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製品

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コンタクトセンタープラットフォーム / アウトソーシング / 在宅コールセンター

更新日:2022/11/24

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクトProCX
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対象ユーザー 在宅・デジタルシフト検討層、自社運営からアウトソースへのシフト(併用)検討
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可
製品形態 クラウド型プラットフォーム×アウトソーシング(業務委託)
価格情報 個別見積り
製品概要 柔軟なセンター運用を可能とするネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点最適化モデルの実現に向け、新たなコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始。JOB連携機能によるバーチャルONEセンターマネージメントが可能。リモートマネジメント機能では、他拠点・在宅オペレータにリアルタイムで支援するマネジメント体制を確立し、オペレータの不安を解消。オムニチャネルの構築・運用においては、お客さまからの要件に応じたチャネル設計でデジタルシフトを実現。また、VOC分析やFAQの整備・活用によりCXを向上させるコンタクトセンター運営をトータルでサポートする。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題

顧客、従業員、会社、社会──
「四方よし」を実現する“真の在宅シフト”

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

急速に普及したと言われる在宅コンタクトセンターだが、その実態を見ると「有期契約社員は在宅不可」「システムが連携されていないのでできる業務が限られている」といった課題が山積し、「すでに拠点に戻した」という企業も多い。BPO大手のNTTマーケティングアクトProCXは、「在宅コンタクトセンターこそ、顧客企業、従業員、会社、社会のすべてに貢献できる究極のセンター」として強力に推進。その全容を検証する。

今倉 健一 氏

NTTマーケティングアクトProCX
取締役CXソリューション部長
今倉 健一 氏

郷上 泰三 氏

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 担当課長
郷上 泰三 氏

 「在宅制度の普及は、すべてのステークホルダーに対してメリットがあるだけでなく、社会的な課題の解消にもつながる」と強調するのが、NTTマーケティングアクトProCX 取締役CXソリューション部長の今倉健一氏だ。

 在宅シフトは、コロナ禍に見舞われた2020年以降のコンタクトセンター市場における、最も大きな変化といっても過言ではない。日本のコンタクトセンターの仕組み(ITソリューション含む)や運営モデル、マネジメント手法の多くは、米国から輸入されたものだ。しかし、2000年代はじめにはすでに事例が伝わっていたにも関わらず普及しなかった運営モデルのひとつが、在宅コンタクトセンターだった。

 国土の広さ、時差の有無といった物理的な違いがあるといえども、深夜帯の運営や採用へのインパクトなど、メリットも決して小さくはない。それにも関わらず普及しなかったのは、「情報セキュリティに対する懸念」、とくに「有期契約社員が自宅で顧客情報を扱うことへの懸念」といった、いわば“実体のないぼんやりとした不安感”が蔓延していたためだ。災害時の事業継続──BCPの観点でも、各地方自治体の積極的な誘致もあって、「拠点丸ごとバックアップ」が主流の時代が続いた。

 コロナ禍は、とくにBCPにおいて従来型の限界を痛感させた。しかし、それでもなお、在宅に踏み切れない、あるいは委託先や有期契約社員の在宅勤務を許さない風潮は強い。NTTマーケティングアクトProCXは、この2年半の経験を踏まえて、“安心かつ付加価値の高い在宅オペレーション”を強力に推進している。

「採用できなかった層」にリーチ センターの安定稼働をもたらす

 今倉部長は、「在宅オペレーションの実践によって、顧客、会社、社員、社会の“四方よし”を実現することが可能となります」と、その高い意義を強調する。

 図1にその概要をまとめる。顧客(クライアント/委託主)にとっては、人材確保を確実にすることによる安定運用を、会社(NTTマーケティングアクトProCX)にとっては、人材不足解消やBCP対策の強化による競争力向上が期待できる。さらに社員に対しては柔軟かつ多様な働き方を提供し、社会貢献としては雇用機会の創出などが可能となる。「今まで(NTTマーケティングアクトProCXが)リーチ、採用できなかった人材を発掘し、採用された社員にとってはスキルを発揮できる機会を得ることができます。結果的に、クライアントの皆様と社会全体に大きな貢献を果たすことになります」(今倉部長)。例えば、看護師などの資格を保有していても、家庭の事情などで出勤してフルタイムで働くことができない、専門性の高い人材を採用することが可能となる。

図1 NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進(在宅プラットフォームの導入)

図1 NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進(在宅プラットフォームの導入)

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 メリットは大きいが、なお課題は山積している。図1の右半分にある「コスト」「セキュリティリスク」「スタッフのマネジメント」「応対品質」がそれにあたる。とくにコストとセキュリティリスクは大きな壁となっている。

