高精度AI分析で、VOCを商品企画の“使える”データに
分析ユーザー2倍超、全社で“お客様起点”の価値創出へ

パナソニック エレクトリックワークス株式会社
CXイノベーションセンター
VOC利活用推進部　
主幹
斎藤 康江 氏

パナソニック エレクトリックワークス株式会社
CXイノベーションセンター
VOC利活用推進部　
主幹
谷口 能規 氏

パナソニック エレクトリックワークス株式会社
CXイノベーションセンター
VOC利活用推進部　
主務
榮嶌 かおり 氏

※所属・役職は取材時のものです。

　ビルや商業施設、マンション等で用いられる照明器具や配線器具を主力製品とするパナソニック エレクトリックワークス。パーパスに「いい今日と いい未来を 電気設備から」を掲げる。

　同社のコンタクトセンターは、大阪府門真市の本店構内を含む3拠点体制で、電話・メール・チャットの問い合わせに対応する。年間の問い合わせは約60万件、月間では最大6万件にのぼり、約7割を電話が占める。特徴的なのは、問い合わせの約7割が法人（BtoB）顧客からという点だ。

　コンタクトセンターを統括するCXイノベーションセンターは、製品部門・営業部門に対する直轄の「CX」領域に位置づけられ、「お客様の声を起点とする価値創造で、『次もパナソニック』を実現」をパーパスに掲げる。パナソニックグループの行動指針の第1項は「お客様起点で考える」。その啓発活動の基盤としてFlyleの全社展開を担うのが、2026年7月に課から部へ格上げされたVOC利活用推進部だ。

AI導入の背景と課題
VOC全社活用を阻む壁

　同社がVOC分析・活用にFlyleを導入した背景には、大きく3つの課題があった。1つ目は、分析の質と工数の壁だ。当時使っていたテキストマイニングツールは単語単位の分析が中心で、頻出単語は見えても、詳細を知るには単語をクリックして原文を読む必要があった。月に数千件を目視で読む工数の負担も大きく、VOC利活用推進部の斎藤康江氏は「どのような問い合わせが来ているのかを、パッと見て文章で理解できるようにしたいという思いを長年持っていました」と振り返る。

　2つ目は、商品企画に使えるデータになっていなかったことだ。当時のセンターKPIは応対処理件数を重視する運用方針のもと、応対履歴は通話後にオペレータが手入力で記録していた。そのため、「なぜお客様はこの電話をかけてきたのか」という背景や文脈までは記録に残りにくく、商品企画部門からは「取扱説明書の改善には役立つが、新商品のヒントになる情報は拾いにくい」との声もあった。コンタクトセンターの情報が商品企画に役立つという認識が薄く、企画部門は外部の調査会社や営業がヒアリングで得た情報を参照していた。「営業から届く声が1社だけの意見なのか、複数のお客様が共通して言っていることなのか、ボリューム感が分からないまま企画の材料にせざるを得ませんでした」。

　3つ目は、ツールが現場で使われていなかったことだ。同社は、全国の営業や企画担当者など社員一人ひとりが自分のPCから自由にVOCを分析できる環境を昔から目指してきた。「それだけに、ツールを導入しているにもかかわらず利用者が少ないことが大きな課題でした」（斎藤氏）。

AIプロダクト選定の決め手は
ビジョンの一致と声を “読み解く” 分析力

　AIプロダクト選定における同社の主要な要件は、①問い合わせを文章で要約できること、②要約を件数の多い順にランキング化してボリュームを可視化すること、③「購入前の検討」「設定」「操作」といった顧客行動（カスタマージャーニー）のフェーズに沿って分類すること、④商品企画のヒントになる声を抽出できることだ。

　選定は既存ベンダーを含む数社のコンペ形式で行った。Flyleが評価されたポイントは大きく2つ。1つは、全社VOC活用というビジョンとの一致だ。同部の榮嶌氏は「Flyleのプロダクトとしての方針が“コンタクトセンターの改善”に留まらず、“商品企画を中心に社内の複数の職能でVOCを使いこなす”という私たちの目指す方向性と合致していたことが最大の魅力でした」と語る。

