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製品

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / システムバージョンアップ/リプレース

更新日:2018/05/30

コネクト・ストーム

楽天コミュニケーションズ
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対象ユーザー UC、コンタクトタクトセンターユーザー、SIer
対象規模 1席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド型
価格情報 2,160円~/席(UC)、12,960円~/席(CC)
製品概要 あらゆる顧客チャネルに対応し、数多くのサードパーティシステムと連携することで顧客エンゲージメント強化を実現するクラウドコンタクトセンターサービスです。中小から大規模まで、さまざまな規模のコンタクトセンターニーズにお応えします。
<特徴>
【1】オムニチャネル対応
【2】無制限の拡張性(10,000席超の大規模運用にも対応)
【3】エンタープライズレベルの信頼性(SLA99.999%の実績)
【4】インテグレーションの柔軟性
【5】イノベーション(AI実装)
【6】ワンストップサービス(通信事業者としてトータルサポート)
 
  • 製品紹介

オムニチャネルに完全対応
大規模センター向けクラウドサービス、新上陸!

コネクト・ストーム

楽天コミュニケーションズ

電話だけのプラットフォーム機能では、オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えることはできない。楽天コミュニケーションズが国内販売を開始した「コネクト・ストーム」は、メールやチャット、メッセンジャーやSMSに対応するオムニチャネル基盤だ。高い信頼性、さまざまなアプリケーションと連携できる柔軟な構造をあわせ持ち、かつ現場視点のわかりやすい設定/レポートが可能。大・中規模センターに最適な基盤システムでシェア奪取を目指す。

 コンタクトセンターの運営に欠かせないITシステムはさまざまだが、すべての基盤となるのがコミュニケーション・プラットフォームだ。具体的にはPBXやACD、CTIといった音声基盤やKPI管理を司るレポーティング機能などを提供する仕組みで、近年では急速にクラウドサービス化が進みつつある領域だ。

 プラットフォーム・ソリューションは、一般的にコンタクトセンターのサイズ(席数)で選択が分かれるケースが多い。楽天コミュニケーションズは、2018年4月から大・中規模向けに「コネクト・ストーム」の提供を開始した。

高い信頼性、柔軟なシステム連携 大中規模センター向け機能に自信

 同社は、従来からクラウドコンタクトセンター・サービス「コネクト2.0」を提供、国内で累計導入数約1000社の実績を誇る。コンタクトセンターソリューションビジネス部コンタクトセンターGの三木善彰マネージャーは、「とくにセンターの新設の際に安価にスタートアップできる仕組みとして、50席以下の規模のお客様にご利用いただいています」と説明する。

 コネクト・ストームは、英国コンテントグルー社が開発したオムニチャネル対応コンタクトセンター・ソリューションで、グローバルで金融や公益企業をはじめ数百社が採用している。コンタクトセンターソリューションビジネス部の川内谷大輔部長は、「国内マーケットはオンプレ型からクラウドへの転換期でもあり、変化し続ける顧客要望に、スピード感をもって対応可能なクラウド型ソリューションが必要だと判断しました」と同サービス採用の背景を説明する。

 コネクトシリーズのサービス・セグメントを図1に示す。50席以上で将来的な拡張性が期待できる規模のセンターにはコネクト・ストームを提案する方針だ。クラウドならではの拡張性に加え、電話、メール、チャット、Twitterといったさまざまなコンタクト・チャネルからの問い合わせを一元化できる。近々、LINEやSMS(ショートメッセージ・サービス)にも対応する方針だ。

図1 サービスセグメント

図1 サービスセグメント

 さらに、クラウドサービスで不安視されがちな信頼性/安定性も、「稼働率99.999%の高可用性に加え、情報セキュリティ面でもPCI-DSS(カード情報セキュリティの国際統一基準)に準拠している点は強みのひとつです」(三木マネージャー)と実績は十分だ。実際に、グローバル企業のある保険会社では約1万席を運用しているという。

 キャリアである楽天コミュニケーションズが提供するだけに、ネットワーク環境は万全だ。電話番号の選択も柔軟に対応できる(図2)。

図2 システム構成イメージ

図2 システム構成イメージ

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 連携するソリューションも豊富だ。セールスフォース・ドットコムやマイクロソフト、オラクル、テクマトリックスなど、国内外で高いシェアを持つCRMソリューションとの連携実績もある。

 機能面で特徴のひとつとして挙げられるのは、わかりやすさを追求した設定画面とレポーティング・ツールだ。コールフロー作成は、アウトバウンドやグループ、音声メニューの再生など、機能のアクションセルをドラッグ&ドロップしたうえで動作(アクション)を編集するだけで作成できる(画面1)。レポートは、稼働状況を示すリアルタイムレポートとヒストリカルレポートの両方を用意している(画面2、3)。