 同社が提案している在宅プラットフォームは、NTTグループが提供している基盤システムである「ONE CONTACT Network」を活用し、さまざまなCRMアプリケーションやコミュニケーション・ツールを連携するもので、従来型の在宅ソリューションよりもはるかにリーズナブルかつ迅速な導入が可能だ(図2)。

図2 NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

図2 NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

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 実は、コロナ禍で在宅コンタクトセンターを導入した事例は「在宅部分のみ、新しいクラウドシステムを導入する」という緊急避難的なソリューション構成になっているケースがかなり多い。これでは、在宅業務が既存業務のルーティングやレポートの仕組みから独立した、いわゆる“ツギハギ”のオペレーションにならざるを得ない。

 今倉部長が「ONE CONTACT Networkに、現在、お客さまのコンタクトセンターで利用されているソリューションをつなぐことで、既存の資産を無駄にせず、追加投資も最小限に抑えることができます。しかも、環境を変えることなくできるので、現行のオペレーションを維持することも可能です」というように、共通基盤を活用するメリットは大きい。

最大の課題「情報セキュリティ」 シンクライアント環境を徹底追求

 在宅コンタクトセンターへの移行をためらう最大の要因が、「情報セキュリティの確保」だ。月刊コールセンタージャパン編集部発刊の「コールセンター白書2022」に収録されている実態調査においても、「在宅シフトにおける課題」は63%が「情報セキュリティの確保」と回答、最も多い。

 慎重派の主張のほとんどは、(1)顧客データベースを自宅で閲覧、記録させることのリスク、(2)スクリーンショットやスマートフォンなどによる画面撮影、なりすましやのぞき見などの予防が難しい──の2点である。

 今倉部長は、「(NTTマーケティングアクトProCXが提供する)在宅プラットフォームを活用することで、ITソリューションだけでなく既存のセキュリティポリシーを適用した運営が可能です」と強調する。

 図3が、同社が展開する在宅オペレーションの概略図だ。「オペレータが自宅で活用するPCはシンクライアント端末で、アクセスしているサーバーはミラー環境で、極めて高い機密性を維持できます」(今倉部長)。

図3 NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

図3 NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

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 また、ミラーリングされた環境なので、端末はどこに存在していても拠点と変わらず業務システムにアクセスできる高い可用性も備えている。

 同社のセンター内に設置されているサーバーには、1つの筐体に20のカートリッジPCが格納されている(図4)。CXソリューション部マネジメント部門、オペレーション統括担当 担当課長の郷上泰三氏は、「リモートPCアレイという仕組みで、在宅環境のオペレータが実施しているコンタクトセンター業務は、すべてこの端末内で実行されています」と説明する。クラウドサービスにありがちな「データセンターが国外にあってトラブル対応時の措置に問題がある」という状況はあり得ないため、ユーザーの物理的・心理的安心感が担保できているといえそうだ。

図4 在宅制度を実現する仕組み(1)──リモートPCアレイ(RPA)

図4 在宅制度を実現する仕組み(1)──リモートPCアレイ(RPA)

 さらに、懸念材料として挙げられるのぞき見、なりすまし、撮影防止などもITツールを活用している(図5)。当然、シンクライアント端末におけるデータ処理の不正検知といった、物理的な情報セキュリティ対策も施されている。さらに、オペレータとの誓約書、情報保護に関する教育など、ソフト面の強化にも余念はない。

図5 在宅制度を実現する仕組み(2)──のぞき見防止ツール(オプション)

図5 在宅制度を実現する仕組み(2)──のぞき見防止ツール(オプション)

都市圏の給与水準で地方人材を募集 「Win-Win」環境を構築する!

 マネジメントにおける課題については、ナレッジ共有やチャットを活用したコミュニケーション、生産性管理など、これまで積み重ねてきた仕組みをフル活用して対応。スタッフのサポートを専任とする在宅コントロールセンターを設置するなど、メンタルケアにも力を注ぐ。肝心の品質管理も、AIを駆使した「Act Quality Management(AQM)」を活用。音声認識システムとAIによる自動評価を在宅環境でも実施する。

 今後、コンタクトセンターは採用難、人手不足がより深刻化するのは確実だ。在宅環境が軌道に乗れば、「エリア」という壁は雲散霧消する。場合によっては、海外の求職者すらカバーできる可能性もある。今倉部長は、「すでに大阪拠点の仕事を地方の方が在宅で実施している事例があります。都市圏の給与水準で募集するため求職者にもメリットは大きいし、我々もこれまで採用できなかった優秀な人材を発掘できます」と説明する。結果、対応件数のみならず業務品質は向上し、地方の雇用問題にも貢献するという“全方位型Win-Win環境”が期待できる。今後、新しいセンター運営のスタンダード・モデルとなる可能性は高い。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
E-mail:cc_info@nttactprocx.com
URL:https://www.nttactprocx.com/

