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更新日:2020/02/17

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK
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対象ユーザー BtoBのサポートセンター/ヘルプデスク
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 初期導入:10万円~、月額利用料:3万6000円~
製品概要 「CarePlus Cloud」は、BtoBのカスタマーサポート業務の運用を効果的に支援するクラウドサービス。長年にわたって各業界・業種のBtoBサポート業務に携わってきたSCSKが、その豊富な経験とノウハウを機能として実装し、使いやすさを追求したサポートプラットフォームとなっている。属人的になりがちな電話やメールによる対応を脱却し、Webポータルを構築することで、サポート業務の標準化が可能となる。サポート担当のみならず、技術担当、営業担当、代理店など部門をまたがる情報共有で業務効率化、顧客満足度向上を実現する。
 
  • 製品紹介

問い合わせの進捗管理、関連部門との情報連携──
WebポータルでBtoBサポートを完結!

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK

BtoBのカスタマーサポートの顧客満足度向上には、情報管理の徹底や関連部門との連携が不可欠だ。SCSKが提供する「CarePlus Cloud」は、BtoBサポートに特化したWebポータルサイトを構築。具体的には、サポートセンター/ヘルプデスクに加え、開発や営業といった関連部門と問い合わせの進捗状況を共有し、電話やメール対応の属人化によって発生するミスや抜け漏れを抑止することにより、迅速な問題解決を実現する。

 緊急度が高いトラブルへの対応が多いBtoBのサポートセンター/ヘルプデスクは、対応品質が顧客満足に与える影響が大きい。例えば、OA機器や業務ソフトウエア、ITインフラなどの保守サポートは、ダウンタイム(停止)がユーザー企業の損害に直結する。その時間短縮を図るため、開発や営業などの関連部門と情報を正確かつ迅速に連携して問題を解決する“司令塔”としての役割が求められる。

 ところが、近年は全国的な人手不足から、サポート体制の維持が難しくなりつつあるセンターが少なくない。業務負荷増大の結果、回答の遅延や情報の抜け漏れ、回答の重複が発生するなど、対応品質の低下を招いている。

Webポータル上にサポート機能を集約

 こうした課題に対してSCSKが提案するのは、クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」だ。CarePlus Cloudは、長年にわたってBtoBのサポート業務に携わってきた同社の経験とノウハウを活用して開発。問い合わせの進捗管理に加え、掲示板、FAQ、メール通知、ドキュメント管理など、Webポータル上でサポートを完結できる機能を備えている。

 Webポータルは、顧客とのサポート契約や担当業務など実態に即した形で提供される。顧客とサポートセンターは、問い合わせの進捗状況と履歴をリアルタイムで相互に共有できる。

 問い合わせの進捗状況は、タイムライン形式で可視化される。タイムライン上に、サポートセンター側のユーザーのみが閲覧できる内部メモを投稿して情報共有、意見交換することも可能。問い合わせに関連するすべての情報を集約することで、電話やメールでの対応で起こりうる情報の抜け漏れや伝達ミス、「言った/言わない」といったトラブルを防ぎ、蓄積したナレッジを有効活用できる環境でのサポート提供が強みだ。

 主な特徴は、「関連部門との情報共有」「マルチテナント対応」「早期立ち上げ」の3つ。

● 関連部門との情報共有

 ユーザー権限を4段階に設定することが可能。具体的には、「ポータル管理者」「SV、オペレータなどのサポート部門(一次受付)」「開発部門(二次受付)などの関連部門」「顧客」に分け、閲覧できる情報を制限できる。また、スマートフォンやタブレットにも対応しているため、外出先でもリアルタイムに状況を把握可能。ユーザー権限を製品の担当営業に付与して問い合わせ情報を共有することにより、営業活動に活かすなどの利用も想定している。

● マルチテナント対応

 Webポータルを複数のサポートセンター/顧客で共有できる仕組み。例えば、複数の製品を導入していたり、複数の窓口担当者がいる顧客に、ワンストップ・サポートを提供することが可能だ。

 サポートセンター側からみると、製品や顧客担当者単位で管理できるため、効率的なサポート業務が行える一方で、入力ミスなどによる第三者への回答の誤送信など情報漏えいにつながるリスクが発生しにくいことがメリットだ。1契約で、複数のサポートセンターを運営できるため、複数の問い合わせ窓口が存在する企業に有効な機能と言える。

● 早期立ち上げ

 Webポータルサイトの開設に開発が不要なため、初期導入費を抑えて短期間での運用開始を可能とする。また、設定の変更も同社を介さずサポートセンター側で行えるため、状況に応じて最適なサポート基盤として柔軟に運用できる。

利用シーン(製品サポートの場合)

【用途例】

情報漏えいや不正利用対策としても有効

 なお、CarePlus Cloudは、同社が提供するクラウドインフラサービス「USiZE」上で稼働している。近年相次いでいる標的型メール攻撃などによる情報漏えいや不正利用対策としても有効という。

 すでに、同社のソフトウエア製品サポート業務で本格的に活用しており、約3,300社(2020年1月時点)のサポートを電話・メール対応からWebポータルに切り替えた。過去3年間に多く寄せられた問い合わせ200件をFAQとして公開し、顧客にポータルサイトを通じて通知したことで顧客の自己解決率向上を図り、ピーク時問い合わせを40%削減。業務負荷軽減を実現した。

 利用料金は、初期費10万円、月額3万6000円〜(ユーザー数、権限によって異なる)。30日間無償で利用できるトライアル版の提供もある。

お問い合わせ先

SCSK株式会社
ITエンジニアリング事業本部 営業推進部
TEL:03-5166-1676
E-mail:careplus-cloud-info@ml.scsk.jp
URL:https://carepluscloud.scsk.jp/

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