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コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化

更新日:2016/10/17

Sweetシリーズ

P&Wソリューションズ
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対象ユーザー 中規模から最大7000席の大規模コンタクトセンターまで対応可能
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り、または弊社Webをご参照ください
製品概要 現在7,000席超の大型センター運営を支援し、高度な要求に応える安定性と高機能性を備える「Sweetシリーズ」は、発売以来、顧客ニーズに応え進化し続けるコンタクトセンター統合ソフトである。日本発だからこそ、労働基準法に準拠し雇用条件に応じた最大効率を求める運用が可能。既に、多くのセンターに導入されているが、毎年機能を追加、改善し進化を続けている。カスタマイズも可能だが、標準搭載機能でも、多くのセンターの運用ノウハウを活用できるのが特徴だ。オペレータカルテ、評価を活用したスケジュール作成が可能であり、勤怠管理、コスト管理もできる。
 
  • 製品紹介

ユーザーインターフェースの進化が プロセスマネジメントを変革する

Sweetシリーズ P&Wソリューションズ
P&Wソリューションズはコンタクトセンター統合ソフトの国内トップベンダーとしての実績を誇る。それを支えているのは、業務アプリ開発ベンダーのプロとしての自負だ。最先端技術に投資を続け、クライアントニーズをいち早く製品に反映、進化をし続けている。その背景には、企業に「未来を見せること」が自分たちのミッションと語る大宮俊之社長のポリシーがある。

 スマートフォンやiPadなどのタブレット端末の進化は、ソーシャルメディアの台頭を支え、コミュニケーションに変革をもたらした。属人的なマネジメントに陥りやすいカスタマーサポートの世界に、いち早くこの最先端の端末を導入したのがP&Wソリューションズだ。座席上のリアルタイムの状態管理機能を業界に先駆けiPad対応。ただ単にPC版を移植するのではなく、iPadの機能を最大限に活かすため、画面設計からグラフィックにいたるまで刷新。同社が注目するのは、ワイヤレス、タッチパネル、スプリットビューなどiPadの最大の特徴であるユーザーインターフェースの革新性だ。

ダイナミックマネジメントの実現

 「Sweetシリーズ」で同社は「ダイナミックマネジメント」というコンセプトを元に、呼量予測、シフト作成、計画・実績の評価という機能のみならず、リアルタイム対応を実現するソリューションへと進化をさせている。

 新たな機能は2つ。ひとつは当日の呼量が予測から急増した際に再予測することで、休憩での調整や残業要請などの対応すべき施策を示すこと。もうひとつはコミュニケーターの応対状況をリアルタイムに可視化することで応対品質の向上を図ること。

 この様なリアルタイムマネジメントを支えているのがタブレット端末への対応を実現した同社の技術力だ。

 iPadは、あらゆる制約からの解放を実現する。机上のPCという場所の制約、ブラウザのバージョンという動作環境の制約、稼働状況のレポート書類作成という時間的、物質的な制約からフリーになることができる。

 これによりどこにいても稼働状況が確認でき、コミュニケーターのスキルチェンジをすることで、呼量の急増への対応が可能となる。また、指定した時間におけるセンターの各業務の状況を即時に検証することもできる。これはタイムスライス機能といい、タブレット端末上で稼働グラフの特定の時間軸をタッチするだけでピンポイントにリアルタイムの呼量、平均処理、待呼数、待ち時間、放棄呼などを直感的に把握。着実なセンター運営の全体最適を実現する。

プロセスマネジメント改革への進化

 さらにその先に同社が見せようとしているビジョンは「プロセスマネジメント」の改革だ。「タブレット(iPad版)を開発してから、大きくBIソフト、デジタルダッシュボードへと向かって経営意思決定をするソフトに進化しつつあると実感しています」(大宮社長)。PBX、CTIからのデータをリアルタイムに収集・蓄積・分析し、アラート機能による報告や、運営に必要な要点の抽出と視覚化を実現することで経営者の意思決定をサポートする。センター統合マネジメントが新たなユーザーインターフェースを得たこと自体、センター運営では未知の領域でまさに「新しい世界」といえる。

