【“ITさがし”のQ&A】 プラットフォーム編

Q&A

“ITさがし”のQ&A

コールセンタージャパン編集部には「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」開催のたびに、ソリューションやサービスに関する多数の質問が寄せられます。その一部を皆様にご紹介します。もしかしたら、ちょうど疑問に思っていた“Q&A”があるかもしれません。ソリューション/サービス“さがし”の参考にしてください。

※掲載した「Question(質問)」は、実際にあったお問い合わせせをもとに、本ページのために編集したものです。「Answer(答え)」は、本記事のためにコールセンタージャパン編集部がまとめたものです。

プラットフォーム編

Q&A 1

Q

大阪に本社、埼玉、名古屋、広島、福岡に営業所があります。顧客対応、受注対応、クレーム対応等を、本社に集約したいと考えております。現状は、本社4〜5人、営業所は各2〜3名のオペレータです(他の事務業務も兼務)。ローコストで、構築できる仕組みを教えてください。

A

各2〜3名の4拠点を本社に統合するということは、本社のコールセンターは14〜15人規模ということになります。構築費用が安価で、将来的な拡張性をさほど見込まないでいいのならば、通信プラットフォームも顧客管理アプリケーションもクラウド型を検討していいのではないでしょうか。ほとんどのプラットフォーム・サービスには、顧客管理アプリケーションもオプションで追加可能なので、自社業務に最も適しているサービスをデモなどで体験しつつ選ぶ方がいいと思われます。クレーム対応まで含まれ、おそらくすべての用件を1人のオペレータが対応するマルチスキル型でしょうから、教育ツールとして音声録音システムは必須だと考えられます。

 あるいは、導入するのならば、オールインワン型のプラットフォーム(PBX/ACD、IVRや録音システムなどが1サーバーで提供されているシステム)を比較検討し、将来的な拡張性や保守などの要員、手間を考慮に入れて選択できると考えられます。

Q&A 2

Q

老朽化に伴いシステムのリプレースを検討しています。オペレータの稼働や着信状況の分析、音声の自動録音、CTI等が現在不自由な状態のため、併せて改善できたらと考えております。適しているソリューションを教えてください。

A

まずは稼働状況を示すKPIがレポーティング可能なプラットフォームが必要です。CTI機能も合わせて提供できるオールインワン型のシステムや統合プラットフォームが多数、存在しますので、「何のKPIレポートが必要か」をきっちり検証したうえで適している製品を選びましょう。初期費用を抑えたいのならば、これらのプラットフォーム製品を活用したクラウドサービスもありますが、パブリッククラウドの場合、レポーティング機能に一部、制限がかかるケースもあります。提供会社にきちんと要件を伝えたうえで選択しましょう。

Q&A 3

Q

6席の小規模センターです。話中が多く電話がつながらないという問題を改善できるサービスを教えてください。

A

数席程度の小規模センターほど、1人のオペレータの対応時間の長さや離席などの影響を受けやすいため、接続品質を保つには架電/入電件数などの状況把握は極めて重要になります。社内のPBXシステムでは、顧客の架電数は把握できません。通信キャリアが提供するレポーティングサービスを利用し、話中の状態を知ることからはじめましょう。その結果を受けて、「本当に必要な回線数と人員数」を算出することができます。その後は、サービスレベル(X秒以内にY%のコールに応答するという接続品質基準)を設定し、その遵守レベルを測定、人材配置やAHT(対応時間)最適化のための教育に活かしましょう。従って、KPIをある程度把握できるプラットフォームか、その製品を活用しているクラウドサービスを比較検討する必要があると思います。

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