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2022/11/24

ONE CONTACT Quality Management

NTTマーケティングアクトProCX
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 仮想化基盤によりコンタクトセンター間を跨いだ業務連携(JOB連携)を実現。さらに、リモートマネジメント機能により、リソース管理・調整が容易となることに加え、音声によるモニタリングやウィスパリングなどの機能の活用で、集約した運営管理とオペレータへの手厚いフォローを実現します。
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解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題

新生『ProCX』が挑む
「顧客」「従業員」「社会」に貢献するBPOのあり方

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

2022年4月、BPO大手の一角、NTTマーケティングアクトは「NTTマーケティングアクトProCX」として生まれ変わった。新会社のパーパス(目的)は「and Wow!」。単なる顧客対応業務の受託にとどまらない「CX向上のための提案」を標榜する。クライアントだけでなく、その顧客、従業員、そして社会に貢献するBPOベンダーとして、まずは「人材採用・育成」の強化に取り組む。

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクトProCX
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

米林 敏幸 氏

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 氏

 コロナ禍において、コールセンター/コンタクトセンターは大きな社会貢献を果たした。縮小せざるを得なかった対面型の顧客接点、あるいは急速にデジタル化した消費活動の受け皿として機能しただけでなく、ワクチン問い合わせや受付、相談窓口としての社会的責任を果たし、勤務するスタッフは“エッセンシャルワーカー”のひとつに数えられている。

 この間、存在感を示したのがBPOベンダー各社だ。政府や自治体などの公共機関をはじめ、さまざまなクライアントの非対面接点の大部分を担い、収益向上したところも多い。しかしそれだけに、ウィズコロナ時代に向けて果たすべき社会的責任もまた、大きくなっていることは間違いない。

 大手の一角であるNTTマーケティングアクトは今春、新会社「NTTマーケティングアクトProCX(プロクス)」として生まれ変わり、室林明子社長のもと、より「カスタマーエクスペリエンス(CX)」を重視する、“新タイプのBPOベンダー”として活動を開始している。

 同社の西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「お客様(クライアント)の課題を解決するとともに、より高いレベルで社会貢献できる会社としての取り組みを実践します」と方針を説明する。その最初のポイントとなるのが、「雇用機会の創出」と「社会的存在意義を全社員が実感できる環境作り」だ。

 「雇用機会を作り優秀な人財を育てることが、社会貢献になると同時に、CX向上というお客様に対する提供価値にもつながる」(新谷氏)という方針のもと、さまざまな施策を打ち出している。

コロナ以前・以降の変化を捉える 最重視すべき「スキル」の考え方

 図1はコロナ以前、以降の社会課題や変化をまとめたものだ。

図1 コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

図1 コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

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 コロナ禍で起きた社会変化のひとつが、「労働者と企業の関係性」だ。勤務する場所、時間が多様化した結果、よくも悪くも企業や仕事に対するロイヤルティは変化した。さらに企業側でも、「例えばBCPに対する意識が大きく変わり、従来のバックアップ手法だとカバーできないという危機感を抱いているお客様が増えています」(新谷氏)と、経営戦略の大きな部分を占めていた拠点戦略の変化を余儀なくされている。

 そこで同社は、次世代のニーズに適合した採用・育成のための取り組みを急加速させている。まず、図2に採用の取り組みの概要を示す。

図2 次世代のニーズに適合した採用の取り組み

図2 次世代のニーズに適合した採用の取り組み

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 場所(ロケーション)や時間(服務体系)の多様化に合わせた採用を進めることで、育児や介護に追われている人、通勤できない遠隔地の生活者やひきこもり、ハンディキャップのある生活者やシニア層といった、従来ならば働くことすら難しかった求職者も対象とすることができる。

 こうした採用面における社会貢献は、ともすれば「スキル」の観点が抜け落ちることも多かったが、同社では採用マッチングプラットフォームを構築(図3)。あくまでもスキルをベースに、需要(クライアントの要求や業務の難易度など)と供給(能力、経験などがベース)のマッチングをAIが実施するという取り組みを推進、属性を問わず優秀な人材を採用する方針だ。

図3 NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

図3 NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

マネジメントの「DX」がもたらす 働き手の意識改革

 CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「採用ももちろん、重要なポイントですが、長期にわたって働いていただくための仕組み作りとして、強固な育成基盤を構築します」と説明する。

 コンタクトセンターの人材育成は従来、とくに初期に行われる集合研修と、録音したコールを任意に抽出し、SVやQA(品質管理担当者)がモニタリングでチェックして個人にフィードバックする手法、リアルタイムにモニタリングしてサイド・バイ・サイドでその場で指導するやり方などが主流だ。