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード

お問い合わせ先
P&Wソリューションズ株式会社
TEL:03-5796-0207
URL:http://www.pw-s.com/products/

コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2022/03/22

ONE CONTACT Network × AI電話サービス

NTTビジネスソリューションズ
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対象ユーザー コンタクトセンターの構築、定型業務の自動化を推進したい企業様
対象規模 30席程度~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 個別見積り
製品概要 「ONE CONTACT Network」は、Avayaベースのクラウド型コンタクトセンターシステム。音声基盤をベースに、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネージメントを実現。センター閉鎖などの緊急時においても、オペレータの働き方やセンター運営に合わせた在宅勤務も可能だ。“AIによる電話応対技術”を用いて、これまで人が行ってきた受架電業務を自動化するNTTドコモの「AI電話サービス」と連携させることで、ロケーションフリーなオペレータ配備や定型的な業務の自動化を実現し、コンタクトセンターのDXを推進する。
 
  • 製品紹介

NTTグループの技術を結集したコンタクトセンターシステムに
ボイスボット「AI電話サービス」が連携開始!

「ONE CONTACT Network」×「AI電話サービス」

NTTビジネスソリューションズ

NTTビジネスソリューションズが開発・提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「ONE CONTACT Network」に、NTTドコモのボイスボット「AI電話サービス」が連携。注文・予約・変更手続きなどの申込みやリマインドコールなど、定型的な受架電業務の自動化を実現できる。また、より複雑な問い合わせについてはオペレータにエスカレーションするなど、機械と人の融合による高度なサービスを提供可能。CX向上に向けた顧客接点改革を実践できる。

 国内最大級のコンタクトセンター構築・運用実績を誇るNTTグループは、2020年4月、顧客接点サポートビジネスの統一ブランドとして、「ONE CONTACT」を発表。企業のDX・CX戦略を実現するための多彩なソリューションを取り揃えている。

 NTTビジネスソリューションズ(旧NTTネオメイト)が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「ONE CONTACT Network」(図1)もその1つ。コンタクトセンター機能だけでなく、ネットワークも含めて提供。NTTグループの堅牢なデータセンターで高度なセキュリティを確保し、高い信頼性を担保する。また、24時間365日の監視・故障受付サポート体制も敷いている。

図1 「ONE CONTACT Network」の概要

図1 「ONE CONTACT Network」の概要

 「当社は2003年から、IPコンタクトセンターサービス事業を展開しています。すでに累計5万席以上の提供実績があり、金融、通販、BPOをはじめ、製薬・医療、製造、電力・通信、旅行など、幅広い業種業態のお客様にご利用いただいています。ONE CONTACT Networkは、この豊富な実績とノウハウに基づき開発しています」と、バリューデザイン部バリューインテグレーション部門CXコンサル担当課長の鈴川達也氏は説明する。

 特徴は、市場ニーズに応じて常に進化を続けるという点だ。基本的には、アバイア社のPBXを通じて、拠点・在宅・サテライトなどロケーションを問わないコンタクトセンターシステムを提供する。加えて、マルチチャネル機能や音声認識を使ったAIサービス/VOCサービスなどの高度化サービスも備える。また、APIによる拡張性に優れ、外部システムとも柔軟に連携する。例えば、在宅テレワークのセキュリティ強化のため、シンプレクス社の「Deep Percept for remotework」を提供。オペレータの不正行為防止などを実現する。

 そして今回、新たに連携した機能が、NTTドコモが開発したボイスボット「AI電話サービス」だ。

ドコモ独自の音声認識・合成技術で機械でもより自然な会話を実現

 現在、コンタクトセンターでは、コロナ禍による3密回避や人材不足などが課題視されており、業務効率化や呼量削減への関心が高まっている。とくに予約・注文・変更手続きなど、人がやらなくてもいい定型業務をいかに自動化するかが問われている。これを解決する切り札として注目されるのがボイスボットだ。

 「ONE CONTACT Networkのコンタクトセンター基盤に受架電業務の一部を自動化するNTTドコモのAI電話サービスを連携しました。これにより、手続きやリマインドコールなどの定型業務を人に代わってAIが代替し、さらにCRMやRPAなどを連携することでバックオフィス業務まで自動化できます。一方、人はより高度な対応に専念するという役割分担が可能になり、全体としてCX向上に寄与します」と、同CXコンサル担当の伊藤駿汰氏は話す(図2)。

