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製品

IVR / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2021/03/31

LINE AiCall (エーアイコール)

LINE
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する「LINE AiCall(エーアイコール)」。長い発話も正確に聞き取る"音声認識"の技術、高品質の"自然言語処理"、そしてなめらかで自然な"音声合成"。これらLINEが持つ高度なAI技術を組み合わせることで、顧客とAIによる自然な対話を可能にしている。API連携で幅広い業務に対応するうえ、自由な会話で問い合わせが完了するため、顧客利便性が高いソリューションといえる。
 
  • 製品紹介

“AIオペレータ”が当たり前に?
LINEの音声応対AI「LINE AiCall(エーアイコール)

LINE AiCall

LINE

 AIチャットボットや通話音声の自動テキスト化など、昨今「コールセンターでのAI活用」は、珍しい話ではなくなってきた。そんな中、“AIオペレータ”ともいうべき、新たなソリューションが登場した。LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する「LINE AiCall(エーアイコール)」だ。長い発話も正確に聞き取る“音声認識”の技術、高品質の“自然言語処理”、そしてなめらかで自然な“音声合成”。これらLINEが持つ高度なAI技術を組み合わせることで、顧客とAIによる自然な対話を可能にしている。

社内システムとAPI連携 幅広い業務に対応可能

 もちろん、ただAIとおしゃべりできるだけではない。「LINE AiCall」は、顧客管理や業務支援など社内の様々なシステムとAPI連携することで、顧客からの多様なリクエストに応えることができる。具体的には、サービスの申込み・問い合わせ、会員情報の照会・変更、店舗の予約受付、ECサイトの注文・変更・返品など。業種も金融・保険・流通・通信・外食など、幅広い分野での活用が想定されている。また、SMSやLINEアプリと連携することで、終話後に確認用の通知を出すことも可能だ。

社内の様々なシステムと連携可能

社内の様々なシステムと連携可能

自由度の高い会話設定で顧客の問い合わせに自動応対

 “24時間365日自動応対”という点では、IVRやAIチャットボットと似ている、と感じるかもしれない。しかし、顧客目線でみれば、IVRのように一方的な音声ガイダンスではなく、自由な会話で問い合わせが完了するのはうれしいものだ。加えて、会話によるコミュニケーションの利点として、ユーザーは手をとめることなく、「ながら」で用事を済ませられるのも、忙しい現代社会にあっているといえる。さらに、スマートフォンやパソコン操作に慣れない年配の顧客でも、電話なら安心して利用できる。一方、企業側も「LINE AiCall」なら自由度の高い会話設定で顧客の様々なリクエストを自動で応対することができ、シナリオを追加・変更したい際も、誰でも簡単に変更できるのがIVRとの大きな違いだ。

AIオペレータが身近に 日常生活で広がる導入事例

 提供が始まってまもないサービスだが、導入事例としては、ヤマト運輸が法人の集荷受付に「LINE AiCall」を導入している。また、新型コロナウイルスの療養者の安否・体調確認に活用されるなど、企業だけでなく、自治体でも導入が広がっている。日常生活で“AIオペレータ”が身近になる日も、そう遠くないかもしれない。

 下記QRコードで音声サンプルを公開しているので、まずは聞いてみてはいかがだろう。

LINE AiCallの音声サンプルはこちら
https://clova.line.me/line-aicall/#voice-sample

QRコード

お問い合わせ先

LINE株式会社
AI事業推進室
URL:https://clova.line.me/line-aicall/

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その他 / システムバージョンアップ/リプレース / 在宅コールセンター

更新日:2020/11/12

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
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対象ユーザー  クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「壁deコンタクト」は管理者一人ひとりが自由に表示項目やレイアウトを設定できるレポートサービス。ベンダー依存であったレポート作成の不自由さをなくし、セルフサービスでレポートを作ることができる。「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能だ。
  

