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製品

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / アウトソーシング

更新日:2018/03/02

オールインワン CAiRO(カイロ)

NEXUS COMMUNITY
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対象ユーザー 小規模~大規模コールセンター
対象規模 数席~数千席規模まで
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 「オールインワン CAiRO」は、コールセンターで必要なコンポーネント――CTI、IP-PBX、通話録音、IVR――が構成されたオールインワン・ソリューション。専用のインストーラーを備えており、従来型のPBXに比べ短期間でコールセンターの構築が可能。また、ニーズに応じて柔軟な機能拡張ができるため、スモールスタートにも対応する。さらに、センターの投資負担を軽減させるため、よりリーズナブルな料金を設定。初期費用はもちろんのこと、保守費用の低減も図れる極めて投資対効果の高いソリューションである。同ソリューションの核となるCTIシステム「NEXUSCUBE」は、「効率的なコールルーティング」「自由自在なヒストリカルレポーティング」「洗練されたユーザーインターフェース」が特徴。
 
  • 製品紹介

必要な機能を容易に拡張できる
オールインワンCTIシステム

オールインワン CAiRO(カイロ)

NEXUS COMMUNITY

「オールインワン CAiRO(以下、CAiRO)」は、専用のインストーラーを備えており、従来型のPBXに比べ短期間でコールセンターの構築が可能。また、センターの投資負担を軽減させるため、よりリーズナブルな料金を設定。初期費用はもちろんのこと、保守費用の低減も図れる極めて投資対効果の高いソリューションである。さらにオールインワンで、ニーズに応じた柔軟な機能拡張ができるため、スモールスタートにも対応する。

1. All In One Suite : CAiRO

 「CAiRO」は、コールセンターで必要なコンポーネント──CTI、IP-PBX、通話録音、IVR──が構成されたオールインワン・ソリューションだ。事後統合型システムのようなシステム間のボトルネック現象を除去し、優れたQoS(Quality of Service)と安定性を提供する。

 「CAiRO」の構成は、CTIミドルウェア「NEXUSCUBE(ネクサスキューブ)」、SIP対応のIP-PBX「nxSwitch(エヌエックススウィッチ)」、Web画面から検索・再生が可能な通話録音装置「nxRecorder(エヌエックスレコーダー)」、GUI画面からシナリオ作成・変更が可能なIP-IVR「WISEPORTAL Voice(ワイズポータルボイス)」──これらを1つのパッケージに収容する(図1)。

 IP-Gatewayと組み合わせれば、4G/PSTN(公衆交換網)環境のコンタクトセンターを短期間で構築できる。もちろんCTIシステムにより、さまざまなCRM、HelpDeskと連携させることもできる。IVRと通話録音は、低価格タイプ(nxシリーズ)と多機能タイプ(WISEPORTALシリーズ)を用意しており、自社センターに合うものを選択できる。

図1 「CAiRO」構成図──IP-PBX、CTI、IVR、通話録音を1つにパッケージ

図1 「CAiRO」構成図──IP-PBX、CTI、IVR、通話録音を1つにパッケージ

2. 高機能CTIシステム : NEXUSCUBE

 オールインワンソリューション「CAiRO」の核となるCTIミドルウエア「NEXUSCUBE(以下、CUBE)」の特徴は3つ。
 (1)効率的なコールルーティングを実現
 (2)自由自在なヒストリカルレポーティング
 (3)洗練されたユーザーインターフェース

(1)効率的なコールルーティングを実現!