図2 「AI電話サービス」連携による全体イメージ

図2 「AI電話サービス」連携による全体イメージ

 特徴は受架電業務の自動化だけではない。クラウドサービスのため、企業側での環境準備は不要でスピーディーに導入できる。加えて、NTTドコモ独自の音声認識・合成技術を用い、より自然な会話が実現可能だ。具体的には、my daizやドコモ151などを通じて得られる音声により、継続的に音声認識精度が向上。意図解釈技術により、自然発話で回答を導き出す応対が可能になる。また、50種類の豊富な合成音声から企業のカラーや業務内容に応じた選択ができる。さらに、シナリオ作成は、NTTドコモのスペシャリスト集団が担当、企業の要件にあわせて伴走型でAIの会話をデザインするという。

 導入効果について図3にまとめる。最も大きな効果は、定型業務の自動化による「(1)人材確保の課題解消」だ。そして「(2)24時間365日の顧客対応が可能」になる。これにより、「(3)コストの最適化」を実現。「(4)企業・自治体のDX化に貢献」できる。

図3 「AI電話サービス」の導入効果https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/aitelephone/

図3 「AI電話サービス」の導入効果

伴走型パートナーとしてサポート 提供サービスの価値最大化を目指す

 AI電話サービスは、すでに導入実績もある。電力会社では、サービスの停止・再開の申込み受付に利用。CRMシステムと連携して氏名・住所で本人確認を行い、手続きを完了させる。結果、同業務の約75%を無人対応で実現できた。また、リース会社では支払い督促に活用。AIが対応するためオペレータや顧客の心理的負担が軽減、対話完結後の入金率は100%を実現している。さらに、自治体による高齢者支援の取り組みもある。独居老人など対象者に向けて毎日自動で架電し、日々の生活状況を把握・記録する。必要に応じて家族や関係機関と連携するなどのフォローも行う。

 先述のように、今回の連携は、機械と人との融合で、より高度なCXを実現することを目的とする。

 「自動化やデジタル化というと効率化やコスト削減などのメリットばかりに目がいきがちですが、導入を誤れば顧客離反につながる可能性もあります。我々としては、ONE CONTACT Networkを最適な形でご活用いただきたい。そのため、伴走型のパートナーとして寄り添ったサポートを展開し、サービスの提供価値を最大化させる考えです」と鈴川氏は強調する。

※NTTドコモ資料より

お問い合わせ先

NTTビジネスソリューションズ株式会社
バリューデザイン部
バリューインテグレーション部門
CXコンサル担当
E-mail:aqstage_ipcc@west.ntt.co.jp
URL:https://www.nttbizsol.jp/service/ocnw/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2018/11/15

Bright Pattern Contact Center(ブライトパターン コンタクトセンター)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer
対象規模 5席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド・オンプレ
価格情報 13800円~/席
製品概要 “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル
「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得
あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。
[概要]
・“本物”のオムニチャネル
電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。
・顧客管理(CRM)の効率化
Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。
・音声認識で品質向上
AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。
・チャット+AIで生産性向上
チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。
 
  • 製品紹介

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか?

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center(ブライト パターン コンタクト センター)」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

 WebチャットやLINE等、顧客との接点(チャネル)が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書<概要>」

 従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ(Webチャット、LINE等)を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

(1)オペレータにとっての問題:各チャネルの対応が非常に困難
 チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

(2)カスタマーにとっての問題:最適なサービスが提供されない
 1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

 Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

〈導入効果〉

大手証券会社 様

音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。

不動産管理会社 様

Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング部
TEL:046-821-3362
E-mail:info@cba-japan.com
URL:https://brightpattern.info/

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コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部
TEL:03-5715-5477
URL:https://is-c.panasonic.co.jp/service/product/esmilecall/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 在宅コールセンター