クラウド移行しても現場の優先順位は上位!
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

 「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

 多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

 こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

 壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

 現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

 また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

 地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの1つとして取り込むことも可能だ。

 このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」

シートマップサービス「地図deコンタクト」

お問い合わせ先

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
コンタクトソリューション統括グループ
TEL:03-6432-4963
E-mail:sales@zeevaa.com
URL:https://www.zeevaa.com

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/08/20

コールセンター向け業務支援自動化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模企業
製品形態 サーバー・クライアント
価格情報 個別見積り
製品概要 ベリントは、顧客と最初に接するバーチャルアシスタントやエージェント業務から事務業務までをワンストップで支援する自動化ソリューションを提供。エージェントとSVの業務効率化を図るソリューションとして、「Verintリアルタイム会話音声分析」がリアルタイムに対話を音声認識してエージェントのナレッジを自動表示したり、NGワードなどの特定の単語を検知してSVに自動通知する。音声認識AIルーティングによりコールのたらいまわしも削減。「Verint自動応対品質管理」は、通話音声をテキスト化し、あらかじめ定めた評価基準に沿って自動スコアリングする。効率化できる業務を極力自動化して、人間にしかできない業務に集中することができるように企業を支援する。
 

コンタクトセンターに期待される自動化とは?
従業員の生産性と業務品質を大幅改善

Verintリアルタイム音声分析/自動応対品質管理

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。

 昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。

1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援

 顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析(RTSA)」は、深層ニューラルネットワーク(*1)を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。

 新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。

2. 全通話を対象に100%スコアリング 自動で顧客応対品質を評価・管理

 スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。

 「Verint 自動応対品質管理(AQM)」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。

 録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

◇    ◇    ◇

 ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』(*2)でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

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*1:オントロジー(言葉の概念体系)に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
*2:出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月

Verint調査白書プレゼント!

人間とロボットの役割:2030年の顧客サービスの考え方

世界18カ国36000人以上を対象に調査し、今日の消費者が望むものと将来の動向について解説。ご希望の方は下記へ。

https://content.verint.com/JPWP-2030CS-download

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター

更新日:2021/02/10

コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリント「顧客エンゲージメントソリューション」は、在宅や営業先などの業務環境を問わず、あらゆる対話情報を記録・処理・活用することが出来る。ニューノーマル時代だからこそ、顧客との「正しい濃厚接触」をするために必要なソリューション「音声録音・認識・分析」「声紋認証」「ナレッジ管理」「ワークフォースマネジメントWFM」「RPA」「応対品質管理の自動化」「業務プロセス分析・可視化」など、コールセンターDXに必要な機能を提供し、進化するコールセンターを支援する。また、新たにYouTubeチャンネルに「コールセンターDX」を開設。明るく楽しい情報を発信していく。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み

世界が認めるVERINTの音声認識AI
対話のデジタルトランスフォーメーションにより顧客エンゲージメントを向上

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

「コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション」では、3回にわたり、在宅コンタクトセンターにおける3つの壁:セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度のソリューションを紹介してきた。一方、グローバルなコンタクトセンターでは顧客満足度だけを偏重した時代を経て、顧客とどのような信頼関係を構築できるかを目指している。最先端の顧客エンゲージメントソリューションに迫る。

顧客エンゲージメント?

顧客エンゲージメントの構築

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 顧客満足度を越える“顧客エンゲージメント”を実現するには、顧客の声を収集し、従業員の働き易い環境を構築し、高度で精緻なコンプライアンスを実現することで、顧客との信頼関係を築く必要がある。では具体的にどの様に実現するのか、上図の様に“記録”~“処理”~“活用”に分けて注目してみよう。

記録 日本で“記録”といえば固定電話の通話録音だが、海外では既に携帯電話、対面など業務の対話がほぼ全て記録されている。最近ではMicrosoft TEAMS®会議、対面での録音に加え、PC画面録画、プロセスなどを対象に、あらゆる対話データを“記録”することが主流だ。これはコンプライアンスやセキュリティの向上に貢献している。

