西濃運輸、アルティウスリンクとAIエージェント型ボイスボットへ刷新

西濃運輸（岐阜県大垣市、髙橋 智代表取締役社長）は、カスタマーセンターの受付システムをAIエージェント型ボイスボットへ刷新した。アルティウスリンクが、現場の課題分析から受付業務の設計、導入後の改善運用までを支援する。

同センターは配達に関する問い合わせに対応しており、繁忙期や天候不良時には、電話自動応答システム（IVR）からボイスボットへ転送して一次受付を行ってきた。一方、受付区分が４分類に限られ、顧客が適切な選択肢を判断できず、オペレータによる折り返しが発生するケースがあった。

刷新後は、「見積り依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など受付内容を11分類に細分化。顧客の発話から依頼の意図を把握し、必要な情報を対話形式で確認する。AIで完結する領域とオペレータが対応する領域を分け、待ち時間の短縮や応対の迅速化、オペレータの負荷軽減を図る。ボイスボットには、モビルスの『MOBI VOICE』を採用した。今後は配送状況確認の自動化などを通じ、利便性と応対品質の向上を目指す。