Cresta AI（東京都千代田区、田村 元VP 兼 日本カントリーマネージャー）は、招待制イベント「Cresta Connect Japan」を開催した。日本市場における事業戦略やCX AIプラットフォーム『Cresta』の機能とロードマップを示すとともに、オークローンマーケティングが運営するテレビ通販「ショップジャパン」への導入、ベルシステム24との共同検証、Kotoba Technologiesとの技術連携を発表した。
冒頭のセッションは、米Cresta CEOのPing Wu氏が登壇。同社が目指すCX AIプラットフォームの構想を説明した。1つのプラットフォーム上で、顧客との対話を分析して課題を発見する「分析」、AIエージェントによる「自動化」、オペレータの生産性や応対品質を高める「（能力）拡張」の３つを柱とした機能を提供し、人とAIが協働する環境の構築を進めていると強調した。「顧客との会話から得られた知見をAIエージェントやオペレータ支援に反映し、継続的な改善につなげる仕組みを重視しています」（Wu氏）。
続いて、最高収益責任者（CRO）のAlex Cramer氏がグローバル市場の動向を解説した。AIエージェントによる自動化が進む一方で、従来はオペレータが担っていたアップセルや解約抑止などの機会が失われていく可能性を指摘。コスト削減だけでなく、顧客との関係全体を捉え、収益や顧客体験への影響を評価する必要性を述べた。また、個人向け（パーソナル）AIエージェントが顧客に代わって企業に電話をかけるケースが米国で増え始めていることに言及。今後は、発信者が人かAIかを識別し、AIからの問い合わせについて、受け付ける業務の範囲や対応方法を適切に制御する技術が重要になるという見方を示した。
日本市場の戦略については、田村氏が説明した。日本では、労働人口の減少による人手不足に加え、顧客が求めるサービス水準の高さやカスタマーハラスメントへの対応が課題となっていると指摘。定型的な問い合わせの自動化と、人による複雑な対応への支援を両立する方針を示した。具体的には、製品のユーザーインタフェース（UI）の日本語対応を進めるとともに、2026年内から2027年にかけて人員を拡充し、国内企業やパートナーへの支援体制を強化する計画だ。田村氏は、「顧客満足度や売り上げの向上、業務時間の短縮といった成果を企業とともに追求していきたい」と述べた。
製品デモンストレーションでは、日本担当ソリューションエンジニアのEdwin Meunier氏が登壇。通信事業者のコンタクトセンターを想定したシナリオを通じて、機能を紹介した。
まず、顧客との会話履歴を分析し、問い合わせ理由（コンタクトリーズン）や解決率、顧客満足度、平均処理時間（AHT）などを可視化する機能を披露。実際の応対から標準的な業務フローや例外的な対応を抽出し、自動化に適した業務と人が担うべき業務を見極められる仕組みとして紹介した。
次に、携帯電話の請求額に関する問い合わせにAIエージェントが日本語で対応するケースを実施。氏名と生年月日による本人確認後、顧客情報を参照して請求額の増加理由を説明し、返金や割引などの判断が必要になった段階でオペレータに引き継いだ。引き継ぎの際は、オペレータに会話内容を共有することで、顧客が同じ説明を繰り返す負担の軽減を図った。これにつづくかたちで、AIエージェントから対応を引き継いだオペレータを支援する機能を紹介。具体的には、顧客の発言に応じたナレッジの提示や、解約抑止に向けた提案の支援、終話後の応対要約とCRMへの記録などを実演した。
国内での取り組みとして、導入企業のオークローンマーケティング、パートナー企業のベルシステム24、Kotoba Technologiesの３社が登壇し、取り組み概要とCrestaへの期待を述べた。
オークローンマーケティングは、2026年12月から電話応対へのCresta導入を予定している。テレビ通販の放映に伴う入電集中への対応や、配送・返品などの定型的な問い合わせの自動化、オペレータのリアルタイム支援に取り組む。登壇した執行役員 管理本部長の長屋 宏氏は、「AIを人と一緒に使うことで、オペレータの労働環境を改善したい。同時に、顧客サービスやオペレータのパフォーマンス、仕事への満足度も高めたい」と説明。将来的には、アウトバウンド業務への活用も視野に入れ、顧客との対話機会を増やしていく考えを示した。
ベルシステム24は、人とAIエージェントが協働するコンタクトセンターの統合基盤の構築に向けた共同検証を説明。同社が開発する生成AI自動化ソリューション『Hybrid Operation Loop』とCrestaの会話分析機能『Cresta Insights』を組み合わせ、顧客との対話データから得た知見をナレッジの整備やオペレータ支援、業務自動化に活用する方法を検証する。具体的には、Cresta Insightsで問い合わせ理由や解決状況、顧客満足度などを多面的に分析。その結果をHybrid Operation Loopのナレッジ自動生成機能や応対支援機能と組み合わせる。ベルシステム24がコンタクトセンター業務と検証環境を提供し、現場の視点から分析結果の妥当性や自動化に適した業務の切り分けなどを評価する方針という。執行役員 デジタルCX本部 本部長の加藤 寛氏は、「顧客との会話は単純なシナリオだけでは捉えきれず、途中で話題が変わることもあります。Crestaの分析技術と当社が培った運営ノウハウを組み合わせることで、より幅広い分析ができると期待しています」と述べた。
Kotoba Technologiesは、技術パートナーとして、日本語などの東アジア言語に対応した音声認識・音声合成モデルを最適化し、Crestaに組み込む計画を示した。自然で円滑な日本語の音声対話を目指す。登壇したHead of Product,Translation Experienceの青山広大氏は、「電話での顧客対応では、お客様の声を正確に聞き取り、自然で聞き取りやすい声でスムーズにお答えすることが大切です。今回の連携では、当社の音声技術をCrestaのサービスに合わせて最適化していきます」と説明。さらに、今回のデモンストレーションにも、同社の音声技術が使用されていることを明かした。
最後に、Wu氏が今後の製品ロードマップを紹介した。パーソナルAIエージェントからの着信を識別して管理・対応する『Sentry』、カスタマージャーニー全体を横断的に分析し、顧客の行動を予測する『Journey Intelligence』、会話データから自動化の戦略を導き出す『CX Blueprint』などの開発方針を紹介。さらに、パートナーや導入企業が求める成果に合わせてAIエージェントを構築できるプラットフォーム『Conductor』のバージョン1.0を数週間以内にリリースする計画を示した。今後はパートナーとの協業を通じて、AIエージェントの開発・導入を拡大していくという。