処理 膨大に“記録”されたデータは高度な音声認識ビジネスロジックで“処理”される。例えばリアルタイム音声認識の場合、通話を録音しながら、同時に音声認識処理を行い不適切ワードや注目ワードの検出、意味解析によるカテゴリ・タグ付け、FAQ呼び出しを実行、オペレータの電話応対やSVの集計/モニタリング業務に大きく貢献する。また、このリアルタイム処理により、運用状況やコールリーズン、トレンドの動きが常に把握でき、顧客の声などに素早い運用対応が可能だ。

活用 “処理”されたデータは高度なアプリケーション群により誰にでも“活用”されやすい情報に変換される。自動応対品質評価を活用すると、全通話を対象とした評価~KPI集計までを自動化でき、ES向上とCS向上に貢献する。

 同時に蓄積した運用データを基に最適な運用計画を支援するWFMも装備している。

対話をデジタルトランスフォーメーション

 これらはVerintが世界中でつちかい確立してきた“対話のデジタルトランスフォーメーション”である。特にウィズコロナの中で今後最も重視されているのは、信頼・安全・安心に支えられた“顧客エンゲージメント”だ。是非、VERINTのソリューションで実現してもらいたい。

正規販売代理店

sandi

エス・アンド・アイ株式会社

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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ヘッドセット / 品質の向上 / 従業員満足度の向上

更新日:2019/11/13

音声通話支援システムmimiyori

再春館システム
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対象ユーザー 主にコールセンター(通常の電話機も可能です)
対象規模 規模大小問わず
製品形態 電話機に接続し使用するアンプ&ヘッドセット
価格情報 個別見積り
製品概要 通販事業者、再春館製薬所での「お悩み」を発端として開発をスタートした[音声通話支援システムmimiyori]は通話音声を高精細化し、音質をよりクリアにするアンプ&ヘッドセットである。電話回線特有の「こもった感じ」の通話音声は、これまでコールセンター等で働くオペレーター達にとっては大きな悩みのひとつであった。
今回、多くの企業で使用されるヘッドセットに加え、音質を向上するアンプも開発し「聴こえ」から働き方改革の実践が可能となる。スタッフの心身の負担を取り除くことで生まれる「ゆとり」は顧客への対応品質が向上することも期待され、酷使され続けてきた「耳」にも寄り添い、さらには優秀なスタッフの流出も防ぐ新製品となる!?
 
  • ビジネス戦略

「耳」からはじめる働き方改革
“圧倒的な聞きやすさ”を訴求

mimiyori

再春館システム

オペレータが最も活用するITツール。それが「ヘッドセット」だ。しかし、1日中装着するツールにも関わらず、選択する際にオペレータの意見が反映されることは少ない。大手通販会社、再春館製薬所のグループ会社である再春館システムは、「オペレータの労働環境の改善」を目的にヘッドセットの開発に着手。脳科学の観点から「聴こえやすさ」を徹底追求した「mimiyori」の展開を開始する。すでにテスト運用もスタート、現場の反応は上々のようだ。

濱田 義明 氏

再春館システム株式会社
事業統括本部
取締役COO 兼 事業統括本部長
濱田 義明 氏

 コールセンターのオペレータは、顧客対応のプロフェッショナルだ。そのプロが使う道具──ヘッドセットは、野球選手にとってのバットやグローブ、サッカーやラグビー選手にとってのスパイクに相当する。

 にも関わらず、オペレータが自身で“道具”を選ぶことができるセンターはほとんど存在しない。電話を取ることのないマネジメントや情報システム部門が、主にコストパフォーマンス重視で選択したヘッドセットを支給し、オペレータは“使わされている立場”だ。そこに現場の声はほとんど反映されていない。

 「ドモホルンリンクル」を中心とした化粧品通信販売大手の再春館製薬所のグループ会社、再春館システム(東京都港区、西川 正明社長)は、コールセンターに特化したヘッドセット「mimiyori(みみより)」を開発、販売を開始する。

