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製品

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部
TEL:03-5715-5477
URL:http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2018/11/15

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:324,000円 月額:一席10,800円 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などのメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。さらには「音声認識との連携」「感情解析との連携」「IoTとの連携ソリューション」など拡張性もあり、未来を見据えたコールセンターの一助となるサービスである。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

クラウドCTIで創る“次世代カスタマーサービス”
「オペレータ×AI」対応を見据えて進化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供しているクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、次世代のコンタクトセンター基盤へと成長するべく、「Evolution & Revolution(進化と革新)」をコンセプトに、サービス強化に取り組んでいる。構成の柔軟性を活かした「0ABJ番号の利用」や、AIによる応対支援を見据えた音声認識機能の拡充など、従来のクラウドとはひと味違う進化を遂げた。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 クラウドサービスは、柔軟な席数変更や機能を拡張できるメリットがある半面、カスタマイズ範囲が限定的で個社の要件を踏まえたカスタマーサービスを実現することは一般的に難しい。

 コムデザインは、こうしたクラウドの常識を覆す。同社のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」の利用席数は、2018年6月時点で、前年同期比30%増の1万3333席。導入センターは、数席から数百席規模と幅広く、採用業種も多岐にわたる。実績を支えているのは、クラウドながら柔軟なカスタマイズを可能とする独自のアーキテクチャだ。

 CT-e1/SaaSは、ACD、IVR、通話録音、モニタリング、レポートなど、現場で求められる機能を標準提供するほか、業務や運営形態、実現したいサービス像に基づいた構築および機能開発が可能。具体的には、レポーティング項目の変更、ルーティングルールの設計、CRMシステムなどの外部システムとの連携の実績を持つ。さらに、構成の自由度も高く、既設PBXやモバイル網との接続も容易に実現できる(図1)。

図1 「CT-e1/SaaS」のシステムイメージ

図1 「CT-e1/SaaS」のシステムイメージ

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 CTIに関わるカスタマイズは、すべて同社で完結する。費用は、初期費用および月額料金に含まれるため、実質“0円”だ。その理由は、CTI専業で培ったSEの技術力の高さにある。開発プロジェクトを効率的に進められるため、コストは最小限に抑えられる。「長く使い続けてもらえる基盤を提供できれば、Win-Winの関係を築いていけます」(寺尾憲二社長)。

ハイブリッド構成でクラウドの“弱点”を排除

 近年は、CT-e1/SaaSを次世代のコンタクトセンター基盤へと成長させるべく、「Evolution & Revolution(進化と革新)」をコンセプトとして、サービス強化に取り組んでいる。

 進化は、「既存0ABJ番号の継続利用」と、「SMS連携」の2つ。

 「既存0ABJ番号の継続利用」は、SIerの都築電気との業務提携によって実現した。センター側に外線接続するためのボイスゲートウェイサーバーを設置する「Expander」構成をとる(図2)。CTIの呼制御部分のみクラウドで利用するため、ネットワークの帯域幅が狭くても、通話品質に影響しにくい。ボイスゲートウェイの保守は都築電気が一手に引き受ける。

図2 「CT-e1/Expander」の利用構成イメージ

図2 「CT-e1/Expander」の利用構成イメージ

 「SMS連携」は、電話とコミュニケーションアプリ「LINE」も含めたSMS対応の統合運用を実現する(図3)。SMSによる問い合わせを受信すると、「対応中」「後処理中」など、オペレータのステータスを判断し、受付可能なオペレータに送信する。また、SMSでの応対中に音声通話に切り替えることも可能。「通話用リンク」を含むメッセージを送信し、顧客がリンクをタップすると同一のオペレータに接続する。テキストコミュニケーションでは表現しにくいニュアンスを伝えたり、急を要する相談に移行した場合に有効な機能といえる。

図3 SMS連携──SMSでのやり取りから音声通話への移行

図3 SMS連携──SMSでのやり取りから音声通話への移行

AI活用を見据えて音声認識を安価に提供

 革新は「音声認識の戦略的価格」だ。チャットボットを始め、回答補助や要約といったAI活用ソリューションが市場を席巻している。「一方で、いずれの用途も問い合わせ内容を取り込むための音声認識が必須ですが、決して安価とは言えず、活用に踏み出せない企業が少なくないのが実情」(寺尾社長)。

