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コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/08

OneSight for Contact Centers

エンピレックス
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対象ユーザー 複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 基本ライセンス 92万円~ ※要個別見積り
製品概要 利用者の視点で「顧客の体験の質」を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。
 
  • 製品紹介

顧客体験の可視化とシステム監視を融合 能動的運用でトラブルを未然に回避

OneSight for Contact Centers エンピレックス
これまで監視機会が少なかったテレフォニーインフラ。だが、IP化とオープン化が進んだことでほかの企業システムと同様な監視が要求されている。「OneSight for Contact Centers」は、ビジネスに影響を及ぼす前にシステムの性能障害を検知して改善することが可能になる。その結果、企業はお客様に最適な顧客体験を提供することができるのである。

 テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。

 1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE(クオリティオブエクスペリエンス)」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。

 もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。

 例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。

OneSight for Contact Centersによる統合監視
OneSight for Contact Centersによる統合監視

 顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。

 なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。

お問い合わせ先
エンピレックス株式会社
TEL:03-5573-8321
FAX:03-3583-2191
E-mail:VoiceJapan@empirix.com
URL:http://www.empirix.co.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / システムバージョンアップ/リプレース / WebRTC

更新日:2019/02/20

Twilio(トゥイリオ)

KDDIウェブコミュニケーションズ
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウドコミュニケーションAPI
価格情報 個別見積り
製品概要 Twilioは、電話/SMS、ビデオ、チャット、FAX、SNSなど、コミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションとつなぐ「クラウドコミュニケーションAPI」だ。従来のシステムのように通信インフラ(回線)、コンタクトセンター基盤、アプリケーションを統合するための設備投資はほとんど発生せず、既存システムを活かした機能拡張により、スピーディーかつ投資を抑えたシステム構築を実現する。
 
  • 製品紹介

コンセプトは「プログラマブル」
拡張性、柔軟性でオムニチャネルを実現

Twilio(トゥイリオ)

KDDIウェブコミュニケーションズ

 KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「Twilio」はプログラマブルをコンセプトに、最新の技術、チャネルをAPI提供することで、スピードとカスタマイズ性を強みとして「洗練された顧客体験」を実現する。

 Twilioは、米Twilio社が開発したサービスで、電話やチャット、ソーシャルメディア、ビデオ通話などをWebとつなぐクラウドコミュニケーションAPI。企業は、利用したいチャネルを自社のWebサイトやビジネスアプリケーションに容易に埋め込むことが可能となる。

 コンタクトセンターの現場における利便性を高めるため、新たにリリースされた機能がコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」だ。従来のコンタクトセンター構築の様に、通信インフラ、PBX、アプリケーションを統合する設備投資や人的リソースは必要なく、Web開発スキルのある担当者のみで実現できる。最大5万席をカバーするクラウド型コンタクトセンターを構築可能で、オムニチャネルサポートに必要な機能をすべて従量課金制で提供している。Twilio FlexのUIは、単一インターフェースを使用し、あらゆる顧客インタラクションを管理できる。Twilio Flexは、目的に合わせて様々な機能が装備されている。

低廉かつ簡便にオムニチャネルを実現

イメージ画像

 「TaskRouter」は、オペレータのスキルや顧客の情報に基づいたスキルベースルーティングを実現。顧客からの問い合わせを「タスク」と定義し、適切なチャネルとオペレータに割り当てる。状況に応じて最適なルーティングと処理を実行する。TaskRouterが保持するオペレータ別の対応時間や対応チャネルの情報は、リアルタイムで管理者向けのダッシュボード画面から確認できる。

 「Twilio Studio」は、ブラウザ上のドラッグ&ドロップ操作でコミュニケーションワークフローの作成・管理が可能。フロー作成は、ライブラリから設定したいウィジェット(機能)を選択し、ワークフロー画面に追加していく。サードパーティ製システムや既存のコンタクトセンター基盤とのデータ連携も可能だ。IVRシステムやチャットボットは数分で構築しフローに組み込める。簡単な変更であれば、社内IT部門やSIベンダーに依存することなく、コンタクトセンターの現場で迅速に対応できる。

 「Twilio Channels」は、コンタクトチャネルとして、チャットなど複数の異なるメッセージングアプリによる問い合わせを統合管理できる機能を提供。アプリごとの開発・追加が不要で、安価に最新のコミュニケーション手段を取り入れられる。すべてのチャネルの問い合わせを1つの画面に統合して、顧客情報の一元管理が可能。また、サードパーティ製CRMアプリケーションなどとの連携で業務効率化を図ることができる。

