広がる役割に追いつかない報酬 SV／リーダーの
意識調査2026

AI活用で「改善の担い手」にシフト
拡がる役割に追いつかない評価・報酬

SV／リーダーに求められる役割が変わり始めている。「SV／リーダーの意識調査2026」の結果からは、“オペレータのお世話係”から、業務改善やデータ分析などを担う役割へのシフトが示された。業務知識と判断力を持つ現場管理者を引き留めるには、AIによる生産性向上を、貢献に見合う評価と報酬へ結びつける仕組みが求められている。

　コールセンタージャパン編集部では、2026年７月、「SV／リーダーの意識調査2026」を実施した。調査期間は７月13日〜28日、全国のコンタクトセンターで働くSV／リーダーを対象にWebアンケートを行い、120人から回答を得た。

　回答者は女性が60％、男性が37％と女性が多く、勤務先はインハウスが77％を占めた（図）。

　回答結果をもとに、SV／リーダーの役割の変化、人手不足や人材育成の課題、生成AI活用の現在地、描くべきキャリアを検証する。

図　回答者の属性（n=120）

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