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オペレーション管理

  
センター長、マネージャー、SV


アウトバウンド業務について設計から運用まで包括的に解説します。これからアウトバウンドを始めたい方、成果が思うように出ず運用を見直したい管理者向け。



１．アウトバウンドセンターの現状
（１）アウトバウンドに対するお客様の反応（お客様からのアンケート結果からの検証）
　（２）お客様の期待とアウトバウンドコールとのギャップ

２．アウトバウンド業務の運営
　（１）アウトバウンドセンターのビジョンと戦略
　（２）実践に向けての業務設計のＰＤＣＡ化（Ｐ：コール目的、目標設定から　Ａ：改善対策まで

３．アウトバウンドの管理指標
　（１）アウトバウンドの生産性、品質、収益性の指標の理解
（２）収益性を上げるために意識すべき指標と管理法

４．スクリプト設計と運用
　　（１）成功するスクリプト設計の要素
　（２）スクリプト設計から運用・分析・改善（ＰＤＣＡ）のサイクル化
　（３）コール内容にあったスクリプト設計法（お礼コールから勧奨コールまで）
　（４）品質管理の仕組みと評価
　（５）実習　スクリプト作成と実践



アウトバウンドスクリプト例

 

 
20名


１名あたり38,500円（昼食付、税込み）

 
 

JBMコンサルタント
代表取締役
玉本美砂子

階層別研修やクレーム応対研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、“やる気を引き出すモチベーター”として活躍。日本電信電話ユーザー協会講師。同協会主催の電話応対コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本（ぱる出版）」「クレーム応対　聞く技術、断る技術（ぱる出版）」がある。

※この講師のコラム
 

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