東海東京証券株式会社は、AIオペレータ『miraio（ミライオ）』を2026年３月に導入した。
同社のコールセンターでは、混雑時に入電が集中した際の待ち時間や、オペレータごとの応答・応対品質のばらつきが課題となっており、業務効率化とあわせて解決策が求められていた。基盤更改のタイミングを機に、自動応答やAI活用による対応を検討し始めたという。
導入の決め手となったのは、証券業務特有の専門用語や曖昧な言い回しであっても顧客の要望を的確に汲み取る、高い意図推定力である。有人オペレータへの割り込み機能や柔軟な運用調整、導入後の伴走サポート体制も、現場の安心感につながったとしている。
『miraio』は、pluszero（東京都世田谷区、小代義行代表取締役会長CEO）とアップセルテクノロジィーズ（東京都豊島区、高橋良太代表取締役CEO兼グループ会長）が共同で開発・提供するAIオペレータサービスである。特許技術「AEI」によってハルシネーションを抑制し、自然な対話による電話対応の自動化を実現する。高度な文脈理解と意図推定力を備え、従来のIVRで生じやすい対応断念やストレスの解消を図る点を特徴とする。
東海東京証券では、一次受電や定型的な問い合わせ対応を『miraio』が担うことで、有人オペレータがより高度な相談や個別対応に注力できる体制が整いつつある。AIと人がそれぞれの強みを発揮することで、待ち時間の解消と顧客満足度の向上を両立させる考えだ。