「感動体験」をもたらす!洞察力・提案力トレーニング講座

問い合わせの背景を“察知”する力を磨きます
東京
http://www.ric.co.jp/campus/
開催予定  
2020年2月21日(金)
10:00~17:00
東京・全国家電会館(東京都文京区湯島3丁目6番1号)
申し込みはこちら

2020年5月26日(火)
10:00~17:00
大阪・マイドームおおさか(大阪市中央区本町橋2番5号)
受付準備中(申し込み開始は2020年3月中旬予定)


講座カテゴリ    
オペレーション

対象   

教育企画/トレーナー/品質管理者/SVなど(社内教育プログラムの企画開発者・教育担当者)

講座概要
本講座は、顧客の期待を超える応対に進化するため、踏み込んだヒアリング・提案力の能力開発を行う講座です。富裕層向けサービス、エマージェンシーセンターなど、想像力を生かした応対が期待されるセンター向けの講座です。

顧客の伝え方もさまざまであるため、聞く側の応対者に負荷がかかっています。
期待を超える応対をする人は、何を聞き、何の情報と結び付けながら、顧客の真意を探っているのか?核となる「洞察力」と「提案力」に分解し、模擬音声を用いながらトレーニングを体験します。後半では、自社での教育プログラムをどのように作っていくのかのポイントを学びます。


実現する効果
・応対者の話の聞き方(真意の探し方)が変わります。
・聞き方が変わることで、生産性とCSにつながる会話が生まれます。
・自社のトレーニングツールが完成します。

プログラム
1.顧客の期待を超える応対
  1) 要望がすり合わない互いの事情
  2) マニュアルタイプからの脱却(説明型・一問一答型・状況/感情スルー型)
  3) コンシェルジュの4K習慣を取り入れる

2.顧客の未熟な要望を探りあてる超!能力実践トレーニング
  1) 「感知提案力」のベースとなる「連想力」を鍛える
  2) 情報がスルーする感覚から「情報がひっかかる」感覚を作る
  3) 勘所を鍛え、仮説を立てる
  4) 未熟な要望から真意をあぶりだす質問

3.知恵を結集したベストな提案力
  1) 顧客情報の読み方(履歴・顧客を取り巻く関係相関図)
  2) 利用シーンを想定する(実習)
  3) 実践ロールプレイング


4.自社版プログラムの作り方
  1) 動機づけから効果測定まで能力開発のステップ
  2) 効果が出る2つのターゲットから着手する
  3) 自社版の事例・音声収集の方法   4) 本部主導から現場主導へ


 

b_特典

・自社版プログラムの事例収集テンプレート スライド
※上記スライドは、自社例を盛り込んで活用いただきたいため、オリジナルファイルをプレゼントします。 研修終了後、ダウンロードURLをお知らせします


定員 
20

価格
1名あたり35,000円+税

講師プロフィール  


応対品質研究所
代表取締役
竹内幸子


2008年5月に応対品質研究所を設立。年間700件の応対診断から、顧客と応対者の双方が抱える課題を解決するための教育研修を行っている。教える側を元気にしたい!という信念のもと、「教育体制の内製化支援」を数多く手がける。研修講師の国際資格である米国「CompTIA CTT+」取得。
著書に「相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール(かんき出版)」、「相手を逆上させる言い方感謝される言い方(宝島社)」がある。