(ほろち) 幹也 氏

──2020年から続くコロナ禍によって、コンタクトセンターはこれまでにない変化の波にさらされています。

安藤 この変化は、これまでのコンタクトセンター運営における「当たり前」を覆す機会になると捉えています。とくに在宅シフトは、慢性的なオペレーション課題をより鮮明化させました。例えば、在宅対応における課題の1つである「1人で問題解決できない問い合わせ」については、スキルや経験のばらつきを踏まえて、すべての問題を解決に導ける仕組みを作ることが重要です。

袰地 課題が鮮明となった今こそ、先んじて手を打っておくことが大切ですね。消費者行動の急激な変化に伴い、提供すべきカスタマーエクスペリエンス(CX)の変化にも対応すべきです。

──具体的には、どのように変化したのでしょうか。

袰地 デジタルシフトです。コンタクトセンター黎明期から20年以上、PBXやCTI構築に携わっていますが、スマートフォンの普及を境に消費者行動は変わり、コロナ禍はそれを加速化させました。以前は、電話で問い合わせた瞬間の体験がすべてと言ってよかったのですが、現在はWebでの検索、SNSでのクチコミ確認など、デジタルチャネル上の体験も含めてCXを考える必要があります。

安藤 顧客対応もチャットやLINEが当たり前のように加わり、電話はこれらで問題解決できなかったときの“最後の砦”のような立ち位置になりつつあります。一方で、オムニチャネル対応ではなく、マルチチャネル対応にとどまっているコンタクトセンターが大半です。

袰地 在宅対応の導入とデジタルシフトを両立させ、最善のCXを提供するには、問い合わせ前の体験を基に、適切なチャネルを顧客(消費者)に提示し、オペレータはどこにいてもどのチャネルでも問題解決できる体制の整備が重要です。

──体制の整備には、運用改善だけではなく、ITの活用が不可欠です。

安藤 当社としては、2021年夏に国内提供を開始するクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」(図1)で、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供し、在宅勤務も含めたオペレーション支援を行う考えです。

袰地 実際、CXoneは、オールインワン型でセンターの要件や課題に合わせて柔軟に対応できるため、顧客に最適なCXを提供するための総合ソリューションとして提案を進めているところです。バーチャルアシスタント「NEVA」との連携による応対支援や応対分析ソリューション「Nexidia」との連携による応対内容の自動評価を要望するケースも増加しています。

図1 期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスの創出

図1 期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスの創出

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──クラウドソリューションとしては後発ですが、差別化ポイントは。

安藤 システムの柔軟な拡張性やコスト面で優位性のあるソフトウエアベースのソリューションであることが挙げられます。さらに、国内で、いち早くCXoneと同様のソフトウエアベースのコンタクトセンターシステム構築に取り組み、クラウドによる提供実績も豊富なアイティフォーと組んでいることが奏功したと考えています。これまでも、ボイスロギング・システムからRPA、WFMシステムなど、当社ソリューションの豊富な導入実績を基に、センターごとの業務特性に合わせた提案をしていただけています。

袰地 アイティフォーでは、今後CXoneとお客様の業務とのフィット感を高めるため、金融、公共・自治体、流通・ECの3つの事業領域を柱に、CXoneの持つ豊富なAPI(Application Programming Interface)を利用して、業務パッケージと連携させたトータルソリューションを開発していく予定です。金融は延滞債権管理、テレマーケティング、自動審査などの業務アプリケーションとルーティング、人材配置(WFM)を連携、一気通貫で提供します(図2)。自治体向けには、BPOサービスも併せて提供する方針です。流通・ECは小売店向け基幹システムやECサイト構築システムと連携して、リアル店舗、Webサイト、コンタクトセンター間でのシームレスな情報共有によるオムニチャネル対応の実践を支援します。

安藤 これらは、各案件の運用が千差万別で、法改正による改修など、ノウハウの蓄積は不可欠です。(アイティフォーは、)業務特化型パッケージのノウハウにおいては抜きん出ていますから、拡販に期待しています。

図2 業務アプリケーションを含めたトータル提案力 … 金融ソリューション

図2 業務アプリケーションを含めたトータル提案力 … 金融ソリューション

──両社の強固な協業関係をベースに、CXoneを市場展開していくのですね。今後の計画は。

袰地 ゆくゆくは業務パッケージをクラウド化して、CXoneのマーケットプレイスからアプリケーション提供することで、より多くのお客様にご利用いただけるよう価値を高めていく考えです。

安藤 CXoneを中核に据えて、すべてのソリューションのクラウド化を目指します。通話録音や分析機能のクラウド化は、すでに計画中です。在宅対応を意識しつつ、センターマネジメントもオペレータも安心して働くことができる環境を提供したいと考えています。

2ショット

お問い合わせ先

ITFOR
NICE

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:https://www.itfor.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 在宅コールセンター