 多様化する顧客ニーズに合わせて、チャネルやコミュニケーション手段の最適化が求められるカスタマーサポートにおいて、Twilioが提供する機能は有用なソリューションといえる。

お問い合わせ先

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
カタチ想造事業本部 Twilio事業部
TEL:03-6371-1920
E-mail:twilio@kddi-web.com
URL:https://twilio.kddi-web.com/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2018/11/15

Bright Pattern Contact Center(ブライトパターン コンタクトセンター)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer
対象規模 5席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド・オンプレ
価格情報 13800円~/席
製品概要 “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル
「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得
あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。
[概要]
・“本物”のオムニチャネル
電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。
・顧客管理(CRM)の効率化
Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。
・音声認識で品質向上
AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。
・チャット+AIで生産性向上
チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。
 
  • 製品紹介

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか?

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center(ブライト パターン コンタクト センター)」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

 WebチャットやLINE等、顧客との接点(チャネル)が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書<概要>」

 従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ(Webチャット、LINE等)を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

(1)オペレータにとっての問題:各チャネルの対応が非常に困難
 チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

(2)カスタマーにとっての問題:最適なサービスが提供されない
 1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

 Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

〈導入効果〉

大手証券会社 様

音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。

不動産管理会社 様

Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング部
TEL:046-821-3362
E-mail:info@cba-japan.com
URL:https://brightpattern.info/

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コンタクトセンタープラットフォーム / チャットツール / WebRTC

更新日:2017/02/16

ブレケケ コンタクトセンター・スイート

日本ブレケケ
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対象ユーザー 小~大規模のビジネスフォン、コールセンター(ビデオ通話対応)
対象規模 数席~数千席規模まで
製品形態 オンプレミス型、クラウド型
価格情報 個別見積り
製品概要 オンプレミス、クラウドに対応し、世界21カ国以上の代理店を持つ本製品は、IP-PBX、IVR、ダイヤラー、通話録音、CRM、チャット受付、WebRTC等、トレンド機能を揃えたソフトウェア製品である。IP-PBXは、NTT、KDDI等の国内主要IP電話サービス直収に対応しており、コンパクトな構成となる。マルチテナントに対応し、クラウド用サブスクリプションプログラムを用意。WebRTCを用いた音声、ビデオによるACD受付も可能。
 
  • 製品紹介

トレンド機能を実装し進化し続ける
オムニチャネル対応コンタクトセンター

ブレケケ コンタクトセンター・スイート

日本ブレケケ

コミュニケーション手段が多様化している中、電話のみの受付では顧客を満足させることはできない。ブレケケ コンタクトセンター・スイートは従来の電話受付機能に加え、ホームページを訪れたユーザーのチャットによる問合せ、WebRTCを利用したWEBブラウザによるビデオコールでもACD分配を可能とする。

 ブレケケ コンタクトセンター・スイート(以下、ブレケケCCS)は、長期安定稼働が必須となるインターネットサービスプロバイダ、医療機器へのOEM供給、そしてミッションクリティカルを要求される公共機関への導入実績を誇るBrekeke PBXの付加機能として動作する。2009年にインターネットによるNAT越え(独自開発)可能なマルチテナント対応在宅コンタクトセンターをリリースして以来、コストパフォーマンスを含めた導入の容易さ、機能面が好評を得ており、着実にユーザー数を伸ばしている。Brekeke PBXは総務省の通達にもある2025年ISDN回線の廃止を見据え、ほぼ全ての国内IP外線電話サービスの直収に対応し、海外のInternet telephony service provider(以下、ITSP)にも対応しているのが他社に類を見ない特徴である。ブレケケCCSに移行したユーザーは、多機能をコンパクトに構築することでラック収容数は大幅削減となり、故障率が下がる上にTCOの大幅削減を実現している。

コンタクトセンターに必要な機能をメーカーワンパッケージで提供

 オフィスPBXからCRMまで提供される全ての機能がマルチテナントに対応する本製品は、オンプレミス型と同等機能を全てクラウド型で提供可能としている。独自のNAT越え機能を持ち、ユーザー構内に高価な専用ルーターを必要とせず、センター側はNAT越え用のSTUN、TRUNサーバーが必要ないため、運用側、ユーザー側共に機器を最小限に抑え、スモールスタートが可能だ。従来の電話番号を使う場合は、ユーザー構内にBrekeke ITSPゲートウェイ(最大同時120通話)を設置すればアナログ、ISDN回線から容易にIP外線電話サービス直収へ移行できる。また、独自のDB管理により1キャンペーンで3000万件の発信リストを処理するハイパフォーマンスアウトバウンドダイヤラーは健在で、問い合わせの多い機能の1つである。

