講師コラム :

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2016年09月20日

CSモードから“リスク・マネジメントモード”へ

クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。  こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。  ひとたびこじれ…

2016年09月15日

「こじれない」ための6ステップ

クレーム対応には、手順がある。  とくに、クレームの多くを占める一般クレーム(商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声)は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。  基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く…

2016年09月13日

お客様すべてが “神様”ではない

「お客様は神様です!」  ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。  その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。  しかし、クレーム電話…

2016年09月13日

インタビュースキルの磨き方

インタビュースキルはどのようにトレーニングすればよいのだろうか。  まず、自分の声の表情を意識するトレーニングが有効だ。  たとえば、「それはいいですね」を「明るく元気に」「嬉しそうに」「怒って」「迷惑そうに」「不安そうに」とさまざまな表情で言ってみると、声の…

2016年09月08日

“声の表情”を聴き取ろう

「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。  インタビューを成功させるポイントは、言葉の裏にある顧客の意識(要望、心情、状況、事情など)を、顧客の“声の表情”から聴き取る…

2016年09月06日

問い合わせの「背景」を想像する

顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。  掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。…

2016年09月01日

コンフリクトは避けられない

目的を達成するという意欲が高ければ高いほど、「Conflict(衝突)」は起こりやすくなる。  一般的に、日本人はコンフリクトを回避する傾向が強い。  「和をもって貴しとなす」精神も影響しているのだろうか、「コンフリクトはとにかく不協和音しか生まない」と誤解す…

2016年08月30日

賢いリーダーはキケン

リーダーは賢ければ賢いほど、メンバーがリーダーに“依存”する危険性をはらむこととなる。  「リーダーの言う通りにやっていれば、自分たちは文句を言われない」 「自分たちの気に入らないことがあれば、そこに気付かないリーダーが悪い」 「責任はリーダーがすべて取ってく…

2016年08月26日

失敗への恐れが革新を阻む

「リーダーに失敗は許されない」――これを強調しすぎてしまうと、リーダー自身が萎縮してしまうことにつながる。  例えば、リーダーになる前までは積極的、活動的だった人が昇格した途端に元気がなくなり、“その人らしさ”が出せなくなるというのはよくある話だ。  本人のみ…

2016年08月15日

顧客の攻撃性を高める対応

コールセンターでモニタリングをしていると、顧客から怒りをぶつけられやすい人とそうでない人がいることに気付く。  怒りをぶつけられやすいコミュニケータの特徴は次の通りだ。  ・顧客の意に添えないことを伝える時に、言い訳のような説明をする ・1センテンスが長かった…

2016年08月12日

「怒り」の5つの性質

怒りとうまく付き合うためには、その性質について知っておくことが大切だ。  怒りには以下のような性質がある。  ①「怒りは高いところから低いところへ流れる」 ②「怒りは身近な対象ほど強くなる」 ③「怒りは矛先を固定できない」 ④「怒りは伝染しやすい」 ⑤「怒りは…

2016年08月10日

怒りの火種になる「べき」

私たちはよく、「~すべきである」「~すべきではない」と言う。  私たちが怒るのは自分が信じていた「べき」が目の前で裏切られた時だ。  「べき」には正解・不正解がないく、長年信じてきた自分の「べき」は自分にとっては真実だが、すべての人にとって真実とは限らない。 …

2016年08月09日

怒りを測ると冷静になる

こちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。  しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。  こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「6秒ルール」を使ってほしい。  怒りの感情のピークの長さは6秒程度…

2016年08月08日

デキるリーダーであるべきか

リーダーになりたがらないオペレータを、「向上心がないから」と断じるのは早計だ。  リーダー候補とされる人材を対象にした研修で、参加者に「リーダーになりたいか?」と問いかけてみたことがある。  多くは、「本音を言えば、ならないで済むならなりたくない」と口を揃えた…

2016年08月08日

注意すべき4つの怒り

顧客の「激しい怒り」、SVの「イライラ」、コミュニケータの「カチン」など、コールセンターには、さまざまな「怒りの感情」がある。  顧客の激しい怒りに巻き込まれたコミュニケータ(オペレータ)がカチンときて、感情的な応対をしてしまう、忙しさからイライラしたSVがコ…

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