 最適なエージェントにコールを振り分けるスキルベース・ルーティングにより、より効率的なコンタクトセンター運営を実現できる。CUBEのマルチスキル機能は、1人のエージェントに最大512スキルを割り当てることができ、なおかつ1スキルにつき10段階のレベル設定ができる。同じスキルを持つエージェントも優先度を細かく調整できるため、スキルレベルの異なる業務にマルチログインするような運用でも効率的にルーティングできる。

 また、ルーティングシナリオはGUI(Visual Routing Scenario)により直感的に操作できるため、外部に委託せずにセンターの担当者が容易に設定できる。センターの状況に合った適切なルーティングを、必要な時に直ぐに適応させることができる。

図2 「NEXUSCUBE」──オペレータのスキル設定画面

(2)自由自在なヒストリカルレポーティング

 ヒストリカルレポートは、コールセンターの全てのデータを対象に、さまざまな切り口で集計できる。例えば、オペレータ/チーム/グループ/拠点/年月日/時間帯別に、入電数/通話時間/放棄呼数/切断呼数/接続呼数などの項目を確認できる。しかも、個々のセンターに必要なKPIに絞って簡潔で使いやすいヒストリカルレポートを作成できる。ドラッグ&ドロップでKPI算出に必要な項目を設定するだけで、個別センターで必要な任意のKPIを追加できる。どんなセンターでも活用できる極めて汎用性の高いヒストリカルレポートシステムである。また、定型のレポートだけでなく、ユーザーが定義したレポートにデータを抽出することもできる。

図3 NEXUSCUBE──ヒストリカルレポート画面

図3 NEXUSCUBE──ヒストリカルレポート画面

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(3)洗練されたユーザーインターフェース

 「NEXUSCUBE」は、利便性を追求したユーザーインターフェースが特徴だ。「リアルタイムモニター」は、オペレータ/チーム/グループ/キューなどの情報を、応答率、サービスレベル、キュー実績といった統計情報(KPI)にかえてリアルタイム表示する。「コールフロー」は、GUIツールによりユーザー自身がコールシナリオの作成や変更を、簡単なマウス操作手で行える。センター内のコミュニケーションは、利用者になじみのあるメッセンジャーインターフェースを採用。メンバーの階層メニューからワンタッチで、SVとオペレータ間のコミュニケーションが確立できるなど、業務の効率化を支援する。さらにコミュニケーションの通信手段は、メッセージ(簡易メール)、チャット、お知らせ通知、ヘルプコール(SVへのヘルプ要請)などを状況により選択できる。

図4 「NEXUSCUBE」──リアルタイムモニター画面

図4 「NEXUSCUBE」──リアルタイムモニター画面

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図5 「NEXUSCUBE」──コールフロー作成画面

図6 「NEXUSCUBE」──メッセンジャーインターフェース

メーカー独自のソリューションを100%活用
顧客ニーズに沿ったアウトソーシングサービス

アウトソーシング・業務委託:TOTAL OUTSOURCING SERVICE

 NEXUS COMMUNITYでは、オールインワン CAiRO(カイロ)を活用して、コールセンターのアウトソーシング「TOTAL OUTSOURCING SERVICE」も提供している。

サービスの特徴・メリット

サービスの特徴・メリット

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顧客対応時に生じる多様な業務に、
統合CRMコールセンターの高品質な顧客サービスで対応します

サービスメニュー

サービスメニュー

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お問い合わせ先

NEXUS COMMUNITY Inc.
TEL:03-5828-1704
E-mail:info@nexus-community.co.jp
URL:http://www.nexuscommunity.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / WFMツール / 業務の効率化

更新日:2016/10/17

Sweetシリーズ

P&Wソリューションズ
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対象ユーザー 中規模から最大7000席の大規模コンタクトセンターまで対応可能
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り、または弊社Webをご参照ください
製品概要 現在7,000席超の大型センター運営を支援し、高度な要求に応える安定性と高機能性を備える「Sweetシリーズ」は、発売以来、顧客ニーズに応え進化し続けるコンタクトセンター統合ソフトである。日本発だからこそ、労働基準法に準拠し雇用条件に応じた最大効率を求める運用が可能。既に、多くのセンターに導入されているが、毎年機能を追加、改善し進化を続けている。カスタマイズも可能だが、標準搭載機能でも、多くのセンターの運用ノウハウを活用できるのが特徴だ。Wfm(ワークフォースマネージメント)だけでなく、オペレータカルテ、評価を活用したスケジュール作成が可能であり、勤怠管理、コスト管理もできる。
 