 こうしたいわば“アナログ手法”の弱点は数多く指摘されている。具体的には、評価者やトレーニング担当であるSVやQAの負荷が大きすぎること、サンプリング抽出がベースなのでオペレータの納得性を得ることが難しい──などだ。

 米林氏は、「コンタクトセンターのDXとは、チャットボットやFAQを強化するといったコミュニケーションの自動化だけではありません。マネジメントをデジタルでどう支援できるかが最大の焦点」と強調する。

 図4は、同社が実践している品質管理マネジメントの概要を示したものだ。共通プラットフォームである「ONE CONTACT Quality Management」をフル活用することで、責任者(ジョブマネージャー)、QA/SV,オペレータの各属性に必要な要素をデジタルデータとして提供する。

図4 DX化で変わる品質管理マネジメント

図4 DX化で変わる品質管理マネジメント

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 ONE CONTACT Quality Managementは、同社が提供する品質管理プラットフォームで、長年のセンター運営において培ったノウハウと評価基準項目を学習させたAIによる応対全件自動評価ができるというもの。従来の自動評価のようなテキスト化された応対内容を発話有無で判定するだけでなく、音素解析と感情分析を活用した精度の高い応対スキル判定を実現。オペレータの納得性も高く、SVやQAが最も時間と手間を割いているモニタリング業務を大幅に省力化できる。

 「センター運営のキモである品質管理を体系化することで、高品質対応によるCX向上と、従業員のモチベーションとロイヤルティ向上を同時に実現する」(米林氏)方針だ。

提案力強化が欠かせない「タレント・マネジメント」

 同社では、従業員体験の向上施策として、独自開発したWFM(ワークフォース・マネジメント)システムの活用も推進。これまでのような「会社が用意したシフトに従業員が合わせて勤務する」だけではない、より自由度の高い働き方に対応できる体制を敷いている。

 グローバル化する企業の顧客接点を担うためには、多言語対応はもちろん、24時間365日対応はやはり欠かせない。高齢化社会の進行に伴う医療や保険相談といった業務へのニーズも高まるはずだ。

 こうした高度なクライアントや社会の要求に応えるためにも、在宅やサテライト拠点、より柔軟なシフトや豊富な経験を持つハイスキル人材を常に供給できる仕組みが必要だ(図5)。

図5 柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

図5 柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

 「CX向上はEXから」(米林氏)というように、新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦は、「人材マネジメントの最適化」から始まるといっても過言ではない。

 新谷氏は、「今後のBPOベンダーに必要なのは、単に顧客対応に必要な人数を供給するだけではなく、お客様の経営に貢献できる提案力だと捉えています。そのためにはより優秀なタレントを採用し、育てなければいけません。従来の拠点運営を前提にすると、その周辺に居住する人材のみが対象で、リソース不足に陥るのは目に見えています。多様な働き方に対応し、現場の隅々に至るまで高いモチベーションを維持する体制作りを進めます」とタレント・マネジメントの重要性を説明する。

 年齢や性別、属性を問わず、優秀な人材を採用し、育成する仕組みを用意。そして、クライアントに“刺さる提案”を実践し、高いCXを実現する高度なカスタマーサービスを提供する。現場では、個々人の目標設定と評価を最適化することで、高い達成感と充実感を得て(図6)、仕事やクライアント、NTTマーケティングアクトProCXへのロイヤルティを高める──こうした「理想の職場」作りを進める方針だ。

図6 従業員のモチベーションとサービスの高品質化

図6 従業員のモチベーションとサービスの高品質化

パーパス(目的)は「and Wow!」 新しい価値提供に挑む

 新会社が、その存在意義を示すパーパス(目的)として設定したのが「and Wow!」だ。

 新谷氏は、「(クライアントの)業務を受託するだけでなく、コミュニケーションを介して感動を届けるパートナーとして、そして一緒に働くすべてのメンバーと共有する価値を表現しました」とパーパスに込めた思いを説明する。

 コンタクトセンターに限らないが、日本企業の多くは業務を委託するアウトソーサーに対し、「対等なパートナー」という意識が薄い傾向は否めない。「下請け」「業者」という捉え方をする経営者やミドルマネジメントはいまだに多い。しかし、「その企業の顔」として機能するコンタクトセンターでは、仕事に高いモチベーションと誇りを持って働く人材は絶対に不可欠だ。

 「必要な人数を揃え、目標の応答率を最低限の価格(コスト)で維持できればそれでいい」という考えにおけるアウトソーシングでは、CXもブランドロイヤリティも向上することはあり得ない。「経営貢献を提案できる、選ばれるBPOベンダー」を標榜する新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦に注目だ。

