更新日:2019/02/20

Omnia LINK

アイブリット
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応
対象規模 二十席~数千席
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 アイブリットが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえにAI機能を搭載した次世代型オールインワン・プラットフォームだ。コンタクトセンター/BPO事業者としての強みを活かし、完全自社開発することで現場ニーズに則した機能を強化している。SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。音声を聴き起こす一般的なモニタリングと異なり、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供。高額な投資が必要なAI機能を従量課金制でリーズナブルに利用できる。
 

音声認識・AIでCCを劇的に変革!
すぐに使えるオールインワン

Omnia LINK

アイブリット

 コールセンター運営における人材問題は急激に変化している。採用難、人件費の高騰などの要因によって、運営側の苦労は増加するばかりだ。一方で、問い合わせの内容は難易度の高いものが多くなってきている。AIを活用して、このような状況を改善するために、現場と連携して開発したのが、ビーウィズグループのアイブリットが提供するコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』だ。

 BPO事業者であるビーウィズで以前使用していた米国製ACDからリプレースした際、PBXやACDで現場が欲しい便利機能を装備。さらに最新の音声認識機能や、自然言語処理・AIを駆使し、機能強化を行っている。

 Omnia LINKでは、音声認識機能を最大限に活用し、リアルタイムに対話内容をテキストに変換する。これにより、オペレータは、対話の内容を保留中などにも参照が可能となり、さらにACWなどでのコールログ入力にもテキストを応用することができる。また、テキスト化された対話内容は、SV向けツール「watchover」のビジュアルモニタリング機能を使うことにより、音声だけのモニタリングでは不可能だった複数同時にオペレータの応対内容を確認することができる。

リアルタイムにFAQ自動検索 オペレータをサポート

 今回、正式リリースした「seekassist」は、テキスト化された対話を解析。対話内容に適正なFAQを自動検索し、有効と思われるものをオペレータ画面に自動表示する。蓄積された対話をAI・自然言語処理で分類し、有効だったFAQと対話との関連性も認識することができる。

図 「seekassist」のFAQ自動表示機能による対応フローの効率化

図 「seekassist」のFAQ自動表示機能による対応フローの効率化

 今までのFAQシステムでは、対話中にオペレータが、顧客の要望を検索用のキーワードに脳内変換する必要があった。また、検索作業時には、保留を行う必要もあった。更に、検索結果に過不足があった場合は、保留解除後に改めてヒアリングを行い、再度保留を行うなど、顧客を待たせる状況が発生していた。ベテランと新人の大きな差が出るのは、この検索用キーワードの入力の仕方が大きな要因だったと言っても過言ではない。

 seekassistでは、対話中の文脈を理解し、対話中に推奨FAQのタイトルが最大5つのカテゴリごとに表示される。カテゴリの分け方は、自由に設定可能で、製品の詳細、キャンペーン情報、店舗情報、Q&Aなどの複数の情報ソースを同時に表示していく。これにより、保留時間・回数の削減だけではなく、回答内容の均質化、一次解決率の向上など、コールセンターの生産性・品質が劇的に改善できる。

 すぐに使えるオールインワンシステムとして、進化を続けるOmnia LINKの最新機能がseekassistだ。

お問い合わせ先

株式会社アイブリット / ビーウィズ株式会社
TEL:0120-722-782(ビーウィズ)
URL:https://omnialink.jp/

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