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マイクロソフトのCCソリューションを大幅強化！
CX向上を実現する言語処理技術の威力

Nuance コンタクトセンターAI

Nuance Japan

音声認識やAI関連の高い技術力で、コンタクトセンターのデジタル化を提唱するNuance。今年３月にはマイクロソフトの傘下に入り、同社の「デジタルコンタクトセンタープラットフォーム（DCCP）」の機能向上に貢献。長年培った音声認識や自然言語処理技術、声紋認証技術を軸に、顧客対応の自動化のみならず、センター業務プロセス全体の効率化を推進する。

　顧客対応の自動化からマネジメント業務の効率化まで、コンタクトセンター全体のデジタル化が加速している。この一翼を担っている存在が、音声認識やAIを使った製品を開発・提供するNuance社だ。Nuanceは2022年３月、米マイクロソフトの傘下に入った。これにより、マイクロソフトが提供するMicrosoft Dynamics 365を含むコンタクトセンター・ソリューション「デジタルコンタクトセンタープラットフォーム（DCCP）」にもNuanceの技術が組み込まれている。電話やWeb、モバイルアプリなど、オムニチャネル環境での顧客とのコミュニケーションにおける意図理解や応対の自動化、声紋認証による本人確認などに寄与している。

最先端ソリューションを提供する「デジタルコンタクトセンタープラットフォーム」

会話型AIで自動応対　声紋認証で不正も検知

　Nuanceが近年、開発に注力しているのが「Nuance コンタクトセンターAI」だ（図）。とくに「Conversational AI」は、長年培ってきた自然言語処理技術を活用し、バーチャルアシスタントとして顧客応対の自動化を実現。チャットボットやボイスボットに実装することで、顧客の問い合わせ意図を理解し、FAQなどの自己解決コンテンツへ誘導、センターの業務効率化に貢献する。

　こうした自動対応のフローを柔軟に構築できる統合開発ツール「Nuance Mix」も提供。カスタマーサポートの現場で活用することを想定しているが、導入初期ではITリテラシーの問題などで、現場での運用が困難な場合もある。その際は、プロフェッショナルサービスが伴走してフローを構築。「Security AI」は、声紋認証を使った本人確認と不正防止を実現する生体認証ソリューション「Gatekeeper」を提供する。ボイスボットや対話型IVRに実装することで、従来は数分かかっていた本人確認が数秒で済み、効率性と顧客体験を格段に向上させる。また、過去に不正履歴のある声紋データと発話音声を照合し、即座に不正を検知。顧客の資産保護が重要となる銀行・証券・保険などの金融機関をはじめ、より高いセキュリティを求める企業で採用が進んでおり、国内外500社以上が導入している。

図　Nuance コンタクトセンターAI

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