　もう1つは、そのビジョン実現に必要な①〜④の分析力への確信が得られたことだ。プレゼン当日には同社の実際の商品データを用いて、チャットによる分析機能のデモが行われた。「自然言語で対話しながらデータを深く掘り下げていける点に加え、上司がその場で投げかけた質問にもすぐに実演で応えてもらいました。そのスピード感と回答の妥当性が高く評価されたと思います」と斎藤氏は語る。さらにBtoB企業での導入実績があり、運用イメージが湧きやすかったことも選定のポイントになった。

「このデータなら使える」
VOCが商品企画のエビデンスに変わった

　2026年4月のFlyle本格稼働以降、活用は各事業部の商品企画部門を中心に進んでいる。主に商品開発の初期段階にあたる「情報収集」フェーズにおいて、「今、お客様がその商品カテゴリーについて何を言っているか」「何に困っているか」をFlyleで抽出し、企画会議に向けた仮説のエビデンスとして活用している。

　Flyleの具体的な機能のなかで、斎藤氏が最も価値を感じているのが「要約のランキング機能」だ。問い合わせ内容を「要約」「不満」「要望」「潜在ニーズ」の4つの切り口で自動分類し、件数の多い順に表示する（図）。「なかでも“潜在ニーズ”は事業部の商品企画メンバーの関心が非常に高く、よく活用されています。AIによって、以前のツールでは捉えられなかった“文脈”や“背景”まで把握できるようになりました」（斎藤氏）。

図　Flyleの「分析ダッシュボード」「AIチャット」画面（イメージ）

　また、2026年7月に大幅強化されたAIチャット機能も現場の支持を集める。榮嶌氏は「全体傾向を素早く把握したり、特定の問い合わせを絞り込んで傾向を資料化したりする使い方が中心です。原文を一つひとつ目視で確認していた作業が、チャットに指示を出すだけで一瞬で全体像を把握できるようになり、“企画の裏付け資料としてすぐ使える” という声が届いています」と話す。

　BtoBメーカーならではの変化もある。主力商品の多くはハウスメーカーなど法人のお客様が選定するため、商品企画に届く声は営業経由のものが中心になりがちだった。「コンタクトセンターには一般のエンドユーザー様からの相談がたくさん入っています。Flyleによって、その生の声を自分たちで取りに行き、簡単に分析できるようになりました」（斎藤氏）。

　さらに活用は商品発売後の「振り返り活動」にも広がり始めた。従来は品質問題や売上台数の確認が中心で、「お客様がどう受け止めたか」という定性的な振り返りは分析に時間がかかっていた。Flyleならコールデータから短時間で分析でき、厳しい評価も含めて見つめ直すことができる。

利用者は2倍以上、月報作成工数も削減
経営層も「ぜひやるべきだ」と評価

　効果は活用の規模にも表れている。分析ツールへのアクセス数は、従来利用していたツールと比較して、Flyle導入後は2倍以上、月によっては3倍に増加。2026年度の目標として掲げていた利用者数はすでに突破し、目標値の引き上げを進めている。こうした展開を支えた機能の一例として、同部の谷口氏はデータ絞り込み機能の強化を挙げる。「以前はデータの構造や条件設定を深く理解していないと適切な絞り込みが難しかったのですが、現在のFlyleでは項目を意識せずキーワードで検索できるようになり、初心者でも直感的に扱えます。私たちから現場への操作説明もしやすくなりました」。

　工数と速度の面でも成果が出た。CXイノベーションセンターが毎月作成する月報は、従来は多くのメンバーで多くの時間をかけてコメント検討や情報整理を行っていたが、Flyle活用により必要な情報の抽出・分析が効率化され、現在は少人数かつ短時間で作成可能となった。以前は外部の調査会社に依頼していた仮説の確認も、手元で素早く行えるようになり、コスト削減にも繋がっている。谷口氏は「膨大な時間をかけていた月報がFlyleに置き換わり、かなりの業務効率化が実現できています」と語る。

