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＜導入事例＞ スカパー・カスタマーリレーションズ

月間１万本の番組情報、3000件のFAQから検索！
膨大なナレッジ活用を支える回答支援システム構築

課題解決型AIソリューション

レトリバ

有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーサポートを担う、スカパー・カスタマーリレーションズ。顧客対応には、月間約１万タイトルの番組関連情報、約3000件のFAQという膨大なナレッジを活用しており、スムーズな情報検索と迅速な回答が課題となっていた。そこでレトリバのAIソリューションを採用し、類似文検索技術を利用した「回答支援システム」を構築。今年７月より、全国５拠点・約800席のコンタクトセンターで運用開始している。

　消費者ニーズやチャネルの多様化、人手不足に伴う業務効率化・自動化の要請など、コンタクトセンターを取り巻く環境は年々厳しさを増している。スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）は、こうした変化に柔軟に対応すべく「スマートコンタクトセンター」構想を打ち出し、着々とカスタマーサポート基盤の強化に取り組んでいる（図１）。

　具体的には、電話・メール・チャット・SMSなど、さまざまなチャネルから寄せられるコンタクトを一元管理できるクラウド・プラットフォームを構築。さらに音声認識システムや人工知能（AI）を活用した応対品質向上、業務効率化にも挑み、今年７月より全国５拠点・約800席にて、CSR（オペレータ）向け回答支援システム『mirai』の本稼働を開始している。

図1　「スマートコンタクトセンター」のシステム構成イメージ

負担を掛けず運用現場で調整可能　ユーザー視点の開発姿勢に共感

　顧客対応にAI活用を検討し始めたのは2017年３月。「スカパー！」では、常時160chを通じ月間約１万本の番組を放送しており、顧客対応に必要な情報量に課題を抱えていた。運用統括部データ管理チームの中島 健氏は「どのチャンネルでどんな番組を放送するのか、誰が出演するのか、どのプランが安いのかなど、CSRは膨大なナレッジを照会しながらお客様対応を行っています。番組情報は毎月変わるので、ベテランのCSRでも対応するのは大変です。そこでAIによる回答支援システムの構築に着手しました」と背景を説明する。

　扱うナレッジは番組関連情報と約3000件のFAQ。顧客とCSRの対話を音声認識システムでテキスト化し、そこからキーワードを抽出して適切なナレッジを検索するシステムを検討した。

　提案依頼書（RFP）を作成し複数のAIベンダーに依頼、最終的にレトリバをパートナーに選んだ。中島氏は「AI導入には本稼働までに大変工数がかかると覚悟していました。実際、他のAIベンダーはそうした内容だったのですが、レトリバさんは、なるべく手間のかからない方法を用意し、チューニングも当社で簡単に行えるという提案でした」と話す。

　また、運用統括部の伊藤正裕部長は「UIを一緒に開発するという提案も魅力でした。他社は既成品の提供でしたが、それでは当社業務をそこに寄せる必要があり、現場に負担を強いる可能性があります。現場ニーズを汲んだ開発姿勢を評価しました」とベンダー選定の決め手を語る。

　開発では、神奈川県横浜市のみなとみらいセンター内にパイロットチームを組織。実際に業務を行いながら、トライ・アンド・エラーを繰り返した。困難だったのは、音声認識システムからレトリバのAIへのデータの受け渡しで、システム間連携でかなり細かな調整を行っている。FAQは、既存のナレッジを回答支援システムの構造に合わせて、一問一答形式に作り直した。また番組関連情報は、スカパーが公式サイト向けに用意している「一ヶ月番組表」のデータを、回答支援システムの構造に合わせて取り込めるよう、SPCCでコンバーターを用意している。

　「最初は精度が上がらず、レトリバさんとあれこれ調整しました。最終的にFAQを作り直す覚悟を決め、一問一答形式のナレッジを用意し始めたのは今年３月。これで精度が劇的に上がりました。そこで全国展開を視野に全センターを巻き込み、現場からのフィードバックを受けながら調整を繰り返しました」と中島氏。７月１日、『mirai』の全席展開を迎えた。

　導入効果は検証中だが、新人CSRを中心に利用が進んでいる。「ベテランCSRの中には長年培った自分のやり方がいいという人もいますが、一度利用して利便性を感じると気に入ってくれています。この成功体験が広まっていけば利用率も高まるはず」と伊藤部長は期待を込める。

AI活用は端緒に付いたばかり　リーズン分類、VOC抽出を目指す

　AI活用は端緒に付いたばかりだ。今後は、自動発話判定、重要文（VOC）抽出など、活用領域を拡げていく計画でレトリバとの協同開発を進めている（図２）。

図2　レトリバとのAI活用プラン

　SPCCでは「スマートコンタクトセンター」のさらなる展開を目指す。具体的には、BPO事業者としてスカパー以外のクライアント企業から業務を受託する。

　「最新技術を揃えたスマートコンタクトセンターに業務委託したいという企業様に向けてサービス展開しています。これまではオムニチャネル基盤が主な訴求ポイントでしたが、今回、新たにAI活用が実現しました。レトリバさんのAI技術とSPCCの運営ノウハウを一緒に提案することで、クライアント企業のAI利用を加速し、応対品質と生産性を向上させることができると感じています」と、経営企画部営業推進チームの葛西紳一チーム長代行は展望する。

ユーザープロフィール

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

●所在地：［本社（東京都品川区）］［札幌センター］［札幌eZoセンター］［みなとみらいセンター］［沖縄センター］
●設立：2000年8月
●資本金：1億円
●代表者：代表取締役社長　出水 啓一朗
●社員数：472名　他、登録CSR※約800名（2016年11月現在）
●事業内容：・有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンター運営 ・お客様からの各種問合せ、手続きの対応を行うインバウンドコール業務 ・加入促進などのアウトバウンドコール業務 ・申込書、コール、web受付の事務処理業務 ・放送事業者カスタマーセンターの運営
●URL：http://www.spcc-sp.com/