みなと銀行（兵庫県神戸市、持丸秀樹代表取締役社長）は、出張所や住宅ローンプラザなどの一部店舗を除く全支店に、IVRy（東京都港区、奥西亮賀代表取締役/CEO）が提供する対話AIプラットフォーム『アイブリー』を導入した。
同行では、各支店の代表電話に残高照会やATM・店舗の場所、担当者を指定した相談など幅広い問い合わせが集中していた。電話の一次対応や取り次ぎに時間がかかり、来店客への応対時間の確保と電話対応業務の効率化が課題だった。
導入に先立ち、既存の電話番号への着信内容を１カ月間分析。約６割は行員による対応が必要で、約４割は自動音声案内やSMSによるWebサイト、窓口電話番号の案内で完結できることが分かった。９店舗で試行した結果、１店舗当たり月間275件の電話が行員を介さずに完了した。IVRyの試算では、１店舗当たり月間約37時間の電話対応時間を削減できる見込み。電話応答率も平均90％から97％に向上した。
今後は、店舗ごとの問い合わせ傾向に応じて自動音声案内を見直すほか、蓄積した対話データを顧客対応や店舗運営の改善に活かす方法を検討する。11月に開設予定の現金を取り扱わない店舗にも、開設当初から導入する予定だ。