クラウド運用イメージ

クラウド運用イメージ

オムニチャネル化をお手軽価格で提供

 コンタクトセンターのオムニチャネル対応が本格化している中、電話受付を中心として運用しているセンターが既存システムに他の受付手段を増やすには専用サーバーの追加や連携開発などコストと手間を要する。しかしブレケケはこれまで他社製品と連携させなくてもソフトウェアのみでPBX(外線電話直収を含む)、IVR、通話録音、CTI、ダイヤラー、CRM等の機能を全て自社で開発し、真のオールインワンを目指してきた。その経験とポリシーを基に2016年新たに追加したチャット受付、WebRTCビデオコールセンター機能は、既存利用のお客様にはサーバー追加、クライアントPCの入替や設定変更をすることなく機能を追加できるようにした。ビデオクライアントとしてWEBカメラを搭載したデジタルサイネージにすると、交通機関などのインフォメーションセンターでコンタクトセンター側から地図や商品等を案内するといった運用が可能となる。新規導入の場合でもオールインワンの特徴を活かし、数席規模のセンターならば1台の安価なエントリータイプサーバーで手軽にトレンド機能を持ったセンターを導入することができる。

サイネージ端末を使ったWebRTCビデオコールセンター運用イメージ

サイネージ端末を使ったWebRTCビデオコールセンター運用イメージ

お問い合わせ先

株式会社日本ブレケケ
TEL:03-6915-2528
URL:http://brekeke.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/25

かえるパック

 ソシオ・ダイバシティ
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対象ユーザー 中・小規模コールセンター、期間限定の臨時窓口など
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 月額:8,000円~/2ID
製品概要 「かえるパック」には、コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている。本格的なコールセンター機能から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドで提供する。さらに、クラウドサービスを利用する際に不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供する(オプション)。申し込んだら、届いたパッケージを“開けて”、入っている機器を“つなげて”、すぐにコールセンターを“開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。
 
  • 製品紹介

  •  

ラクに、今すぐコールセンターを始めたい方へ 3ステップでかんたん開設!

かえるパック ソシオ・ダイバシティ
 

 コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている──ソシオ・ダイバシティが提供する「かえるパック」だ。

 いわゆるクラウドが充実したことで、さまざまなサービスがオンラインで提供されるようになった。だが、接続するための「環境」は、利用者側で準備する必要があり、少なからず手間やコストが掛かってしまう。接続するためのハードウェアの入手をはじめ、ブラウザの設定や個別アプリとの連携など、やるべきことは実は少なくない。

 そこで「かえるパック」は、コールセンターで必要な機能(アプリケーション)から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドサービスを提供する。さらに、クラウドサービスの利用に必要不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供(オプション)する。申し込んだら、届いたパッケージを“(1)開けて”、入っている機器を“(2)つなげて”、すぐに“(3)開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。

3ステップで簡単開設
3ステップで簡単開設
本格コールセンターを構築!

 「かえるパック」には、顧客管理、グループウェア、全通話録音、着信ポップアップなど、本格的なコールセンター機能が搭載されている。これらを活用すれば、目指すセンター業務の効率化も実現できるはずだ。また、回線サービスは“秒課金”で提供されるため、通常の電話サービスに比べて、大幅なコストダウンが期待できる。今すぐコールセンターを、しかも楽に始めてみたいとお考えの方にお勧めのパッケージといえよう。

『かえるパック』3つの特徴

1 必要なものはすべてセットでお届け

 「かえるパック」なら必要なものがすべて揃うため、インターネットに接続可能な環境さえあれば、他に新たな機材を購入する必要はない。モニタ、スティック型PC、ヘッドセット、マウスキーボードなどの一式が、セットアップ済みの状態で配送される。

2 必要な期間だけ、用途に合わせて利用

 1カ月だけ2カ月だけといった、期間限定のコールセンターの開設にも柔軟な対応が可能。機器類も月単位で契約可能なため、一定期間のテストマーケティングで利用してから、業務の継続を判断するケースにも最適なソリューションだ。

3 回線工事不要! かんたん開設

 大掛かりな回線工事や設置作業が必要なく、電話機もインストール済みのソフトフォンを利用することで受発信業務を始められる。さらに電話番号を個別取得する必要もないため、機器をつなげるだけでコールセンターの環境を構築できる。

お問い合わせ先
ソシオ・ダイバシティ株式会社
TEL:03-6863-3268
※受付営業時間9:00~18:00
E-mail:info@socio-diversity.co.jp
URL:http://www.socio-diversity.co.jp/

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