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E-mail:cc_info@nttactprocx.com
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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2022/11/21

クラウドコンタクトセンターパッケージ

エクレクト
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対象ユーザー あらゆる業種のコンタクトセンターに対応
対象規模 スタートアップ〜大規模まで柔軟に対応
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 個別見積もり
製品概要 カスタマーサポートプラットフォームZendeskを活用したオムニチャネル対応(電話 / メール / webフォーム / SNS / チャット / SMS / FAQなど)はもちろん、Amazon Connect、Contact Lens for Amazon Connectと連携し、電話対応時の音声テキスト化、感情分析など次世代コンタクトセンターの必須要件を組み込み、基本設定をパッケージ化。初期費用をおさえてスピーディかつスモールスタートでの次世代クラウドコンタクトセンター構築を実現する。
 
  • 特別対談

<特別対談> Zendesk × エクレクト

CRMから音声基盤、CDPとの連携を支援
「Zendesk」の価値を最大化するパートナーの“実力”

クラウドコンタクトセンターパッケージ

エクレクト

コンタクトセンターやカスタマーサクセス部門といった顧客接点のシステム構築には、関連部署やチャネル間の「データ連携」が欠かせない。Zendeskのパートナーで、500社以上の導入実績を持つエクレクトの代表の辻本真大氏と、Zendesk日本法人 社長の冨永 健氏が、最新のITトレンドについて議論した。

冨永 健 氏

株式会社Zendesk
社長
冨永 健

×
辻本 真大 氏

株式会社エクレクト
代表取締役
辻本 真大

冨永 「Zendesk」は、電話・メール・SNSなど、マルチチャネルからの問い合わせを一元管理するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。ノーコードで初期設定や各種変更ができ、ユーザー様の負担をいかに減らすかを追求しています。

 販売形態は、直販とパートナーシップの両軸で展開しており、国内では十数社の皆様とパートナーとして契約いただいています。とくに音声テキスト化や感情分析など、他のソリューションと連携した高度な顧客対応を求めるお客様の多くは、パートナー各社による開発やインテグレーションを経てご活用いただいています。多彩なパートナー企業のなかにおいて、アジア初の最上位企業として認定されたのがエクレクト様です。多様なソリューションと連携してきた実績に裏打ちされた安定感、安心感が高く評価されていると思います。

辻本 設立当初から数えると、Zendeskのソリューションを500社以上、プロジェクト数では1000プロジェクト以上、ご提供しています。話が少しさかのぼりますが、Zendeskをはじめて知ったのは前職時代の2015年頃でした。当時は現在ほどSaaSのCRMツールが浸透していませんでしたが、需要は大手のみならず中小企業にまで拡大しつつありましたので、Zendeskは、「時代に合致するツール」と強く印象に残ったのです。実際、インタフェースが非常にシンプルでわかりやすく、かつ使いやすいことに驚きました。

 2017年にエクレクトを創業、Zendesk日本法人のパートナーとして名乗りを上げました。以降、コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門や、カスタマーサクセス部門の皆様に多く利用いただいています。いずれの部門でも、セールスフォース・ジャパン製品のようなCRMツールとの連携といった、高度な需要にお応えすることが多いですね。

サクセス業務を支援する SIによる部門間の連携

辻本 Zendesk製品はカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両部門で活用されていますが、何か違いを感じることがありますか?

冨永 大きな違いのひとつが、サポートは不特定多数の多くの顧客からの問い合わせをその場で解決する、サクセスは顧客と1対1で対応し、永続的な関係を築くミッションを強く持つという点です。従って、顧客とより深い関係構築をしていくサクセス部門で重視されているのが、分析系ソリューションとの連携です。

 また、最近ではサクセスとサポート、そして他部門とのデータ連携に関する要望も増えつつあります。例えば、サポートとサクセスのプラットフォームがZendesk、営業系がSFAの各製品、マーケティング系の分析ソリューションがTableau、音声はAmazon Connectなどと連携するケースが多いようです。実際、SIとして導入支援されていて、目立つ傾向などはありますか?