 そこで、音声認識ベンダーのニュアンス・コミュニケーションズとの連携により、音声認識機能の拡充に踏み切った。利用料金は、初期15万円。音声認識を適用する時間で月額料金を算出。30秒を1度数として換算し、2000度数(1000分=16.66時間)単位で月額1,500円としている。

 今後は、図4のようにAIエンジンベンダーとも連携しながら、文章要約やFAQを活用した回答支援など、AIソリューションとの連携を図る。

図4 音声認識を起点としたAIソリューション活用

図4 音声認識を起点としたAIソリューション活用

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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音声認識 / 顧客満足度の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/17

カスタマーサービス・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポート。
【各ソリューションの特長】
1. バーチャルアシスタント「Nina」-- 音声またはテキストの意図を認識し、最適な情報へ誘導。自己解決率の向上。
2. 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」-- 短時間で適切な窓口へ自動接続。ゼロアウトや誤転送の削減。
3. 声紋認証「Nuance Security Suite」-- よりセキュアな本人確認と不正検知が短時間で可能。
4. 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine」-- 複数話者の音声ファイルを全文テキスト化。ビッグデータ解析やNGワード検出等に活用可能。サービス品質の向上。
 
  • 製品紹介

見つからない、待たされる、伝わらない──
音声認識で“不快体験”を断つ!

カスタマーサービス・ソリューション「Nuance Transcription Engine(NTE)」ほか

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

優れた顧客体験は、顧客がファン化する強力な動機となる。ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンは、顧客体験におけるペインポイントを克服、逆に“強み”に変貌させる音声認識ソリューションを訴求。企業の応対プロセス改善および顧客満足度向上をサポートする。

 「Web検索したが見つからない」「電話がつながるまで長いこと待たされた」などの不快な顧客体験は、購入の中止あるいは競合他社への乗り換えを促す大きな要素となる。

 ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンは、顧客接点のプロセス全般における痛点(ペインポイント)を「(1)Web(検索)」「(2)IVR(音声応答システム)」「(3)本人確認」「(4)アフターフォロー」と定義。音声認識を利用し、痛点ごとに“不快”のモトを断つカスタマーサービス・ソリューションを展開している(図1)。

図1 顧客接点のプロセスに合わせて音声ソリューションを展開

図1 顧客接点のプロセスに合わせて音声ソリューションを展開

 ファースト・コンタクトチャネルである「(1)Web」は、企業の第一印象を決める。目的の情報が見つからなければ、その不満を抱えてコールセンターに問い合わせることになる。FAQを充実させて自己解決率の向上を図ろうと考える企業は多いはずだ。しかし、なかには単に情報量が増えただけで、かえって“探す手間”を強いているケースもある。

 同社は、Web上で求める情報にスムーズに導く“案内役”としてバーチャルアシスタント「Nina」を提供。自然言語音声またはテキストの意図を把握し、目的の情報を提示または該当ページに誘導する。

“1回”でオペレータ接続するIVR

 「(2)IVR」は、「音声メニューを聞くのに時間がかかる」「プッシュ操作が不便」など、コールセンターに対する不満の上位理由の1つ。IVRが煩わしくて、途中で電話を切ってしまったり、ガイダンスを聞き終わる前にボタンをプッシュして、やり直しになるケースも少なくない。

 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」は、従来のメニュー操作を“1回の対話”で完結させる。Ninaと同様に自然言語の認識が可能。顧客の発話意図(コールリーズン)を理解して、適切なオペレータに接続する。音声メニューを聞く時間を省くために「ゼロ」をプッシュしてオペレータにつなごうとする「ゼロアウト」も回避できる。「発話内容を認識できなかったらどうするのか」という懸念については、「2回(任意の回数)認識に失敗したらオペレータに接続する」のように、コールフローを設計することを提案している。馬場道生営業部長は、「20年以上にわたり、技術、運用の両輪で磨き上げてきたサービスです。効果的に活用できるよう、コンサルティングで支援する体制も整えています」と強調する。

顧客の声が「パスワード」

 名前や住所、パスワードなど、複数の登録情報の回答を顧客に求める「(3)本人確認」は、「情報漏えいや不正利用を防ぐために不可欠とはわかっていても、面倒や手間と感じているお客様は少なくない」と、エンタープライズ営業部の安東茂樹氏は指摘する。さらに、いまはスマートフォンで問い合わせるケースが多いため、外出先で個人情報を発声することが憚られるケースも考えられる。

