NTTテクノクロス（東京都港区、岡敦子代表取締役社長）は、コールセンター向け統合ソリューション『CTBASE』シリーズのオペレータ応対支援ソリューション『ForeSight Voice Mining』に、新機能「AIナビゲーション」を追加し、2026年12月から提供を開始する予定だ。
ForeSight Voice Miningは、顧客とオペレータの会話をリアルタイムに音声認識・テキスト化し、FAQの自動提示や応対内容の分析などを通じて、オペレータの業務や管理者による応対品質の改善を支援する。
AIナビゲーションは、顧客との会話内容から問い合わせの用件を自動判定し、対応するトークスクリプトを画面に表示。会話の進行状況に合わせて、次に案内すべき内容をリアルタイムに提示することで、オペレータの判断を支援する。現在会話している箇所を色分けすることで、応対の進行状況と次に案内する内容を視覚的に把握できるようにした。
提示する内容には、既存のトークスクリプトをインポートして活用できるため、既存の応対業務やナレッジ資産を生かした導入が可能だ。顧客の条件に応じて確認事項や案内内容が変わる手続き業務における確認漏れや案内ミスの防止を支援する。
今後は、オペレータ支援機能の拡充に加え、ボイスボットの応対シナリオの分析・改善にも活用領域を拡大する方針。