AIエージェントは「事業基盤」へ
顧客体験を変える本格導入の条件
生成AIの急速な進化に伴い、カスタマーサービスにおけるAIエージェントは、部門を越えた全社顧客対応を実現する「事業基盤」へと進化している。しかし、うまく成果を出せない企業も多いようだ。企業のAI活用を戦略面・技術面から支援するNiCE Cognigyのマーカス・リング氏に、AI導入の成否を分ける条件について聞いた。
NiCE Cognigy AIトランスフォーメーション ディレクター
マーカス・リング（Markus Ring）氏
──顧客対応におけるAI活用は、現在、どの段階にありますか。
リング 従来のAIボットは、非常に限定的で単純なタスクに対応するものでした。しかし、この数年で、大企業がAIエージェントに任せる業務は明らかに複雑化しています。もはや単なる補助機能ではなく、顧客と対話して状況を理解し、適切なアクションを実行する、まるで人間の従業員のような存在です。
例えば、ある大手航空会社でストライキが起きた際に、AIエージェントは１日に40万件の対話をこなしました。顧客はフライトや移動に関する支援を必要としており、AIエージェントがなければ、企業は大量の問い合わせに対応できなかった可能性があります。このことは、AIエージェントが顧客体験の向上だけでなく、事業継続に不可欠な戦略的基盤となり得ることを示しています。
──AIエージェントの導入はPoCでは成功しても、本格運用へ移行する段階で課題が顕在化しがちです。AIエージェント導入に成功するための条件は何でしょうか。
リング イノベーションの出発点としてPoCは重要です。しかし、本番環境への展開は単一部門だけで完結しません。CS部門・IT部門・変革推進部門などが共通の目標と戦略を持ち、ワンチームで協働する必要があります。企業全体でAIをどう活用し、何を達成するのか、明確な戦略を持つ。業務プロセスや働き方が変わることを受け入れ、変化を促す企業文化を醸成することも大事です。
また、技術面では、AIエージェントが何をしているかを把握できる透明性、明確なガードレール、拡張可能な業務プロセス、ログの分析機能、リアルタイムのトレーサビリティが求められます。企業はAIのワークフォースを監督し、説明可能な状態を保つ必要がある。NiCE Cognigyには、そのための機能を備えています。
──AIエージェントの導入効果を、どのような指標で評価すればいいでしょうか。
リング AI導入時、企業はまず自動化に適したプロセスを選定する必要があります。例えば、顧客の氏名・生年月日・住所・電話番号などの確認・認証はAIエージェントが担い、その後の複雑な対応は人が引き継ぐなどです。ユースケースによっては、問い合わせ全体をAIで完結させることも目指されています。
主要な評価指標としては、どの程度の問い合わせをAIで完結できたかを示すコンテインメント率、プロセス全体の自動化の度合い、顧客体験の質などがあります。また、従来から使われている、初回解決率や人間のオペレータの平均処理時間、顧客満足度なども引き続き重要です。とくに、AIが簡単な問い合わせを担うようになると、人にはより複雑な案件が集まるため、平均処理時間は長くなる可能性があります。しかし、これはAI導入の失敗を意味するものではありません。人は、AIアシスタントやコパイロットの支援を受けながら、より難易度の高い問い合わせに時間を使えるようになります。評価は、業務の難易度や顧客体験を含めて総合的に捉える必要があります。
──AIエージェントの応対品質を継続的に高めるには、何が必要ですか？
リング まず、すべての対話において設定されたガードレールに従っているかの確認です。次に、企業固有のナレッジに基づいて応答しているかの確認。さらに対話内容を継続的にモニタリングできる環境と、個々の対話を分析できる履歴レポート。これらを組み合わせて分析・改善することで、次の顧客対応をより良くできます。
Cognigyには「自己改善型サイクル」が備わっており、AIエージェントの応対品質や対話フローを継続的かつスピーディに分析し、テスト・修正・最適化していく自動ワークフローを提供します。
──Cognigyの強み・特徴を教えてください。
リング オープンソリューションとして、多様なCCaaSベンダーの製品と連携でき、導入しやすいことです。一方、NiCEとは単一の技術基盤で、よりネイティブな統合を進めています。また、マルチエージェント・オーケストレーションは重要な機能の１つ。１人のお客様の用件に対し、複数のエージェントが連携しながら業務を遂行します。AIエージェントの実用性を高める基盤となります。
最新の取り組みは、「Agentic Building」です。対話形式で指示することで、AIエージェントの構築やテスト、改善を効率的に進められる仕組みです。
──日本市場をどう見ていますか？
リング Cognigyの日本市場への参入は約５カ月前ですが、すでに官公庁、金融、リテール、メディア・エンターテインメントなど、複数業界の大手企業でユースケースが生まれています。非常に有望な市場と見ています。
──導入検討する企業にひと言お願いします。
リング 機は熟しました。技術はすでに大企業でも利用できる水準になっています。明確な戦略と目標を設定し、その実現に向けて行動を開始すべきです。