音声認識 / 品質の向上 / 業務の効率化

更新日:2021/07/20

RECAIUSコンタクトセンタープラス

東芝デジタルソリューションズ
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 オンプレミス/プライベートクラウド(ソフトウェア提供)
価格情報 個別見積り
製品概要 「RECAIUSコンタクトセンタープラス」は、AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワンで提供するパッケージソリューション。主な機能は、オペレータ向けの「FAQレコメンド」「要約」と、SV・管理者向けの「チームの応対状況の表示」「応対スキル可視化」「問い合わせ傾向ダッシュボード」の5つ。通話内容をテキスト化することで、FAQレコメンドや業務モニタリングなどを実現。オペレータの応対および管理者・SVによる応対品質管理の効率化・品質向上を図る。
 
  • 製品紹介

音声認識でSV/オペレータを360°支援!
在宅環境の応対品質向上を図る

RECAIUS コンタクトセンタープラス

東芝デジタルソリューションズ

コロナ禍でコールセンターの在宅シフトが進んだことで、「応対品質の維持・向上」があらためて課題視されつつある。東芝デジタルソリューションズは、AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワン提供する「RECAIUSコンタクトセンタープラス」を展開。FAQレコメンドや業務モニタリングなど、オペレータの応対及びSVによる品質管理を支援する。

 一気に進んだコールセンターの在宅シフト。そこで、あらためて課題視されているのが、応対品質の維持・向上だ。これは、拠点運営と決定的に異なる「互いに目視できる環境ではないこと」が背景にある。SV、オペレータともに、自分以外の状況がわかりにくく、フォローに入ることもヘルプを求めることも難しくなった。さらに、SVは在宅シフトによる業務負荷の増大が喫緊の課題となっている。

 こうした変化に対応し応対品質の維持・向上を支援するのが、東芝デジタルソリューションズが提供するコンタクトセンター業務支援パッケージ「RECAIUS コンタクトセンタープラス」だ(図1)。AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワンで提供。主に、オペレータ向けの「FAQレコメンド」「要約」と、SV・管理者向けの「業務モニタリング」「応対スキル可視化」「問い合わせ傾向ダッシュボード」の5つの機能を持つ。

図1 コンタクトセンター運用システムとRECAIUSコンタクトセンタープラスの連携

図1 コンタクトセンター運用システムとRECAIUSコンタクトセンタープラスの連携

 FAQレコメンドは、リアルタイムに通話内容をテキスト化し、発話単位でQ&A候補を提示。複数のQ&Aが該当する場合は、関連性や使用頻度などに基づいて算出したスコア順に表示する。会話の流れに応じて適切なQ&Aを表示することで、スムーズな問題解決を支援する。要約は、5段階のレベルでテキスト化した通話内容をまとめる。応対履歴として活用することでACWを短縮する。

 業務モニタリングは、管理画面上でオペレータの通話内容をテキストで把握できる。登録済のNGワードが一定回数以上出現したり、長時間通話が発生すると、「フォローすべき通話」としてアラート(図2)。在宅環境でも、オペレータの状況を的確に把握し、社内チャット機能で即座にフォロー可能だ。

図2 リアルタイムモニタリング機能

図2 リアルタイムモニタリング機能

 応対スキルの可視化は、各通話を自動評価し、レーダーチャートで可視化する。評価は「発話率」「NGワード数」などの標準項目に加え、任意のキーワードで自由に項目を設定できる。問い合わせ傾向ダッシュボードは、通話内容から頻出ワードや急増ワードを抽出し、グラフ表示。拡充すべきFAQの把握などに活用できる。

 全機能が利用可能なリアルタイム版と、要約・応対スキルの可視化・問い合わせ傾向ダッシュボードを利用可能なバッチ版を用意している。

お問い合わせ先

東芝デジタルソリューションズ株式会社
ICTソリューション事業部リカイアス営業部
TEL:044-331-1092
URL:https://www.global.toshiba/jp/products-solutions/ai-iot/recaius/lp/contactcenter.html

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