コンタクトセンタープラットフォーム / システムバージョンアップ/リプレース / WebRTC

更新日:2019/02/20

Twilio(トゥイリオ)

KDDIウェブコミュニケーションズ
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウドコミュニケーションAPI
価格情報 個別見積り
製品概要 Twilioは、電話/SMS、ビデオ、チャット、FAX、SNSなど、コミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションとつなぐ「クラウドコミュニケーションAPI」だ。従来のシステムのように通信インフラ(回線)、コンタクトセンター基盤、アプリケーションを統合するための設備投資はほとんど発生せず、既存システムを活かした機能拡張により、スピーディーかつ投資を抑えたシステム構築を実現する。
 
  • 製品紹介

コンセプトは「プログラマブル」
拡張性、柔軟性でオムニチャネルを実現

Twilio(トゥイリオ)

KDDIウェブコミュニケーションズ

 KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「Twilio」はプログラマブルをコンセプトに、最新の技術、チャネルをAPI提供することで、スピードとカスタマイズ性を強みとして「洗練された顧客体験」を実現する。

 Twilioは、米Twilio社が開発したサービスで、電話やチャット、ソーシャルメディア、ビデオ通話などをWebとつなぐクラウドコミュニケーションAPI。企業は、利用したいチャネルを自社のWebサイトやビジネスアプリケーションに容易に埋め込むことが可能となる。

 コンタクトセンターの現場における利便性を高めるため、新たにリリースされた機能がコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」だ。従来のコンタクトセンター構築の様に、通信インフラ、PBX、アプリケーションを統合する設備投資や人的リソースは必要なく、Web開発スキルのある担当者のみで実現できる。最大5万席をカバーするクラウド型コンタクトセンターを構築可能で、オムニチャネルサポートに必要な機能をすべて従量課金制で提供している。Twilio FlexのUIは、単一インターフェースを使用し、あらゆる顧客インタラクションを管理できる。Twilio Flexは、目的に合わせて様々な機能が装備されている。

低廉かつ簡便にオムニチャネルを実現

イメージ画像

 「TaskRouter」は、オペレータのスキルや顧客の情報に基づいたスキルベースルーティングを実現。顧客からの問い合わせを「タスク」と定義し、適切なチャネルとオペレータに割り当てる。状況に応じて最適なルーティングと処理を実行する。TaskRouterが保持するオペレータ別の対応時間や対応チャネルの情報は、リアルタイムで管理者向けのダッシュボード画面から確認できる。

 「Twilio Studio」は、ブラウザ上のドラッグ&ドロップ操作でコミュニケーションワークフローの作成・管理が可能。フロー作成は、ライブラリから設定したいウィジェット(機能)を選択し、ワークフロー画面に追加していく。サードパーティ製システムや既存のコンタクトセンター基盤とのデータ連携も可能だ。IVRシステムやチャットボットは数分で構築しフローに組み込める。簡単な変更であれば、社内IT部門やSIベンダーに依存することなく、コンタクトセンターの現場で迅速に対応できる。

 「Twilio Channels」は、コンタクトチャネルとして、チャットなど複数の異なるメッセージングアプリによる問い合わせを統合管理できる機能を提供。アプリごとの開発・追加が不要で、安価に最新のコミュニケーション手段を取り入れられる。すべてのチャネルの問い合わせを1つの画面に統合して、顧客情報の一元管理が可能。また、サードパーティ製CRMアプリケーションなどとの連携で業務効率化を図ることができる。

 多様化する顧客ニーズに合わせて、チャネルやコミュニケーション手段の最適化が求められるカスタマーサポートにおいて、Twilioが提供する機能は有用なソリューションといえる。

お問い合わせ先

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
カタチ想造事業本部 Twilio事業部
TEL:03-6371-1920
E-mail:twilio@kddi-web.com
URL:https://twilio.kddi-web.com/

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