かんぽ生命、『AIモニタリング』で応対品質の自動評価を開始

かんぽ生命保険（東京都千代田区、大西 徹取締役兼代表執行役社長）は、コールセンターの電話応対をAIで解析・評価する『AIモニタリング』を、2026年10月19日に本格稼働させた。対象は300名以上のコミュニケーターで、平日に１人あたり１件、月間では約6000件の応対を自動で評価する。

同社のコールセンターでは、コミュニケーター１人が月に300件ほどの電話に対応している。これまでもモニタリング評価で応対品質の維持・向上を図ってきた。さらに多くの応対データを品質分析や育成支援に生かすため、AIによる評価の検討に乗り出した。

採用した『AIモニタリング』は、VideoTouch（東京都渋谷区、上坂優太代表取締役CEO）が提供するサービス。コミュニケーターの応対内容を自動で解析し、評価する。

本格運用に先立ち、2025年８月から２段階の実証を進めた。フェーズ１では模擬データを用い、AIが人と同等の精度で評価できるかを確認。フェーズ２では実際のログデータをもとに、顧客ごとの応対内容に沿った評価が可能かを検証した。顧客の応対データを扱うことから、セキュリティ面の検証と対策もあわせて実施している。 

かんぽ生命は、評価基準にもとづく客観的で一貫した品質評価を実現し、コミュニケーターの成長につながるフィードバックに生かす考えだ。応対品質の傾向分析や可視化も強化する。モニタリング業務の効率化で生まれた時間は個々のコーチングに振り向け、人とAIが役割を分担する品質向上のサイクルづくりを進める。今後もAIと人の力を組み合わせ、顧客満足度の向上につなげていく方針だ。