ロココ（大阪府大阪市、長谷川一彦代表取締役社長）は、グローバルテクニカルセンター（GTC）のコンタクトセンター基盤を、オンプレミス型PBXから、ナイスジャパン（東京都港区、オリビエ・ジオレット日本法人社長）のクラウド型AI搭載CXプラットフォーム『NiCE CXone』へ移行した。設定変更にかかるコストを約90％削減したという。
GTCは、企業向けヘルプデスクからBtoC向けコンタクトセンター業務まで、24時間365日体制で提供している。従来のPBXの保守期限が近づいたことを受け、将来の拡張性やAI活用を見据えて基盤の刷新を決めた。安定性やサポート体制、導入・運用コストなどを基準に複数のサービスを比較し、NiCE CXoneを採用した。移行は伊藤忠テクノソリューションズとアイサン情報システムが支援した。
導入後は、着信の振り分けや音声ガイダンスの追加・変更を内製化した。ベンダーへの作業委託費用がほぼ不要になり、新規業務の立ち上げや設定変更に要する期間も約２週間から即日に短縮した。今後は生成AIやAIエージェントの活用を検討する。