トゥモローランド、CRM／MAツール『カスタマーリングス』を導入

トゥモローランド（東京都渋谷区、佐々木 啓之代表取締役会長）は、店舗とECを横断する会員プログラムのCRM基盤をCRM／MAツール『カスタマーリングス』に切り替えた。CRMシステムとPOSシステムの刷新に合わせた取り組みで、データ分析から顧客抽出、店舗での接客までを１つのツールで扱える体制を整えた。

アパレル小売を主力にホテル事業も手がける同社では、デジタルコミュニケーション部CRMグループが会員プログラム「トゥモローランドメンバーズ」を運営し、ファン層の拡大を担う。コロナ禍以降に会員数は大きく伸びたが、初回購入者を２回目の購入へつなげることが課題となっていた。また、既存CRMシステムの老朽化も進んでおり、分析ダッシュボードでの可視化とリスト抽出を一括で担える仕組みが必要だった。

そこで採用したのが、プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室克哉代表取締役社長）の『カスタマーリングス』である。850社以上の導入実績を持つ同ツールは、分析ダッシュボード、顧客抽出、顧客カルテの各機能を集約。現場が見る画面を１つに絞れるわかりやすさと、自社のCRM運用や店舗活用に合わせられる柔軟性が決め手となった。

稼働後は、クロス集計によるデータ比較や現状把握を負担なく行えるようになった。セグメント抽出の所要時間も短くなり、施策を打つまでのスピードが上がっている。抽出したリストは紙のDMの送付先に使うほか、店舗レジと連携させて接客にも生かす。対象顧客が来店するとポップアップで通知されるため、スタッフは重要顧客の来店にすぐ気付き、一人ひとりに合わせた対応をとれる。

今後は同ツールのAIアシスタント機能を使い、接客ノウハウが特定のスタッフに偏る状態の解消を目指す。その月に働きかけるべき顧客の自動提案、顧客像（ペルソナ）の生成、接客トレーニングの支援などを通じて、店舗全体の対応力を高める方針だ。