ヤマトコンタクトサービス（東京都豊島区、樽見 宏代表取締役社長）は、IVRy（東京都港区、奥西亮賀代表取締/CEO）が提供する対話AIプラットフォーム『アイブリー』を活用した商用環境での実証実験を、2026年10月から開始した。
今回の実証実験は、家電製品のリコール受付業務を対象とする。リコールや自主回収の受付業務では、新聞告知やテレビCMの直後に問い合わせが集中し、短期間で呼量が急増するケースがあった。さらに、製品の型番やシリアル番号、顧客情報などを正確に聞き取る必要があるため、１件当たりの応対時間も長くなりやすく、応答率を維持して後続の回収・配送業務へ迅速につなぐことが課題となっていた。
実証では、次世代コンタクトセンターソリューション『アイブリー AI Contact Center』を活用してAIと有人対応を組み合わせた受電体制を構築。AIがリコール対象製品の確認に必要な情報をヒアリングし、オペレータはその通話の文字起こしを確認したうえで、対象製品かどうかの最終判定と受付登録を行う。電話番号ごとにヒアリング項目や対話シナリオを設定できる「対話シナリオカスタマイズ機能」を活用し、製品情報の聞き取り精度を高めることで、確認漏れや聞き間違いによる手戻りの防止を図った。また、リコールに関する定型的な問い合わせには「音声認識Q&A機能」で自動回答し、有人対応が必要な手続きと切り分けることで、オペレータの受電負担を軽減する。今後は、AIによる情報聴取の精度や有人応対時間の短縮効果を検証し、本格運用に向けた改善を進める。
同社は、食品などの自主回収業務への適用拡大も視野に入れ、事案発生時に迅速に受付窓口を開設できる仕組みの構築を目指す。さらに、夜間・休日もAIが一次受付を担う、24時間365日の受付体制も検討する。