 これに対しては、声紋認証「Nuance Security Suite」を適用する。電話で話す「声」を本人確認に利用することで、本来はトレードオフにあるセキュアと利便性を両立した。“私の声はパスワード”など任意の発話で認証する「VocalPassword」と、オペレータが応対しているバックグラウンドで認証する「FreeSpeech(自由発話)」の2種から選択可能だ。本人確認プロセスを短縮できることで、そのあとのトークタイムにより多くの時間を割けることもメリットとなる。セールス業務であればアップセルの機会の創出にもつながる。

最適な精度でVOCをテキスト化

 最後の「(4)アフターフォロー」は、応対で伝えたはずの商品やサービスに対する要望やクレームの内容が反映されていないことによって感じる“不快”を指す。

 ピークタイムは、目の前の顧客応対が優先され、応対履歴入力が疎かになる場合がある。「ただし、それは企業側の論理に過ぎません。せっかく伝えた要望が無視されれば、不快を通り越して一気に離反につながる可能性も多分に含まれます」と馬場氏は警鐘を鳴らす。

 これを受けて新たに開発したのが、通話音声の書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」だ。認識精度の高さと、声紋認識技術を活用してモノラル録音でも話者分離が可能なことを最大の特徴とする。声紋の登録は不要で、会話音声中の声紋を「話者A、話者B」と識別し、発話を分類する。また、運用に合わせた使い方ができるよう、「Accurate(約1倍速)」「Fast(約3倍速)」「Warp(約10倍速)」の3つの処理モードを用意している(図2)。例えば、1日単位のトレンド分析であればリアルタイム性は求められない。認識精度が最も高いAccurateモードで夜間バッチ処理し、精度の高いテキストデータを分析にかける運用が最適と言える。

図2 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」 不特定話者の音声をテキスト化

図2 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」 不特定話者の音声をテキスト化

 NTEの言語モデルは、標準モデルに加え、業務ごとに使い分けできる「独自ドメイン言語モデル」を設定できる。企業規模が大きいとコンタクトセンターの業務も多岐にわたる。これに1つの言語モデルで対応しようとすると登録用語が膨大になり精度が落ちる。例えば、「車両保険」「火災保険」など、商品ごとに言語モデルを作成することで、各業務におけるVOCを正確にテキスト化できる。テキストファイルのドラッグ&ドロップでドメイン追加が可能なため、ユーザー企業側のタイミングで即時に反映できる点もメリットという。

 各ソリューションは個別提供が可能だ。自社の顧客体験における課題に応じて選択できる。なお、NTEはエンジンでの提供を基本とする。馬場氏は、「リセラーやアプリベンダーと組んで、様々な形態のソリューションの提供を可能とし、市場を拡大していきたい」と展望を述べた。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
TEL:03-5521-6011
E-mail:press-jp@nuance.com
URL:http://japan.nuance.com/for-business/customer-service-solutions/

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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更新日:2018/11/15

課題解決型AIソリューション

レトリバ
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対象ユーザー コンタクトセンターの対話データ活用を検討している企業
対象規模 -
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 コンタクトセンターの対話データは膨大で構造化されていないため、属人的に処理されていることが多い。
AIを活用することで対話データを有効に活用し、コンタクトセンターの課題解決を支援する。

・通話中の回答支援から通話後の後処理支援まで、ワンストップでの応対支援ソリューション「Talk Coordinator」
・データ分析担当者のコール分析を支援するお客さまの声分析ソリューション「VoC Analyzer」

レトリバのAIソリューションの活用により、コンタクトセンターで働くヒトが生み出す価値を最大化できる。
 

顧客対応から経営の意思決定まで
センター・コミュニケーションを全方位支援

課題解決型AIソリューション

レトリバ

レトリバのAIソリューションは、コールセンターに関わるすべてのステークホルダー間のコミュニケーションを支援する。『Talk Coordinator』のオペレータ支援機能は、顧客との対話中の回答支援や通話終了後の後処理支援を実現。スーパーバイザー支援機能は、アラートを上げたオペレータを迅速にサポートする機能を提供する。
『VoC Analyzer』は蓄積した問い合わせ情報を容易に分析。気づきを得ることで経営判断に必要な情報を素早くレポートできる。

 レトリバのAIソリューションは、通話のリアルタイムでのテキスト化から、対話データの抽出・分類・要約・蓄積、分析レポートまで、入口から出口まで全方位的に提供。AI技術を駆使してコールセンターのコミュニケーション課題を解決する。