　また、半期ごとに事業部長等の役職者へ行う活用報告においても、「AIチャットに質問を投げかけて話しているうちに、結果がレポートとしてまとまっていく過程を実演したところ、経営層から『これはぜひやるべきだ』と言っていただけました」（斎藤氏）。「お客様起点で考える」という行動指針を、社員一人ひとりの具体的な行動に変える基盤が動き始めている。

あらゆる顧客接点のデータを統合し
「お客様の期待を超える」商品・サービス・CXへ

　今後の展望として斎藤氏は4点を挙げる。1つ目は「あらゆる顧客接点の情報の統合」。すでにCRMに蓄積される営業日報を毎日自動で取り込んでおり、各事業部が独自に持つお客様の声も統合していく。2つ目は、コンタクトセンターと営業日報など複数ソースを「照明器具」といった商品軸で横断する「複合的な分析」。3つ目は、商品企画から品質管理などへの「活用職能の拡大」。4つ目は、今後の重点市場であるインド等、海外コンタクトセンターのデータも取り込む「グローバル展開」だ。

　Flyle導入時から中長期の構想として繰り返し掲げてきたキーワードが「お客様の期待を超える商品・サービスを創出」。社員一人ひとりが自分にとってのお客様に直接向き合い、その声から学びを得て、商品・サービスの価値向上やCX改善に活かす。VOCをセンターの改善に留めず、お客様の期待を超える価値創造の起点に据える取り組みは、着実に前進している。

ソリューション紹介

CX変革のためのAIコンタクトセンター「Flyle（フライル）」

AIオペレーター×AI VOC分析で
コンタクトセンターをCX変革の戦略拠点に

選ばれ続ける企業は、顧客の変化を絶えず取り込み、商品・サービス・CXを更新し続ける「仕組み」を持つ。株式会社フライルの「Flyle」は、AIオペレーターによる応対の自動化と、VOCを起点とした顧客体験改善を一つのループで回し、コンタクトセンターをCX変革の戦略拠点へ進化させる。

　「Flyle」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーとして、AIネイティブプロダクトと専門チームによる伴走支援を提供している。大手企業を中心に、生活用品、自動車、金融、ホテル、小売、化粧品、食品、ITなど各業界のコンタクトセンター・お客様相談室・CX部門に導入されている。

　同社が見据えるコンタクトセンターにおけるAI活用の真価は、応対の自動化に留まらない。顧客接点の最前線に集まる声を全社の改善に変え、コンタクトセンターを“CX変革の戦略拠点”にすることだ。顧客に選ばれ続ける企業に共通するのは、顧客の変化を絶えず取り込み、自らを更新し続ける「仕組み」を持っていること。同社はこれを“CX変革のフライホイール”と呼び、AIによる「応対の自動化」（コスト削減）と、VOCから問い合わせの発生原因を特定して減らす「根本原因の改善」（顧客体験の改善）を、一つのループとして回し続けることを提唱している。

　その入り口を担うのが「AIオペレーター」だ。電話・チャット・メールで用件を理解し、社内システムと連携して受注や配送確認、返品・変更などの手続きまで完結する。「AI応対評価」は全オペレータの全応対を共通基準で評価し、SVの指導と本人の振り返りを支援する。一件ごとの応対はナレッジとして蓄積され、AIの精度とサービス理解が深まっていく。

　蓄積された声を改善に変えるのが「AI VOC分析」だ。通話やアンケートなどの音声・テキストを、商品・サービスや応対品質、カスタマーハラスメント（カスハラ）の検知といった複数の視点で分析し、問い合わせの背景にある課題を整理。結果はセンター内に留めず、商品企画など担当部門の改善アクションに結びつける。「AIサーベイ・AIインタビュー」は、問い合わせをしない顧客や離反した顧客、競合の利用経験者にも定量調査を行い、AIが理由や背景を深掘りする定性調査までを代行し、“届いていない声”を補う。

　これらを横断する「AIデータプラットフォーム」が、ダッシュボードで応対・VOC・サーベイのデータを事業データと結びつけて可視化し、権限に応じて部門を越えて共有する。専門知識がなくてもAIチャットで質問・深掘りでき、分析結果と根拠を要約した改善提案をPowerPoint資料として自動作成する。ISO/IEC 27001:2022およびプライバシーマークを取得。

図　Flyleのソリューション