• 製品紹介

チャットサービスとSalesforceを連携
応対履歴管理でCX向上、ボット自動学習で運用効率化

COTOHA Chat & FAQ® Connector for Salesforce

NTTコミュニケーションズ

NTTコミュニケーションズはCOTOHA Chat & FAQとSalesforceを連携するアプリケーションをリリースした。Chat & FAQは高精度Botと有人エスカレーションや翻訳機能をもつチャットサービス。対話ログをSalesforceに連携して応対履歴の一元管理や、Saleforce上のFAQの自動同期によりチャットボットの回答精度向上を実現する。

　COTOHA Chat & FAQは、自然言語ベースのAIチャットボットで、問い合わせ対応の自動化を実現するソリューションだ。NTTコミュニケーションズでは、このチャットサービスに、導入実績多数のCRM Saleforceを連携させることで下記を実現する。

○高精度チャットボット＆翻訳機能による多言語対応
○CRM連携による応対履歴一元管理
○FAQ作成・編集、チャットボット再学習の自動化

　2つのソリューションの連携により、顧客の利便性を高めることでCX向上をはかることができる。さらに、応対履歴の一元管理やチャットボットの自動学習により運用効率化が促進される。

図1

１．COTOHA Chat & FAQ
高精度Chatbot＆翻訳機能による多言語対応

　COTOHA Chat & FAQは高精度なAIエンジンにより、日常的な言葉や文脈を理解できるので、簡単なチューニングで適切な回答の提示が可能となる。

　顧客との対話状況やチャットボットで解決できない問い合わせに対しては、有人対応へエスカレーションも実現する。

　また、英語、中国語、韓国語をはじめとした13言語へのAI翻訳機能を搭載。これまで、多言語スキルオペレータの手配や、FAQの構築などの事前の準備が大変だった多言語対応が、いまの環境のまま容易に開始することができる。

図2

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２．Saleforceと Coonector for Saleforce アプリケーション
「COTOHA Chat & FAQ Connector for Salesforce」

○CRM連携による応対履歴一元管理
○FAQ作成・編集、ChatBot再学習の自動化

　Chat & FAQから有人エスカレーションして応対したチャット応対ログを、Salesforceに連携することができる。

　電話、メールなどの他コンタクトチャネルを含めた顧客応対状況（ケース）を一元管理し、最適なサポートが可能となる。

　また、よくある質問をFAQとしてSalesforce上で管理・共有。最新FAQをチャットボットに自動連携・再学習により回答精度の向上を図ることができる。運用側の負荷もなく、使えば使うほどカスタマーサービスの品質が向上するサイクルの確立を実現する。

　NTTコミュニケーションズは、Saleforceの導入から、コンタクトセンタの運用効率化とCX向上の両立を協力に支援する。

図3

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即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

　「NSテクサポシェアリング（24時間365日）」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

導入事例のご紹介［1］（全KPI達成）

　サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成！

導入事例のご紹介［2］（外部委託費の削減および顧客満足度の向上）

　当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数（△92件）の大幅な削減および業務委託費の削減（△17.9%）に大きく貢献。

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知りたい情報が一瞬で見つかる
次世代型AI搭載FAQシステム

sAI Search

サイシード

　「sAI Search」は、どんな人でも、簡単に目的のFAQ項目にたどり着ける仕組みを提供するAI搭載のFAQシステムだ。問い合わせ対応の領域に特化した自社開発のAIエンジンを搭載し、長期間の学習を経ずに使い始められる点が大きな特長といえる。

　異なる3つの検索手法を組み合わせることで、高精度なFAQ検索の仕組みを実現している。1つ目は検索対象を分類・階層化し、それを順次選択していく「カテゴリ検索（シナリオ検索）」だ。2つ目は「自然文検索」である。検索窓に入力された文章をAIが解析することで、表現に含まれる曖昧性を考慮しながら文意を把握。その上で、FAQの優先度付けを行って一覧表示する。3つ目が「タグ検索」だ。AIがユーザーの検索意図を予測し、検索候補となるキーワードを「タグ」として提示する。ユーザーは、「タグ」の中から、疑問点や関連しそうなものを直感的に選ぶだけで、目的の項目に素早くたどり着くことができる。これはsAI Searchならではの機能だ。

