HiCustomer、「カスタマーサクセス白書2023」を公開

 HiCustomer(本社:東京都品川区、代表取締役:鈴木大貴、以下 当社)は、カスタマーサクセスに携わる人を対象に行なったアンケート調査『カスタマーサクセス実態調査2023』の結果を発表した。　　集計データとしてまとめた全85ページの調査結果レポートは、無…

バーチャレクス・コンサルティング、カスタマーサクセス実態調査第二弾の結果を発表

 バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）は、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施。第二弾の結果を取りまとめた。   ■第一弾調査結果ハイライト　対象：全国の20歳から65…

本誌記事　インタビュー　sasket　山田 ひさのり 氏（2）

    -->   コミュニティ運用からChatGPTまで　「サポート／サクセス部門」の進化を予測  日本におけるカスタマーサクセスの伝道師のひとりである、sasketの山田ひさのり氏。前号に引き続き、「サポートとの関係性」を軸にしたサクセスの実践ポイントを聞…

本誌記事　ケーススタディ　セゾン情報システムズ

    -->   セゾン情報システムズ  コンタクトセンター発の「カスタマーサクセス」　名称変更で示した顧客対応の進化と深化  ITソリューションビジネスは、“売り切り型”からSaaS、サブスクリプションモデルへ急速に移行している。ベンダーのなかには、従来の…

本誌記事　連載　カスタマーサクセスAtoZ　第8回

    -->   日本型SIビジネスでも有効！　既存顧客の維持・利用拡大への貢献度を強調  カスタマーサクセス部門を設置する企業が増えたことで、立ち上げ時のプロジェクトリーダーから「既存組織の壁、ヒエラルキーに悩んでいる」という相談を受ける機会が多くなった。…

本誌記事　ソリューション　ラクス「Mail Dealer（メールディーラー）」

    -->   ラクス「Mail Dealer（メールディーラー）」  顧客対応に必要な機能をすべて網羅　8000社のニーズを反映した専用メーラー  カスタマーサクセス組織にとって、最大の顧客対応チャネルはメールだ。多くの場合、ひとつのアドレスを複数人で担…

アディッシュ、Zendeskパートナーに認定

カスタマーサクセス支援事業を展開するアディッシュ（本社：東京都品川区、代表取締役 江戸 浩樹）がZendeskのパートナーに認定された。　　カスタマーサクセスを実現する上で、施策管理や顧客情報の一元管理ができるツールの活用は欠かせない。一方、ツール活用には、初…

本誌記事　インタビュー　sasket　山田 ひさのり 氏

    -->   サポートとサクセスの共通ゴール　「顧客体験の向上」と「顧客の成功」  「サクセスとサポートは本来、目指していたゴールは同じ。違うのは登場した時代背景」と強調するのが、sasket代表の山田ひさのり氏だ。数多くのサクセス部門のコンサルティング…

本誌記事　ケーススタディ　サーキュレーション

    -->   サーキュレーション  経営者を支援する「プロシェアリング」　難易度の高いサクセス部門の人材育成方針  あらゆる業種が“人手不足”に悩む昨今、注目されているのが「プロ人材」の“活用”だ。さまざまな業種のクライアントに向けて、経営陣やコンサルタ…

本誌記事　ソリューション　インゲージ「Re:lation」

    -->   インゲージ「Re:lation」  テキスト対応をすべて一元化　抜け／漏れ・二重対応を防ぐUIを実装  メールやチャット、SNSなどのテキストコミュニケーションで最も大きな課題となるのは「ステータス管理」だ。対応漏れや重複対応をはじめとした…

本誌記事　連載　カスタマーサクセスAtoZ　第7回

    -->   非SaaS、BtoC事業者も導入開始！　拡大する「カスタマーサクセス」の概念  従来、SaaS企業などIT業界のスタートアップ独自の取り組みと認識されてきた「カスタマーサクセス」。しかし今や非SaaS業界や大手ITベンダー、さらにはBtoC…

アイティクラウド、顧客満足度の高いサクセス向けITなどを表彰

B2B向け IT製品/SaaSのレビュープラットフォーム「ITreview（ITレビュー）」を運営するアイティクラウド（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：黒野 源太氏）は、2023年4月19日、製品レビュー（口コミ）をもとに選定した、顧客満足度の高…

CustomerSuccess meets ChatGPT、イベントレポート

　４月11日、コミューン　コミュニティストラテジーマネージャーの駒谷徹氏が「CustomerSuccess meets ChatGPT #12」を開催、「ChatGPTがすごいので皆で事例共有しましょう！」という議題で複数登壇者らが「カスタマーサクセスにおける…

 DIGGLE、カスタマーサクセスを起点とした事業成長の加速を目指し、CCSOを新設

経営管理プラットフォーム「DIGGLE」の開発・提供を行うDIGGLE（本社：東京都港区、代表取締役：山本 清貴）。　カスタマーサクセス（CS）を起点とした事業成長の加速を目的に、CCSO（Chief Customer Success Officer）へ畠山 …

本誌記事　インタビュー　STORES　陣山 一樹 氏

    -->   セールス、サクセス、サポート──　顧客体験を分断しない組織作りの要諦  カスタマーサクセス部門の設置企業が標榜することが多い、専門組織による分業体制「THE MODEL」。スペシャリストによる「特別な体験」を志向できる一方、プロセスごとに顧…

本誌記事　ケーススタディ　マネーフォワード

    -->   マネーフォワード  「THE MODEL型」のデメリットを払拭　部門間連携の構築プロセスと成果  BtoB企業におけるカスタマーサクセス部門は、提供しているソリューションやサービスごとに設置する企業が多い。必要とする機能は共通であるにも関わ…

本誌記事　連載　カスタマーサクセスAtoZ　第6回

    -->   「面の広さと時間軸」の違いに見る　サクセス／サポートが相互に学ぶKPI  カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客とコミュニケーションをするスパンや対応時間に大きな違いがある。双方が参考にし、学び合うことでよりよいCX向上は実現できる…

本誌記事　ソリューション　テックタッチ

    -->   テックタッチ  ノーコードで実現する「セルフオンボーディング」　親切・丁寧な“自己解決”でCXを高める  「FAQを見てもらえない」「入力エラーが続くと離反率が高まる」──カスタマーサクセス／カスタマーサポート組織が抱える宿命的課題が、自己…

国内最大のCRMの祭典に「CS Mediaゾーン」開設決定！（出展者募集）

リックテレコム、月刊コールセンタージャパン主催の「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2023in東京」（共催：インフォーマ マーケッツ ジャパン）に、カスタマーサクセス従事者を来場対象とした特設ゾーン「CS Mediaゾーン（仮称）」を設けます。　　　…

リンク、カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore」の新バージョンを提供開始

クラウド型コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル） 」やクラウド型ホスティングサービス 「 リンク ベアメタルクラウド 」、メールリレーサービス「ベアメール」などを展開するリンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治、以下「リンク」）は、カス…