辻本 最近、導入事例が多いのがAmazon Connectと連携した「クラウドコンタクトセンター」パッケージです()。おっしゃるように、データ分析基盤やテキスト化・感情分析など、AWS上で連携できるツールが多く、ハイレベルのコンタクトセンター運用が可能です。具体的には、ZendeskとAmazon Connectによるセンターのソリューションに、楽天やヤフーショッピングなどのEコマースとのチャネルアダプター、CRMはSalesforce製品、CDPソリューションのトレジャーデータ、Karteなどとの連携が増えています。今後も、すでにお客様が利用している資産(IT)を活かしたインテグレーションを強化します。

図 クラウドコンタクトセンターパッケージ

図 クラウドコンタクトセンターパッケージ

場所と期間の制限無し SaaSの魅力を最大限活用

冨永 SaaSのもうひとつの魅力が“場所の制限を受けない”ことです。コロナ禍、在宅需要が急増した一方で、環境整備が追いつかないセンターも多くありました。未来が予測不可能である以上、「在宅も出社も可能」という選択肢を持っておくことは企業そのものの存続性を左右します。

辻本 その意味でも、Amazon Connectとの連携は高付加価値を提供できるソリューションだと思います。ただ、ユーザーの皆様との商談で、SaaSですべての仕組みを構築することについて「中長期的なコストメリット」を不安視される場合があるのですが、この点はどうお考えですか?

冨永 SaaSの“長く使うことができる”というメリットをもっと訴求したいですね。オンプレミスのコールセンターのプラットフォームは長くても10年程度、短いと6年でリプレースします。そのたびに要件定義、設計、テストを経てリリースと、長い時間と手間を要します。SaaSのソリューションであれば、各々のソリューションが随時アップデートするため、大規模なリプレースの必要はありません。

辻本 ZendeskのUIもアップデートによる改善を重ねておられますね。このSaaSの利点を最大限、ご活用いただけるよう、エクレクトはZendeskが用意している数多くのAPIを活用し、連携ソリューションのアップデートを含めてご支援します。連携しているアプリケーションやソリューションがアップデートしても、運用に影響することはほとんどありません。

冨永 Zendeskはあくまでもプラットフォームです。多くの製品やサービスと良い形で連携し、ビジネスオペレーションを快適かつスムーズで有用なものに改善できるかで価値が決まると考えています。その意味でも、エクレクト様のようなパートナーの存在はとても心強いですね。

 実際に、多くの企業で顧客接点であるセールス、サクセス、サポートの各部門が持つデータが分断されていると感じます。今後もパートナー各社とともに、顧客接点全体を司るトータルソリューションを提供、お客様の成功を支援する方針です。

お問い合わせ先

株式会社エクレクト
TEL:03-6407-0706
E-mail:info@eclect.co.jp
URL:https://eclect.co.jp

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IVR / 音声認識 / 人材コストの削減

更新日:2022/11/10

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模
製品形態 クラウドサービス
価格情報 お問い合わせください
製品概要 AmiVoice ISR STUDIOは、音声認識メーカー アドバンスト・メディアが提供するボイスボットのサービスだ。
本サービスには3つの大きな特徴がある。
1つはボイスボットの用途に合わせた音声認識エンジンをユーザー自身が作れるため、誤認識によるユーザーの離脱を減らし、完了率を大きく向上させることができるという点だ。そして2つ目は、直感的なUIでボイスボットのフローを簡単に構築し、運用までできるため初期費用~ランニングコストを大きく削減できるという点だ。最後、3つ目はSaas提供のため、設定が手軽で短時間で利用開始ができるという点だ。
これらの特徴により、ボイスボットを今まで以上に身近に使うことができるサービスになっている。
 
  • ビジネス戦略

導入企業400社超の音声認識ベンダーの新境地
ボイスボット/AIアバターがお客様をお出迎え

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア

音声認識技術開発の専業ベンダーであるアドバンスト・メディアが、顧客対応の自動化ソリューションの提供を発表した。ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」は、培ったAI音声認識技術により自然な顧客対応を実現。クラウドサービス(SaaS)として提供するため、手頃な価格で迅速な導入が可能だ。AI音声対話アバター「AI Avatar AOI(アオイ)」は、メタバース空間上で音声・テキスト・映像を使って来訪者を案内。新たな顧客対応の姿を提案する。

 コンタクトセンターにおけるチャネルの進化が目覚ましい。その大きな要因の1つが音声認識技術の躍進だ。AI技術の進展により認識精度が向上し、ヒトと機械が自然な会話を行えるようになってきた。これにより、音声による顧客対応の自動化が、飛躍的に進歩しつつある。

 音声認識エンジン「AmiVoice」を開発・展開するアドバンスト・メディアは、このほど顧客対応の自動化ソリューションを発表した。同社はこれまで、コールセンター内で顧客とオペレータの対話をテキスト化する技術で市場をリードしてきた。ここで培った実績とノウハウを生かし、さらに広がる顧客接点への新たな取り組みとして、ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」と、AI音声対話アバター「AI Avatar AOI」の2つの新たな製品を開発、新境地を切り拓いた。

現場で作れる、気軽に試せる クラウド型ボイスボットを提供

 同社の電話自動応対の歴史は長い。業界に先駆けて、2015年には人工知能技術を活用した次世代型音声対話システム「AmiAgent」を世に送り出している。しかし、当時はオンプレミス型のシステムで取り扱いが難しく、導入コストもかかることから広く普及するには至らなかった。