 代表的なソリューションは、現場の顧客対応をサポートする『Talk Coordinator』と、蓄積した情報を分析する『VoC Analyzer』。今回独自開発した音声認識エンジンについては、ソリューションのオプションとして提供。既に他社製エンジンを導入済みであれば、そのエンジンとのインテグレーションが可能だ。

対話に集中できる回答支援 アラート機能でSVに支援要請

 『Talk Coordinator』のオペレータ向けソリューションは、回答支援と後処理支援を提供。主に4つの機能群で実現する。まず回答支援では、音声認識でテキスト化した対話内容から、顧客の要望や質問に該当する箇所を「質問自動判定」し、オペレータに通知する。これをクリックすることで「類似文検索」が行われ、回答候補が関連度の高いものから順に表示される。オペレータはクリック操作だけでナレッジ検索をすることができ、適切な回答候補を選択できるため、効率的な応対が可能となる。

 「単純に効率化だけが目的ではありません。ナレッジ検索などの手間を省力化することで、お客様とのコミュニケーションにより集中できるのが狙いです。将来的には、質問自動判定から類似文検索までを自動化できるよう開発を進めています」と、代表取締役社長の河原一哉氏は話す。

 後処理支援では、「問い合わせ分類」と「重要文抽出」が効果を発揮する。問い合わせ分類はコールリーズンを自動判定して既存カテゴリに分類する。未知の問い合わせについてもトピックモデルを使って分類できるため、後続の分析精度を高めることができる。また重要文抽出は、対話内容から重要と思われるやり取りを抽出して要約する。これを応対履歴(VoC)として残すことでも後続の分析精度を高めることが可能だ。

 「コールリーズン分類やVoCの抽出はオペレータのスキルに偏りがちです。機械化で、より“生の声”を残すことで、リアルで正確な分析が可能となります」(河原氏)

図1 オペレータ支援機能

図1 オペレータ支援機能

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 SV向けソリューションは、モニタリングと「アラート機能」によるオペレータのサポートを実現する。SVの管理画面には各オペレータのステータス状況が一覧で表示され、顧客との対話をテキストで逐一確認できる。NGワードの検出や、オペレータ画面からのヘルプ要請があれば、アラートを発報。SVは該当するオペレータの詳細情報にワンクリックで遷移できる。

 詳細画面では「重要文抽出」により、対話内容が要約されているので、素早く状況を確認。適切なアドバイスや指示をメッセージとして送ることができる。

 「オペレータが手挙げしてSVが駆け付け、状況を確認して指示を出す、という従来の方法ではお客様をお待たせしてしまいます。迅速に状況を確認し、その場で指示を与えることができれば保留も防げます。在宅勤務など、リモートオペレータにも有効な手法です」と河原氏は説明する。

図2 スーパーバイザー支援機能

図2 スーパーバイザー支援機能

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現場の担当者に気づきを与える 誰もが使える分析ソリューション

 コールセンターの価値を高めるには、蓄積したVoCを利活用することが重要だ。『VoC Analyzer』は「自動分類」「類似文検索」などのAI技術を活用し、大量のVoCの中から有効な知見やリスクに関する気づきを得て、経営層に素早くレポートすることが可能になる。

 例えば、機器障害や健康被害など、あらかじめ設定したカテゴリに自動分類できる。また分類軸をまったく設けずにAIにVoCを分類させることも可能。人間が気づかない特徴をAIが自動的に抽出、新たな気づきを得る機会につなげられる。

 こうした分析機能は専門家でなくても利用可能だ。河原氏は「BIソリューションは、さまざまな統計手法をサポートしていますが、専門家以外はほとんど使いこなせません。コールセンターの分析担当に必要なのは“気づき”です。我々の分析ソリューションは、誰もが容易に分析でき、気づきを得られることをコンセプトに開発しています」と説明する。得られた気づきを経営層や社内関連部署にレポートすることで、迅速な意思決定につなげることができる。

図3 分析担当者支援機能

図3 分析担当者支援機能

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 分析精度を現場でチューニングできる機能も備えている。例えば、AIが“これは異常だ”と判断した問い合わせに対し、なぜそう判断したかの根拠が示される。人間は、それが“妥当”かを確認。それを踏まえてチューニングすることで次回からの分析に活かされるようになる。「以前はAIの判断はブラックボックスと言われていましたが、最近は可視化が大事と考えられています。我々は前身を含めた5年前から“AIの可視化”を重視し、現場で使いやすいAIの開発に努めています」と河原氏は強調する。

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