SBI証券（東京都港区、髙村 正人 代表取締役社長）は、カスタマーセンターにRightTouch（東京都品川区、長崎大都代表取締役 CEO／野村修平代表取締役 CCO）、の自律型AIボイスボット『QANT スピーク』を導入した。パソコン操作やアプリ、各種ツールの設定に関する専用窓口で活用し、年間50万～60万件の問い合わせに対応している。
新NISAの開始やオンライン取引のセキュリティ対策強化に伴い、入電件数はここ数年で約2.5倍、ピーク時には約５倍に増加していた。従来の電話ガイダンスでは、利用者の選択負担や別窓口へのかけ直し、転送の増加も課題となっていた。
QANT スピークは、利用者の自由発話から用件を把握し、適切な窓口への振り分けや自己解決を支援する。氏名の聞き取りにも対応し、認識に迷った場合は複数の候補を提示する。Genesys Cloudとの連携により、聞き取った内容の要約を着信画面に表示する仕組みも導入した。
問い合わせ分類や通話タグ、応対フローの見直しを進めた結果、振り分け精度は90％を超え、一部用件の自己解決率は85％となった。平均通話時間は１件当たり1.6分短縮。主要ダイヤルの月間約11万件に当てはめた推計で、月間2933時間の応対時間を削減したという。