NTTドコモ（東京都千代田区、前田義晃代表取締役社長）は、契約・料金に関する手続きをWeb上で案内する窓口「オンライン手続きサポート」に、生成AIを使った対話型の案内機能を導入した。
これまでのチャットでは、ひと言だけの入力から問い合わせの意図を読み取るのが難しかった。正確さを期すほど回答文が長くなり、利用者が求める案内にたどり着きにくいという課題もあった。通信サービスの手続きは種類や適用条件が年々複雑になっており、前提を省いた質問から適切な手続きを導く難度も上がっていた。
こうした課題を踏まえて採用したのが、PKSHA Technology（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）のAI SaaS『PKSHA ChatAgent』に搭載された「対話AIエージェント」機能だ。
PKSHA ChatAgentは深層学習と自然言語処理（NLP）を活用した対話エンジンで、累計の対話回数は7.5億回を超える。従来のシナリオ型チャットボットに加えて、生成AIで利用者とやり取りしながら質問の趣旨を解釈する機能を備えている。
例えば「料金変更」とだけ入力された場合は、AIのほうから対象の回線や変更したい時期を尋ねる。そのうえで手続き情報やFAQを参照し、案内内容を絞り込む。利用者が事前に状況を整理したり、専門用語を調べたりする手間を減らす狙いがある。
生成AIは処理負荷が高まると、応答に時間がかかることがある。そこでPKSHAは、アクセス集中に備えて処理能力を事前に確保する「レスポンス安定化」オプションもあわせて提供し、混雑する時間帯の待ち時間を抑えている。
NTTドコモでは、定型的な問い合わせを対話AIエージェントが受け持つことで、オペレータが個別性の高い相談により多くの時間を割けるようになることを見込む。