　また、FAQプロジェクトは、導入前のデータ整備や、導入後の継続的な改善も重要な取り組みとなる。サイシードではこれらの取り組みをサポートするサービスもワンストップで提供している。事前のコンサルティングによって顧客が持っているFAQの網羅性や重複、文章品質などを確認し、場合により専任のQA作成チームがリライトも行うこともある。また、sAI Searchの導入後は、継続的な精度向上に向けた施策をご提案することも可能だ。これらを一気通貫で支援するのがサイシードのスタンスであり、強みである。

　サイシードでは、AIチャットボット「sAI Chat」、コールの音声ログ分析システム「sAI VoiceAnalyzer」も提供している。今後もコールセンターのDXを支援するサービスを開発し、これらのデータを網羅的に収集し分析しオペレーション設計まで支援することで、顧客にとって最適な問い合わせ対応のあり方をデザインしていくことが、サイシードの今後の展望だ。

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初期費用0円！ 短期間で手軽に利用開始できる
本格的CRMの機能を備えたクラウドサービス

Virtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）

バーチャレクス・コンサルティング

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）の自社開発CRMソフト「inspirX（以下、インスピーリ）」。現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このインスピーリの基本機能を、低コストで手軽に利用できるサービス、それが「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」である。

ベースとなるCRMの基本機能からスモールスタート

　アイエックスクラウズのベースとなるインスピーリは、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクスが、徹底した現場視点で開発したソフトウエアだ。CRMの根幹となる応対履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。最新バージョンであるinspirX 5の設計コンセプトは、効果創出にこだわり「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80％を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20％のイレギュラー案件については、ミスなく顧客満足度向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、ユーザー企業の業務に合せて育てていくことのできるCRMと言える。

　アイエックスクラウズはこのようなインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用でき、業務に応じて拡張していくことができるのだ。

低コスト、短期間で利用開始できるアイエックスクラウズ

　アイエックスクラウズの特徴は初期費用無料で、短期間導入できるという点にある。例えば、費用をかけず、すぐに始めたい場合、最短2週間で利用開始可能だ。

　また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも最適だ。コールセンター運営に要求される事項は日々変わっていく。スタート当初はアイエックスクラウズを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でインスピーリに切り替えていくことが可能だ。

　そして、インスピーリが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもお勧めしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、入力データを損なうことなくインスピーリへの移行もでき、費用的な優遇をうけることも可能だ。最低利用期間を過ぎれば継続利用の有無はユーザー企業の任意となる。バーチャレクス独自開発のAWSを活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（コネクトレック）」と組み合わせて利用することも可能だ。

　このような利点を踏まえ、CRM導入のファーストステップとして、ぜひアイエックスクラウズの利用を検討してみてはいかがだろうか。

図　Virtualex iXClouZご利用開始までの流れ

• 製品紹介①
• 製品紹介②

• 製品紹介③

国内１万席超の実績が証明する“使いやすさ”
「オムニチャネル」「音声テキスト化等録音機能」強化

楽天コネクトStorm

楽天コミュニケーションズ

オムニチャネル化と在宅シフト──多くのコールセンターが取り組む２大課題を、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」は強力に支援する。すでに１万席を超える利用実績を持つ次世代コンタクトセンターシステムだが、このほど通話録音やログ活用の強化、AI活用、簡易CRMの実装など大幅に機能強化した。