  • 製品紹介

ユーザーインターフェースの進化が プロセスマネジメントを変革する

Sweetシリーズ P&Wソリューションズ
P&WソリューションズはWFMソフトの国内トップベンダーとしての実績を誇る。それを支えているのは、業務アプリ開発ベンダーのプロとしての自負だ。最先端技術に投資を続け、クライアントニーズをいち早く製品に反映、進化をし続けている。その背景には、企業に「未来を見せること」が自分たちのミッションと語る大宮俊之社長のポリシーがある。

 スマートフォンやiPadなどのタブレット端末の進化は、ソーシャルメディアの台頭を支え、コミュニケーションに変革をもたらした。属人的なマネジメントに陥りやすいカスタマーサポートの世界に、いち早くこの最先端の端末を導入したのがP&Wソリューションズだ。座席上のリアルタイムの状態管理機能を業界に先駆けiPad対応。ただ単にPC版を移植するのではなく、iPadの機能を最大限に活かすため、画面設計からグラフィックにいたるまで刷新。同社が注目するのは、ワイヤレス、タッチパネル、スプリットビューなどiPadの最大の特徴であるユーザーインターフェースの革新性だ。

ダイナミックマネジメントの実現

 「Sweetシリーズ」で同社は「ダイナミックマネジメント」というコンセプトを元に、呼量予測、シフト作成、計画・実績の評価というWFMの基本機能のみならず、リアルタイム対応を実現するソリューションへと進化をさせている。

 新たな機能は2つ。ひとつは当日の呼量が予測から急増した際に再予測することで、休憩での調整や残業要請などの対応すべき施策を示すこと。もうひとつはコミュニケーターの応対状況をリアルタイムに可視化することで応対品質の向上を図ること。

 この様なリアルタイムマネジメントを支えているのがタブレット端末への対応を実現した同社の技術力だ。

 iPadは、あらゆる制約からの解放を実現する。机上のPCという場所の制約、ブラウザのバージョンという動作環境の制約、稼働状況のレポート書類作成という時間的、物質的な制約からフリーになることができる。

 これによりどこにいても稼働状況が確認でき、コミュニケーターのスキルチェンジをすることで、呼量の急増への対応が可能となる。また、指定した時間におけるセンターの各業務の状況を即時に検証することもできる。これはタイムスライス機能といい、タブレット端末上で稼働グラフの特定の時間軸をタッチするだけでピンポイントにリアルタイムの呼量、平均処理、待呼数、待ち時間、放棄呼などを直感的に把握。着実なセンター運営の全体最適を実現する。

プロセスマネジメント改革への進化

 さらにその先に同社が見せようとしているビジョンは「プロセスマネジメント」の改革だ。「タブレット(iPad版)を開発してから、大きくBIソフト、デジタルダッシュボードへと向かって経営意思決定をするソフトに進化しつつあると実感しています」(大宮社長)。PBX、CTIからのデータをリアルタイムに収集・蓄積・分析し、アラート機能による報告や、運営に必要な要点の抽出と視覚化を実現することで経営者の意思決定をサポートする。センター統合マネジメントが新たなユーザーインターフェースを得たこと自体、センター運営では未知の領域でまさに「新しい世界」といえる。

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード

お問い合わせ先
P&Wソリューションズ株式会社
TEL:03-5796-0207
URL:http://www.pw-s.com/products/

アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

人とAIを融合させた次世代コンタクトセンター運営サービス

NTTマーケティングアクト
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能。1席からでも相談可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 深刻な労働力不足の環境下でも「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」は向上したい─―多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは、人と最先端のAIを融合したコンタクトセンター運営サービスで応える。具体的には「CX創出へ向けた高品質なお客様応対」「新チャネルを創出するチャットソリューション(自動・有人のハイブリッド運用)」「お客様の声(Voice of Customer)分析サービス」等の提供により、クライアントの経営課題解決・売上拡大に貢献するバリューパートナーとしてビジネスをトータルサポートする。
 