更新日:2021/03/09

CC在宅勤務ソリューション

伊藤忠テクノソリューションズ
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対象ユーザー アバイアユーザーまたは利用予定でコンタクトセンターの在宅化を検討の企業
対象規模 30席~大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 月額費用:2,200円~/席(5年利用時)初期費用:個別見積
製品概要 コンタクトセンターの在宅化を検討しているが、情報漏洩や覗き見問題、労務管理や生活音問題など、ソリューション選定に課題を抱える企業向けソリューション。アバイアのコミュニケーション基盤を中心に、在宅勤務に必要な対策を8つに分類、対策に必要なソリューションをパッケージ化している。8つの対策は在宅勤務実施者へのアンケートをもとに、在宅勤務を行って不安に思っていることや、企業からの在宅化の悩みを元に構成されている。企業は必要なソリューションを必要に応じで選択するだけで、在宅化の不安や悩みを解消し導入する事ができる。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションでシステム担当者のお悩みを解決
  • 製品紹介

“在宅勤務ソリューション導入パッケージ”で課題を解決!
システム担当者の製品選定・検証の負荷を大幅軽減!

コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューション導入パッケージ

伊藤忠テクノソリューションズ

進まない日本のコンタクトセンターの在宅化

 日本では情報漏洩などセキュリティへの懸念からコンタクトセンターの在宅化がなかなか進んでいない。しかしロケーションフリーなコンタクトセンターはむしろ在宅化しやすい業務であると言える。

 在宅ワークだけで言えば、どの業界も取るべき対策は殆ど変わらない。リモートアクセス回線の準備、リモートアクセスのセキュリティ対策、データの持ち出し対策、コミュニケーション対策、労務管理対策などは標準的な対策と言える。

 ではなぜコンタクトセンターの在宅化が進んでいないのか。それはコンタクトセンター特有のシステムの複雑性が挙げられる。コンタクトセンターのシステム担当者は普段からコンタクトセンターに関わる様々なシステムを考えなければならない。加えて在宅化を検討しなければならないとなるとさらに多くのシステムや製品を調査・検討しなければならず、システム担当者の負担が増大する。CTCは在宅化に必要な製品を選定・検証してお客様に提供することでシステム担当者の負荷を大幅に軽減できると考えた。

 どうしても在宅化が難しい業務はどの企業でも少なからず存在する。在宅化に向いている業務を選定し、出来る業務から在宅ワークに移行していくことで、業務を縮小せずに済み顧客満足度も向上する。顧客満足度が向上すると比例して従業員満足度も上がるため結果としてセキュリティレベルを高める事になる。

コンタクトセンター在宅化の課題

 コンタクトセンターの在宅化には単なる通話機能の導入だけではなく、通話品質の問題をはじめコンタクトセンターの在宅化で発生する様々な課題に対しての対策が必要となる(図1)。

 CTCは実際にコンタクトセンターで在宅勤務を実施したユーザーへのアンケートや自社の顧客の声から、対策すべき8つの課題を洗い出し必要なソリューションを選定した。

図1 コンタクトセンターで必要となる8つの課題

図1 コンタクトセンターで必要となる8つの課題

オフィスと同等の業務環境を実現

 在宅化でまず懸念されるのは音声品質の問題が挙げられる。インターネット回線を利用する場合、音声品質を気にされる企業は多いが、そのような企業には携帯電話を利用することで音声品質を担保することが可能となる。コストを重視しインターネット経由で音声通話を行うか、音声品質を重視し携帯電話で業務を行うかを選択出来る。セキュリティ対策としては仮想デスクトップ環境を利用することにより、PCにデータを保存せずセキュアな環境を用意する。仮想デスクトップ環境は高価なイメージがあるがオフィスのPCにリモートアクセスをする安価な仮想デスクトップ環境も選択できる。オプションとして覗き見対策や、労務管理対策、パスワード管理対策、オペレータの品質管理対策、コミュニケーション問題や生活音に対する対策も用意されている。企業はそれらの中から必要な対策を選択し導入することで、製品選定や導入負荷を低減することが可能となる。

図2

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お問い合わせ先

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
流通ビジネス企画室 流通ビジネス企画チーム
E-mail:dsg-contact-us@ctc-g.co.jp

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