画面1:コールフロー作成ツール

▲画面1:コールフロー作成ツール

画面2:リアルタイムレポート

▲画面2:リアルタイムレポート

画面3:ヒストリカルレポート

▲画面3:ヒストリカルレポート

グループのCS部門のお墨付き! 現場視点の機能に高評価

 楽天コミュニケーションズでは、同サービスの販売を決定する際、グループ企業のCS部門も検討に参加してもらっている。つまり、現場のマネジメント層から使いやすいという評価を得たうえで契約に踏み切ったということだ。

 「グループのコンタクトセンターでも、新たなプラットフォームとして活用していく予定」(三木マネージャー)というように、実際に使う現場の評価がバックボーンにある強みは大きい。

 2018年秋以降、アウトバウンドやLINE対応、音声認識やWFM(ワークフォース・マネジメント)連携など、順次機能強化を図る方針だ。さらに、顧客の要望に応じて、楽天が進めているAI(人工知能)テクノロジー(チャットボットやAI-IVRなど)との連携も実装でき、マーケットが期待する高度なソリューションもオプションとして提供される。

 価格は、50席規模で初期費用約45万円、月額110万円強程度の見込みだ。

 目標は、「3年後にシェア10%(シート数ベース)」(三木マネージャー)という。外資・国産が混在するクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム市場の台風の目となるか、動向に注目だ。

お問い合わせ先

楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
TEL:0800-600-5555
URL:https://comm.rakuten.co.jp/

CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化

更新日:2016/11/11

Astea Alliance

アステア インターナショナル ジャパン
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対象ユーザー 全ての規模に対応
対象規模 全ての規模に対応
製品形態 クラウド、オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。
業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。
 
  • 製品紹介

グローバルスタンダードな保守業務管理システム

Astea Alliance

アステア インターナショナル ジャパン

「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。

アフターサービスに特化

図1

幅広いアフターサービス業務領域をトータルサポート

  • アフターサービス業務の複雑な契約管理から、出張修理、返品修理、在庫管理までアフターサービスをトータルサポートする。
  • より的確で正確な修理作業のため、各担当者が全ての情報をリアルタイムに閲覧可能である。
  • サービス員のディスパッチでは、スキル管理や手持ち在庫の状況把握まで分かるため的確なアサインでSLAの遵守が可能だ。

モバイル活用でモレのない対応と効率化

  • チェックリストや契約内容の確認などで、有償修理を無償で行ってしまうなどのミスや作業内容のモレなどを防ぐことを可能にする。
  • 修理オーダーの確認や報告の他、モバイル上でお客様に署名をもらうことができる。
  • モバイル端末で全てを完了させることでサービス員は帰社せずともオーダーを終了させ請求行為に移ることで効率化を実現する。

ワンストップソリューション

図2

精度の高いデータの分析により戦略的な経営へ

  • データベースが一つに統合されているため、各種情報が蓄積されサービス分析や製品品質収益などの分析が容易に行える。
  • これにより精度の高いデータをあらゆる角度から分析し、各部門への情報提供が可能だ。

必要な機能が一つのデータベースに

  • 業務領域ごとに多機能なモジュールをご用意しておりモジュール毎の導入が可能だ。
  • 必要な時に必要な機能を導入することが可能なうえ、データベースが一つのためI/Fを取らずとも導入後すぐに整合性のとれたデータを利用することができる。

37年のシステム提供実績

600社以上の豊富な導入実績

  • Astea社の37年間にわたるシステム提供にて、現在650社以上の様々な業種・業界の企業に導入されており、それに合わせた機能が実装されカスタマイズなしでの利用が可能だ。
  • また長年のコンサル経験にもとづく運用ノウハウが詰め込まれたシステムで、アフターサービス業務の効率化・BPRを支援することができる。

拡張性高いシステム

  • 必要に応じて完成度の高いモジュールを選択し導入することが可能なうえ、汎用言語を使用しているため、お客様自身で帳票を作成することが可能だ。
  • 他システムとの連携も容易に行うことが可能なため幅広い使用が実現できる。

お問い合わせ先

アステア インターナショナル ジャパン株式会社
TEL:03-5775-0130
URL:http://www.astea.com/jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2018/11/15

Bright Pattern Contact Center(ブライトパターン コンタクトセンター)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer
対象規模 5席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド・オンプレ
価格情報 13800円~/席
製品概要 “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル
「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得
あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。
[概要]
・“本物”のオムニチャネル
電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。
・顧客管理(CRM)の効率化
Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。
・音声認識で品質向上
AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。
・チャット+AIで生産性向上
チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。
 
  • 製品紹介

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか?