 「AmiVoice ISR STUDIO」は、クラウドサービス(SaaS)として提供。既存のコンタクトセンターシステムを改修することなく、ボイスボットに着信、自動応答を行う。もちろん、既存のIVRやCTIを併用し、ガイダンスの内容、あふれ呼の状況に応じてボイスボットに転送させることも可能。柔軟な導線設計がクラウドシステムの利点だ。

 特徴は、(1)高精度な音声認識、(2)簡単なフロー作成、(3)手軽な利用環境──の3点。とくに(1)(2)に関しては、音声認識の専業ベンダーである同社の強みが生かされている。

 ボイスボット運用の課題のひとつが音声認識の精度だ。とくに汎用型の音声認識エンジンは、企業特有の製品名や製品型番などを辞書登録できず、認識率が落ちる傾向がある。しかし、「AmiVoice ISR STUDIO」は、ユーザー企業独自の認識エンジンを構築できる。具体的には、ルールグラマで、あらかじめ正解となる単語や文章を定義しておくことで認識精度を高めることができる。

 「製品名を認識するエンジン、製品型番を認識するエンジンなど、ルールグラマで個別に専用エンジンを作れます。音声認識ベンダーなので、氏名を認識するエンジンや住所を認識するエンジンなども用意しています。これらをコールフローに応じて組み合わせることで、高精度な音声認識を実現します」と、CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村元氏は強みを語る。もちろん、ディクテーショングラマによる自然発話の認識も可能。問い合わせした用件を残す際などに利用できる。

 コールフローの作成も容易だ。直感的なユーザーインタフェースにより、誰でも簡単にフローを構築・運用できる(図1)。ボイスボットの成否(完了率)はフローの構成に依る。このため、顧客の利用状況を見ながら会話の流れを変更したり、ガイダンスを変えることが重要になる。これを導入ベンダーなどに依頼していては、時間とコストがかかるばかりだ。

 「フローの構成やガイダンスは、現場で自由に変更できます。登録すればすぐに公開可能。お客様の離脱する箇所でガイダンスを変更すればどんな反応が得られるか、すぐに確認できます。現場で容易にトライ&エラーを繰り返せることで、完了率の高いコールフローを構築することができます」と中村氏は話す。

 フローの設定では、音声認識させたい項目ごとに認識エンジンを設定できる。製品名の認識、製品型番の特定、氏名や住所の認識など、専用の認識エンジンを簡単に設定することが可能となっている(図2)。

図1 IVRフロー編集画面

図1 IVRフロー編集画面

図2 音声認識エンジン設定画面

図2 音声認識エンジン設定画面

 手軽な利用環境としては、クラウドサービス(SaaS)として提供していることが大きい。新たな設備投資などは一切必要なく、ボイスボットを導入できる。契約すれば翌日からでも運用可能なため、“ちょっと試したい”という企業も気軽に利用できるサービスだ。

 「近年はテレワークが浸透し、オフィスに人がいないという状況が生まれています。ISR STUDIOは、コールセンターだけでなく、こうしたオフィスでの無人受付としても活用できます」と中村氏は展望する。

国内初のAI音声対話アバター 「AOI」がメタバース空間を躍動

 ボイスボットのようなAI自動対応の仕組みを、さらに発展させたソリューションが「AI Avatar AOI」だ。メタバース空間で訪問者を案内したり、製品の説明や販売、問い合わせ対応などを実現する。世界的に最も利用者が多いメタバース・プラットフォーム「VR Chat」で、国内初となるAI音声対話アバターだ。

図3 メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

図3 メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

 「現在、コンタクトセンターには、電話、メール、チャット、チャットボット、ボイスボット、ビデオ通話など、さまざまなチャネルが用意されていますが、それらには得手不得手があり、万能ではありません。しかし、メタバース空間のAIアバターなら、音声・テキスト・映像・無人対応といったコミュニケーション手段をすべて包括的に提供できます。顧客対応の可能性が広がります」と、CTI事業部 部長の今宮元輝氏は語る。

 AOIの特徴は、メタバース空間上を自由に移動し、任意の場所で案内を実施できる。AmiVoiceによる自然なコミュニケーションに加え、著名なモーションアクターの監修による人間らしい自然な動きでユーザーエクスペリエンスを向上させる。AIなので24/365の顧客対応が可能だ。

 「ビジネスユースを考慮し、対話内容を簡単に確認・編集できる管理機能も備えています。また、利用者に応じて外見を変更したり、視線をあわせて会話することも可能。有人では話しかけにくい、アバターならではのVOCも収集できるのでは」と、今宮氏は期待を込める。