  • ビジネス戦略

音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

新谷 宜彦 氏

株式会社NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

 企業の抱える課題に対し、労働力(人材)を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長の新谷宜彦氏は、「雇用(採用)できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

 そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス(CX)の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス 全プロセスを安価に提供

 同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、(1)音声のテキスト化(バッチ処理/リアルタイム)、(2)該当するFAQのリコメンド(自動表示)、(3)VOCの要約、(4)VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

 新谷部門長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「[1]ITソリューションが高額、[2]音声認識システムのチューニングが必要、[3]運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は(1)〜(4)のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」(新谷部門長)方針だ(図1)。

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

 VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷部門長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る! 最大課題「チューニング」への回答

 AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

 つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス3階層モデル」(新谷部門長)のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス(辞書)の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」(新谷部門長)と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

 一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント(課題抽出)から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル/FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用/システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ(図2)。

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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 新谷部門長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

 オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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更新日:2018/11/15

BIZTELコールセンター

リンク
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報 1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)
製品概要 コールセンター構築がPCとインターネット回線のみで実現するBIZTEL(ビズテル)は、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,000社超の導入実績を誇り、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> 大正富山医薬品

自己管理からチームワーク強化へ
パフォーマンスの可視化で生まれた連帯感

BIZTEL

リンク

分散拠点の運営は、各拠点ごとに独自のルールや品質基準が定着し、結果、非効率になってしまうことがある。全国に6拠点を設ける大正富山医薬品のメディカルインフォメーションセンターは、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。拠点間のパフォーマンスを可視化することで、接続品質と応対品質を向上・平準化している。

藤本 正宏 氏

大正富山医薬品株式会社
学術研修センター
メディカルインフォメー
ショングループ
主任
藤本 正宏 氏

杉本 智香子 氏

大正富山医薬品株式会社
学術研修センター
メディカルインフォメー
ショングループ
マネージャー
杉本 智香子 氏

 大正富山医薬品は、医師や薬剤師といった医療従事者や自社のMR(医療情報担当者)からの問い合わせに、全国6拠点にあるメディカルインフォメーションセンターで対応している。

 対応件数は、年間約3万件。80%は医療従事者からの問い合わせ、20%はMRからの問い合わせだが、東京本社、仙台、大阪、名古屋、広島、九州の6拠点で受け付けている。

 正社員、くすり相談専門派遣社員、パート社員で構成されており、派遣社員は医療従事者からの問い合わせや資料請求を担当し、正社員、パート社員はそれに加えMRからの問い合わせを担当する。

 MRからの問い合わせは、社内資料や文献などでの調査が必要なものも多く、昨今は行政によるルールが厳格化しており、応対後の報告書作成が義務付けられている案件も増えているため、ACW(後処理時間)は比較的長い。「1件の対応に、半日を費やすこともあります」(杉本智香子 グループマネージャー)と言うほどで、業務量の予測も難しい。このため、ゆとりを持たせた要員配置を心掛け、すきま時間は研修や改善活動に注力している。

自己管理からチームワークへ KPIによる可視化で意識改革

 同センターでは、2015年、リンクのコールセンターシステム「BIZTEL」を導入した。従来、把握できなかった各拠点のオペレーション状況を可視化できたことで、業務効率化とVOC活用を強化している。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

 主な導入効果は、(1)稼働状況可視化によるパフォーマンスの全体最適化、(2)折り返しや転送作業の効率化、(3)スキル管理による人材育成の最適化、(4)マネジメントによるオペレーション支援の強化、など。

 導入前は効率や品質などを各拠点で“自己管理”するしかなかったが、1〜2名しかいない拠点では自身のパフォーマンスをベンチマークできず、効果的なスキルアップにつなげることが難しかった。導入後は、「保留時間・保留率」などのKPIを平均値と比較し、保留率も低すぎる場合はより丁寧な調査を心掛けたりと、効率化と品質のバランスを図るといった改善が可能になっている。