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center(ブライト パターン コンタクト センター)」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

 WebチャットやLINE等、顧客との接点(チャネル)が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書<概要>」

 従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ(Webチャット、LINE等)を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

(1)オペレータにとっての問題:各チャネルの対応が非常に困難
 チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

(2)カスタマーにとっての問題:最適なサービスが提供されない
 1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

 Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

〈導入効果〉

大手証券会社 様

音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。

不動産管理会社 様

Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング部
TEL:046-821-3362
E-mail:info@cba-japan.com
URL:https://brightpattern.info/

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2019/05/29

M-Talk

アルファコム
詳細を見る
対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「M-Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 
  • ビジネス戦略

チャット対応の品質・生産性を最大化する!
コールセンターの運用に特化した機能を訴求

M-Talk

アルファコム

業種業態を問わずチャット窓口を開設するコールセンターが急増している。アルファコムが提供するチャットシステム「M-Talk」は、“電話と同水準”のマネジメントを実現する機能として、リアルタイムモニタリングや後処理入力、KPIレポートなどを用意。コールセンターに特化した機能を訴求している。

垣内隆志氏

アルファコム 執行役員
垣内隆志氏

 チャットシステム「M-Talk」を提供するアルファコム 執行役員の垣内隆志氏は、「今後、チャット対応のトランザクションは増加していくと予測しています。現状のマネジメントのまま、運営体制を拡大していけば、必ず“ムリ・ムダ・ムラ”が生じます」と、強調する。同社は、M-Talkの開発・改善において、チャット対応の効果を最大化するための管理機能や、オペレータの応対品質向上、ストレス軽減につながる機能・操作性を追求。“コールセンターに最適なチャットシステム”の実現に取り組んでいる。

 管理機能においては、マルチテナント機能により大規模センターやBPO事業社にも対応。リアルタイムモニタリングが可能で、任意の対応の状況をチェックしフォローに入ることができる。KPIレポートは、「放棄(セッション切断)」「転送数(率)」「後処理」などの生産性指標や、応対後のアンケートに基づいた「顧客満足度」などを用意。垣内氏は、「金融や通販、通信キャリアなど、導入企業の声を受けて各機能を追加してきました。標準的な項目は網羅したと考えています」と説明する。

 オペレータ向けの機能については、処理効率をより意識した新機能「離脱検知」やセキュリティ強化の定番機能 「個人情報取得」などが代表的だ。離脱検知は、顧客側のチャットウィンドウ画面の状況を把握して対応できる。個人情報取得は、金融業からの評価が高く、応対で利用しているチャット画面とは別に、個人情報入力用のセキュアな画面を立ち上げる。また、コメント削除機能もあるため、誤って個人情報を通常の画面で入力した場合の対応も万全だ。これにより、従来はチャット対応では情報セキュリティの観点で「NG」とされてきた問い合わせにも対応できるため、チャットから電話への移行の抑制も図れる。

画面

 さらに、今後の呼量増を見据えるかたちで簡易の自動応答システム「シナリオトーク」を実装。電話でいう“IVR”の役割を果たし、円滑な問題解決を支援するという。「本格的なAIチャットボット選定に入る前の顧客の問い合わせ傾向の把握などにも利用できます」(垣内氏)。並行して、連携可能なAIチャットボットも拡充を図っている。

 今後も導入企業の要望に応じて機能を追加していくほか、チャット市場の活性化のために、導入企業と共に事例を展開しながら、新規顧客の開拓を進めていく方針だ。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:info@alfacom.jp
URL:https://alfacom.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 交換機/通信サーバー / CTIミドルウエア

更新日:2019/05/29

BIZTELコールセンター

リンク
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報

1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)

製品概要 コールセンター構築がPCとインターネット回線のみで実現するBIZTEL(ビズテル)は、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,000社超の導入実績を誇り、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> DECENCIA

リアルタイムで稼働状況を可視化
“つながる”“相談しやすい”センターに進化

BIZTEL

リンク

通販の受注センターにとって、放棄呼は機会損失を意味する。化粧品通販のディセンシアは、コールセンターシステム「BIZTEL」を導入し、リアルタイムで応答率を可視化。接続品質を安定化させた後、パフォーマンスレポートや全通話録音をベースとした人材育成の強化、CRM連携やオプションのCS調査機能を活用、品質向上にも着手している。

及川 真美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
スーパーバイザー
及川 真美 氏

藤井 亜沙美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
リーダー
藤井 亜沙美 氏

 ポーラ・オルビスグループで、敏感肌専門の化粧品を販売するディセンシアは、注文窓口と問い合わせ窓口の2つのコールセンターを運営している。受注はアウトソーシング(業務委託)がメインだが、商品・サービスに関する問い合わせや相談は、ビューティーカウンセラー(以下、BC)と呼ばれる正社員が対応している。いずれも約10席という小規模センターではあるが、それだけに1名の欠員のインパクトが大きく、接続品質の維持は簡単ではない。同社では、BCも注文窓口の稼働状況を見て、他の業務や後処理を調整し、受注に対応している。