更新日:2021/03/09

CC在宅勤務ソリューション

伊藤忠テクノソリューションズ
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対象ユーザー アバイアユーザーまたは利用予定でコンタクトセンターの在宅化を検討の企業
対象規模 30席~大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 月額費用:2,200円~/席(5年利用時)初期費用:個別見積
製品概要 コンタクトセンターの在宅化を検討しているが、情報漏洩や覗き見問題、労務管理や生活音問題など、ソリューション選定に課題を抱える企業向けソリューション。アバイアのコミュニケーション基盤を中心に、在宅勤務に必要な対策を8つに分類、対策に必要なソリューションをパッケージ化している。8つの対策は在宅勤務実施者へのアンケートをもとに、在宅勤務を行って不安に思っていることや、企業からの在宅化の悩みを元に構成されている。企業は必要なソリューションを必要に応じで選択するだけで、在宅化の不安や悩みを解消し導入する事ができる。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションでシステム担当者のお悩みを解決
  • 製品紹介

“在宅勤務ソリューション導入パッケージ”で課題を解決!
システム担当者の製品選定・検証の負荷を大幅軽減!

コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューション導入パッケージ

伊藤忠テクノソリューションズ

進まない日本のコンタクトセンターの在宅化

 日本では情報漏洩などセキュリティへの懸念からコンタクトセンターの在宅化がなかなか進んでいない。しかしロケーションフリーなコンタクトセンターはむしろ在宅化しやすい業務であると言える。

 在宅ワークだけで言えば、どの業界も取るべき対策は殆ど変わらない。リモートアクセス回線の準備、リモートアクセスのセキュリティ対策、データの持ち出し対策、コミュニケーション対策、労務管理対策などは標準的な対策と言える。

 ではなぜコンタクトセンターの在宅化が進んでいないのか。それはコンタクトセンター特有のシステムの複雑性が挙げられる。コンタクトセンターのシステム担当者は普段からコンタクトセンターに関わる様々なシステムを考えなければならない。加えて在宅化を検討しなければならないとなるとさらに多くのシステムや製品を調査・検討しなければならず、システム担当者の負担が増大する。CTCは在宅化に必要な製品を選定・検証してお客様に提供することでシステム担当者の負荷を大幅に軽減できると考えた。

 どうしても在宅化が難しい業務はどの企業でも少なからず存在する。在宅化に向いている業務を選定し、出来る業務から在宅ワークに移行していくことで、業務を縮小せずに済み顧客満足度も向上する。顧客満足度が向上すると比例して従業員満足度も上がるため結果としてセキュリティレベルを高める事になる。

コンタクトセンター在宅化の課題

 コンタクトセンターの在宅化には単なる通話機能の導入だけではなく、通話品質の問題をはじめコンタクトセンターの在宅化で発生する様々な課題に対しての対策が必要となる(図1)。

 CTCは実際にコンタクトセンターで在宅勤務を実施したユーザーへのアンケートや自社の顧客の声から、対策すべき8つの課題を洗い出し必要なソリューションを選定した。

図1 コンタクトセンターで必要となる8つの課題

図1 コンタクトセンターで必要となる8つの課題

オフィスと同等の業務環境を実現

 在宅化でまず懸念されるのは音声品質の問題が挙げられる。インターネット回線を利用する場合、音声品質を気にされる企業は多いが、そのような企業には携帯電話を利用することで音声品質を担保することが可能となる。コストを重視しインターネット経由で音声通話を行うか、音声品質を重視し携帯電話で業務を行うかを選択出来る。セキュリティ対策としては仮想デスクトップ環境を利用することにより、PCにデータを保存せずセキュアな環境を用意する。仮想デスクトップ環境は高価なイメージがあるがオフィスのPCにリモートアクセスをする安価な仮想デスクトップ環境も選択できる。オプションとして覗き見対策や、労務管理対策、パスワード管理対策、オペレータの品質管理対策、コミュニケーション問題や生活音に対する対策も用意されている。企業はそれらの中から必要な対策を選択し導入することで、製品選定や導入負荷を低減することが可能となる。

図2

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お問い合わせ先

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
流通ビジネス企画室 流通ビジネス企画チーム
E-mail:dsg-contact-us@ctc-g.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/08

OneSight for Contact Centers

エンピレックス
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対象ユーザー 複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 基本ライセンス 92万円~ ※要個別見積り
製品概要 利用者の視点で「顧客の体験の質」を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。
 
  • 製品紹介

顧客体験の可視化とシステム監視を融合 能動的運用でトラブルを未然に回避

OneSight for Contact Centers エンピレックス
これまで監視機会が少なかったテレフォニーインフラ。だが、IP化とオープン化が進んだことでほかの企業システムと同様な監視が要求されている。「OneSight for Contact Centers」は、ビジネスに影響を及ぼす前にシステムの性能障害を検知して改善することが可能になる。その結果、企業はお客様に最適な顧客体験を提供することができるのである。

 テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。

 1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE(クオリティオブエクスペリエンス)」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。

 もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。

 例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。

OneSight for Contact Centersによる統合監視
OneSight for Contact Centersによる統合監視

 顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。

 なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。

お問い合わせ先
エンピレックス株式会社
TEL:03-5573-8321
FAX:03-3583-2191
E-mail:VoiceJapan@empirix.com
URL:http://www.empirix.co.jp/

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