 KPIの把握は、接続品質に対する意識の強化にもつながっている。同センターでは、毎朝メールで全員分のスケジュール一覧表を送り、どの時間帯に要員が不足するか周知を徹底している。これを見たうえで会議や研修、レポート作成などの時間を各自が調整することで、接続品質の低下を回避している。

 他拠点の着席状況も把握できるため、転送もスムーズになった。ソフトフォンの操作もシンプルで、折り返しやエスカレーションといった作業の効率化につながっているという。

エージェントコントロール画面

画面1 エージェントコントロール画面(※上掲の画面はサンプルです)

ウィスパリング機能で的確な支援 新人育成がスムーズに

 IVRの導入は“スムーズな新人トレーニング”という効果を生んだ。

 「ミニマムスキルを限定したうえ、徐々にスキルアップを促せるため、新人研修の負荷を軽くすることができました。着信時に、要件カテゴリを伝えるガイダンス機能も、新人が安心して働けることにつながっています」(藤本正宏 主任)

 スキルレベル管理も容易だ。藤本氏は、「新製品やキャンペーンなどスキルレベルの変更が必要になっても、すぐに設定できます。ルーティングのルール設定も簡単に行えるため効率的なパフォーマンス管理ができています」と強調する。

IVR設定(音声ナビゲーション設定)画面

画面2 IVR設定(音声ナビゲーション設定)画面(※上掲の画面はサンプルです)

テクノロジー活用で生まれたゆとり 改善施策の成果は外部で高い評価

 BIZTELの導入によって、オペレーション、マネジメントの両面での生産性向上を実現した。生まれたゆとりによって、人材育成や業務改善、FAQの充実やVOCの分析などさまざまな施策を進められており、将来的なマンパワーマネジメントに対応できる基盤作りとなっている。

 「とくにVOC分析にリソースを割けるようになったことで、社内でのポジションが変化したと感じます。テキストマイニングツールを使って、毎日、問い合わせの集計結果を自動配信しているのですが、FAQの改善に活かしたり、マーケティング部門が反響分析を行うなど、頼りにされていると実感します」(杉本氏)

 センター内でもマニュアルの見直しなど、多くの改善施策を進めた。その成果は、コンタクトセンターアワード2017で高く評価され、審査員特別賞に輝いた。同アワード2018では、その功績を受け、杉本氏がマネジメント・オブ・ザイヤーも受賞している。

ユーザープロフィール

大正富山医薬品株式会社

所在地:[本社]東京都豊島区高田3-25-1
設立:2002年10月8日
資本金:20億円
代表者:代表取締役社長 藤田 憲一
従業員数:1,109名(2018年3月31日現在)
売上高:913億円(2018年3月期)
事業内容:医療用医薬品の国内販売業務
URL:https://www.taishotoyama.co.jp/

大正富山医薬品株式会社

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

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CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化

更新日:2016/11/07

Salesforce Field Service Lightning

セールスフォース・ドットコム
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対象ユーザー フィールドサービスを提供している企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜
製品概要 コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。
CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。
顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。
モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。
 
  • 製品紹介

受電から作業完了まで全情報を一元管理 センターが司令塔“フィールドサービスのCX”

Salesforce Field Service Lightning セールスフォース・ドットコム
コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、CEの間を“顧客の依頼”が行き来するフィールドサービス。セールスフォース・ドットコムが提供するソリューション「Field Service Lightning」は、クラウドCRM「Service Cloud」上ですべての情報を一元管理。リアルタイムの情報共有により、スピーディーな問い合わせ対応を実現する。

 家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。

作業の進捗をリアルタイムに把握 問い合わせは“1回”で解決

 セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー(指示役)、CE(現場作業員)間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。

 顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理(ケース管理画面)。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。

ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能
ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能

 受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。

 「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面(ガントチャート)を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。

ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
現場で何が起きている? 修理/保守情報を利益につなげる

 これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。

 Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE(オペレータ)、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円/ユーザー(税別、年間契約)。

お問い合わせ先
株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

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