ファンケル

デジタルと人の力の複合で推進する
「エクスペリエンスセンター」への進化

ファンケルは、信頼されるブランド体験を創出する「エクスペリエンスセンター」構想のもと、顧客接点を、問い合わせを解決するだけの場から体験価値を提供する場への進化を図っている。顧客起点のチャネル設計やVOC活用の高度化に向けた取り組みを検討、顧客の感情や言葉にならないニーズを捉えるための応対力向上にも着手している。

Center Profile

顧客からの問い合わせや相談に対応するCX推進部は、カスタマーサービス全体の仕組みを設計するCXデザイン部、バックオフィス業務を担うフルフィルメント改革部とともにカスタマーサービス本部に属する。200名規模のインハウス拠点に加え、受注業務を中心に約200名規模をアウトソースしている。

　ファンケルは、研究・企画・開発・製造から販売までを自社で手掛ける製販一貫体制を強みに、直営店舗、自社通販、ECサイト、流通小売など多様な販売チャネルのVOC（顧客の声）を、商品やサービスに素早く反映できるビジネスモデルを構築している。その顧客接点の中核を担うのがカスタマーサービス本部だ。同本部では、同社の長期経営構想「ファンケル・ビジョン2035」における「最も信頼され、選ばれ続けるブランド」の実現に向け、「コンタクトセンターからエクスペリエンスセンターへ」というビジョンを掲げ、多様な取り組みを講じている。

左から、カスタマーサービス本部 CXデザイン部 デジタルデザイングループの原園 早由里氏、川崎純子氏

図　「エクスペリエンスセンター」への進化に向けた取り組み

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