コールセンター／CRM IT市場展望

2026年9月号＜特集＞

コールセンター／CRM IT市場展望

Part.1 ＜市場動向＞

AI化加速のカギを握る「安全装置」
データ・業務・組織の“統制”を実現せよ

生成AI／AIエージェントへの投資意欲が高まる一方、活用して成果につなげるには課題が山積している。企業に求められるのは、従来のような「単なるツール導入」ではなく、データ、業務、組織、ガバナンスを含む事業基盤全体の構造改革として捉えることだ。AI技術の現在地と国内企業の投資動向を踏まえつつ、コンタクトセンターIT市場が今後、どのように変化しているのかを探る。

　生成AI、AIエージェントの活用に期待が集まるなか、国内IT市場、AI市場は成長している。一方、既存システムの維持費上昇による投資原資の確保や社内データの整備など課題もでてきている。有力な活用領域であるコンタクトセンター市場では、ボイスボットやチャットボットといった自動対話システム市場の再成長など、期待が市場に表れ始めている。

アナリストEyes 1

AIエージェントが迫る事業変革
産業革命時代の経営判断と実装力

ガートナージャパン
ディスティングイッシュト
バイスプレジデントアナリスト
亦賀忠明氏

アナリストEyes 2

過去最高値のIT投資に潜むコスト増
データ整備とAPI連携がAI実装の条件

アイ・ティ・アール
プリンシパル・アナリスト
三浦竜樹氏

アナリストEyes 3

再び成長するチャット＆ボイスボット
導入目的は呼量削減から解決支援へ

デロイトトーマツミック経済研究所
調査第一部
佐藤利矩氏

アナリストEyes 4

AI投資は作業支援から業務自律化へ
新しいKPI設定で投資成果を測る

IDC Japan
AI ＆ Automationグループ
シニアリサーチディレクター
眞鍋敬氏

Part.2 ＜SIのビジネス動向＞

基盤更改は「AI前提の再設計」のチャンス
成否を分けるSIの“総合力”と“伴走力”

コンタクトセンターシステムの更改要件は、音声基盤から、音声認識、CRM、ナレッジ、AIエージェントまでを含む広範なものへと広がっている。これに伴い、CTIとCRMのどちらにAI機能やデータを集約するのか、未整備なナレッジや業務をどう見直すのか、といった課題も浮上している。主要SI企業への取材と取り扱い製品アンケートから、市場動向と、AI時代におけるSI企業のビジネス戦略を探る。

　コンタクトセンターのシステム更改は、音声基盤のクラウド化にとどまらず、音声認識、CRM、ナレッジ、AIエージェントまでを一体で検討する案件へ広がっている。SIには製品導入だけでなく、複数技術をつなぎ、検証と改善を繰り返しながら業務成果の創出まで伴走する力が求められている。

コンサルタントEyes

ベンダー丸投げのAI導入が招くリスク
ユーザー企業に問われる業務の主導権