 同社取締役COO兼事業統括本部長の濱田義明氏は、「実際に、再春館製薬所のコールセンターにも難聴、あるいはそこまでいかなくても耳の調子を悪くしてしまったオペレータはいます。1日中、装着している道具だからこそ、“選ぶ側”になることが多いマネジメントは、最大限の配慮が必要です」とヘッドセットにおける使い心地の重要性を説く。

「耳」のストレスから離職も! 経営損失になりうる大きな課題

 再春館グループの経営理念は、「お客様がいきいきと年を重ねることを応援」することにある。再春館システムでも、「老化に伴う困りごとを解決できないか」という観点でITビジネスを展開してきた。濱田COOは、「最初は“お客様にとって快適な暮らしを作りたい”という思いから難聴対策の研究をスタートしたのですが、(社長の)西川が“オペレータも同じように困っているのでは?”と考えたことがきっかけとなりました」と振り返る。

 再春館製薬所のコールセンターは、熊本県益城町を拠点とし、ピーク時には1日7000件もの電話に対応している(下 写真)。オペレータは1日8時間、ヘッドセットをつけっぱなしで勤務することもある。経験者にしかわからないかもしれないが、電話特有の“こもった感じ”の声を1日中、聞くストレスは極めて大きい。実際に、ここ数年でも「急に聞こえなくなったり、反響を伴って聞こえることがある」「目まいと頭痛がひどい」など、耳(聴覚)にかかるストレスが原因で退職を申し出るオペレータがいた。

再春館製薬所「つむぎ商館」

大量のコールが入るコールセンター──再春館製薬所「つむぎ商館」

 同社に限らず、人手不足が深刻化する現在、こうした体調不良で優秀な人材が去ってしまうダメージは、現場はもちろん、経営にとっても大きい。

 「残念なことですが、業界的にオペレータ職は企業とお客様をつなぐ重要な役割を担うにもかかわらず、非正規雇用も多く決して人気の高い職業とは言えません。この製品で、少しでもオペレータの労働環境を改善することにより、当社だけでなく業界全体への貢献につながるのでは」(濱田COO)という発想のもと、2018年春、商品開発に着手した結果、生まれたのが「mimiyori」だ。

脳科学の観点から「聴こえやすさ」に迫る

 mimiyoriは、「音声情報を高精細化し、脳が認識しやすい音を実現する」(濱田COO)ことを目指して開発。専用アンプを通すことによってノイズを大幅に低減することに成功した。ユニバーサル・サウンドデザイン社が開発した難聴者向けスピーカー「コミューン」に活用されている「SonicBrain®」技術を活用したものだ。

図 「mimiyori」のシステム構成と訴求点

図 「mimiyori」のシステム構成と訴求点

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 また聴覚は、個人差や環境の差も大きい。そこで、聴こえ方が変わる3つのプリセットボタンを用意。オペレータはその日のコンディションによって聴こえ方を変更できるように開発した。

 さらに、受話音声だけでなく送話音声のボリュームもコントロールできる。電話対応ではありがちだが、くしゃみや咳が出そうになった際、オペレータ側の音声のみをミュートする機能も搭載している。

 再春館製薬所のコールセンターでは、すでにテスト運用がはじまっており、オペレータの反応も良好だという。耳に対する負荷軽減によって、オペレータの対応にゆとりが生まれ、現場では「お客様への対応品質も向上するのでは」と期待も大きい。

 再春館システムでは、2020年春から販売を予定している。価格は未定だが、すでに販売パートナーとして名乗りを上げている会社もあるという。

お問い合わせ先

再春館システム株式会社
事業統括本部 聴こえ改善プロジェクト
TEL:03-5422-6911
E-mail:info_kikoe@saishunkansys.com
URL:https://www.saishunkansys.com/lp/kikoe/

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