　オムニチャネル化や在宅シフト向けの機能を強化したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」。イン／アウトバウンドの電話対応に加え、メール／チャット／SNSを活用したカスタマーサービスにも対応する。複数のチャネルからの問い合わせを、顧客ごとに一画面で表示するため、「さっきメールで問い合わせた」という電話対応でもスムーズな応対が可能だ。IVRでは、予想待ち時間や現在の待ち人数をアナウンスできるほか、SMSでチャットやメール対応に誘導する機能も利用できる。

　リアルタイムレポートは、どのチャネルで現在、何件ずつ対応しているのか、チャネル横断で稼働状況を即時把握できる。グラフィカルで洗練されたUIで設計され、様々な統計データを好みのデザインでダッシュボードに表示する。

　クラウド型のソリューションだが、外部システムとの連携にも柔軟に対応可能で、各CRMソリューションとのCTI連動や、WFMソリューション、顧客基盤システムと連携、オリジナルの統計データも設定できる。

　在宅コンタクトセンターの品質向上、セキュリティ対策にも有効な機能を複数、実装している。ソフトフォンを使用すると各自宅のネットワーク環境によって音声品質のバラつきが生じることがあるが、同社が提供する在宅コンタクトセンターパッケージでは、楽天コミュニケーションズが提供する通信網が活用でき、これにより音声品質を担保する。さらに、セキュリティ対策として、PC画面ののぞき見を防止し、画面と音声を全録画録音するサービスも紹介する。

図1　「楽天コネクトStorm」の特徴

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ステレオ録音、自動化、CRM──　機能強化で多様なニーズに対応

　「楽天コネクト Storm」はこのほど、（1）通話録音、（2）AI活用、（3）簡易版CRMの実装──３つの機能強化を行った。

図2　「楽天コネクトStorm」３つの新機能

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　通話録音は、ステレオ録音に対応。顧客とオペレータの発話を分けて記録することで、VOC分析などに有効なログを蓄積できる。楽天コミュニケーションズのコンタクトセンタービジネス部部長、川内谷大輔氏は「音声認識システムを活用し、顧客とオペレータの発話内容を分けて全件テキスト化できるので活用プロセスを省力化できます。今後、感情分析の実装も検討しており、抑揚や声の大きさなどから顧客の感情やオペレータのストレスなどを可視化する仕組みも構築していきたい」と説明する。テキスト化した音声ログは、チャットやメールなどの対応履歴とも統合でき、幅広く網羅的なVOCの活用が可能だ。

　AI活用については、従来、その都度カスタマイズによって対応してきたが、様々なAIエンジンとつなげるAPIのエージェント化を進めることで、安価かつスピーディな対応を目指している。例えば、オペレータにつなぐ前にボイスボットで用件を確認して、本人確認を自動化するといったオペレーションを容易に構築できる。

　CRMについては、簡易CRMソリューション「カスタマーナレッジシステム」を開発、実装した。簡易といっても、様々なチャネルを横断的に管理できるなど、オムニチャネルに対応。次世代コンタクトセンターの運営に必要な機能をリーズナブルに提供している。

図3　［通話録音］──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献

図4　［お問い合わせ管理］──複数のチャネルからのお問い合わせを、お客様を軸に時系列にて表示

専任エンジニアが迅速に障害対応　通信環境も含め一気通貫でサポート

　サポート体制も充実している。導入前の設計やテスト運用、トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。楽天コミュニケーションズは通信事業者なので、ネットワークのサポートも含む。サポート窓口は24時間365日、メール・電話で対応する。川内谷氏は、「システムが堅強なうえ、プライベートクラウドセンターを東阪に設けて冗長化しているため、これまで障害が起きたことはありません」と強調する。

　「楽天コネクト Storm」は、2018年４月に提供開始し、すでに累計１万席を超える利用実績を持つ。米国大手リサーチ・コンサルティング会社Frost & Sullivanが主催する「2021 ベストプラクティスアワード」の「ジャパン コンタクトセンター・カスタマー・バリュー・リーダーシップ・アワード」を受賞するなど、グローバルでも高い評価を得ている。