 従来は一般オフィスと同様のビジネスフォンで運用していた。結果、センターの稼働状況が数値で把握できないため、状況に応じた対応ができず、ときには応答率が50%を下回ることもあった。そこで、2016年にクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。統計機能でセンターの状況を可視化することで、“つながりやすい”センターを実現した。併せて、CRM連携や全通話録音機能によって応対品質向上も図っている。

稼働状況やベストコールを共有 自ら動いて応答率90%を維持

 BIZTEL導入前、応答率はリアルタイムで確認できず、“結果”としてのみ、把握していた。現在は、BIZTELの管理画面でリアルタイムの稼働状況を可視化、判断材料が増えて改善に向けた行動に活かせるようになっている。お客さまセンター リーダーの藤井亜沙美氏は、「どちらの窓口に待機コールがどのくらい発生しているのかを、BC1人ひとりが常に把握できるため、管理者に『注文窓口スキルに切り替えてください』と声をかけたりなど、自ら率先して業務の調整や支援に回れるようになりました」と説明する。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

 結果、応答率は90%を維持。接続品質が安定したことで、コミュニケーション品質やロイヤルティ向上に向けた本格的な取り組みも可能になった。これらの取り組みのベースも、BIZTELが毎日出力するヒストリカルレポートだ。

 「1人ひとりのパフォーマンスを把握、比較できる『エージェント別レポート』を、新人育成やモチベーション維持に活かしています。とくに新人は、レポートにより成長が数値で可視化され、実感できることがやりがいにつながっているようです」(スーパーバイザーの及川真美氏)

画面:エージェント別レポート

画面:エージェント別レポート(※上掲の画面はサンプルです)

 BIZTEL導入により全通話録音が可能になったことも人材育成の強化につながっている。具体的には、お客様から「感謝のお声」をいただけた応対について、お客さまセンター全体に共有・表彰する仕組みを構築。該当音声をBIZTELからダウンロードし、保存しておくことで、BCは、他メンバーの応対を簡単に聞くことができ、自己研鑽に役立っている。

 音声ログは、毎月の経営会議でも共有している。「レポートよりも“生の声”がもたらす影響は大きく、経営層も熱心に聞いてくれます」と藤井氏は話す。

CS調査で分かった顧客のニーズ 「効率よりも品質」で意識統一

 BIZTEL導入後、SVによるオペレーション支援も強化された。及川氏は、「以前は、SVがサイドバイサイドでオペレータ側の声のみを聴いてフォローしていましたが、今は自席から双方の発話を聞き、チャットやささやき機能(BIZTELのモニタリング・アドバイス機能)などでフォローできるようになりました。結果、保留やエスカレーションが減っています」と効果を説明する。

 CRMシステムと連携し、着信と同時に前回の問い合わせ履歴を確認できるようになったことも、応対品質向上をもたらした。

 オプションで活用できるCS調査機能も活用中だ。応対の最後にアンケートの了承を得たうえ、IVRに転送しプッシュボタン操作で回答してもらう。同社では、(1)対応のスムーズさを感じたか否か、(2)やさしさ・温かさを感じたか否か、(3)今回のBCにまた相談したいか──の3項目で調査を実施したところ、「(2)のやさしさ・温かさのスコアが高いBCの方が、(3)で『BCにまた相談したい』と答える割合が高い」ことが分かった。つまり、効率的な応対より、多少、時間がかかっても親身に対応してくれる方が好印象ということだ。

 「CS調査の結果をもとにBC1人ひとりが、『効率よりも品質』という方針により深く納得してスキルを磨くようになりました」(藤井氏)

 今後、目指すのは「いつでも電話をかけたくなるお客さまセンター」だ。BCの知識やトークスキルがより重要となる。前述したベストコールの共有や人材育成によって、BCのカウンセリング力を磨いていく方針だ。

 パフォーマンスレポートや全通話録音、CS調査など、“ITを活用した可視化と情報共有”は、同センターのBC達の結束力をより高め、マネジメントやトレーニング体制を進化させた。注文窓口と問い合わせ窓口の2つのセンターが両輪となり、つながりやすく、1人でも多くのお客様に「また電話をしたい」と思っていただけるような質の高いセンターを目指していく。

ユーザープロフィール

株式会社DECENCIA

所在地:[本社] 東京都品川区西五反田2-2-10 ポーラ第2五反田ビル 5F

設立:2007年1月4日

代表者:代表取締役 山下 慶子

事業内容:化粧品の製造・販売

DECENCIAは、グループ連結売上高 2,000億円を超えるポーラ・オルビスホールディングスの100%出資子会社として2007年に創業。敏感肌専門ブランドとしての展開で急成長。

URL:https://www.decencia.co.jp/

DECENCIA

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

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