 顧客接点での音声認識活用に、新たな1ページが書き加えられそうだ。

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TEL:03-5958-1091
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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2022/11/10

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
 
  • ビジネス戦略

「コンタクトセンターDX」をローコストで実現
最先端AIを現場視点で提案

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供するCTI「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスでありながら高いカスタマイズ性が特徴だ。システム連携に要する追加費用は原則不要で、ユーザー要件に応じて幅広い提案を実践する。とくに力を入れているのが、さまざまなAIソリューションとの連携。導入企業の悩みに応じて最適なAIソリューションを提案、「センターのDX化」を強力に支援する。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 コンタクトセンターにおけるDXは、業種・業態を問わず喫緊の課題だ。とくにAI導入はコスト面・リソース面でハードルが高く、躊躇する企業が多い。

 コムデザインが独自に打ち出しているコンセプト「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」は、プラットフォームの機能をサービスとして提供する従来のCPaaS(Communications Platform as a Service)の考え方を超越し、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上を即、実現するためのソリューションとして訴求している。代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「音声で蓄積された顧客の声(VOC)を製品/サービスの改善やマーケティングに活用するなど、今後のコールセンターは、データを積極的に活用し、CX向上に貢献することで、価値を高めていく必要があります。そのためのDX化を支援するクラウドプラットフォームを提供します」と説明する。

「AI連携」に強み DXのハードルを下げる

 同社が提供する「CT-e1/SaaS」は、フルクラウド型のCTIソリューション。オペレータの利用端末はIP電話に加え、既設PBXやスマートフォンも利用できるなど、柔軟な構築が可能。通信キャリアに関しては、ユーザー名義回線を収容可能な他、既存の0120/0800番号も継続利用できる。音声認識エンジンは、日立ソリューションズの「Ruby Dictation」を搭載。通話終了後にテキスト化する「バッチ処理」や、通話中にリアルタイムでテキスト化する「ダイアログ処理」など多様な処理が可能で、用途に応じて最適な認識方法を選択できる。

図1 DXソリューション連携のコスト構造

図1 DXソリューション連携のコスト構造

 CT-e1/SaaSの注目すべきポイントは、導入実績が豊富な他社製のAIソリューションを追加費用なしで連携できる点だ。例えば、通話内容のテキスト化にはアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」や丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」、また、感情の可視化にはEmpathの感情認識ソリューション「Beluga Box」など、必要なAIソリューションを選んで活用できる。寺尾氏は、「導入や運用に多大なコストと労力をかけることなく、気軽にAIを活用できるような環境を作りたい。DXの実現に向けて、プラットフォーマーとして伴走し、お客様がCX向上に注力できる環境を整えていきます」と強調する。

仕様の追加・変更に柔軟対応 プラットフォーム×運用へ注力

 ITベンダーがユーザー企業の課題に応じた最適なAIソリューションを提案するには、開発力・技術力だけでなく、高度な運用知識と現場業務に精通した課題解決ノウハウが不可欠だ。

 そこで、同社はCTI提案で培った専門性を基礎として、コンサルティングをおこなう「コミュニケーションエキスパート」の育成を始めている。導入企業から運用課題をヒアリングしたうえで、必要に応じたAIソリューションを提案、各社ニーズに合わせてカスタマイズを施す。コンサルティングにかかる追加費用は原則不要で、ユーザーに寄り添い、課題解決に向け伴走する役割を担う。

 また単なるシステム提案にとどまらず、データサイエンティストとしての支援も構想にはある。具体的には、通話録音データをテキスト化し、定量データとして解析、オペレーションの改善を提案する役割を担う。寺尾氏は、「追加費用をいただかないがゆえに、(導入企業に対して)フラットな立場で運用上のアドバイスがしやすい点が強みです。困ったときにはいつでも相談に応じる構えで、信頼関係を醸成していきます」と語る。

 クラウドサービスの利点は、常に最新のテクノロジーや機能を、定額ライセンス料金内で享受できる点にある。同社は、顧客との対話をベースに業務効率化や付加価値の創出を図るアーキテクチャ「CCP(Converged Communication Platform)」を構築。CT-e1/SaaSはCCPに基づく現場視点の機能向上を随時図るとともに、いつでも最新のAIソリューションを取り込むこともできる。

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

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 不確実性の高い時代と言われるなか、カスタマーサービスがどのように進化するのか、今後、どのようなソリューションが必要になるのかを予測していくのは難しい。コムデザインが提供するCT-e1/SaaSのように、新たなソリューションをローコストかつエフォートレスに使えることは、この変化の激しい時代を乗り越えるうえで大きな強みになる。

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株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
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